交通行業(yè)職業(yè)安全培訓(xùn)-駕駛員職業(yè)道德

1、 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁主講：姚仁強(qiáng)主講：姚仁強(qiáng)貴州省湄潭縣力幫出租汽車有限公司貴州省湄潭縣力幫出租汽車有限公司 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁第一節(jié)營運(yùn)大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范第一節(jié)營運(yùn)大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范一、駕駛員職業(yè)道德規(guī)范一、駕駛員職業(yè)道德規(guī)范所謂規(guī)范，也就是規(guī)定、規(guī)矩、標(biāo)準(zhǔn)的意思。所謂規(guī)范，也就是規(guī)定、規(guī)矩、標(biāo)準(zhǔn)的意思。規(guī)范普遍存在于社會(huì)生活之中規(guī)范普遍存在于社會(huì)生活之中, ,是由社會(huì)的客是由社會(huì)的客觀需要決定的。如交通規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、比賽觀需要決定的。如交通規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、比賽規(guī)范、社會(huì)生活規(guī)范等，它制約人們?cè)?/p>

2、各個(gè)領(lǐng)規(guī)范、社會(huì)生活規(guī)范等，它制約人們?cè)诟鱾€(gè)領(lǐng)域的行為，保證社會(huì)各個(gè)部分的正常運(yùn)轉(zhuǎn)域的行為，保證社會(huì)各個(gè)部分的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于大客車駕駛大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于大客車駕駛員的職業(yè)實(shí)踐，是對(duì)大客車社會(huì)服務(wù)性質(zhì)的客員的職業(yè)實(shí)踐，是對(duì)大客車社會(huì)服務(wù)性質(zhì)的客觀要求，觀要求， 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （一）愛本職工作，履行崗位職責(zé)。（一）愛本職工作，履行崗位職責(zé)。 （二）奉行（二）奉行“乘客至上乘客至上”，提供優(yōu)質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)。 1 1、乘客至上，信譽(yù)第一。、乘客至上，信譽(yù)第一。 2 2、禮貌待客，文明服務(wù)。、禮貌待客，文明服務(wù)

3、。 3 3、儀表端莊，舉止大方。、儀表端莊，舉止大方。 4 4、急人所難，照顧特殊。、急人所難，照顧特殊。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁（三）努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平。（三）努力鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平。（四）愛護(hù)車輛設(shè)施，保持車容整潔。（四）愛護(hù)車輛設(shè)施，保持車容整潔。 （五）遵守交通法規(guī)，確保行車安全。（五）遵守交通法規(guī)，確保行車安全。（六）杜絕超載歪風(fēng)（六）杜絕超載歪風(fēng), ,不超載是大客車駕不超載是大客車駕駛員職業(yè)道德最起碼的標(biāo)準(zhǔn)。駛員職業(yè)道德最起碼的標(biāo)準(zhǔn)。 （七）做到誠實(shí)守信，保持廉潔自律。（七）做到誠實(shí)守信，保持廉潔自律。 （八）自覺遵守法紀(jì)，維護(hù)社會(huì)

4、治安。（八）自覺遵守法紀(jì)，維護(hù)社會(huì)治安。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法 1 1、在日常生活中培養(yǎng)、在日常生活中培養(yǎng) 從小事做起，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。從從小事做起，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。從自我做起，自覺養(yǎng)成良好習(xí)慣。自我做起，自覺養(yǎng)成良好習(xí)慣。 2 2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練 增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，遵守職業(yè)規(guī)范。重視增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，遵守職業(yè)規(guī)范。重視技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)。技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 3 3、在社會(huì)實(shí)踐中體驗(yàn)、在社會(huì)實(shí)踐中體驗(yàn) 參加社會(huì)實(shí)

5、踐，培養(yǎng)職業(yè)情感。學(xué)做參加社會(huì)實(shí)踐，培養(yǎng)職業(yè)情感。學(xué)做結(jié)合，知行統(tǒng)一。結(jié)合，知行統(tǒng)一。 4 4、在自我修養(yǎng)中提高、在自我修養(yǎng)中提高 體驗(yàn)生活，經(jīng)常進(jìn)行體驗(yàn)生活，經(jīng)常進(jìn)行“內(nèi)省內(nèi)省”。學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)榜樣，努力做到榜樣，努力做到“慎獨(dú)慎獨(dú)”。 5 5、在職業(yè)活動(dòng)中強(qiáng)化、在職業(yè)活動(dòng)中強(qiáng)化 將職業(yè)道德知識(shí)內(nèi)化為信念。將職業(yè)將職業(yè)道德知識(shí)內(nèi)化為信念。將職業(yè)道德信念外化為行為。道德信念外化為行為。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 二、營運(yùn)駕駛員職業(yè)道德的要求二、營運(yùn)駕駛員職業(yè)道德的要求 1、樹立、樹立“三個(gè)意識(shí)三個(gè)意識(shí)”服務(wù)意識(shí) 駕駛員的工作駕駛員的工作, ,是通過車輛運(yùn)送乘客和

