DB3502T 046.3-2021 網約車運營服務管理 第3部分：運營管理

1、ICS03.220.20CCSR 803502 福 建 省 廈 門 市 地 方 標 準DB3502/T 046.32021網約車運營服務管理 第 3 部分：運營管理App-based ride-hailing operation service managementPart 3 :Operation management2021 - 10 - 21 發(fā)布2021 - 11 - 22 實施廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布 DB3502/T 046.32021I 目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 引言III HYPERLINK l

2、 _bookmark2 1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark3 2 規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark4 3 術語和定義1 HYPERLINK l _bookmark5 4 網約車經營者運營管理1 HYPERLINK l _bookmark6 5 線下合作機構運營管理3 HYPERLINK l _bookmark7 6 信息安全5 HYPERLINK l _bookmark8 7 安全與應急5 HYPERLINK l _bookmark9 參考文獻6DB3502/T 046.32021II 前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部

3、分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。 本文件是DB3502/T 046網約車運營服務管理的第3部分。DB3502/T 046已經發(fā)布了以下部分： 第 1 部分：運營條件； 第 2 部分：服務規(guī)范； 第 3 部分：運營管理； 第 4 部分：信息安全。 請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由廈門市運輸事業(yè)發(fā)展中心提出。 本文件由廈門市交通運輸局歸口。 本文件起草單位：廈門市標準化研究院、廈門市運輸事業(yè)發(fā)展中心、廈門未來交通創(chuàng)新研究院、滴滴出行科技有限公司。 本文件主要起草人：王文杰、王文果、吳珊、翁明鴻、林少雄、沈群紅、張曉陽、劉浩、張旭。本文件為

4、首次發(fā)布。 DB3502/T 046.32021III 引言推進網約車規(guī)范化運營，有利于規(guī)范我市網約車管理，進一步提升網約車安全和服務水平。制定網約車運營服務管理標準，有助于實現(xiàn)網約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，規(guī)范各方開展網約車運營服務管理， 滿足人民群眾高品質出行需求。DB3502/T 046擬由六個部分構成。 第 1 部分：運營條件，目的在于規(guī)范網約車經營者、專職網約車、兼職網約車、網約車駕駛員開展運營所需具備的條件，作為網約車相關主體所遵循的準入依據。 第 2 部分：服務規(guī)范，目的在于規(guī)范網約車經營者及駕駛員的服務、網約車服務檔次要求、遺失物歸還和服務監(jiān)督管理，作為網約車相關主體開展服務所需遵循

5、的準則。 第 3 部分：運營管理，目的在于規(guī)范網約車經營者、線下合作機構的運營管理要求，作為規(guī)范網約車相關主體運營管理的依據。 第 4 部分：信息安全，目的在于規(guī)范網約車經營者、線下合作機構、駕駛員、乘客、管理部門的信息安全要求，作為網約車運營服務管理的信息安全防護依據。 第 5 部分：安全與應急，目的在于規(guī)范網約車經營者、線下合作機構的安全與應急要求，作為網約車運營安全與應急處置依據。 第 6 部分：監(jiān)督管理，目的在于規(guī)范網約車管理部門的監(jiān)督管理要求，作為管理部門開展網約車監(jiān)督管理的依據。 DB3502/T 046.32021 PAGE 6 網約車運營服務管理 第 3 部分：運營管理范圍本部

6、分規(guī)定了網絡預約出租汽車（簡稱網約車）經營者、線下合作機構的運營管理要求。本文件適用于規(guī)范網約車相關主體的運營管理。 規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 JT/T 1068 網絡預約出租汽車運營服務規(guī)范 DB 3502/T 046.1-2019 網約車運營服務管理 第1部分：運營條件DB 3502/T 046.2-2019 網約車運營服務管理 第2部分：服務規(guī)范DB 3502/T 046.4-2021 網約車運營服務管理 第4部分

7、：信息安全DB 3502/T 046.5 網約車運營服務管理 第5部分：安全與應急 術語和定義JT/T 1068和DB3502/T 046.1、DB3502/T 046.2界定的以及下列術語和定義適用于本文件。 網約車運營管理 app-based ride-hailing operation management指對網約車運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與網約車服務生產密切相關的各項管理工作的總稱。 駕駛員管理線下合作機構 driver management off-line collaboration company與網約車經營者簽訂協(xié)議和合同，建立合作關系，提供網約車駕駛員線下管理服務

