流程再造與優(yōu)化

1、流程再造與優(yōu)化流程再造與優(yōu)化質(zhì)量管理及運營發(fā)展部質(zhì)量管理及運營發(fā)展部2010-11-122010-11-12為什么要關(guān)注流程?-內(nèi)在動力為什么要關(guān)注流程?-外在推力 流程管理的概念流程管理流程管理（Process Management PM）和業(yè)業(yè)務(wù)流程再造務(wù)流程再造(Business process reengineering BPR)已成為國際管理學(xué)界的主流。 流程管理：包括對流程的認(rèn)識、建立流程、流程管理：包括對流程的認(rèn)識、建立流程、流程與其他管理視角的融合、流程的規(guī)范運流程與其他管理視角的融合、流程的規(guī)范運作、流程的改進或重組、對流程的新一輪認(rèn)作、流程的改進或重組、對流程的新一輪認(rèn)識等

2、。識等。流程管理的概念 流程管理（流程管理（Process Management Process Management PMPM）是以質(zhì)量為核心，以顧客滿意為導(dǎo)）是以質(zhì)量為核心，以顧客滿意為導(dǎo)向，對原有流程進行規(guī)范、優(yōu)化或向，對原有流程進行規(guī)范、優(yōu)化或/ /和和再造，以達到改善質(zhì)量、提高效率目的再造，以達到改善質(zhì)量、提高效率目的的工作過程。的工作過程。 流程管理的概念業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程ISO9000ISO9000 ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 。邁克爾邁克爾哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為顧客有

3、價值的輸出的活動。入轉(zhuǎn)化為顧客有價值的輸出的活動。管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分測量、分析、改進析、改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客和和其他其他相相關(guān)方關(guān)方顧客和顧客和其他相其他相關(guān)方關(guān)方要要求求產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸出滿滿意意流程管理的概念流程管理的概念流程的流程的6 6個要素：個要素：輸入資源輸入資源活動活動活動的相互作用活動的相互作用輸出結(jié)果輸出結(jié)果顧客顧客價值價值流程管理的認(rèn)識 通過流程的建立、規(guī)范運行、流通過流程的建立、規(guī)范運行、流程再造等環(huán)節(jié)，規(guī)范每一個崗位的工程再造等環(huán)節(jié)，規(guī)范每一個崗位的工作內(nèi)容，提高了管理水平和醫(yī)療服務(wù)作內(nèi)容，提高了管

4、理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，同時也有效地避免了各個質(zhì)量水平，同時也有效地避免了各個崗位因為職能交叉和利益不同而崗位因為職能交叉和利益不同而“各各自為政自為政”的弊病。的弊病。流程管理的重要性醫(yī)院的特點醫(yī)院的特點問題的定位器問題的定位器小區(qū)別，大優(yōu)勢小區(qū)別，大優(yōu)勢戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合流程管理的重要性醫(yī)院的特點醫(yī)院的特點-服務(wù)性服務(wù)性 醫(yī)院是一個典型的服務(wù)組織，具有服務(wù)企業(yè)的特點。 生產(chǎn)和消費同時進行。 產(chǎn)出不可以存儲。 病人出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場。 病人作為輸入的多樣性。 病人帶來了醫(yī)療服務(wù)傳遞過程的變異流程管理的重要性 大多數(shù)工作具有緊急和不可延遲的特性 工作幾乎不允許含糊和出錯 工作高度專

5、業(yè)化 工作高度相互依賴，需要高度協(xié)調(diào) 員工的專業(yè)化強醫(yī)院的特點醫(yī)院的特點-專業(yè)性專業(yè)性 流程管理的重要性 問題的定位器發(fā)現(xiàn)問題，病人不滿意，表示對最后的結(jié)果不滿意，但并不知道對哪個環(huán)節(jié)不滿意。 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合（系統(tǒng)的、聯(lián)系方法）-任何偉大的思想都要落實到行動中。幾乎所有的變革都實施最終都反映到流程的改變或再造。流程的概念什么是流程？什么是流程？ 任何工作都是由不習(xí)慣到習(xí)慣再到任何工作都是由不習(xí)慣到習(xí)慣再到成熟，任何成熟的工作都是重復(fù)，任何成熟，任何成熟的工作都是重復(fù)，任何重復(fù)性工作都可以制作流程。重復(fù)性工作都可以制作流程。流程的概念簡易的概念簡易的概念-先做什么，再做什么先做什么，再做什么細(xì)

