汽車服務企業(yè)的經(jīng)營計劃管理

1、第第3章章 汽車服務企業(yè)的經(jīng)營計劃管理汽車服務企業(yè)的經(jīng)營計劃管理教學要求：教學要求： 本章重點討論汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃管理的基本理本章重點討論汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃管理的基本理論和方法，掌握汽車服務企業(yè)經(jīng)營與管理的內(nèi)容、經(jīng)營論和方法，掌握汽車服務企業(yè)經(jīng)營與管理的內(nèi)容、經(jīng)營決策的方法；熟悉市場調(diào)查與預測的過程，以及經(jīng)營計決策的方法；熟悉市場調(diào)查與預測的過程，以及經(jīng)營計劃管理的相關知識。劃管理的相關知識。 思考：思考：1.什么是經(jīng)營？經(jīng)營的功能有哪些？什么是經(jīng)營？經(jīng)營的功能有哪些？ 2.2.汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容有哪些？汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容有哪些？ 3.3.汽車服務企業(yè)調(diào)查的內(nèi)容是什么？汽

2、車服務企業(yè)調(diào)查的內(nèi)容是什么？ 4.4.汽車服務企業(yè)預測的內(nèi)容是什么？汽車服務企業(yè)預測的內(nèi)容是什么？ 5.5.汽車服務企業(yè)年度經(jīng)營計劃的主要內(nèi)容？汽車服務企業(yè)年度經(jīng)營計劃的主要內(nèi)容？3.1 3.1 汽車服務企業(yè)經(jīng)營概述汽車服務企業(yè)經(jīng)營概述3.1.1 3.1.1 經(jīng)營與經(jīng)營思想經(jīng)營與經(jīng)營思想1.1.經(jīng)營經(jīng)營 概念：概念： 經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟管理角度，是指商品生產(chǎn)經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟活動經(jīng)濟活動與企業(yè)與企業(yè)外外部環(huán)境部環(huán)境達成達成動態(tài)均衡動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。的一系列有組織的活動。 2.2.經(jīng)營的

3、功能經(jīng)營的功能 （1 1）預測市場的變化）預測市場的變化 （2 2）協(xié)調(diào)整個企業(yè)內(nèi)部和外部活動，適應市場的變化。）協(xié)調(diào)整個企業(yè)內(nèi)部和外部活動，適應市場的變化。 （經(jīng)營活動的中心）（經(jīng)營活動的中心） （3 3）發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長的機會。）發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長的機會。3.1 3.1 汽車服務企業(yè)經(jīng)營概述汽車服務企業(yè)經(jīng)營概述3.1.1 3.1.1 經(jīng)營與經(jīng)營思想經(jīng)營與經(jīng)營思想3.3.經(jīng)營思想經(jīng)營思想 概念：概念： 企業(yè)的經(jīng)營思想企業(yè)的經(jīng)營思想企業(yè)根據(jù)市場需求及其變化，協(xié)企業(yè)根據(jù)市場需求及其變化，協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部和外部活動，決定和實現(xiàn)企業(yè)的方針和目標，調(diào)企業(yè)的內(nèi)部和外部活動，決定和實現(xiàn)企業(yè)

4、的方針和目標，以求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想。以求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想。6 6種思想觀念：種思想觀念：(1)(1)市場觀念市場觀念汽車服務企業(yè)必須樹立汽車服務企業(yè)必須樹立“以市場為導向、為市以市場為導向、為市場提供服務、向市場要效益場提供服務、向市場要效益”的觀點，以創(chuàng)造性經(jīng)營去創(chuàng)的觀點，以創(chuàng)造性經(jīng)營去創(chuàng)造顧客需求，適應市場變化。市場觀念是企業(yè)經(jīng)營思想中造顧客需求，適應市場變化。市場觀念是企業(yè)經(jīng)營思想中最根本的觀念。最根本的觀念。(2)(2)競爭觀念競爭觀念競爭能迫使企業(yè)在內(nèi)部建立起競爭能迫使企業(yè)在內(nèi)部建立起競爭機制競爭機制，充分，充分發(fā)揮全員的發(fā)揮全員的積極性和創(chuàng)造性積極性和創(chuàng)造性，促進技術(shù)進

5、步和效率提高。，促進技術(shù)進步和效率提高。 6 6種思想觀念：種思想觀念：(3)(3)創(chuàng)新觀念創(chuàng)新觀念企業(yè)的生命力在于它的創(chuàng)新能力。企業(yè)的生命力在于它的創(chuàng)新能力。包括包括創(chuàng)造創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務新的產(chǎn)品和服務，也包括，也包括創(chuàng)造新的經(jīng)營方式創(chuàng)造新的經(jīng)營方式。(4)(4)效益觀念效益觀念眾所周知，企業(yè)的經(jīng)營活動必須以提高經(jīng)濟眾所周知，企業(yè)的經(jīng)營活動必須以提高經(jīng)濟效益為目的。效益為目的。(5)(5)全局觀念全局觀念樹立全局觀念，這是由社會制度和基本經(jīng)濟樹立全局觀念，這是由社會制度和基本經(jīng)濟規(guī)律所決定的。規(guī)律所決定的。(6)(6)時間觀念時間觀念市場是變化的，因此，企業(yè)一定要樹立起強市場是變化的，因此，

6、企業(yè)一定要樹立起強烈的時間觀念，才能迅速及時地收集市場信息，了解市烈的時間觀念，才能迅速及時地收集市場信息，了解市場動態(tài)及發(fā)展趨勢，并對它作出及時的反映，保證企業(yè)場動態(tài)及發(fā)展趨勢，并對它作出及時的反映，保證企業(yè)的內(nèi)部條件經(jīng)常與外部環(huán)境保持動態(tài)平衡，準時履行合的內(nèi)部條件經(jīng)常與外部環(huán)境保持動態(tài)平衡，準時履行合同和協(xié)議，在用戶中形成良好的誠信形象。同和協(xié)議，在用戶中形成良好的誠信形象。3.1.2 3.1.2 企業(yè)經(jīng)營管理的含義和內(nèi)容企業(yè)經(jīng)營管理的含義和內(nèi)容 1.1.含義含義 概念：概念： 企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營企業(yè)以企業(yè)以市場為對象市場為對象而開展的適應市場而開展的適應市場需求，開拓市場，提高市場占有率，

7、并取得盡可能好的需求，開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的總稱。經(jīng)濟效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的總稱。 經(jīng)營管理經(jīng)營管理對經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、對經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、控制和激勵等?？刂坪图畹取?聯(lián)系：聯(lián)系： 根本目標一致根本目標一致顧客滿意并取得合理利潤，企顧客滿意并取得合理利潤，企業(yè)價值最大化。業(yè)價值最大化。 相輔相成。管理貫穿與整個經(jīng)營過程，經(jīng)營結(jié)果相輔相成。管理貫穿與整個經(jīng)營過程，經(jīng)營結(jié)果代表管理水平。代表管理水平。 必須用系統(tǒng)工程的觀點搞好企業(yè)的全面創(chuàng)新。必須用系統(tǒng)工程的觀點搞好企業(yè)的全面創(chuàng)新。 圖3-1經(jīng)營與管理的關系經(jīng)營與管理的區(qū)別

