商務溝通的一般技巧

1、 第二章 商務溝通的一般技巧（傾聽、交談、非語言、電話的技巧）（傾聽、交談、非語言、電話的技巧）重慶電大軟件工程學院 2.1有效傾聽的技巧2.1.1傾聽的意義傾聽的意義 傾聽是主動、積極思傾聽是主動、積極思考，接收、理解，并做考，接收、理解，并做出必要的語言和非語言出必要的語言和非語言的反饋的反饋.重慶電大軟件工程學院傾聽的有益作用：（傾聽的有益作用：（1）傾聽有助于溝通獲）傾聽有助于溝通獲得成功得成功-被傾聽的人感受到被尊重被傾聽的人感受到被尊重（2）傾聽有助于改善人際關系）傾聽有助于改善人際關系 案例案例2-1（3）傾聽有助于個人的發(fā)展）傾聽有助于個人的發(fā)展 克林頓說：克林頓說：每次講話什

2、么都學不到，只有在聆聽時才每次講話什么都學不到，只有在聆聽時才能學到很多東西。能學到很多東西。重慶電大軟件工程學院2.1.2 有效傾聽的障礙有效傾聽的障礙1.預期反應預期反應 第一印象往往決定了將來，對方最先提第一印象往往決定了將來，對方最先提出的觀點印象最深刻（與預料一致無法成功）出的觀點印象最深刻（與預料一致無法成功）2.預先下結論預先下結論 （與自己觀點一致，無法取得成果）（與自己觀點一致，無法取得成果）3.心理原因心理原因 （拒絕接受的心理）（拒絕接受的心理）4.選擇性地聽選擇性地聽 （按自己的需要來聽）（按自己的需要來聽）5.只重形式，不重內(nèi)容只重形式，不重內(nèi)容6.過分依賴筆記過分依

3、賴筆記重慶電大軟件工程學院2.1.3有效傾聽的主要環(huán)節(jié)有效傾聽的主要環(huán)節(jié)1.準備傾聽準備傾聽 心理準備、不同思想的準備、心理準備、不同思想的準備、專心（尊重）準備專心（尊重）準備2.發(fā)出傾聽信號發(fā)出傾聽信號3.積極配合對方積極配合對方4.理解對方主要信息理解對方主要信息5.檢查你的理解力檢查你的理解力 不清楚的就問不清楚的就問6.及時反饋及時反饋 語言的、非語言的方式反饋語言的、非語言的方式反饋重慶電大軟件工程學院2.1.4 有效的基本技巧有效的基本技巧1.充分接收信息充分接收信息（1）一定要帶著目的去）一定要帶著目的去傾聽傾聽 目的性要強目的性要強（2）要適應對方的談話）要適應對方的談話風格

4、風格 對任何性格的人平對任何性格的人平等、寬容、真心相待等、寬容、真心相待（3）要全身傾聽）要全身傾聽 注意注意力要集中力要集中（4）要尋求理解對方）要尋求理解對方 換換位思考，位思考，重慶電大軟件工程學院2.適時適度地提問適時適度地提問（1）提問要適時）提問要適時 、及時、恰當、及時、恰當（2）提問要適度）提問要適度 一是一是 內(nèi)容要相關，主題明確，注意技內(nèi)容要相關，主題明確，注意技巧；巧；二是二是 提問不要太多；提問不要太多；三是語氣適中，注意禮貌用語，三是語氣適中，注意禮貌用語，四是四是 使用恰當?shù)奶釂柗绞?，使用恰當?shù)奶釂柗绞剑_放式提問還是封閉式提問，應根據(jù)開放式提問還是封閉式提問，應

5、根據(jù)對方來定。開放式提問空間大，適合對方來定。開放式提問空間大，適合知識型，開朗型人；封閉式提問適合知識型，開朗型人；封閉式提問適合目的性，問題解決性的人。目的性，問題解決性的人。重慶電大軟件工程學院4.克制插話克制插話 （一定要克制）（一定要克制）（1）一旦發(fā)現(xiàn)與事實和觀）一旦發(fā)現(xiàn)與事實和觀點不同時點不同時（2）急于表現(xiàn)自己的觀點）急于表現(xiàn)自己的觀點 （與性格相關，注意克制）（與性格相關，注意克制）（3）為了回應對方或恭維）為了回應對方或恭維對方而進行的對方而進行的 回應對方回應對方的插話也要適度的插話也要適度窗口窗口測試測試重慶電大軟件工程學院2.2 交談的技巧交談的技巧2.2.1了解對象

