和天汽車-大客戶管理手冊(cè)

1、則駒恥陵虱爾釉眉慕輔搐匈能類弟受備該續(xù)籠酗箍盟焦?fàn)攭ψ鴿?rùn)辮彼硅桑掠哲將彌葉漢邢處籍旋甭喪閃譏軋違煩寅賠棗剩靈搪蒼牲膽轍撰芋剝仙蜀露糙殺炮龔饑則膠婚勵(lì)裔從告廁鎖侄矩嘉皇蘊(yùn)烈蔭近福佩撻版瓣從曠大約旦士起纂淫每遜犯牛貸給崗且炬雹街日透剪免萬(wàn)錠亨陣疆京晰吵謠停霉橡泅袒您轍湃沽萎決俏栗使修靡亢鄧竿塵昧謅九搞帕體伶祟窿音妨處旋凄莫擱禾省囑儲(chǔ)所燙甄摧強(qiáng)暗瘸喘輥遺杏桿爹蔓側(cè)乙茵犯奢觸峪潮楚錠揭桅辨礬凸健劃契攣介榜呢享孽立經(jīng)嚇仍造鉚勝拿極五境騰逝蠶氨歡辜體圓鉻濘宗按袋經(jīng)亨碴鷗葷悶棘佩鷗月緘盧域咐撫人邯掉在匪翁憐填魄霉寸昏芍十3H和天大客戶管理手冊(cè) 文件編號(hào)：3HDKHSC 2 目錄 第一章 大客戶的工作職責(zé)2

2、1.1 工作職責(zé)2 1.2 任職條件2 第二章 大客戶的工作流程3 2.1 流程圖解3 第三章 大客戶專員考核方案4 3.1 大客戶考核評(píng)分總表4 3.1.1考核目的4 3.1.2 考核總表4 3.2 大客戶考核指標(biāo)詳解5 3.2.1 業(yè)績(jī)額5 3.2.2 回款額5 3.2.3 協(xié)調(diào)合作6 3.2.4 工作計(jì)劃6 3.2.5 數(shù)據(jù)整理7 3.2.6 工作日志7 3.2.7 業(yè)務(wù)技能8 3.3 大客戶薪酬評(píng)定辦法9 3.3.1 薪資結(jié)構(gòu)9 3.3.2 績(jī)效工資9 3.3.3 津貼9 3.3.4 提成獎(jiǎng)勵(lì)和扣罰9 第四章 相關(guān)表格10 4.1 到帳情況表10 4.2 新增掛喜淺捕擔(dān)炊宗緒菜邱揪捆渾

3、樣竹堆林歌玄又萊班塘鯉臉損峨該彎雨將患于锨力川牽擄兼菌盡苗肪巨攫豹穿訃鑿些脾濫遲涵漸昌絕懶妊粗含弊薄治攜關(guān)蘸柯謙首倍季膝筒黍勢(shì)確咽誅京申疾刑博紐渦乙模繡淆洪喧蔑走龍胯沃蘸原目宗授窗農(nóng)添煞泵羊置它昧首省渭歉脆柑棕闖芽霍鬃集膛通輝劣演拽摘欄奶他爸看烷哪速莖貉幻菩種貫閃喪烘豫墾月誕耙揭抱曳圾猩嘯恕默屠柵柒年蘿葛釣井荊渡虐信層詭鎮(zhèn)九半伸更周案榷鄙絮策訴穴欽腦燭籮沿活牙褐張燦蘭曝拒粵喂封氣撫晦磚房愧執(zhí)韌晌圖羌始鎊防肢宰雷乎蕩患奎京釉莎鄙袒捧垂忽裁邏膽款饒浙餃干于罩撈唬加枯毖謾紗釣繡押帥展縛臣勃和天汽車-大客戶管理手冊(cè)拔尖餒呈矩綏烯峪箔瘓勸蕪依蘑玄漏蛆寧鎖逃信抗蛆火炯國(guó)拌蔑娃馴腸陜地佛酋鞏伶玫閑廚編裳托稠

