95518客服專線試題庫

1、第一屆“95518語音天使杯風(fēng)采大賽試題庫一、單項(xiàng)選擇題每題1分1. B 稱為計(jì)算機(jī)通信集成。 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)B.CTI自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) E.CMS呼叫管理系統(tǒng)2. 呼叫中心客戶效勞代表的態(tài)度及能力是呼叫中心 A 上下最直接的表達(dá)。3. 無線互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心主要是針對(duì) B 用戶。4呼叫中心是企業(yè)與客戶之間架起溝通的 B ，通過客戶效勞代表與客戶溝通可以及時(shí)了解客戶的需求和傳遞企業(yè)的信息。A.橋梁B.渠道C.窗口D.通道5呼叫中心的 B 正是通過提供專業(yè)的客戶效勞，提高客戶的滿意度，構(gòu)建企業(yè)的效勞品牌，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，使企業(yè)在劇烈的市場競爭中處于有利地位。6風(fēng)險(xiǎn)最根本的特征是(

2、  D )。             7保險(xiǎn)的根本職能是( B  B.補(bǔ)償損失和分散風(fēng)險(xiǎn)     8呼叫中心最早源于 B 。A.南美B.北美C.南歐D.北歐9保險(xiǎn)人為了分散自己承保的風(fēng)險(xiǎn)，而將其承保的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的一局部轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)人的行為稱 B 。10下面哪個(gè)代碼是能繁母豬養(yǎng)殖保險(xiǎn)？( B ) 11座席數(shù)目在 D 以下的稱為小型呼叫中心。A.70B.40C.100D.5012下面哪個(gè)代碼是沿海內(nèi)河船舶一切

3、保險(xiǎn)？ D A.CAD遠(yuǎn)洋船舶建造保險(xiǎn)B.CAE 遠(yuǎn)洋船東包賠保險(xiǎn)C.CBC沿海內(nèi)河船舶全損保險(xiǎn) D.CBA E.CBD沿海內(nèi)河船舶建造保險(xiǎn)1395518接到客戶來電報(bào)案，不能查到保單信息而無法準(zhǔn)確判斷客戶屬性的，但客戶明確表示是在我公司投保且損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，如何處理。 D A.登記臨時(shí)報(bào)案 B.實(shí)施調(diào)度 C.委婉告知客戶，不予受理 D.登記臨時(shí)報(bào)案并實(shí)施調(diào)度 1495518客服代表受理客戶咨詢時(shí)，什么情況下可以通過人工或轉(zhuǎn)語音方式予以解答。C A.存在爭議能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題 B.復(fù)雜性問題 C.一般性能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題 D.客戶常問的問題。15在回訪過程中，客戶提出有投保意向時(shí)，

4、由回訪崗人員轉(zhuǎn) B 處理。16客戶效勞 溝通行為包含哪幾種行為。( B ) A.2種行為，傾聽、應(yīng)答 B.3種行為，聽、問、說 C.4種行為，聽、問、說、寫 D.5種行為，聽、問、說、寫、看17下面哪個(gè)代碼是樂安康保險(xiǎn)？ D A.WAC 眾安康保險(xiǎn) B.WAE高薪級(jí)數(shù)和關(guān)鍵研發(fā)人員團(tuán)體健康保險(xiǎn) C.WAF女性特定疾病保險(xiǎn) D.WAB18客戶效勞 溝通是指客戶效勞代表與客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行有效宣傳、推廣和促銷或進(jìn)行售后效勞，為客戶提供怎樣的過程。 D A.信息互換的過程 B.思想與認(rèn)識(shí)交流過程 C.產(chǎn)品效勞的過程 D.優(yōu)質(zhì)效勞的過程。 19遇事好發(fā)火，不能控制感情。假設(shè)對(duì)產(chǎn)品和效勞不滿，表現(xiàn)為

5、歇斯底里或極端破壞性手段發(fā)泄心中不滿，攻擊性強(qiáng)。這種客戶是屬于哪種情緒類型( A20中國人保財(cái)險(xiǎn)95518客戶效勞中心創(chuàng)立于 B ，是國內(nèi)金融行業(yè)首個(gè)使用全國統(tǒng)一客戶效勞 的呼叫中心。A.1999年 B.2000年 C.2001 D.200221保險(xiǎn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的根底是 A 。 A.愛崗敬業(yè) B.客戶至上 C.老實(shí)守信 D.保守秘密根本義務(wù) 22此圖中陰影局部是汽車的哪個(gè)部件？ A A.大燈 B.轉(zhuǎn)向燈 C.防霧燈 D.角燈 23純粹風(fēng)險(xiǎn)是指 C 。 A是投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)A.既有損失時(shí)機(jī)，又有獲利可能的風(fēng)險(xiǎn) B.只有獲利可能而無損失時(shí)機(jī)的風(fēng)險(xiǎn) C.只有損失可能而無獲利時(shí)機(jī)的風(fēng)險(xiǎn) D.有導(dǎo)致重大損失可能

