顧客投訴處理控制程序

1、文件修訂履歷版次修訂內(nèi)容修訂日期修訂人審核批準(zhǔn)文件簽核會(huì)簽欄會(huì)簽部門(mén)主管簽名會(huì)簽部門(mén)主管簽名會(huì)簽部門(mén)主管簽名簽核欄制作部門(mén)人事部技術(shù)部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部制作銷(xiāo)售部質(zhì)量部審核生產(chǎn)部核準(zhǔn).目的為加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問(wèn)題能迅速得到調(diào)查、分析和有效處理，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，以提升顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)的滿(mǎn)意程度。.范圍凡與本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)之顧客或潛在的顧客均適用之。.術(shù)語(yǔ)無(wú)。.職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)顧客資料建立和顧客滿(mǎn)意度的把握，及時(shí)了解并反應(yīng)顧客的意向。4. 2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供產(chǎn)品技術(shù)上的支持。3質(zhì)量部負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)顧客反映及時(shí)的品質(zhì)信息和品質(zhì)問(wèn)題的原因分析及改善報(bào)告。

2、4其它部門(mén)配合生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部和質(zhì)量部進(jìn)行服務(wù)顧客的各項(xiàng)工作。5.相關(guān)文件糾正預(yù)防措施控制程序2顧客滿(mǎn)意度控制程序.相關(guān)記錄編號(hào)記錄名稱(chēng)保管部門(mén)保存年限1糾正措施報(bào)告質(zhì)量部五年2顧客抱怨登記跟蹤表質(zhì)量部五年3質(zhì)量問(wèn)題傳遞/處置單質(zhì)量部五年7作業(yè)流程與控制要點(diǎn):輸入流程部門(mén)負(fù)責(zé)參與顧客反應(yīng)信息顧客抱怨銷(xiāo)售部相關(guān) 部門(mén)顧客反應(yīng)信息銷(xiāo)售部質(zhì)量部4顧客反應(yīng)信息分類(lèi)和傳遞顧客反應(yīng)信息質(zhì)量部生產(chǎn)部5顧客反應(yīng)信息的評(píng)審生產(chǎn)部銷(xiāo)售部公司責(zé)任1顧客責(zé)任F會(huì)議記錄1Z-6溝i!, 也說(shuō)明銷(xiāo)售部輸出內(nèi)容說(shuō)明通報(bào)總理 副經(jīng)顧客抱怨登記 跟蹤表a顧客抱怨的接收：當(dāng)顧客的抱怨以 、 、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶 到達(dá)公司時(shí)

3、，由質(zhì)量部接受后轉(zhuǎn)交給質(zhì)量部做調(diào)查分析，質(zhì) 量部應(yīng)將其登記在“質(zhì)量問(wèn)題傳遞/處置單”上。b顧客抱怨的調(diào)查質(zhì)量部根據(jù)顧客抱怨的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和分析，并依據(jù)調(diào) 查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。5顧客抱怨的責(zé)任判定經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成，那么由質(zhì)量部通 知相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行整改；必要時(shí)，質(zhì)量部為主導(dǎo)召集責(zé)任 部門(mén)及相關(guān)部門(mén)召開(kāi)顧客抱怨分析會(huì)。6經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，那么由質(zhì) 量部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄做回復(fù)說(shuō)明，必要時(shí)經(jīng) 質(zhì)量部經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，直接由質(zhì)量部回復(fù)顧客說(shuō)明。7顧客抱怨的原因分析：由質(zhì)量部為主導(dǎo)召集相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，將有 可能造成顧客

4、抱怨的所有原因均列出來(lái)，并根據(jù)責(zé)任的主要 原因與次要原因再作分析，同時(shí)將主要原因列入控制重點(diǎn)。 顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施：以質(zhì)量部為主導(dǎo)召集相關(guān)責(zé)任 部門(mén)分析顧客的抱怨，根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與 預(yù)防措施，以防止類(lèi)似事件的再次發(fā)生。顧客抱怨登記 跟蹤表會(huì)議記錄會(huì)議記錄顧客抱怨登記 跟蹤表入流程部匚輸出負(fù)責(zé)參與通報(bào)退貨單 質(zhì)量補(bǔ)貨訂 單計(jì)劃退貨清單質(zhì)量部質(zhì)量信息反 饋退貨處理生產(chǎn)部補(bǔ)貨生產(chǎn) 計(jì)劃會(huì)議記錄中 的糾正預(yù)防 措施1相關(guān) 部門(mén)糾正預(yù)防措 施實(shí)施記錄7實(shí)施糾正預(yù)防措糾正預(yù)防措 施實(shí)施記錄1質(zhì)量部顧客抱怨登 記跟蹤表8收集糾正預(yù)防實(shí)施記錄糾正預(yù)防措 施實(shí)施記錄T管理者 代表相關(guān) 部門(mén)

5、糾正預(yù)防措 施處理單9驗(yàn)證糾正預(yù)防措糾正預(yù)防措 施實(shí)施驗(yàn)證 記錄1質(zhì)量部銷(xiāo)售部糾正預(yù)防措 施處理單10回復(fù)通知顧客相關(guān)文件記 錄1T銷(xiāo)售部歸檔清單11資料歸檔內(nèi)容說(shuō)明8糾正與預(yù)防措施的執(zhí)行及效果確認(rèn)：責(zé)任單位根據(jù)評(píng)審后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對(duì)策，質(zhì)量 部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)；9對(duì)確認(rèn)有效的，并能到達(dá)預(yù)期目的，由質(zhì)量部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)提供給相關(guān)責(zé)任單位，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或 文件。對(duì)確認(rèn)無(wú)效的，由質(zhì)量部召集相關(guān)部門(mén)重新進(jìn)行原因分 析和重新擬定糾正預(yù)防措施，直到得以有效的處理和解決 10糾正與預(yù)防措施的回復(fù)：質(zhì)量部對(duì)擬定的糾正預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理批準(zhǔn) 后，將質(zhì)

6、量問(wèn)題傳遞/處置單或相關(guān)報(bào)告反應(yīng)給顧客。如擬定的糾正與預(yù)防措施未能得到切實(shí)可行或未能得到質(zhì)量 部經(jīng)理批準(zhǔn)的，那么由質(zhì)量部為主導(dǎo)重新對(duì)其進(jìn)行原因分析和擬 定糾正與預(yù)防措施，直至此問(wèn)題得到有效處理和解決。質(zhì)量部接受到的顧客抱怨必須及時(shí)將其回復(fù)給顧客，如因調(diào)查 和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤者，質(zhì)量部必須事先跟顧 客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。11結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化：相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)質(zhì)量部提供的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)修改或重新制 訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或文件，并經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或管理者代表和/或 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門(mén)依文件控制程序進(jìn)行發(fā)行、回 收等管理作業(yè)，并銷(xiāo)毀舊版文件。各相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；必要時(shí)，質(zhì)量部根據(jù) 其需要作不定期檢查。當(dāng)此顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施得到有 效管制時(shí)，那么此案宣告結(jié)束。針對(duì)每月的顧客抱怨（投訴）和顧客退貨產(chǎn)品的狀況由質(zhì)量部 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯整，形成趨勢(shì)分析圖，以作為公司級(jí)數(shù)據(jù)和資料的 分析和使用的資料和信息。顧客抱怨的次數(shù)及處理情況由質(zhì)量部在每年進(jìn)行的管理評(píng)審 會(huì)議上進(jìn)行提報(bào)/評(píng)審，并將評(píng)審的結(jié)果記錄于管理評(píng)審“會(huì) 議記錄”中，以便讓公司最高管理層