危機(jī)中的溝通策略

1、小組成員： gggg光 黃ffff 引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例: :奔馳汽車被砸事件奔馳汽車被砸事件 武漢一位姓王的先生買了奔馳后，發(fā)現(xiàn)車子存在故障，武漢一位姓王的先生買了奔馳后，發(fā)現(xiàn)車子存在故障，多次與奔馳公司交涉要求換車遭到拒絕，王先生一怒之下決多次與奔馳公司交涉要求換車遭到拒絕，王先生一怒之下決定砸了奔馳汽車。這是奔馳在中國被砸的第二輛車。之后，定砸了奔馳汽車。這是奔馳在中國被砸的第二輛車。之后，又陸續(xù)有北京、深圳的消費(fèi)者表示也要將又陸續(xù)有北京、深圳的消費(fèi)者表示也要將“百病纏身百病纏身”的奔的奔馳車砸掉。在這一事件過程中，還先后出現(xiàn)了武漢馳車砸掉。在這一事件過程中，還先后出現(xiàn)了武漢“老牛拉老牛拉奔

2、馳游街奔馳游街”、深圳、深圳“纖夫纖夫”拉奔馳的拉奔馳的“奇景奇景”。20022002年沸沸年沸沸揚(yáng)揚(yáng)的揚(yáng)揚(yáng)的“砸奔馳事件砸奔馳事件”在國內(nèi)外凡響不小。在國內(nèi)外凡響不小。令人遺憾的是，奔馳公司在這一事件中的表現(xiàn)與其作為令人遺憾的是，奔馳公司在這一事件中的表現(xiàn)與其作為國際知名品牌的形象嚴(yán)重不符。奔馳公司沒有派專業(yè)公關(guān)人國際知名品牌的形象嚴(yán)重不符。奔馳公司沒有派專業(yè)公關(guān)人員及公司管理層出面與消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通，而改由專業(yè)技員及公司管理層出面與消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通，而改由專業(yè)技術(shù)人員和法律人員與消費(fèi)者接觸。在其發(fā)布的多份聲明中，術(shù)人員和法律人員與消費(fèi)者接觸。在其發(fā)布的多份聲明中，不是生硬的專業(yè)技術(shù)詞語

3、，就是運(yùn)用法律詞語對(duì)用戶無端指不是生硬的專業(yè)技術(shù)詞語，就是運(yùn)用法律詞語對(duì)用戶無端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象，結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。形象，結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。1 1、危機(jī)、危機(jī)溝通的溝通的定義與內(nèi)容定義與內(nèi)容定義：定義： 危機(jī)溝通是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)危機(jī)溝通是指個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的的一連串化解危機(jī)與避中得到恢復(fù)而進(jìn)行的的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程。危

4、機(jī)溝通是處理潛在免危機(jī)的行為和過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。危機(jī)溝通包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：危機(jī)溝通包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問題；一是危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問題；二是組織與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝二是組織與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)。通公關(guān)。 概括來說，企業(yè)組織危機(jī)溝通的覆蓋范概括來說，企業(yè)組織危機(jī)溝通的覆蓋范圍主要有：企業(yè)內(nèi)部管理層和員工、直接消圍主要有：企業(yè)內(nèi)部管理層和員工、直接消費(fèi)者及客戶、產(chǎn)業(yè)鏈上下游利益相關(guān)者、政費(fèi)者及客戶、產(chǎn)業(yè)鏈上下游利益相關(guān)者、政府權(quán)威部門和行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公府權(quán)威

5、部門和行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等五類群體。眾等五類群體。 2 2、危機(jī)、危機(jī)溝通中的障礙溝通中的障礙對(duì)于組織而言：對(duì)于組織而言：缺乏危機(jī)溝通意識(shí)缺乏危機(jī)溝通意識(shí)封閉式組織文化封閉式組織文化缺乏預(yù)警系統(tǒng)缺乏預(yù)警系統(tǒng)不善傾聽不善傾聽提供虛假信息提供虛假信息缺乏應(yīng)變能力缺乏應(yīng)變能力對(duì)于個(gè)體而言：對(duì)于個(gè)體而言：1 1、傾聽障礙（選擇性注意）、傾聽障礙（選擇性注意）2 2、理解障礙、理解障礙3 3、認(rèn)同障礙、認(rèn)同障礙3、何謂有效溝通你你滿足需要漏斗原理我我總印象原理喬哈利窗口一切從心開始“溝通來自需要溝通來自需要” 基本需要基本需要= =安全安全人的人的三種需要三種需要： 最高需要最高需要= =被尊

