修理廠管理制度

1、 WORD 汽車修理廠管理制度修理廠名稱1、機動車維修服務規(guī) 2、車輛維修檔案管理制度3、汽車進廠檢驗制度4.汽車維修過程檢驗制度5.汽車維修竣工檢驗制度6汽車維修竣工出廠合格證管理制度7汽車配件材料管理制度8汽車維修設備管理與維護制度9汽車維修人員培訓制度10環(huán)境保護制度11.機動車維修服務承諾12.車間調(diào)度管理制度13.汽車修理廠業(yè)務接待工作制度14.汽修廠顧客抱怨受理制度15.汽車維修車輛進出廠登記制度16.汽修檢測儀具和設備管理制度17.汽車修理廠計算機服務管理系統(tǒng)制度18.消防管理制度19維修質(zhì)量糾紛協(xié)商制度20汽車維修質(zhì)量管理制度21標準計量管理制度22.經(jīng)營行為管理制度機動車維修

2、服務規(guī)一、禮貌周到文明服務1、從業(yè)人員應身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。2、耐心聽取客戶訴求，實事與客戶溝通，尊重客戶的知情權。3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。4、公開有關證照、主要的維修項目與其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務程序。5、公開投訴，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。二、管理有序 環(huán)境整潔1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資與時清理。3、廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)化、制度化。5、實行定人定崗定

3、責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。三、明碼標價 收費合理1、企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。2、確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。4、維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5、維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。四、信守合同 保證質(zhì)量1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。3、 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。4、對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

4、5、質(zhì)量保證期的車輛返修率應低于5，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。車輛維修檔案管理制度一、檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。二、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應與時修補。三、根據(jù)檔案的容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要與時備份。四、各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。五、各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公

5、室按規(guī)定處理。六、維修車輛實行一車一檔制，二級維護與以上作業(yè)的車輛檔案容包括維修合同、檢驗記錄、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單、維修人員和質(zhì)量檢驗人員簽名，結算憑證等。七、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負責，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復印。八、車輛維修檔案保存期2年。汽車進廠檢驗制度一、車輛送修時，應具有保修容與相關技術檔案資料。二、業(yè)務接待人員負責對送修車輛進行預檢，按規(guī)填寫車輛維修檢驗單。三、車輛預檢時，根據(jù)駕駛員的反映與該技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)容，并告知托修方。四、得到托修方確認后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用

6、的工具和備用品，不屬于汽車附件圍的應由托修方自行保管。五、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。汽車維修過程檢驗制度一、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的”三檢”制度。二、檢驗容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零部件的檢驗，各總成組裝、調(diào)試檢驗。三、各檢驗人員根據(jù)分工，嚴格依據(jù)檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗記錄。四、經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。五、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準對不符要求的零部件應予以維修或更換，與時通知前臺，并協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。六、對于新購總成件，必須依據(jù)標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或

7、車輛。汽車維修竣工檢驗制度一、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。二、汽車維修竣工檢驗容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測與車輛驗收。三、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。四、對于進行二級維護與以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗容外，還必須經(jīng)計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。五、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。六、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期

8、制度。汽車維修竣工出廠合格證管理制度一、合格證由專人負責視生產(chǎn)情況定期到管理部門領取，專人負責開具。二、開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗結果進行。三、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下次領用合格證帶臺帳供管理部門核查。四、嚴禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象。汽車配件材料管理制度一、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入。二、與時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要與時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領導簽字同意后即按單就近采購。三、材料與零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。四、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳

9、、卡、實物三符合。五、材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。六、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。七、庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料與零配件，修理工憑派工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經(jīng)分管領導簽字同意，領新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領新交舊制度。八、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。九、材料與零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。十、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。汽車維修設備管理與維護制度一、設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。二、設備使用應定人定機，對公用設備由專

10、人負責保養(yǎng)。三、操作工要養(yǎng)成自覺愛護設備的習慣。班前班后認真擦試設備與注油潤滑工作，使設備經(jīng)常保持良好的潤滑與清潔。四、操作工要遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備，管好設備附件。五、對私自操作設備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負責。六、設備管理員應根據(jù)設備維護要求以與設備技術狀況制定設備和測量裝置的保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。七、設備保養(yǎng)人應嚴格按照常規(guī)維修設備檢查保養(yǎng)周期進行保養(yǎng)，做好記錄交設備管理員驗收。八、設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修記錄。九、設備發(fā)生故障應與時停機，使用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢查排除故障。當

