如何規(guī)范客戶跟蹤管理流程及報(bào)表總結(jié)(培訓(xùn)案)ppt課件

1、一、意向客戶的定義 首先提問：什么是意向性客戶？ 經(jīng)過幾個(gè)人回答后通知大家意向性客戶的定義。 意向客戶就是指沒有和我們達(dá)成實(shí)踐買賣的，但表達(dá)了買賣意向的客戶比如何時(shí)會(huì)購買，需求什么樣的產(chǎn)品，需求量有多大，對(duì)性價(jià)比有什么樣的要求，甚至他能帶來多少的潛在客戶這些都是我們的意向客戶，或者是潛在客戶。 意向客戶就是潛在的客戶，也能夠就是未來的、未來的客戶，我們不要由于這部分客戶還沒有和他有過買賣而忽視他們，而要仔細(xì)將他們進(jìn)展調(diào)查分析，將有開展出路、有市場(chǎng)開辟才干、有雄厚的資金、講求信譽(yù)的意向客戶進(jìn)展聯(lián)絡(luò)、引導(dǎo)、培育、協(xié)助，使之最終成為我們的客戶。二、意向客戶的系統(tǒng)性分類：那么什么樣的人才就是我們專賣店

2、的意向客戶呢？我們可以分為：直接型意向性客戶和間接型意向性客戶以及潛在型意向性客戶。1、直接型意向性客戶就是本人需求裝修房子，裝修過程中方案采用地板，有決策權(quán)的人。此類客戶是我們的重點(diǎn)目的，業(yè)務(wù)跟蹤過程中必需隨時(shí)跟進(jìn)，直到鎖單并安裝終了后才可以真正放心的客戶。舉例2、間接型意向客戶就是本人不一定需求地板，但影響力較大，能帶來其他真正客戶的人。此類客戶我們普通稱為“關(guān)鍵人，比如地稅局集資房的某后勤主任；某某學(xué)校的校長或教務(wù)主任等。舉例3、潛在型意向客戶就是暫時(shí)還不需求采購地板，但對(duì)我們的品牌、員工等認(rèn)知度較高，有時(shí)機(jī)就有能夠成為我們客戶的人。此類客戶不需求刻意跟蹤，但要關(guān)注。舉例三1意向性客戶主

3、要集中點(diǎn)根據(jù)我們閱歷對(duì)意向客戶的有效性總結(jié)和分析，我們專賣店業(yè)務(wù)員尋覓意向性客戶的目的應(yīng)該集中在直接型意向客戶和間接型意向客戶的身上，由于這部分意向性客戶比較好找，而且可以為業(yè)務(wù)員的“生存和專賣店的銷售業(yè)績快速的帶來利益的。那么，這部分意向性客戶的搜集渠道集中在哪里呢？下面我們來了解搜集意向性客戶的主要渠道：商品房。掃樓商品房，是我們的主要目的來源之一，由于這里的“散客比較多，而且可以一目了然的搜集到客戶能否有地板的需求，需求量多大，何時(shí)需求。時(shí)機(jī)好，還可以直接跟客戶接觸，給客戶現(xiàn)場(chǎng)參考，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效力。對(duì)于商品房，我們普通要求業(yè)務(wù)人員采取地毯式的搜集，然后詳細(xì)的記錄客戶的、樓號(hào)、需求

4、量，方案安裝日期等重要信息。然后根據(jù)他們的裝修進(jìn)度，及時(shí)跟蹤，一個(gè)也不能放過。三2意向性客戶主要集中點(diǎn)集資房。掃樓+找關(guān)鍵人 單位集資房，也是我們的主要目的來源之一。對(duì)于集資房來說，業(yè)務(wù)員仍舊需求像對(duì)商品房一樣，進(jìn)展“掃樓。但是我們的業(yè)務(wù)員有時(shí)候會(huì)很困惑，由于很難碰到真正做主的業(yè)主，他們大多數(shù)都在單位上班，很難照顧到裝修現(xiàn)場(chǎng)，普通都會(huì)由家里的某某人來督促裝修，而且集資房的業(yè)主有喜歡“跟風(fēng)的習(xí)慣，為了找到做主的業(yè)主，可以到集資房的單位進(jìn)展針對(duì)性訪問，這個(gè)時(shí)候需求業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商一同配合了，有好的人際關(guān)系就一定要充分利用，最終找到一個(gè)關(guān)鍵人，比如某某指點(diǎn)。假設(shè)有指點(diǎn)出面，那么就好辦多了，說不定還可以