8、經(jīng)營與管理的區(qū)別3.1.2 3.1.2 企業(yè)經(jīng)營管理的含義和內(nèi)容企業(yè)經(jīng)營管理的含義和內(nèi)容2.2.內(nèi)容內(nèi)容(1)(1)預測預測在市場調(diào)查研究的基礎上，對市場需求和供給的現(xiàn)狀和變化、在市場調(diào)查研究的基礎上，對市場需求和供給的現(xiàn)狀和變化、技術(shù)的進步、資源的變化、競爭的發(fā)展、經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略的變技術(shù)的進步、資源的變化、競爭的發(fā)展、經(jīng)營方式和經(jīng)營戰(zhàn)略的變化等，作出科學的預測，以掌握未來市場。化等，作出科學的預測，以掌握未來市場。(2)(2)決策決策在預測的基礎上，對企業(yè)的發(fā)展方向、目標以及達到目標的在預測的基礎上，對企業(yè)的發(fā)展方向、目標以及達到目標的重大方針政策等作出正確的決定和策劃。重大方針政策等作

9、出正確的決定和策劃。(3)(3)把企業(yè)的發(fā)展方向、目標具體化把企業(yè)的發(fā)展方向、目標具體化即把它們變?yōu)槠髽I(yè)成長發(fā)展的各即把它們變?yōu)槠髽I(yè)成長發(fā)展的各種計劃，如市場目標、企業(yè)規(guī)模、基本建設、技術(shù)改造、新技術(shù)的種計劃，如市場目標、企業(yè)規(guī)模、基本建設、技術(shù)改造、新技術(shù)的采用、職工的招聘和培訓等計劃，以及實現(xiàn)這些計劃的具體步驟和采用、職工的招聘和培訓等計劃，以及實現(xiàn)這些計劃的具體步驟和重要措施等。重要措施等。(4)(4)為實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標而開展與市場活動有關的各種工作為實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標而開展與市場活動有關的各種工作如資金如資金的籌集、原材料的采購、市場的開拓、生產(chǎn)組織形式和管理機構(gòu)的的籌集、原材料的采

10、購、市場的開拓、生產(chǎn)組織形式和管理機構(gòu)的改革、資本運營、發(fā)展同其他企業(yè)的協(xié)作關系等。改革、資本運營、發(fā)展同其他企業(yè)的協(xié)作關系等。3.1.3 3.1.3 汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)容汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)容(1)(1)市場調(diào)查與預測市場調(diào)查與預測 通過市場調(diào)查與預測，及時掌握市場的變化，把握通過市場調(diào)查與預測，及時掌握市場的變化，把握其發(fā)展方向，為正確地規(guī)劃其發(fā)展方向，為正確地規(guī)劃經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略、制訂、制訂經(jīng)營方針經(jīng)營方針、確定企業(yè)的確定企業(yè)的經(jīng)營目標經(jīng)營目標提供堅實可靠的依據(jù)。提供堅實可靠的依據(jù)。(2)(2)正確決策正確決策 對企業(yè)經(jīng)營管理過程中涉及企業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目對企業(yè)經(jīng)營管理過程中涉及企

11、業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目標、經(jīng)營策略等的標、經(jīng)營策略等的重大問題重大問題進行進行正確決策正確決策。(3)(3)建立企業(yè)經(jīng)營體系建立企業(yè)經(jīng)營體系 建立行之有效的企業(yè)經(jīng)營體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營建立行之有效的企業(yè)經(jīng)營體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營活動能全面準確地實施和開展提供可靠的保證?；顒幽苋鏈蚀_地實施和開展提供可靠的保證?！鞍５氯麪柊５氯麪枴迸破嚨臓I銷悲劇牌汽車的營銷悲劇 n1955年，福特公司決定制造一種中檔轎車。投入大量資金，委托哥倫比亞大學應用社會調(diào)查研究所進行輿論調(diào)查和動機調(diào)查 。福特公司在“Edsel”牌汽車上確實耗費了大量心血！其設計工作從1954年就已開始。公司要求設計師在設計上既要獨具風格

12、，又要考慮周全，能兼顧各方面的需要。它的功率超群，系1957年最大馬力的汽車之一，它的操作輕捷簡便，甚至可以用牙簽來啟動變速器按鈕董事們對“Edsel”牌汽車的前景持非常樂觀的態(tài)度。在針對“Edsel”牌汽車的廣告宣傳、市場推銷方面，福特公司也毫不含糊，總共投入了5000萬美元?？磥恚Ｌ毓臼莿偃谖樟?，巨額利潤的獲得只是時間問題。然而，事情并不如想象的那樣美妙。1958年，“Edsel”牌汽車的銷量只有34481輛，還不到計劃的五分之一。1958年11月推出的第二代“Edsel”牌汽車，銷售情況雖好于第一代，但與預期數(shù)字還是相去甚遠。1959年推出的第三代“Edsel”牌汽車也未能扭轉(zhuǎn)局面

13、。 Edsel汽車銷量非常可憐，在1959年后的兩年內(nèi)僅賣出了11萬輛。最終，福特公司不得不停止了其生產(chǎn)。福特公司為此蒙受的損失高達5億美元。 為什么會出現(xiàn)如此尷尬的局面呢？ 導致導致“埃德塞爾埃德塞爾”牌汽車營銷悲劇發(fā)生的關鍵原牌汽車營銷悲劇發(fā)生的關鍵原因因市場調(diào)研的失誤市場調(diào)研的失誤 福特公司對潛在顧客的消費偏好未能予以充分把握福特公司對潛在顧客的消費偏好未能予以充分把握 當時人們普遍想購買經(jīng)濟實惠、美觀大方的小型交通工具，大型轎車在消費者的心目中開始失寵。小型進口汽車的銷售量在美國市場上翻了一番多。福特汽車公司未能對這一趨勢予以足夠的重視。 福特公司所進行的大量市場調(diào)研都是在福特公司所進

14、行的大量市場調(diào)研都是在“埃德塞爾埃德塞爾”牌牌汽車問世的前幾年汽車問世的前幾年 那時消費者對中檔汽車（“Edsel”牌汽車就屬中檔車）的需求還比較強烈，但將消費者的這種需求視為一種一成不變的參數(shù)則顯然有失偏頗。 福特公司僅對消費者的態(tài)度與動機進行了廣泛的研究福特公司僅對消費者的態(tài)度與動機進行了廣泛的研究 態(tài)度、動機與行為之間尚有一段距離。 3.2 3.2 汽車服務的市場調(diào)查與市場預測汽車服務的市場調(diào)查與市場預測3.2.1 3.2.1 汽車服務的市場調(diào)查汽車服務的市場調(diào)查 1.1.市場調(diào)查的概念市場調(diào)查的概念 市場調(diào)查就是以商品的購買者和市場營銷的組合各市場調(diào)查就是以商品的購買者和市場營銷的組合