6、的風(fēng)險(xiǎn) 24按( A ) 劃分，可將保險(xiǎn)分為自愿保險(xiǎn)與強(qiáng)制保險(xiǎn)。A.保險(xiǎn)的實(shí)施形式 B.保險(xiǎn)標(biāo)的 C.承保的風(fēng)險(xiǎn) D.承保的方式25愛崗敬業(yè)是95518員工應(yīng)遵循的職業(yè)操守之一，其中敬業(yè)精神的“靈魂是 ( A26座席數(shù)在 A 的呼叫中心稱為中型呼叫中心。A.70 B.4027由呼叫中心效勞的運(yùn)營商為企業(yè)完成呼叫中心效勞業(yè)務(wù)稱為 A 。A.外包呼叫中心 B.自用呼叫中心C.托管型呼叫中心28下面哪個(gè)代碼是建筑工程一切保險(xiǎn)？( B )安裝工程一切保險(xiǎn) B.GGC 29此圖中陰影局部是汽車的哪個(gè)部件？ A A.前保險(xiǎn)杠B.葉子板C.中網(wǎng) D.引擎蓋30在車身劃痕損失條款中，每次賠償實(shí)行 C 的免賠率

7、。A.5% B.10% C.15% D.20%3195518接到客戶來電報(bào)案，屬于我公司客戶且能夠查到保單信息，同時(shí)損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任的 A 。 A.直接在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記并提交調(diào)度 B.直接在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記 C.直接在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行調(diào)度 D.直接受理報(bào)案32受理客戶咨詢，95518客戶效勞代表首先做哪項(xiàng)工作。 A A.注意傾聽并記錄咨詢內(nèi)容 B.即時(shí)答復(fù) C.詢問客戶咨詢內(nèi)容 D.轉(zhuǎn)專家處理33根據(jù)預(yù)先確定的回訪類型與客戶進(jìn)行溝通，記錄客戶意見，回訪結(jié)束后首先要做哪項(xiàng)工作。 C A.將客戶意見提交領(lǐng)導(dǎo) B.感謝對(duì)方的支持和配合 C.整理分析客戶意見 D.裝訂歸檔 34客戶效勞代表的溝通就是代表誰與誰

8、的溝通。( D )A.個(gè)人與客戶 B.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶 C.企業(yè)員工與客戶 D.企業(yè)與客戶 35 A 稱為自動(dòng)語音系統(tǒng)。A.IVR B.CTI C.ACD36在保險(xiǎn)中，損失的形態(tài)包括 B 。A.財(cái)務(wù)損失、物質(zhì)損失 B.直接損失、間接損失C.可保損失、不可保損失 D.經(jīng)濟(jì)損失、非經(jīng)濟(jì)損3795518客戶效勞代表受理客戶咨詢時(shí)，什么情況下可以通過專家予以解答？B 38根據(jù)預(yù)先確定的回訪類型與客戶進(jìn)行溝通，回訪中記錄客戶意見后，要做哪項(xiàng)工作。 A39下面哪個(gè)代碼是企業(yè)財(cái)產(chǎn)一切保險(xiǎn)？ ( B ) 40為確保效勞記錄信息準(zhǔn)確傳遞，要求客戶效勞代表接聽 時(shí)做到 A 。 A.養(yǎng)成隨手做筆記的習(xí)慣，集中精力，用

9、心傾聽，記錄來電者的信息。B.要求客戶發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰 C.打斷客戶來電問詢 D.反復(fù)與客戶核對(duì)信息 41客戶索賠時(shí)屢次撥打某部門 均無人接聽，客戶投訴某部門，客戶效勞代表應(yīng)使用哪一句效勞用語？( B ) A.您要撥通這個(gè)部門 確實(shí)很困難 B.我完全理解您的煩惱，我?guī)椭?lián)系 C.我們自己都打不通D.你說，我正在記錄投訴4295518客戶效勞代表受理客戶咨詢，不能答復(fù)的問題要告知客戶處理情況。 D A.我們會(huì)請(qǐng)專家給您答復(fù) B.我們已轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理C.請(qǐng)您耐心等待，稍后給您答復(fù)D.我們會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)盡快給您回復(fù) 43. 客戶效勞 溝通行為包含哪幾種行為。 B A.2種行為，傾聽、應(yīng)答 B.

10、3種行為，聽、問、說 C.4種行為，聽、問、說、寫 D.5種行為，聽、問、說、寫、看4495518客戶效勞代表了解案件相關(guān)信息時(shí)，問詢客戶時(shí)要求多說什么禮貌用語。 C A.您說 B.請(qǐng)問 C.您 D.請(qǐng)告訴我45大型呼叫中心，通常超過 C 個(gè)座席數(shù)的呼叫中心為大型呼叫中心。A.70 B.60 46在簽訂合同時(shí)，要求保險(xiǎn)人向投保人說明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容主要是保險(xiǎn)作為 B 的表達(dá)。47客戶效勞代表與客戶溝通要樹立什么樣的心態(tài)。( D)A.良好 B.平靜 C.無怨無悔 D.無私、無我、謙遜、健康48營業(yè)用汽車損失條款中，違反平安裝載規(guī)定的，增加免賠率 B 。A. 3% B. 5% C. 10% D.