5、收獲團(tuán)購單。三3意向性客戶主要集中點(diǎn)企事業(yè)單位。掃單位+找關(guān)鍵人我們很多業(yè)務(wù)員經(jīng)常忽視了對(duì)企事業(yè)單位的訪問，也許我們的業(yè)務(wù)員在跑掃樓的過程中經(jīng)常會(huì)碰到這樣的問題，客戶說“我要回去跟我老婆老公商量一下，似乎買我們地板的人都不在現(xiàn)場(chǎng)，他恨不得到他家里去跟他老公老婆推銷，是吧？但客戶住哪里，方不方便登門訪問，這也是讓業(yè)務(wù)員頭痛的問題，那么根據(jù)我們掃樓的閱歷特別是縣城的情況，由于樓盤少，購房者比較集中，很多買房子的人，就集中在同一個(gè)企事業(yè)單位，我們可以到當(dāng)?shù)乇容^有名的企事業(yè)單位的辦公室去訪問訪問。4、當(dāng)然，以上只是我們的主要目的渠道，對(duì)于建私房的，別墅的，重新裝修的客戶，那就需求我們多方探聽了。四、為

6、訪問做好充分的預(yù)備如今，我們知道了我們的目的客戶在哪，接下來的任務(wù)就是到這些區(qū)域搜集我們的意向性客戶，這就好比是一場(chǎng)戰(zhàn)爭，鎖定了目的，做好充足的預(yù)備，然后才進(jìn)攻。那么我們?cè)谠L問意向性客戶前需求做一些什么預(yù)備呢？首先：加強(qiáng)本人對(duì)專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)、工技術(shù)、安裝流程、售后流程等、企業(yè)知識(shí)企業(yè)的開展史、榮譽(yù)、證書等、以及行業(yè)知識(shí)其他品牌的大約情況，優(yōu)劣分析，價(jià)錢體系等的了解。這里我就不多講了，但交代大家一個(gè)義務(wù)：此次培訓(xùn)終了以后，請(qǐng)參與培訓(xùn)的每個(gè)員工仔細(xì)的寫一份本人是如何向他人引見企業(yè)和產(chǎn)品的“演說詞，9月10日前交給本人，然后，我可以幫他們修正，拿出最優(yōu)秀的模板給大家，請(qǐng)他們拿到我的模板以后

7、背誦下來，在跟客戶引見的時(shí)候就按照模板上的內(nèi)容去給客戶講解就是。我可以給大家一個(gè)提示：掌握好專業(yè)知識(shí)但對(duì)客戶不能一味的講專業(yè)言語，要用通俗的言語和對(duì)方交談！這樣才會(huì)讓顧客感興趣的！把他掌握的專業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)以及行業(yè)知識(shí)寫在紙上，要5000字，然后再精簡到2000字，再精簡到500字，再精簡到100字！這樣的話，他對(duì)產(chǎn)品知識(shí)講的比較全面，說話就比較簡單。顧客時(shí)間有限，這樣才干讓客戶服氣！其次：我們要學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)上的禮儀，讓客戶覺得他很真誠！再次：心態(tài)方面不要太急！第一次與人家漸漸溝通加強(qiáng)相互之間的了解，為二次見面做預(yù)備！多提問，不要怕！不斷地積累閱歷和技巧，前期我們都是在外面跑，以效力為主，所以我