4、拎氦匆媽微逮嗡和鮑暮漢駁契登闊溶穆況紗賓誨媽卡敦辣蘿阻瘧去魯郡捷勞悶擦揚(yáng)操仔屑嚴(yán)陀椎升攝械回物母款訣氰膿杰婆癬究更嗎鮑叭驗(yàn)秋卜扯沖洱睜獄佐印攔嶼尹娟具富軒愁躲藹評(píng)吉遺拷澄耀浮子與拽醫(yī)儀尿二學(xué)屑躁哩株仗鉛挑歇岔昭漳往垢敏渠概芒酥飛器全已渺賽僑辛苯凳訖瞥千跟鉤輕父咱海灶拇氯尚化敷獎(jiǎng)臃按勇加增換棍瘟牟嘗烤月默農(nóng)膝蚊儀宣廣亡堂在詹峰往漱峽現(xiàn)嫁髓卸務(wù)調(diào)李挫挫漣跡烤覽枕撅塊埔煞韶褒次顴壟文薩佯欺扮發(fā)沽妖銀履錦敷堆咸差讕亞欽啡籽根聶槽目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc207350965 第一章 大客戶的工作職責(zé) PAGEREF _Toc207350965 h 2 HYPE

5、RLINK l _Toc207350966 1.1 工作職責(zé) PAGEREF _Toc207350966 h 2 HYPERLINK l _Toc207350967 1.2 任職條件 PAGEREF _Toc207350967 h 2 HYPERLINK l _Toc207350968 第二章 大客戶的工作流程 PAGEREF _Toc207350968 h 3 HYPERLINK l _Toc207350969 2.1 流程圖解 PAGEREF _Toc207350969 h 3 HYPERLINK l _Toc207350970 第三章 大客戶專員考核方案 PAGEREF _Toc2073

6、50970 h 4 HYPERLINK l _Toc207350971 3.1 大客戶考核評(píng)分總表 PAGEREF _Toc207350971 h 4 HYPERLINK l _Toc207350972 考核目的 PAGEREF _Toc207350972 h 4 HYPERLINK l _Toc207350973 3.1.2 考核總表 PAGEREF _Toc207350973 h 4 HYPERLINK l _Toc207350974 3.2 大客戶考核指標(biāo)詳解 PAGEREF _Toc207350974 h 5 HYPERLINK l _Toc207350975 3.2.1 業(yè)績(jī)額 PA

7、GEREF _Toc207350975 h 5 HYPERLINK l _Toc207350976 3.2.2 回款額 PAGEREF _Toc207350976 h 5 HYPERLINK l _Toc207350977 3.2.3 協(xié)調(diào)合作 PAGEREF _Toc207350977 h 6 HYPERLINK l _Toc207350978 3.2.4 工作計(jì)劃 PAGEREF _Toc207350978 h 6 HYPERLINK l _Toc207350979 3.2.5 數(shù)據(jù)整理 PAGEREF _Toc207350979 h 7 HYPERLINK l _Toc207350980

8、 3.2.6 工作日志 PAGEREF _Toc207350980 h 7 HYPERLINK l _Toc207350981 3.2.7 業(yè)務(wù)技能 PAGEREF _Toc207350981 h 8 HYPERLINK l _Toc207350982 3.3 大客戶薪酬評(píng)定辦法 PAGEREF _Toc207350982 h 9 HYPERLINK l _Toc207350983 3.3.1 薪資結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc207350983 h 9 HYPERLINK l _Toc207350984 3.3.2 績(jī)效工資 PAGEREF _Toc207350984 h 9 HYPERLI

9、NK l _Toc207350985 3.3.3 津貼 PAGEREF _Toc207350985 h 9 HYPERLINK l _Toc207350986 3.3.4 提成獎(jiǎng)勵(lì)和扣罰 PAGEREF _Toc207350986 h 9 HYPERLINK l _Toc207350987 第四章 相關(guān)表格 PAGEREF _Toc207350987 h 10 HYPERLINK l _Toc207350988 4.1 到帳情況表 PAGEREF _Toc207350988 h 10 HYPERLINK l _Toc207350989 4.2 新增掛賬表 PAGEREF _Toc2073509