6、重、愛與被愛被尊重、愛與被愛（“面子面子”） 本質(zhì)需要本質(zhì)需要= =物質(zhì)利益物質(zhì)利益溝通時(shí)要：考慮對(duì)方需要的滿足溝通時(shí)要：考慮對(duì)方需要的滿足 我所知道的我所知道的 100%100%我所想說的我所想說的 90%90%我所說的我所說的 70%70% 他所想聽的他所想聽的 他所聽到的他所聽到的 他所理解的他所理解的 40%40% 他所接受的他所接受的 他所行動(dòng)的他所行動(dòng)的 10%30%10%30%漏斗原理溝通三層次層次層次|內(nèi)涵內(nèi)涵內(nèi)容內(nèi)容我知道I See要做什么（what）目的何在（for what）進(jìn)行時(shí)間（when）負(fù)責(zé)人（who）我理解I Understand必要性（why）進(jìn)行方法（how

7、 to） 期望目標(biāo)（degree）負(fù)責(zé)范圍（where）我愿意I agree溝通（形成共識(shí)）協(xié)調(diào)（集思廣益）透明化（公開公正）信賴執(zhí)行總印象原理（梅拉賓公式）7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言手勢：代表什么？手勢：代表什么？自信自信憂慮、被支配憂慮、被支配懷疑懷疑休息休息堅(jiān)持說話堅(jiān)持說話座姿：？座姿：？保守、辯護(hù)保守、辯護(hù)封閉、懷疑封閉、懷疑準(zhǔn)備好了準(zhǔn)備好了（我要表現(xiàn)）（我要表現(xiàn)）十分自信十分自信不同意不同意站姿：？站姿：？控制、統(tǒng)治控制、統(tǒng)治拘束、緊張拘束、緊張開放、真誠開放、真誠謀求好感謀求好感權(quán)威權(quán)威謀求好感謀求好感緊張、緊張、不自信不自信隨便、放松隨便、放松沒有壓力沒有壓

8、力有所歸屬有所歸屬4 4、危機(jī)溝通的戰(zhàn)術(shù)、危機(jī)溝通的戰(zhàn)術(shù) 福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小組發(fā)福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小組發(fā)明的一個(gè)簡單公式：明的一個(gè)簡單公式：(3W+4R)8F+Vl(3W+4R)8F+Vl或或V2V2。 該公式被公關(guān)界稱為危機(jī)公關(guān)成功的該公式被公關(guān)界稱為危機(jī)公關(guān)成功的“金科玉律金科玉律”。 3W 3W是說在任何一場危機(jī)中，溝通者是說在任何一場危機(jī)中，溝通者需要盡快知道三件事：需要盡快知道三件事： 我們知道了什么我們知道了什么( (What did we know) 我們什么時(shí)候知道的我們什么時(shí)候知道的( (When did we know about it) 我們對(duì)此做了

9、什么我們對(duì)此做了什么( (What did we do about it) 4R 4R是指在收集正確的信息以后，就該來給是指在收集正確的信息以后，就該來給這個(gè)組織在這場危機(jī)中的態(tài)度定位了：這個(gè)組織在這場危機(jī)中的態(tài)度定位了： 遺憾遺憾( (Regret) 改革改革( (Reform) 賠償賠償( (Restitution) 恢復(fù)恢復(fù)( (Recovery) 8F8F 8F8F則是溝通時(shí)應(yīng)該遵循的則是溝通時(shí)應(yīng)該遵循的8 8大原則。大原則。 事實(shí)事實(shí)(Factual)(Factual)：向公眾溝通事實(shí)的真相。：向公眾溝通事實(shí)的真相。 第一第一(First)(First)：率先對(duì)問題做出反應(yīng)，最好是第

