TL9000測量手冊

1、TL9000測量手冊1.簡介TL9000手冊（TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊和TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊）是專門為電信業(yè)設(shè)計的文件化的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求和測量。TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊包含4個主要的部分及附錄。手冊為提供硬件、軟件和服務(wù)這些電信產(chǎn)品的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。本要求是在已存在的行業(yè)標準（包括ISO9001）的基礎(chǔ)上建立起來的。TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊建立了最小的一套績效測量。所選擇的測量方法用于測量供方的改進以及評價質(zhì)量管理體系實施的效果。1.1 目標TL9000的目標是：建立質(zhì)量管理體系以有效地保護電信產(chǎn)品（包括硬件、軟件或服務(wù)）的完整性

2、和使用性建立并保持一套基本的質(zhì)量管理體系要求減少電信質(zhì)量管理體系標準的數(shù)目定義有效成本和績效測量，以指導(dǎo)改進和評價質(zhì)量管理體系實施的效果推動持續(xù)改進加強顧客一供方之間的關(guān)系促進行業(yè)遵從一致的評估過程1.2 目的TL9000的目的是定義了電信產(chǎn)品（包括硬件，軟件或服務(wù)）的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝和維護的質(zhì)量管理體系要求。包含在TL9000中，以績效為基礎(chǔ)，測量這些產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量績效。長期目標還包括成本和以績效為基礎(chǔ)的測量。1.3 實施的益處電信服務(wù)的供方，他們的用戶和所有的顧客都會從TL9000的實施中受益。所期望的益處是：對用戶服務(wù)的持續(xù)改進加強顧客和供方的關(guān)系質(zhì)量管理體系要求的標準化

3、外審和現(xiàn)場訪問的有效管理統(tǒng)一的測量全面成本減少并且增加競爭力加強管理并改進供方績效用TL9000測量進行行業(yè)比較1.4 與ISO9001和其他要求之間的關(guān)系探索論壇維持同其他要求和標準的相容性。TL9000是在ISO9001:199,框架的基礎(chǔ)上建立起來的一套電信業(yè)特殊要求，在TL9000開發(fā)的過程中，所考慮的標準和要求請參見其目錄。TL9001同其他要求的關(guān)系特征是：TL9000包括ISO9001:1994。而且還包括ISO9001未來的任何修訂符合TL9000即符合相必須的ISO9001要求探索論壇的意圖是符合TL9000將免除符合多種電信質(zhì)量管理標準的要求。1.5 手冊的開發(fā)和維護探索論

4、壇負責(zé)開發(fā)、出版、發(fā)行和維護可以公開獲得的TL9000手冊，隨著TL9000手冊發(fā)行后出現(xiàn)的任何更改要提交探索論壇管理者。本手冊的任何使用者都可以提交更改要求。更該要求將由論壇管理者遞交給相必須的手冊部門負責(zé)人，并將在下一次修訂中考慮。更改的要求/反饋表編排在本手冊的后面。TL9000手冊的所有變更，都要經(jīng)過探索論壇的投票成員按論壇要求投票通過，才能最終批準。TL9000手冊的再發(fā)行由論壇決定，但再發(fā)行不會超過最近發(fā)行時間5年。當論壇決定TL9000的發(fā)行影響第三方注冊時，那么附加活動或類似的溝通機制將用于為行業(yè)提供標準的糾正和更新的信息。2.結(jié)構(gòu)2.1. 整體結(jié)構(gòu)（看圖2.11）TL9000

5、的整體結(jié)構(gòu)由如下幾個層次構(gòu)成1 .國際標準ISO90012 .通用的TL9000要求3 .硬件、軟件和服務(wù)的特殊質(zhì)量管理體系要求4 .通用的TL9000測量5 .硬件、軟件和服務(wù)的特殊質(zhì)量管理體系測量TL9000模型國際標準ISO9001通用的TL9000要求r硬件特殊要求軟件特殊要求服務(wù)特殊要求通用的TL9000測量硬件特殊的測量軟件特殊的測量服務(wù)特殊的測量00圖2.11TL9000模型除其他機構(gòu)的版權(quán)材料外，探索論壇保留對內(nèi)容的全面控制。在TL9000中有一些術(shù)語，如必須（Shall）,應(yīng)該（Should）,可以（may）能（can）與IS9000術(shù)語表中所定義的一樣，單詞必須（Shall

6、）表示強制性的要求，單詞應(yīng)該（Should）表示首選的方法，選擇其他方法的供方必須能夠表明他們的方法滿足TL9000的內(nèi)容。在有單詞典型（typical）和例子（examples）的地方，表示針對特殊的商品或過程是一個合適的選擇。文中有注（NOTE）的地方是指南而不是審核內(nèi)容。2.2. 術(shù)語在本手冊中所引用的術(shù)語主要是組織在TL9000的實施、符合和認證過程中所遇到的術(shù)語。2.3. 測量的流程和用途MRS艮告TL9000數(shù)據(jù)持續(xù)改進程序測量儲存(MRS)（探索論壇）I網(wǎng)站/行業(yè)統(tǒng)計圖2.21顯示出TL9000手冊中質(zhì)量管理體系測量的數(shù)據(jù)流程和用途圖2.31TL9000測量數(shù)據(jù)流程和用法必須設(shè)計

7、測量的應(yīng)用以滿足探索論壇為準則，這在3.2節(jié)中講到：使用方法圖2.21描述了通過顧客供方交互的方式以及TL9000所顯示的信息來識別改進的機會所處的環(huán)境。a.可以在供方和顧客之間用測量來設(shè)定相互目標以改進產(chǎn)品。這將有助于改進顧客和供方之間的關(guān)系，并且能建立最佳地滿足雙方需要的目標。b.TL9000中有一些測量可以由獨立的供方來改進測量，這些測量經(jīng)過仔細的評審以決定這些測量是否真正具有可比性。這些測量由測量管理者所監(jiān)控，以保證供方得出的簡明統(tǒng)計是有效的和有意義的。簡明統(tǒng)計定義將按需要進行修訂。這些測量的定義包括指定“比較數(shù)據(jù)”c.其他測量包括定義“研究數(shù)據(jù)”，研究數(shù)據(jù)不能用作比較的目的。但是，測