15、各要素為對象，運用科學方法，收集、紀錄、整理和分析要素為對象，運用科學方法，收集、紀錄、整理和分析所有情報和信息資料，從而掌握所有情報和信息資料，從而掌握市場的現(xiàn)狀市場的現(xiàn)狀及其及其未來發(fā)未來發(fā)展趨勢展趨勢的一種企業(yè)經(jīng)營活動。的一種企業(yè)經(jīng)營活動。 2.2.汽車服務企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容汽車服務企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容 1)1)市場需求情況調(diào)查市場需求情況調(diào)查 2)2)銷售趨勢調(diào)查銷售趨勢調(diào)查 3)3)市場競爭調(diào)查市場競爭調(diào)查 4 4）銷售渠道調(diào)查）銷售渠道調(diào)查 5 5）企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況調(diào)查）企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況調(diào)查 2. 2.汽車服務企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容汽車服務企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容 1)1)市場需求情況

16、調(diào)查市場需求情況調(diào)查 主要是調(diào)查本企業(yè)產(chǎn)品或服務在總體市場主要是調(diào)查本企業(yè)產(chǎn)品或服務在總體市場( (國內(nèi)外國內(nèi)外) )和各種細分市場和各種細分市場( (各地區(qū)各地區(qū)) )的需求量及其影響因素。的需求量及其影響因素。 需求量調(diào)查需求量調(diào)查 消費行為調(diào)查消費行為調(diào)查 潛在需求調(diào)查潛在需求調(diào)查 2)2)銷售趨勢調(diào)查銷售趨勢調(diào)查 購買者的需求趨勢、企業(yè)營銷策略改變后可能造成購買者的需求趨勢、企業(yè)營銷策略改變后可能造成的銷售變化趨勢等。的銷售變化趨勢等。2.2.汽車服務企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容汽車服務企業(yè)市場調(diào)查的內(nèi)容3)3)市場競爭調(diào)查市場競爭調(diào)查競爭對手的基本情況（競爭對手的基本情況（數(shù)量、分布、規(guī)模、可

17、提供的服數(shù)量、分布、規(guī)模、可提供的服務、滿足需求的總程度務、滿足需求的總程度）競爭對手的競爭力（競爭對手的競爭力（資產(chǎn)擁有、規(guī)模、目標市場、銷售資產(chǎn)擁有、規(guī)模、目標市場、銷售能力、銷售渠道、價格、策略、服務質(zhì)量、技術(shù)裝備水能力、銷售渠道、價格、策略、服務質(zhì)量、技術(shù)裝備水平、市場占有率平、市場占有率）競爭對手發(fā)展新服務的動向（競爭對手發(fā)展新服務的動向（發(fā)展方向、特性、進程、發(fā)展方向、特性、進程、運作情況、競爭力運作情況、競爭力）潛在競爭對手潛在競爭對手4 4）銷售渠道調(diào)查）銷售渠道調(diào)查 歷史與現(xiàn)狀歷史與現(xiàn)狀5 5）企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況調(diào)查）企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況調(diào)查 3.3.市場調(diào)查的步驟市場調(diào)查

18、的步驟1)1)確定調(diào)查目標確定調(diào)查目標 這是進行市場調(diào)查的首要問題。主要應考慮的問題：這是進行市場調(diào)查的首要問題。主要應考慮的問題： 為什么要進行市場調(diào)查為什么要進行市場調(diào)查解決營銷中存在的問題解決營銷中存在的問題 通過調(diào)查要了解哪些問題通過調(diào)查要了解哪些問題需要哪方面的資料和信息需要哪方面的資料和信息 調(diào)查結(jié)果的具體用途調(diào)查結(jié)果的具體用途尋求改進措施尋求改進措施 2 2）擬定調(diào)查計劃）擬定調(diào)查計劃 調(diào)查的問題分類，規(guī)定好必須搜集的資料，確定好調(diào)調(diào)查的問題分類，規(guī)定好必須搜集的資料，確定好調(diào)查方法，預算好調(diào)查費用。查方法，預算好調(diào)查費用。3 3）初步情況分析）初步情況分析 目的是幫助調(diào)查人員探

19、索和認識問題，從中發(fā)現(xiàn)因果目的是幫助調(diào)查人員探索和認識問題，從中發(fā)現(xiàn)因果關系。關系。3.3.市場調(diào)查的步驟市場調(diào)查的步驟 4 4）深入現(xiàn)場調(diào)查）深入現(xiàn)場調(diào)查 進一步補充調(diào)查項目、設計調(diào)查表格、擬定詢問項進一步補充調(diào)查項目、設計調(diào)查表格、擬定詢問項目、確定調(diào)查樣本和具體調(diào)查方法并深入現(xiàn)場進行調(diào)查目、確定調(diào)查樣本和具體調(diào)查方法并深入現(xiàn)場進行調(diào)查研究。研究。 5 5）整理分析資料）整理分析資料 調(diào)查表收集好后，由調(diào)查人員對表進行逐份檢查，調(diào)查表收集好后，由調(diào)查人員對表進行逐份檢查，剔除不合格的表，將合格表統(tǒng)一編號，以便于調(diào)查數(shù)據(jù)剔除不合格的表，將合格表統(tǒng)一編號，以便于調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。的統(tǒng)計。 6 6

20、）寫出調(diào)查報告）寫出調(diào)查報告 撰寫調(diào)查報告是市場調(diào)查的最后一項工作內(nèi)容。要撰寫調(diào)查報告是市場調(diào)查的最后一項工作內(nèi)容。要按規(guī)范的格式撰寫，通常由題目、目錄、概要、正文、按規(guī)范的格式撰寫，通常由題目、目錄、概要、正文、結(jié)論、建議和附件等組成。結(jié)論、建議和附件等組成。 4.4.市場調(diào)查方法與選擇市場調(diào)查方法與選擇1)1)詢問法詢問法就是將所要調(diào)查的項就是將所要調(diào)查的項目向被調(diào)查者提出詢問而獲得目向被調(diào)查者提出詢問而獲得所需資料的一種調(diào)查方法。所需資料的一種調(diào)查方法。2)2)觀察法觀察法就是調(diào)查人員直接到就是調(diào)查人員直接到現(xiàn)場進行實地觀察的一種搜集現(xiàn)場進行實地觀察的一種搜集資料的方法。資料的方法。3)

21、3)試驗法試驗法向市場投放一部分產(chǎn)向市場投放一部分產(chǎn)品，進行銷售試驗，收集顧客品，進行銷售試驗，收集顧客反映。反映。4 4）資料分析法）資料分析法 依據(jù)歷史和現(xiàn)依據(jù)歷史和現(xiàn)實的動態(tài)統(tǒng)計資料進行統(tǒng)計分實的動態(tài)統(tǒng)計資料進行統(tǒng)計分析的方法。析的方法。 市場調(diào)查方法間接調(diào)查法直接調(diào)查法詢問調(diào)查法觀察調(diào)查法抽樣調(diào)查法試驗調(diào)查法資料調(diào)查法非隨機抽樣隨機抽樣4.4.市場調(diào)查方法與選擇市場調(diào)查方法與選擇5)5)抽樣調(diào)查法抽樣調(diào)查法從全部的調(diào)查對象中選擇一部分具有代表性從全部的調(diào)查對象中選擇一部分具有代表性的對象加以調(diào)查，從而推斷出調(diào)查對象的總體情況。的對象加以調(diào)查，從而推斷出調(diào)查對象的總體情況。選擇市場調(diào)查方

