義烏公共交通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1、義烏市公共交通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法第一章總則第一條為貫徹落實(shí)城市公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)公共交通管理，規(guī)范公共交通營(yíng)運(yùn)行為，進(jìn)一步提高公共交通企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱為公交企業(yè)）的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，建立健全公交企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)公共交通行業(yè)快速健康發(fā)展，根據(jù)城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定、交通部道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）和義烏市人民政府關(guān)于加快推進(jìn)城鄉(xiāng)公交一體化的實(shí)施意見(jiàn)等規(guī)定，制定本辦法。第二條在義烏市范圍內(nèi)從事公共交通客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的公交企業(yè)適用本辦法。第三條服務(wù)質(zhì)量考核工作應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。第四條公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，加強(qiáng)管理、保障安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第五條義

2、烏市交通運(yùn)輸局是本市公共交通管理的行業(yè)主管部門，負(fù)責(zé)公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核工作。公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核工作具體由義烏市道路運(yùn)輸管理局會(huì)同市公交一體化辦公室組織實(shí)施。第二章考核分?jǐn)?shù)和等級(jí)第六條公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核總分為100分。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件，弁將根據(jù)公交發(fā)展的需要適時(shí)修改完善。第七條公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)四個(gè)等次：1、優(yōu)秀：總分在90分以上（含90分）；2、良好：總分在80-90分（含80分）；3、達(dá)標(biāo)：總分在70-80分（含70分）；4、不達(dá)標(biāo)：總分在70分以下。發(fā)生一次死亡2人交通責(zé)任事故的公交企業(yè)，取消其該年度考核評(píng)優(yōu)資格。發(fā)生一次死亡3人（含）及以上交通

3、責(zé)任事故的公交企業(yè)，該年度考核評(píng)定為不達(dá)標(biāo)。第三章考核方法和程序第八條公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核采取公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核與公交企業(yè)管理年度考核相結(jié)合的辦法。其中：公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核成績(jī)占60%企業(yè)管理年度考核成績(jī)占40%（一）公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核：根據(jù)公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表（見(jiàn)附件1）,按“運(yùn)營(yíng)車輛”、“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”兩大類指標(biāo)對(duì)公交企業(yè)線路，分上、下半年進(jìn)行兩次檢查考核，每次考核抽查公交企業(yè)五分之一線路，抽查到的線路配車6臺(tái)以下的，抽查50%勺車輛；配車6臺(tái)及以上的線路，抽查30%勺車輛。每次考核成績(jī)按被考核線路車臺(tái)數(shù)占公交企業(yè)被抽查線路總車臺(tái)數(shù)權(quán)重計(jì)入公交企業(yè)線路日常運(yùn)營(yíng)考核成績(jī)。上、下半年兩次考

4、核成績(jī)平均分為考核年公交企業(yè)線路日常運(yùn)營(yíng)總成績(jī)。（二）公交企業(yè)管理年度考核：根據(jù)公交企業(yè)管理年度考核表（見(jiàn)附件2）,按“企業(yè)經(jīng)營(yíng)”、“社會(huì)反映”、“平常檢查”三大類指標(biāo)對(duì)公交企業(yè)進(jìn)行檢查考核。第九條在企業(yè)管理年度考核前20日向公交企業(yè)發(fā)出考核通知。公交企業(yè)在接受考核前5日按通知要求將相關(guān)材料報(bào)送市交通運(yùn)輸局：（一）考核指標(biāo)中涉及的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、安全行車、車輛管理、投訴處理、員工教育培訓(xùn)等企業(yè)相關(guān)管理制度及臺(tái)帳；（二）抽檢線路的行車作業(yè)計(jì)劃；（三）其他應(yīng)當(dāng)提交的相關(guān)材料。第十條市交通運(yùn)輸局會(huì)同財(cái)政局、審計(jì)局確定公交企業(yè)考核結(jié)果，將考核結(jié)果書面告知公交企業(yè)，弁在市交通運(yùn)輸局網(wǎng)上公示，公示期為7個(gè)工作日

