禮貌禮儀課件

1、4/5/20221Courtesy & Grooming禮貌禮儀禮貌禮儀4/5/20222儀表、儀容儀表、儀容儀表儀表 衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標準，完好，遵守酒店儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。展示自己最佳的儀容儀表。w 儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是酒店員工必須具備的基本條件。它反映出員工良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責任感。4/5/20223儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范w 工服工服w 頭飾：長發(fā)的女員工應按酒店規(guī)定著頭飾。w 按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。w 鞋襪潔

2、凈：工鞋干凈無破損，配發(fā)襪子的員工上班時應穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。w 工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工牌。4/5/20224儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范w 發(fā)型發(fā)型w 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。4/5/202254/5/202264/5/20227儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范w 面部及手部面部及手部w 保持面部清潔，男員工要經(jīng)常剃須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無色為宜并需掌握必要的保健護膚和化妝常識。w 保持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。4/5/20228儀表、儀容規(guī)

3、范儀表、儀容規(guī)范w 飾物飾物w 員工當班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請遵循以下規(guī)定：w 佩戴手表應以簡單大方為準；佩戴戒子只限一支，并以簡潔為宜（廚師當班時不允許佩戴戒子）；項鏈以細小為宜；員工當班期間禁止佩戴手鐲。4/5/20229 始終向與你目光相遇的客人始終向與你目光相遇的客人 微笑。微笑。微笑微笑4/5/202210w “微笑”是送給客人的第一份禮物w 以禮貌贏得尊敬w 用禮儀體現(xiàn)精神w 作用：w 激發(fā)熱情w 增強創(chuàng)造力w 感染客戶4/5/202211 在迎面相逢并且目光相遇時，都在迎面相逢并且目光相遇時，都 要熱情問候客人，自然親切、聲要熱情問候客人，自然親切、聲 音適中，并盡可能尊稱

4、客人的姓音適中，并盡可能尊稱客人的姓 氏。氏。 問候問候4/5/202212與客人相遇時要止步側身禮讓并與客人相遇時要止步側身禮讓并 致微笑和問候。致微笑和問候。 讓路讓路4/5/202213居坐時遇客人來訪要主動起立，居坐時遇客人來訪要主動起立， 微笑、問候并熱忱服務。微笑、問候并熱忱服務。 起立起立4/5/202214在客人活動場所要動作輕緩、言語在客人活動場所要動作輕緩、言語 低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽 電話，通話結束后要等客人先掛電電話，通話結束后要等客人先掛電 話方可輕輕掛斷電話。話方可輕輕掛斷電話。優(yōu)雅優(yōu)雅4/5/202215目光要始終關注客人，盡

5、量預目光要始終關注客人，盡量預 先察覺并提前滿足客人需求。先察覺并提前滿足客人需求。 關注關注4/5/202216永遠不對客人說永遠不對客人說“不不”。按。按“首問負責首問負責” ” 制度和程序，遇有自己不能解答的制度和程序，遇有自己不能解答的 問題或不屬于本崗位職責的事宜，問題或不屬于本崗位職責的事宜， 要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店 內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡 可能陪同前往?？赡芘阃巴?盡責盡責4/5/202217為自己或同事的失誤向客人真誠道為自己或同事的失誤向客人真誠道 歉，并要使投訴的賓客立即得到安歉，并要使投訴的賓

6、客立即得到安 撫，及時快速采取補救行動盡最大撫，及時快速采取補救行動盡最大 可能讓客人滿意，并予以復核可能讓客人滿意，并予以復核。 致歉致歉4/5/202218 維護酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑維護酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑 等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放 不當?shù)奈锲芬鲃踊謴?。不當?shù)奈锲芬鲃踊謴汀１嵄?/5/202219儀儀 態(tài)態(tài)w 儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風度。w 姿勢主要是指人的身體在動作時呈現(xiàn)的物征。風度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等。4/5/202220儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范w

7、舉止規(guī)范舉止規(guī)范w 站立服務，面露自然、親切的微笑。w 正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。w 正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。4/5/202221儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范w 舉止規(guī)范舉止規(guī)范w 正確的走姿是：上體正直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。w 正確的手勢：向客人指示方向時，將手

8、臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。w 在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。4/5/202222儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范w 言談規(guī)范言談規(guī)范w 主動向客人打招呼問候。w 與客人談話時必須站立，保持0.81米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑。w 談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。w 回答客人詢問時，表達要準確、清楚、語言簡潔。w 談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。w 不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。4/5/202223儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范w 言談規(guī)范言談規(guī)范w 不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題。w 不能言辭過激，

9、不能面露不悅的表情，應保持平靜的心態(tài)。w 不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。w 忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。4/5/202224儀表規(guī)范儀表規(guī)范w 言談規(guī)范言談規(guī)范w 因工作原因需暫時離開客人時，要先說“對不起，請您稍候”，回來繼續(xù)為客人服務時，應主動表示歉意“對不起，讓您久等了”等禮貌用語。w 不與同事議論客人的舉止或穿戴。w 當與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時，應主動示意他們的到來，不能無所表示。4/5/202225禮貌修養(yǎng)及準則禮貌修養(yǎng)及準則w 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠

10、反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。w 修養(yǎng)是指人們在道德、常識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學習、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。w 主要表現(xiàn)為：w 心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情；w 稱呼得當有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；w 切記遵約守時；人際關系融洽；善解人意忠誠；w 機智應變幽默；勤奮富于進取。4/5/202226服務禮節(jié)服務禮節(jié)w 服務禮節(jié)是飯店服務人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。w 語言禮節(jié)：語言禮節(jié)：w 稱呼禮是指服務人員在與客人或他人接觸過程中交w 談、 溝通信息時應恰當使用的稱謂待業(yè)：通常使用w “先生”

11、稱呼男性客人。 “太太”是在得知對方已婚情況w 下對女子的尊稱。 “小姐”是對未婚女性的稱呼。對于w 有軍銜職位、學位的人員應予相應稱謂。w 問候禮是服務人員在日常工作中結合時間、場合及w 對象的特點，所使用的向客人表示親切問候、關心及w 祝愿的語言，如“早上好/您好”，“祝您新年快樂”等。4/5/202227服務禮節(jié)服務禮節(jié)w 應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應該注意以下幾種情形：w A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習慣。w B、語言簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中。w C、如客人講話含糊不清或語速過快時，可以

12、委婉地請客人復述，不能憑主觀臆想，隨意回答。w D、回答多位客人詢問時，應從容不迫，輕重緩急。w E、對于客人無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會吧”“很抱歉，確實無法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。4/5/202228服務禮節(jié)服務禮節(jié)w F、對于客人的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理。w G、在應答客人各種詢問時，最重要的是，只要答應客人要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。4/5/202229服務意識服務意識w 服務意識：飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。w 服務：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所