餐館店長經營培訓手冊

1、餐館店長經營培訓手冊 作業(yè)員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。 為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章 經銷商店長的資質一、店長的職責五項根本職責1 達成業(yè)績的職責：不管店長是經營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。2 管 理 的 職 責：對于店中的“人、“物、“錢、“情報等，店長都得充分管理、具體落 實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。3 指揮統帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發(fā)揮能力。4 解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。5 判 斷 的 職 責：在權限范圍內，店長對于業(yè)

2、務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。 兩項最根本的工作1、對外的工作：追求消費者各方面的滿足1 吸引消費者的貨品方案 不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者 的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。2 營造“氣氛好“便利的賣場 消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好和“便利。達成這二項要求是店長的第二要務。 生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人， 把顧客當成朋友一樣，這就是要領。另外一點是“便利：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供

3、POP勺廣告情報等等?？此剖趾唵危瑓s往往為商家所疏忽的問題。3 讓顧客有行家的感覺 在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長 的第三要務。店長對于新產品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。4 咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。 今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家

4、店，好好審視，和店 里的人互相交談，最后才愿意購置中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。2、店長對內的工作1 無論如何以達成高銷售額為目標 這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手 段。2 在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品 需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持3 提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、c、提高售貨技術水準與工作效率。4 每年必須開發(fā) 30%的新客戶，業(yè)績需遞增二、店

5、長的職能1、必備的 9 項資質1 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。2 積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)開展時最需要的店長3 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶著眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長4 感性：現在最流行的話是“感性，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛 心5 協調性：共同作業(yè)的根底在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性6 責任感：店長被委托了假設干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。7 不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力8 歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家

6、，這是作為店長的原點9 行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質2、應備的 8 項根底能力1 考力：更廣、更深一步地思考。思考缺乏的行動會造成徒勞。2 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要3 領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人 際關系4 指導力：能夠正確指導部屬“前進、“停止、“該如此的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點5 設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶著團體的重點6 說服力：讓自己的想法、方案使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器7 應變能力：能根本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適

7、當的處理8 情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。3、作為“工作管理者的失敗原因1沒有獨創(chuàng)理念2無法掌握情勢的變化3無法思考又欠缺果斷力4無法得到相關部屬的協助5無法完成日常業(yè)務6無法如期完成方案7無法圓滿地授權8和部屬接觸缺乏9無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的 10 大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然三、店長必備的任務1、必備的 6 項知識和技能1 工作的知識和技能2 必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新3 指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬4 改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節(jié)省勞力、時間

8、、經費，使工作成果更顯著5 對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提上下屬士氣、保持 組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。6 解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每 天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力7 測定能力的基準工程 自我評價 上司評價1 鎖定目標的達成2 業(yè)務方案的完成3 組織完善人際關系良好的團體4 努力向前，善盡責任的指導5 充分得到內部人員的協助6 合理地處理事務7 公平地分派工作8 有關市場和業(yè)界間的知識9 建立交易商等關連企業(yè)的協助體系卓越領導者的特性² 真正領導者的

9、特征² 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢² 己所不欲，不施于人² 樂于助人² 言教、身教并重² 肯擔當，不躲避責任² 處事公平公正² 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題² 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己² 因材施教真正領導者必備的能力² 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱² 具備方案、組織自己職務的能力² 具備授權的技巧&a

10、mp;sup2; 具備決定和實踐開展路線的能力&sup2; 果斷力&sup2; 具備不屈不撓的通融性&sup2; 樂于和人共商的協調力第二章 店長的組織能力一、店長的一天2、營業(yè)中3、進貨、點收4、結束營業(yè)二、周末業(yè)務三、月底業(yè)務四、店長的人際關系 </P< p>1、有效的溝通1所謂經營溝通： 是由經營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的 情報傳遞。2各種關系：上級T下級 “命令、“指示、“情報下級T上級“報告、“建議、“不滿、“情報平行關系 “意見交換、“調整、“情報3根本原那么：不只是由發(fā)信者 A傳達給B而已，B在接收

11、情報、經“理解、接納后，必須將其“反 應和行動再度傳達A “重新審慮。2、人際關系的要點 1 不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。 2 使成為可以協商的關系。 3 遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。 4 與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。 5 必要時應坦率。3、店長十誡 1總是在背后批評經營者&Oslash; 有些店長會常常在下屬面前批評經營者的得失， 多數都是為了提高自己或推卸自己的失責。 這樣 很容易在職工與經營者之間形成隔膜，以致職工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡 劣。&Oslash; 如果真有不同想法， 想與經營者交流， 最好方法是選擇適當

