客戶抱怨處理程序

1、客戶抱怨處理程序一、 目的： 為使客戶抱怨的相關(guān)資訊，由正確的渠道傳送，并做為矯正措施檢討的依據(jù)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的需求。二、 適用范圍： 凡與本公司業(yè)務(wù)往來的客戶，所提出對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的抱怨事項(xiàng)，均適用本程序。三、 參考文件：（一） 工程變更程序。（二） 品質(zhì)異常與矯正預(yù)防措施管理辦法。（三） 不合格品管制程序。四、 職責(zé)：五、程序細(xì)則：（一）客戶抱怨處理作業(yè)規(guī)定1.業(yè)務(wù)單位承接客戶抱怨事項(xiàng)的資訊，加以收集整理，并填寫“客戶抱怨處理單”（C.C.R），必要時(shí)附客戶原件做為參考。2.客戶抱怨處理單由業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)交品保部，有品保部會(huì)同工程部、生產(chǎn)部對(duì)客戶抱怨事項(xiàng)發(fā)生原因作適度分析；及界

2、定責(zé)任歸屬單位。3.如為非品質(zhì)因素的無責(zé)任判定，則原案退回業(yè)務(wù)單位與客戶再溝通。4.責(zé)任單位確定后，品保部即將C.C.R轉(zhuǎn)給責(zé)任單位，必須馬上處理并提出改善對(duì)策，于預(yù)定完成日期前，完成矯正措施。5.品保部負(fù)責(zé)改善對(duì)策的評(píng)估、追蹤考核；并確認(rèn)改善對(duì)策的有效性。如改善的成效不好時(shí)，可再與責(zé)任單位研討對(duì)策，追蹤至問題完全改善解決時(shí)才能結(jié)案。如有涉及設(shè)計(jì)或制程變更的部分，必須依“工程變更程序”處理。6.品保部根據(jù)責(zé)任單位所提的改善對(duì)策及追蹤確認(rèn)的結(jié)果，填寫“改善對(duì)策報(bào)告”（C.A.R）。7.改善對(duì)策報(bào)告提供給業(yè)務(wù)單位，分析判斷做成結(jié)論，回復(fù)客戶處理狀況，以滿足客戶的需求（業(yè)務(wù)部門應(yīng)列為優(yōu)先處理的事務(wù)）

3、。8.所有客戶抱怨事項(xiàng)的矯正措施，依“品質(zhì)常與矯正預(yù)防措施管理辦法”處理。9.客戶抱怨處理結(jié)案后，必須歸檔備查。10.客戶抱怨所產(chǎn)生的欲退貨品，如客戶同意以補(bǔ)、折讓的方式處理時(shí)，則由業(yè)務(wù)主管呈報(bào)總經(jīng)理授權(quán)同意后，依公司利益考慮處理。11.如客戶決定退貨時(shí)，則依客戶退貨處理流程處理。（二）客戶退貨處理作業(yè)規(guī)定1.客戶通知業(yè)務(wù)部門退貨情況。2.業(yè)務(wù)部接到客戶確切的退貨通知后，要立即通知品保部與貨倉部，做初步了解、調(diào)查。3.退回的貨品由業(yè)務(wù)部開具退貨但；說明退貨原因，再經(jīng)貨倉部收料并填寫驗(yàn)收單后，辦理入庫。4.驗(yàn)收單的“品質(zhì)”聯(lián)交品保部；由品保部依據(jù)退貨原因加以調(diào)查、分析。如確定不合格品，則按照“不

4、合格品管制程序”處理；合格品則以正常作業(yè)方式入庫備用。5.品保部門提出“退貨分析/處理報(bào)告”。交給業(yè)務(wù)部做為回復(fù)客戶的依據(jù)；并提供給貨倉部做為退貨品處理的依據(jù)。6.結(jié)案的相關(guān)資料、文件歸檔備查。六、附件：（一）客戶抱怨處理單。（二）改善對(duì)策報(bào)告。（三）客戶抱怨處理流程。（四）退貨分析處理報(bào)告。（五）矯正措施處理報(bào)告。（六）退貨單。（七）客戶退貨處理流程。客戶抱怨處理單（C.C.R）日期：客戶名稱（全稱）受理日期出貨單號(hào)碼出貨日期料號(hào)送貨數(shù)客戶檢驗(yàn)報(bào)告無有不良品批號(hào)不良數(shù)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容承辦抱怨內(nèi)容業(yè)務(wù)原因調(diào)查品保生產(chǎn)品檢工程改善對(duì)策預(yù)計(jì)完成日期實(shí)際完成如期品保部門生產(chǎn)部門工程物料部門業(yè)務(wù)部品保部生產(chǎn)部工程部總經(jīng)理改善對(duì)策報(bào)告（C.A.R） 頁次：客戶名稱編號(hào)不良狀況產(chǎn)品編號(hào)日期發(fā) 生 原 因責(zé)任單位改 善 對(duì) 策確認(rèn)及完成日期核準(zhǔn)審查制表NOYES客戶抱怨填寫（C.C.