8、量管理者將分析數(shù)據(jù)用來顯示可能的行業(yè)趨向，這些分析僅供制定測量的工作組以備未來可能用來進行檢查。d.當每個供方按簡明統(tǒng)計方法比較其測量時，可改進產(chǎn)品績效以改進供方的績效。e.探索論壇測量數(shù)據(jù)庫并不傾向于用作供方的管理工具，而是作為數(shù)據(jù)貯存。數(shù)據(jù)庫的輸出包括從TL9000測量存貯系統(tǒng)（MRS）中針對產(chǎn)品所作的每一種測量而得出的統(tǒng)計簡明報告。3.測量用法和職責(zé)3.1 測量使用的要求為了完全滿足本手冊的要求，組織必須遵從本處所規(guī)定的測量要求a.內(nèi)部作為持續(xù)改進程序和管理報告的一部分b.適當時，作為顧客一一組織交流和共同持續(xù)改進程序c.認證時，向測量管理者報告3.2 測量的使用原則TL9000注冊要求

9、執(zhí)行TL9000質(zhì)量管理體系要求，并且將用于TL9000注冊的TL9000質(zhì)量管理體系測量的具體數(shù)據(jù)報告給測量管理中心。下面這些處理和使用測量的原則意味著培養(yǎng)一種環(huán)境，以使顧客和供方能一起工作推動持續(xù)改進。a.在測量適用表（附錄A、表格A-2）中所定義的產(chǎn)品類別適用測量都必須報告。b.在注冊范圍內(nèi)特殊測量的剪裁必須形成文件以表述剪裁原因，并可在認證機構(gòu)和顧客要求時得到。c.供方必須將TL9000測量數(shù)據(jù)提供給測量管理中心，他們將編輯數(shù)據(jù)，并且計算產(chǎn)品類別的統(tǒng)計值，例如“行業(yè)平均值”“標準偏差”，“中位數(shù)”、“極差”“數(shù)據(jù)點的數(shù)目”和“行業(yè)最佳”，這些統(tǒng)計值對各產(chǎn)品類別都是合適的，測量管理中心產(chǎn)

10、生的產(chǎn)品結(jié)果或報告將不會確定單一供方。d.探索論壇的成員顧客必須提供TL9000領(lǐng)域所必須的績效數(shù)據(jù)給供方，以計算特殊的測量。e.顧客可以要求他們的供方提供TL9000的具體測量情況，通過協(xié)議，這種信息交流將嚴格發(fā)生在供方和顧客之間，任何情況下，論壇管理者和測量管理中心都不能涉及其中。f.在探索論壇管理者沒有對供方進行分級。g.測量的運用不能局限于數(shù)據(jù)的所有特性。3.3 測量使用的原則TL9000測量使用的意圖是：a.提供適合于比較的行業(yè)績效的信息。b.改進電信過程和產(chǎn)品。c.識別顧客-供方改進機會。d.標準化顧客報告卡或評價。3.4 測量數(shù)據(jù)集合和顧客庫3.4.1 .產(chǎn)品集合如果供方希望在同

11、一產(chǎn)品類中認證多個產(chǎn)品并且在各自的認證范圍內(nèi)清楚地識別他們，那么供方也許要分別給每個產(chǎn)品報告數(shù)據(jù)。同理，如果一個供方認證一個商業(yè)單位或地點，那供方有權(quán)決定認證哪一個產(chǎn)品，以及數(shù)據(jù)如何收集。3.4.2 顧客庫a.顧客庫指的是供方測量數(shù)據(jù)所包含的一組定義的顧客。顧客庫必須具備如下條件：(1) 論壇成員：僅僅是探索論壇的成員的供方顧客。(2) 全部：測量適用的產(chǎn)品所針對的所有顧客供方。b.在每一次測量數(shù)據(jù)提交時，針對測量表格中指定的每一個測量都必須報告顧客庫。c.供方必須針對每一個單一的測量，報告來自一個顧客庫的測量數(shù)據(jù)。3.5 職責(zé)3.5.1 論壇管理者職責(zé)論壇管理者必須a.維護公司信息的安全和保

12、密。b.開發(fā)、實施、出版和保持定義TL9000測量過程的正確操作程序。c.從測量管理者處接受“數(shù)據(jù)確認報告”，并且將“數(shù)據(jù)確認報告”轉(zhuǎn)發(fā)給供方。d.與測量管理者的有遺失的數(shù)據(jù)或可疑數(shù)據(jù)的供方聯(lián)系。e.保持成員數(shù)據(jù)庫，包括認證和測量提交歷史。f.通過以下方式發(fā)布和保持行業(yè)報告統(tǒng)計值：(1)來自于全部顧客庫的數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別(2)僅來自探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。(3)對一個產(chǎn)品類別所有適用的數(shù)據(jù)(即1和2)g.通過探索論壇網(wǎng)站，提供和控制測量數(shù)據(jù)輸出的訪問。h.對探索論壇管理者的相關(guān)操作開發(fā)和實施一個災(zāi)難性恢復(fù)計劃。i.支持外審或論壇管理者活動的監(jiān)督。j.當探索論壇網(wǎng)站上發(fā)布的附錄A“產(chǎn)品類別表

13、”更新時，通知認證的供方和受影響的單位。3.5.2測量管理者職責(zé)測量管理者必須：a.維護數(shù)據(jù)的安全和保密。b.開發(fā)、實施、發(fā)行和保持定義TL9000測量過程工具和技術(shù)的正式操作程序。c.從供方處接受和確認數(shù)據(jù)，包括識別遺失數(shù)據(jù)或錯誤數(shù)據(jù)，并報告給論壇管理著。d.計算行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如：“行業(yè)平均值”“標準偏差”“中位值”“極差”“數(shù)據(jù)點數(shù)目”和“行業(yè)內(nèi)最佳”。適當時，通過產(chǎn)品類別對有可比較數(shù)據(jù)的每一種測量使用合適的數(shù)據(jù)單元。e.通過下列方式計算行業(yè)統(tǒng)計：(1)來自于所有顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。(2)僅來自于探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。(3)對一個產(chǎn)品類別中所有適用的數(shù)據(jù)(即1和2)。f.記錄可