8、的機構。 車輛管理線下合作機構 vehicle management off-line collaboration company與網約車經營者建立合作關系，提供網約車車輛租賃等線下服務的機構。 網約車經營者運營管理總則應遵守廈門市網絡預約出租汽車經營服務管理辦法第二十二條、第二十三條和第二十四條規(guī)定，承擔承運人責任，對線下合作機構、接入平臺的駕駛員和車輛進行管理，不得以任何方式轉嫁網約車經營者應當承擔的責任。 運營管理的總體要求應符合 JT/T 1068 的相關規(guī)定。 價格管理4.2.1 價格管理應符合 DB3502/T 046.2-2019 中 4.2 的相關要求。 應主動公開定價機制和動

9、態(tài)加價機制，通過公司網站、移動互聯(lián)網應用程序（App）等方式公布運價結構、計價加價規(guī)則。 調整計價規(guī)則或調整價格，應至少提前 7 天向社會公布。 應發(fā)揮市場定價靈活性，根據不同時間段實施精細化定價，促進供需平衡。 應持續(xù)提升訂單預估價的準確度，公開預估價計算明細，禁止通過故意低估或高估預估價誤導乘客。 在服務結束后，應準確展示實際支付的價格明細，明確按計價規(guī)則得到的應付費用和補貼、獎勵等抵扣部分。 開展面向司乘補貼的運營活動時，應遵循以下原則： 維持供需平衡，提升供需匹配效率，改善城市交通狀況； 在同一地區(qū)補貼水平應保持整體穩(wěn)定； 激勵服務質量高、服務評價好的駕駛員。 應保證網約車服務結算賬單

10、清晰、規(guī)范、透明，并向乘客提供符合稅務部門規(guī)定的發(fā)票。 運力管理供需匹配應配置科技力量，預測高峰需求時間和區(qū)域，合理調度網約車運力匹配出行需求。 在供需匹配時，應保證在許可的經營范圍內，超出許可的經營區(qū)域的，起訖點一端應當在許可的經營區(qū)域內。 應將平臺派單機制規(guī)則通過移動互聯(lián)網應用程序（App）主動向駕駛員公開。 應持續(xù)優(yōu)化派單機制，提高車輛在線期間的運營效率。 運力供給規(guī)模應適應市場需求動態(tài)調整。 車輛運營管理應保證接入平臺網約車車輛符合 DB3502/T 046.1-2019 中相關車輛準入條件。 應保證線上與線下實際提供服務的車輛一致。 應保證提供服務的車輛技術狀況良好，安全性能可靠。

11、應對接入網約車平臺的車輛開展線上審核，應對線上注冊不成功的車輛進行線下注冊復核。 應保證網約車車輛配備安全帶、三角警示牌等安全設施，并定期開展檢查。 應按要求督促駕駛員及車輛管理線下合作機構按規(guī)定對車輛進行檢驗檢測和技術等級評定。 應按照市交通運輸主管部門關于派單上限管理的相關規(guī)定，對兼職網約車進行派單限制。 駕駛員運營管理應保證接入平臺的駕駛員符合 DB3502/T 046.1-2019 中相關駕駛員準入條件。 應保證線上與線下實際提供服務的駕駛員一致。 應對接入網約車平臺的駕駛員開展線上審核，應對線上注冊不成功的駕駛員進行線下注冊復核。 應建立健全駕駛員培訓制度，定期開展駕駛員培訓教育：

12、培訓環(huán)節(jié)應包括崗前培訓、運營中例行培訓及針對違反相關服務規(guī)范駕駛員的專項培訓； 培訓形式可分為線上培訓和線下培訓； 培訓內容主要包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全運營等方面； 經營者應建立駕駛員培訓檔案，保證駕駛員每月接受不少于 2h 的培訓。 應督促駕駛員在每日出車前對網約車車輛進行安全巡視和檢查。 應維護和保障駕駛員基本權益，鼓勵經營者通過公益活動、商業(yè)保險等形式為駕駛員提供保障。 應參照出租汽車服務質量信譽考核辦法，結合運營數據監(jiān)測和乘客評價對駕駛員開展考核評估，激勵服務質量好的駕駛員。 應配合廈門市主管部門對駕駛員開展的服務質量信譽考核工作。 服務質量管理服務質量考核應按照出租汽車

13、服務質量信譽考核辦法，接受廈門市主管部門對網約車經營者服務質量信譽的考核。 應根據廈門市主管部門出租汽車服務質量信譽考核結果，接受對網約車經營者的獎懲。 服務投訴處理應公開服務質量承諾，按規(guī)定設置服務監(jiān)督與投訴處理機構。 應設置服務監(jiān)督電話或在移動互聯(lián)網應用程序（App）設置投訴通道，約車人或乘客對服務質量、行車路線、用車費用等有疑問或不滿的，可通過撥打電話或 App 通道等方式便捷咨詢、投訴。 接到乘客咨詢、投訴后，經營者應在 24h 內處理，5 天內處理完畢，并將處理結果告知乘客。 對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經營者應暫停該駕駛員提供服務，認真調查核實。 應保證訂單日志、網上交易

