內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課件Step 1 入廠提醒及預(yù)約資料

1、雷克薩斯服務(wù)顧問(wèn)(gwn)培訓(xùn)豐田汽車（中國(guó)）投資有限公司服務(wù)地區(qū)(dq)運(yùn)營(yíng)部 服務(wù)培訓(xùn)室共二十頁(yè)服務(wù)(fw)顧問(wèn)的職責(zé)：1實(shí)施LEXUS雷克薩斯8步法服務(wù)(fw)流程2實(shí)現(xiàn)LEXUS雷克薩斯高水平顧客關(guān)懷；3實(shí)施顧客保有活動(dòng)；4根據(jù)顧客需求以及車輛狀況確定服務(wù)項(xiàng)目；5理解保修內(nèi)容以及保修程序，并合理對(duì)應(yīng)保修顧客；6有效溝通，掌握作業(yè)進(jìn)度，對(duì)應(yīng)施工中出現(xiàn)的問(wèn)題；7通過(guò)不同途徑解答顧客問(wèn)詢；8處理顧客抱怨及投訴（初期對(duì)應(yīng)）；9誠(chéng)實(shí)營(yíng)銷，擴(kuò)大工時(shí)、零件、精品營(yíng)業(yè)額；10實(shí)施5S共二十頁(yè)1預(yù)約2接待3填寫施工單4解釋確認(rèn)施工 單細(xì)節(jié)5派工與生產(chǎn)6質(zhì)量管理7交車8服務(wù)后跟蹤回訪0609年0912年1

2、入廠提醒及主動(dòng)預(yù)約2接待準(zhǔn)備3接待4填寫服務(wù)(fw)委托書及解釋施工內(nèi)容 5派工與生產(chǎn)6質(zhì)量管理7交車8服務(wù)后跟蹤回訪雷克薩斯八步法流程發(fā)展(fzhn)歷程：13年1入廠提醒及預(yù)約2接待準(zhǔn)備3接待4填寫服務(wù)委托書及解釋施工內(nèi)容 5派工與生產(chǎn)6質(zhì)量管理7交車8服務(wù)后跟蹤回訪共二十頁(yè)共二十頁(yè)入廠提醒(t xng) & 預(yù)約填寫服務(wù)委托書及解釋(jish)施工內(nèi)容派工 與 生產(chǎn)服務(wù)后跟蹤回訪八步法服務(wù)流程第一步：接待準(zhǔn)備接待質(zhì)量管理交車為什么要開展主動(dòng)預(yù)約？針對(duì)哪些服務(wù)進(jìn)行入廠提醒？如何推進(jìn)和管理預(yù)約工作?怎樣應(yīng)對(duì)“顧客失約”？共二十頁(yè)顧客(gk)聲音“車輛做完售后服務(wù)后，建議經(jīng)銷商多提醒下次保養(yǎng)(

3、boyng)的時(shí)間”“建議服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛使用情況全面的了解，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供給車主專業(yè)的維修計(jì)劃”“經(jīng)銷商保養(yǎng)維修的車輛很多，建議經(jīng)銷商在售后保養(yǎng)的預(yù)約方面能做的好一些，盡量將等待的時(shí)間縮短”共二十頁(yè)本環(huán)節(jié)(hunji)中服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)：1根據(jù)車輛使用狀況，當(dāng)車輛需要(xyo)保養(yǎng)時(shí)，通知顧客2根據(jù)顧客需求提出保養(yǎng)建議和其他維修項(xiàng)目3推行預(yù)約維修，提高技師的工作效率，減輕停車場(chǎng)壓力共二十頁(yè)實(shí)施本環(huán)節(jié)(hunji)目的：1及時(shí)的、無(wú)遺漏的向所有需要提醒的顧客進(jìn)行(jnxng)提醒，使顧客 用車省心、安心2通過(guò)與顧客的溝通，建立、保持、增強(qiáng)經(jīng)銷商與顧客間的 聯(lián)系，增強(qiáng)顧客對(duì)雷克薩斯品牌的感知和信任3

4、通過(guò)預(yù)約促進(jìn)經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)的平準(zhǔn)化，提升經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)效率共二十頁(yè)入廠提醒&預(yù)約(yyu)的優(yōu)點(diǎn)顧客(gk)服務(wù)顧問(wèn)&經(jīng)銷商減少接待時(shí)間快速維修/保養(yǎng)準(zhǔn)時(shí)交車準(zhǔn)確安排每日工作資源，如技師、工位等工作負(fù)荷平準(zhǔn)化，避免工作高峰的工作負(fù)荷預(yù)先準(zhǔn)備所需零件迅速識(shí)別出失約顧客便于識(shí)別遺留工作，返修和未預(yù)約維修為服務(wù)顧問(wèn)提供更多時(shí)間了解顧客需求，同時(shí)提供了更多銷售機(jī)會(huì)共二十頁(yè)基本流程：（短信發(fā)送(f sn)，建議N-10日）進(jìn)行定保招徠(zholi)活動(dòng)設(shè)置：N-10日發(fā)送RMM(遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息)N-7日電話邀約提醒N-1日入廠提醒確認(rèn)遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送準(zhǔn)備（N-10日）CR操作i-CROP系統(tǒng)發(fā)送遠(yuǎn)程保

