方太經(jīng)營理念

1、方太經(jīng)營理念“其實(shí)，很多時(shí)候用戶對(duì)于服務(wù)的需求并不高，并不是一定要10年保修，或者是終身免費(fèi)更換零部件等承諾就可以讓用戶滿意，就是產(chǎn)品出了問題能夠馬上得到解決，在承諾的時(shí)間廠家的服務(wù)人員可以準(zhǔn)時(shí)上門，上門后問題可以及時(shí)解決，甚至還可以順便幫忙用戶解決一些廚房的其它問題?！睘槭裁催^去20多年以來，在從來不缺乏“服務(wù)創(chuàng)新”口號(hào)和“10年免費(fèi)包修”等超長服務(wù)承諾的中國家電產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者對(duì)于家電企業(yè)的服務(wù)滿意度仍然不高遺過與多位方太服務(wù)技師的溝通中，答案或許可以略知一二。用戶從放心到感動(dòng)“前幾年，我們家換新房時(shí)買的就是方太的煙灶消三件套，今年我女兒結(jié)婚，我還是選擇一套方太光影系列廚電作為嫁妝送給她。說心

2、里話，雖然方太的價(jià)格是市場(chǎng)上所有廚電品牌賣得最貴的，但是通過我親身的經(jīng)歷感覺到，方太不只是產(chǎn)品好，服務(wù)更好。”“就是因?yàn)榉教姆?wù)好，我才義務(wù)充當(dāng)起了方太廚電產(chǎn)品的推銷員，不只是自家的親戚，就連周圍的鄰居，經(jīng)過我介紹在換新房或者重新裝修，選擇方太產(chǎn)品的已經(jīng)有十幾戶人家了不少方太的銷售顧問在與記者溝通時(shí)明確表示，“所有的顧客，只要是看到了方太的產(chǎn)品，不管他是不是已經(jīng)對(duì)其它品牌心有所屬，最終還是會(huì)下定決心購買方太。更有意思的是，很多顧客不只是自己買，還介紹身邊的親戚朋友和鄰居過來購買方太。他們說的最多的，就是方太不只是產(chǎn)品好，服務(wù)更好。”雖然沒有經(jīng)過詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，但來自方太旗艦店，以及蘇寧

3、國美等連鎖賣場(chǎng)方太專柜的銷售顧問，還是很深深的記得，“方太的回頭客特別多，至少有一半以上。很多三四年前甚至七八年前購買方太產(chǎn)品的顧客，只要是搬新家，或者兒女家里新房裝修，總是會(huì)過來找我們買方太的產(chǎn)品。他們常說的一句話就是，買方太不僅有面子，而且很放心?！边@種放心，除了來自于方太對(duì)于產(chǎn)品“一以貫之”的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，更重要的還是得益于在服務(wù)用戶的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容上的“人無我有、人有我精”理念。正如多位方太服務(wù)技師所說的，“你要說方太的服務(wù)有多好，我們自己也不清楚。反正我們就是按照事前承諾的，一次次準(zhǔn)時(shí)的上門，一次次問題的解決，一件件承諾的兌現(xiàn)，在讓用戶感到滿意的同時(shí)，最終通過我們始終如一的服務(wù)態(tài)度和理

4、念，讓用戶感動(dòng)?！碑?dāng)用戶因?yàn)榧依锏臒崴鞒鏊豁槙扯衼矸教?wù)技師時(shí)，才發(fā)現(xiàn)是家里的花灑使用多年出現(xiàn)了“堵塞”，最終由方太服務(wù)技師下樓去五金衛(wèi)浴店代用戶購買并更換了這個(gè)花灑，最終將原本不屬于方太產(chǎn)品的問題，由方太的服務(wù)技師解決了。因?yàn)榍捌诘膹N柜設(shè)計(jì)安裝問題，導(dǎo)致方太的油煙機(jī)安裝時(shí)無法與廚柜形成“嚴(yán)絲合縫”的整體化安裝時(shí)；因?yàn)轭櫩筒皇煜?，?dǎo)致房屋裝修吊頂沒有為油煙機(jī)通往公眾煙道的“防煙寶”無法正常安裝時(shí);因?yàn)轭櫩图敝胱⌒录?，在廚房整體裝修沒有完成的情況下，要求服務(wù)技師安裝，甚至抓住服務(wù)技巧袖口態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)。分布在全國各地的近五千名方太服務(wù)技師，沒有一句怨言，只要能滿足用戶需求，解決他們的問題，