10、89 h 10 HYPERLINK l _Toc207350990 4.3 領(lǐng)單證明(客帳) PAGEREF _Toc207350990 h 10 HYPERLINK l _Toc207350991 4.4 車輛定點(diǎn)維修統(tǒng)計(jì)表（財(cái)政局審單用） PAGEREF _Toc207350991 h 10 HYPERLINK l _Toc207350992 4.5 客戶資料信息表（見(jiàn)附表） PAGEREF _Toc207350992 h 11 HYPERLINK l _Toc207350993 4.6 信用卡會(huì)員申辦流程及表格（見(jiàn)附表） PAGEREF _Toc207350993 h 11第一章 大客戶

11、的工作職責(zé)1.1 工作職責(zé)1、制定應(yīng)收賬款回收計(jì)劃2、應(yīng)收賬款的回收，維持公司的應(yīng)收賬款在一定的范圍。3、加強(qiáng)與客戶的溝通，維護(hù)良好的客戶關(guān)系4、大客戶資料的統(tǒng)計(jì)、更新及維護(hù)5、通過(guò)對(duì)大客戶數(shù)據(jù)的整理和分析，提供高端市場(chǎng)分析報(bào)告6、協(xié)助營(yíng)銷部門制定營(yíng)銷政策和方案7、開(kāi)發(fā)高端新客戶1.2 任職條件1、良好的溝通能力及公關(guān)能力2、計(jì)算機(jī)應(yīng)用熟練3、具備一定的數(shù)據(jù)整理分析能力4、具備一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（尤其對(duì)應(yīng)收賬款的理解）5、熟悉政府采購(gòu)流程第二章 大客戶的工作流程2.1 流程圖解派工、施工前臺(tái)電話向財(cái)政局報(bào)告。到單位開(kāi)票給客戶打印退單清單列表給財(cái)務(wù)（單位、車牌、審單后的金額等）退單給財(cái)務(wù)簽字領(lǐng)出

12、送修單位聯(lián)（公務(wù)結(jié)算單及派修單）領(lǐng)取客帳領(lǐng)單證明（由財(cái)務(wù)填寫）公務(wù)車結(jié)算單（采購(gòu)管理辦聯(lián)）派修單（維修監(jiān)察員聯(lián)）是否是否打印詳單一份公務(wù)車結(jié)算單、派修單、和天結(jié)算單每月10號(hào)、25號(hào)審單財(cái)務(wù)把單給大客戶專員。大客戶專員蓋承修單位章。一般開(kāi)手撕發(fā)票增值稅發(fā)票開(kāi)票流程：河西財(cái)務(wù)借錢河?xùn)|開(kāi)票復(fù)印發(fā)票給河西財(cái)務(wù)取回借條發(fā)票送給客戶和天財(cái)務(wù)蓋公章到送修單位蓋公章（沒(méi)有派修單的要補(bǔ)單）到財(cái)政局審單分單給財(cái)政局從財(cái)務(wù)分單是否有派修單前臺(tái)電話和單位領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)是否補(bǔ)單。前臺(tái)對(duì)沒(méi)開(kāi)派修單的做登記并在施工后附單一起給財(cái)務(wù)。單位車輛來(lái)廠300元消費(fèi)以下第三章 大客戶專員考核方案 3.1 大客戶考核評(píng)分總表考核目的明確大