5、養(yǎng)提醒信息（N-10日）信息發(fā)送失敗對(duì)應(yīng)：檢查RMM發(fā)送錯(cuò)誤，修正后再次發(fā)送若RMM均不能發(fā)送，嘗試直郵共二十頁(yè)基本流程：（主動(dòng)預(yù)約(yyu)，建議N-7日）致電邀約(yoyu)前準(zhǔn)備查看顧客、車輛信息查看入場(chǎng)履歷查看工位信息對(duì)于作業(yè)內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)以及免保費(fèi)用進(jìn)行說(shuō)明提供可用的時(shí)間段，向顧客說(shuō)明預(yù)約的優(yōu)勢(shì)重復(fù)預(yù)約日期、時(shí)間和免保費(fèi)用。感謝惠顧、結(jié)束通話。詢問(wèn)顧客及車輛信息：詢問(wèn)車輛使用情況，記錄問(wèn)題(i-CROP備注欄)詢問(wèn)里程自我介紹、說(shuō)明目的并詢問(wèn)是否方便談話系統(tǒng)中錄入邀約結(jié)果,填寫環(huán)檢單，放入預(yù)約管理柜中DMT查看當(dāng)日環(huán)檢單，確認(rèn)顧客問(wèn)題和解決情況，按日期將單據(jù)分類若顧客反映問(wèn)題，CR記錄在

6、環(huán)檢單和i-CROP中的備注欄，SC主管指定人員與顧客溝通，記錄在環(huán)檢單上并反饋給CR共二十頁(yè)基本流程(lichng)：（被動(dòng)預(yù)約）自我介紹部門(bmn)及姓名問(wèn)候顧客并確定顧客致電目的檢查預(yù)約的可行性并建議：日期、時(shí)間和保養(yǎng)費(fèi)用重復(fù)預(yù)約日期、時(shí)間、要求和估價(jià)。感謝惠顧、結(jié)束通話詢問(wèn)顧客及車輛詳細(xì)資料姓名、電話、車型、車牌車輛使用情況詢問(wèn)里程查看維修履歷問(wèn)題記錄在i-CROP中系統(tǒng)中錄入邀約結(jié)果填寫環(huán)檢單，放入預(yù)約管理柜中DMT查看當(dāng)日環(huán)檢單，確認(rèn)顧客問(wèn)題，按日期將單據(jù)分類若顧客反映問(wèn)題，CR記錄在環(huán)檢單和i-CROP中的備注欄，SC主管指定人員與顧客溝通，記錄在環(huán)檢單上并反饋給CR共二十頁(yè)具

7、體(jt)流程：一 CR經(jīng)理(jngl)分配任務(wù) 1. CR經(jīng)理分配任務(wù) 使用i-CROP系統(tǒng)查詢顧客信息并分配給相應(yīng)CR專員二 遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送1. 遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息前的準(zhǔn)備 N-11日2. 遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送 N-10日 i-CROP自動(dòng)發(fā)送遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息短信3. 遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送失敗檢查遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息發(fā)送錯(cuò)誤，修正后再次發(fā)送對(duì)于電話有誤的，記錄信息轉(zhuǎn)交服務(wù)顧問(wèn)，確認(rèn)聯(lián)系電話如遠(yuǎn)程保養(yǎng)提醒信息均不能發(fā)送使用直郵方式共二十頁(yè)具體(jt)流程：三 致電邀約(yoyu)前準(zhǔn)備 1. 選擇需要邀約的顧客 N-7日 4. 查看可用工位信息、SC出勤情況、預(yù)約項(xiàng)目估時(shí)/估價(jià) 根據(jù)i-CR