6、了解對象個體性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、處世方式、思想觀點、個體性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、處世方式、思想觀點、文化水平、工作經(jīng)驗、思維能力、這些主觀因素就叫內(nèi)生因素文化水平、工作經(jīng)驗、思維能力、這些主觀因素就叫內(nèi)生因素1氣質(zhì)氣質(zhì)人的氣質(zhì)分四種類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)人的氣質(zhì)分四種類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì) 粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)2.性格性格虛榮心、狹隘心、脾氣暴躁，冷僻孤傲、坦誠直率虛榮心、狹隘心、脾氣暴躁，冷僻孤傲、坦誠直率重慶電大軟件工程學院3.正確傾聽正確傾聽“弦外之音弦外之音”（1）應判斷語言信息與非語言信息是否一致）應判斷語言信息與非語言信息是否一致（2）要結合特定背景）要結合特定

7、背景 借環(huán)境說話借環(huán)境說話 案例案例2-2重慶電大軟件工程學院 3.溝通風格溝通風格（1）溝通風格之一：要求型）溝通風格之一：要求型一般特征：愛言談、愛表露、愛自己、有見解，有欲望、一般特征：愛言談、愛表露、愛自己、有見解，有欲望、有權利欲、行動快，講效率有權利欲、行動快，講效率表表2-1 與要求型風格的人共同時應做的和不應做的事情與要求型風格的人共同時應做的和不應做的事情應做的應做的不應做的不應做的清楚，具體，擊中實質(zhì)清楚，具體，擊中實質(zhì)漫不經(jīng)心，浪費時間漫不經(jīng)心，浪費時間有所準備，安排有序有所準備，安排有序沒有組織，丟三落四沒有組織，丟三落四抓住問題，不跑題抓住問題，不跑題閑聊閑聊提供的事

8、實有邏輯性提供的事實有邏輯性模糊不清，漏洞百出模糊不清，漏洞百出問具體問題問具體問題辦事帶有個人色彩辦事帶有個人色彩注重事實注重事實使他們無法把握局勢使他們無法把握局勢給出選擇給出選擇替他們做決定替他們做決定重慶電大軟件工程學院 （2）溝通風格之二：影響型）溝通風格之二：影響型健談健談 外向外向 熱情熱情 積極向上積極向上表表2-2 與影響型風格的人溝通時應做和不應做的事情與影響型風格的人溝通時應做和不應做的事情應做的應做的不應做的不應做的詢問他們的看法詢問他們的看法非個人的非個人的說出你的觀點說出你的觀點話太多的時間暢談想法話太多的時間暢談想法給他們時間與交往給他們時間與交往講話太簡單講話太

9、簡單要使他們興奮、有樂趣要使他們興奮、有樂趣太具事物性太具事物性提供證據(jù)提供證據(jù)講話時顯得高人一等講話時顯得高人一等談話別人及他們的目標談話別人及他們的目標注重事實、數(shù)字注重事實、數(shù)字讓他們暢談自己的想法讓他們暢談自己的想法太恪守方式，不采取行動太恪守方式，不采取行動重慶電大軟件工程學院 （3）溝通風格之三：穩(wěn)定型）溝通風格之三：穩(wěn)定型穩(wěn)定穩(wěn)定 型風格的人富有耐心，能包容，隨和，有邏輯性和型風格的人富有耐心，能包容，隨和，有邏輯性和條例條例 性性表表2-3 與穩(wěn)定型風格的人溝通時應做和不應做的事情與穩(wěn)定型風格的人溝通時應做和不應做的事情應做的應做的不應該做的不應該做的表現(xiàn)出對他們的真誠表現(xiàn)出對

10、他們的真誠簡單的擺事實簡單的擺事實耐心地傾聽、要有反應耐心地傾聽、要有反應要求盡快答復要求盡快答復不帶危險性不帶危險性魯莽、速度太快魯莽、速度太快隨便、非正式的建議隨便、非正式的建議打斷他們打斷他們提出你的觀點有邏輯性提出你的觀點有邏輯性威脅或要求威脅或要求問具體問題問具體問題把他們的接受誤認為滿意把他們的接受誤認為滿意避免傷害他們的感情避免傷害他們的感情做出許諾，但又失言做出許諾，但又失言重慶電大軟件工程學院（4）溝通風格之四：恭維型）溝通風格之四：恭維型恭維型的人嚴肅認真，做事有條不紊，有計劃有步驟，而恭維型的人嚴肅認真，做事有條不紊，有計劃有步驟，而且比較注意細節(jié)且比較注意細節(jié)表表2-4

