餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略分析與設(shè)計(jì)說明

1、WORD 專業(yè)資料. 餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略分析與設(shè)計(jì)近年來，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國(guó)正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看,餐飲需求又是復(fù)雜多變的，有目標(biāo)地進(jìn)行餐飲營(yíng)銷策略研究顯得十分必要。餐飲業(yè)在這幾年里所發(fā)生的轉(zhuǎn)變和人們生活方式的變化。通過提出餐飲業(yè)市場(chǎng)的變化和激烈的競(jìng)爭(zhēng)的影響下,探討真功夫餐飲業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下,他們?cè)谌粘５耐茝V活動(dòng)中如何通過一些營(yíng)銷策略來吸引顧客,達(dá)到營(yíng)銷的效果,使顧客得到滿意，如它們的營(yíng)銷手法和服務(wù)方面的應(yīng)用。本文亦通過對(duì)真功夫餐飲業(yè)SWOT分析,分析其在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)

2、中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅和現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行了分析。最后,在此基礎(chǔ)上，提出了真功夫餐飲業(yè)營(yíng)銷的完善策略。在這幾年來，餐飲市場(chǎng)發(fā)生了很大的的變化。在，餐飲業(yè)遍布任何一個(gè)角落,可以說現(xiàn)在是餐飲業(yè)市場(chǎng)的一個(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)期。另外,在顧客餐飲需求方面，隨著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)逐漸繁榮和人們的收入和生活質(zhì)素的增加和提高，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)由“在家就餐”轉(zhuǎn)變?yōu)橄颉俺鐾庀M(fèi)”的觀念轉(zhuǎn)變,而且消費(fèi)方式由單一餐飲消費(fèi)轉(zhuǎn)向?yàn)椴蛫式M合消費(fèi)轉(zhuǎn)變。人們對(duì)餐飲業(yè)的需求已經(jīng)大大提高,今非昔比了。快餐飲企業(yè)要得到顧客的滿意,從而贏得顧客的忠誠(chéng)度已經(jīng)越來越難。而且快餐飲企業(yè)還存在很多問題和不足之處,而且還面臨著挑戰(zhàn)和一些外商的競(jìng)爭(zhēng)者,對(duì)國(guó)

3、的餐飲業(yè)造成很大的沖擊,如何提高競(jìng)爭(zhēng)力、求得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,是我國(guó)快餐飲業(yè)所面對(duì)的重要問題。餐飲業(yè)面臨著人們的消費(fèi)觀念的改變,而且人們對(duì)餐飲企業(yè)的期望與要求也越來越苛刻。目前，餐飲業(yè)已經(jīng)基本形成了高、中、低多檔次兼有；中餐、西餐并存, 但就我國(guó)目前餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況而言，令人不滿意的程度是仍然存在的，中高檔餐飲行業(yè)還沒有達(dá)到一個(gè)成熟行業(yè)的水平，因此，中高檔餐飲業(yè)仍需在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中找出路,根據(jù)人們消費(fèi)需求的變化，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)模式不斷變化求新，并要合適地和巧合地運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷理論，采取多種促銷策略和各種服務(wù)理念以做到令顧客滿意,這才能創(chuàng)造和保持顧客，才有可能在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。本

4、論文亦針對(duì)真功夫餐飲營(yíng)銷策略,從而分析并指出與歸納快餐飲營(yíng)銷應(yīng)該注意的問題和取得成功的因素，從而去滿足顧客的需求做到令顧客滿意，創(chuàng)造出和保持忠誠(chéng)的顧客。（一）、餐飲業(yè)簡(jiǎn)介餐飲業(yè)是通過即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體，向消費(fèi)者專門提供各種酒水，食品，消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)。餐飲的概念主要有兩種，一是指飲食，比如經(jīng)營(yíng)餐飲，提供餐飲。二是指提供餐飲的行業(yè)或者機(jī)構(gòu)，餐飲 HYPERLINK :/baike.baidu /view/114338.htm t _blank 行業(yè)，其主要容是，從事該行業(yè)的 HYPERLINK :/baike.baidu /view/46944.htm t