22、法應考慮的因素：選擇市場調(diào)查方法應考慮的因素：1)1)收集信息的能力收集信息的能力：市場調(diào)查的目的就是要收集有用的信息，：市場調(diào)查的目的就是要收集有用的信息，因此，在設計和選擇調(diào)查方法時，首先要考慮調(diào)查方法收因此，在設計和選擇調(diào)查方法時，首先要考慮調(diào)查方法收集信息的能力。集信息的能力。2)2)調(diào)查研究的成本調(diào)查研究的成本：調(diào)研成本是制約調(diào)查方法選擇的另一個：調(diào)研成本是制約調(diào)查方法選擇的另一個重要因素。重要因素。3)3)調(diào)研時間的長短調(diào)研時間的長短：效率是設計選擇調(diào)查方法的又一標準。：效率是設計選擇調(diào)查方法的又一標準。4)4)樣本控制的程度樣本控制的程度：控制程度的高低關系到調(diào)研的效果。：控制程

23、度的高低關系到調(diào)研的效果。5)5)人為因素的控制人為因素的控制：考慮調(diào)查人員對樣本及調(diào)研結(jié)果所產(chǎn)生：考慮調(diào)查人員對樣本及調(diào)研結(jié)果所產(chǎn)生的影響，防止調(diào)查失真。的影響，防止調(diào)查失真。5.5.市場調(diào)查技巧市場調(diào)查技巧調(diào)查問題的調(diào)查問題的提問技巧提問技巧和調(diào)查表格的和調(diào)查表格的設計技巧設計技巧。1 1）調(diào)查問題的提問技巧）調(diào)查問題的提問技巧二項選擇法二項選擇法 提出的問題僅有兩種對立的、排斥的答案提出的問題僅有兩種對立的、排斥的答案 。一般用。一般用于書面調(diào)查。于書面調(diào)查。多項選擇法多項選擇法 所提出的問題事先預備好兩個以上的答案，被調(diào)查所提出的問題事先預備好兩個以上的答案，被調(diào)查者回答某個問題時，選

24、擇其中的一個或若干個答案者回答某個問題時，選擇其中的一個或若干個答案 。注。注意以下事項：意以下事項：A.A.備選答案要事先編號，以便做統(tǒng)計分析時有條不紊。備選答案要事先編號，以便做統(tǒng)計分析時有條不紊。B.B.備選答案既要包括所有可能情況，又要避免重復。備選答案既要包括所有可能情況，又要避免重復。C.C.備擇答案不宜過多，以不超過備擇答案不宜過多，以不超過1010個。個。 5.5.市場調(diào)查技巧市場調(diào)查技巧1 1）調(diào)查問題的提問技巧）調(diào)查問題的提問技巧 自由回答法自由回答法 被調(diào)查者可以不受限制地回答詢問的內(nèi)容，一般用被調(diào)查者可以不受限制地回答詢問的內(nèi)容，一般用于面談或電話調(diào)查。于面談或電話調(diào)查

25、。 優(yōu)點：優(yōu)點： A.A.被調(diào)查者在回答問題時不受任何約束，容易得到被調(diào)查者在回答問題時不受任何約束，容易得到被調(diào)查者最確定、最真實的答案。被調(diào)查者最確定、最真實的答案。 B.B.涉及面廣，靈活性大，回答者可充分發(fā)表意見，涉及面廣，靈活性大，回答者可充分發(fā)表意見，可為調(diào)查者搜集到某種意料之外的資料?？蔀檎{(diào)查者搜集到某種意料之外的資料。 缺點：缺點： 易引起回答的含義不明確，受被調(diào)查者表達能力影易引起回答的含義不明確，受被調(diào)查者表達能力影響，所獲資料較難整理分析。響，所獲資料較難整理分析。5.5.市場調(diào)查技巧市場調(diào)查技巧 1 1）調(diào)查問題的提問技巧）調(diào)查問題的提問技巧 順位選擇法順位選擇法 被調(diào)

26、查者根據(jù)自己的認知程度，對所列答案定出先被調(diào)查者根據(jù)自己的認知程度，對所列答案定出先后順序。兩種：后順序。兩種： A.A.調(diào)查人員預先確定答案，請被調(diào)查者按其重要性調(diào)查人員預先確定答案，請被調(diào)查者按其重要性進行排序作為征詢結(jié)果。進行排序作為征詢結(jié)果。 B.B.調(diào)查人員預先不確定答案，由被調(diào)查者根據(jù)自己調(diào)查人員預先不確定答案，由被調(diào)查者根據(jù)自己的認知程度依次回答或填寫。的認知程度依次回答或填寫。 2 2）調(diào)查表格的設計技巧）調(diào)查表格的設計技巧 簡單明了，內(nèi)容防止偏見，數(shù)據(jù)要便于處理。簡單明了，內(nèi)容防止偏見，數(shù)據(jù)要便于處理。3.2 3.2 汽車服務的市場調(diào)查與市場預測汽車服務的市場調(diào)查與市場預測3

27、.2.2 3.2.2 汽車服務的市場預測汽車服務的市場預測 1.1.市場預測概念市場預測概念 根據(jù)市場調(diào)查得到的有關市場經(jīng)濟活動的各種信息資根據(jù)市場調(diào)查得到的有關市場經(jīng)濟活動的各種信息資料，運用一定的方法和數(shù)學模型，預測未來一定時期市場料，運用一定的方法和數(shù)學模型，預測未來一定時期市場對產(chǎn)品需求量及變化趨勢，為企業(yè)研究制定計劃目標和經(jīng)對產(chǎn)品需求量及變化趨勢，為企業(yè)研究制定計劃目標和經(jīng)營決策提供客觀依據(jù)的活動。營決策提供客觀依據(jù)的活動。 2.2.市場預測分類市場預測分類 1 1）按預測性質(zhì)劃分）按預測性質(zhì)劃分 定性預測定性預測主要靠人們的主觀判斷進行預測主要靠人們的主觀判斷進行預測定量預測定量預

28、測主要靠數(shù)學模型進行預測主要靠數(shù)學模型進行預測 綜合預測綜合預測把定性與定量兩種方法結(jié)合運用。把定性與定量兩種方法結(jié)合運用。2.2.市場預測分類市場預測分類 2 2）按預測期限劃分）按預測期限劃分 長期預測長期預測預測期限在預測期限在5 5年以上，屬于戰(zhàn)略預測。年以上，屬于戰(zhàn)略預測。 短期預測短期預測預測期限在預測期限在1 1周至周至1 1年之內(nèi)，準確性可靠年之內(nèi)，準確性可靠性較高。性較高。3.3.汽車服務企業(yè)市場預測的內(nèi)容汽車服務企業(yè)市場預測的內(nèi)容（1 1）市場占有率預測市場占有率預測 一個服務企業(yè)某品牌汽車的銷售量或銷售額與市場上一個服務企業(yè)某品牌汽車的銷售量或銷售額與市場上同類品牌汽車的

