億客隆業(yè)務(wù)體系陳述及經(jīng)營計劃書編制思路20121114

1、業(yè)務(wù)經(jīng)營體系陳述及經(jīng)營計劃書編制規(guī)范按照市社工作部署和要求，公司提出“建設(shè)億客隆特色服務(wù)體系，打造億客隆特色經(jīng)營平臺”發(fā)展規(guī)劃。是總結(jié)以往的工作，基于企業(yè)未來一段時期的發(fā)展，所提出的遠景規(guī)劃。結(jié)合分公司年度經(jīng)營計劃書的編制，對公司業(yè)務(wù)經(jīng)營體系及經(jīng)營計劃書編制進行陳述和說明。一、 億客隆業(yè)務(wù)經(jīng)營體系2012年，公司提出“建設(shè)億客隆特色服務(wù)體系，打造億客隆特色經(jīng)營平臺”發(fā)展規(guī)劃。是在總結(jié)以往工作得失、經(jīng)驗教訓、心得體會的基礎(chǔ)上，結(jié)合政策、經(jīng)濟、行業(yè)環(huán)境變化，基于企業(yè)未來一段時期的發(fā)展，提出的企業(yè)中、長期業(yè)務(wù)經(jīng)營體系規(guī)劃。圍繞這一規(guī)劃，以“億客隆特色服務(wù)體系”建設(shè)為工作主線展開具體實施，支撐并實現(xiàn)“

2、億客隆特色經(jīng)營平臺”的發(fā)展規(guī)劃；圍繞這條工作主線，通過數(shù)個年度的目標工作完成，逐步實現(xiàn)“特色服務(wù)體系”的充實、豐富、完善和成熟。逐步從簡單的場地經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M的理念經(jīng)營，將企業(yè)打造為豐臺區(qū)域有一定影響力的家居建材經(jīng)營平臺。附：業(yè)務(wù)經(jīng)營體系“億客隆特色經(jīng)營平臺” 發(fā)展規(guī)劃 “億客隆特色服務(wù)體系” 工作主線 年度目標2014年“提升和提高”2013年“特色服務(wù)”2012年“整合創(chuàng)新”二、 圖解經(jīng)營計劃書編制思路年度工作是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營體系規(guī)劃最基本的支撐點。分公司的年度工作以經(jīng)營計劃書為指導工具進行開展。通過多年的學習、摸索和研究，各分公司在經(jīng)營計劃書的編制上，形成一套構(gòu)思嚴謹、編制科學的工作指

3、導系統(tǒng)。結(jié)合圖例對經(jīng)營計劃書構(gòu)架進行說明。各分公司經(jīng)營計劃書一直延用市社提供標準范本進行編制。共分十個部分。第一部分概要是對經(jīng)營計劃書編制的一個高度概括性提煉。提煉出年度工作主題。工作主題的提煉是整個管理團隊智慧的結(jié)晶。（詳細說明見經(jīng)營計劃書編制分解）第二部分基本情況描述主要描述分公司基本情況和陳述分公司中、長期發(fā)展目標。以及明確公司下達的年度經(jīng)營指標。第三部分環(huán)境分析、第四部分目標客戶市場、第五部分內(nèi)部分析，是通過對政策、經(jīng)濟、行業(yè)、競爭對的分析，結(jié)合自身內(nèi)部分析，并關(guān)注目標客戶市場的變化。找出現(xiàn)階段分公司發(fā)展所可能面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅與問題。這三個部分是通過觀察外界、審視自己，發(fā)現(xiàn)

4、問題，體現(xiàn)的是管理團隊通過學習和自查發(fā)現(xiàn)問題的能力。第六部分策略對企業(yè)面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅和問題，用SWOT分析工具進行匯總。并根據(jù)所發(fā)現(xiàn)問題制定針對性策略，使管理團隊在年度工作中能發(fā)揮優(yōu)勢、彌補不足、抓住機會、規(guī)避威脅、解決內(nèi)部問題。并進一步通過策略主題分析(平衡計分卡),將所制定策略進行橫向和縱向分類。這部分工作十分重要，年度工作主題的制定在相當程度上是從策略匯總進行提煉的。年度工作主題與制定策回升具有相互呼應(yīng)的關(guān)系。（詳細說明見經(jīng)營計劃書編制分解）第七部分實現(xiàn)目標的策略，是將已制定的策略通過目標化進行經(jīng)營指標和管理指標的具體量化。第八部分執(zhí)行計劃，將量化的策略，通過制定具體行動計