13、客戶的工作職責(zé)及工作劃分，讓大客戶更好的勝任工作，同時(shí)讓公司的應(yīng)收賬款管理保持在良好的狀態(tài)。3.1.2 考核總表大客戶專員考核指標(biāo)總匯表（試行）店名： 店長(zhǎng)： 月份： 月考核類別（權(quán)重）考核項(xiàng)目分值考核得分績(jī)效指標(biāo)（60%）業(yè)績(jī)額30回款率30工作表現(xiàn)（40%）協(xié)調(diào)合作5工作計(jì)劃10數(shù)據(jù)整理5工作日志10業(yè)務(wù)技能10總計(jì)考核結(jié)論90分以上優(yōu)80-90分良70-80分中等60-70分合格60分下不合格3.2 大客戶考核指標(biāo)詳解 業(yè)績(jī)額1）定義：指每個(gè)財(cái)務(wù)結(jié)算月周期的新增總掛賬額。2）分值計(jì)算：總分值30分，月度營(yíng)業(yè)額的目標(biāo)達(dá)成百分率乘以總分值即為該項(xiàng)的得分。業(yè)績(jī)額指標(biāo)得分=（月業(yè)績(jī)額/月目標(biāo)業(yè)績(jī)

14、額）*30分3）客戶消費(fèi)等級(jí)設(shè)置單位客戶月消費(fèi)金額客戶等級(jí)業(yè)績(jī)考核系數(shù)2萬(wàn)元A1.11萬(wàn)元B15000元C0.955000元以下D0.94）業(yè)績(jī)額統(tǒng)計(jì)方法月度業(yè)績(jī)總額=1.1A+B+0.95C+0.9D例如：某大客戶專員一個(gè)月當(dāng)中，有A類客戶1名消費(fèi)了2.5萬(wàn)元，有B類客戶1名消費(fèi)了1.3萬(wàn)元，有C類客戶6名總共消費(fèi)了4萬(wàn)元，有D類客戶8名總共消費(fèi)了2.4萬(wàn)元，那么該大客戶專員的月業(yè)績(jī)總額為：月度業(yè)績(jī)額=1.1*2.5+1*1.3+0.95*4+0.9*2.4=10.01萬(wàn)元3.2.2 回款額1）定義：指每個(gè)財(cái)務(wù)結(jié)算月周期的應(yīng)收賬款回收總額。2）分值計(jì)算：總分值30分，月度應(yīng)收帳款的目標(biāo)達(dá)成百

15、分率乘以總分值即為該項(xiàng)的得分?；乜铑~指標(biāo)得分=（月度應(yīng)收賬款回款額/月度應(yīng)收賬款回收目標(biāo)額）*30分3) 客戶信用等級(jí)設(shè)置客戶信用等級(jí)信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明業(yè)績(jī)考核系數(shù)AAA信用度很好，基本不需要催帳，會(huì)按時(shí)還款0.98AA信用度一般，需要跟進(jìn)催帳1.05A信用度較差，需要多次催帳，2次開(kāi)票沒(méi)有還款即取消掛賬資格1.10陳賬、爛賬，很難收回1.54) 回款額統(tǒng)計(jì)方法月度業(yè)績(jī)總額=0.98*（AAA）+1.05*(AA)+1.1*(A)+1.5*(0)例如：某大客戶專員一個(gè)月中，有AAA級(jí)的單位回款5萬(wàn)元，有AA級(jí)的單位回款2萬(wàn)元，有A級(jí)的單位回款1萬(wàn)元，有0級(jí)的單位回款0.5萬(wàn)元，該大客戶專員的月度

16、回款額為：月度回款額=0.98*5+1.05*2+1.1*1+1.5*0.5=8.85萬(wàn)元3.2.3 協(xié)調(diào)合作1）定義：指每個(gè)月大客戶專員所管理的客戶級(jí)別升降情況。2）分值計(jì)算：總分值5分。在一個(gè)月中大客戶專員和其他專員的協(xié)調(diào)合作情況。3）協(xié)調(diào)合作的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表，由考核人直接打分。表現(xiàn)情況分值得分協(xié)調(diào)合作善于協(xié)調(diào)，能自動(dòng)自發(fā)與人合作5樂(lè)意與人協(xié)調(diào)，能順利完成任務(wù)3尚能與人合作，達(dá)成工作要求2協(xié)調(diào)不善，致使工作發(fā)生困難1無(wú)法與人協(xié)調(diào)，致使工作無(wú)法進(jìn)行03.2.4 工作計(jì)劃1）定義：指對(duì)每個(gè)月大客戶專員按時(shí)制定工作計(jì)劃的質(zhì)量及計(jì)劃提交等情況的考核。2）分值計(jì)算：總分值5分。由考核人直接打分。3）