5、_blank 組織（如 HYPERLINK :/baike.baidu /view/123249.htm t _blank 餐廳、酒店、食品加工廠）或個(gè)人，通過對(duì)食品進(jìn)行 HYPERLINK :/baike.baidu /view/404361.htm t _blank 加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲取相應(yīng)的服務(wù)收入。（二）、真功夫主要服務(wù)真功夫是知名的 HYPERLINK :/baike.baidu /view/1347732.htm t _blank 中式快餐品牌，主打美味、營(yíng)養(yǎng)的原盅蒸湯、蒸飯，至今已有16年發(fā)展歷史。真功夫傳承中華飲食五千年文化并加以創(chuàng)新，把中華飲食傳統(tǒng)的30多種

6、烹飪方法凝聚在一個(gè)技法上：蒸，以嶺南飲食的原盅蒸品為特色，發(fā)揚(yáng)中華飲食“營(yíng)養(yǎng)”優(yōu)勢(shì)，塑造“營(yíng)養(yǎng)”為品牌核心價(jià)值。（三）、餐飲業(yè)現(xiàn)狀目前，中國(guó)的餐飲市場(chǎng)中，正餐以中式正餐為主，西式正餐逐漸興起，但目前規(guī)模尚小，快餐以西式快餐為主，肯德基，麥當(dāng)勞，必勝客等是市場(chǎng)中的主力，中式快餐已經(jīng)蓬勃發(fā)展，但目前尚無法與“洋快餐”相抗衡。，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)的發(fā)展，餐飲行業(yè)的前景看好，在未來的幾年，中國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)模式將多元化發(fā)展，國(guó)際話進(jìn)程加快，而且綠色餐飲必將成為時(shí)尚。真功夫現(xiàn)狀：作為中式快餐的真功夫，08年米飯銷量突破5000萬份，目前全國(guó)有360家直營(yíng)店，是直營(yíng)店數(shù)最多，規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)。是中

7、國(guó)快餐五強(qiáng)企業(yè)中唯一的中國(guó)本土快餐品牌。發(fā)展?fàn)顩r1.真功夫發(fā)展歷史1994年4月14日，當(dāng)時(shí)“168”蒸功夫店面積僅有70多平方米，餐廳只有4名員工，1995年時(shí)，“168”蒸品店經(jīng)過一年的發(fā)展已經(jīng)開到第三家店，創(chuàng)始人借助華南理工大學(xué)科研力量，與華工教授共同研發(fā)了電腦程控蒸汽柜，一舉解決了困擾中式快餐多年的標(biāo)準(zhǔn)化難題，從設(shè)備到管理，都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化后，兩位創(chuàng)始人選擇了“雙種子”，寓意“種子萌芽，攜手弘揚(yáng)中華飲食文化”這個(gè)LOGO繼續(xù)擴(kuò)開店。2007年，真功夫引入了兩家風(fēng)投，分別是資的聯(lián)動(dòng)投資和外資的今日資本，兩家公司共給真功夫投入資金3億元。 截至2009年9月18日，真功夫已經(jīng)在全國(guó)、和等多個(gè)

8、城市開設(shè)了333家直營(yíng)連鎖餐廳。目前全國(guó)有360家直營(yíng)店。隨著“健康”理念逐漸風(fēng)行，中式快餐業(yè)的增長(zhǎng)遠(yuǎn)超過了洋快餐的市場(chǎng)增長(zhǎng)。這意味著，中式快餐很可能在未來幾年出現(xiàn)全國(guó)品牌，一改昔日洋快餐一統(tǒng)天下的局面。2.餐飲業(yè)發(fā)展特點(diǎn):(1).快速持續(xù)發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大；(2).社會(huì)投入持續(xù)增加，投資主體更趨多元化；(3).大眾化消費(fèi)成為市場(chǎng)主題；(4).產(chǎn)業(yè)化，國(guó)際化進(jìn)程不斷推進(jìn)；(5).行業(yè)發(fā)展水平繼續(xù)提升，現(xiàn)代餐飲發(fā)展步伐加快快餐飲業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)：1.市場(chǎng)主體大眾化消費(fèi)已成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)主體。中國(guó)餐飲業(yè)權(quán)威人士今天在此間指出，由于城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，餐飲的社會(huì)化需求日趨旺盛，餐飲業(yè)以大眾化消費(fèi)為

