客戶投訴處理程序Rev8

1、1.目的：建立客戶投訴處理程序，規(guī)范客戶投訴的接收、調(diào)查和處理。2.適用范圍：適用于與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的客戶投訴的處理。3.責任：3.1質(zhì)量部負責判斷投訴種類，組織質(zhì)量投訴調(diào)查，回復(fù)客戶調(diào)查進展及結(jié)果并與客戶協(xié)商投訴產(chǎn)品的處置，跟蹤糾正和/或預(yù)防措施的實施，保存投訴檔案。3.2外貿(mào)部/銷售部負責投訴信息的收集和確認，處理客戶提出的非產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，以及產(chǎn)品質(zhì)量方面外部流通環(huán)節(jié)的有關(guān)調(diào)查，并根據(jù)質(zhì)量部的意見與客戶進行溝通，協(xié)調(diào)配合質(zhì)量投訴的處理工作。3.3 QC負責投訴產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗工作，并協(xié)調(diào)委外檢驗有關(guān)事宜。3.4各相關(guān)部門配合投訴調(diào)查并負責本部門的糾正和/或預(yù)防措施的具體落實。4.規(guī)程內(nèi)容

2、：4.1接收質(zhì)量部，外貿(mào)部/銷售部接到的所有客戶投訴，無論是書面形式，還是口頭形式，一旦確認均填寫客戶投訴接收記錄Q1009-2。外貿(mào)部/銷售部接到客戶的投訴，要在一個工作日內(nèi)將客戶投訴接收記錄Q1009-2和投訴原件（如適用）傳遞給質(zhì)量部，由質(zhì)量部判斷是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量或可能影響產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量部接收的投訴，直接填寫客戶投訴接收記錄Q1009-2。與質(zhì)量無關(guān)的投訴由外貿(mào)部/銷售部組織處理解決，與質(zhì)量相關(guān)的投訴執(zhí)行下列程序。4.1.2質(zhì)量部接到客戶的質(zhì)量投訴后，給投訴賦予編號，填寫質(zhì)量投訴登記表Q1009-1并組織相關(guān)部門填寫質(zhì)量投訴處理記錄Q1009-3的第一頁，在接到投訴的一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶

3、，說明將采取的行動和調(diào)查預(yù)計完成的期限。4.1.3編號方式：Com.+年+流水號（01-99），流水號以年計。例如：Com.0604，表示2006年收到的第4個客戶投訴。4.2調(diào)查由質(zhì)量部組織，成立由各相關(guān)部門人員參加的調(diào)查小組，展開內(nèi)部調(diào)查。方 法設(shè) 施測 量4.2.2首先對投訴的問題進行定義，然后根據(jù)實際情況選擇分析方法，例如魚刺圖法：定義問題環(huán) 境物 料人 員各部門小組成員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成調(diào)查，如果在規(guī)定的期限內(nèi)沒有完成調(diào)查，要說明原因及預(yù)計完成的期限。4.2.3若有投訴樣品，QC對投訴樣品進行檢驗，以幫助確認問題產(chǎn)生的原因。必要時，可對留樣產(chǎn)品進行復(fù)檢。4.2.4投訴調(diào)查時，要將以往

4、發(fā)生的同類投訴問題串聯(lián)起來進行趨勢分析，并確認同類投訴以往采取的CAPA是否能避免同類投訴的再次發(fā)生，避免針對單一問題調(diào)查片面或制定孤立的CAPA。4.2.5調(diào)查完成或階段性完成，質(zhì)量部組織調(diào)查小組開會，各相關(guān)人員反饋調(diào)查的詳細情況及進展，調(diào)查小組共同討論、分析，確定根本原因和其它的一些可能的原因，制定糾正和/或預(yù)防措施并確定完成期限，質(zhì)量部填寫質(zhì)量投訴處理記錄Q1009-3第二頁中的相關(guān)內(nèi)容。4.2.6由QA組織完成最終全面的調(diào)查報告，并由 QO經(jīng)理最終批準后提供給投訴的客戶。調(diào)查報告應(yīng)包括投訴發(fā)生的背景、采取的立即行動、調(diào)查的詳細內(nèi)容、調(diào)查的結(jié)論及采取的糾正預(yù)防措施等。對于調(diào)查過程中采取的

5、非常規(guī)的操作應(yīng)在報告中描述。4.2.7通常情況，質(zhì)量部應(yīng)確保在接到投訴后的30天內(nèi)調(diào)查完畢并向客戶提供正式的調(diào)查報告。如果30內(nèi)不能完成調(diào)查，應(yīng)提供一個中期報告，并且說明為什么需要延期以及能夠調(diào)查完畢的期限。4.3如果最終的批產(chǎn)品處理措施為退貨/召回處理時，按不合格品處置程序Q1011處置。4.4投訴關(guān)閉：正式的調(diào)查報告遞交給客戶后，質(zhì)量部應(yīng)該與客戶及時溝通以了解客戶意見。如果客戶接受調(diào)查報告，并書面回復(fù)，將回復(fù)以備忘錄形式附于調(diào)查報告后。QA完成質(zhì)量投訴登記表Q1009-1。4.5調(diào)查報告中產(chǎn)生的糾正和/或預(yù)防措施的落實、跟蹤和評估，執(zhí)行糾正預(yù)防措施規(guī)程Q1030。QA完成質(zhì)量投訴處理記錄Q1009-3。如果客戶需要，將整改情況及時提供給客戶。4.6投訴的定期回顧：QA每年對上一年質(zhì)量投訴進行回顧，對糾正/預(yù)防措施的實施情況進行跟蹤，評估其有效性;對質(zhì)量投訴的趨勢情況進行分析，形成質(zhì)量投訴回顧報告。4.7客戶投訴的相關(guān)文件在質(zhì)量部歸檔保存。5.相關(guān)文