11、 15%49下面哪個(gè)代碼是國內(nèi)公路貨物運(yùn)輸承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)？( C )50作為保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心效勞平臺(tái)的從業(yè)人員,95518客戶效勞中心員工應(yīng)遵循的職業(yè)操守主要有( C )個(gè)方面的內(nèi)容。A.4 B.5 C.6 D.751企業(yè)內(nèi)部建立，為企業(yè)自身效勞的呼叫中心稱為 B 。 A.外包呼叫中心 B.自用呼叫中心C.托管型呼叫中心52此圖中陰影局部是汽車的哪個(gè)部件？ C A.前保險(xiǎn)杠 B.葉子板 C.中網(wǎng) D.引擎蓋532000年7月1日，95518專線在全國324個(gè)直轄市、方案單列市和地級(jí)市分公司建成，統(tǒng)一命名為 A 。54下面哪個(gè)代碼是家庭財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)？( A ) 55在我國，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠一般采

12、取 D 賠償方式。56客戶效勞代表的溝通就是代表( D57客戶效勞代表與客戶溝通要樹立什么樣的心態(tài)。( D ) A.良好 B.平靜 C.無怨無悔 D.無私、無我、謙遜、健康58. 此圖中陰影局部是汽車的哪個(gè)部件？ C . 前保險(xiǎn)杠. 葉子板. 車門. 發(fā)動(dòng)機(jī)蓋59. A 稱為自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)。 A.IVR B.CTI C.ACD60客戶報(bào)案，核實(shí)確定不是我公司客戶的，95518客戶效勞代表如何引導(dǎo)客戶。 A A.去其投保的保險(xiǎn)公司報(bào)案 B.向警方報(bào)案 6195518客戶效勞代表如何受理客戶咨詢的復(fù)雜性問題。 B A.告知客戶我公司暫時(shí)無法處理 B.記錄咨詢，能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題，先答復(fù)，不能

13、答復(fù)的轉(zhuǎn)專家處理并答復(fù)客戶 C.告之客戶不知道，請(qǐng)客戶諒解 6295518客戶效勞代表在受理每一通 時(shí)要時(shí)刻記住什么？( D )63溝通如果能夠符合接受者的 C，它就具有說服力。64. 投保了?機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)條款?的車輛違反平安裝載規(guī)定的，增加免賠率B 。A.5% B.10% C.15% D.20%65以下哪項(xiàng)不是95518的根底效勞功能 66當(dāng)把自動(dòng)語音識(shí)別ASR技術(shù)引入到 時(shí)， 用戶可以通過 在 中輸入電子郵件或其它文字信息，又能用 的方式接收呼叫中心的E-mail或其它文字信息。67責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的是(  68有固定職場、座席集中，客戶效勞代表在固定職場集中為客戶提供效

14、勞稱為 C 。69下面哪個(gè)代碼是團(tuán)體人身意外傷害保險(xiǎn)？( C )A.EAA (人身意外傷害) B.EAE C.EAC 人身意外傷害綜合保險(xiǎn)70 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的根本職能是( A )。 A.補(bǔ)償損失  71保險(xiǎn)人將其承保業(yè)務(wù)的一局部或全局部給另一個(gè)或幾個(gè)保險(xiǎn)人承保，這種保險(xiǎn)稱作( C )。        7220世紀(jì) C 年代以來，國內(nèi)很多公眾效勞性行業(yè)廣泛應(yīng)用呼叫中心為客戶提供效勞。A.70B.8073 95518客戶效勞中心員工安身立命的根本是( B ) 。7495518客戶效勞中心開展的重點(diǎn)是( C )。 75發(fā)生保

15、險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取合理的、必要的施救和 _ ，防止或者減少損失，并在保險(xiǎn)事故發(fā)生后_ 小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)人，否那么造成損失無法確定或擴(kuò)大的局部，保險(xiǎn)人不承當(dāng)賠償責(zé)任。 D ，48 C.防護(hù)措施，24 D.防護(hù)措施，48 76下面哪個(gè)代碼是眾安康保險(xiǎn)？ ( B ) 77此圖中陰影局部是汽車的哪個(gè)部件？ B 78此圖中陰影局部是汽車的哪個(gè)部件？ D 79對(duì)于以本錢中心為主的呼叫中心，管理者的主要任務(wù)就是在最低本錢內(nèi)最大限度地提高。 C A.企業(yè)知名度 B.員工滿意度 C.客戶滿意度8095518的建設(shè)和開展是中國人保財(cái)險(xiǎn)貫徹 A 經(jīng)營理念的重要表現(xiàn) 。A.以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心 B.盈