5、劃落實在具體部室的開展工作中。明確的是開展具體行動計劃的標準和要求，體現(xiàn)的是具體部室的執(zhí)行能力（詳細說明見經(jīng)營計劃書編制分解）。第九部分組織與管理是對具體行動計劃人、財、物的使用上，建立對應(yīng)的組織架構(gòu)和崗位職責。明確實施具體工作的部門及部門職責。第十部分幫助需求中，是在其他分公司或總部職能部室的層面上，提供應(yīng)有的幫助。在公司的指導下，通過多年的摸索和研究，各分公司都能夠切實有效地利用好經(jīng)營計劃書，開展實際工作。并扎實完成每個年度目標。目前，公司用兩年的時間完成“整合創(chuàng)新”和“特色服務(wù)”兩個階段性工作。奠定了“特色服務(wù)體系”建設(shè)的工作基礎(chǔ)，統(tǒng)一了全員建設(shè)“特色服務(wù)體系”的思想認識。在新階段，要將

6、“特色服務(wù)體系”階段性成果加以具體落實，通過數(shù)個年度的工作開展，初步形成“特色服務(wù)體系”基本框架。誠然，任何業(yè)務(wù)體系建設(shè)絕非一日之功。需要從日常工作的點滴做起，從細節(jié)出發(fā)，不斷豐富理論知識，提升實際工作水平。通過多年來工作的開展和經(jīng)驗的積累，公司全員有能力也有信心將“特色服務(wù)體系”落實到實際工作中，豐富理論體系，鞏固經(jīng)營成果，完成各階段性工作，實現(xiàn)公司“特色經(jīng)營平臺”戰(zhàn)略部署。使企業(yè)成為在豐臺區(qū)域有一定影響力的家居建材經(jīng)營平臺。三、經(jīng)營計劃書編寫分解經(jīng)營計劃書一直延用市社提供標準范本進行編制。共分十大部分。下面對經(jīng)營計劃書編制工作進行詳細分解說明。第一部分概要，提出高度概括性年度工作主題。是通

7、過提煉，具有高度前瞻性和充分實現(xiàn)性的年度工作主題。工作主題的提煉是整個管理團隊智慧的結(jié)晶主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一方面，是按照市社部署，契合公司發(fā)展規(guī)劃，切實結(jié)合分公司自身遠景目標所制定；一方面是通過對政策、經(jīng)濟、行業(yè)等環(huán)境變化，根據(jù)消費市場趨勢，結(jié)合自身問題剖析，對各種因素進行綜合匯總，通過科學管理工具分析制定對應(yīng)策略，根據(jù)對應(yīng)策略進行提煉所制定；再一方面是通過上一年度工作總結(jié)印證，具有充分可操作性和實現(xiàn)性所制定。第二部分基本情況描述，簡介了分公司的基本情況，并提出了分公司自身的遠景規(guī)劃或中、長期發(fā)展目標。首先，分公司遠景規(guī)劃是在公司業(yè)務(wù)體系規(guī)劃布局下，根據(jù)各自所處發(fā)展時期不同、經(jīng)營特點不同

8、，結(jié)合自身實際情況制定的35年的中、長期發(fā)展目標；其次，是在對上一段經(jīng)營時期總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域環(huán)境分析，制定的適合自身發(fā)展的遠景規(guī)劃。基于區(qū)域環(huán)境的層面，可以結(jié)合第四部分目標客戶和市場進行分析。一方面，分公司遠景規(guī)劃是基于對區(qū)域內(nèi)目標客戶和市場的分析，精確鎖定目標市場定向，精準目標客戶群體定位而制定；另一方面，分公司遠景規(guī)劃工作進程，可以（應(yīng)當）適時根據(jù)目標客戶和市場的變化，在具體經(jīng)營和管理上進行適當調(diào)整。（具體調(diào)整細節(jié)見第四部分詳細分解）第三部分環(huán)境分析中，通過對一段時期內(nèi)政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和競爭對手進行分析，得出在具體經(jīng)營工作中可能出現(xiàn)的機會、威脅，自身的優(yōu)勢與劣勢，以及存在