14、比較的數(shù)據(jù)，并且至少每季度將之輸出到網(wǎng)頁上。g.開發(fā)和實施相關(guān)操作的災(zāi)難恢復(fù)計劃。h.支持外審或活動監(jiān)督。i.決定什么時候?qū)γ總€測量產(chǎn)品類別收集充分的數(shù)據(jù)以發(fā)布統(tǒng)計后的正確結(jié)果。j.負責(zé)提供數(shù)據(jù)的準確表達。k.創(chuàng)建并保持用戶手冊。1.提供產(chǎn)品類別的集合，以產(chǎn)生有意義的測量作為輸入分析的結(jié)果。m.分析“研究數(shù)據(jù)”以顯示行業(yè)趨向、這些內(nèi)容僅向測量工作組報告。n.分析“研究數(shù)據(jù)”以確定是否有數(shù)據(jù)比較的條件，并且僅推薦給測量工作組以達到可比性。3.5.1. .供方職責(zé)供方必須a.建立文件化過程，以捕獲和確認適用的測量數(shù)據(jù)，使源數(shù)據(jù)記錄可以獲得。b.收集，確認和提交每一個指定的測量所定義的數(shù)據(jù)給測量管理

15、者。c.提交在認證范圍內(nèi)的測量數(shù)據(jù)。d.向測量管理者提交至少連續(xù)3個月的數(shù)據(jù)，并且接受“數(shù)據(jù)確認報告”，證實提交的有效性以獲得TL9000認證。e.提交在認證范圍內(nèi)的測量。f.如果新產(chǎn)品在認證范圍內(nèi)，那么就要提供6個月內(nèi)的產(chǎn)品總可用性測量數(shù)據(jù)。g.將內(nèi)部測量同行業(yè)統(tǒng)計相比較，并在適當?shù)臅r候采取措施改進產(chǎn)品和實踐。h.提供定期的TL9000質(zhì)量管理體系測量報告給負有職責(zé)的管理者。1 .糾正任何矛盾數(shù)據(jù)。j.在2年內(nèi)提交的任何錯誤數(shù)據(jù)，要再提交糾正數(shù)據(jù)。3.5.4. 顧客職責(zé)顧客必須：a.提供必需的數(shù)據(jù)允許供方形成TL9000測量。b.建立一個過程以捕獲并確認適用的測量數(shù)據(jù)。c.使用TL9000測

16、量定義以標準化供方績效評審過程（例如：報告卡）d.建立顧客一供方聯(lián)合改進小組以及基于TL9000測量的目標和其他所需要的績效目標。e.當確定了生命周期成本時，考慮使用TL9000測量作為輸入。3.5.5. 探索論壇職責(zé)a.負責(zé)管理TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊。b.保證TL9000質(zhì)量管理體系手冊能公共獲得，在探索論壇的指導(dǎo)下出版、分發(fā)和維護，并且保持其版權(quán)。c.負責(zé)保證提供適當?shù)呐嘤?xùn)以幫助用戶正確地，一致地解釋TL9000要求,并報告TL9000測量。d.提供測量過程監(jiān)督。e.記錄與測量過程有關(guān)的問題和內(nèi)容，并向探索論壇提供摘要和建議。f.評審由測量管理者提交的建議的產(chǎn)品類別集合。3.5.

17、6. 審核員職責(zé)在每次審核期間，審核員必須驗證：a.過程能保證數(shù)據(jù)對于TL9000質(zhì)量管理體系測量的定義和要求來說是正確的和完整的。b.所有供方的職責(zé)已滿足。c.在審核員指定的時間內(nèi)，所有測量的過程不符合已被糾正。4.通用測量要求4.1測量清單標題手冊章節(jié)通用測量（C）5問題報告數(shù)（NPR）（C）5.1問題報告修理響應(yīng)時間（FRT）（C）5.2和延誤問題報告修理響應(yīng)測量（OFR）（C）5.3按時交付（OTD）（C）5.4硬件和軟件測量（HS）6系統(tǒng)中斷測量（SO）（HS）6.1硬件測量（H）7返回率7.1軟件測量（S）8軟件安裝和維護8.1版本應(yīng)用終止（RAA）8.1.5糾正補丁質(zhì)量（CPQ）

18、和特征補丁質(zhì)量（FPQ）8.1.6軟件更新質(zhì)量（SWU）8.1.7服務(wù)測量（V）9服務(wù)質(zhì)量（SQ）9.14.2 測量報告要求4.2.1 符合測量報告供方必須按本手冊中文件所描述的那樣對應(yīng)用的產(chǎn)品類別生成測量數(shù)據(jù)，并向測量管理者（和有要求的顧客）發(fā)布此數(shù)據(jù)。測量數(shù)據(jù)必須符合相應(yīng)文件的要求。報告數(shù)據(jù)的變化必須符合附錄A中新的高版本或新版本測量手冊的要求，新版本的測量也必須在6個月內(nèi)完成。注：數(shù)據(jù)表中帶引號的文字是正確報告的變量字串。4.2.2 適用的產(chǎn)品類別對每一種產(chǎn)品，供方必須按附錄A識別產(chǎn)品類別以及適用的測量。附錄A是這本手冊版本當前的最新內(nèi)容，參見探索論壇網(wǎng)址(WWW.questforum.

19、org)可獲得高版本(master)內(nèi)容，高版本(master)必須同認證聯(lián)網(wǎng)，并將所有數(shù)據(jù)提交到探索論壇數(shù)據(jù)庫。4.3 測量數(shù)據(jù)和報告4.3.1 顧客源數(shù)據(jù)當顧客沒有提供為測量所需要的數(shù)據(jù)時，不能要求供方向顧客報告測量結(jié)果。注：如果測量管理者沒有要求供方提交數(shù)據(jù)，那么一定是供方的顧客沒有提供所需要的信息。如果任何顧客的確提供此信息，則供方必須提交測量數(shù)據(jù)。4.3.2 可接受的可選的測量當測量文件中“報告和分發(fā)方法”的標題下表明RQMS作為替代報告是可接受的，則必須滿足下列要求：a. RQMS數(shù)據(jù)可接受性如果供方正在使用最新版本的Telcordia技術(shù)文件GR929CORE,即電信系統(tǒng)的可靠性