29、全部銷售量或銷售額之間的比率。同類品牌汽車的全部銷售量或銷售額之間的比率。（2 2）市場需求預測市場需求預測 預測需求量及發(fā)展趨勢，包括對現(xiàn)在的和潛在的需求。預測需求量及發(fā)展趨勢，包括對現(xiàn)在的和潛在的需求。（3 3）資源預測資源預測 企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品有無充足、可靠的資源。企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品有無充足、可靠的資源。3.3.汽車服務企業(yè)市場預測的內(nèi)容汽車服務企業(yè)市場預測的內(nèi)容（4 4）市場購買力預測市場購買力預測 預測現(xiàn)有的和潛在的購買力水平，并對消費傾向、預測現(xiàn)有的和潛在的購買力水平，并對消費傾向、消費結(jié)構(gòu)、消費心理的變化進行分析預測。消費結(jié)構(gòu)、消費心理的變化進行分析預測。（5 5）商品壽命周期預測商品

30、壽命周期預測 預測某種商品處于壽命周期的哪個階段。預測某種商品處于壽命周期的哪個階段。（6 6）新產(chǎn)品發(fā)展預測新產(chǎn)品發(fā)展預測 新產(chǎn)品發(fā)展方向、新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化。新產(chǎn)品發(fā)展方向、新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化。（7 7）價格變動趨勢預測價格變動趨勢預測 從形成和影響商品價格的各種因素入手，預測各種從形成和影響商品價格的各種因素入手，預測各種影響因素的變動。影響因素的變動。 （8 8）庫存預測庫存預測（9 9）經(jīng)營效果預測經(jīng)營效果預測4.4.市場預測的步驟市場預測的步驟(1)(1)明確目的、確定目標。明確目的、確定目標。 預測目標既是預測工作的起點，它關系到預測的其他步驟，同預測目標既是預測工作的起點，它關系到預測

31、的其他步驟，同時又是預測工作的歸屬，即達到的預測目的。時又是預測工作的歸屬，即達到的預測目的。 (2)(2)搜集和分析歷史數(shù)據(jù)。搜集和分析歷史數(shù)據(jù)。 預測的根據(jù)來自于現(xiàn)有的及歷史的資料，充分的資料是正確預預測的根據(jù)來自于現(xiàn)有的及歷史的資料，充分的資料是正確預測的根本保證。測的根本保證。 (3)(3)確定數(shù)學模型。確定數(shù)學模型。 找出找出1 12 2個主要因素，建立相對應的數(shù)學模型，并進行預測。個主要因素，建立相對應的數(shù)學模型，并進行預測。 (4)(4)分析評價分析評價 對預測結(jié)果的誤差及其原因進行分析。對預測結(jié)果的誤差及其原因進行分析。(5)(5)修正預測數(shù)值修正預測數(shù)值 主要是對未考慮的因素

32、進行分析。主要是對未考慮的因素進行分析。(6)(6)選擇預測方案選擇預測方案 選擇最佳方案或預測值作為決策依據(jù)。選擇最佳方案或預測值作為決策依據(jù)。5.5.市場預測的方法市場預測的方法 1 1）定性預測法定性預測法 德爾菲法（專家意見法）德爾菲法（專家意見法） 廠長（經(jīng)理）意見法廠長（經(jīng)理）意見法 銷售人員意見法銷售人員意見法 消費者意見法消費者意見法 2 2）定量預測法定量預測法 時間序列分析預測法時間序列分析預測法根據(jù)過去的歷史資料、根據(jù)過去的歷史資料、數(shù)據(jù)來推算市場的發(fā)展趨勢。數(shù)據(jù)來推算市場的發(fā)展趨勢。 因果分析預測法因果分析預測法利用因果關系來預測。利用因果關系來預測。案例：案例： 美國

33、汽車制造一度在世界上占霸主地位，而日本汽車工業(yè)則是美國汽車制造一度在世界上占霸主地位，而日本汽車工業(yè)則是2020世紀世紀5050年代學習美國發(fā)展而來的，但是時隔年代學習美國發(fā)展而來的，但是時隔3030年，日本汽車制造業(yè)突飛猛進，年，日本汽車制造業(yè)突飛猛進，充斥歐美市場及世界各地，為此美國與日本之間出現(xiàn)了汽車磨擦。充斥歐美市場及世界各地，為此美國與日本之間出現(xiàn)了汽車磨擦。 在在6060年代，當時有兩個因素影響汽車工業(yè)：一是第三世界的石油生產(chǎn)年代，當時有兩個因素影響汽車工業(yè)：一是第三世界的石油生產(chǎn)被工業(yè)發(fā)達國家所控制，石油價格低廉；二是轎車制造業(yè)發(fā)展很快，豪華被工業(yè)發(fā)達國家所控制，石油價格低廉；二

34、是轎車制造業(yè)發(fā)展很快，豪華車、大型車盛行。但是擅長市場調(diào)查和預測的日本汽車制造商，首先通過車、大型車盛行。但是擅長市場調(diào)查和預測的日本汽車制造商，首先通過表面經(jīng)濟繁榮，看到產(chǎn)油國與跨國公司之間暗中正醞釀和發(fā)展著的斗爭，表面經(jīng)濟繁榮，看到產(chǎn)油國與跨國公司之間暗中正醞釀和發(fā)展著的斗爭，以及發(fā)達國家消耗能量的增加，預見到石油價格會很快上漲。因此，必須以及發(fā)達國家消耗能量的增加，預見到石油價格會很快上漲。因此，必須改產(chǎn)耗油小的轎車來適應能源短缺的環(huán)境。其次，隨汽車數(shù)增多，馬路上改產(chǎn)耗油小的轎車來適應能源短缺的環(huán)境。其次，隨汽車數(shù)增多，馬路上車流量增多，停車場的收費會提高，因此，只有造小型車才能適應擁擠

35、的車流量增多，停車場的收費會提高，因此，只有造小型車才能適應擁擠的馬路和停車場。再次，日本制造商分析了發(fā)達國家家庭成員的用車情況。馬路和停車場。再次，日本制造商分析了發(fā)達國家家庭成員的用車情況。主婦上超級市場，主人上班，孩子上學，一個家庭只有一輛汽車顯然不能主婦上超級市場，主人上班，孩子上學，一個家庭只有一輛汽車顯然不能滿足需要。這樣，小巧玲瓏的轎車得到了消費者的寵愛。于是日本在調(diào)研滿足需要。這樣，小巧玲瓏的轎車得到了消費者的寵愛。于是日本在調(diào)研的基礎之上作出正確的決策。在的基礎之上作出正確的決策。在7070年代世界石油危機中日本物美價廉的小年代世界石油危機中日本物美價廉的小型節(jié)油轎車橫掃歐美

36、市場，市場占有率不斷提高，而歐美各國生產(chǎn)的傳統(tǒng)型節(jié)油轎車橫掃歐美市場，市場占有率不斷提高，而歐美各國生產(chǎn)的傳統(tǒng)豪華車因耗油大，成本高，使銷路大受影響。豪華車因耗油大，成本高，使銷路大受影響。案例：案例：問題：問題：（1 1）試分析在日美轎車大戰(zhàn)中，造成美國汽車工業(yè)失敗的）試分析在日美轎車大戰(zhàn)中，造成美國汽車工業(yè)失敗的原因是什么？原因是什么？答：主要從市場宏觀環(huán)境調(diào)研的角度，說明美國疏忽外部環(huán)答：主要從市場宏觀環(huán)境調(diào)研的角度，說明美國疏忽外部環(huán)境正在發(fā)生變化。境正在發(fā)生變化。（2 2）請分橋日本制造商的市場營銷調(diào)研結(jié)果在其后汽車工）請分橋日本制造商的市場營銷調(diào)研結(jié)果在其后汽車工業(yè)發(fā)展中的作用。業(yè)