6、化的概念細(xì)化的概念-每一項具體任務(wù)由誰來做，每一項具體任務(wù)由誰來做， 即張三做什么，李四做什么即張三做什么，李四做什么復(fù)雜的概念復(fù)雜的概念-流程就是為特定的顧客或流程就是為特定的顧客或特定的市場，提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心特定的市場，提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計的一系列活動。設(shè)計的一系列活動。流程的概念 定義定義-流程就是重復(fù)性流程就是重復(fù)性 規(guī)律性的行動規(guī)律性的行動, ,是流水性作業(yè)是流水性作業(yè), ,是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 流程是工作中的關(guān)鍵點流程是工作中的關(guān)鍵點, ,把這些關(guān)鍵把這些關(guān)鍵點連起來就是流程圖。點連

7、起來就是流程圖。流程的概念 西方國家對流程的關(guān)注遠(yuǎn)甚于對員工個人西方國家對流程的關(guān)注遠(yuǎn)甚于對員工個人原因的追究。認(rèn)為原因的追究。認(rèn)為80%80%的意外事件是由于系統(tǒng)的意外事件是由于系統(tǒng)或流程的不完善引起的，只有或流程的不完善引起的，只有20%20%是由于員工是由于員工原因所致。原因所致。流程具有的特點 目的性目的性：獲得特定的產(chǎn)出，顧客需要的產(chǎn)出，能：獲得特定的產(chǎn)出，顧客需要的產(chǎn)出，能增加顧客價值的產(chǎn)出。增加顧客價值的產(chǎn)出。 整體性整體性：流程至少由兩個或以上的活動組成。：流程至少由兩個或以上的活動組成。 動態(tài)性動態(tài)性：一個活動總是連著另一個活動，流程按：一個活動總是連著另一個活動，流程按照一

8、個結(jié)構(gòu)關(guān)系次序展開。照一個結(jié)構(gòu)關(guān)系次序展開。 結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性：流程結(jié)構(gòu)可以是串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。：流程結(jié)構(gòu)可以是串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。不同的結(jié)構(gòu)影響著流程的輸出效果。不同的結(jié)構(gòu)影響著流程的輸出效果。 層次性層次性：組成流程活動的本身也可以是一個流程：組成流程活動的本身也可以是一個流程，一個流程可以構(gòu)成一個大流程中的一部分。，一個流程可以構(gòu)成一個大流程中的一部分。流程優(yōu)化、再造的指導(dǎo)原則 流程必須整合優(yōu)化流程必須整合優(yōu)化。 流程必須與計算機聯(lián)網(wǎng)，達到信息共享流程必須與計算機聯(lián)網(wǎng)，達到信息共享。 流程管理必須高效率和高效益流程管理必須高效率和高效益。 注重流程的監(jiān)督與執(zhí)行力注重流程的監(jiān)督與執(zhí)行力。 簡

9、單并有利于執(zhí)行與操作簡單并有利于執(zhí)行與操作。 注重流程的時間價值。注重流程的時間價值。 流程不是孤立的紙面上的東西，要與其他管理配流程不是孤立的紙面上的東西，要與其他管理配套。套。 要使流程有增值效應(yīng)。要使流程有增值效應(yīng)。 必須以人為本，重視人的因素，在重視人的基礎(chǔ)必須以人為本，重視人的因素，在重視人的基礎(chǔ)上科學(xué)管理流程上科學(xué)管理流程。醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化與再造怎么做？醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化與再造有哪些？ 外部流程外部流程：對外公關(guān)流程、宣傳流程、溝通流程、采購流程等。 內(nèi)部流程內(nèi)部流程：醫(yī)療流程、護理流程、人力資源管理流程、各臨床科室流程、后勤業(yè)務(wù)管理流程、資金流程、信息流程、物質(zhì)流程、顧客管理流程、

10、醫(yī)療營銷流程、技術(shù)流程、創(chuàng)新流程等?，F(xiàn)有流程的診斷與分析選擇原則一選擇原則一績效的低下性（效率績效的低下性（效率/ /效益效益）選擇原則二選擇原則二地位的重要性（產(chǎn)生影響）地位的重要性（產(chǎn)生影響）選擇原則三選擇原則三落實的可行性（產(chǎn)生實效）落實的可行性（產(chǎn)生實效） 在進行流程優(yōu)化、再造前，首先要對現(xiàn)在進行流程優(yōu)化、再造前，首先要對現(xiàn)有流程進行診斷、分析，找出問題。存在有流程進行診斷、分析，找出問題。存在問題的流程稱之為關(guān)鍵流程。選擇關(guān)鍵流問題的流程稱之為關(guān)鍵流程。選擇關(guān)鍵流程的原則：程的原則：現(xiàn)有流程的診斷與分析 尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法：準(zhǔn)備程度需求程度123452345

