視頻網(wǎng)站用戶體驗(yàn)工作對(duì)標(biāo)

1、視頻網(wǎng)站用戶體驗(yàn)工作對(duì)標(biāo)分析2014.6背景：視頻行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶忠誠(chéng)度低。討論：在越發(fā)激烈的賣方市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品的多樣化降低了用戶的轉(zhuǎn)移成本，因此，通過提升用戶體驗(yàn)留住用戶，提高用戶粘性開始成為全行業(yè)共識(shí)。同樣，視頻行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中，重視并切實(shí)提升“用戶體驗(yàn)”，也成為提高用戶忠誠(chéng)度的必然選擇。目的：從競(jìng)品在”用戶體驗(yàn)“工作方面的具體措施、管理機(jī)制、職能分工等方面進(jìn)行對(duì)標(biāo)，從人才、機(jī)制保障、理念角度找到差距產(chǎn)生的原因及可借鑒的方法。3對(duì)標(biāo)概況對(duì)標(biāo)內(nèi)容對(duì)標(biāo)維度對(duì)標(biāo)公司對(duì)標(biāo)項(xiàng)目用戶體驗(yàn)先鋒行業(yè)先進(jìn)理念及效果用戶體驗(yàn)的事情用戶體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)Iphone、宜家（國(guó)際)阿里，騰訊，小米

2、（國(guó)內(nèi)）理念、效果用戶體驗(yàn)工作職能、機(jī)制保障，團(tuán)隊(duì)分工用戶體驗(yàn)實(shí)踐用戶體驗(yàn)的感知優(yōu)酷、愛奇藝、搜狐、樂視、騰訊產(chǎn)品的內(nèi)容、視覺、性能、交互、功能等體驗(yàn)感知用戶體驗(yàn)的人和事用戶體驗(yàn)職能，團(tuán)隊(duì)分工，人員素質(zhì)要求4理論研究和方法實(shí)踐1領(lǐng)先者的實(shí)踐及成果2視頻競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)狀對(duì)標(biāo)3對(duì)標(biāo)結(jié)論及策略建議452003年，唐納德.A.諾曼設(shè)計(jì)心理學(xué)2004年UPA中國(guó)創(chuàng)立2005舊金山用戶體驗(yàn)會(huì)議2006年西雅圖用戶體驗(yàn)會(huì)議互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的可用性研究及方法的普及2005年，唐納德.A.諾曼情感化設(shè)計(jì)2008年，Jesse James Garrett奠定了用戶體驗(yàn)較完整的理論基礎(chǔ)理論研究和實(shí)踐20032004200520

3、08體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，用戶體驗(yàn)對(duì)信息服務(wù)的作用獲得重視時(shí)間用戶體驗(yàn)的理論研究和實(shí)踐6以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法（UCD）戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層用戶需求與商業(yè)價(jià)值的平衡目標(biāo)目標(biāo)要素要素方法方法7情感因素用戶體驗(yàn)可用性有效性、效率（性能）、滿意度“用戶體驗(yàn)”的評(píng)估包括兩個(gè)維度：可用性+情感因素可用性主要從有效性、效率、滿意度進(jìn)行衡量；情感因素主要指產(chǎn)品能在用戶內(nèi)心產(chǎn)生更深度的情感共鳴，即可以產(chǎn)生“觸景生情”的效果。這些情感包括：參與感、認(rèn)同感、被理解、被尊重等等。8可用性高可用性低情感因素強(qiáng)情感因素弱9可用性高可用性低情感因素強(qiáng)情感因素弱體驗(yàn)管理能力強(qiáng)體驗(yàn)管理能力弱理念先進(jìn)理念落后10

