現(xiàn)代經(jīng)理人四大技能

1、我們的微博：杭州聯(lián)盈企業(yè)、孫聯(lián)銳博我們的微博：杭州聯(lián)盈企業(yè)、孫聯(lián)銳博歡迎關(guān)注并留言，開辟我們的第二課堂。歡迎關(guān)注并留言，開辟我們的第二課堂。技能一定要轉(zhuǎn)化為利潤！技能一定要轉(zhuǎn)化為利潤！技能是現(xiàn)代職業(yè)人趨利的工具！技能是現(xiàn)代職業(yè)人趨利的工具！技能的趨利性是由技能的不同構(gòu)成決定的。技能的趨利性是由技能的不同構(gòu)成決定的。不同的技能構(gòu)成含金量不同。不同的技能構(gòu)成含金量不同。四大四大技能技能 技術(shù)技能：技術(shù)技能：能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必須的實能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必須的實踐和技術(shù)能力踐和技術(shù)能力 人際技能：人際技能：指與人打交道，包括與員工交流、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、指與人打交道，包括與員工交

2、流、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練訓(xùn)練互動、結(jié)合他人力量互動、結(jié)合他人力量 行政技能：行政技能：指組織能力，協(xié)調(diào)、維護，例如制定規(guī)章制度、指組織能力，協(xié)調(diào)、維護，例如制定規(guī)章制度、會議管理、文件處理會議管理、文件處理使用他人技能的能力使用他人技能的能力 概念技能概念技能：指分析決策能力，如作出公司規(guī)劃、戰(zhàn)略調(diào)整、指分析決策能力，如作出公司規(guī)劃、戰(zhàn)略調(diào)整、營銷定位、人員選用營銷定位、人員選用邏輯分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用邏輯分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用不同管理層的技能構(gòu)成不同管理層的技能構(gòu)成概念技能概念技能行政技能行政技能人際技能人際技能技術(shù)技能技術(shù)技能基層管理基層管理中層管理中層管理高層管理高層管理概念技能概念技能行政技能行政技能人

3、際技能人際技能技術(shù)技能技術(shù)技能概念技能概念技能行政技能行政技能人際技能人際技能技術(shù)技能技術(shù)技能技術(shù)技術(shù)技能技能行政行政技能技能人際人際技能技能概念概念技能技能以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向績效管理績效管理主動性主動性質(zhì)量關(guān)注意識質(zhì)量關(guān)注意識改進的學(xué)習(xí)方法改進的學(xué)習(xí)方法工作效率工作效率應(yīng)對困難的靈活性應(yīng)對困難的靈活性個人信譽個人信譽建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系人際意識人際意識解決沖突的能力解決沖突的能力團隊意識團隊意識溝通能力溝通能力跨文化敏感意識跨文化敏感意識踐諾誠信踐諾誠信應(yīng)付壓力應(yīng)付壓力決策素質(zhì)決策素質(zhì)對組織的認(rèn)識對組織的認(rèn)識政治訣竅（權(quán)術(shù)）政治訣竅（權(quán)術(shù)）責(zé)任意識責(zé)任意識執(zhí)法公正公開性執(zhí)法公正公開

4、性遠見卓識遠見卓識戰(zhàn)略思維能力戰(zhàn)略思維能力分析能力分析能力管理變革過程的能力管理變革過程的能力確立工作重點確立工作重點決斷能力決斷能力技術(shù)任務(wù)技術(shù)任務(wù)顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查服務(wù)流程執(zhí)行評價服務(wù)流程執(zhí)行評價設(shè)計推薦菜單設(shè)計推薦菜單巡視巡視填寫日報表填寫日報表舉行例會舉行例會統(tǒng)計考勤統(tǒng)計考勤填寫員工檔案填寫員工檔案受理投訴受理投訴調(diào)解爭議調(diào)解爭議面試面試培訓(xùn)新員工培訓(xùn)新員工停車便利性停車便利性交通便利性交通便利性路牌標(biāo)識指示性路牌標(biāo)識指示性泊車安全性泊車安全性引領(lǐng)流程引領(lǐng)流程點菜推薦點菜推薦餐中服務(wù)餐中服務(wù)結(jié)賬送客結(jié)賬送客口味口味多樣性多樣性價格價格設(shè)施布局設(shè)施布局背景音樂背景音樂座椅舒適度