20、和質(zhì)量測量(RQMS),來計算具體的測量。|如果下面的條件滿足，這些方法和結(jié)果數(shù)據(jù)將替代TL9000的定義。(1)用于報告給探索論壇和其成員的數(shù)據(jù)包括TL9000所定義的所有可應(yīng)用的數(shù)據(jù)，并且它不局限于RQMS客戶公司的數(shù)據(jù)子集。(2) 對于不隸屬于RQMS報告的產(chǎn)品類別，必須使用TL9000的定義。b. TL9000數(shù)據(jù)優(yōu)先在所有情況中，TL9000所定義的測量是優(yōu)先選擇的方法。如果供方的顧客沒有一個要求供方產(chǎn)生RQMS報告，那么必須使用TL9000方法。供方在報告此測量時，必須說明使用的是何種方式。注：當RQMS和TL9000測量都是合同要求時，RQMS選擇的測量其目的是通過供方使多余工作

21、最小化，在那種情況下，符合性審核將接受以RQMS為基礎(chǔ)且與上列出的條件相符的程序作為這一測量的有效計算。4.3.3 報告頻率和方法除非文件中有具體的規(guī)定，供方必須每月收集數(shù)據(jù)，并且每季度向探索論壇數(shù)據(jù)庫報告一次所需要的結(jié)果。供方可以采用適合于向他的顧客及內(nèi)部報告的任何時間周期和形式，每季度更新必須包括前3個月的新數(shù)據(jù)點。4.3.4 財務(wù)周期和日歷大供方必須在日歷月或定義的財務(wù)月基礎(chǔ)上報告TL9000測量數(shù)據(jù)，供方必須一致地使用所選擇的方法。供方必須在涉及到日歷天的測量中使用日歷大。4.3.5 比較數(shù)據(jù)和研究數(shù)據(jù)的報告供方必須按照認同的規(guī)則將本手冊中所有適用的測量數(shù)據(jù)報告給測量管理者。這個報告要

22、求適用于無論是供方使用的TL9000方法或RQMS替換報告，并且無論測量中是否包括指定的“比較數(shù)據(jù)”或“研究數(shù)據(jù)”（RD）。參見附錄中表A5。注：在文件交付和報告部分指定的“比較數(shù)據(jù)”意味著可以在論壇管理者處得到行業(yè)統(tǒng)計值。但是，指定的“研究數(shù)據(jù)”是得不到可比較的行業(yè)統(tǒng)計值的，并且測量管理者僅向探索論壇工作組報告行業(yè)趨勢的分析。4.3.6 產(chǎn)品剪裁供方可以剪裁那些不再支持通用顧客庫的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為了使這種剪裁得以必須用，必須使顧客得到“增加和維持（A&M）”或”制造終止（MD）”狀態(tài)下的產(chǎn)品分布的正式通知。4.3.7 .測量適用性如果沒有其他的說明，測量必須適用于在總可用性期間的產(chǎn)品。4

23、.3.8 標準化因子的計算標準化因子是轉(zhuǎn)換能力的基礎(chǔ)，例如DS1,OC-1,DSL,或終端，計算應(yīng)在正確的轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上進行。5.通用測量通用測量是適用于所有產(chǎn)品的測量：硬件、軟件和服務(wù)5.1 問題報告數(shù)（NPR（C）5.1.1 一般描述和標題全部問題報告（抱怨）測量是在測量適用性表A-2（標準形式）中具體說明的全部問題報告的測量。這種測量適合于RQMS,并且必須用于所有產(chǎn)品。硬件（H）,軟件（S）,和服務(wù)。5.1.2 目的測量的目的是測量由顧客引發(fā)的問題報告（抱怨）數(shù)，該數(shù)目能顯示出產(chǎn)品在運行壽命周期內(nèi)所交付的產(chǎn)品質(zhì)量，這么做的目的是要降低問題報告數(shù)以及相關(guān)的成本和收入損失。問題報告可能對供方、

24、顧客產(chǎn)生負面影響（例如重復(fù)安排現(xiàn)場訪問）并且可以減少最終用戶的忠誠。5.1.3 .適用的產(chǎn)品類別此測量適用于附錄A中的產(chǎn)品類別。5.1.4 .詳細的描述a.術(shù)語一如下用于NPR測量的術(shù)語的定義。顧客復(fù)制問題報告總可用性（GA在用版本信息要求（IR）無故障發(fā)現(xiàn)（NTH正式修理問題一關(guān)鍵H/S問題一主要H/S顧客問題一般H/S問題報告一（PR）服務(wù)問題報告嚴重級別版本b.計算規(guī)則(1) 在硬件或軟件情況下，涉及到任何和所有在用支持的發(fā)行版本相關(guān)的問題報告都必須計算在內(nèi)。(2) 在服務(wù)的情況下，在服務(wù)交付過程中或之后的任何正式的問題報告必須計算在內(nèi)。(3) 僅僅由顧客引發(fā)的問題報告必須計算在內(nèi)。(4

25、) 對于硬件或軟件，在每種版本的總可用性之后，任何問題報告都必須計算，除非有另外的規(guī)定，不論它是否與軟件，硬件、文本、無故障發(fā)現(xiàn)，程序，復(fù)制或其他等有關(guān)。(5) 完全相同的問題報告，即同一時間，同一地點，同一問題同樣發(fā)生的多個報告必須算作1個問題報告。(6)復(fù)制問題報告，即在不同顧客地點或在不同的時間發(fā)生的同樣故障，每一個問題必須分別計算問題報告數(shù)。(7) 記錄在同一問題報告上的多個問題(在一個問題報告表或屏幕中)必須分別計算，除非顧客認為這些問題都與顧客經(jīng)歷的功能有相同的征兆相關(guān)。(8) 常規(guī)的關(guān)于中斷方面的問題報告，如服務(wù)功能分析報告(SFAR),不能計算在內(nèi)。(9) 有關(guān)硬件和軟件的問題