10、一時(shí)間：率先對(duì)問題做出反應(yīng)，最好是第一時(shí)間。 迅速迅速(Fast)(Fast)：處理危機(jī)要果斷迅速。：處理危機(jī)要果斷迅速。 坦率坦率(Frank)(Frank)：溝通情況時(shí)不要躲閃，體現(xiàn)出真誠。：溝通情況時(shí)不要躲閃，體現(xiàn)出真誠。 感覺感覺(Feeling)(Feeling)：與公眾分享你的感受。：與公眾分享你的感受。 論壇論壇(Forum)(Forum)：公司內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息：公司內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。 靈活性靈活性(F1exibility)(F1exibility)：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一

11、成不變：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變。的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變。 反饋反饋(Feedback)(Feedback)：對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋：對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋 V1V1和和V2V2 如果如果3W3W、4R4R和和8F8F都做得正確了，你的組織在危機(jī)中都做得正確了，你的組織在危機(jī)中會(huì)成為會(huì)成為V1V1，即，即“勇于承擔(dān)責(zé)任者勇于承擔(dān)責(zé)任者(Victim)”(Victim)”的形象的形象便凸顯出來。這個(gè)結(jié)果很不錯(cuò)，公眾會(huì)認(rèn)為你很負(fù)便凸顯出來。這個(gè)結(jié)果很不錯(cuò)，公眾會(huì)認(rèn)為你很負(fù)責(zé)任、會(huì)想盡辦法解決問題并且讓他們滿意。相應(yīng)責(zé)任、會(huì)想盡辦法解決

12、問題并且讓他們滿意。相應(yīng)地，他們會(huì)對(duì)你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒地，他們會(huì)對(duì)你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒你。你。 相反，如果你不能做好相反，如果你不能做好3W3W、4R4R和和8F8F，你很可能會(huì)被，你很可能會(huì)被當(dāng)做當(dāng)做V2V2，即，即“小丑和惡棍小丑和惡棍”(Villain)(Villain)的形象。公的形象。公眾將認(rèn)為你的行為和言辭避重就輕、不上心和不負(fù)眾將認(rèn)為你的行為和言辭避重就輕、不上心和不負(fù)責(zé)任。這反過來最終會(huì)導(dǎo)致雇員意志消沉、股東抗責(zé)任。這反過來最終會(huì)導(dǎo)致雇員意志消沉、股東抗議、顧客投訴、管理層動(dòng)蕩等不良后果。議、顧客投訴、管理層動(dòng)蕩等不良后果。5 5、危機(jī)、危機(jī)溝通的策略

13、溝通的策略對(duì)于個(gè)體而言對(duì)于個(gè)體而言（1 1）情緒失控三要素：）情緒失控三要素：利益沖突認(rèn)知偏差行為先導(dǎo)行為先導(dǎo)（2 2）沖突的化解的關(guān)鍵）沖突的化解的關(guān)鍵情緒調(diào)適：情緒調(diào)適：a.控制自己的情緒；b.控制對(duì)方的情緒；c.解決問題（往往最容易）（3 3）控制情緒關(guān)鍵）控制情緒關(guān)鍵控制肢體語言控制肢體語言：遠(yuǎn)離現(xiàn)場；反動(dòng)作。對(duì)于組織而言：對(duì)于組織而言：加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn)（耐挫性培訓(xùn)；保險(xiǎn)公司；防火）（耐挫性培訓(xùn)；保險(xiǎn)公司；防火）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)（中國亞洲杯（中國亞洲杯; ;英國歐洲英國歐洲杯）杯）誠信至上誠信至上（蝴蝶效應(yīng)）（蝴蝶效應(yīng)） 面對(duì)困難不逃跑的堅(jiān)持面對(duì)困難不逃跑的堅(jiān)持創(chuàng)建開放式組織文化創(chuàng)建開放式組織文化（開放的溝通方式（開放的溝通方式 ）針對(duì)危機(jī)不同階段采用不同的溝通方式針對(duì)危機(jī)不同階段采用不同的溝通方式5 5、危機(jī)、危機(jī)溝通的策略溝通的策略危機(jī)前的溝通危機(jī)前的溝通危機(jī)調(diào)查危機(jī)調(diào)查組織內(nèi)部組織內(nèi)部組織外部組織外部危機(jī)預(yù)測危機(jī)預(yù)測危機(jī)中的溝通危機(jī)中的溝通步驟步驟1：控制局勢：控制局勢步驟步驟2：界定問題：界定問題（歐（歐典拋出宣傳有誤牌）典拋出宣