5、。公交企業(yè)對(duì)考核結(jié)果有異議的，可以自收到考核結(jié)果之日起10個(gè)工作日內(nèi)向市交通運(yùn)輸局申請(qǐng)復(fù)查。經(jīng)復(fù)查確認(rèn)后，由市交通運(yùn)輸局將最終考核結(jié)果抄送市財(cái)政局、審計(jì)局。第十一條上半年考核在7月20日前完成，下半年及年度考核在次年2月底前完成。第四章考核結(jié)果運(yùn)用第十二條公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果作為年度獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)。（一）考核優(yōu)秀的，按照企業(yè)當(dāng)年公交營(yíng)收的7勵(lì);（二）考核良好的，按照企業(yè)當(dāng)年公交營(yíng)收的5噱勵(lì);（三）考核達(dá)標(biāo)的，不獎(jiǎng)不懲；（四）考核不達(dá)標(biāo)的，扣減企業(yè)當(dāng)年公交財(cái)政補(bǔ)貼額度的3%第五章考核要求第十三條被考核的公交企業(yè)應(yīng)自覺(jué)服從和接受檢查考核，積極配合工作，按規(guī)定要求提供有關(guān)資料。第十四條考核過(guò)程中

6、發(fā)現(xiàn)的違章違規(guī)行為，法規(guī)、規(guī)章規(guī)定應(yīng)予以行政處罰的，除扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)外，同時(shí)按規(guī)定處罰。第十五條考核過(guò)程中，要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，力求客觀、公正、科學(xué)、規(guī)范，考核情況實(shí)行公示制度。第六章附則第十六條本辦法由義烏市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋O第十七條本辦法自發(fā)布之日起施行。附件：1、公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表2、公交企業(yè)管理年度考核表附件1:公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表類別廳P項(xiàng)目考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)車輛（40分）1設(shè)施配備（15分）車門；車廂；座椅、扶握設(shè)施；頂窗；車型及附屬設(shè)施；“老幼病殘?jiān)小睂Ｗ?；安全錘、滅火器、垃圾容器；尾氣排放。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)檢查表1。車內(nèi)設(shè)施完好率>90%15分>85%10分V85

7、%5分2服務(wù)標(biāo)識(shí)（10分）企業(yè)名稱、車輛編號(hào)、線路編號(hào)、線路牌設(shè)置；提示語(yǔ)標(biāo)注清晰，位置正確；車輛運(yùn)營(yíng)線路圖、車輛乘坐規(guī)則、服務(wù)監(jiān)督電話；購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)、兒童購(gòu)票局度標(biāo)線；“老幼病殘?jiān)小睂Ｗ?；服?wù)標(biāo)志。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)檢查表2。服務(wù)標(biāo)識(shí)完備率>90%10分>85%6分V85%4分3車容車貌清潔衛(wèi)生（10分）車身；車燈；車窗；駕駛室；地板和踏步；座椅和扶握設(shè)施；車廂；垃圾容器。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)檢查表3。車輛整潔合格率>90%10分>85%6分V85%4分4廣告發(fā)布（5分）廣告設(shè)施；廣告畫面；禁止發(fā)布廣告的位置無(wú)廣告。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)檢查表4。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣相應(yīng)分，扣完為止。運(yùn)營(yíng)服務(wù)（60分）5營(yíng)運(yùn)管

8、理（10分）開(kāi)收班時(shí)間（4分）；配車數(shù)（6分）具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)檢查表5。超過(guò)或低于核定數(shù)10啕勺，每遞增減5咐口2分，扣完為止。6行車服務(wù)（20分）待發(fā)車輛進(jìn)站、發(fā)車；按規(guī)定的線路和站點(diǎn)運(yùn)行；規(guī)范進(jìn)站停車；出站關(guān)門起步；文明行車；提示乘客站穩(wěn)、扶好。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)檢查表6。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣相應(yīng)分值，扣完為止。7車廂服務(wù)（20分）從業(yè)人員持證上崗、儀表整潔；推廣普通話服務(wù)，文明用語(yǔ)，耐心解答詢問(wèn)；報(bào)站內(nèi)容統(tǒng)一，使用正確；按照規(guī)定開(kāi)啟空調(diào)或換氣設(shè)施；主動(dòng)幫助老幼病殘?jiān)谐丝?；積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，勸阻違反乘坐規(guī)則的乘客上車；夜間車廂內(nèi)照明度適中。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)檢查表7。車廂服務(wù)合格率>90%20分>85%10分