9、主體的格局已在全國(guó)城鄉(xiāng)市場(chǎng)確立。2.餐飲業(yè)市場(chǎng)集中度越來越高日前，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)和中國(guó)商業(yè)結(jié)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心結(jié)合發(fā)布了2009年度中國(guó)餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息，發(fā)布了2009年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)榜單?？v觀2009年百?gòu)?qiáng)企業(yè)，在金融危機(jī)的洗禮和沖擊下，餐飲業(yè)開展進(jìn)入了一個(gè)深化變革、調(diào)整構(gòu)造、行業(yè)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)開展和市場(chǎng)格式出現(xiàn)一些新變化和新特點(diǎn)。餐飲百?gòu)?qiáng)營(yíng)業(yè)額規(guī)模增速分明加速。雖然受金融危機(jī)的影響，2009年餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額增速度放緩，但餐飲百?gòu)?qiáng)營(yíng)業(yè)額規(guī)模卻分明加速。一是餐飲百?gòu)?qiáng)營(yíng)業(yè)額增速快于2008年20.1個(gè)百分點(diǎn)。二是入圍百?gòu)?qiáng)門檻大幅進(jìn)步。選址區(qū)域與餐飲形式 區(qū)域

10、的不同對(duì)飯館餐飲店的形式與定位以與選址都有極大的影響，而且它對(duì)確定飯館餐飲店的形式有更深遠(yuǎn)的影響。火鍋是一種相對(duì)傳統(tǒng)的就餐形式，它不是泊來品不是新興的東西，它已經(jīng)早已深入到日常老百姓的生活當(dāng)中。同時(shí)其熱烈的就餐氛圍與快捷的服務(wù)以與豐富的菜品選擇和眾多的口味確與傳統(tǒng)中式正餐有所差異，但其卻上可入殿堂下可納尋常，因此在小區(qū)以與重點(diǎn)商業(yè)區(qū)域皆可分布，只是在投資時(shí)盡可考慮區(qū)域環(huán)境本身對(duì)投資大小的影響。細(xì)分客戶1、客源市場(chǎng)容劃分隨著人民生活水平的提高和閑暇交往時(shí)間的增加，人們的餐飲需求不斷增強(qiáng)，餐飲需求與餐飲形式亦在不斷增加和變化，搞清客源市場(chǎng)對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)是很重要，其劃分方法很多，一般可按以下容劃

11、分：（1).按客人地域劃分：如國(guó)國(guó)外；南方北方等；(2)、按民族和信仰劃分；(3)、按消費(fèi)金額劃分；(4)、按客人關(guān)系劃分：如情侶；朋友；同事；家庭等；(5)、按飲食習(xí)慣和口味劃分。(6)、按來店時(shí)間劃分：如平日或周末；上下午；早餐或宵夜；(7)、按點(diǎn)菜容劃分等。目前國(guó)用于客源市場(chǎng)等級(jí)劃分有三種基礎(chǔ)理論引力模型、空間距離遞減規(guī)律與餐飲競(jìng)爭(zhēng)態(tài)模型理論。根據(jù)環(huán)境特性進(jìn)行分析后，還要進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分以確定目標(biāo)客戶，進(jìn)而選取競(jìng)爭(zhēng)方式，制定經(jīng)營(yíng)策略。 2、消費(fèi)者決策分析經(jīng)歷了非典，禽流感、H1N1，健康的觀念早已經(jīng)深入人心，消費(fèi)者越來越重視健康和衛(wèi)生。分餐制日漸流行，餐廳衛(wèi)生狀況與每日消毒也為消費(fèi)者關(guān)

12、注，隨著綠色食品，素食、食療、滋補(bǔ)等等概念愈發(fā)得到消費(fèi)者的贊同?！耙乱迹骋亍币呀?jīng)成為很多人的生活方式。消費(fèi)者追求的是一種健康的，合理的膳食關(guān)系。健康的，才是最好的，這一點(diǎn)亦成為消費(fèi)者基本需求。粵菜在口味上清淡，注重營(yíng)養(yǎng)，亦附合消費(fèi)者的心理需求。 消費(fèi)者就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環(huán)境、氛圍、情調(diào)都成了顧客挑選就餐地點(diǎn)的必要考慮條件，消費(fèi)者日漸注重享受，注重餐飲產(chǎn)品與文化的融合，近幾年應(yīng)需求而出現(xiàn)的主題餐廳發(fā)展迅猛，將這個(gè)理念發(fā)揮到極致。互聯(lián)網(wǎng)是信息聚集的地方，也是信息傳遞最快速的地方，對(duì)于餐飲企業(yè)，網(wǎng)民對(duì)餐廳或菜式的討論熱情，會(huì)激發(fā)其他網(wǎng)民嘗試與參與討論的興趣。而對(duì)于口碑較好的餐廳也