26、報告必須按照問題的嚴重程度分級進行統(tǒng)計。(10)臨時修理，例如臨時補丁或臨時工作區(qū)，頻繁用于解決關(guān)鍵的軟件或硬件問題。正式的修理常常是在隨后的或“追隨”于涉及到原始的關(guān)鍵問題報告的主要和一般問題報告的情況下開發(fā)出來的。這種類型的關(guān)鍵問題報告不能重新分類，必須作為關(guān)鍵問題來報告，隨后的主要或一般問題報告不能計算在內(nèi)。(11)NPR必須按照他們接受數(shù)據(jù)的當月進行統(tǒng)計。c.計算規(guī)則剪裁在統(tǒng)計NPR測量時，下面這些情況應(yīng)該排除(1) 在供方和顧客之間通過協(xié)議形成的有關(guān)信息要求或請求的問題報告(2) 有關(guān)產(chǎn)品使用中采用了并不在供方和組織之間通過協(xié)議而形成的產(chǎn)品規(guī)范中的方式而形成的問題報告。(3) 有關(guān)常

27、規(guī)事項的問題報告如：所期望的維護，正常的現(xiàn)場、可替換單元的返回，軟件升級;(4) 有關(guān)中斷的常規(guī)報告，例如：服務(wù)失效分析報告(SFAR)d.計算和公式(1)(3)測量(見表5.1-1中的NPR1,NPR2,NPR3和NPR4)必須每月計算：用附錄A中所列的所有產(chǎn)品類別輸入的問題報告總數(shù)，除以附錄A中所列的標準因素。在硬件和軟件產(chǎn)品類別中，如果顧客不能容易地在使用因素中識別產(chǎn)品數(shù)量，將不能計算問題報告測量(NPR)。還是要求供方去追溯問題報告的數(shù)目和他們的答案(在這種情況下，輸入標準化因素“無”，見表5.13)當對硬件和/或?qū)浖蟾鍾QMS可選測量時，供方必須引用表5.1-2中的IPR1,IP

28、R2和IPR3,以確定報告內(nèi)容。符號:NU=附錄A,表A2的標準化單位S=標準化因素；總的NU數(shù)NP1=H/S關(guān)鍵問題報告數(shù)NP2=H/S主要問題報告數(shù)NP3=H/S一般問題報告數(shù)NP4=服務(wù)問題報告數(shù)表5.1-1問題報告數(shù)（NPR）測量標識符和公式標識符名稱公式NPR1每個NU的H/S關(guān)鍵問題報告NP1/SNPR2每個NU的H/S主要問題報告NP2/SNPR3每個NU的H/S一般問題報告NP3/SNPR4每個NU的服務(wù)問題報告NP4/S表5.1-2問題報告數(shù)RQMS可選的測量（IPR）標識符名稱IPR1每個系統(tǒng)每個月輸入的關(guān)鍵問題報告IPR2每個系統(tǒng)每個月輸入的主要問題報告IPR3每個系統(tǒng)每

29、個月輸入的一般問題報告e.報告的數(shù)據(jù)和格式（1） 數(shù)據(jù)必須每個季度報告一次，每次報告必須包括該季度3個月的數(shù)據(jù)。（2） TL9000數(shù)據(jù)NPR表（表5.13）-NPR測量必須采用每個月和每個產(chǎn)品的數(shù)據(jù)單元（或等同于論壇管理者所定義的形式）進行報告。如下例：表5.1-3NPR數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報告ID:為論壇管理者所提供產(chǎn)品類別代號：（見附錄A）測量方法：TL9000顧客庫：（1）全部或（2）論壇成員標準化因素：S或無年度因素：Afactor（見術(shù)語表）測量標識符：NPRNPR1分子：NP1NPR2分子：NP2NPR3分子：NP3NPR4分子：NP4（3） RQMS可選的數(shù)據(jù)表（5.1-

30、4）RQMS可選的測量必須采用每個月和每個產(chǎn)品類別的數(shù)據(jù)單元（或等同于測量管理者定義的形式）進行報告，如下例：表5.1-4RQMS可選的NPR數(shù)據(jù)表（IPR）年和月：YYYYMM報告ID:由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：（見附錄A）測量方法：RQMS顧客庫：（1）全部或（2）論壇成員標準化因素：在用系統(tǒng)的數(shù)目測量標識符：IPRIPR1分子：輸入的關(guān)鍵問題報告數(shù)IPR2分子：輸入的主要問題報告數(shù)IPR3分子：輸入的一般問題報告數(shù)5.1.5 數(shù)據(jù)來源NPR測量的數(shù)據(jù)是從以下顧客提供的信息和供方的分析推導(dǎo)出來的。a.顧客向供方報告問題。按照附錄A中的產(chǎn)品類別表，向供方報告硬件或軟件種類的標準化信息。b

31、.供方根據(jù)產(chǎn)品類別和顧客庫，計算報告問題，并且按照適當?shù)囊?guī)則轉(zhuǎn)化為“問題報告數(shù)”。對于服務(wù)產(chǎn)品，追溯和報告服務(wù)標準化單位計算標準化因素。5.1.6 交付或報告的方法a.比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）每個NU的關(guān)鍵問題報告CD每個NU的主要問題報告CD每個NU的一般問題報告CD每個NU的服務(wù)問題報告CDb.RQMS可選的報告每個NU的關(guān)鍵問題報告是每個NU的主要問題報告是每個NU的一般問題報告是每個NU的服務(wù)問題報告否5.1.7.計算示例a.例1H/S產(chǎn)品的NPR（1）假設(shè)一個特殊的運行支持系統(tǒng)（OSS）的供方將一個月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員和非成員，在整個月期內(nèi)，有30個在用系統(tǒng)，并且N

32、U是“在用系統(tǒng)”。（2）報告數(shù)據(jù)顯示在表5.1-5表5.15例1:NPR數(shù)據(jù)報告年和月：YYYYMM報告ID:由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：4.2測量方法TL9000顧客庫：全部標準化因素：30年度因素：12測量標識符:NPRNPR1分子:NPR2分子:NPR3分子:45NPR4分子:NA (不適用)(3)測量的計算為:表5.1-6例1NPR源數(shù)據(jù)和測量問題報告嚴重度Afactor年度因素標準化因素YYYMMMNPR測量(NPR1,2,3,4)0(NP1)關(guān)鍵12300每個月每個系統(tǒng)的關(guān)鍵問題報告3(NP2)主要12301.2每個系統(tǒng)每個月的主要問題報告45(NP3)123018每個系統(tǒng)每個月