9、V85%不得分8運(yùn)營(yíng)安全（10分）安全提示標(biāo)志清晰，位置正確；司乘人員工作時(shí)無(wú)吸煙、進(jìn)食、閑談、使用手機(jī)現(xiàn)象；車輛行駛無(wú)超速、違規(guī)超車、搶道行為；駕駛員無(wú)穿拖鞋、高跟鞋駕駛車輛。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)檢查表8。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣相應(yīng)分，扣完為止。公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表一一設(shè)施配備（檢查表1）公司：線路：檢查時(shí)間:檢查項(xiàng)目分值車號(hào)車門開(kāi)關(guān)靈活（3分）、安全可靠（3分），設(shè)有緩沖裝置（3分）9地板（5分）、蓋板（5分）、后§步（5分）、內(nèi)側(cè)護(hù)板（3分）和頂蓋護(hù)板（3分）完好21座椅齊全、牢固（各5分）；扶握齊全、牢固（各5分）20頂窗完好（3分），推拉靈活（3分），頂窗閉合、較接車伸縮篷不漏水（6分）12空

10、調(diào)車溫度計(jì)配置有效（5分）5讀卡機(jī)（2分）、投幣箱（2分）、報(bào)站器（2分）、電子顯示屏（2分）、視頻監(jiān)視器（2分）等完好有效10設(shè)置“老弱病殘?jiān)小睂Ｗ?分）6安全錘（4分）、滅火器（5分）、垃圾簍（3分）齊全有效12公交車輛無(wú)冒黑煙現(xiàn)象（5分）5實(shí)際得分：100總分100分，70分以上為合格。該線路車內(nèi)設(shè)施完好率（車內(nèi)服務(wù)設(shè)施合格車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)X100%）:受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：檢查人簽字：公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表一一服務(wù)標(biāo)識(shí)（檢查表2）公司：線路：檢查時(shí)間:檢查項(xiàng)目分值車號(hào)企業(yè)名稱、線路編號(hào)、線路牌設(shè)置在規(guī)定位置（各8分）24“上車門、下車門、無(wú)人售票、自備零鈔、不設(shè)找兌”等提示語(yǔ)25標(biāo)

11、注清晰，位置正確（各5分）線路圖、乘坐規(guī)則、服務(wù)監(jiān)督電話按車型統(tǒng)一設(shè)置（各6分）18購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)、兒童購(gòu)票高度標(biāo)線設(shè)置在規(guī)定位置（7分）7“老弱病殘?jiān)小睂Ｗ忻黠@標(biāo)注（8分）8禁煙、禁止攜帶易燃易爆物品上車標(biāo)志齊全醒目（各9分）18實(shí)際得分：100總分100分，70分以上為合格。該線路服務(wù)標(biāo)識(shí)完備率（服務(wù)標(biāo)識(shí)合格車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)X100%）:受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：檢查人簽字：公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表一一車容車貌、清潔衛(wèi)生（檢查表3）公司：線路：檢查時(shí)間:檢查項(xiàng)目分值車號(hào)車容車車身外表漆面完好，無(wú)40平方厘米以上破損（4分）、無(wú)刮痕（4分）8貌頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈齊全有效，面罩完好（各3分