13、更容易得到網(wǎng)民之間的互相推薦，成為消費(fèi)決策的因素之一。網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)搜索成為餐飲企業(yè)推廣重要手段。3、餐飲消費(fèi)行為分析隨著近年來中國(guó)居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念的更新，推動(dòng)餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國(guó)餐飲消費(fèi)者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢(shì)。(1.)商務(wù)型消費(fèi)增加。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使商務(wù)活動(dòng)增加，商務(wù)應(yīng)酬活動(dòng)推動(dòng)了高檔次的餐飲的迅速發(fā)展；(2.)替代型消費(fèi)增加。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民收入增加，越來越多的人選擇去酒店消費(fèi)來代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來年夜飯的火爆； (3.)被迫型消費(fèi)增加。越來越多白領(lǐng)人士和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工，時(shí)間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，

14、這就促使快餐行業(yè)的發(fā)展。4.顧客就餐呈兩個(gè)特點(diǎn):一是就餐顧客仍以本地顧客為主，被調(diào)查企業(yè)營(yíng)業(yè)額的百分之八十九以上來自當(dāng)?shù)仡櫩停欢巧⒆筒腿藬?shù)居多，約占百分之八十以上。中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國(guó)餐飲消費(fèi)未來發(fā)展方向?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)從年齡段、收入和家庭因素細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。1.華夏時(shí)報(bào)：標(biāo)準(zhǔn)化問題一直是制約中餐規(guī)模擴(kuò)的瓶頸，真功夫是怎樣解決這一問題的？ 蔡達(dá)標(biāo)：真功夫于1997年發(fā)明了電腦程控蒸汽柜，率先解決了中餐標(biāo)準(zhǔn)化難

15、題。電腦程控蒸汽柜的發(fā)明緣于一次偶然：一次我去參觀制衣廠時(shí),從蒸汽熨燙衣服中得到啟發(fā)，就迅速去調(diào)研，發(fā)現(xiàn)可行，就聯(lián)合華南理工大學(xué)教授經(jīng)過多次試驗(yàn)，在1997年發(fā)明了這套設(shè)備。電腦程控蒸汽柜使蒸汽柜的每盅蒸品烹制過程保持同一條件：101攝氏度、1-2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)大氣壓。標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵在于設(shè)備而不在于流程，有了匹配產(chǎn)品特征的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，只需要培訓(xùn)幾分鐘就可以讓新員工上崗，這樣才能真正擺脫廚師的束縛。 真功夫還實(shí)現(xiàn)了員工操作的標(biāo)準(zhǔn)化。真功夫立足于中式快餐的自身特點(diǎn)，對(duì)餐廳的每個(gè)崗位都制定了操作標(biāo)準(zhǔn)，從廚房崗、柜臺(tái)、大堂、存貨、盤點(diǎn)等多個(gè)崗位，到市場(chǎng)推廣、人際溝通、文書處理、員工訓(xùn)練、區(qū)域管理等十多個(gè)工種都形

16、成了操作標(biāo)準(zhǔn)，并在1999年將這套操作標(biāo)準(zhǔn)體系編制成幾十萬字的十本營(yíng)運(yùn)手冊(cè)。 此外，真功夫率先將快餐連鎖業(yè)從傳統(tǒng)的前店后廚模式中脫離出來，采用國(guó)際現(xiàn)代化模式后勤與店面分離管理模式，目前它在全國(guó)設(shè)有3個(gè)大型后勤中心，通過科學(xué)管理，實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)、加工與配送，保證前線的快速、安全與與時(shí)供給。2. 機(jī)會(huì)(1)、中國(guó)特色。長(zhǎng)久以來，中國(guó)快餐市場(chǎng)都被麥當(dāng)勞、肯德基這些西式快餐壟斷，相對(duì)于麥當(dāng)勞、肯德基的薯?xiàng)l、漢堡、雞腿等這些單調(diào)的種類，中國(guó)有數(shù)不清的講究色香味俱全的美味佳肴，從這點(diǎn)看，“真功夫”是很有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的。(2)、綠色特色。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出

