客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況1、 職業(yè)名稱：客房服務(wù)員。2、 職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。3、 職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級） 、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。4、 職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。5、 職業(yè)能力特征：具有良好的語言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項服務(wù)操作。6、 基本文化程度：初中畢業(yè)。7、 培訓(xùn)要求（ 1） 培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)

2、期限：初級不少于70 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于 80 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于120 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。（ 2） 培對教師培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2 年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗。（ 3） 培訓(xùn)場地設(shè)備教室、服務(wù)臺（配備電腦和標(biāo)準(zhǔn)客房（或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。8、 、鑒定要求（ 1） 適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。（ 2） 申報條件初級（具備以下條件之一者）1 ）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2 ）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2 年以上。中級（

3、具備以下條件之一者）1 ）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2 ）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3 年以上。3 ）連續(xù)從事本職業(yè)工作5 年以上。4 ）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。- 高級（具備以下條件之一者）1 ）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2 ）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本工作3 年以上。3 ）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保

4、障行政部門審核促的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)專業(yè)）畢業(yè)證書。（ 3） 鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試啟用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式，理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績達(dá)60 分以上者為合格。（ 4） 考評人員與考生配比：知識考試考評人員與考生配比為1： 15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2 名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1: 1O,且不少于3名考評員。（ 5） 鑒定場所設(shè)備場所： （ 1）標(biāo)準(zhǔn)教室。（ 2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。1 ）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，始從事本職訕工作二年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時

5、數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2 ）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3 年以上。3 ） 取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)傳業(yè)）畢業(yè)證書。（ 3） 鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達(dá)60 分以上者為合格。（ 4） 考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1： 15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2 名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1: 1O,且不少于3名考評員。（5）鑒定場所設(shè)備場所：1）標(biāo)準(zhǔn)教室。設(shè)備：

6、1 ）筆記本。4）樓層服務(wù)臺。二、基本要求2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。3）會議室。2）吸塵器。5 ）會議室用具。）清潔消毒器具。1、職業(yè)道德（1）職業(yè)道德基本知識（2）職業(yè)守則1）熱情友好，賓客至上。3）文明禮貌,5）團(tuán)結(jié)協(xié)作,7）鉆研業(yè)務(wù),2、基礎(chǔ)知識（1）計量知識優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧全大局。提高技能。2）真誠公道，信譽第一。4）以客為尊，一視同仁。6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。1)2)3)法定計量單位及其換算知識。行業(yè)用計價單位的使用知識。清潔用化學(xué)劑。1 ）百分比配制。 2 ）份數(shù)比配制。（2）清潔設(shè)備知識1)2)3)一般清潔器具的使用知識。清潔設(shè)備的使用知識。1 ）吸塵器。 2）洗地毯機。3）吸水機

7、。4）洗地機。5）高壓噴水機。6）打蠟機。常用清潔劑的種類和使用知識1）酸性清潔劑。3）堿性清潔劑。5）溶劑。（3）客房知識1）客房種類2）中性清潔劑。4）上光劑。2)1）單人間。4）三人間。床種類1）基本類型。2)5)2)大床間。套間。特殊類型。3）雙人間。6）特殊客房。3)功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識1）睡眠空間設(shè)備。2）盥洗空間設(shè)備。3）起居空間設(shè)備。4）書寫和梳妝空間設(shè)備。5）貯存空間設(shè)備。4)5)客房用品知識1）房間用品。 地面種類2）衛(wèi)生間用品。6)1）硬質(zhì)地面。3）膠地面（樹脂地面）。墻面材料知識1）花崗巖、大理石。3）軟墻面。5）徐料墻面。2)4)2)4)地毯。其他地面。貼墻紙

8、。木質(zhì)墻面。（4）相關(guān)法律、法規(guī)知識1）3）5）7）勞動法的相關(guān)知識。治安管理處罰條例的相關(guān)知識。旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。消防條例的相關(guān)知識。2）消費者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。三、工作要求1、初級職業(yè) 功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、迎客 準(zhǔn)備（一）了解客情1 .能掌握客人的基本情況2 .能了解客人的基本要求1 .我國兄弟民族的習(xí)慣、民俗2 .主要客源國的概況3 .旅游心理常識（二）檢查客房1 .能檢查客房的清潔情況2 .能檢查客房的電器與設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況3 .能檢查客房用品的配備及擺放要求1 .