12、）18車窗玻璃無(wú)缺損（8分）8車廂內(nèi)各種標(biāo)志齊全清晰，無(wú)破損（各5分）10車身整潔、無(wú)污垢（8分）8駕駛艙無(wú)塵土、無(wú)油污、無(wú)雜物（各4分）12清潔衛(wèi)地板和踏步無(wú)污垢、無(wú)塵土、無(wú)垃圾、無(wú)雜物（各5分）10生座椅和扶握設(shè)施無(wú)塵土、無(wú)漬水、無(wú)油污（各5分）10車窗清潔明亮、車廂內(nèi)壁無(wú)污垢（各5分）10垃圾簍清潔無(wú)異味，及時(shí)清理（6分）6實(shí)際得分：100總分100分，70分以上為合格。該線路車輛整潔合格率（整潔合格車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)X100%:受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：檢查人簽字：公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表一一廣告發(fā)布（檢查表4）公司：線路：檢查時(shí)間:檢查項(xiàng)目分值車號(hào)廣告設(shè)施：安裝牢固，線路布設(shè)整齊劃一（1分

13、）1廣告畫面：完整無(wú)破損（1分）、整潔、（1分）2禁止發(fā)布廣告的位置無(wú)廣告：公交車的前身；公交車玻璃鹵；導(dǎo)乘圖；乘客座椅罪背2實(shí)際得分：5總分5分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣相應(yīng)分值受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：檢查人簽字：公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表一一營(yíng)運(yùn)管理（檢查表5）公司：線路：檢查時(shí)間:嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)管理部門核定的開(kāi)收班時(shí)間（4分）嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)管理部門核定的配車數(shù)（6分）實(shí)際得分:總分10分，不執(zhí)行規(guī)定扣相應(yīng)分值，超過(guò)或低于核定數(shù)10%勺，每遞增或減少5喏口2分，扣完為止?？荚u(píng)分?jǐn)?shù)：檢查人：公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表一一行車服務(wù)（檢查表6）公司：線路：檢查時(shí)間:檢查項(xiàng)目分值車號(hào)待發(fā)車輛在起訖站提前進(jìn)站，開(kāi)門侯客，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車

14、（2分）2按規(guī)定的線路和站點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)擅自改道行駛、越站甩客（6分）6規(guī)范進(jìn)站停車。按車輛前后順序進(jìn)站，前車門對(duì)準(zhǔn)候車亭最前端（無(wú)候車亭的對(duì)準(zhǔn)站牌），靠近站臺(tái)平穩(wěn)停直，做到停穩(wěn)開(kāi)門。三輛車以上同時(shí)進(jìn)站時(shí)，第四輛及以后車輛應(yīng)二次停站，開(kāi)門上客，無(wú)搶道、翹頭擺尾、雙排并?，F(xiàn)象（4分）4出站關(guān)門起步（2分）2文明行車，做到起步穩(wěn)、拐彎穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)（4分）4車輛啟動(dòng)、轉(zhuǎn)彎、停靠站點(diǎn)時(shí)，提示乘客站穩(wěn)、扶好（2分）2實(shí)際得分：20滿分20分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣相應(yīng)分值，扣完為止?？荚u(píng)分?jǐn)?shù)：檢查人：公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表一一車廂服務(wù)（檢查表7）公司:線路:檢查時(shí)間:檢查項(xiàng)目分值車號(hào)持證上崗、儀表整潔（各8分）1

15、6推廣普通話服務(wù)（5分），文明用語(yǔ)（5分），耐心解答詢問(wèn)（5分）15報(bào)站內(nèi)容統(tǒng)一，使用正確（各10分）20按照規(guī)定開(kāi)啟空調(diào)或換氣設(shè)施（20分）20主動(dòng)幫助老弱病殘?jiān)谐丝停?0分）10積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客,勸阻違反乘坐規(guī)則的乘客上車（各6分）12夜間車廂內(nèi)照明度適中（7分）7實(shí)際得分：100總分100分，70分以上為合格。該線路車廂服務(wù)合格率（車廂服務(wù)合格車輛數(shù)/被檢查車輛數(shù)X100%）:受檢線路負(fù)責(zé)人簽字：檢查人簽字：公交線路日常運(yùn)營(yíng)考核表一一運(yùn)營(yíng)安全（檢查表8）公司：線路：檢查時(shí)間:附件2:公交企業(yè)管理年度考核表檢查項(xiàng)目分值車號(hào)安全提示標(biāo)志標(biāo)注清晰，位置正確：駕駛區(qū)設(shè)置“禁止與駕駛員談話”，車門