6、是通過車輛運(yùn)送乘客和貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物, ,從某種角度來講也是一種服務(wù)性工作，從某種角度來講也是一種服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識(shí)。對(duì)駕駛員來講，需要講究服務(wù)意識(shí)。對(duì)駕駛員來講，樹立服務(wù)意識(shí)就是尊客愛貨，把乘客樹立服務(wù)意識(shí)就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍?；虺俗水?dāng)親人，視貨物為家珍。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁安全意識(shí) 安全是第一位的，作為機(jī)動(dòng)車駕駛員安全是第一位的，作為機(jī)動(dòng)車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關(guān)系來說，安全行車是頭等大事，它關(guān)系到社會(huì)的安定，也關(guān)系到他人和自己到社會(huì)的安定，也關(guān)系到

7、他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識(shí)，保養(yǎng)好自己駕須牢固樹立安全意識(shí)，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹(jǐn)駛的車輛，不開故障車，行車中要謹(jǐn)慎駕駛，時(shí)時(shí)刻刻注意安全，不辜負(fù)慎駕駛，時(shí)時(shí)刻刻注意安全，不辜負(fù)社會(huì)和家庭對(duì)你的期望。社會(huì)和家庭對(duì)你的期望。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁守法意識(shí) 遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動(dòng)下常開展的重要保護(hù)駕駛員職業(yè)活動(dòng)下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法，用證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己

8、的行為，道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機(jī)受交通管理部門的依法管理。這是機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。是安全行車的重要保證。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 2、弘揚(yáng)、弘揚(yáng)“三種精神三種精神”敬業(yè)精神敬業(yè)精神 機(jī)動(dòng)車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和機(jī)動(dòng)車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝?。不人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝?。?論是專職駕駛員還論是專職駕駛員還是是 非專職駕駛員，都非專職駕駛員，都要要

9、有高度的責(zé)任感，有高度的責(zé)任感，勤勤 勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁見義勇為精神見義勇為精神 當(dāng)今社會(huì)存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，當(dāng)今社會(huì)存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，道路上的違法犯罪現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)?？梢姟．?dāng)國家和各類意外事故也經(jīng)?？梢姟．?dāng)國家和人民群眾安全受到威脅，社會(huì)公共利人民群眾安全受到威脅，社會(huì)公共利益受到危害時(shí)，機(jī)動(dòng)車駕駛員應(yīng)該挺益受到危害時(shí)，機(jī)動(dòng)車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于斗爭和善于斗爭。斗爭和善于斗爭。 朱明工作室朱明工

10、作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁救死扶傷精神救死扶傷精神 救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)動(dòng)車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會(huì)遇到動(dòng)車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁第二節(jié)乘客心理與服務(wù)技巧第二節(jié)乘客心理與服務(wù)技巧 一、客人乘坐大客車的的一般一、客人乘坐大客

11、車的的一般心理心理 （一）求方便的心理 （二）求快捷的心理 （三）求安全的心理 （四）求尊重的心理 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁二、二、 如何了解乘客的心理如何了解乘客的心理 （一）觀察乘客的衣著打扮 （二）觀察乘客的表情和動(dòng)作舉止 （三）觀察乘客的語言 （四）觀察乘客的隨身物品 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁三、如何與乘客建立良好的關(guān)系三、如何與乘客建立良好的關(guān)系 （一）給乘客良好的第一印象 （二）車容車貌對(duì)乘客心理的影響 （三）駕駛員的個(gè)人形象對(duì)乘客心理的影響 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁四四駕駛

12、員的服務(wù)技巧與藝術(shù)駕駛員的服務(wù)技巧與藝術(shù)（一）一視同仁與個(gè)性化服務(wù)（一）一視同仁與個(gè)性化服務(wù) 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁五，拒絕的技巧六，預(yù)防和處理與乘客的矛盾沖突 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁第三節(jié)如何避免乘客投訴第三節(jié)如

13、何避免乘客投訴 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁一 營運(yùn)大客車駕駛員職業(yè)道德準(zhǔn)則1 熱愛祖國，愛國知鄉(xiāng)；熱愛祖國，愛國知鄉(xiāng)；2 熱愛廣州，維護(hù)形象；熱愛廣州，維護(hù)形象；3 熱愛本職，敬業(yè)愛崗；熱愛本職，敬業(yè)愛崗；4 誠實(shí)為本，信譽(yù)第一；誠實(shí)為本，信譽(yù)第一；5 助人為樂，見義勇為。助人為樂，見義勇為。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁二，營運(yùn)大客車駕駛員職業(yè)行為規(guī)范 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如