11、 與恭維型風格的人溝通時應做和不應該的事情與恭維型風格的人溝通時應做和不應該的事情應做的應做的不應做的不應做的有所準備有所準備沒有組織，亂七八糟沒有組織，亂七八糟直截直截 了當了當隨便，太個人化隨便，太個人化不慌不忙，持之以恒不慌不忙，持之以恒出其不意，迅速出其不意，迅速引用名人的數(shù)字和事實引用名人的數(shù)字和事實太重感情太重感情考慮問題的所有方面考慮問題的所有方面強迫他們迅速做出決定強迫他們迅速做出決定具體說明那你能做的事情具體說明那你能做的事情模糊不清，不能堅持到底模糊不清，不能堅持到底留給他們空間留給他們空間身體接觸身體接觸重慶電大軟件工程學院4、身份地位 自然平等交流溝通案例2-45、對方

12、的心理狀態(tài)重慶電大軟件工程學院 2.2.2說話說話.案例案例2-51.基本功基本功（1）言辭恰當）言辭恰當（2）戒除口頭禪）戒除口頭禪（3）思考透切、語言精確）思考透切、語言精確（4）語言表述要有條理）語言表述要有條理（5）對一些特殊語言要特殊）對一些特殊語言要特殊對待對待重慶電大軟件工程學院2. 聲音素質(zhì)聲音素質(zhì)（1）要吐字清楚）要吐字清楚 （2）說話要鏗鏘有力）說話要鏗鏘有力 （3） 速度要適中速度要適中 （4）注意停頓）注意停頓案例案例2-8（5）語調(diào)要與說話的內(nèi)容相）語調(diào)要與說話的內(nèi)容相聯(lián)系聯(lián)系重慶電大軟件工程學院 3.講話的藝術講話的藝術（1 1）內(nèi)容要有新意）內(nèi)容要有新意 超越一般

13、、不同凡響、獨到見解超越一般、不同凡響、獨到見解 案例案例2-9 2-9 （2 2）語言生動形象）語言生動形象 語言功夫要深語言功夫要深 注意運用口語修飾（比喻形象：一國兩制）注意運用口語修飾（比喻形象：一國兩制） 案例案例2-11 2-11 巧用俗諺俚語巧用俗諺俚語 巧用富有時代特征的職業(yè)術語巧用富有時代特征的職業(yè)術語 如給力如給力（3 3）注重情理結合）注重情理結合 案例案例2-12 2-12 案例案例2-132-13（4 4）表達方式要巧妙）表達方式要巧妙 委婉含蓄委婉含蓄 案例案例2-14 2-14 案例案例2-152-15（5 5）展現(xiàn)幽默魅力）展現(xiàn)幽默魅力 案例案例2-16 2-1

14、6 案例案例2-172-17重慶電大軟件工程學院4.考慮場合考慮場合 什么地方談話最好的問題。什么地方談話最好的問題。（1）適應場地）適應場地（2）適應場合）適應場合 案例案例2-18 （3） 利用場合利用場合 案例案例2-19重慶電大軟件工程學院 2.2.3 社交應對口才社交應對口才1.寒暄與聊天寒暄與聊天 溝通感情溝通感情 創(chuàng)造氣創(chuàng)造氣氛氛 尋找共同話題尋找共同話題 拉近距離拉近距離 （俗話說：話不投機半句多）（俗話說：話不投機半句多）（1）善于尋找話題）善于尋找話題 （2） 善于調(diào)整話題善于調(diào)整話題 （3）善于把嚴肅的話題和語言）善于把嚴肅的話題和語言幽默化幽默化.重慶電大軟件工程學院2

15、.接待與介紹接待與介紹案例案例2-212-21接待工作注意幾點：接待工作注意幾點：（1 1）對客人要準確地叫）對客人要準確地叫出其稱謂等出其稱謂等 （2 2） 找出清單的理由給找出清單的理由給予贊揚和感謝予贊揚和感謝（3 3）注意簡要介紹（活）注意簡要介紹（活動）情況動）情況 （4 4）保持良好持續(xù)的精）保持良好持續(xù)的精神到送走客人才算結束神到送走客人才算結束重慶電大軟件工程學院3.贊美與批評贊美與批評贊美：贏得好感、拉近距離、增加友誼。做到一是要誠贊美：贏得好感、拉近距離、增加友誼。做到一是要誠 二要實二要實 三三要新要新批評：不得不批評的事、私下建議批評：不得不批評的事、私下建議4.求人與

16、被求求人與被求求人：求人：“求人需求英雄漢求人需求英雄漢” 找對對象找對對象 不同的人，用不同的方法不同的人，用不同的方法被求：能做盡力做被求：能做盡力做 不能做不能勉強做，要學會拒絕。不能做不能勉強做，要學會拒絕。重慶電大軟件工程學院2.3 非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧表現(xiàn)為：動符號系統(tǒng)（如手、表情動作等）表現(xiàn)為：動符號系統(tǒng)（如手、表情動作等）-目光接觸系統(tǒng)目光接觸系統(tǒng) -輔助語言（語氣、音調(diào)、節(jié)奏等）輔助語言（語氣、音調(diào)、節(jié)奏等）好的溝通者：能做到五到：耳到、口到（聲）好的溝通者：能做到五到：耳到、口到（聲） 手到（肢體）手到（肢體）眼到（觀察）眼到（觀察） 心到（體會）心到（體會）重