17、就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?，選擇性增強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營(yíng)養(yǎng)健康和簡(jiǎn)便快捷。(3)、愛國(guó)心。西式快餐品牌形象不斷深入人心，而中式快餐卻不被國(guó)人重視。激發(fā)中國(guó)人的愛國(guó)熱情與弘揚(yáng)愛國(guó)精神，也是提升“真功夫”品牌形象的機(jī)會(huì)。真功夫的服務(wù)戰(zhàn)略憑借自主發(fā)明的“標(biāo)準(zhǔn)化程序”和合理的經(jīng)營(yíng)策略，真功夫在2004年2008年間，始終保持著年均55%的增長(zhǎng)速度。同時(shí)，它制定的中國(guó)餐飲業(yè)第一套完備的營(yíng)運(yùn)方式80秒餐到手。藉此，使得中式快餐發(fā)展的探索出了一條新路，形成一個(gè)完善的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略：1.樹立服務(wù)理念近年來，麥當(dāng)勞、肯德基等世界快餐名牌產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)問題已經(jīng)引起人們的普遍質(zhì)

18、疑，代表著“黃色”和“黑色”的食品，其品種在烹飪方法主要以煎、炸、烤為主,從而導(dǎo)致了產(chǎn)品的高熱量、高脂肪、高蛋白質(zhì)和低維生素、低礦物質(zhì)、低食用纖維等對(duì)人體需求不利的、易使人體發(fā)胖的弊端。“真功夫”捉住機(jī)會(huì)積極擴(kuò)展市場(chǎng),除了宣布“堅(jiān)決不做油炸”,剔除所有油炸產(chǎn)品,推出各款營(yíng)養(yǎng)食品,以滿足人們對(duì)健身、健美的追求。；“真功夫”的這一做法，恰好迎合消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，抓住了消費(fèi)者的心理。美味是中餐的一種共性，“營(yíng)養(yǎng)”才是“真功夫”的競(jìng)爭(zhēng)力所在。2.確定顧客服務(wù)需求在各大城市，每天都有無數(shù)白領(lǐng)奔波于家和寫字樓之間。由于家庭結(jié)構(gòu)的簡(jiǎn)單化和工作節(jié)奏的快速化，外出就餐成為家庭團(tuán)聚、朋友聚會(huì)、商務(wù)活動(dòng)、逃避繁瑣家

19、務(wù)的首選方式。真功夫在此基礎(chǔ)上提出了“80秒餐到手”的口號(hào)，這也開創(chuàng)了國(guó)餐飲業(yè)的一個(gè)先河。而這口號(hào)也說明是真功夫“速度制勝”的一個(gè)完美體現(xiàn)。3.服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施真功夫在國(guó)異地開店時(shí)，為了迎合各地消費(fèi)者各不一樣的口味，有針對(duì)性地在品種、風(fēng)味、服務(wù)方式等方面進(jìn)行必要的創(chuàng)新與改造?！罢婀Ψ颉笨谖肚宓?，與北方口味重、份量大的飲食習(xí)慣恰恰相反?！罢婀Ψ颉蹦壳皩ｉT為市場(chǎng)研制開發(fā)了一款面類產(chǎn)品，盡管這款新品能滿足部分北方顧客的需求。而在市場(chǎng)，最近又適時(shí)地推出“菠蘿鴨”等時(shí)令菜，帶給消費(fèi)者更多的嘗新選擇。4.服務(wù)員工的管理真功夫在管理上全面學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的流程和店面管理經(jīng)驗(yàn)。把餐廳經(jīng)營(yíng)的各個(gè)流程、工序全部細(xì)化成為具