16、內(nèi)側(cè)設(shè)置“請(qǐng)勿倚靠”、“當(dāng)心夾手”乘客門旋轉(zhuǎn)立柱上合校接護(hù)欄上設(shè)置“請(qǐng)勿觸摸”標(biāo)志（2分）2司機(jī)工作時(shí)無(wú)吸煙、進(jìn)食、閑談、使用手機(jī)現(xiàn)象（3分）3車輛行駛無(wú)超速、違規(guī)超車、搶道行為（3分）3駕駛員無(wú)穿拖鞋、高跟鞋駕駛車輛行為（2分）2實(shí)際得分：10滿分10分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣相應(yīng)分，扣完為止?？荚u(píng)分?jǐn)?shù)：檢查人：類別序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1基礎(chǔ)管理（15分）按規(guī)定建立健全運(yùn)營(yíng)服務(wù)、安全行車、車輛管理、服務(wù)設(shè)施管理、投訴受理與處理、員工教育培訓(xùn)等制度（6分）；按規(guī)定建立健全運(yùn)營(yíng)、安全、車管、服務(wù)投訴臺(tái)帳（6分）；按規(guī)定時(shí)間和要求上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（3分）。缺一項(xiàng)扣2分，扣完為止；不符合要求扣相應(yīng)分。2遵規(guī)守法

17、（15分）經(jīng)營(yíng)者因違反行業(yè)管理法律法規(guī)，被公交行業(yè)管理部門實(shí)施行政處罰的情況（3分）；車輛違法行為（6分）；服從監(jiān)督管理，依照線路許可確定的開(kāi)通時(shí)間投入運(yùn)營(yíng)（6分）。年度行政處罰數(shù)量14起扣1分，5起以上扣3分。年度每車平均超過(guò)4次的，每超一次扣2分?？弁隇橹埂＿`反的，發(fā)L起扣2分，扣完為止。企業(yè)經(jīng)營(yíng)（65分）3目標(biāo)完成（20分）車次執(zhí)行率92%以上（10分）；按照行業(yè)管理部門指令開(kāi)通公交線路及完成各項(xiàng)行業(yè)指令性任務(wù)（5分）；按照行業(yè)管理部門要求創(chuàng)建精品線路（5分）。90%cv92%扣4分；85Wv90%扣6分；80%cv85%扣8分；<80%不得分；違反的，每次扣2分，扣完為止。按未完

18、成的比例扣分。4安全生產(chǎn)（15分）車輛平均交通事故率不高于上年度；發(fā)一次死亡1人的責(zé)任事故。發(fā)一次死亡2人的責(zé)任事故平均交通事故率每圖1咐口3分，扣完為止；每次扣2分，每次扣10分。5服務(wù)投訴（15分）投訴回復(fù)率100%;（5分）投訴回復(fù)滿意率90%以上（5分）；經(jīng)查證有責(zé)投訴率w6起/百萬(wàn)人次（5分）。每少2%扣1分，每超出一起扣1分，扣完為止。有重大、惡劣服務(wù)質(zhì)量糾紛的，一起扣1分。社會(huì)反映（25分）6媒體曝光（5分）有責(zé)服務(wù)糾紛被市級(jí)以上新聞媒體曝光。一起扣2分，扣完為止。有重大、惡劣服務(wù)質(zhì)量糾紛新聞媒體曝光的，不得分。7乘客滿意度調(diào)查（5分）乘客滿意度問(wèn)卷調(diào)查。>90%,得5分；90%>>85,得4分；85%>>80%,得3分；80%>>75%,彳導(dǎo)2分