17、慶電大軟件工程學院2.3.2 非語言溝通的形式非語言溝通的形式形式有形式有5 5個：個： 身體語言身體語言 、音調(diào)語言、音調(diào)語言、沉默、格式語言、空間語言、時間沉默、格式語言、空間語言、時間觀念觀念1.1.身體語言身體語言 包括：表情、手勢、包括：表情、手勢、姿勢、方位、眼神、點頭、接觸、姿勢、方位、眼神、點頭、接觸、儀表等儀表等 是最豐富、最復雜的非語是最豐富、最復雜的非語言言 （這個需要大量社會知識和地（這個需要大量社會知識和地域文化知識）域文化知識）（1 1）表情）表情 案例案例2-242-24注意避免的錯誤：注意避免的錯誤：沒表情不等于沒感情沒表情不等于沒感情 憤怒、悲哀至極點也會微笑

18、憤怒、悲哀至極點也會微笑 重慶電大軟件工程學院（2）眼神）眼神 表現(xiàn)情感罪顯著、最難掩飾表現(xiàn)情感罪顯著、最難掩飾 “眼睛是心靈之窗眼睛是心靈之窗” 窗口案例窗口案例（3）手勢）手勢 優(yōu)點：清晰明確優(yōu)點：清晰明確 作用：一是能表示某種形象作用：一是能表示某種形象 二是表達某種二是表達某種意念和感情意念和感情手勢大體有四大型：形象手勢、象征手勢、情意手勢、指示手勢手勢大體有四大型：形象手勢、象征手勢、情意手勢、指示手勢手勢的基本姿勢三種：掌心向上、掌心向下、手掌緊握并伸出食指手勢的基本姿勢三種：掌心向上、掌心向下、手掌緊握并伸出食指手勢有三忌：第一，忌雜亂手勢有三忌：第一，忌雜亂 第二，忌泛濫第二

19、，忌泛濫 第三，忌卑俗第三，忌卑俗（4）姿勢）姿勢 不同姿勢意義不同不同姿勢意義不同立姿、坐姿、站姿、行姿的要求立姿、坐姿、站姿、行姿的要求（5）點頭）點頭（6）觸摸）觸摸 自我觸摸（人在緊張時自我安慰，少用）自我觸摸（人在緊張時自我安慰，少用） 窗口案例窗口案例（7）儀表）儀表 引人注目引人注目 得體大方得體大方重慶電大軟件工程學院2.音調(diào)語言（輔助語言）是指以語速的快慢或音調(diào)、語氣的高低、強弱音調(diào)語言（輔助語言）是指以語速的快慢或音調(diào)、語氣的高低、強弱變化老表示一定的含義變化老表示一定的含義3.沉默沉默（1）沉默傳遞一定的信息）沉默傳遞一定的信息 （2）沉默表達特定意義）沉默表達特定意義4

20、.空間語言空間語言 （人的位置）（人的位置）（1）位置空間的心理效應）位置空間的心理效應 坐什么位置問題坐什么位置問題 （2）身體空間的心理效應）身體空間的心理效應 個體周圍空間距離個體周圍空間距離 人與人的距離反映親密人與人的距離反映親密度度5.時間觀念時間觀念一是他使用時間為自己做事的方式（對己），一是他使用時間為自己做事的方式（對己），二是他對別人使用時間方式的配合（對他）二是他對別人使用時間方式的配合（對他）關鍵是人的時間觀念，也是對人和對事的觀念（處事哲學），關鍵是人的時間觀念，也是對人和對事的觀念（處事哲學），不同文化不同地區(qū)背景的人是有差別的（與環(huán)境、生活相關）不同文化不同地區(qū)背

21、景的人是有差別的（與環(huán)境、生活相關）重慶電大軟件工程學院2.3.3 非語言溝通的原則與主要的問題非語言溝通的原則與主要的問題 1.運用非語言溝通的原運用非語言溝通的原則則（1）適應性原則）適應性原則（2）自然性原則）自然性原則（3）針對性原則）針對性原則（4）清晰性原則）清晰性原則（5）建設性原則）建設性原則2.解讀非語言溝通信息的注解讀非語言溝通信息的注意事項（言辭、外表能透露意事項（言辭、外表能透露一個人的品格，但也要注意一個人的品格，但也要注意判斷人不能只看外表）如判斷人不能只看外表）如（1）非語言信息（如姿勢）非語言信息（如姿勢）（2）不同的情緒（如緊張）不同的情緒（如緊張）（3）要分析