33、的一般問題報告(NP4)NA服務(wù)問題報告不適用于此產(chǎn)品b.例2服務(wù)產(chǎn)品的NPR(1) 假設(shè)一項特殊維護服務(wù)的供方將1個月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員和非成員，在整個月內(nèi)有20個被維護的單位，并且NU是“在用單(2) 表5.1-7顯示的報告數(shù)據(jù)。表5.1-7例2:NPR數(shù)據(jù)報告年和月:YYYYMM報告ID :為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼:7.3測量方法:TL9000顧客庫:全部標準化因素:20年度因素:12測量標不符:NPRNPR1分子：不適用NPR2分子：不適用NPR3分子：不適用NPR4分子：30(3) 測量的計算顯示在表5.1-8中表5.1-8例2:NPR源數(shù)據(jù)和測量問題報告等級Afacto

34、r標準化因素YYYYMMNPR測量(NPR1,2,3,4)(NP1)關(guān)鍵-H/S關(guān)鍵問題報告不適用于服務(wù)(NPR1)(NP2)主要H/S主要問題報告不適用于本產(chǎn)品(NPR2)(NP3)H/S一般問題報告不適用于本產(chǎn)品(NPR3)30(NP4)不適用于服務(wù)122018每個月每個在用維護的單位出現(xiàn)18個服務(wù)問題報告5.2問題報告修理響應(yīng)時間(FRD(C)5.2.1 一般描述和標題問題報告修理響應(yīng)時間(FRT)是供方報告問題的總體響應(yīng)，問題報告修理響應(yīng)時間僅用于主要的和一般的硬件/軟件(H/S)問題報告和所有服務(wù)問題報告，關(guān)鍵的H/S問題報告不包括在這些內(nèi)容中，是因為關(guān)鍵問題在關(guān)閉前，享有優(yōu)先處理的

35、權(quán)利。這些測量來源于RQMSo5.2.2 目的測量的目的是度量問題報告的響應(yīng)，并且促進問題報告的迅速修理和關(guān)閉。5.2.3 適用的產(chǎn)品類別這些測量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別。5.2.4 詳細的描述a. 述語-術(shù)語表包括了用于FRT測量的術(shù)語的定義關(guān)閉標準關(guān)閉日期關(guān)閉間隔修理修理響應(yīng)時間正式的修理延誤問題報告問題一關(guān)鍵H/S問題一主要H/S問題一一般H/S問題報告PR嚴重級別臨時修理b. 計算規(guī)則(1)僅僅是顧客產(chǎn)生的問題報告，并且滿足問題報告數(shù)量標準，必須包含在響應(yīng)測量中。在5.1.4.b和5.1.4.C中所有的計算規(guī)則和剪裁說明也適用于FRT。(2)計算FRT中間隔的時間起點必須從接受供方

36、問題報告開始，如果問題的嚴重程度被重新分類，F(xiàn)RT應(yīng)從問題報告的接受開始算起。(3)計算FRT間隔的時間終點必須是正式修理或關(guān)閉標準的生效日期，如果問題報告的最初指定者由于不完善或引起邊際效應(yīng)導(dǎo)致后來拒絕修理，那么問題報告必須被再分類為打開。(4)對于FRT,所統(tǒng)計的問題報告數(shù)是指當月應(yīng)該關(guān)閉的問題報告數(shù)，而不是當月正在處理的問題報告數(shù)。(5)總FRT應(yīng)按照修理應(yīng)該被關(guān)閉的時間和問題的嚴重度分級來報告。(6)顧客對問題報告的解決有最終決定權(quán)。所有的決定必須為顧客所認可，以使供方所提供的解決方案滿足顧客要求。這是與規(guī)則會隨個別顧客而改變的副本問題報告的解決相關(guān)。(7)由于這種測量是測量供方的修理

37、響應(yīng)時間，在問題報告關(guān)閉時，由顧客所引起的任何額外的延誤必須從全部關(guān)閉時間中刪除。供方必須保持這些耽擱的記錄，包括具體的起始日期，這類型事件的例子是：因顧客提出的約束條件的原因，對建議的解決方案進行測試時引起的額外延時。在打開一個問題報告和供方要求提供所需的資料后，顧客延誤了向供方提供充分的信息以開始問題的解決。供方不易解決一個服務(wù)問題報告。(8)如果在問題報告過程期內(nèi)，問題的嚴重程度被重新分類(例如：從關(guān)鍵到主要，從主要到一般)。FRT必須從問題最初打開算起的所有時間累加。除非有另外的規(guī)定，總共的問題報告修理響應(yīng)時間必須在關(guān)閉時按嚴重程度的分類予以報告。(9)如果在顧客特別的要求下(不是因為

38、供方的問題)，修理的展開被推遲了(或根本沒有開始)，則當正式的修理首次可用于交付時，時間間隔被定義為結(jié)束標志。延誤的時間間隔不包括在FRT計算之內(nèi)。(10) 對于關(guān)鍵問題所擦愛區(qū)的臨時修理不應(yīng)該在這種測量中計算，隨后的主要問題和一般問題應(yīng)該包括。(11) 如果在得到顧客同意后(例如：顧客同意等待對補丁的下一次軟件更新)，這樣延誤的間隔不能包括在內(nèi)。c.計算規(guī)則剪裁在5.1.4中所有的計算規(guī)則剪裁也適用于FRTd.計算和公式(1) FRT測量中的每一項(見表5.2-1中FRT2,FRT3和FRT4)必須每月都按定義的計算規(guī)則計算當月中所有按時關(guān)閉的報告在按預(yù)定時間交付的所有問題報告中所占的百分數(shù)

39、。預(yù)定的期限時間定義為：主要H/S問題報告30日歷天一般H/S問題報告180日歷天對于所有的服務(wù)問題報告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期(服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定)。(2) 當為RQMS可選的測量中的FRT測量時，供方應(yīng)參考表5.2-2中的ORT2和ORT3以確定報告規(guī)則。(3) 在報告期間內(nèi)如果沒有問題報告，F(xiàn)RT應(yīng)認為是100%。符號52=按時交付的主要H/S修理53=按時交付的一般H/S修理Fr4=按時解決的服務(wù)問題報告Fr2d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的主要H/S修理數(shù)目Fr3d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的一般H/S修理數(shù)目Fr4d=應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的服務(wù)問題報告數(shù)目表5.2-1問題報告修理響應(yīng)時間(FRT