16、利為先，穩(wěn)定經(jīng)營 C.科學(xué)開展 穩(wěn)健經(jīng)營 D.人民保險(xiǎn) 造福人民81客戶索賠時(shí)屢次撥打某部門 均無人接聽，客戶投訴某部門，客戶效勞代表應(yīng)使用哪一句效勞用語？( B ) B.我完全理解您的煩惱，我?guī)椭?lián)系 D.你說，我正在記錄投訴82與客戶進(jìn)行效勞 的溝通時(shí),應(yīng)注意 D 。 83為了確保效勞記錄信息準(zhǔn)確傳遞，要求客戶效勞代表接聽 時(shí)做到( A ) 。 A.養(yǎng)成隨手做筆記的習(xí)慣,集中精力，用心傾聽，記錄來電者的的信息。B.要求客戶發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰 D.反復(fù)與客戶核對(duì)信息 84在回訪開始，回訪崗人員首先要做哪項(xiàng)工作。 C A認(rèn)真傾聽 B自報(bào)家門 C確認(rèn)客戶身份 D告知客戶回訪內(nèi)85傳統(tǒng)呼叫中心是

17、基于 A 的呼叫中心。86下面哪個(gè)代碼是企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)綜合保險(xiǎn)？( A )8795518的效勞宗旨( A )。A.隨時(shí)隨地 全心為您 B.以客戶為中心 以市場為導(dǎo)向經(jīng)營理念 C.以客為尊 篤守信譽(yù) 效勞理念 D.熱情周到 細(xì)致專心 88. 繳納保險(xiǎn)費(fèi)是 C 的主要合同義務(wù)。89. 按照我國保險(xiǎn)法規(guī)定，對(duì)于被保險(xiǎn)人為防止或者減少保險(xiǎn)標(biāo)的損失所支付的必要. 合理的費(fèi)用，有義務(wù)承當(dāng)?shù)娜耸?C 。 A.投保人 B.被保險(xiǎn)人 C.保險(xiǎn)人 D.保險(xiǎn)代理人 90. 下面哪個(gè)代碼是國內(nèi)公路貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)？ ( A ) 91. 下面哪個(gè)代碼是校(園)方責(zé)任保險(xiǎn)？( B ) 92. 95518客戶效勞代表如何受理客戶

18、咨詢的復(fù)雜性問題。 B A.告知客戶我公司暫時(shí)無法處理 B.記錄咨詢,能夠現(xiàn)場給予答復(fù)的問題,先答復(fù),不能答復(fù)的轉(zhuǎn)專家處理并答復(fù)客戶 C.告之客戶不知道,請(qǐng)客戶諒解 D.記錄咨詢轉(zhuǎn)專家處理并答復(fù)客戶。93. 客戶直接向支公司報(bào)案，支公司要在10分鐘內(nèi)向誰轉(zhuǎn)報(bào)案。( B )A.業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員 B.95518 C二、判斷題每題1分1保險(xiǎn)的根本職能是補(bǔ)償損失和分散風(fēng)險(xiǎn)。 對(duì) 2保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的集合與分散應(yīng)具備的前提條件是保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是異質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的集合體。 錯(cuò) 3呼叫中心只能作為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營實(shí)體，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，有獨(dú)立的組織和人事。 錯(cuò) 4團(tuán)體人身意外傷害保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是EAC。 ( 對(duì) )595518接到客戶

19、來電報(bào)案，確定不是我公司的客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶向其投保的保險(xiǎn)公司報(bào)案。 對(duì) 6. 客戶效勞代表受理報(bào)案時(shí)，須查詢保單，與客戶核實(shí)相關(guān)信息，并禮貌地向客戶說出查詢客戶數(shù)據(jù)的原因和用途。 ( 對(duì) ) 7. 在95518保單驗(yàn)真操作界面記錄客戶客戶信息及變更情況。 ( 對(duì) )8. 在通話過程中一般要求帶姓尊稱客戶不少于3次。 ( 對(duì) )9咨詢內(nèi)容記錄時(shí)要注意字?jǐn)?shù)控制在120字節(jié)，假設(shè)寫不下，可以在備注里錄入。 錯(cuò) 10根據(jù)客戶提供的核心資料查詢保單，防止其他人員利用保單驗(yàn)真套取客戶信息。 對(duì) 11客戶效勞代表與客戶 溝通時(shí)應(yīng)注意防止使用很專業(yè)的術(shù)語。 ( 對(duì) )12個(gè)人貸款抵押房屋綜合保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是J