20、體的標(biāo)準(zhǔn)，形成9本手冊(cè)，貫徹到員工日常的培訓(xùn)和考核中去。獨(dú)創(chuàng)的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)和經(jīng)營(yíng)理念對(duì)員工工作和服務(wù)都進(jìn)行了人性化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)。每當(dāng)進(jìn)到真功夫用餐，你會(huì)給里面彬彬有禮的員工和熱情的招待深深打動(dòng)。5.服務(wù)質(zhì)量的管理真功夫標(biāo)準(zhǔn)化是后勤生產(chǎn)、烹制設(shè)備、餐廳員工操作三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系，正是真功夫企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素?！罢婀Ψ颉弊钤缃鉀Q了中餐的標(biāo)準(zhǔn)化問題，采用“蒸”的方式解決標(biāo)準(zhǔn)化的瓶頸。1997年它首先突破標(biāo)準(zhǔn)化瓶頸將蒸汽控溫控壓原理首次引入到餐飲業(yè)，創(chuàng)制成獨(dú)特的電腦程控蒸汽柜，保證蒸制食物過程中的恒溫、恒壓與精準(zhǔn)時(shí)間，從而解決了中華美食無法量化烹飪的難題，能做到和洋快餐一樣工業(yè)化生產(chǎn)，保證食物品質(zhì)的絕

21、對(duì)一致?！罢婀Ψ颉绷炕觳椭谱鞯臉?biāo)準(zhǔn)，使快餐食品規(guī)化，保證了質(zhì)量的穩(wěn)定和口味的純正。6.實(shí)現(xiàn)顧客滿意與忠誠(chéng)到“真功夫”用餐，不僅是吃美味的現(xiàn)代中式快餐，更是一種文化和品位的感受。“真功夫”人性化的布局給人以“家”的溫馨感，餐廳里擺放著各種名畫，給人色彩靚麗，窗明幾凈的感覺；餐廳播放著世界名曲，給人一種快樂輕松的氛圍。衛(wèi)生條件同樣讓你放心，餐具均經(jīng)過嚴(yán)格的消毒，決不會(huì)讓你因衛(wèi)生問題而擔(dān)憂。地板桌面干干凈凈，只要有一處弄臟，服務(wù)員馬上會(huì)為你打掃干凈。這樣的服務(wù)也使顧客對(duì)其品牌形成很高的忠誠(chéng)度。餐飲企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略近幾年來，我國(guó)的餐飲業(yè)取得了前所未有的發(fā)展。然而透過種種“繁榮”景象，同樣不難

22、發(fā)現(xiàn)。其實(shí)真正辦得成功的餐飲企業(yè)很少，有很多只是在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)。究其原因，經(jīng)營(yíng)管理的失敗固然是一方面，但其中營(yíng)銷工作是否到位更是一個(gè)不容忽視的重要因素。 1.餐飲市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷策略：餐飲營(yíng)銷作為一種服務(wù)營(yíng)銷,其營(yíng)銷策略體系服務(wù)特性與服務(wù)營(yíng)銷策略體系.整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷的策略體系是由克服服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不利一面的營(yíng)銷策略和利用服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有利一面的營(yíng)銷策略兩部分組成的,可歸納為八化營(yíng)銷:即有形化營(yíng)銷策略,技巧化營(yíng)銷策略,可分化營(yíng)銷策略,關(guān)系化營(yíng)銷策略,規(guī)化營(yíng)銷策略,差異化營(yíng)銷策略,可調(diào)化營(yíng)銷策略和效率化營(yíng)銷策略.2.克服服務(wù)特點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷不利一面的策略(1)有形化營(yíng)銷策略餐飲服務(wù)本質(zhì)上是無

23、形的,抽象的,這對(duì)餐飲營(yíng)銷不利.因此,餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)講究有形化,即盡可能提供一些有形線索或有形提示,幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè),并由此促進(jìn)營(yíng)銷.使銷售環(huán)境有形化.餐飲企業(yè)的銷售環(huán)境,包括餐廳地段,建筑外觀,停車場(chǎng),周邊環(huán)境,部裝修,布局,氣溫,氣味,燈光,音響,餐桌,餐椅,餐具,指示牌,菜單,廚房,衛(wèi)生間,人員,顧客,氣氛等.努力營(yíng)造餐飲企業(yè)知名品牌.餐飲品牌也是一種有形線索,它能反映餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn),會(huì)在顧客心目中樹立起一個(gè)有力,清晰而且準(zhǔn)確的餐飲服務(wù)形象,就像一個(gè)實(shí)際產(chǎn)品那樣具有有形特色便于辨認(rèn)和信賴,而成為一個(gè)永久的標(biāo)記.餐飲品牌營(yíng)銷就是餐飲企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進(jìn)營(yíng)銷.開展