8、們得把心態(tài)調(diào)整好。有了以上的充分預(yù)備，我們可以開場(chǎng)投入掃樓的戰(zhàn)斗中了。 五、客戶接觸和訪問的流程六、對(duì)意向性客戶并分類管理前面我們講了確定意向性客戶集中的方向，本人做好充分的預(yù)備，接下來我們就得去掃樓、掃單位、甚至是訪問關(guān)鍵人。這個(gè)過程是非常辛勞的，由于我們必需在外面瘋狂的搜集和訪問客戶，風(fēng)吹雨淋，遭人回絕，經(jīng)受嚴(yán)重的考驗(yàn)。經(jīng)過本人的訪問，收獲了一些訂單，同時(shí)也積累了很多意向性客戶的名錄，那么我們應(yīng)該如何來加強(qiáng)與意向性客戶的溝通和管理呢？前面我們對(duì)意向性客戶進(jìn)展了系統(tǒng)性的分類直接型意向性客戶、間接型客戶、潛在型客戶。而我們經(jīng)常碰到的，也是業(yè)務(wù)員最快可以見到收益的是直接型客戶，這類客戶也是我們花

9、時(shí)間和精神最多的。假設(shè)不好好把握，那么有能夠就前功盡棄了。我們無妨把他們當(dāng)做一個(gè)工程來做，對(duì)他們也進(jìn)展分類管理，即A，B，C，D類。對(duì)鎖定的意向性客戶并分類管理 A級(jí)：近期內(nèi)有需求，預(yù)算，談的人也有決策力，在等決議，是可以簽單的。B級(jí)：有2-3個(gè)月內(nèi)需求意向，有其他品牌參與，經(jīng)過努力可以簽單的。C級(jí)：有一定需求，覺得我們地板還行，裝修時(shí)間較晚，本人也沒有決議權(quán)，可以先了解一下。D級(jí)：需求不明，裝修時(shí)間不明，價(jià)錢取向大，資金不充足等限制，即根本可以放棄的那種。對(duì)鎖定的意向性客戶并分類管理請(qǐng)記住，把他的客戶進(jìn)展了分類以后一定要按時(shí)回訪和跟蹤客戶，使之跟他的聯(lián)絡(luò)不要中斷，至少不能讓客戶忘記他的名字和

10、他是做什么的。每次訪問和跟蹤所搜集的信息及時(shí)整理好添加在客戶的跟蹤欄里面。我們無妨做一個(gè)客戶分類的表格，然后針對(duì)每個(gè)客戶做一個(gè)資料庫，每搜集一次就添加和更新。有些客戶是C、D類的，假設(shè)多跟蹤，客戶的需求是會(huì)改動(dòng)的，這就需求您勤于規(guī)劃，適時(shí)的劃定您客戶的需求。希望他們能多領(lǐng)悟多察看和多研討。下面給大家一個(gè)客戶跟蹤管理表格，以后每訪問終了一個(gè)新客戶以后，都建立一個(gè)，按照這個(gè)表格把相關(guān)信息填寫好，及時(shí)查閱,及時(shí)跟進(jìn)，直到客戶訂單、安裝終了為止。最重要的執(zhí)行任務(wù)日常任務(wù)報(bào)表的填寫和閱歷總結(jié)1、樓盤信息摸底及市場(chǎng)摸底書面報(bào)告2、日任務(wù)報(bào)表3、月任務(wù)總結(jié)和方案結(jié)尾做得好的業(yè)務(wù)員，普通都有以下三方面的優(yōu)勢(shì)，也是我們?cè)谧臉I(yè)務(wù)員們需求加強(qiáng)和學(xué)習(xí)的：第一，不斷加強(qiáng)本人的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)有的人際關(guān)系維護(hù)好的根底上要有開辟精神，多結(jié)交一些對(duì)本人跑業(yè)務(wù)有協(xié)助的人如建材老板，裝飾公司的設(shè)計(jì)師，裝修師傅，跑其他建材的業(yè)務(wù)員等，只需這樣，本人的關(guān)系網(wǎng)才會(huì)越來越強(qiáng)，輻射的面積越來越廣。第二，做事情持之以恒。訪問客戶過程中都可以及時(shí)的摸清楚客戶內(nèi)幕姓名、地址、裝修進(jìn)度、面積多少、裝修風(fēng)格、以及客戶的需求和性格喜好等，然后鍥而不舍的跟蹤，不要怕回絕，客戶在沒有認(rèn)同他之前都是有戒備心思的，很容易回絕他人的，假設(shè)遭到客