37、發(fā)展中的作用。答：根據(jù)案例已給資料逐一說明調(diào)研結(jié)果，預測對日本汽車答：根據(jù)案例已給資料逐一說明調(diào)研結(jié)果，預測對日本汽車業(yè)發(fā)展的作用。業(yè)發(fā)展的作用。（3 3）請結(jié)合日美轎車這一發(fā)展情況，試分析對我國企業(yè)有）請結(jié)合日美轎車這一發(fā)展情況，試分析對我國企業(yè)有何啟示何啟示? ?答：可從企業(yè)發(fā)展要關注市場營銷環(huán)境，并根據(jù)環(huán)境變化預答：可從企業(yè)發(fā)展要關注市場營銷環(huán)境，并根據(jù)環(huán)境變化預測未來，選擇適合環(huán)境及企業(yè)自身狀況的目標市場。也可結(jié)測未來，選擇適合環(huán)境及企業(yè)自身狀況的目標市場。也可結(jié)合一些典型的國內(nèi)企業(yè)予以說明。合一些典型的國內(nèi)企業(yè)予以說明。3.3 3.3 汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策3.

38、3.1 3.3.1 經(jīng)營決策的原則經(jīng)營決策的原則 1.1.經(jīng)營決策的概念和特點經(jīng)營決策的概念和特點 概念：概念： 在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實現(xiàn)某一特定目標，在占有企業(yè)和市場信息的基礎上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備企業(yè)和市場信息的基礎上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)的方案加以實施，并選方案，從中選出一個經(jīng)濟上最優(yōu)的方案加以實施，并控制實施的過程。控制實施的過程。 特點：特點： （1 1）決策的目標性）決策的目標性 決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動的目標相一致。決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動的目標相一致。 （2 2）決策的風險性）決策的風險性

39、決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息信息和決策的和決策的水平水平都會影響到?jīng)Q策的風險大小。都會影響到?jīng)Q策的風險大小。3.3.1 3.3.1 經(jīng)營決策的原則經(jīng)營決策的原則 1.1.經(jīng)營決策的概念和特點經(jīng)營決策的概念和特點特點：特點：（）決策的過程性（）決策的過程性 決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段：決策是一個不斷解決問題的過程。包括四個主要階段： 找出制定決策的理由；找出制定決策的理由； 找到可能的行動方案；找到可能的行動方案； 在諸行動方案中進行抉擇；在諸行動方案中進行抉擇； 對已進行的抉擇進行評價。對已進行的抉擇進行評價。（）決策

40、的系統(tǒng)性（）決策的系統(tǒng)性 決策的決策的目標目標、決策的、決策的依據(jù)依據(jù)、決策的、決策的標準標準、決策、決策方案的方案的執(zhí)行與控制執(zhí)行與控制、以及決策分析的、以及決策分析的程序程序等都是系統(tǒng)化的。等都是系統(tǒng)化的。3.3.1 3.3.1 經(jīng)營決策的原則經(jīng)營決策的原則 2.2.經(jīng)營決策的原則經(jīng)營決策的原則 企業(yè)經(jīng)營決策是一項非常復雜的工作，關系到企業(yè)企業(yè)經(jīng)營決策是一項非常復雜的工作，關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。(1)(1)目標明確性目標明確性原則目標和方案是構(gòu)成決策活動不可缺少原則目標和方案是構(gòu)成決策活動不可缺少的兩個基本因素，沒有目標的決策只能

41、是盲目的，甚至的兩個基本因素，沒有目標的決策只能是盲目的，甚至是無用的，只有明確了決策目標，才能做到有的放矢，是無用的，只有明確了決策目標，才能做到有的放矢，事半功倍。事半功倍。(2)(2)全局性全局性原則汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策必須兼顧國家、原則汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策必須兼顧國家、企業(yè)本身、消費者三方面的利益。企業(yè)本身、消費者三方面的利益。 (3)(3)系統(tǒng)性系統(tǒng)性原則決策既要以原則決策既要以社會系統(tǒng)優(yōu)化社會系統(tǒng)優(yōu)化為目標，又要以為目標，又要以企業(yè)經(jīng)濟系統(tǒng)的優(yōu)化企業(yè)經(jīng)濟系統(tǒng)的優(yōu)化為前提。為前提。 2.2.經(jīng)營決策的原則經(jīng)營決策的原則（4 4）經(jīng)濟性經(jīng)濟性原則原則 選擇一個相對最優(yōu)的經(jīng)營方案，做

42、到選擇一個相對最優(yōu)的經(jīng)營方案，做到低投入高產(chǎn)出低投入高產(chǎn)出。（5 5）可行性可行性原則原則 經(jīng)營決策經(jīng)營決策必須從實際出發(fā)，認真進行可行性分析。必須從實際出發(fā)，認真進行可行性分析。（6 6）時效性時效性原則原則 經(jīng)營決策應經(jīng)營決策應捕捉時機捕捉時機，迅速反應迅速反應，當機立斷當機立斷，不失時，不失時機地進行決策。機地進行決策。（7 7）靈活性靈活性原則原則 經(jīng)營決策方案要采納各種方案的優(yōu)點，要根據(jù)危機和經(jīng)營決策方案要采納各種方案的優(yōu)點，要根據(jù)危機和變故恰當?shù)卣{(diào)整原方案。變故恰當?shù)卣{(diào)整原方案。3.3 3.3 汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策3.3.2 3.3.2 經(jīng)營決策的分類和方法

43、經(jīng)營決策的分類和方法 1.1.企業(yè)經(jīng)營決策的分類企業(yè)經(jīng)營決策的分類(1)(1)按企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務劃分按企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務劃分戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策是關系到企業(yè)發(fā)展方向或全局性、長遠性的是關系到企業(yè)發(fā)展方向或全局性、長遠性的決策，如經(jīng)營方針、服務方向、產(chǎn)品開發(fā)等決策。決策，如經(jīng)營方針、服務方向、產(chǎn)品開發(fā)等決策。 管理決策管理決策是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求，在管理和組織是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求，在管理和組織工作中工作中解決階段性的重大問題解決階段性的重大問題的決策。的決策。 業(yè)務決策業(yè)務決策也叫作業(yè)決策，是指為也叫作業(yè)決策，是指為提高業(yè)務效率提高業(yè)務效率以及更以及更好地好地執(zhí)行管理決策執(zhí)行管理決

44、策在日常作業(yè)中所實行的在日常作業(yè)中所實行的具體決策具體決策。 3.3.2 3.3.2 經(jīng)營決策的分類和方法經(jīng)營決策的分類和方法 1.1.企業(yè)經(jīng)營決策的分類企業(yè)經(jīng)營決策的分類(2)(2)按決策條件的可靠程度劃分按決策條件的可靠程度劃分1)1)確定型決策確定型決策：是指未來影響決策方案的所有因素是非常：是指未來影響決策方案的所有因素是非常明確的，多種可行方案的決策條件是已知的，而且一個明確的，多種可行方案的決策條件是已知的，而且一個方案只有一個確定的結(jié)果。方案只有一個確定的結(jié)果。2)2)風險型決策風險型決策：是指各種方案未來的影響因素較多，各種：是指各種方案未來的影響因素較多，各種自然狀態(tài)不能預先