14、授人以漁三、如何避免乘客投訴三、如何避免乘客投訴 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁第四節(jié)第四節(jié) 廣州市公路客運(yùn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范廣州市公路客運(yùn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范 客運(yùn)服務(wù)遵循客運(yùn)服務(wù)遵循“安全、舒適、便捷安全、舒適、便捷”的服的服務(wù)原則務(wù)原則 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 駕駛員業(yè)務(wù)流程規(guī)范駕駛員業(yè)務(wù)流程規(guī)范 1 1、發(fā)車前、發(fā)車前 （1 1）檢查車質(zhì)車況，確保車輛技術(shù)性能）檢查車質(zhì)車況，確保車輛技術(shù)性能良好。良好。（2 2）檢查有關(guān)營運(yùn)牌證是否齊全有效。）檢查有關(guān)營運(yùn)牌證是否齊全有效

15、?？瓦\(yùn)車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)隨車攜帶客運(yùn)車輛駕駛?cè)藛T應(yīng)隨車攜帶道路運(yùn)輸?shù)缆愤\(yùn)輸證證、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運(yùn)標(biāo)志牌?？瓦\(yùn)班車還應(yīng)隨車攜置放置客運(yùn)標(biāo)志牌?？瓦\(yùn)班車還應(yīng)隨車攜帶帶道路客運(yùn)班車經(jīng)營許可證明道路客運(yùn)班車經(jīng)營許可證明及發(fā)車及發(fā)車路單，客運(yùn)包車應(yīng)隨車攜帶包車協(xié)議或包路單，客運(yùn)包車應(yīng)隨車攜帶包車協(xié)議或包車票。車票。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （3 3）上客時(shí)，應(yīng)熱情扶老攜幼，主動(dòng)協(xié)）上客時(shí)，應(yīng)熱情扶老攜幼，主動(dòng)協(xié)助旅客搬運(yùn)大件行李至行李艙。助旅客搬運(yùn)大件行李至行李艙。 2 2、行車中、行車中（1 1）文明行車，規(guī)范操

16、作，安全駕駛，）文明行車，規(guī)范操作，安全駕駛，保障旅客乘車安全。自覺遵守道路交通管保障旅客乘車安全。自覺遵守道路交通管理法規(guī)和所屬企業(yè)制定的安全行車規(guī)章制理法規(guī)和所屬企業(yè)制定的安全行車規(guī)章制度。度。 （2 2）中速行車、操作平穩(wěn)、不無故急剎）中速行車、操作平穩(wěn)、不無故急剎車或鳴喇叭，力求使旅客舒適滿意。車或鳴喇叭，力求使旅客舒適滿意。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （3 3）客運(yùn)班車應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班）客運(yùn)班車應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的途經(jīng)站點(diǎn)進(jìn)站上次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的途經(jīng)站點(diǎn)進(jìn)站上下旅客，無正當(dāng)理由不得改變行駛線路，下旅客，無正當(dāng)理由不

17、得改變行駛線路，不得站外上客?？瓦\(yùn)包車應(yīng)當(dāng)按照約定的不得站外上客。客運(yùn)包車應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間、起始地、目的地和線路運(yùn)行，不得時(shí)間、起始地、目的地和線路運(yùn)行，不得按班車模式定點(diǎn)定線運(yùn)營。按班車模式定點(diǎn)定線運(yùn)營。 （4 4）客運(yùn)班車不得強(qiáng)迫旅客乘車，不得）客運(yùn)班車不得強(qiáng)迫旅客乘車，不得拉客、攬客、兜客，無正當(dāng)理由不得中途拉客、攬客、兜客，無正當(dāng)理由不得中途將旅客交給他人運(yùn)輸或者甩客，不得敲詐將旅客交給他人運(yùn)輸或者甩客，不得敲詐旅客，不得擅自更換客運(yùn)車輛，不得阻礙旅客，不得擅自更換客運(yùn)車輛，不得阻礙其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動(dòng)?？瓦\(yùn)包車不其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動(dòng)?？瓦\(yùn)包車不得招攬包車合同外的旅客乘車。得招攬包車合同外的旅客乘車。 朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 （5 5）嚴(yán)禁超載運(yùn)行。）嚴(yán)禁超載運(yùn)行。 （6 6）客運(yùn)車輛嚴(yán)禁違反