4、蘋果的產(chǎn)品充分體現(xiàn)了“突破”和“創(chuàng)新”這種突破和創(chuàng)新成就了幾近完美的產(chǎn)品。 通過產(chǎn)品，將其中包含的理念成功影響用戶。其實(shí)用戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所包含的理念在愛立信實(shí)驗(yàn)室對(duì)全球iPhone用戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：70%以上的iPhone用戶認(rèn)為，iPhone是一種個(gè)性、一個(gè)時(shí)尚且前衛(wèi)的群體的標(biāo)識(shí)。用戶在選擇其它手機(jī)或IT產(chǎn)品時(shí)，用戶是在購(gòu)買功能;而在購(gòu)買蘋果公司的產(chǎn)品時(shí)，用戶是在為自己的情感共鳴和自我實(shí)現(xiàn)付費(fèi)。11創(chuàng)造獨(dú)特性通過在與關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)上，給予遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶期望的品牌客戶體驗(yàn)來滿足目標(biāo)客戶，然后提升品牌資產(chǎn)（您的品牌價(jià)值）與客戶資產(chǎn)（每個(gè)客戶所帶來的價(jià)值）。宜家購(gòu)物體驗(yàn)的具體“峰”與“終

5、” 峰：物有所值的產(chǎn)品實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。終：出口處那1元的冰淇淋“愉悅點(diǎn)”時(shí)候的感覺就是“峰”，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了在“痛點(diǎn)”時(shí)的感覺，諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家Daniel Kahneman經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩件事情決定：高峰（無論好與壞）時(shí)與終結(jié)時(shí)的感覺。Kahneman的峰終定律(Peak-End Rule) 12人事用戶體驗(yàn)職能 UI-UED的職能轉(zhuǎn)變UED職能：交互、用研、前端、視覺、文案、流程質(zhì)量管理，產(chǎn)品策劃，運(yùn)營(yíng)策劃用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)2003年，淘寶UED杭州團(tuán)隊(duì)成立2009年，淘寶UED北京團(tuán)隊(duì)成立2010年，一淘用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成立用戶體驗(yàn)機(jī)制保障

6、 淘寶UED懶懶交流會(huì) 阿里用戶體驗(yàn)中心用戶體驗(yàn)人才支付寶用戶體驗(yàn)部總監(jiān)：盛一飛“UED的價(jià)值在以人為本”支付寶資深產(chǎn)品體驗(yàn)專家：王忠偉600人1313人事用戶體驗(yàn)職能 UI-UED的職能轉(zhuǎn)變UED職能：交互、視覺、界面、品牌視覺設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)2006年，5月 騰訊CDC成立2011年，1月 騰訊社交用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)ISUX2012年，騰訊電商用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部 ECD2010年，3月 騰訊GDCTencent TgideasTencent WSD用戶體驗(yàn)機(jī)制保障 騰訊內(nèi)部UE平臺(tái) 騰訊內(nèi)部交流分享會(huì)騰訊大講堂 騰訊廣研用戶體驗(yàn)人才騰訊CDC負(fù)責(zé)人：唐沐、陳研“唐沐總結(jié)了做產(chǎn)品的32字法則：1、

7、找到痛點(diǎn)，定義場(chǎng)景。2、體驗(yàn)做透，方案優(yōu)雅。3、保持克制，體驗(yàn)閉環(huán)。4、小步快跑，快速迭代。QQ游戲設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)總監(jiān)：劉剛300人14人事用戶體驗(yàn)職能 UI-UED的職能轉(zhuǎn)變UED職能：交互、用研、視覺、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)2010年，4月小米團(tuán)隊(duì)誕生用戶體驗(yàn)機(jī)制保障 管理扁平化，項(xiàng)目制 不設(shè)KPI，透明的福利分享機(jī)制 與米粉交朋友（小米論壇、小米貼吧）用戶體驗(yàn)人才唐沐、梁師傅、任恬、斗爺“要求員工全員去泡論壇、發(fā)微博。不斷跟用戶交流、傾聽用戶的聲音，讓用戶參與產(chǎn)品、營(yíng)銷的設(shè)計(jì)，是小米商業(yè)模式的底層基礎(chǔ)”300人15理論研究和方法實(shí)踐1領(lǐng)先者的實(shí)踐及成果2視頻競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)狀對(duì)標(biāo)3對(duì)標(biāo)結(jié)論及策略建議4162