5、座椅舒適度環(huán)境整潔度環(huán)境整潔度服務(wù)氛圍服務(wù)氛圍 滿意度滿意度 項目項目滿意度滿意度很滿意很滿意滿意滿意一般一般不滿意不滿意10 09876543210問候用語問候用語服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度（禮節(jié)）服務(wù)態(tài)度（禮節(jié)）寒暄提醒寒暄提醒座位安排座位安排引領(lǐng)流程顧客滿意度調(diào)查引領(lǐng)流程顧客滿意度調(diào)查分值分值重要重要服務(wù)流程服務(wù)流程評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)合計合計斟斟酒酒使用托盤，根據(jù)不同的酒水提供不同的杯具，使用托盤，根據(jù)不同的酒水提供不同的杯具，斟酒時酒水量適中，酒水不外撒，側(cè)身站在顧斟酒時酒水量適中，酒水不外撒，側(cè)身站在顧客右邊，使用請姿和禮貌用語客右邊，使用請姿和禮貌用語9 9分分沒有使用托盤沒有使用托盤

6、-1-1分分酒瓶上有灰塵酒瓶上有灰塵-2-2分分斟酒前沒有示瓶斟酒前沒有示瓶-3-3分分在顧客左手邊斟酒且沒有請姿和禮貌用語在顧客左手邊斟酒且沒有請姿和禮貌用語-4-4分分沒有按照先賓客后主人順序斟酒沒有按照先賓客后主人順序斟酒-5-5分分斟酒時瓶口碰觸杯口斟酒時瓶口碰觸杯口-6-6分分沒有按照白酒、紅酒、黃酒和飲料的量斟酒沒有按照白酒、紅酒、黃酒和飲料的量斟酒-7-7分分顧客杯中酒剩余三分之一時未及時添加顧客杯中酒剩余三分之一時未及時添加-8-8分分斟酒時左右開弓斟酒時左右開弓-9-9分分職務(wù)職務(wù)資訊資訊生活生活狀況狀況基本基本資訊資訊心心儀儀禮禮物物人脈人脈資資源源員工十一員工十一項指標(biāo)項

7、指標(biāo)性格性格人人際對際對象象家庭家庭資訊資訊個個人人偏好偏好特殊特殊才能才能不涉及不涉及隱隱私私資訊資訊個個人人指向指向1.產(chǎn)品清單產(chǎn)品清單2.顧客清單顧客清單3.員工清單員工清單4.設(shè)備清單設(shè)備清單5.物料清單物料清單6.流程清單流程清單 7.控制點清單控制點清單 8.任務(wù)清單任務(wù)清單 9.勝任力清單勝任力清單10.數(shù)據(jù)清單數(shù)據(jù)清單11.績效清單績效清單12.模型清單模型清單職業(yè)經(jīng)理人必須掌握的職業(yè)經(jīng)理人必須掌握的1414份管理清單份管理清單13.味型清單味型清單 14.毛利率清單毛利率清單行政任務(wù)行政任務(wù)審批獎勵條例審批獎勵條例制訂績效管理制度制訂績效管理制度制定崗位績效指標(biāo)制定崗位績效指

8、標(biāo)掌握保密制度掌握保密制度了解安全管理制度了解安全管理制度廚房安全規(guī)范廚房安全規(guī)范掌握績效目標(biāo)設(shè)定原則掌握績效目標(biāo)設(shè)定原則審批懲處條例審批懲處條例簽署日常行政和業(yè)務(wù)文件簽署日常行政和業(yè)務(wù)文件 制定采購標(biāo)準(zhǔn)制定采購標(biāo)準(zhǔn)審核員工福利發(fā)放審核員工福利發(fā)放核心員工轉(zhuǎn)正制度核心員工轉(zhuǎn)正制度制定出品質(zhì)量鑒定標(biāo)準(zhǔn)制定出品質(zhì)量鑒定標(biāo)準(zhǔn)建立成本控制標(biāo)準(zhǔn)建立成本控制標(biāo)準(zhǔn)崗位崗位崗位任務(wù)崗位任務(wù)可提煉指標(biāo)可提煉指標(biāo)服務(wù)員服務(wù)員餐中服務(wù)餐中服務(wù)服務(wù)語言使用抽檢合格率服務(wù)語言使用抽檢合格率客人百人投訴率客人百人投訴率流程執(zhí)行評價分值流程執(zhí)行評價分值顧客建議收集數(shù)量顧客建議收集數(shù)量服務(wù)流程資訊記錄表服務(wù)流程資訊記錄表指標(biāo)