14、日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務質量統(tǒng)計數據和原始記錄真實、準確。 不應將約車人或乘客對單次服務行為的評價結果直接反饋至駕駛員。 線下合作機構管理應與線下合作機構簽訂合作合同或協(xié)議，對線下合作機構運營過程中完善駕駛員、車輛管理提出要求，并設定績效目標。 應制定線下合作機構績效獎懲制度，按月度或季度對線下合作機構開展考核與獎懲。 應定期組織與線下合作機構溝通會議，在經營者出臺或變更平臺重大經營策略前應先征集線下合作機構意見。 應對線下合作機構人員開展相關管理培訓。 線下合作機構運營管理 總則應符合 DB3502/T 046.1-2019 中附錄B 的運營條件要求。 應與網約車經

15、營者簽訂協(xié)議或合同，按約定為網約車經營者提供車輛或駕駛員管理服務。 應構建有效的安全管理組織架構，制定安全生產責任制管理制度，控制運營風險。 車輛管理線下合作機構運營管理總則應與網約車經營者建立合作關系，提供車輛管理、服務管理等線下管理服務。 車輛管理應按照國家有關規(guī)定對車輛進行檢測、維護，確保技術性能良好。 應執(zhí)行維修和分級定期保養(yǎng)制度，對車輛進行定期回場檢查，按有關規(guī)定適時維修、保養(yǎng)車輛。 應建立救援服務體系，緊急救援車的拖拽、維修裝備應保持良好技術狀態(tài)。接到駕駛員在租賃期間的緊急報修后，緊急救援車應在 30min 內趕到現(xiàn)場實施搶修，2h 內提供換車服務。 應建立租賃經營管理檔案，一車一

16、檔案，應包括車輛基礎信息、司機基礎信息、車輛價格、車輛保險信息和車輛檢查維護信息等。 服務管理應向駕駛員提供已辦理網絡預約出租汽車運輸證或兼職網約車備案證的車輛。 應按照合同約定將車輛交付駕駛員，交付的車輛在租賃期間應當產權清晰，符合中華人民共和國道路交通安全法規(guī)定的上路行駛條件，車內設施設備功能齊全正常，外觀內飾完好整潔。 應在經營場所或者服務平臺以顯著方式明示服務項目、租賃流程、租賃車輛類型、收費標準、押金收取與退還、客服與監(jiān)督電話等事項。 應主動向駕駛員告知經營風險，與駕駛員簽訂的合同或協(xié)議中要有明顯的風險提示條款，并取得駕駛員獲悉風險的書面確認。 如有存在欺騙誘導駕駛員簽訂合同或協(xié)議，

17、或向駕駛員提供未取得網絡預約出租汽車運輸證或兼職網約車備案證的車輛從事網約車運營等行為，網約車駕駛員可無責解除合同或協(xié)議。 應協(xié)助駕駛員處理違章、交通事故，包括但不限于事故現(xiàn)場取證、材料收集匯總、協(xié)助理賠等。 駕駛員管理線下合作機構運營管理總則應與網約車經營者簽訂協(xié)議或合同，建立合作關系，提供駕駛員招募、檔案管理、服務管理等線下服務。 駕駛員招募應按照與網約車經營者簽訂的協(xié)議或合同，開展駕駛員招募工作。 應設立線下服務點，提供規(guī)范的招募服務。 應與駕駛員簽訂服務協(xié)議。 檔案管理應建立駕駛員檔案，一人一檔，及時、準確、如實填寫駕駛員檔案資料。 檔案應包括駕駛證、身份證、行駛證、網約車駕駛員證等證件的復印件和駕駛員獎懲情況記錄表等文檔。 服務管理應按照與網約車經營者簽訂的協(xié)議或合同要求，對駕駛員的運營服務、安全生產、職業(yè)培訓、繼續(xù)教育、車容車貌、駕駛安全等方面進行管理，監(jiān)管、督促駕駛員做好安全駕駛、維護車況良好和車容車貌整潔等。 應制定駕駛員行為規(guī)范，對不遵守安全生產法律法規(guī)和操作規(guī)程的駕駛員，執(zhí)行安全教育、培訓或辭退。 應對駕駛員開展日常培訓，提升駕駛員安全運營、服務規(guī)范等方面知識。 信息安全網約車經營者、線下合作機構運營服務管理的信息安全應符合DB3502/T 046.4相關規(guī)定。