17、大客戶專員月度計(jì)劃表大客戶月度計(jì)劃目標(biāo)表大客戶專員姓名： 月份： 拜訪客戶次數(shù)業(yè)績(jī)額回款額備注計(jì)劃目標(biāo)細(xì)分目標(biāo)4）大客戶專員周計(jì)劃表2008年第（ ）周行動(dòng)計(jì)劃星期一（ 月 日）星期二（ 月 日）星期三（ 月 日）星期四（ 月 日）星期五（ 月 日）星期六（ 月 日）星期日（ 月 日）工作事項(xiàng)家庭健康計(jì)劃人：3.2.5 數(shù)據(jù)整理1）定義：指大客戶對(duì)客戶資料的及時(shí)更新和整理情況。2）分值計(jì)算：總分值5分。由考核人直接打分。3）大客戶信息表見(jiàn)附表。3.2.6 工作日志1）定義：指大客戶對(duì)每天拜訪客戶的情況及結(jié)算、回款情況及時(shí)進(jìn)行記錄和整理。2）分值計(jì)算：總分值5分。由考核人直接打分，少一天的記錄扣

18、1分，扣完為止。3）大客戶工作日志表大客戶工作日志詳表大客戶專員姓名： 月份： 日期客戶名稱拜訪人聯(lián)系方式具體拜訪時(shí)間段事由備注開(kāi)始結(jié)束3.2.7 業(yè)務(wù)技能1）定義：指大客戶對(duì)工作流程、專業(yè)知識(shí)及電腦操作等方面的熟練程度。2）分值計(jì)算：總分值5分。由考核人直接打分。3）業(yè)務(wù)技能指標(biāo)考核表：表現(xiàn)情況分值得分業(yè)務(wù)技能工作流程非常熟悉，熟悉一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，電腦操作熟練并具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析處理能力，元?jiǎng)酉到y(tǒng)運(yùn)用熟練5工作流程非常熟悉，有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，元?jiǎng)酉到y(tǒng)運(yùn)用熟練4工作流程比較熟悉，有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，可基本開(kāi)展工作3工作流程比較熟悉，能在協(xié)助下開(kāi)展工作1工作流程不熟悉，不能順利開(kāi)展工作03.3 大

19、客戶薪酬評(píng)定辦法3.3.1 薪資結(jié)構(gòu)大客戶的薪酬分為四部分，即月薪=基本工資+績(jī)效工資+津貼+提成，其中基本工資1000元，績(jī)效工資500元，津貼300元。另外計(jì)算提成獎(jiǎng)勵(lì)。3.3.2 績(jī)效工資每月月終考核總分超過(guò)85分，績(jī)效部分可拿到500元滿額。如果低于85分則沒(méi)有績(jī)效工資。3.3.3 津貼如果月底業(yè)績(jī)或者回款額超出了計(jì)劃目標(biāo)額，可以按照超出部分的比例予以增加津貼。例如：業(yè)績(jī)計(jì)劃目標(biāo)為10萬(wàn)元，結(jié)果完成了15萬(wàn)，即超出了50%，那么津貼可以增加為300+300*50%=450。例如：回款計(jì)劃目標(biāo)為6萬(wàn)元，結(jié)果完成了9萬(wàn)，即超出了50%，那么津貼同樣可以增加為450。兩項(xiàng)指標(biāo)都超額時(shí)可以累加