9、名稱指標(biāo)名稱儀容儀表合格率儀容儀表合格率指標(biāo)詮釋指標(biāo)詮釋考核員工儀容儀表（妝面、工裝等）考核員工儀容儀表（妝面、工裝等）指標(biāo)目的指標(biāo)目的設(shè)立此項指標(biāo)是為了強化員工職業(yè)形象的塑造設(shè)立此項指標(biāo)是為了強化員工職業(yè)形象的塑造指標(biāo)測度指標(biāo)測度不合格次數(shù)不合格次數(shù)/ /檢查總次數(shù)檢查總次數(shù)測度時間測度時間每日檢查，月度綜合每日檢查，月度綜合備注備注此項指標(biāo)適用于全員此項指標(biāo)適用于全員例：例：上司上司關(guān)心關(guān)心 老板老板態(tài)度態(tài)度 更衣更衣條件條件 伙食伙食 福利待遇福利待遇 學(xué)習(xí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)培訓(xùn) 人際關(guān)系人際關(guān)系成員問候成員問候 工作服工作服 工作場所工作場所 設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備上班時間上班時間相互鼓勵相互鼓勵 誠

10、懇交流誠懇交流 員工建員工建議回饋議回饋 顧客交流顧客交流難度難度 菜品熟菜品熟悉程度悉程度 收入收入上司上司管理管理方法方法住宿住宿條件條件 151531086154442588488301914得分得分:_例會內(nèi)容例會內(nèi)容 職位升遷職位升遷 64員工滿意度模型員工滿意度模型員工特質(zhì)模型員工特質(zhì)模型總分總分得分得分特質(zhì)項目特質(zhì)項目類別類別精神境界精神境界價值觀念價值觀念行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則思維方式思維方式環(huán)境習(xí)俗環(huán)境習(xí)俗處事風(fēng)格處事風(fēng)格敢于認(rèn)錯敢于認(rèn)錯自省自省忍讓忍讓目標(biāo)分解目標(biāo)分解數(shù)字思維數(shù)字思維得體語態(tài)得體語態(tài)報告聲掌聲報告聲掌聲員工為先員工為先日清日畢日清日畢傾聽傾聽成為專家成為專家為自己

11、工作為自己工作 分分整潔宿舍整潔宿舍不說謊不說謊人際任務(wù)人際任務(wù)員工績效懇談員工績效懇談培養(yǎng)經(jīng)理人培養(yǎng)經(jīng)理人短信聯(lián)絡(luò)短信聯(lián)絡(luò)員工建議收集員工建議收集培訓(xùn)下屬培訓(xùn)下屬管理人員語言溝通培訓(xùn)管理人員語言溝通培訓(xùn)員工贊美用語設(shè)計員工贊美用語設(shè)計辭退面談辭退面談登門拜訪客戶登門拜訪客戶員工贊美執(zhí)行清單員工贊美執(zhí)行清單組織員工溝通活動組織員工溝通活動員工激勵方式設(shè)計員工激勵方式設(shè)計與辭職員工懇談與辭職員工懇談與當(dāng)?shù)鼐用駥υ捙c當(dāng)?shù)鼐用駥υ?吳紅梅吳紅梅，21歲，身高歲，身高153cm，在制造業(yè)工廠工作兩年，因，在制造業(yè)工廠工作兩年，因為不能忍受無休止的加班離開了原來的工廠，來到現(xiàn)在這家餐為不能忍受無休止的加

12、班離開了原來的工廠，來到現(xiàn)在這家餐館。她說話語速較快，樂于表達自己的想法，同事們稱之心直館。她說話語速較快，樂于表達自己的想法，同事們稱之心直口快，語言辛辣，在營業(yè)區(qū)其走動較好且步頻高，客人面前敢口快，語言辛辣，在營業(yè)區(qū)其走動較好且步頻高，客人面前敢于推薦，特別適合樂于交流的客人，但她也經(jīng)常無意間得罪客于推薦，特別適合樂于交流的客人，但她也經(jīng)常無意間得罪客人，有時也會表現(xiàn)不耐煩，經(jīng)常語言沖撞上司，同時又經(jīng)常給人，有時也會表現(xiàn)不耐煩，經(jīng)常語言沖撞上司，同時又經(jīng)常給上司建議，樂于承擔(dān)別人不愿做的事，這個月考勤表上已留下上司建議，樂于承擔(dān)別人不愿做的事，這個月考勤表上已留下四次遲到記錄，接到了三次客