24、餐飲業(yè)服務(wù)承諾活動(dòng).餐飲服務(wù)承諾是指餐飲企業(yè)通過菜單,海報(bào),照片,人員,廣告,促銷活動(dòng)和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示餐飲質(zhì)量或效果,并對(duì)餐飲質(zhì)量或效果予以一定的保證.它是看得見,聽得到的,因此,也是一種有形化營(yíng)銷手段.(2)可分化營(yíng)銷策略餐飲業(yè)的可分化營(yíng)銷是指通過服務(wù)的可分化來吸引顧客和擴(kuò)大客源.餐飲業(yè)服務(wù)的可分化是指在餐飲服務(wù)過程中,餐飲服務(wù)者與顧客之間實(shí)行遠(yuǎn)離或不直接接觸,而通過中間媒體接觸顧客和向顧客提供服務(wù)餐飲企業(yè)的自助營(yíng)銷.餐飲業(yè)的自助化服務(wù)就是自助餐服務(wù).在自助服務(wù)中,餐飲企業(yè)提供事先做好的菜點(diǎn),調(diào)味品,飲料以與炊具,餐具,餐桌等；餐飲企業(yè)的特許營(yíng)銷.餐飲企業(yè)的特許營(yíng)銷就是一般所說

25、的餐飲特許經(jīng)營(yíng),即餐飲企業(yè)(特許者)將自己的品牌以特許合同的形式轉(zhuǎn)讓給加盟者(被特許者或特許經(jīng)營(yíng)者)使用；餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷.餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是通過互聯(lián)網(wǎng)接觸顧客進(jìn)行交易,確切地說,就是通過網(wǎng)絡(luò)(或電子)渠道商向顧客提供餐飲服務(wù).網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,習(xí)慣上也稱電子商務(wù),近些年來在餐飲業(yè)的應(yīng)用開始興起.隨著餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展,餐飲業(yè)將進(jìn)入所謂數(shù)字化餐飲時(shí)代.有關(guān)描繪數(shù)字化餐飲的報(bào)道層出不窮,如一場(chǎng)新的革命在餐飲業(yè)中發(fā)生,人們明天用鼠標(biāo)吃飯,數(shù)字化餐廳與數(shù)字化食品必將風(fēng)靡全球等.(3)規(guī)化營(yíng)銷策略服務(wù)的易變性對(duì)餐飲營(yíng)銷帶來不利.為此,餐飲業(yè)需要進(jìn)行規(guī)化營(yíng)銷,即在餐飲服務(wù)過程中建立和健全規(guī)并用規(guī)來引導(dǎo),約

26、束員工的心態(tài)和行為,以保持餐飲服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定性.其主要有理念規(guī)和行為規(guī).餐飲業(yè)的規(guī)化營(yíng)銷包括:建立理念規(guī),質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制等容.餐飲業(yè)的理念規(guī).餐飲企業(yè)的規(guī)化營(yíng)銷,首先是用自己的一整套企業(yè)理念來規(guī)員工的心態(tài)和行為.企業(yè)理念(mind)是指企業(yè)用語言文字在企業(yè)外公開傳播的,一貫的,獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理思想.企業(yè)理念包括企業(yè)宗旨,企業(yè)使命,企業(yè)目標(biāo),企業(yè)方針,企業(yè)政策,企業(yè)原則和企業(yè)精神等.餐飲企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).餐飲企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),包括菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等.例如,肯德基的顧客導(dǎo)向的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在它在全球推廣的CHAMPS(冠軍計(jì)劃),其容為:C(Cleanliness)保持美觀整潔的餐廳;H(Hospitality)提供真誠(chéng)友善的接待;A(Accuracy)確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng);M(Maintenance)維持優(yōu)良的設(shè)備;P(Product Quality)堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品;S(Speed)重視快速便捷的服務(wù).餐飲企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是餐飲企業(yè)的理念規(guī)在餐飲生產(chǎn)和服務(wù)過程中的體現(xiàn),所以,餐飲企業(yè)建立和執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程也是規(guī)化營(yíng)銷的過程.餐飲企業(yè)建立和執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又稱餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化.標(biāo)準(zhǔn)化已成為現(xiàn)代餐飲業(yè)營(yíng)銷的主要標(biāo)志之一.餐飲業(yè)的質(zhì)量控制.餐飲企業(yè)的質(zhì)量控制是指餐飲企業(yè)依據(jù)理念規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量進(jìn)行全面地,全過程地監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量偏差,分析偏差的原因