8、007-2012年2012-2013年2014年速度快內(nèi)容豐富速度快界面、交互扁平搜索強(qiáng)，內(nèi)容豐富細(xì)節(jié)性功能表現(xiàn)佳廣告多廣告時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)重視體驗(yàn)用戶體驗(yàn)的人用戶體驗(yàn)的事關(guān)注體驗(yàn)體驗(yàn)下降優(yōu)酷無獨(dú)立的UE/UX 部門，用戶體驗(yàn)相關(guān)工作由產(chǎn)品經(jīng)理承擔(dān)土豆設(shè)立了“用戶研究”工程師職位，直接向產(chǎn)品總監(jiān)匯報(bào)2007年，古永鏘即提出了視頻網(wǎng)站需要重視用戶體驗(yàn)2014年1月，優(yōu)酷的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)與淘寶UE團(tuán)隊(duì)，開展交流172010年2012-2013年2013-2014年差異化內(nèi)容（綜藝、獨(dú)播）人性化細(xì)節(jié)功能（綠鏡、綠尾巴、視鏈等）品牌策略清晰（風(fēng)格、色彩、元素的統(tǒng)一性高）友好的推薦交互廣告與體驗(yàn)平衡視頻全網(wǎng)搜索高

9、清碼流基于大數(shù)據(jù)的用戶行為挖掘及潛在需求挖掘關(guān)注體驗(yàn)用戶體驗(yàn)的人用戶體驗(yàn)的事重視體驗(yàn)體驗(yàn)至上愛奇藝沒有獨(dú)立的用戶體驗(yàn)部門，用戶體驗(yàn)相關(guān)的職能被加入在高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)中土豆設(shè)立了“用戶研究”工程師職位，直接向產(chǎn)品總監(jiān)匯報(bào)2013年起，愛奇藝大力推進(jìn)基于大數(shù)據(jù)的個(gè)性化推薦，同時(shí)面向廣告主和用戶進(jìn)行廣告的精準(zhǔn)推送和視頻內(nèi)容的個(gè)性化推薦。目前官方公布已做到35%的推薦準(zhǔn)確率龔宇認(rèn)為：“競(jìng)爭(zhēng)的核心不是差異化，而是在用戶體驗(yàn)和內(nèi)容的豐富性上，他們并不在意你有什么別人沒有的，他們只在乎誰的更多、更流暢、更清晰?！?82010年2012年第三階段視頻全網(wǎng)搜索（搜狗）播放流暢性、清晰度、播放加速相關(guān)功能保持領(lǐng)先

10、自制和獨(dú)家內(nèi)容（美劇、好聲音）最早開始用戶行為數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析及深度挖掘廣告與體驗(yàn)博弈中功能只做加法，不做減法市場(chǎng)導(dǎo)向用戶體驗(yàn)的人用戶體驗(yàn)的事數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)關(guān)注體驗(yàn)搜狐沒有獨(dú)立的用戶體驗(yàn)部門，而更加重視用戶行為數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析數(shù)據(jù)分析和可用性測(cè)試人員承擔(dān)了主要的用戶體驗(yàn)職責(zé)重視數(shù)據(jù)深度挖掘與分析，重視產(chǎn)品可用性測(cè)試及用戶意見收集整理多采用問卷調(diào)研方式進(jìn)行用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，即產(chǎn)品并非公司核心，主要的是有強(qiáng)大的市場(chǎng)推廣能力將其推廣出去，并引導(dǎo)用戶使用192010-2011年2012年2013-2014年樂視生態(tài)，全平臺(tái)觀看體驗(yàn)較早實(shí)現(xiàn)多屏續(xù)播界面、交互扁平化細(xì)節(jié)功能表現(xiàn)佳播放清晰、流暢廣告與體

11、驗(yàn)博弈中會(huì)員差異化特權(quán)推薦相關(guān)度較高全網(wǎng)搜索性能優(yōu)先用戶體驗(yàn)的人用戶體驗(yàn)的事重視體驗(yàn)體驗(yàn)至上2013年3月，原愛奇藝高管袁斌出任樂視聯(lián)席CTO，并出任樂視新成立的“創(chuàng)新及用戶體驗(yàn)”研究院院長(zhǎng)2013年，樂視用戶體驗(yàn)中心成立，職責(zé)包括UI、UX、用戶研究。并開始招聘專職“用戶研究工程師”2012年樂迷論壇建立，2013年樂迷論壇升級(jí)為樂迷社區(qū)分布式網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用層采用自主研發(fā)的流量控制與管理軟件，實(shí)現(xiàn)多個(gè)DAS節(jié)點(diǎn)之間的冗余、遷移與流量均衡。與國(guó)際領(lǐng)先第三方性能專家Gomez網(wǎng)絡(luò)合作，第一家為提升用戶體驗(yàn)采用第三方性能檢測(cè)服務(wù)2013年3月樂視創(chuàng)新及用戶體驗(yàn)研究院成立（大?。╅L(zhǎng)視頻內(nèi)容最豐富，