13、戶投訴，本人穿戴隨便，沒有體四次遲到記錄，接到了三次客戶投訴，本人穿戴隨便，沒有體育愛好，生活上較節(jié)儉，按時給家里寄錢。育愛好，生活上較節(jié)儉，按時給家里寄錢。請為吳紅梅設(shè)計贊美用語請為吳紅梅設(shè)計贊美用語您快速行動的習(xí)慣讓我們看到了你燦爛的明天！您快速行動的習(xí)慣讓我們看到了你燦爛的明天！透明的你讓我們每個人與你交往感到很輕松！透明的你讓我們每個人與你交往感到很輕松！每次收到你的建議，都讓我感到一種力量，一種支每次收到你的建議，都讓我感到一種力量，一種支持，從此我們每個人都不會感到孤獨無助。持，從此我們每個人都不會感到孤獨無助。贊美用語：贊美用語：概念任務(wù)概念任務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析顧客座位選

14、擇分析顧客座位選擇分析營業(yè)額特征分析營業(yè)額特征分析質(zhì)材構(gòu)成特征分析質(zhì)材構(gòu)成特征分析銷售統(tǒng)計分析銷售統(tǒng)計分析撰寫市場營銷策劃書撰寫市場營銷策劃書確立口味模型確立口味模型采購成本分析采購成本分析制定員工滿意度評價變量制定員工滿意度評價變量核心客人消費特征分析核心客人消費特征分析定期數(shù)據(jù)分析定期數(shù)據(jù)分析員工出勤特征分析員工出勤特征分析服務(wù)失敗特征分析服務(wù)失敗特征分析員工滿意度特征分析員工滿意度特征分析員工責(zé)任意識特征分析員工責(zé)任意識特征分析低消費共性特征分析低消費共性特征分析顧客構(gòu)成特征分析顧客構(gòu)成特征分析客戶生命周期分析客戶生命周期分析捕捉低消費共性因子數(shù)據(jù)分析捕捉低消費共性因子數(shù)據(jù)分析本次分析共

15、抽取樣本本次分析共抽取樣本_份份 經(jīng)篩選確定有效樣本經(jīng)篩選確定有效樣本_份份低消費產(chǎn)生按時間排序：低消費產(chǎn)生按時間排序：1星期星期_ 2星期星期_ 3星期星期_抵達時間排序：抵達時間排序：1_時時_分至分至_時時_分分 2_時時_分至分至_時時_分分 3_時時_分至分至_時時_分分 客人身份排序：客人身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_年齡排序：年齡排序：1_歲至歲至_歲歲 2_歲至歲至_歲歲 3_歲至歲至_歲歲消費金額排序：三百元以下消費金額排序：三百元以下 二百五十元以下二百五十元以下 二百元以下二百元以下 一百五十元以下一百五十元以下 一百二十元以下一百二十元以下 一百元以下一百元以下

16、 八十元以下八十元以下 五十元以下五十元以下 人均消費排序：三十元人均消費排序：三十元 二十五元二十五元 十五元十五元 形成低消費原因排序：無冷菜形成低消費原因排序：無冷菜 蔬菜多蔬菜多 無酒水無酒水 無海鮮無海鮮 主客關(guān)系：同事主客關(guān)系：同事 同鄉(xiāng)同鄉(xiāng) 親屬親屬 同學(xué)同學(xué) 朋友朋友 品種排序：品種排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_宴請目的排序：宴請目的排序：1_ 2_ 3_ 4_ _ 5_客人預(yù)定樣本客人預(yù)定樣本_份份 客人自點菜樣本客人自點菜樣本_份份客人是新客樣本客人是新客樣本_份份 ?？统？蚠份份 客人是本地客客人是本地客_份份服務(wù)失敗樣本數(shù)據(jù)分析服務(wù)失敗樣本數(shù)據(jù)分析失敗原因排序：失敗

17、原因排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客職務(wù)身份排序：主客職務(wù)身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客估計年齡排序：主客估計年齡排序：1_歲至歲至_歲歲 2_歲至歲至_歲歲 3_歲至歲至_歲歲主賓職務(wù)身份排序：主賓職務(wù)身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主賓估計年齡排序：主賓估計年齡排序：1_歲至歲至_歲歲 2_歲至歲至_歲歲 3_歲至歲至_歲歲客人級別排序：客人級別排序：1_ 2_ 3_ 抵達時間排序：抵達時間排序：1_時時_分至分至_時時_分分 2_時時_分至分至_時時_分分 3_時時_分至分至_時時_分分 消費金額排序：五千元以上消費金額排序：五千元以上 四千元以上四千元以上 三千