40、)標識符名稱公式說明FRT2H/S主要問題修理響應(yīng)時間100(Fr2/Fr2d)%按時交付FRT3H/S一般問題修理響應(yīng)時間100(Fr3/Fr3d)%按時交1寸FRT4服務(wù)問題報告修理響應(yīng)時間100(Fr4/Fr4d)%按時解決表5.2-2問題報告修理響應(yīng)時間RQMS可選的測量(ORT)標識符內(nèi)容ORT2%按時關(guān)閉的主要問題ORT3%按時關(guān)閉的一般問題e.報告數(shù)據(jù)和格式(1) 數(shù)據(jù)必須每季度報告一次，每份報告必須包括本季度3個月的數(shù)據(jù)(2) TL9000FRT數(shù)據(jù)表一FRT測量報告必須附帶每個月的數(shù)據(jù)要素(或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù))以及表5.2-3所示的每個產(chǎn)品類別。年和月:報告ID：

41、表5.2-3FRT或OFR數(shù)據(jù)表YYYYMM為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼:見附錄A測量方法:TL9000顧客庫:（1）全部或（2）論壇成員年度因素:Afactor（見術(shù)語表）測量標識符:FRTFRT2Fr2FRT3Fr3FRT4Fr4FRT2Fr2dFRT3Fr3dFRT4Fr4d（3）RQMS可選的數(shù)據(jù)表一RQMS可選的測量報告必須附帶每個月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)）以及表5.2-4和表5.2-5所示的每個產(chǎn)品類別。表5.2-4RQMS之FRT數(shù)據(jù)表（ORT）年和月:YYYYMM報告ID：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號:（見附錄A）RQMS測量方法:顧客庫:（1）全部或（2）

42、論壇成員測量標識符:ORTORT2分子:ORT2分母:Oert2n-在3個月內(nèi)按時交付的主要修理問題總數(shù)Oert2d-在3個月內(nèi)應(yīng)交付的主要修理問題總數(shù)ORT3分子:ORT3分母:Oert3n-在3個月內(nèi)按時交付的一般修理問題總數(shù)Oert3d-在3個月內(nèi)應(yīng)交付的一般修理問題總數(shù)5.2.5. 數(shù)據(jù)來源用于FRT測量的數(shù)據(jù)來自于顧客提供的信息和供方分析的信息。a.顧客向供方報告問題與供方商議建立H/S的嚴重度分類服務(wù)問題報告的協(xié)商關(guān)閉間隔同意問題報告關(guān)閉的決定b.供方追溯問題報告，嚴重程度（H/S）,協(xié)商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），和實際的關(guān)閉日期計數(shù)，延誤和按時修理，問題報告，并且按照所述的規(guī)則計算測量

43、結(jié)果5.2.6. 交付或報告的方法a.比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）:主要H/S問題報告修理響應(yīng)時間：CD一般H/S問題報告修理響應(yīng)時間：CD服務(wù)問題報告修理響應(yīng)時間：CDb.RQMS可選的報告主要H/S問題報告修理響應(yīng)時間：是一般H/S問題報告修理響應(yīng)時間：是服務(wù)問題報告修理響應(yīng)時間：否5.2.7. 計算示例a.例1H/S產(chǎn)品的FRT（1） 假設(shè)考慮一個月內(nèi)白供方將特定的OSS出售給探索論壇的成員或非成員的數(shù)據(jù)。當月共有5個應(yīng)關(guān)閉的嚴重問題報告的修理，并且5個都按時交付，共有25個應(yīng)關(guān)閉的一股H/S問題報告，并且其中20 個按時交付。(2)FRT報告數(shù)據(jù)見表5.2-5表5.2-5 FRT

44、數(shù)據(jù)報告示例年和月:YYYYMM報告ID：由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號4.2測量方法:TL900顧客庫:全部測量標識符:FRTFRT2分子:FRT3分子:20FRT4分子:不適用FRT2分母:FRT3分母:25FRT4分母:不適用(3)FRT測量的計算按時修理嚴重度預(yù)期修理YYYYMMFRT測量(FRT2、3)5(Fr2)主要5(Fr2d)100%按時交付的主要H/S問題報告修理20(Fr3)25(Fr3d)80%按時交付的一般H/S問題報告修理(Fr4)服務(wù)(Fr4d)服務(wù)問題報告不適用于此產(chǎn)品FRT源數(shù)據(jù)和測量計算表5.2-6b.計算：例2(服務(wù))(1)考慮一個月內(nèi)供方將特定安裝服務(wù)出售給

45、探索論成員和非成員的數(shù)據(jù)。整月有20個應(yīng)關(guān)閉的服務(wù)問題報告并且有16個已經(jīng)按時交付(2)在表5.2-7中顯示的FRT數(shù)據(jù)報告表5.2-7FRT數(shù)據(jù)報告(服務(wù))示例年和月：YYYYMM報告ID:由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：7.1測量方法：TL9000顧客庫：全部測量標識符：FRTFRT2分子：不適用FRT3分子：不適用FRT4分子：16FRT2分母：不適用FRT3分母：不適用FRT4分母：20(3)FRT測量的計算見表5.2-8表5.2-8FRT源數(shù)據(jù)和測量計算示例按時關(guān)閉預(yù)期修理YYYYMMFRT測量(FRT4)16(Fr4)20(Frd4)80%服務(wù)報告按時解決OFR (C)測量5.3延期

46、問題報告修理響應(yīng)(5.3.1 一般的描述和標題延期問題報告修理響應(yīng)(OFR)是延誤的主要和一般H/S問題報告和延誤的所有服務(wù)問題報告的關(guān)閉率。這些測量來源于RQMS5.3.2 目的用來測量延誤問題報告的響應(yīng)，同時促進延誤問題報告的修理和關(guān)閉5.3.3 適用的產(chǎn)品類別這些測量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別5.3.4 詳細的描述a.述語-術(shù)語表包括了用于OFR測量的術(shù)語的定義關(guān)閉標準關(guān)閉日期關(guān)閉間隔修理修理響應(yīng)時間正式的修理延誤問題報告問題一關(guān)鍵H/S問題一主要H/S問題一一般H/S問題報告PR嚴重級別臨時修理b.計算規(guī)則5.2的補充條款：(1)延誤報告的起始時間規(guī)定如下： 主要H/S問題報告30日