11、再造等待現(xiàn)有流程的診斷與分析 尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法尋找關(guān)鍵流程的技術(shù)方法：重要性績效表現(xiàn)123452345再造不須再造現(xiàn)有流程的診斷與分析 關(guān)鍵流程的診斷程序關(guān)鍵流程的診斷程序：識別流程的關(guān)鍵點（節(jié)點）存在問題的環(huán)節(jié)流程關(guān)鍵點的分析5W1H（whowhenwherewhywhathow)量化與度量與先進單位的流程比較分析流程的步驟 流程從哪里開始，到哪里結(jié)束？流程從哪里開始，到哪里結(jié)束？ 流程的輸入和輸出分別是什么？流程的輸入和輸出分別是什么？ 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程還受哪些其他流程的影響？目標(biāo)業(yè)務(wù)流程還受哪些其他流程的影響？目標(biāo)流程會影響到其他什么流程？目標(biāo)流程會影響到其他什么流程？ 流程的范圍太大

12、，分析復(fù)雜，難以管理。流程的范圍太大，分析復(fù)雜，難以管理。流程的范圍太窄，改進的潛能就會太低。流程的范圍太窄，改進的潛能就會太低。第一步第一步 定義流程的邊界定義流程的邊界分析流程的步驟 即清楚了解目標(biāo)流程是如何提高即清楚了解目標(biāo)流程是如何提高組織競爭優(yōu)勢的。組織競爭優(yōu)勢的。第二步第二步將目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與組織整體戰(zhàn)略結(jié)合將目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與組織整體戰(zhàn)略結(jié)合分析流程的步驟 明確各個步驟的前后關(guān)系或并行明確各個步驟的前后關(guān)系或并行關(guān)系。關(guān)系。 把各個步驟按照職能部分劃分，把各個步驟按照職能部分劃分，清楚地顯示出目標(biāo)流程的跨職能清楚地顯示出目標(biāo)流程的跨職能的關(guān)系。的關(guān)系。 每個步驟所需要的資源和時間。每個

13、步驟所需要的資源和時間。第三步第三步繪制流程圖繪制流程圖繪制分析流程圖時必須考慮的問題1.某些操作過程能否被省略或合并？2.某些操作能否由其他人員執(zhí)行（在有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)前提下）？3.操作地帶你操作人員，設(shè)備儀器或其他資源能否變動？4.流程能否省略或簡化？5.是什么原因引起工作或服務(wù)延誤，如何減少或消除？5.工作或服務(wù)重復(fù)操作或核查能否省略？6.目前工作中的“瓶頸”有哪些？他們是如何發(fā)生的？發(fā)生的時間或地點？7.完成一項服務(wù)程序所花費的平均時間是多少？其中變異程度（標(biāo)準(zhǔn)差）有多大？8.是否存在時間、材料或步驟的浪費？繪制分析流程圖時必須考慮的問題流程設(shè)計步驟原則上講流程是封閉的。原則上講流程是封閉

14、的。運行運行輸出輸出反饋反饋輸入輸入循環(huán)往復(fù)不斷改進流程設(shè)計步驟（1 1）明確設(shè)計對象和功能）明確設(shè)計對象和功能目標(biāo)。目標(biāo)。（2 2）針對設(shè)定的目標(biāo)及關(guān)）針對設(shè)定的目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)，收集資料和有關(guān)鍵參數(shù)，收集資料和有關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)。（3 3）進行流程設(shè)計分析，）進行流程設(shè)計分析，劃分流程的環(huán)節(jié)，編排流劃分流程的環(huán)節(jié)，編排流程的時序。程的時序。（4 4）畫出流程草圖。）畫出流程草圖。（5 5）檢驗流程，）檢驗流程， 畫出正式畫出正式流程圖。流程圖。確定目標(biāo)，明確任務(wù)確定目標(biāo)，明確任務(wù)收集資料和數(shù)據(jù)收集資料和數(shù)據(jù)進行流程設(shè)計分析確進行流程設(shè)計分析確定環(huán)節(jié)、時序定環(huán)節(jié)、時序畫出流程草圖畫出流程草圖檢驗流