5、即便是不屬于方太的服務(wù)范疇，也都會(huì)主動(dòng)站在用戶的角度，提供“力所能及”的幫助。正是這些看似“平常”的上門服務(wù)、“簡單”的服務(wù)兌現(xiàn)，最終不僅將方太獨(dú)有的“將心比心”、“以心換心”服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念都“一一落到實(shí)處”，也讓用戶可以在長達(dá)5年甚至10年的時(shí)間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，不斷變化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，也將原本冷冰冰的服務(wù)條款和文字承諾，變成了一個(gè)個(gè)感人的舉措和溫情的依托。方太從有到優(yōu)讓用戶從滿意到感動(dòng)，說起來容易做起來并不簡單。來自中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)每年發(fā)布的消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，最近十年以來，家用電器產(chǎn)品一直穩(wěn)居消

6、費(fèi)者投訴排行榜的前十名。正如整個(gè)中國家電產(chǎn)業(yè)當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀，雖然“延長服務(wù)保修期”，甚至“全免費(fèi)服務(wù)”等不斷推出，但是很多用戶的基本需求，比如上門及時(shí)、問題解決等都沒有得到很好的滿足。在家電服務(wù)現(xiàn)狀的大背景下，方太又是如何完成“從讓用戶滿意向讓用戶感動(dòng)”的跨越？都說“兵馬未動(dòng)、糧草先行”。在方太副總裁孫利明看來，“方太就是拿最笨的方法進(jìn)行服務(wù)保障體系和服務(wù)能力的建設(shè)。通過將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)技師按照片區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化布局，按照一定規(guī)模的方太用戶配置專門的服務(wù)技師，從而在根本上保證服務(wù)的及時(shí)性和周到性。只要用戶一個(gè)電話過來，方太的服務(wù)技師就可以在承諾的時(shí)間及時(shí)趕到。”在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段上，方太則一直在

7、廚電行業(yè)堅(jiān)持推動(dòng)“人無我有，人有我精”的服務(wù)理念。從最初推出油煙機(jī)服務(wù)先河的“預(yù)埋煙管”免費(fèi)服務(wù)承諾，瞄準(zhǔn)了油煙機(jī)與家庭裝修一體化融合的特色，拉開了廚電行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的先河。而僅此一項(xiàng)，這將廚電企業(yè)原本只是一次上門服務(wù)，增加到了兩次，直接帶來的便是企業(yè)運(yùn)營成本的增加，但是對(duì)于用戶來說卻是實(shí)實(shí)在在的“方便與貼心”。如今，當(dāng)“免費(fèi)預(yù)埋煙管”服務(wù)已經(jīng)成為高端廚電行業(yè)的通用性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并為整個(gè)廚電行業(yè)樹立了新的典范和標(biāo)桿同時(shí)，方太的服務(wù)也得到了來自市場(chǎng)和消費(fèi)者的公認(rèn)。與此同時(shí)，近年來方太一直在推動(dòng)并承諾的“煙灶消、微蒸烤”六大類廚電產(chǎn)品整機(jī)5年包修，以及油煙機(jī)兩年內(nèi)提供一次免費(fèi)深度清洗保養(yǎng)等一系列特色

8、服務(wù)承諾，完全從用戶的角度出發(fā)，提供“最實(shí)用、最可信”服務(wù)。這也成為方太拉開與市場(chǎng)上眾多模仿者和追隨者的最大差異化競爭優(yōu)勢(shì)。據(jù)了解，僅為了向用戶承諾的“兩年內(nèi)免費(fèi)清洗一次油煙機(jī)”這一項(xiàng)，方太除了建立一支高素質(zhì)的服務(wù)技師隊(duì)伍，還專門建立了一支專業(yè)的服務(wù)清洗師隊(duì)伍，專門為用戶提供專業(yè)而深度的油煙機(jī)清洗。無論是從廚電產(chǎn)品5年包修的承諾，到免費(fèi)預(yù)埋煙管服務(wù)的特殊承諾，以及首個(gè)廚電行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)分布式呼叫中心和專業(yè)化服務(wù)體系的軟硬件保障體系，甚至是方太至誠服務(wù)城市主題講座和完美的產(chǎn)品包修及退換貨政策，這一系列舉措共同構(gòu)筑了方太面向用戶、服務(wù)用戶的體系。正如一位方太服務(wù)技師所說的，“我們除了是方太的服務(wù)技師，還是很多其它家電企業(yè)的用戶，站在用戶的角度想他們所想，急他們所急，我們?cè)诜?wù)過程中就會(huì)將很多細(xì)節(jié)做的更好，比如上門主動(dòng)套鞋套，電鉆打墻洞時(shí)主動(dòng)墊布避免對(duì)灶面污染等等細(xì)節(jié)，讓用戶可以感受方太服務(wù)的專