12、2011年有70%的熱門電視劇被樂視網(wǎng)買斷。最早推進(jìn)多屏觀看體驗(yàn)播放清晰、流暢202011年2012年2013-2014年騰訊出品，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容英劇平臺(tái)，有差異無吸引力界面、交互規(guī)范性和一致性高播放清晰度、流暢性不夠穩(wěn)定廣告與體驗(yàn)博弈中細(xì)節(jié)性功能表現(xiàn)佳“彈幕”等互動(dòng)功能較符合實(shí)際場(chǎng)景精品內(nèi)容，觀看視頻升級(jí)為邊玩邊看精細(xì)化運(yùn)營(yíng)用戶體驗(yàn)的人用戶體驗(yàn)的事內(nèi)容為王重視體驗(yàn)騰訊視頻沒有獨(dú)立的用戶體驗(yàn)部門，但是在騰訊內(nèi)部，UCD的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程已固化，相關(guān)規(guī)范比較健全。2014年騰訊在視頻業(yè)務(wù)方面將圍繞精品內(nèi)容和用戶體驗(yàn)兩個(gè)方面展開，主要通過引進(jìn)獨(dú)家精品內(nèi)容集合，彌補(bǔ)其在內(nèi)容上吸引力不足的短板。通過與新

13、聞客戶端、微信、微視等產(chǎn)品進(jìn)行深度整合，豐富視頻觀看場(chǎng)景新還珠格格網(wǎng)絡(luò)首播強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、分享的社交體驗(yàn)；兼顧廣告經(jīng)營(yíng)212011年2012年2013-2014年細(xì)節(jié)性功能表現(xiàn)提升內(nèi)容豐富視頻碼流質(zhì)量高播放清晰、流暢性不夠穩(wěn)定無廣告、付費(fèi)模式內(nèi)容豐富播放清晰、流暢性不夠穩(wěn)定關(guān)鍵性能提升明顯界面、交互較符合趨勢(shì)技術(shù)優(yōu)先用戶體驗(yàn)的人用戶體驗(yàn)的事關(guān)注體驗(yàn)重視體驗(yàn)天翼視訊自2012年起成立團(tuán)隊(duì)，開始關(guān)注用戶體驗(yàn)2013年，天翼視訊產(chǎn)品部調(diào)研組成立。主要負(fù)責(zé)用戶調(diào)研、行業(yè)調(diào)研、競(jìng)品分析工作，同時(shí)配合集團(tuán)協(xié)調(diào)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)相關(guān)工作，內(nèi)部用戶體驗(yàn)管控相關(guān)工作。UE團(tuán)隊(duì)承擔(dān)交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)工作。開始嘗試“UDC”的

14、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系；形成用戶體驗(yàn)優(yōu)化體系；開始嘗試規(guī)范的、可管控的用戶體驗(yàn)管控體系“用戶體驗(yàn)”相關(guān)機(jī)制初步完善“用戶體驗(yàn)”流程建立，“用戶體驗(yàn)”產(chǎn)品性能測(cè)試benchmark 表形成注重后端產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品前端體驗(yàn)較差對(duì)標(biāo)產(chǎn)品對(duì)標(biāo)產(chǎn)品戰(zhàn)略層（用戰(zhàn)略層（用戶需求、產(chǎn)戶需求、產(chǎn)品目標(biāo)品目標(biāo)范圍層（功范圍層（功能規(guī)格、內(nèi)能規(guī)格、內(nèi)容需求）容需求）結(jié)構(gòu)層（交結(jié)構(gòu)層（交互設(shè)計(jì)、信互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)）息架構(gòu)）框架層（界面框架層（界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)）計(jì)、信息設(shè)計(jì)）表現(xiàn)層（感知表現(xiàn)層（感知設(shè)計(jì)、視覺設(shè)設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)）計(jì)）評(píng)價(jià)說明評(píng)價(jià)說明樂視55445樂視全終端產(chǎn)品最全，功能規(guī)范、視覺設(shè)計(jì)佳優(yōu)酷4