15、程檢驗流程畫出正式流程圖畫出正式流程圖修修改改方方案案否否流程的表達形式開始/終止任務(wù)/工作決策點流程線產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計是是企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)市場營銷市場營銷顧客滿意？顧客滿意？顧客顧客修正修正否否 方框圖表達方框圖表達流程的表達形式 圖示表達圖示表達流程的表達形式 表格表達表格表達1234567星期一星期一數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)英語英語歷史歷史語文語文體育體育物理物理班會班會星期二星期二語文語文數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)生物生物化學(xué)化學(xué)英語英語體育體育地理地理星期三星期三數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)英語英語體育體育物理物理生物生物研究研究化學(xué)化學(xué)星期四星期四物理物理語文語文英語英語政治政治數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)藝術(shù)藝術(shù)化學(xué)化學(xué)星期五星期五英語

16、英語歷史歷史地理地理數(shù)學(xué)數(shù)學(xué)生物生物地理地理政治政治某某 班班 課課 程程 表表流程的表達形式 文字表達文字表達某典禮活動安排某典禮活動安排 9 9：00 00 典禮開始典禮開始 9 9：05 05 介紹與會的領(lǐng)導(dǎo)介紹與會的領(lǐng)導(dǎo) 來賓及其他與會者來賓及其他與會者 9 9：10 10 來賓致辭來賓致辭 9 9：30 30 代表發(fā)言代表發(fā)言 9 9：50 50 典禮活動典禮活動 1010：20 20 領(lǐng)導(dǎo)講話領(lǐng)導(dǎo)講話 1010：30 30 典禮結(jié)束典禮結(jié)束流程圖的繪制1 1、一般流程圖的繪制、一般流程圖的繪制患者看病流程患者看病流程開始開始掛號掛號診病開藥診病開藥劃價劃價交費交費取藥取藥結(jié)束結(jié)束

17、2 2、時間表流程圖、時間表流程圖部門名稱部門名稱 醫(yī)醫(yī) 院院流程名稱流程名稱 看病流程看病流程 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 作業(yè)時間作業(yè)時間掛號處掛號處收費處收費處 診療室診療室 藥房藥房作業(yè)作業(yè)處理處理時間時間(min)(min)周期周期時間時間(min)(min) A A B B C C 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 10 10 2 2 3 3 5 5 25 25 5 5 20 20 10 10 16 16 20 20 71 71開始開始掛號掛號診病開藥診病開藥劃價劃價交費交費取藥取藥結(jié)束結(jié)束流程圖的繪制流程圖的繪制3 3、地理位置流程圖、地理位置流程圖 大大 門門 收費處收費處 1.

18、 1.掛號掛號 3. 3.劃價劃價 4. 4.交費交費診療室診療室2.2.診病開藥診病開藥開始開始結(jié)束結(jié)束 藥房藥房5.5.取藥取藥流程圖的繪制方法圖例的表達意義圖例的表達意義開始/終止任務(wù)/工作決策點流程線信息來源信息儲存與輸出流程圖示例流程圖示例流程圖示例總結(jié) 流程優(yōu)化與再造流程優(yōu)化與再造是“3C”挑戰(zhàn)，顧客（顧客（CustomerCustomer）、變化）、變化（ChangeChange）、競爭（）、競爭（CompeteCompete），堅持以客戶為導(dǎo)向、以流程），堅持以客戶為導(dǎo)向、以流程為中心、以人為本的團隊式管理，按照為中心、以人為本的團隊式管理，按照ESIAESIA方法，方法，清除

19、現(xiàn)有清除現(xiàn)有流程中的多余環(huán)節(jié)流程中的多余環(huán)節(jié)(Eliminate(Eliminate）；簡化現(xiàn)有流程中的各個環(huán)）；簡化現(xiàn)有流程中的各個環(huán)節(jié)（節(jié)（SimplifySimplify） ；整合現(xiàn)有流程中的各個環(huán)節(jié)（；整合現(xiàn)有流程中的各個環(huán)節(jié)（IntegrateIntegrate） ；使現(xiàn)有流程中的各項管理工作充分實現(xiàn)自動化、計算機；使現(xiàn)有流程中的各項管理工作充分實現(xiàn)自動化、計算機化（化（AutomateAutomate） 。 華西醫(yī)院手術(shù)排程系統(tǒng)華西醫(yī)院手術(shù)排程系統(tǒng)總結(jié)華西醫(yī)院手術(shù)排程系統(tǒng)示例華西醫(yī)院手術(shù)排程系統(tǒng)示例顧客顧客8萬臺次萬臺次/年年 變化變化-物流物流信息流信息流手術(shù)室手術(shù)室60間間競爭競爭-單體最大規(guī)模醫(yī)院單體最大規(guī)模醫(yī)院教授委員會評價所有手術(shù)