餐館店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè)

1、餐館店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)手冊(cè) 作業(yè)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。 為方便起見以下管理者均稱為店長(zhǎng)。第一章 經(jīng)銷商店長(zhǎng)的資質(zhì)一、店長(zhǎng)的職責(zé)五項(xiàng)根本職責(zé)1 達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。2 管 理 的 職 責(zé)：對(duì)于店中的“人、“物、“錢、“情報(bào)等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落 實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。3 指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。4 解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。5 判 斷 的 職 責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)

2、務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。 兩項(xiàng)最根本的工作1、對(duì)外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足1 吸引消費(fèi)者的貨品方案 不管是什么時(shí)代，專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費(fèi)者 的需求，還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。2 營(yíng)造“氣氛好“便利的賣場(chǎng) 消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好和“便利。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。 生意成交不成交另當(dāng)別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人， 把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利：商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供

3、POP勺廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往為商家所疏忽的問題。3 讓顧客有行家的感覺 在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí)，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng) 的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。 接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠(chéng)，真心地希望顧客找到想要的商品。4 咨詢多、趣味多，又具新穎性 無論是對(duì)商品，還是在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺，這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。 今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家

4、店，好好審視，和店 里的人互相交談，最后才愿意購置中意的商品。所以在專賣店購物時(shí)，顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。2、店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作1 無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo) 這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手 段。2 在庫品一定要保持鮮度 專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品 需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持3 提高人員和售貨場(chǎng)地的平效為了要達(dá)成目的必須 a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。4 每年必須開發(fā) 30%的新客戶，業(yè)績(jī)需遞增二、店

5、長(zhǎng)的職能1、必備的 9 項(xiàng)資質(zhì)1 熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。2 積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)開展時(shí)最需要的店長(zhǎng)3 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶著眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)4 感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛 心5 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的根底在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性6 責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了假設(shè)干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。7 不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力8 歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家

6、，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)9 行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)2、應(yīng)備的 8 項(xiàng)根底能力1 考力：更廣、更深一步地思考。思考缺乏的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。2 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要3 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人 際關(guān)系4 指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)、“停止、“該如此的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)5 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶著團(tuán)體的重點(diǎn)6 說服力：讓自己的想法、方案使對(duì)方理解，接納的能力，說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器7 應(yīng)變能力：能根本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適

7、當(dāng)?shù)奶幚? 情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、作為“工作管理者的失敗原因1沒有獨(dú)創(chuàng)理念2無法掌握情勢(shì)的變化3無法思考又欠缺果斷力4無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助5無法完成日常業(yè)務(wù)6無法如期完成方案7無法圓滿地授權(quán)8和部屬接觸缺乏9無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的 10 大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)1、必備的 6 項(xiàng)知識(shí)和技能1 工作的知識(shí)和技能2 必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新3 指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬4 改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間

8、、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著5 對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提上下屬士氣、保持 組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能。6 解決問題的知識(shí)和技能，諸如業(yè)績(jī)問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每 天都會(huì)發(fā)生，店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力7 測(cè)定能力的基準(zhǔn)工程 自我評(píng)價(jià) 上司評(píng)價(jià)1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成2 業(yè)務(wù)方案的完成3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6 合理地處理事務(wù)7 公平地分派工作8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí)9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性² 真正領(lǐng)導(dǎo)者的

9、特征² 對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢(shì)² 己所不欲，不施于人² 樂于助人² 言教、身教并重² 肯擔(dān)當(dāng)，不躲避責(zé)任² 處事公平公正² 對(duì)人、對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題² 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己² 因材施教真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力² 不僅勝任自己的工作，對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱² 具備方案、組織自己職務(wù)的能力² 具備授權(quán)的技巧&a

10、mp;sup2; 具備決定和實(shí)踐開展路線的能力&sup2; 果斷力&sup2; 具備不屈不撓的通融性&sup2; 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力第二章 店長(zhǎng)的組織能力一、店長(zhǎng)的一天2、營(yíng)業(yè)中3、進(jìn)貨、點(diǎn)收4、結(jié)束營(yíng)業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系 </P< p>1、有效的溝通1所謂經(jīng)營(yíng)溝通： 是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作，為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的 情報(bào)傳遞。2各種關(guān)系：上級(jí)T下級(jí) “命令、“指示、“情報(bào)下級(jí)T上級(jí)“報(bào)告、“建議、“不滿、“情報(bào)平行關(guān)系 “意見交換、“調(diào)整、“情報(bào)3根本原那么：不只是由發(fā)信者 A傳達(dá)給B而已，B在接收