15、5445優(yōu)酷功能規(guī)范、UGC內(nèi)容豐富、視覺設(shè)計(jì)較緊跟趨勢(shì)騰訊視頻55445騰訊視頻優(yōu)質(zhì)內(nèi)容建成氣候，功能規(guī)范、視覺設(shè)計(jì)佳搜狐視頻43.5444搜狐視頻產(chǎn)品常出現(xiàn)功能堆砌愛奇藝55555愛奇藝自制和綜藝內(nèi)容的品牌效應(yīng)開始顯現(xiàn)，功能規(guī)范、交互設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)佳22u評(píng)分規(guī)則：u戰(zhàn)略層：產(chǎn)品目標(biāo)清晰、滿足主要需求5分，不符合一項(xiàng)扣1分，直至扣完u范圍層：功能規(guī)格明確、滿足主要的內(nèi)容需求得5分，不符合一項(xiàng)扣1分，至至扣完u結(jié)構(gòu)層：交互友好、信息架構(gòu)清晰得5分，不符合一項(xiàng)扣1分，直至扣完u框架層：導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)合理有效得5分，不符合一項(xiàng)扣1分，直至扣完u表現(xiàn)層：視覺設(shè)計(jì)沖擊力、吸引力得5分；不符

16、合一項(xiàng)扣1分，直至扣完23理論研究和方法實(shí)踐1領(lǐng)先者的實(shí)踐及成果2視頻競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)狀對(duì)標(biāo)3對(duì)標(biāo)結(jié)論及策略建議424用戶體驗(yàn)感知用戶體驗(yàn)管理u總體結(jié)論：用戶體驗(yàn)的重要性普遍獲得認(rèn)可；尤其以“UDC”“大數(shù)據(jù)”等方法，捕捉、分析和挖掘用戶需求以及體驗(yàn)相關(guān)的行為信息，逐漸形成行業(yè)共識(shí)；專業(yè)的用戶體驗(yàn)管理和工程師價(jià)值獲得認(rèn)可，優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊(duì)頻頻出鏡u主要優(yōu)勢(shì)：用戶體驗(yàn)相關(guān)理念及方法內(nèi)部普及度逐漸提高，初步建立了“UDC”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系和產(chǎn)品優(yōu)化體系，相關(guān)機(jī)制逐漸健全。u主要問題：用戶體驗(yàn)相關(guān)工作的職責(zé)分工不夠清晰，人員專業(yè)性較弱，專業(yè)素質(zhì)待提高。u總體結(jié)論：APPLE通過極致的情感型理念，成功在用戶體驗(yàn)

17、的情感因素層面將理念與用戶預(yù)期高度融為一體，從而成就了極致體驗(yàn)u視頻行業(yè)的用戶體驗(yàn)感知整體上處于滿足可用性維度的體驗(yàn)需求層次，有少數(shù)如樂視、愛奇藝開始關(guān)注用戶體驗(yàn)的情感維度需求；u視頻行業(yè)普遍認(rèn)同用戶核心的體驗(yàn)痛點(diǎn)在：播放流暢性、清晰度、內(nèi)容豐富性和個(gè)性化、功能和交互的便捷性和友好性。u主要問題：對(duì)于情感體驗(yàn)層次的相關(guān)感知較弱，具體措施少25需求的最高層次是心理需求u 滿足用戶的低層次需求不如滿足用戶的高層次需求u 改變用戶的習(xí)慣不如引導(dǎo)用戶的預(yù)期u 照顧用戶的剛性需求，還要照顧用戶的情感需求u 和用戶做交易，不如和用戶做朋友，傾聽他（她們）的聲音獨(dú)立品牌品牌升級(jí)雙品牌策略26PPTV品牌宣傳片 PPS品牌宣傳片 品牌整合“愛奇藝”和“PPS”將統(tǒng)一整合為“愛奇藝”。非視頻服務(wù)品牌，例如網(wǎng)絡(luò)游戲等業(yè)務(wù)，將繼續(xù)使用PPS品牌發(fā)展。可用性主要從功能角度著手，情感因素則更直接地通過品牌策