18、元以上三千元以上 二千元以上二千元以上 一千五百元以上一千五百元以上 一千元以上一千元以上 八百元以上八百元以上 人均消費排序：五百元以上人均消費排序：五百元以上 三百元以上三百元以上 二百元以上二百元以上 一百五十元以上一百五十元以上 一百元以上一百元以上 八十元以上八十元以上 酒水消費排序：二千元以上酒水消費排序：二千元以上 一千五百元以上一千五百元以上 一千元以上一千元以上 八百元以上八百元以上 五百元以上五百元以上 三百元以上三百元以上 一百元以上一百元以上 五十元以上五十元以上 客人投訴菜品類別排序：冷菜客人投訴菜品類別排序：冷菜 熱菜熱菜 海湖鮮海湖鮮 點心點心 酒水酒水 客人投訴

19、服務(wù)類排序：錯單客人投訴服務(wù)類排序：錯單 上菜慢上菜慢 不潔不潔 侍應(yīng)不周侍應(yīng)不周 （注小（注小“”內(nèi)填寫排序數(shù)字）內(nèi)填寫排序數(shù)字）投訴中冷菜品種排序：投訴中冷菜品種排序：1、2、3、4、5、投訴中熱菜品種排序：投訴中熱菜品種排序： 1、2、3、4、5、投訴中燕鮑翅品種排序：投訴中燕鮑翅品種排序： 1、2、3、4、5、投訴中水產(chǎn)類品種排序：投訴中水產(chǎn)類品種排序： 1、2、3、4、5投訴中酒水品種排序：投訴中酒水品種排序： 1、2、3、4、5、客人宴請目的排序：客人宴請目的排序： 1、2、3、4、5、當(dāng)班服務(wù)生從業(yè)時間：二年以上當(dāng)班服務(wù)生從業(yè)時間：二年以上_份份 一年以上一年以上_份份 半年以上

20、半年以上_份份 半年以下半年以下_份份熟客消熟客消費費比例比例 常客消?？拖M費比例比例核心核心產(chǎn)產(chǎn)品消品消費費比例比例重要重要產(chǎn)產(chǎn)品消品消費費比例比例近距離近距離顧顧客消客消費費比例比例高價高價產(chǎn)產(chǎn)品消品消費費比例比例現(xiàn)現(xiàn)金金與與刷卡消刷卡消費費比例比例滿滿意意顧顧客消客消費費比例比例高毛利消高毛利消費費比例比例營業(yè)額營業(yè)額質(zhì)質(zhì)量量滿意顧客滿意顧客構(gòu)成構(gòu)成用餐者用餐者構(gòu)成特征構(gòu)成特征點菜者點菜者構(gòu)成特征構(gòu)成特征預(yù)訂者預(yù)訂者構(gòu)成特征構(gòu)成特征中餐中餐晚晚餐餐銷售前五十位菜品銷售前五十位菜品質(zhì)材歸類質(zhì)材歸類口味歸類口味歸類價格域值價格域值歸類歸類分析分析支持營業(yè)額產(chǎn)品支持營業(yè)額產(chǎn)品位菜歸類位菜歸類

21、超高價產(chǎn)超高價產(chǎn)品歸類品歸類燉盅歸類燉盅歸類高檔海鮮高檔海鮮歸類歸類經(jīng)理人成長臺階經(jīng)理人成長臺階 考勤點名考勤點名儀容檢查儀容檢查填寫巡視表填寫巡視表 安排設(shè)施檢修安排設(shè)施檢修分配開瓶費分配開瓶費估清急推估清急推 布臺培訓(xùn)布臺培訓(xùn)抽檢夜間值班抽檢夜間值班員工建議收集員工建議收集123456789水牌經(jīng)理水牌經(jīng)理 101112131416151718經(jīng)理人成長臺階經(jīng)理人成長臺階 短信拜訪短信拜訪禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)企業(yè)介紹企業(yè)介紹電話拜訪電話拜訪編寫推薦詞編寫推薦詞產(chǎn)品推薦培訓(xùn)產(chǎn)品推薦培訓(xùn)問題清單整理問題清單整理記錄員工關(guān)鍵事件記錄員工關(guān)鍵事件統(tǒng)計準(zhǔn)勤率統(tǒng)計準(zhǔn)勤率 木牌經(jīng)理木牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長臺階經(jīng)理人成長臺階 過失單處理過失單處理顧客意見征詢顧客意見征詢登門拜訪登門拜訪繪制流程圖繪制流程圖審批請假、休假審批請假、休假員工檔案管理員工檔案管理編排訂制菜單編排訂制菜單懇談懇談主持例會主持例會192021222324252627石牌經(jīng)理石牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長臺階經(jīng)理人成