9、的不足。政策環(huán)境分析，要站在行業(yè)的角度，其產(chǎn)生的影響是針對整個行業(yè)而言，不應(yīng)具體落在本企業(yè)上，但這種影響產(chǎn)生的機會、威脅等，本企業(yè)要采取哪些具體應(yīng)對策略，要在后面策略中加以體現(xiàn)。政策環(huán)境分析立足于宏觀層面，對政府發(fā)布的對經(jīng)濟、民生及本行業(yè)有影響的各方面的政策、法律、法規(guī)的分析，得出政策對行業(yè)大氣候大環(huán)境的影響。分析的是政策對行業(yè)影響的變化趨勢。建議今年可以對中共中央十八在三中全會出臺的各種政策或信息進行分析。經(jīng)濟環(huán)境分析，也是站在宏觀的角度，對社會經(jīng)濟狀況的發(fā)展和趨勢進行分析。通過對社會經(jīng)濟制度、經(jīng)濟發(fā)展水平、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、勞動力結(jié)構(gòu)、物資資源狀況、居民收入、消費水平、消費結(jié)構(gòu)、物價水平及國際經(jīng)濟

10、發(fā)展動態(tài)等進行分析。得出社會經(jīng)濟狀況的發(fā)展和變化趨勢，以及這種變化趨勢會對本行業(yè)帶來哪些有利和不利的影響。行業(yè)環(huán)境分析，立足于行業(yè)層面進行分析。結(jié)合競爭五力明晰表的編寫，對行業(yè)五力進行說明：1行業(yè)是由許多同類企業(yè)構(gòu)成的群體，該分析要立足于行業(yè)的角度進行分析。行業(yè)在市場競爭條件下的存亡取決于五種力量，分別是供應(yīng)商、消費者、替代者、新加入者和互補者。五力的綜合作用力決定了行業(yè)的生存環(huán)境，五力的變化趨勢決定行業(yè)生存空間大小，影響行業(yè)發(fā)展方向的走勢。2供應(yīng)商：指整個行業(yè)的資源、產(chǎn)品供給或可進入從業(yè)企業(yè)及人員，也可以是行業(yè)內(nèi)上游緊密關(guān)聯(lián)行業(yè)。在五力趨勢分析中，分析行業(yè)從業(yè)人員的構(gòu)成、經(jīng)驗、能力、個人素質(zhì)

11、等的變化，會對行業(yè)競爭等方面帶來什么影響；分析產(chǎn)業(yè)鏈上游階層在生產(chǎn)、制造、工藝改進、創(chuàng)新等方面發(fā)生了什么變化，這種變化趨勢會對產(chǎn)業(yè)鏈各個階層帶來什么利好或是不利的影響。3消費者：指整個行業(yè)或該行業(yè)一定細分市場的消費者，不僅僅是指本企業(yè)現(xiàn)有的消費者。在五力趨勢分析表中分析這個行業(yè)的消費者結(jié)構(gòu)、需求等是否發(fā)生變化，發(fā)生了哪些變化，發(fā)生變化后的新需求是什么，這種變化趨勢會對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生什么影響。4替代者：指消費者通過其他渠道亦可以得到與本行業(yè)提供的一樣或類似甚至更優(yōu)的商品及服務(wù)，其他渠道就是本行業(yè)的替代者。在五力趨勢分析表中分析的是其他經(jīng)營渠道的經(jīng)營模式、風格特色、服務(wù)方式、利潤空間、發(fā)展趨勢以及對

12、整體行業(yè)的沖擊等5新加入者：如果所處行業(yè)有一定利潤，在完全競爭的環(huán)境下，必然會有新的資金加入該行業(yè)，也即新的完全相同或相似的企業(yè)開業(yè)經(jīng)營，這就是新加入者。新加入者趨勢分析的目的，是通過新加入者的多與少的分析，得出行業(yè)未來的發(fā)展空間、競爭程度等。6互補者：分為商圈的互補以及上下游產(chǎn)業(yè)之間的互補。通過對商圈互補者的分析，分析商圈內(nèi)消費結(jié)構(gòu)有無發(fā)生改變，消費者消費習慣等是否發(fā)生改變，這種變化對行業(yè)發(fā)展有何影響；對上下游產(chǎn)業(yè)互補的分析，是對行業(yè)內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈上下游是否發(fā)生變化，變化的趨勢是什么，對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生什么改變或影響等。在行業(yè)趨勢分析中，要立足于對行業(yè)五力的定位與五力趨勢的分析，通過五力給行業(yè)帶來正面