20、BC。 ( 錯(cuò) )正確：個(gè)人貸款抵押房屋綜合保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是JHC。13國內(nèi)公路貨物運(yùn)輸承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是YAC。 ( 對(duì) )14汽車轉(zhuǎn)向系由轉(zhuǎn)向器和轉(zhuǎn)向傳動(dòng)機(jī)構(gòu)兩局部組成。 對(duì) 1595518客戶效勞中心既是效勞支持型呼叫中心，又是營銷型呼叫中心 ( 錯(cuò) )16協(xié)助主管開展95518員工績效考核工作是組長的主要工作職責(zé)。 ( 錯(cuò))17尋求和從事能夠發(fā)揮專長的職業(yè)是職業(yè)理想的初級(jí)層次。中級(jí)( 錯(cuò))18. 職業(yè)道德沒有確定形式，通常表達(dá)為觀念、習(xí)慣、信念等。 ( 對(duì) )19 汽車由發(fā)動(dòng)機(jī)、駕駛室、電氣設(shè)備和車身及附屬設(shè)備四大局部組成。 錯(cuò) 20保險(xiǎn)合同即使簽訂也未必生效。 ( 對(duì) )21

21、保險(xiǎn)中的最大誠信原那么是針對(duì)投保方確定的。 錯(cuò) 22遇到客戶表達(dá)不能很快切入主題，要及時(shí)打斷客戶的話, 提醒客戶歸納重點(diǎn)。 錯(cuò) 23保險(xiǎn)利益不一定是經(jīng)濟(jì)上的利益。 對(duì) 24客戶直接向支公司報(bào)案，對(duì)于95518座席省集中模式下，如案件屬于地市分公司授權(quán)險(xiǎn)種，由理賠中心在系統(tǒng)內(nèi)登記報(bào)案，視情況執(zhí)行調(diào)度并在系統(tǒng)中記錄調(diào)度信息和查勘反應(yīng)信息。 對(duì) 2595518客戶效勞受理客戶咨詢，對(duì)客戶咨詢均要做出即時(shí)答復(fù)。 錯(cuò) 2695518保單驗(yàn)真中，如果系統(tǒng)信息與實(shí)際不符或查詢保單失敗時(shí)，95518客戶效勞代表將有關(guān)情況提交支公司處理。 錯(cuò) 27客戶效勞代表與客戶 溝通時(shí)應(yīng)注意多使用專業(yè)術(shù)語。 錯(cuò) 28“您看

22、還有什么需要我為您做的嗎？這屬于溝通提問技巧中的征詢性問題。效勞性 錯(cuò) 29遇到雙方無法聽清楚對(duì)方說話時(shí)要說“由于您報(bào)案的場所噪音太大，我聽不清您的報(bào)案，建議您換個(gè)較安靜的場所，好嗎?。 對(duì) 30客戶呼入時(shí)：95518客戶效勞代表在 接通時(shí)統(tǒng)一應(yīng)答：“您好，XX號(hào)為您效勞。 錯(cuò) 3195518客戶效勞代表問詢客戶 時(shí)，假設(shè)客戶告知 是總機(jī)，要求客戶再提供分機(jī)號(hào)碼 。 對(duì) 32客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的某項(xiàng)決定提出不同意見時(shí)，95518客戶效勞代表要說：“這是公司規(guī)定，沒法變通，有意見，請(qǐng)找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 錯(cuò) 33. ZCJ是校(園)方責(zé)任險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼。 ( 對(duì) )34公司不能滿足客戶的要求時(shí)要告知客戶說：“

23、這是公司政策不允許的，我們沒法滿足您的要求。 錯(cuò) 35. 近因原那么中的近因是指距離事故發(fā)生最近的原因。 ( 錯(cuò) ) 36. 保險(xiǎn)和社會(huì)救濟(jì)都是以一定的風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生給人們的生產(chǎn)、生活帶來困難為條件的()37. 學(xué)生. 幼兒意外傷害保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是EAC。ECD ( 錯(cuò) )38呼叫中心就是企業(yè)處理大量呼入 的場所。 錯(cuò) 39出口貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是YIE。 ( 對(duì) )4095518客戶效勞中心目前采用分布集中的運(yùn)營模式。 ( 對(duì) )4195518報(bào)案崗需受理客戶救援和救助請(qǐng)求并立即調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作。 ( 對(duì) )42.職業(yè)道德是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),只在職業(yè)范圍內(nèi)受到認(rèn)可。 ( 錯(cuò) )43全

24、社會(huì)職業(yè)道德的組成元素是個(gè)人職業(yè)道德、公司職業(yè)道德和行業(yè)職業(yè)道德。 ( 對(duì) )44校園方責(zé)任險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是ZCC。 ( 錯(cuò) )45眾安康保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是WAC。 ( 對(duì) )46與客戶溝通多使用“你少使用“我。 錯(cuò) 47公司不能滿足客戶的要求時(shí)要告知客戶說：“這是公司政策不允許的，我們沒法滿足您的要求。 錯(cuò)48.重復(fù)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額總和必定超過保險(xiǎn)價(jià)值，共同保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額總和必定小于或等于保險(xiǎn)價(jià)值。 錯(cuò)4995518客戶效勞中心開展的重點(diǎn)是把95518建成學(xué)習(xí)型呼叫中心。 錯(cuò) 50客戶效勞中心綜合崗除了負(fù)責(zé)短信、網(wǎng)上、 等非話務(wù)效勞的具體操作外，還要在大災(zāi)時(shí)期提取并整理95518客戶效勞中心形成的