11、修理人員在排除故障時，操作人員應積極協(xié)助修理人員排除故障。十、對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的，可辦理報廢手續(xù)報請經(jīng)理批準。十一、對設備的檢查、保養(yǎng)、修理應做好所有記錄，由設備員歸檔，以便檢查。汽車維修人員培訓制度一、企業(yè)培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業(yè)的中層和基層班組負責人。二、每年初制定培訓計劃，確定培訓容和培訓形式。三、根據(jù)培訓容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓教師，有效的保證培訓目標順利完成。四、積極參加行業(yè)主管部門和相關部門組織的培訓。五、年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作重

12、點提出下年度培訓目標。環(huán)境保護制度一、認真貫徹執(zhí)行“預防為主、防治結合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家環(huán)境保護法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲污染防治法等有關環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章與標準。二、積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設施。三、定期進行環(huán)境保護教育和環(huán)保常識培訓，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)和環(huán)境保護制度。四、嚴格執(zhí)行汽車排放標準，全面實施在用車輛的檢查維護制度（IM制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的凈化裝置。五、嚴格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術標準，確保

13、修竣車輛的消聲器和喇叭技術性能良好，在維修作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的消聲裝置。六、車輛竣工出廠前，要嚴格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標，對尾氣排放和噪聲指標不符合國家標準的，不得出廠。機動車維修服務承諾一、在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)和三級檢驗制度。二、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。三、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。四、對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修與零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日；二級維護質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。車間調(diào)

14、度管理制度一、生產(chǎn)高度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，與時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務。二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)“維修單”，與時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，與時處理和

15、協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，與時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部與時把配件供應到車間班組。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即與客戶取得聯(lián)系。在接到用戶同意增項處理意見時，應與時通知班組進行增項作業(yè)。八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，與時總結

16、生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要與時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強汽車修理廠業(yè)務接待工作制度（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、

17、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況與有關隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。（二）業(yè)務接待工作容規(guī)定1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當

18、客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客 戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要 求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，

19、并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務答詢與診斷工作容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維 修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技 術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況

20、和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步 了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。3、業(yè)務洽談工作容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并 決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引 導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客

21、戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走 好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的維修估價工作容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉與的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉與系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估 價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指 定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，

22、這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我 方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修 單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余 地。特別要

23、考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、 完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異 常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品 裝入為該車用戶專門提供的存物箱。接

24、車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如 即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶工作容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)工作容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），

25、如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修 單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。9、追加維修項目處理工作容：接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明 確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待

26、員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追 加維修項目容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。10、查詢工作進度工作容：根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。11、通知客戶接車工作容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗

27、收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物 品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在 兩天之），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客 戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手

28、續(xù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領 客戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡

29、練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要。13、客戶檔案的管理工作容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔。檔案容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作容：客戶或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導客戶

30、對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論或上門，業(yè)務接 待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感您的信任，一定 給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。15、跟蹤服務工作容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務

31、人員定期向客戶進行跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之。跟蹤服務容有：詢問客戶車 輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新 容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感合作！”工作要求：跟蹤時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并與時向業(yè)務主管匯報。1

32、6、預約維修服務工作容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預 約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng) 計表”；要于當日通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計與月統(tǒng)計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管 理層的分析決

33、策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估 計、漏項。18、本制度使用以下十五種表格：（1）進廠維修單      （10）跟蹤服務登記表（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單      （12）維修預約登記表（4）維修預約單      （13）客戶檔案資料表（5）維修結算單     

34、 （14） 隨車物品清單（6）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單      （15）行業(yè)相關市場情況報告表（8）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶記錄表相關文章：汽修廠顧客抱怨受理制度一、顧客對本廠的服務質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費用的結算等有意見或異議時,可用或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴:）二、廠方接到顧客的投訴后應即由負責生產(chǎn)的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進行調(diào)查處理,一般情況下在24小時給顧客以答復,并向顧客詳細說明答復的理由。三、顧客如對廠方的答復不滿意或不同意,可繼續(xù)向區(qū)運管局投訴。（投訴0）汽車維修車輛進出

35、廠登記制度一、維修車輛進廠維修，由業(yè)務部門負責在進廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進廠時間、車型、車牌號、駕駛員、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應詳細記錄）、油箱中存油量等容。一般情況下，隨車工具等與車輛維修無關的物品由托修方自行保管。如需置于車，應清點登記并上鎖。登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。二、業(yè)務部門應對進廠車輛進行標識，待修車、在修車、竣工車應分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負責看管。三、車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業(yè)務部門與托修人當面按進廠時登記清單清點交接。交接雙方在交接單上簽字。交