9、客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)2 .電器與設(shè)備操作知識3 .客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)二、應(yīng)客服務(wù)（一）迎候賓客1 .能做好個人儀表、儀容準(zhǔn)備2 .能熱情主動地接待賓客3 .能正確使用接待禮貌用語1 .儀表、儀容常識2 .語言運用基本知識3 .英語基本接待用語4 .普通話基礎(chǔ)（二）引領(lǐng)賓客1 .能簡單地做自我介紹2 .能征詢客人是否需幫提行李接待服務(wù)常識及相應(yīng)的禮節(jié) 禮貌（三）茶水服務(wù)1 .能根據(jù)賓客的愛好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料2 .能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法1 .飲料服務(wù)規(guī)范2 .常用飲料常識（四）介紹情況1 .能向賓客介紹飯店服務(wù)項目2 .能介紹客房設(shè)備的使用方法（會做示范）1 .中、西餐風(fēng)味特色2 .客房

10、、娛樂等服務(wù)項目的 內(nèi)容3 .客房設(shè)備使用常識三、對客 服務(wù)（一）清潔客房 與衛(wèi)生間1 .能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作2 .能檢查客房設(shè)備是否完好3 .能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵4 .能清潔衛(wèi)生間并進(jìn)行消毒5 .能進(jìn)行茶具消毒6 .能按要求進(jìn)行地毯吸塵7 .能按標(biāo)準(zhǔn)補充客房用品8 .能正確使用清潔設(shè)備1 .清潔工具、清潔劑 的名稱。作用和特性2 .電器及清潔設(shè)備的 使用保養(yǎng)常識3 .家具保養(yǎng)常識4 .“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操 作程序5 .吸塵程序與地毯保 養(yǎng)常識6 .衛(wèi)生間的清潔、消 毒要點7 .茶具消毒要點8 . 一次性用品管理常 識9 .用品擺放標(biāo)準(zhǔn)10 .衛(wèi)生防疫常識（二）晚間整理1 .能按要求進(jìn)行“

11、開床問整理2 .能按順序清理垃圾3 .能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔4 .能正確鋪放防滑墊5 .能按要求拉上窗簾1 .“夜床”的規(guī)格要求2 .“夜間服務(wù)”程序3 .衛(wèi)生間小清潔標(biāo)準(zhǔn)（三）樓層安全1 .能檢查并發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)各種不安全因素2 .能按規(guī)定做好鑰匙管理3 .能做好訪客的接待工作4 .能做好客人的保密工作5 .能正確地使用手動滅火器6 .當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，能及時報警，并協(xié)助疏散客人7 .能按規(guī)定處理“ DND”（請勿打擾）牌8 .能按規(guī)定處理賓客的失物1 .客房安全規(guī)定2 .客房鑰匙管理規(guī)章制度3 .樓層消防常識4 .訪客接待須知5 .失物處理規(guī)定職業(yè) 功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、對客服 務(wù)（四

12、）提供 飲料1 .能適時補充飲料2 .能正確核對“飲料簽單”3 .能配合餐飲部門做好房客用餐工作4 .能核對飲品有效期1 .飲料補充規(guī)定2 .飲料結(jié)賬方式3 .房客用餐服務(wù)規(guī)程（五）借用 物品服務(wù)1 .能向客人介紹租借物品的使用方法2 .能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定1 .出借物品的名稱、用途、性能及出 借程序2 .賠償規(guī)定四、送客服 務(wù)（一）賓客行前準(zhǔn)備1 .能及時掌握離店客人的情況2 .能明確并落實客人囑咐的代辦事項3 .能正確進(jìn)行“叫醒服務(wù)”4 .能了解客人是否結(jié)賬1 .賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容2 .代辦事項須知（二）送別 客人1 .能協(xié)助行李員搬運行李2 .能用合適的敬語向客人告別3,能

13、禮貌地征詢客人意見服務(wù)告別用語（三）善后 工作1 .客人離店后能對房內(nèi)物品及時進(jìn)行檢查 與清點2 .能正確處理設(shè)備及物品被損事項3 .能按規(guī)定處理客人遺留物品4 .能及時將查房情況通告相關(guān)部門1 .失物招領(lǐng)程序2 .飯店對賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定2、中級職業(yè) 功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、迎客 準(zhǔn)備（一）了解客情1 .能用計算機查詢客房信息2 .能按賓客的等級安排接待規(guī)格飯店計算機管理系統(tǒng)一般 操作方法（二）檢查客房1 .能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項性能2 .能布置各種類型的客房1 .報修程序2 .客房類型及布置要求二、應(yīng)接 服務(wù)（一）迎候賓客能用英語介紹客房服務(wù)的內(nèi)容1 .飯店常用接待