45、肯定，是隨機的，造成一個方案會出自然狀態(tài)不能預先肯定，是隨機的，造成一個方案會出現(xiàn)幾個不同的結(jié)果，既可能成功，也可能失敗，使決策現(xiàn)幾個不同的結(jié)果，既可能成功，也可能失敗，使決策具有一定的風險性。具有一定的風險性。3)3)不確定決策不確定決策：是指對未來事件的自然狀態(tài)發(fā)生與否不能：是指對未來事件的自然狀態(tài)發(fā)生與否不能肯定，各種可行方案出現(xiàn)的結(jié)果也未知，只能靠決策者肯定，各種可行方案出現(xiàn)的結(jié)果也未知，只能靠決策者主觀判斷來決策。主觀判斷來決策。3.3.2 3.3.2 經(jīng)營決策的分類和方法經(jīng)營決策的分類和方法 1.1.企業(yè)經(jīng)營決策的分類企業(yè)經(jīng)營決策的分類(3)(3)按決策主體地位高低劃分按決策主體地

46、位高低劃分1)1)高層決策高層決策：是指企業(yè)領導層負責的決策，目的是解決：是指企業(yè)領導層負責的決策，目的是解決企企業(yè)發(fā)展業(yè)發(fā)展的全局性、戰(zhàn)略性、長期性問題。的全局性、戰(zhàn)略性、長期性問題。2)2)中層決策中層決策：是由企業(yè)中層負責的決策，目的是解決：是由企業(yè)中層負責的決策，目的是解決企業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動生產(chǎn)經(jīng)營活動中所出現(xiàn)的短期性、戰(zhàn)術(shù)性問題。中所出現(xiàn)的短期性、戰(zhàn)術(shù)性問題。3)3)基層決策基層決策：是由企業(yè)基層作出的作業(yè)性決策，目的是解：是由企業(yè)基層作出的作業(yè)性決策，目的是解決決生產(chǎn)現(xiàn)場生產(chǎn)現(xiàn)場的某些具體的技術(shù)性和執(zhí)行性問題。的某些具體的技術(shù)性和執(zhí)行性問題。1.1.企業(yè)經(jīng)營決策的分類企業(yè)經(jīng)營決策

47、的分類(4)(4)按決策問題出現(xiàn)的重復程度劃分按決策問題出現(xiàn)的重復程度劃分1)1)程序化決策程序化決策：是對經(jīng)營中重復出現(xiàn)的問題的決策。：是對經(jīng)營中重復出現(xiàn)的問題的決策。2)2)非程序化決策非程序化決策：是指所要解決的問題是非例行的、過去：是指所要解決的問題是非例行的、過去沒有遇過的新問題，因而要靠決策者的判斷和信念來進沒有遇過的新問題，因而要靠決策者的判斷和信念來進行決策，如擴大企業(yè)規(guī)模的決策、引進技術(shù)的決策、開行決策，如擴大企業(yè)規(guī)模的決策、引進技術(shù)的決策、開拓新市場的決策等。拓新市場的決策等。(5)(5)按決策目標數(shù)目劃分按決策目標數(shù)目劃分1)1)單目標決策單目標決策：是指判斷一項經(jīng)營決策

48、的優(yōu)劣性指標只有：是指判斷一項經(jīng)營決策的優(yōu)劣性指標只有一項的決策。一項的決策。2)2)多目標決策多目標決策：是指判斷一項經(jīng)營決策的優(yōu)劣需要考查多：是指判斷一項經(jīng)營決策的優(yōu)劣需要考查多項指標才能得出結(jié)論的決策。項指標才能得出結(jié)論的決策。3.3 3.3 汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策汽車服務企業(yè)的經(jīng)營決策3.3.2 3.3.2 經(jīng)營決策的分類和方法經(jīng)營決策的分類和方法 2.2.企業(yè)經(jīng)營決策的方法企業(yè)經(jīng)營決策的方法1)1)確定型決策法確定型決策法意義意義：就是在事件的各種自然狀態(tài)完全肯定而明確的條件：就是在事件的各種自然狀態(tài)完全肯定而明確的條件下，經(jīng)過分析計算可以得到各方案明確的結(jié)果。下，經(jīng)過分析計算可以得

49、到各方案明確的結(jié)果。方法方法：均衡點分析法（盈虧平衡分析法）均衡點分析法（盈虧平衡分析法）、經(jīng)濟批量法經(jīng)濟批量法和和線性規(guī)劃法線性規(guī)劃法。應用條件應用條件： 存在決策者期望達到的一個決策目標。存在決策者期望達到的一個決策目標。未來的狀況，只存在一個確定的自然狀態(tài)。未來的狀況，只存在一個確定的自然狀態(tài)。存在可供決策者選擇的兩個或兩個以上的備選方案。存在可供決策者選擇的兩個或兩個以上的備選方案。每一個備選方案在確定狀況下的損益值可以計算出來。每一個備選方案在確定狀況下的損益值可以計算出來。盈虧平衡分析法Q Q0 0S SC C業(yè)務量業(yè)務量Q總收入總收入S虧損區(qū)虧損區(qū)PSS總收入總收入PP服務價格服

50、務價格QQ業(yè)務量業(yè)務量CC成本成本基本原理：基本原理： 通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關系，找出使盈通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。點：點： 在盈虧平衡圖上，總收益曲線與總成本曲線相交的那在盈虧平衡圖上，總收益曲線與總成本曲線相交的那一點。一點。例：某汽車服務企業(yè)，準備開展一項活動，在為期一個月里，某汽車服務企業(yè)，準備開展一項活動，在為期一個月里，進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設備及其他固定費進行一新的車輛檢測項目，預計需投資設備及其他固定費用用4 4萬元，每輛車檢測變動成本為萬

51、元，每輛車檢測變動成本為4 4元，檢測收費為元，檢測收費為1010元，元，試確定應該服務多少車輛才能收回成本？試確定應該服務多少車輛才能收回成本？ 解：根據(jù)解：根據(jù)S=C S=C S=PQS=PQ0 0 C=CC=C1 1+C+C2 2Q Q0 0 PQ PQ0 0=C=C1 1+C+C2 2Q Q0 0 即即 10Q10Q0 0=40000+4Q=40000+4Q0 0 Q Q0 0=6667=6667 通過計算得知，在一個月內(nèi)必須檢測通過計算得知，在一個月內(nèi)必須檢測66676667輛車，才能輛車，才能收回成本。收回成本。2.2.企業(yè)經(jīng)營決策的方法企業(yè)經(jīng)營決策的方法2)2)非確定型決策法非確

52、定型決策法意義：意義：決策者不知道影響決策的因素決策者不知道影響決策的因素( (自然狀態(tài)自然狀態(tài)) )將來會出將來會出現(xiàn)何種情況，只能根據(jù)決策者對事物所持的態(tài)度、知識現(xiàn)何種情況，只能根據(jù)決策者對事物所持的態(tài)度、知識和經(jīng)驗來進行決策。和經(jīng)驗來進行決策。方法：方法：小中取大法小中取大法 、大中取大法、折中分析法和遺憾值法。、大中取大法、折中分析法和遺憾值法。 應用條件：應用條件：具體決策者期望達到的明確目標。具體決策者期望達到的明確目標。存在可供決策者選擇的兩個以上的備選行動方案。存在可供決策者選擇的兩個以上的備選行動方案。存在著決策者無法控制的兩種以上的自然狀態(tài)。存在著決策者無法控制的兩種以上的