25、相關(guān)數(shù)據(jù)，并按要求及時(shí)匯總上報(bào)。 錯(cuò) 5195518客戶效勞中心的員工既是保險(xiǎn)從業(yè)人員又是呼叫中心效勞人員，受雙重行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約束。 ( 錯(cuò))52職業(yè)道德是對(duì)員工義務(wù)的要求。 ( 對(duì) )53限額責(zé)任賠償方法多應(yīng)用于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)中的種植業(yè)與養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)。 ( )54航空運(yùn)輸保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是YIE。 ( 錯(cuò))55財(cái)產(chǎn)一切保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是QYA。 ( 對(duì) )56保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值是以市場價(jià)值確定的。 對(duì) 571937年，美國聯(lián)邦儲(chǔ)蓄銀行開通了 效勞熱線，這是最早呼叫中心之一。 ( 錯(cuò) )58除轎車和一些客車是整體式結(jié)構(gòu)的車身外，貨車的車身一般由駕駛室和貨箱兩局部組成。 對(duì) 59企業(yè)建立呼叫中心的主要目的之一，是要通

26、過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)效勞吸引和保持客戶。( 對(duì)60客戶直接向支公司報(bào)案，在95518座席省集中模式下，案件不屬于授權(quán)地市分公司受理的險(xiǎn)種范圍，要在15分鐘內(nèi)向95518轉(zhuǎn)報(bào)案。 ( 對(duì) )61客戶咨詢有投保意向的，按照受理預(yù)約投保業(yè)務(wù)流程處理。 ( 對(duì) 62在95518保單驗(yàn)真操作界面記錄客戶信息及變更情況。 對(duì) 63.遇到對(duì)客戶解釋不明白時(shí)，有效語言的專業(yè)表達(dá)技巧：你沒有弄明白，這次要聽清楚。( 錯(cuò) ) 64在呼叫中心，客戶效勞代表通過親切的效勞化解客戶的誤解，并向客戶提供滿意的效勞，為將來增加銷售提供了潛在的時(shí)機(jī)。 對(duì) 65傳動(dòng)系、行駛系、轉(zhuǎn)向系和制動(dòng)系組成發(fā)動(dòng)機(jī)局部。 錯(cuò) 66呼叫中心就是

27、中心。 錯(cuò) 67從管理的角度看，呼叫中心代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，表達(dá)了以客戶為中心的經(jīng)營宗旨。 對(duì) 68座席效勞人員通過接聽座席 ，為客戶提供效勞。 ( 對(duì) )69效勞支持型呼叫中心的主要任務(wù)是在最低本錢內(nèi)最大限度地提高客戶滿意度，保存并開展客戶。 ( 對(duì) )70根據(jù)業(yè)務(wù)開展和客戶需求，努力提高專業(yè)技能，不斷提高首接解決率是客戶效勞中心咨詢/投訴崗的工作職責(zé)之一。 ( 對(duì) )71行駛系由方向盤、車橋、懸架、車輪與輪胎四局部組成。 錯(cuò) 72如果是效勞支持型呼叫中心，主要從事客戶效勞、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)，可以定位為以本錢中心為主的呼叫中心。 7395518接到客戶來電報(bào)案，確定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任告知

28、客戶不予受理。 ( 對(duì) )74高級(jí)層次職業(yè)理想是尋求和從事能夠發(fā)揮專長的職業(yè)。 ( 錯(cuò))75職業(yè)道德只是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其效勞對(duì)象之間的關(guān)系,從而塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。 ( 錯(cuò) ) 76車上人員責(zé)任險(xiǎn)是主險(xiǎn)，盜搶險(xiǎn)是附加險(xiǎn)。 錯(cuò) 77由于身份和工作性質(zhì)不同，決定了呼叫中心客服代表與客戶的想法不同，所以，與客戶交流時(shí)，要善于換位思考，這樣才有利于為客戶提供方便和解答問題。 對(duì) 78產(chǎn)品質(zhì)量保證保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是BBD。 ( 對(duì) )79遇到客戶表達(dá)不能很快切入主題，要急于打斷客戶的話,提醒客戶歸納重點(diǎn)。 ( 錯(cuò) )80假設(shè)查詢或協(xié)調(diào)時(shí)間較長，最好不讓客戶久候，應(yīng)不斷回應(yīng)“查不到或改用另行回話的