14、用語2 .中外禮儀、習(xí)俗常識（二）引領(lǐng)賓客1 .能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法2 .能向客人介紹飯店各項服務(wù)以及特點飯店各部門的服務(wù)設(shè)施與 功能三、對客 服務(wù)（一）清潔客房與衛(wèi)生間1 .能發(fā)現(xiàn)初級客房服務(wù)員在工作中存在的問題， 并給予指導(dǎo)2 .能清潔貴賓房貴賓房清潔要求（二）清潔樓層公共區(qū)域和進(jìn) 行計劃衛(wèi)生1 .能實施“大清潔”計劃2 .能正確使用清潔劑3 .能定期對清潔設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)1 .清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識2 .各類清潔劑的成分、性 能3 .“大清潔”計劃的范圍、 內(nèi)容及程序（三）特殊情況處理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹?、幫? .基本護(hù)理常識2 .客人個人

15、資料（四）代辦客人洗衣及擦鞋服務(wù)1 .能介紹洗衣服務(wù)項目、收費 事項2 .能正確核對洗衣單3 .能根據(jù)客人需要提供擦鞋眼1 .（洗衣單）填寫要求2 .皮革保養(yǎng)常識職業(yè) 功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、會議 服務(wù)會議布置與服務(wù)1 .能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類型的會 議室，安排服務(wù)人員2 .能準(zhǔn)備所需文具、用品3 .能提供飲品服務(wù)4 .能使用視聽設(shè)備1 .會議室布置規(guī)范2 .會議禮儀常識3 .會議服務(wù)常識4 .視聽設(shè)備使用基礎(chǔ)知識五、 客房 用品 管理（一）樓層庫房的管理1.能進(jìn)行樓層庫房物品的保管2、能正確掌握客房的儲備量3.能正確使用登記表1 .一次性用品的名稱與數(shù) 量配備2 .一次性用

16、品的收發(fā)制度3 .有關(guān)表格填寫常識（二）控制客用1 .按客房等級發(fā)放一次性用品2 .按飯店規(guī)定，計算客房每日、 每月、每季客用品的使用量3 .能進(jìn)行盤點盤點知識（三）布草管理1 .能掌握樓層布草間的基本儲存量2 .能進(jìn)行布草的盤點工作3 .能根據(jù)使用情況，適時提出更換處理舊布草 的意見4 .能正確填寫（報損單）1 .布草質(zhì)量的要素與規(guī)格2 .樓層有草房管理基本要 求3 .樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn)4 .布草的收發(fā)制度3、高級職業(yè) 功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、迎客服 務(wù)制定報務(wù)方案1 .能正確制定人員計劃及物品準(zhǔn)備 計劃2 .能根據(jù)需要對各種用品的配置及 擺放提出設(shè)計意見3 .能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作1

17、.樓層（或公共區(qū)域）設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識2 .成本控制基礎(chǔ)知識3 .工作定額標(biāo)準(zhǔn)二、應(yīng)接服 務(wù)（一）檢查客房1 .能控制并實施清潔、整理客房的 程序與標(biāo)準(zhǔn)2 .能正確實施檢查客房清潔的程序 與標(biāo)準(zhǔn)3 .能設(shè)計各類客房的布置方案4 .能制定客房清潔與檢查的各種表 格5 .能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使 用方法1 .飯店星級劃分常識2 .本飯店客房類型3 .常見地面、墻面材料的性能與保（二）接待貴賓1 .能根據(jù)貴賓的等級制定接待方案2 .能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)3 .能獨立處理貴賓接待中存在的問 題，并采取相應(yīng)的解決方法1 .對客服務(wù)的兩種模式2 .貴賓等級與服務(wù)共性的要求3 .貴賓服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)4 .貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范三、溝通與 協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 （二）協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系1 .能正確協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系2 .能妥善處理客人的疑難問題1 .各部門的運轉(zhuǎn)程序2 .部門間的協(xié)調(diào)原則四、客房管 理（一）客房用品1 .能根據(jù)客房用品運轉(zhuǎn)情況確定儲 存量2 .能及時提供客房用品申購要求3 .能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客 房標(biāo)準(zhǔn)1 .客用品成本與計算方法2 .對一般客用品的品質(zhì)要求和對星 級飯店的客用品品質(zhì)要求3 .動態(tài)控制能力（二）員工培訓(xùn)1 .能根據(jù)客房用