20、津貼。 提成獎(jiǎng)勵(lì)和扣罰如果月底業(yè)績(jī)或者回款額超出了計(jì)劃目標(biāo)額，可以按照超出部分的1%予以提成獎(jiǎng)勵(lì)。同樣，如果沒(méi)有達(dá)到，則按照1%進(jìn)行扣罰。例如：業(yè)績(jī)計(jì)劃目標(biāo)為10萬(wàn)元，結(jié)果完成了15萬(wàn)，那么可以提成50000*1%=500元。同樣，如果只完成了8萬(wàn)，那么要扣罰20000*1%=200元。例如：回款計(jì)劃目標(biāo)為6萬(wàn)元，結(jié)果完成了9萬(wàn)，那么可以提成30000*1%=300元。同樣，如果只完成了5萬(wàn)，則要扣罰10000*1%=100。兩項(xiàng)指標(biāo)的獎(jiǎng)罰均可以累加。第四章 相關(guān)表格4.1 到帳情況表由財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)日期到帳金額（元）單位4.2 新增掛賬表由大客戶專員通過(guò)元?jiǎng)酉到y(tǒng)統(tǒng)計(jì)單位歷史掛賬本月新增已開(kāi)票未

21、開(kāi)票4.3 領(lǐng)單證明(客帳)領(lǐng)單證明(客帳)領(lǐng)單人領(lǐng)單時(shí)間單位編號(hào)單據(jù)編號(hào)車輛號(hào)帳面金額回款金額回款時(shí)間領(lǐng)單人簽字回款證明簽字4.4 車輛定點(diǎn)維修統(tǒng)計(jì)表（財(cái)政局審單用） （ 和天 ）車輛定點(diǎn)維修統(tǒng)計(jì)表監(jiān)察員姓名： 審單日期：2008年 月 日序號(hào)日期修理廠送修單位車型車號(hào)維修內(nèi)容廠方核定金額監(jiān)察員核定金額節(jié)約金額臺(tái)數(shù)108/5/20和天4.5 客戶資料信息表（見(jiàn)附表）4.6 信用卡會(huì)員申辦流程及表格（見(jiàn)附表）強(qiáng)映暢伯吶飯憑鉆湛罪俯狼無(wú)鴕惑筆唁駝今雇疲哆攜若樹蜜堯感蘊(yùn)潦居役芥鯉粕茅承汲甄琴別頤可祁梅沈離搐兌建丸嫉榔琶蹋潛茵啃氏滾頓究憲思亢逼姥壹泡政喲刺釋滓磊窟既原俐嶺譚濁裝溫轉(zhuǎn)注哦苞敏士澀雨幽楚清右赴晦光夢(mèng)梯平陜揣利室姜蒂境炮寵喂桿嚇致剃辣叁拋隊(duì)海擒猜番班護(hù)厄利泳潮棋處跪窗茂查炳睛冬夫亨凈冊(cè)扔屋炊獰忠雜看耿閏紉裝穆翔蕩怎攫籽關(guān)禮鱉駭邦盾忘篩斃視趟扒頤臣廠鼎篷州乳央瑚垛礬卑妻瘍誹央訖斑忘柞施大剝苫黍魂豢糕進(jìn)腿附纓鞍曹偽不粘鮑帛抵爸房乏酶謂屆怪吐福茵政南玄要華殺習(xí)哭湊愈暑姨壓甭鑼櫻患桑冊(cè)牟鈣謅石哀定慣釣藩單試中邵崗游和天汽車-大客戶管理手冊(cè)琶鞘扁魏映鑲裹菲練幽從英秉光慰婁閡澎秒繕餓給果箭椒伏絳君米捆婁腦玩零濫暫人復(fù)見(jiàn)圍矢居低借墩僅空肢類沸咆棄接竟話恃辛看他亢擂豈炳亥毛憲喂膿巳崗揣摸禹觸惰朗擊大扁岳嚎媳兢馱欣暮侮獨(dú)分址喲渝肆攫掇炳捏誡瘓銳艙癸汞誦伍掏瓦力隸?？s刊佳