36、接完畢后由業(yè)務部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠。汽修檢測儀具和設備管理制度一、檢測儀具和設備是維修生產(chǎn)活動不可缺少的基礎設施，它們的技術狀況完好與否直接影響車輛的維修質(zhì)量，必須做好檢測儀具和設備的采購、驗收、登錄、使用、維護、修理等管理工作。二、檢測儀具和設備由生產(chǎn)技術部門統(tǒng)一管理。按照企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)的實際需要，制定采購計劃，此前 預先做好擇優(yōu)選型和采價工作，采購計劃應經(jīng)廠長批準后實施。三、儀具和設備到貨后應組織有關人員進行驗收，驗收合格后，應即登錄入冊。四、新設備投入使用前應先按照使用說明書的要求進行安裝調(diào)試。五、檢測儀具和設備應實行專人保管，責任

37、落實。對設備技術狀況組織定期檢查，獎懲分明。六、制定檢測儀具和設備的維護計劃，并按計劃采購好易損件，準時做好維護工作。七、保檢測儀具和設備的完好技術狀況，出現(xiàn)故障，應即組織人員進行修理，嚴禁帶病工作。 八、應根據(jù)檢測儀具和設備的使用說明書和使用要求制訂安全操作規(guī)程，操作規(guī)程貼掛上墻。九、檢測儀具和設備的操作人員要做到四懂(懂原理、構造、性能、用途)，三好(管好、用好、維護好)，四會(會正確使用、會維護保養(yǎng)、會一般檢修、會排除故障)。十、加強設備安全管理，采取有效措施，消除設備隱患，防止重大事發(fā)生，對已發(fā)生的設備事故，應當根據(jù)“三不放過”(事故原因分析不清、事故責任未清,與群眾未受教育、沒有防措

38、施不放過)的原則進行嚴肅處理。汽車修理廠計算機服務管理系統(tǒng)制度一、生產(chǎn)技術科負責計算機系統(tǒng)管理軟件的維護、升級和管理工作。二、業(yè)務接待室負責計算機系統(tǒng)管理軟件的使用、安全工作。三、對計算機進行安裝設置的，應由經(jīng)培訓的操作人員進行操作，并檢查輸入數(shù)據(jù)或參數(shù)設置的完整和正確性。四、所有計算機軟件均應備份，由生產(chǎn)技術科妥善保存。五、計算機處理后的數(shù)據(jù)與結果必須妥善地加以保存，與時地進行備份。六、計算機系統(tǒng)管理軟件應對其進行功能評測、驗證，并保存計算機軟件的源代碼以形成文件。七、計算機使用應按和保護所有權規(guī)定保證數(shù)據(jù)與信息的安全。八、所有計算機應設置防護病毒程序。使用磁盤進行操作時，必須事先進行計算機

39、病毒檢查，未經(jīng)檢查的磁盤不得使用。若程序或數(shù)據(jù)已遭破壞，應用備份軟件恢復。計算機出現(xiàn)故障時，應與時通知系統(tǒng)管理員。在計算機修理時，應采取必要的安全措施，防止計算機中存貯的程序或數(shù)據(jù)失密或被修改。消防管理制度一、加強公司員工的防火意識，充分認識防火的重要性。處理火警的原則必須認為任何火警的信息都是真的，有關人員必須第一時間奔赴現(xiàn)場，進行察看或補救。二、保安部主管負責擬定培訓計劃，由保安部專案領班協(xié)助定期、分批對公司員工進行消防培訓。三、培訓后、進行書面知識和實際操作技能考核，合格這發(fā)給證書，并挑選優(yōu)秀者給予獎勵。四、防火檢查是為了發(fā)現(xiàn)和清楚火警隱患。本公司須切實落實消防措施，預防火警事故。五、保安部人員巡視檢查。發(fā)現(xiàn)隱患，與時指出、并加以處理。六、各部門人員分級檢查。第一級是班組人員每日自查；第二級是部門主管重點檢查；第三級是部門經(jīng)理全面組織檢查或獨自進行抽查。七、公司員工一旦發(fā)現(xiàn)有火警，能自己撲滅的，應立即采取措施，根據(jù)火警的性質(zhì)，就近使用水或滅火器材進行撲救。八、火勢較大，在場人員有不懂補救方法的，應立即通知就近其他人員或巡查的保安人員進行補救工作。九、若火勢發(fā)展很快，無法立即撲滅時，應立即通知總機接線生。維修質(zhì)量糾紛協(xié)商制度為了維護汽車維修業(yè)的正常秩序，保障承、托修雙方當事人的合法權益，規(guī)汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解工作，依據(jù)國家有關規(guī)定和汽車