29、方式。 錯(cuò) 8195518客戶效勞代表與客戶結(jié)束 交談時(shí)通常等客戶不再提問，方能說結(jié)束語。 對(duì) 82遇到不能使用普通話或堅(jiān)持要求客戶效勞代表使用地方性語言的客戶時(shí)，客戶效勞代表不可以使用地方性語言進(jìn)行效勞。 錯(cuò) 83在推進(jìn)95518團(tuán)隊(duì)建設(shè)和提升95518效勞能力方面發(fā)揮根底性作用是集中型呼叫中心的構(gòu)建。 84職業(yè)道德不是一般地反映社會(huì)道德和階級(jí)道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)以至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求。 ( 錯(cuò) )85保險(xiǎn)的根本職能包括防災(zāi)防損職能。 ( 錯(cuò) )86按照規(guī)定時(shí)限答復(fù)客戶的投訴，超出投訴處理時(shí)限，客戶來電詢問的要立即形成再次投訴。 錯(cuò) 87保險(xiǎn)人的附隨義務(wù)包括通知義務(wù)和保密義務(wù)。

30、對(duì) 88記錄咨詢內(nèi)容時(shí)要注意在95518系統(tǒng)選擇相應(yīng)的咨詢類型。 對(duì) 89各行業(yè)的職業(yè)道德通過企業(yè)的明文規(guī)定和員工自律來實(shí)現(xiàn)。 ( 錯(cuò) )90. 建筑安裝工程保險(xiǎn)的險(xiǎn)種代碼是GAA。 ( 對(duì))91. 汽車的行駛系可以使行進(jìn)中的汽車減速或在最短的距離內(nèi)停車，并保證汽車停放可靠，不致自動(dòng)滑溜。 ( 錯(cuò))92. 在客戶效勞中既可做可以兌現(xiàn)的承諾,也可對(duì)客戶作額外承諾。 ( 錯(cuò) )93. 在呼叫中心，熟悉本職業(yè)務(wù)是成功效勞的關(guān)鍵。 ( 對(duì))94. 95518客戶效勞中心的效勞宗旨是“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 ( 錯(cuò) ) 95根據(jù)客戶提供的核心資料查詢保單,防止其他人員利用保單驗(yàn)真套取客戶信息。 對(duì)

31、96客戶效勞中心接報(bào)案崗需負(fù)責(zé)收集通過95518渠道獲得的各類客戶和市場信息，向客戶信息崗和數(shù)據(jù)分析崗傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)。 對(duì) 97遇到雙方無法聽清楚對(duì)方說話時(shí)要說“由于您報(bào)案的場所噪音太大，我聽不清您的報(bào)案，沒方法受理。 錯(cuò) 98. 95518報(bào)案崗需受理客戶救援和救助請(qǐng)求并立即調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作。 ( 對(duì) )99. 職業(yè)道德是社會(huì)道德有機(jī)組成局部,有自身的特點(diǎn)和作用。 ( 對(duì) )100. 幫助維護(hù)和提高企業(yè)信譽(yù)是職業(yè)道德的根本職能。 ( 錯(cuò) )三、多項(xiàng)選擇題每題2分1以下關(guān)于可保風(fēng)險(xiǎn)的說法正確的選項(xiàng)是( BCD  )。 A.投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是可保風(fēng)險(xiǎn) B.可保風(fēng)險(xiǎn)必須具有純粹性和可測定性

32、 C.可保風(fēng)險(xiǎn)必須使大量標(biāo)的均有遭受損失可能性 D.可保風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)間必須是不確定的，但其發(fā)生的結(jié)果可以是確定的 2商業(yè)保險(xiǎn)與社會(huì)保險(xiǎn)的共同之處表現(xiàn)為( CD   )。      B.二者都是以盈利為目的 C.二者都以社會(huì)公眾為對(duì)象 D.二者均以繳納一定的保險(xiǎn)費(fèi)為條件 3下面哪些工程是95518的效勞宗旨 ( ABCE )。4我國?保險(xiǎn)法?界定的廣義的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)包括( BCD )。           5保險(xiǎn)的根本職能是( )。 

33、0;           6以下關(guān)于共同保險(xiǎn)與再保險(xiǎn)的關(guān)系的說法正確的選項(xiàng)是( BC  )。 A.共同保險(xiǎn)與再保險(xiǎn)都是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行的第一次分?jǐn)?B.共同保險(xiǎn)與再保險(xiǎn)反映的保險(xiǎn)關(guān)系不同 C.共同保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)的橫向分擔(dān)，再保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)的縱向分擔(dān) D.共同保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)的縱向分擔(dān)，再保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)的橫向分擔(dān)795518客戶效勞中心的員工要具備愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守，應(yīng)做好哪幾點(diǎn)。ABD A.樹立崇高的職業(yè)理想 B.提高自身職業(yè)技能 C.強(qiáng)化保險(xiǎn)客戶效勞的職業(yè)責(zé)任 D.團(tuán)結(jié)協(xié)作8以下 ABCD 屬

