差異化戰(zhàn)略和案例

1、什么是差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略(differentiation/differentiation strategy)又稱別具一格戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略，是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化.形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西。實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式：設(shè)計(jì)或品牌形象(Mercedes Benz在汽車業(yè)中聲譽(yù)卓著)、技術(shù)特點(diǎn)(Coleman在野營(yíng)設(shè)備業(yè)中)、外觀特點(diǎn)(Jenn-Air在電器領(lǐng)域中)、客戶服務(wù)(Crown Cork及Seal在金屬罐產(chǎn)業(yè)中)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)(Caterpillar Tractor在建筑設(shè)備業(yè)中)及其他方面的獨(dú)特性。 差異化戰(zhàn)略示意圖 7Ss 模型制度品味體系共享價(jià)值觀策略員工技能差

2、異化戰(zhàn)略類型差異化戰(zhàn)略類型（1）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略 產(chǎn)品差異化的主要因素有：特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計(jì)。（2）服務(wù)差異化戰(zhàn)略服務(wù)的差異化主要包括送貨、安裝、顧客培訓(xùn)、咨詢服務(wù)等因素。（3）人事差異化戰(zhàn)略訓(xùn)練有素的員工應(yīng)能體現(xiàn)出下面的六個(gè)特征：勝任、禮貌、可信、可靠、反應(yīng)敏捷、善于交流。（4）形象差異化戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略的適用條件與組織要求差異化戰(zhàn)略的適用條件與組織要求外部條件外部條件（1）可以有很多途徑創(chuàng)造企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品之間的差異，并且這種差異被顧客認(rèn)為是有價(jià)值的；（2）顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和使用要求是多種多樣的，即顧客需求是有差異的 （3）采用類似差異化途徑的競(jìng)爭(zhēng)

3、對(duì)手很少，即真正能夠保證企業(yè)是“差異化”的；（4）技術(shù)變革很快，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在不斷地推出新的產(chǎn)品特色。 內(nèi)部條件內(nèi)部條件（ 1）具有很強(qiáng)的研究開發(fā)能力，研究人員要有創(chuàng)造性的眼光；（2）企業(yè)具有以其產(chǎn)品質(zhì)量或技術(shù)領(lǐng)先的聲望；（3）企業(yè)在這一行業(yè)有悠久的歷史或吸取其他企業(yè)的技能并自成一體；（4）很強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力；（5）研究與開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)以及市場(chǎng)營(yíng)銷等職能部門之間要具有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；（6）企業(yè)要具備能吸引高級(jí)研究人員、創(chuàng)造性人才和高技能職員的物質(zhì)設(shè)施；（7）各種銷售渠道強(qiáng)有力的合作。 上網(wǎng)移動(dòng)平臺(tái)【案例正文】o 北京的火鍋店眾多，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。來自四川資陽(yáng)的海底撈火鍋獨(dú)樹一幟，以高質(zhì)量的

4、服務(wù)在京城火鍋市場(chǎng)中占據(jù)了一席之地。海底撈火鍋的高質(zhì)量服務(wù)體現(xiàn)在就餐前、就餐中和就餐后的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介o起源：起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店o現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地o理念：服務(wù)至上，顧客至上理念：服務(wù)至上，顧客至上o價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈火鍋的服務(wù)差異化戰(zhàn)略海底撈火鍋的服務(wù)差異化戰(zhàn)略 就餐前的全面考慮就餐前的全面考慮 就餐中的細(xì)節(jié)關(guān)懷就餐中的細(xì)節(jié)關(guān)懷 就餐后的小恩惠就餐后的小恩惠 就餐前的全面考慮 泊車時(shí)的便利性泊

5、車時(shí)的便利性專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車周一到周五中午，免費(fèi)擦車讓等待充滿快樂讓等待充滿快樂 免費(fèi)水果、飲料提供免費(fèi)水果、飲料提供大屏幕上不斷打出最新的座位信息大屏幕上不斷打出最新的座位信息 就餐中的細(xì)節(jié)關(guān)懷 （1）節(jié)約的點(diǎn)菜服務(wù) （2）及時(shí)到位的席間服務(wù)。（3）暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆。（5）精彩的拉面表演。（4）星級(jí)般的WC服務(wù)。就餐后的小恩惠 一般的餐館吃完飯后只會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，若顧客向一般的餐館吃完飯后只會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，若顧客向服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，服務(wù)員會(huì)面帶笑容地說沒問題，服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，服務(wù)

6、員會(huì)面帶笑容地說沒問題，并立即從冰柜里拿出果盤奉送給顧客。服務(wù)員有時(shí)候還會(huì)給顧客并立即從冰柜里拿出果盤奉送給顧客。服務(wù)員有時(shí)候還會(huì)給顧客奉送一到兩小袋豆子和口香糖。雖然這些小恩惠不值多少錢，但奉送一到兩小袋豆子和口香糖。雖然這些小恩惠不值多少錢，但卻使顧客感到滿意、欣喜和感動(dòng)，在顧客心里種下卻使顧客感到滿意、欣喜和感動(dòng)，在顧客心里種下“下次還來下次還來”和和“告訴朋友告訴朋友”的種子的種子 海底撈的成功來自于對(duì)人性的直覺理解對(duì)人性的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理哈佛哈佛商業(yè)評(píng)論商業(yè)評(píng)論，200