接待業(yè)與旅游業(yè)營銷的服務(wù)特征答案_第1頁
接待業(yè)與旅游業(yè)營銷的服務(wù)特征答案_第2頁
接待業(yè)與旅游業(yè)營銷的服務(wù)特征答案_第3頁
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文檔簡介

1、u營銷的基本含義u市場營銷學(xué)的核心概念u營銷觀念的歷史演進(jìn)及其內(nèi)在機理u旅游服務(wù)營銷與一般營銷的區(qū)別本講目標(biāo)本講目標(biāo)2.1 2.1 服務(wù)文化服務(wù)文化2.2 2.2 服務(wù)營銷的特征服務(wù)營銷的特征2.3 2.3 服務(wù)企業(yè)管理戰(zhàn)略服務(wù)企業(yè)管理戰(zhàn)略2.4 2.4 服務(wù)特征總覽服務(wù)特征總覽: :服務(wù)生產(chǎn)模型服務(wù)生產(chǎn)模型2.1 2.1 服務(wù)文化服務(wù)文化2.2 2.2 服務(wù)營銷的特征服務(wù)營銷的特征無形性無形性顧客在購買服務(wù)之前無法顧客在購買服務(wù)之前無法看到、嗅到、品嘗到、觸看到、嗅到、品嘗到、觸摸到河聽到它摸到河聽到它不可分割性不可分割性不能將服務(wù)與它的供不能將服務(wù)與它的供應(yīng)者分割開來應(yīng)者分割開來變動性變動

2、性服務(wù)的質(zhì)量提供服務(wù)的服務(wù)的質(zhì)量提供服務(wù)的人、時間、地點和方式人、時間、地點和方式易衰敗性易衰敗性不能將服務(wù)儲存起來不能將服務(wù)儲存起來留待日后銷售留待日后銷售服務(wù)圖圖2-1 2-1 服務(wù)的四個特點服務(wù)的四個特點 2.3 2.3 服務(wù)企業(yè)管理戰(zhàn)略服務(wù)企業(yè)管理戰(zhàn)略內(nèi)部營銷 外內(nèi)部營銷 互動營銷 公司 雇員 顧客 圖圖2-2 2-2 在服務(wù)業(yè)中的三種營銷類型在服務(wù)業(yè)中的三種營銷類型 2.4 2.4 服務(wù)特征總覽服務(wù)特征總覽: :服務(wù)生產(chǎn)模型服務(wù)生產(chǎn)模型n 服務(wù)生產(chǎn)一詞，用來描述服務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)。服務(wù)生產(chǎn)模型(見圖2-3)為本章前文提及的服務(wù)特征提供了一個很好的概括。n2.4.1 顧客A與顧客B之間的互動關(guān)系 n 在某些場合，我們可以對顧客之間的互動進(jìn)行管理。n 例如，高級餐館可以通過不提供兒童菜單來限制兒童到店消費。 圖圖2-32-3服務(wù)生產(chǎn)模型服務(wù)生產(chǎn)模型硬件環(huán)境顧客 A顧客 B直接服務(wù)人員或服務(wù)

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