53、自然狀態(tài)。不同的備選方案，在不同自然狀態(tài)下的損益值可以計算不同的備選方案，在不同自然狀態(tài)下的損益值可以計算出來，但各種自然狀態(tài)發(fā)生的概率無法估算。出來，但各種自然狀態(tài)發(fā)生的概率無法估算。2)2)非確定型決策法非確定型決策法（1 1）小中取大法）小中取大法 即悲觀原則，決策時謹慎小心，從最壞的結(jié)果著想，即悲觀原則，決策時謹慎小心，從最壞的結(jié)果著想，并從最壞的結(jié)果中選一個較好的結(jié)果。并從最壞的結(jié)果中選一個較好的結(jié)果。程序：程序：從每個方案中選擇一個最小的收益值，再從最小值從每個方案中選擇一個最小的收益值，再從最小值中選一個最大值，與此相對應的方案為中選方案。中選一個最大值，與此相對應的方案為中選方

54、案。 （2 2）大中取大法）大中取大法 即樂觀原則，對未來持樂觀的態(tài)度，同時也考慮到即樂觀原則，對未來持樂觀的態(tài)度，同時也考慮到不利形勢發(fā)生的影響。不利形勢發(fā)生的影響。程序：程序：預先確定一個樂觀系數(shù)預先確定一個樂觀系數(shù)a a，作為主觀概率，然后選出，作為主觀概率，然后選出每個方案的最大和最小損益值，用乘以方案的最大損每個方案的最大和最小損益值，用乘以方案的最大損益值，再加上益值，再加上1-1-a a乘方案的最小損益值，作為該方案的期乘方案的最小損益值，作為該方案的期望值。比較期望值大小，大者為最佳方案。望值。比較期望值大小，大者為最佳方案。 2)2)非確定型決策法非確定型決策法（3 3）折中

55、分析法）折中分析法 對未來既不樂觀也不悲觀。對未來既不樂觀也不悲觀。程序：程序：給最好的自然狀態(tài)定一個樂觀系數(shù)給最好的自然狀態(tài)定一個樂觀系數(shù)，最差的定一，最差的定一個個悲觀系數(shù)悲觀系數(shù)，且，且+=1+=1，各方案在最好的自然狀態(tài)下，各方案在最好的自然狀態(tài)下的收益值乘的收益值乘所得的積，與各方案在最差的自然狀態(tài)下所得的積，與各方案在最差的自然狀態(tài)下的收益值乘的收益值乘所得的積相加，作為該方案的期望收益值。所得的積相加，作為該方案的期望收益值。大者為最佳方案。大者為最佳方案。（4 4）遺憾值法）遺憾值法（后悔值分析法（后悔值分析法 ） 如果因決策失誤未選取收益最大值的方案，而選了如果因決策失誤未選

56、取收益最大值的方案，而選了其他收益低的方案，因此失去獲得最大利益的機會而會其他收益低的方案，因此失去獲得最大利益的機會而會感到后悔。這兩個方案的收益之差叫做后悔值。后悔準感到后悔。這兩個方案的收益之差叫做后悔值。后悔準則就是要在決策中避免后悔，或以后悔值最小為準則。則就是要在決策中避免后悔，或以后悔值最小為準則。 3.3.2 3.3.2 經(jīng)營決策的分類和方法經(jīng)營決策的分類和方法 2.2.企業(yè)經(jīng)營決策的方法企業(yè)經(jīng)營決策的方法 3)3)風險型決策法風險型決策法 意義：意義：風險型決策也稱隨機性決策或概率型決策。風險型決策也稱隨機性決策或概率型決策。 方法：方法：決策表法決策表法和和決策樹法決策樹法

57、。 應用條件：應用條件： 具有決策者期望達到的明確目標。具有決策者期望達到的明確目標。 存在決策者可以選擇的兩個以上的可行備選方案。存在決策者可以選擇的兩個以上的可行備選方案。 存在著決策者無法控制的兩種以上的自然狀態(tài)。存在著決策者無法控制的兩種以上的自然狀態(tài)。 不同方案在不同自然狀態(tài)下的損益值可以計算出來。不同方案在不同自然狀態(tài)下的損益值可以計算出來。 決策者能估計出不同自然狀態(tài)出現(xiàn)的概率。決策者能估計出不同自然狀態(tài)出現(xiàn)的概率。2.2.企業(yè)經(jīng)營決策的方法企業(yè)經(jīng)營決策的方法3)3)風險型決策法風險型決策法 （1）決策表法決策表法 也叫決策矩陣表，用基本結(jié)構(gòu)矩陣表來表述各種可也叫決策矩陣表，用基

58、本結(jié)構(gòu)矩陣表來表述各種可供選擇的方案，并計算出各方案的損益期望值，選擇損供選擇的方案，并計算出各方案的損益期望值，選擇損益期望值最大的方案為決策方案。益期望值最大的方案為決策方案。自然狀態(tài)自然狀態(tài)收益值收益值 概率概率決策方案決策方案S S1 1S S2 2S Sj jS Sm mP P1 1P P2 2P Pj jP Pm mA A1 1A A2 2A An nO O1111O O2121O On1n1O O1212O O2121O On1n1O O1j1jO O2j2jO OnjnjO O1m1mO O2m2mO Onmnm表表3-1 決策表結(jié)構(gòu)決策表結(jié)構(gòu)3)3)風險型決策法風險型決策法（

59、1）決策表法）決策表法例例3-13-1：某汽車某汽車4S4S店要制定第四、五月份的汽車涂料月進貨店要制定第四、五月份的汽車涂料月進貨計劃，進貨成本為每桶計劃，進貨成本為每桶3030元，銷售價為元，銷售價為5050元，當天銷售元，當天銷售后每桶可獲利后每桶可獲利2020元。如果剩一桶，由于儲藏及其他原因元。如果剩一桶，由于儲藏及其他原因要虧損要虧損1010元。今年市場情況不清楚，但有前兩年同期限元。今年市場情況不清楚，但有前兩年同期限120120天的銷售資料，見表天的銷售資料，見表3-23-2，問今年平均每月進多少桶，問今年平均每月進多少桶為好？為好？日銷售量日銷售量/ /桶桶完成銷售量的日數(shù)完

60、成銷售量的日數(shù)概率值概率值100100242424/120=0.224/120=0.2110110484848/120=0.448/120=0.4120120363636/120=0.336/120=0.3130130121212/120=0.112/120=0.1合計合計1201201.01.0表3-2 涂料月銷售情況3)3)風險型決策法風險型決策法（1）決策表法）決策表法銷售狀態(tài)銷售狀態(tài)/ /桶桶利潤利潤 / /元元 概率概率銷售方案銷售方案/ /桶桶100100110110120120130130期望利潤值期望利潤值/ /元元0.20.20.40.40.30.30.10.11001001