34、于家庭自用車損失保險(xiǎn)條款的除外責(zé)任。A.政府征用 B.保險(xiǎn)車輛所載貨物倒塌造成的損失 9車身劃痕險(xiǎn)保險(xiǎn)金額為 BCD 元，由投保人和保險(xiǎn)人在投保時(shí)協(xié)商決定。A.3000 B.5000 C10此品牌下的車型有哪些？ ABCD A.悅動(dòng) B.伊蘭特 C.途勝 D.索納塔11呼叫中心客戶效勞有 ABCDE 準(zhǔn)那么。A.只作可以兌現(xiàn)的承諾 B.永遠(yuǎn)保持熱情C.學(xué)會(huì)換位思考 D.熟悉本職業(yè)務(wù)E.始終保持冷靜12下面哪些險(xiǎn)種代碼屬于貨物運(yùn)輸類險(xiǎn)？( ABDEF ) 13.此品牌下的車型有哪些？ABCD A. 騏達(dá)B.驪威C.軒逸D.天籟14保險(xiǎn)費(fèi)率厘定的根本原那么是( AD   )。 A.合理性

35、原那么    B.公開性原那么   C.適度性原那么    D.公平性原那么15在保險(xiǎn)實(shí)踐中， 主要用于約束保險(xiǎn)人。A.保證 B.棄權(quán) C.禁止反言 D.通知16職業(yè)道德的特征有( ABCD ) 17客戶效勞代表受理客戶投訴常用標(biāo)準(zhǔn)用語ABCDE 。A.我們會(huì)馬上幫您核實(shí)處理，請(qǐng)您先配合我記錄一下有關(guān)情況，好嗎？B.請(qǐng)問您要投訴哪個(gè)部門？/請(qǐng)問您要投訴哪位工作人員？/請(qǐng)問您要投訴XX工作人員哪方面的問題呢？C.您的心情我很理解，您剛剛投訴的主要是XX方面的問題，請(qǐng)問您還有什么需要補(bǔ)充嗎？D.感謝您對(duì)我們工

36、作提出珍貴的意見，您反映的問題我們一定盡快安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，盡快回復(fù)您。E.我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)重大投訴為5個(gè)工作日給您回復(fù)。18以下屬于盜搶險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任有： ABC A.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失。B.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備喪失需要修復(fù)的合理費(fèi)用。C.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用。D.被盜未遂。19家財(cái)一卡通業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫由 ABC 主險(xiǎn)產(chǎn)品組成。A.盜搶險(xiǎn) B.管道破裂及水漬險(xiǎn)C.家用電器用電平安險(xiǎn) D.火災(zāi)爆炸險(xiǎn)2095518接到客戶來電

37、報(bào)案，首先判斷符合什么條件后，才能直接在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記并實(shí)施調(diào)度。 ABD A.屬于我公司客戶 B.損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任C.有屢次出險(xiǎn)記錄 D.在保險(xiǎn)期限內(nèi)21有效傾聽技巧包括哪幾方面內(nèi)容 ABCDEF 。A.精神飽滿，保持充分的活力，集中注意力 B.排除干擾因素，控制自己情緒C.不要隨便插嘴，打斷客戶的話 D.客戶陳述時(shí)，不斷禮貌關(guān)切的回應(yīng)E.記錄客戶的重點(diǎn)信息，復(fù)述傾聽客戶重要話語，了解真正含義F.防止主觀判斷，不要過早下否認(rèn)結(jié)論22下面哪些險(xiǎn)種代碼屬于船舶險(xiǎn)？( BCE )23客戶撥打95518 投訴，對(duì)于客戶的誤解或者一般性的抱怨，投訴座席客戶效勞代表要做那些工作 ABCD 。 A.盡量予

38、以解釋說明 B.第一時(shí)間化解客戶怨氣 C.記錄客戶投訴信息 D.答復(fù)案件處理結(jié)果24. 受理報(bào)案要按照事件的邏輯次序把握以下哪幾個(gè)關(guān)鍵提問？ ABCDEF0 A.請(qǐng)問發(fā)生了什么事件What？B.請(qǐng)問什么時(shí)候發(fā)生的事件When？C.請(qǐng)問在什么地點(diǎn)發(fā)生的事件，受損標(biāo)的目前的位置Where？D.請(qǐng)問發(fā)生事件的原因是什么Why？E.請(qǐng)問事件涉及什么人Who？F.請(qǐng)問事件損失如何HOW？25溝通流程控制技巧有哪幾項(xiàng)？ACDEF A.溝通前做好準(zhǔn)備工作B.積極應(yīng)對(duì) C.掌握溝通時(shí)間的控制權(quán) D.抓住切入點(diǎn)融入交談 E.量力而行 F.共同實(shí)施2695518客戶效勞代表詢問客戶需求常用標(biāo)準(zhǔn)用語有哪些？ ABCD A.請(qǐng)問我能為您提供什么幫助？B.請(qǐng)問您想了解哪些情況？C.請(qǐng)問您報(bào)案嗎？D.請(qǐng)問您想了解哪些險(xiǎn)種？E.請(qǐng)問您有什么事？27應(yīng)答客戶時(shí)用語要親切，要做到 ABCDEFG A.語速適中 B.發(fā)音清晰 C.語調(diào)中和 D.語言簡練 E.表述準(zhǔn)確