47、歷天 一般H/S問題報告180日歷天 對于所有的服務(wù)問題報告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期(服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定)。(2)有打開和延誤兩種狀態(tài)的每個月份，問題報告的打開必須算為延誤。例如，如果第123號問題報告在第m月打開和延誤，而且在第m月最后一天還沒有關(guān)閉。這樣即使問題報告在m+1月的第一天關(guān)閉，它仍然在m月和m+1月計為延誤。（3）懲罰問題報告在OFR測量中計算，并且僅適用于硬件和軟件產(chǎn)品，懲罰問題報告定義為： 對于主要問題，所有超過180個工作日才打開的問題報告 對于一般問題，所有超過270個工作日才打開的問題報告 懲罰問題報告也必須記為延誤問題報告（即，“懲罰”雙記

48、）c.計算規(guī)則剪裁在5.3中所有的計算規(guī)則剪裁必須應(yīng)用。D.計算和公式OFR測量中的每一項必須按如下方式計算。 每月懲罰問題報告的數(shù)目必須增加到當月延誤報告的總數(shù)中。 已關(guān)閉的延誤問題報告數(shù)目是當月關(guān)閉的延誤問題報告。 測量值計算為關(guān)閉的延誤問題報告數(shù)目除以延誤問題報告數(shù)目和懲罰問題報告數(shù)目的總和，其結(jié)果必須表示為百分數(shù)。如果此期間無延誤問題報告，測量結(jié)果必須表示為100%。符號：Pro2=延誤的主要H/S問題報告數(shù)目Pro3=延誤的一般H/S問題報告數(shù)目Pro4=延誤的服務(wù)問題報告數(shù)目Prp2=主要H/S懲罰問題報告數(shù)目Prp3=一般H/S懲罰問題報告數(shù)目Prc2=延誤的主要H/S問題報告被

49、關(guān)閉的數(shù)目Prc3=延誤的一般H/S問題報告被關(guān)閉的數(shù)目Prc4=延誤服務(wù)問題報告被關(guān)閉的數(shù)目表5.3-1延誤問題報告修理響應(yīng)（OFR）測量標識符和公式OFR2H/S主要延誤問題報告修理響應(yīng)100(Prc2/Pro+Prp2)%關(guān)閉OFR3H/S一般延誤問題報告修理響應(yīng)100(Prc3/Pro3+Prp3)%關(guān)閉OFR4服務(wù)延誤問題報告修理響應(yīng)100(Prc4/Pro4)%關(guān)閉表5.3-2延誤問題報告修理響應(yīng)RQMS可選的測量（OPR）內(nèi)容標識符ORP2%主要延誤問題報告關(guān)閉率OPR3%一般延誤問題報告關(guān)閉率e.報告數(shù)據(jù)和格式（1）數(shù)據(jù)必須每季度報告一次，每份報告必須包括本季度3個月的數(shù)據(jù)。（

50、2）TL9000FRT數(shù)據(jù)表一OFR測量報告必須附帶每個月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)）以及表5.3-3所示的每個產(chǎn)品類別。表5.2-3FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月：YYYYMM報告ID:為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼：見附錄A測量方法：TL9000顧客庫：（1）全部或（2）論壇成員測量標識符：OFROFR2分子：Prc2OFR3分子：Prc3OFR4分子：Prc4OFR2分母：Pro2OFR3分母：Pro3OFR4分母：Pro4第二條件OFR2分母：Prp2第二條件OFR3分母：Prp35.3.5. 數(shù)據(jù)來源用于FRT測量的數(shù)據(jù)來自于顧客提供的信息和供方分析的信息。c.顧客向供方報

51、告問題與供方商議建立H/S的嚴重度分類服務(wù)問題報告的協(xié)商關(guān)閉間隔同意問題報告關(guān)閉的決定d.供方追溯問題報告，嚴重程度（H/S）,協(xié)商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），和實際的關(guān)閉日期計數(shù)，延誤和按時修理，問題報告，并且按照所述的規(guī)則計算測量結(jié)果5.3.6. 交付或報告的方法d.比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）:主要H/S延誤問題報告修理響應(yīng)：RD一般H/S延誤問題報告修理響應(yīng)：RD服務(wù)延誤問題報告修理響應(yīng)：RDb.RQMS可選的報告一般H/S延誤問題報告修理響應(yīng)：是服務(wù)問題報告修理響應(yīng)時間：否延誤服務(wù)問題報告修理響應(yīng)：否5.3.7. 計算示例a.例1H/S產(chǎn)品的OFR（1） 在月初，有6個主要H/S延誤問

52、題報告（時間30個日歷天），其中一個在本月成為懲罰的主要H/S問題報告（時間180個日歷天）。在本月這6個延誤報告中有2個被關(guān)閉，沒有一般H/S延誤問題報告，但是在月末，5個原計劃修理的一般H/S問題報告成為延誤問題報告。這些延誤一般H/S問題報告有1個在月末被關(guān)閉（2） 顯示在表5.3-5中的OPR數(shù)據(jù)報告表5.3-5例1OFR數(shù)據(jù)報告示例年和月:YYYYMM報告ID：產(chǎn)品類別代號測量方法：顧客庫：測量標識符OFR2分子：OFR3分子：OFR4分子：OFR2分母:OFR3分母:OFR4分母:第二因素OFR2分母:第二因素OFR3分母:由論壇管理者提供4.2TL9000全部OFR21不適用65不適用1不適用(3)計算結(jié)果見表5.3-6表5.3-6OFR源數(shù)據(jù)測量計算示例關(guān)閉的延誤問題嚴重度修理延誤懲罰問題報告OPR測量結(jié)果2(Prc2)主要6(Pro2)1(Prp2)100X2/7=28.6%延誤的主要問題關(guān)閉1(Prc3)5(Pro3)0(Prp3)100X1/5=20%延誤的一般問題關(guān)閉(Pr4)服務(wù)(Pro4)不適用不適用于服務(wù)問題報告b.例2服務(wù)產(chǎn)品的OFR(1)月初，有2個服務(wù)問題報告延誤(時間大于協(xié)商的關(guān)閉間隔)o在本月中，2個延誤報告中1個被關(guān)閉。(2) OPR數(shù)據(jù)報告見表5.3-7表5.3-7 例2 OFR數(shù)據(jù)報告年和