11、情報(bào)、經(jīng)“理解、接納后，必須將其“反 應(yīng)和行動(dòng)再度傳達(dá)A “重新審慮。2、人際關(guān)系的要點(diǎn) 1 不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。 2 使成為可以協(xié)商的關(guān)系。 3 遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。 4 與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處。 5 必要時(shí)應(yīng)坦率。3、店長(zhǎng)十誡 1總是在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者&Oslash; 有些店長(zhǎng)會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者的得失， 多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。 這樣 很容易在職工與經(jīng)營(yíng)者之間形成隔膜，以致職工對(duì)專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡 劣。&Oslash; 如果真有不同想法， 想與經(jīng)營(yíng)者交流， 最好方法是選擇適當(dāng)

12、的時(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者面談， 當(dāng)面提出自己 不同的建議。 2經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨&Oslash; 工作上，惟命是從，特別重視上級(jí)言論或意見，失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會(huì) 影響企業(yè)的正確開展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者，也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判 斷能力。&Oslash; 上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。 但是， 如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令與經(jīng)營(yíng)制度， 不提出個(gè)人的看法 與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與職工們的損失。 3處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷&Oslash; 在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承當(dāng)責(zé)任。不敢作決定或決策的

13、店長(zhǎng)， 是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長(zhǎng)。&Oslash; 對(duì)于這類店長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該盡快撤換。 4 工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)&Oslash; 俗語說；有志者，事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個(gè)人的大開展。&Oslash; 無論公司處于哪個(gè)階段， 總是會(huì)有更高的要求在前面， 經(jīng)營(yíng)者與店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目 標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。 5 喜歡獨(dú)占成果&Oslash; 如果成功就夸大自己的能力， 如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。 這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格部下 也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感

14、到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。 6企業(yè)根本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹&Oslash; 諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的根本運(yùn)作，但組織的溝通也是屬于根本的運(yùn)作。&Oslash; 組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線， 如果對(duì)此了解不深或不夠透徹， 是無法把店務(wù)管理做好 的。 7 不會(huì)培訓(xùn)部下&Oslash; 店長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的根底上。 如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功， 就不可能有個(gè)人的成功與 成就。&Oslash; 讓部下“有能力工作，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加標(biāo)準(zhǔn)，工作效率得到提高。8不

15、具備根本知識(shí)&Oslash; 勞務(wù)管理的教育、 管理知識(shí)與生活常識(shí)、 平安防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的根本知識(shí)的一局部。 9只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)&Oslash; 以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終也會(huì)有暴露的一天。 10只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)&Oslash; 不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞部下，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自 己工作設(shè)置障礙。&Oslash; 任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許， 會(huì)讓下屬更加努力地工作， 同時(shí)對(duì)管理 也不無好處。五、待下屬的方法1、對(duì)待下屬的工作4 使其理解公司

16、的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。5 分配每個(gè)人的工作種類和范圍。6 給予每個(gè)人工作目標(biāo)、到達(dá)何種程度、水準(zhǔn)。7 激發(fā)工作動(dòng)機(jī)8 指示、指導(dǎo)、建言、忠告。9 提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。10 簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。11 知識(shí)、技能的指導(dǎo)12 留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)13 幫助解決部屬所遇問題。14 率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬 3 倍干勁的贊美方法1 獎(jiǎng)勵(lì)的效用 關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動(dòng)的人。2 高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技

17、術(shù)進(jìn)步、努力工作。 如何贊美：對(duì)個(gè)人 到底還是你行！理性 110%的達(dá)成目標(biāo)，確實(shí)厲害感情 太好、太棒！3 何時(shí)贊美 當(dāng)場(chǎng) 當(dāng)場(chǎng)贊美后，過幾天再贊美一次。4 何處贊美 公司場(chǎng)合 全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等 本人不在時(shí) 由別人傳達(dá)3、提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲： 以“暗示促使反省如最近笑容不知藏到哪里去 以“勸告促使反省如各個(gè)角落應(yīng)清掃整潔 以“警告促使反省如說明方法不親切，應(yīng)該作有說明力的說明 以“叱責(zé)促使反省庫存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售 以“制裁促使下屬猛醒已連續(xù) 4 次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為 D 級(jí)4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn) 1 該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)不服從命令、指示； 不夠努力；業(yè)績(jī)

18、不佳2 為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。3 以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚； 聆聽對(duì)方的辯白、不要焦躁不要失去控制而感情化。 4 如 何 表 達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。 表達(dá)方式和程度因人而異 具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑5 什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說 盡可能縮短時(shí)間6 在 何 處叱責(zé)：叫到無第三者的地方 公開場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。 第三章、店長(zhǎng)指導(dǎo)工作的方法一、售貨員應(yīng)有的能力 解說 1、十二大用語：“您好！“請(qǐng)！“歡迎光臨！“再見！“對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！“請(qǐng)指教！“謝謝！“不用客氣！“好的、需要幫助嗎？“請(qǐng)隨便看！“請(qǐng)慢走！“歡迎下次光臨！ </P< p>2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特征、和其他商品比擬的優(yōu)點(diǎn)1、“商品知識(shí)的教授 商品知識(shí)的內(nèi)容 l 素材：主要材料 皮革、其他 次