13、或負面影響的分析，在五力年度變化的基礎(chǔ)上，進一步對整個行業(yè)趨勢進行分析。一個行業(yè)與一個企業(yè)一樣，同樣處于發(fā)展的不同時期，起始階段、增長階段、鼎盛階段、衰退階段。在不同的階段，行業(yè)表現(xiàn)哪些特征、出現(xiàn)哪些新的發(fā)展趨勢、存在哪些新機會、出現(xiàn)哪些新威脅。這個分析可以根據(jù)本企業(yè)的需要而界定在在一個地理范圍內(nèi)，例如全國、地區(qū)、全市，如果本企業(yè)在行業(yè)內(nèi)影響力極小，甚至就分析本區(qū)內(nèi)同行業(yè)趨勢即可，分析范圍的選擇可視具體情況而定。競爭對手分析，主要對同行業(yè)內(nèi)或替代行業(yè)的競爭對手進行分析。從以下兩個方面進行分析：1從競爭對手的規(guī)模、管理團隊、特色、服務(wù)、商品、商戶、消費者、消費模式、輻射范圍和市場占有率方面進行分

14、析。分析簡明扼要，突出重點。要注意對手一段時間內(nèi)發(fā)生的變化，對競爭對手進行持續(xù)追蹤。2從對手一段時間上的變化和發(fā)展趨勢上，分析競爭對手在哪些方面進行了調(diào)整，管理上有哪些變化，給經(jīng)營帶來了哪些結(jié)果。分析競爭對手比自己成功的原因是什么，分析其最核心的經(jīng)營主導策略部分，通過市場經(jīng)營的表象，看市場管理的內(nèi)涵。同時可以分析競爭對手在經(jīng)營管理中存在哪些不足，引以為鑒。第四部分目標客戶和市場分析，與第二部分基本情況相互呼應(yīng)（見第二部分陳述），現(xiàn)主要針對目標客戶、市場的劃分以及發(fā)生的變化在編寫上進行陳述和說明。我們的目標客戶可分為直接客戶商戶，和間接客戶顧客。但這里也不是分析我們現(xiàn)有的商戶和顧客，是目標客戶，

15、指本企業(yè)（或行業(yè)）定位的最理想化的客群。在商戶分析中，不是分析現(xiàn)有的商戶，而是現(xiàn)階段本企業(yè)要想引進的目標商戶。對該部分商戶群體的市場準入門檻、經(jīng)營實力、從業(yè)人員結(jié)構(gòu)、從業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)營穩(wěn)定性、客群關(guān)系、進貨渠道、品牌經(jīng)營理念等特征進行分析。分析一定區(qū)域內(nèi)的目標商戶群體有多大，本企業(yè)要引進的目標商戶是整個大群體的哪一塊。并且這部分商戶的真實需求是什么。在顧客分析中，不是分析現(xiàn)有的顧客。而是現(xiàn)階段到今后一段時期內(nèi)本企業(yè)想要吸引的目標顧客。對該顧客群體的家庭收入、消費能力、消費觀念、消費習慣、消費趨勢變化等特征進行分析。分析這部分顧客的真實需求是什么。為現(xiàn)階段或今后一定時期吸引該部分顧客進行經(jīng)營和管理上

16、的調(diào)整。第五部分內(nèi)部分析中，通過對行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)、替代者結(jié)合自身業(yè)務(wù)組進行核心競爭力、關(guān)鍵職能等對比分析，找出企業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展中存在的主觀或客觀的問題與不足。第六部分策略中，通過對政策、經(jīng)濟、行業(yè)環(huán)境、競爭對手分析，對目標客戶以及內(nèi)部問題分析，將企業(yè)在當前面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅和內(nèi)部問題，使用SWOT工具進行匯總，并制定策略，使企業(yè)團隊在年度工作中能發(fā)揮優(yōu)勢、彌補不足、抓住機會、規(guī)避威脅、解決內(nèi)部問題。一個策略可以對應(yīng)一個影響因素，也可以對應(yīng)多個影響因素。并不是所有的影響因素都有能力制定相應(yīng)的策略，只對能夠或是必須制定的策略進行分析。在策略主題分析中（平衡計分卡）。要注意三個方面的問題。一

17、方面要理清策略匯總的橫向縱向關(guān)系；一方面要理解平衡計分卡從下而上的層次關(guān)系；再一方面要準確把握策略主題分析與年度工作主題的論證關(guān)系。以下為具體說明：（一）所有企業(yè)策略的最終目的是贏利，贏利的所有方式圍繞“開源、節(jié)流”展開，即“增加收入”和“控制成本”兩方面。第一步，將所有的策略橫向地分到這兩塊中；第二步，將己橫向分類的策略進一步縱向分到“財務(wù)層面”、“客戶層面”、“流程管理層面”、“學習成長層面”四個層面中。（二）四個縱向?qū)用娴牟呗允怯上峦现С值摹Α皢T工進行客服培訓”支持 “制定并執(zhí)行客戶管理流程”支持“提升客戶滿意度”支持 “提高客戶價值”。（三）針對四個縱向?qū)用嬷黝}補充說明：1.學習成