8、OP系統(tǒng)提醒的到期CR活動(dòng)，篩選需預(yù)約的顧客 2. 查看顧客信息、車輛信息 3. 查看相關(guān)履歷 5. 準(zhǔn)備話術(shù) 針對(duì)查看相關(guān)的信息，組織與顧客溝通的語(yǔ)言共二十頁(yè)具體(jt)流程：四 致電邀約，獲得(hud)預(yù)約結(jié)果 N-7日向顧客說(shuō)明此次致電的詳細(xì)目的詢問(wèn)顧客車輛的行駛里程，若里程或者時(shí)間符合，則邀請(qǐng)顧客入廠說(shuō)明此次預(yù)約的作業(yè)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客預(yù)約，告知顧客預(yù)約此次保養(yǎng)所需時(shí)間，并告知顧客所需的相關(guān)費(fèi)用，取得顧客同意根據(jù)經(jīng)銷商的實(shí)際情況，向顧客提供2-3個(gè)時(shí)間段供顧客選擇，并取得顧客同意 1. 撥打電話、確認(rèn)顧客和車輛信息 2. 預(yù)約說(shuō)明和引導(dǎo) 致電顧客說(shuō)明經(jīng)銷商名稱，來(lái)電者的身份和姓名，說(shuō)明此次

9、致電邀約目的，并詢問(wèn)顧客是否方便，如顧客同意，進(jìn)入下一步確認(rèn)確認(rèn)顧客和車輛信息，詢問(wèn)車輛使用情況共二十頁(yè)具體(jt)流程：4. 邀約(yoyu)結(jié)果處理復(fù)述此次顧客的要求、預(yù)約項(xiàng)目、預(yù)約到店時(shí)間、作業(yè)所需費(fèi)用，并致謝顧客確認(rèn)當(dāng)天來(lái)店的顧客姓名和信息告知顧客SC將在預(yù)約入廠日期的前一天和顧客最終確認(rèn)，提醒顧客攜帶行駛證、駕駛證、保修手冊(cè)等相關(guān)資料結(jié)束通話，并向顧客致謝，請(qǐng)顧客先掛斷電話 詢問(wèn)顧客是否有指定的或者熟悉的服務(wù)顧問(wèn)，如果顧客無(wú)特別指定，向顧客推薦上次接待顧客的服務(wù)顧問(wèn)3. 復(fù)述、提醒、結(jié)束通話 鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話，自我介紹，確認(rèn)顧客來(lái)電目的 根據(jù)顧客希望入廠的日期，查看顧客希望入廠

10、的時(shí)間段，選定工位 參考以上步驟，確認(rèn)預(yù)約共二十頁(yè)具體(jt)流程：五 邀約結(jié)果(ji gu)處理 1. 錄入致電結(jié)果 、環(huán)檢單填寫 N-7日 i-CROP系統(tǒng)錄入 填寫環(huán)檢單并放置到預(yù)約控制箱中 2. 顧客問(wèn)題對(duì)應(yīng)，預(yù)約內(nèi)容確認(rèn) N-7日 對(duì)于在預(yù)約過(guò)程中顧客反映的問(wèn)題，CR根據(jù)記錄在環(huán)檢單上的顧客描述，在i-CROP系統(tǒng)的備注欄中予以記錄，同時(shí)將環(huán)檢單交與SC主管，由SC主管指定人員與顧客溝通、解決顧客問(wèn)題，并將解決結(jié)果記錄在環(huán)檢單上，反饋給CR，CR記錄在i-CROP備注欄上共二十頁(yè)具體(jt)流程： DMT查看當(dāng)日生成的全部預(yù)約的環(huán)檢單，核查對(duì)顧客反映問(wèn)題的解決情況，對(duì)于解決不合理的要

11、及時(shí)與相關(guān)人員溝通，并親自與顧客溝通解釋，將結(jié)果反饋給CR，以便(ybin)其在i-CROP中進(jìn)行備注DMT根據(jù)預(yù)約入廠時(shí)間將環(huán)檢單放入預(yù)約控制柜的相應(yīng)入廠日欄共二十頁(yè)工作(gngzu)要求：通過(guò)平衡工作量的方法來(lái)控制每一時(shí)刻入廠的顧客和車輛(chling)的數(shù)量，減輕工作高峰期的工作負(fù)荷；會(huì)使用i-CROP來(lái)查詢可用技師資源、可用工位資源和可用預(yù)約時(shí)段；為每一位入廠顧客的服務(wù)需求分配合理的時(shí)間；對(duì)SC出勤情況有了解準(zhǔn)確記錄顧客問(wèn)題，并正確填寫環(huán)檢單共二十頁(yè)內(nèi)容摘要雷克薩斯服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)(pixn)。服務(wù)地區(qū)運(yùn)營(yíng)部 服務(wù)培訓(xùn)(pixn)室。5理解保修內(nèi)容以及保修程序，并合理對(duì)應(yīng)保修顧客。6有效溝通，掌握作業(yè)進(jìn)度，對(duì)應(yīng)施工中出現(xiàn)的問(wèn)題。9誠(chéng)實(shí)營(yíng)銷，擴(kuò)大工時(shí)、零件、精品營(yíng)業(yè)額。3通過(guò)預(yù)約促進(jìn)經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)的平準(zhǔn)化，提升經(jīng)銷