12、的時機與經營者面談， 當面提出自己 不同的建議。 2經營者的每句話都當圣旨&Oslash; 工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會 影響企業(yè)的正確開展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判 斷能力。&Oslash; 上令下達是店長的職責所在。 但是， 如果對并不合理的經營指令與經營制度， 不提出個人的看法 與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與職工們的損失。 3處事猶豫不決，當斷不斷&Oslash; 在權責范圍內所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承當責任。不敢作決定或決策的

13、店長， 是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。&Oslash; 對于這類店長，經營者應該盡快撤換。 4 工作得過且過，沒有設立高標準&Oslash; 俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大開展。&Oslash; 無論公司處于哪個階段， 總是會有更高的要求在前面， 經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目 標進發(fā)。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。 5 喜歡獨占成果&Oslash; 如果成功就夸大自己的能力， 如果失敗就推給部下逃避責任。 這樣就不具備身為店長的資格部下 也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感

14、到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。 6企業(yè)根本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹&Oslash; 諸如遵守企業(yè)內的各種組織規(guī)定或聯絡直接上級領導等都是組織重要的根本運作，但組織的溝通也是屬于根本的運作。&Oslash; 組織運作機制是企業(yè)正常運轉的生命線， 如果對此了解不深或不夠透徹， 是無法把店務管理做好 的。 7 不會培訓部下&Oslash; 店長的自我成長必須建立在團隊成長的根底上。 如果沒有團隊的成功， 就不可能有個人的成功與 成就。&Oslash; 讓部下“有能力工作，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加標準，工作效率得到提高。8不

15、具備根本知識&Oslash; 勞務管理的教育、 管理知識與生活常識、 平安防范意識等都是店長所需掌握的根本知識的一局部。 9只會提供與匯報對自己有利的情報&Oslash; 以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。 10只會注意別人缺點，從不關心別人優(yōu)點&Oslash; 不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自 己工作設置障礙。&Oslash; 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許， 會讓下屬更加努力地工作， 同時對管理 也不無好處。五、待下屬的方法1、對待下屬的工作4 使其理解公司

16、的方針、目標、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。5 分配每個人的工作種類和范圍。6 給予每個人工作目標、到達何種程度、水準。7 激發(fā)工作動機8 指示、指導、建言、忠告。9 提供有關工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。10 簡化及評價工作。11 知識、技能的指導12 留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識13 幫助解決部屬所遇問題。14 率先工作才能領導全體。2、提升下屬 3 倍干勁的贊美方法1 獎勵的效用 關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。2 高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技

17、術進步、努力工作。 如何贊美：對個人 到底還是你行！理性 110%的達成目標，確實厲害感情 太好、太棒！3 何時贊美 當場 當場贊美后，過幾天再贊美一次。4 何處贊美 公司場合 全體例會、會議時等 本人不在時 由別人傳達3、提高效力的叱責法及步驟逐漸嚴厲： 以“暗示促使反省如最近笑容不知藏到哪里去 以“勸告促使反省如各個角落應清掃整潔 以“警告促使反省如說明方法不親切，應該作有說明力的說明 以“叱責促使反省庫存已超出一定額度，須加強銷售 以“制裁促使下屬猛醒已連續(xù) 4 次遲到，年終獎金將評為 D 級4、有效叱責法的重點 1 該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務不服從命令、指示； 不夠努力；業(yè)績

18、不佳2 為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。3 以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣的先入觀點； 不肯定的事應確實問清楚； 聆聽對方的辯白、不要焦躁不要失去控制而感情化。 4 如 何 表 達：注意措辭，應坦率。 表達方式和程度因人而異 具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑5 什么時候叱責：當場。以后就不要再說 盡可能縮短時間6 在 何 處叱責：叫到無第三者的地方 公開場合應只限于“警示全體人員時，但也應考慮個人的性格。 第三章、店長指導工作的方法一、售貨員應有的能力 解說 1、十二大用語：“您好！“請！“歡迎光臨！“再見！“對不起或抱歉、請稍等！“請指教！“謝謝！“不用客氣！“好的、需要幫助嗎？“請隨便看！“請慢走！“歡迎下次光臨！ </P< p>2、賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比擬的優(yōu)點1、“商品知識的教授 商品知識的內容 l 素材：主要材料 皮革、其他 次