18、長層面：通過開會、學習或其他方式，為團隊統(tǒng)一思想，發(fā)布信號，統(tǒng)一認識，讓整個管理團隊充分領(lǐng)悟到下一步要開展哪一方面工作，這些工作的開展會產(chǎn)生哪些結(jié)果，開展這些工作自身能力有哪些不足，要開展哪類學習。2.內(nèi)部流程管理層面：在充分統(tǒng)一團隊思想意識的基礎(chǔ)上，對應(yīng)崗位針對要開展的工作制定計劃，制定工作標準，修改工作流程，建立新的可行性制度。使團隊相互協(xié)作，遵循制度流程，順利完成計劃工作。3.客戶層面：反映的是團隊工作結(jié)果，團隊執(zhí)行所制定計劃，對于管理對象產(chǎn)生了哪些影響。呈現(xiàn)出一個什么樣的結(jié)果。如攤位裝修率、商品品牌率的提高。員工工作能力的提升，商戶服務(wù)意識的增強等等。4.財務(wù)層面：是客戶層面取得的成果

19、在財務(wù)方面的體現(xiàn)?？梢允橇炕浴⒁部梢允欠峭耆炕越Y(jié)果；可以是立竿見影、也可以是為未來的開源節(jié)流打下基礎(chǔ)的結(jié)果。（四）年度工作主題與策略主題分析關(guān)系緊密，相互呼應(yīng)。通過一系列分析匯總出來的策略主題要有足夠的可操作性和可完成性來支撐年度工作主題的順利完成。策略主題分析（平衡計分卡）非常重要，承上啟下。策略目標化與具體行動計劃，通過平衡計分卡來過渡、細化。制定策略是工作計劃書承上啟下的部分。從下圖中可以看出：策略分析提煉出年度工作開展目標，明確具體開展工作；具體工作執(zhí)行，達成年度工作目標；年度工作完成支撐發(fā)展規(guī)劃實現(xiàn)。發(fā)展規(guī)劃年度目標策略具體執(zhí)行工作第七部分實現(xiàn)目標的策略中，將策略分解為“財務(wù)、

20、客戶、內(nèi)部、成長”四個方面的目標，進行分類匯總，使各類目標清晰明了，便于根據(jù)目標制定執(zhí)行計劃。第八部分執(zhí)行計劃中，是根據(jù)提出的策略，將制定的具體行動計劃，落實在具體部門的實際執(zhí)行中。一個執(zhí)行計劃可以達成一個策略，也可能達成多個策略，也有可能一個策略需要多個行動計劃來支持。并在具體行動計劃中，明確以下幾點內(nèi)容：1 明確每個計劃的行動步驟，及每個步驟的主責人、協(xié)辦人。2 明確資源要求，充分利用和調(diào)動所有可利用的人、財、物。3 在“提交結(jié)果”中按照9000認證要求，寫明該步驟可提供的記錄、報告等。4 明確每個步驟的開始和完成時間。5 衡量標準包括上級下達的指標、質(zhì)量目標、對應(yīng)的政策法規(guī)等，衡量標準應(yīng)

21、當量化。第九部分組織與管理是對具體行動計劃人、財、物的使用上，建立對應(yīng)的組織架構(gòu)和崗位職責。明確實施具體工作的部門及部門職責。第十部分幫助需求中，是在其他分公司或總部職能部室的層面上，提供應(yīng)有的幫助。四、經(jīng)營計劃書編制格式要求為增強經(jīng)營計劃書編寫工作規(guī)范化，建議編寫格式如下：（一）、經(jīng)營計劃書共有一級標題十大項，在正文中使用“三號”加粗字體；（二）、二級標題共有二十七小項，在正文中使用“四號”加粗字體；（三）、三級標題體現(xiàn)在經(jīng)營計劃書具體行動計劃中。數(shù)量視具體情況而定，在正文中使用“小四號”加粗字體；（四）、經(jīng)營計劃書共有表樣二十四個，在正文中使用“五號”加粗字體。如需要對表樣進行復制，不要更改大表號，在大表號后加順序號即可。采用表三（1）、表三（2）、表三（3）的格式。（五）、經(jīng)營計劃書中，前后有關(guān)聯(lián)的主題、策略和具體工作計劃等，標注序號，使前后得以呼應(yīng)，便于編寫、閱讀和匯報。標注格式示例：表示對應(yīng)的具體行動計劃的序號。五、經(jīng)營計劃書目錄及相對應(yīng)表樣一、概要11計劃