第三章 顧客滿意戰(zhàn)略ppt課件

1、第三章 顧客稱心戰(zhàn)略第一節(jié) 顧客概述與顧客稱心戰(zhàn)略一、顧客的分類1、按顧客所出的位置劃分1外部顧客顯現(xiàn)顧客潛在顧客2內(nèi)部顧客2、按時間來劃分1過去型顧客2如今型顧客3未來型顧客三、顧客稱心戰(zhàn)略1、含義把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價錢設定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后效力系統(tǒng)等方面以便利顧客為原那么，最大限制地使顧客稱心。2、意義1有利于建立顧客對產(chǎn)品品牌的忠實，培育一個忠實顧客的群體。2可以節(jié)約營銷過程的買賣本錢，堅持顧客不致流失，從而降低促銷本錢。3可以使顧客提高對價錢變動和質(zhì)量事故的接受才干。第二節(jié) 顧客讓渡價值與顧客稱心一、顧客讓渡價值 1、含義是指總顧客價值與總顧客本錢之差

2、。即顧客讓渡價值 = 總顧客價值 - 總顧客本錢顧客讓渡價值決議要素總顧客顧客價值產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值總顧客成本貨幣成本時間成本精力成本體力成本2、分析顧客讓渡價值的意義1使營銷者了解估計競爭者的總顧客價值和總顧客本錢，以便了解其產(chǎn)品應有的定位。2不同的顧客對八個要素的注重程度是不同的，企業(yè)應針對不同顧客有針對性地設計營銷方案。3對于普通企業(yè)來說，擴展總顧客價值，減少總顧客本錢的結果，能夠會導致企業(yè)無利可圖。4假設本公司的產(chǎn)品處于讓渡價值的優(yōu)勢，可采取以下對策來獲得優(yōu)勢。提高總顧客價值；降低顧客的非貨幣本錢即買賣本錢；降低貨幣價錢二、顧客稱心1、含義是指一個人經(jīng)過對一個產(chǎn)品的可感知

3、的效果或結果與他的期望值相比較后所構成的覺得形狀。期望值的產(chǎn)生來源：購買閱歷；相關群體的態(tài)度；銷售商或競爭者發(fā)布的信息2、顧客稱心程度期望值 = 可感知的效果 稱心期望值 可感知的效果 非常稱心期望值 可感知的效果 不稱心第三節(jié) 價值鏈與價值讓渡系統(tǒng)一、價值鏈企業(yè)發(fā)明價值的過程分解為一系列相互不同但又相互聯(lián)絡的經(jīng)濟活動，或者稱之為“增值活動，其總和即構成企業(yè)價值鏈。參見P29圖2-1價值鏈的每一個環(huán)節(jié)都與其他環(huán)節(jié)相關，但他們對其他環(huán)節(jié)價值鏈的影響程度取決于它在價值鏈上的位置。企業(yè)運營的勝利不僅取決于每個部門做得好壞，還取決于部門之間的協(xié)調(diào)好壞。處理或防止部門缺乏配合協(xié)調(diào)的途徑是加強對中心業(yè)務過

4、程的管理。 中心業(yè)務過程包括：新產(chǎn)品實現(xiàn)過程；存貨管理過程；訂單付款過程；顧客效力過程二、價值讓渡系統(tǒng)企業(yè)超越本身的價值鏈，進入供應商、分銷商和最終顧客的價值鏈，以獲得顧客稱心的競爭優(yōu)勢。送貨訂貨米里肯布料送貨訂貨李維服裝送貨訂貨西爾斯零售商送貨訂貨顧客李維.斯特勞斯的價值讓渡系統(tǒng)杜邦纖維第四節(jié) 堅持顧客一、流失顧客的本錢1、確定和衡量顧客堅持率。2、尋覓導致顧客流失的不同緣由，并找出可以改良的方法。3、測算流失顧客所呵斥的利潤損失。測算顧客終身價值。4、計算降低顧客流失所需費用。二、堅持顧客的必要性1、吸引一個新顧客所破費的本錢要高于堅持一個老顧客所破費的本錢5:1，而降低顧客流失的5%，其

5、利潤就可添加25%。2、與實施顧客稱心戰(zhàn)略的意義一樣。三、堅持顧客的途徑1、設置高的轉(zhuǎn)換壁壘。2、提高顧客稱心程度。四、關系營銷1、含義經(jīng)過建立、維系與各類公眾的長期良好的同伴關系，充分強化和利用各種方式的關系及網(wǎng)絡來開展的營銷活動。2、企業(yè)與顧客之間的五種關系1根本型：售后不接觸2反響型：售后鼓勵顧客堅持聯(lián)絡。3可靠型：售后自動咨詢顧客意見。4自動型：與顧客經(jīng)常堅持聯(lián)絡，并征 詢意見。5合伙型：不斷與顧客相處，以找到影響顧客愿望的方法。不同層次的關系營銷顧客關系高利潤中利潤低利潤顧客/分銷商很多可靠型反應型最基本的反應型顧客/分銷商數(shù)量一般主動型可靠型反應型顧客/分銷商較少合伙型主動型可靠型3、建立顧客價值的方法1添加顧客的經(jīng)濟利益。2添加社交利益。3添加構造性聯(lián)絡利益。五、顧客盈利率1、企業(yè)應吸引有利可圖的顧客，即使企業(yè)的收入流超越本錢流的顧客，而且是 長期的收入流大于長期的本錢流的企業(yè)。2、顧客/產(chǎn)品盈利率分析C1C2C3P1+ +高盈利產(chǎn)