客戶12種感知價(jià)值

1、客戶12種感知價(jià)值客戶眼中的價(jià)值是怎樣的呢？很多企業(yè)都試圖增加價(jià)值，但是如果客戶沒有感受到他正在獲 得價(jià)值，這家公司的努力就無法得到客戶忠誠的回報(bào)。價(jià)值是客戶的選擇，也是其忠誠度的晴雨表。打算購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的客戶會(huì)縱觀一遍他 們的選擇，找出他們可能肝考慮購買的所有品牌和產(chǎn)品，建立一個(gè)可供選擇的集合。最后， 客戶會(huì)購買他感覺提供最多的產(chǎn)品或者服務(wù)。價(jià)值是由客戶決定而不是由企業(yè)決定，是客戶可感知價(jià)值(Customer Perceived Value,CPV)。 因此，企業(yè)為客戶設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對(duì)價(jià)值的感知作為 決定因素。價(jià)值是我的全部付出所能得到的全部。一些客戶

2、描述價(jià)值時(shí)考慮的暨有其付出的 因素(時(shí)間、金錢、努力)，還有其得到的利益。1、價(jià)格的價(jià)值這是價(jià)值最為基本的來源。它的特征是客戶會(huì)為了較低的價(jià)格流向同類提供商的某一家那 里。將價(jià)值等同于價(jià)格的客戶是傳統(tǒng)的價(jià)格追求者。這就是長(zhǎng)途電話服務(wù)和諸如抵押之類的 金融產(chǎn)品通常在價(jià)格層次上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的原因。2、便利的價(jià)值如果公司使得客戶可以很容易地獲取他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)，并且可以方便地與他們進(jìn)行交 易的時(shí)候，這種形式的價(jià)值就被創(chuàng)造出來了。便利或者方便可以通過在客戶需要的時(shí)間營(yíng)業(yè)、 保持位置的便利、提供多種獲取服務(wù)等方法創(chuàng)造出來。3、選擇的價(jià)值在客戶的選擇中給他們?cè)黾痈噙x項(xiàng)或者更多獲得這些選項(xiàng)的方法就是為他們

3、創(chuàng)造了價(jià)值。 客戶可以與公司繼續(xù)交往，并能夠從各式各樣的選項(xiàng)中進(jìn)行選擇。因?yàn)檫@樣做，節(jié)省了客戶 的時(shí)間、精力和心理成本。每當(dāng)我們?cè)试S客戶選擇如何同我們進(jìn)行交易，選擇如何為購買進(jìn) 行支付，選擇采取何種方式運(yùn)輸產(chǎn)品，或者選擇他們?nèi)绾潍@取信息時(shí)，價(jià)值就會(huì)被創(chuàng)造出來。4、員工的價(jià)值這種形式的價(jià)值與公司接待客戶的水平和方式有關(guān)。高質(zhì)量的服務(wù)往往能夠使客戶成為回頭 客，而這種質(zhì)量往往要?dú)w功于員工的行為和態(tài)度。服務(wù)的一般定義包括了服務(wù)過程中的很多 方面，例如反應(yīng)時(shí)間、排隊(duì)等待的時(shí)間、提供服務(wù)的速度、是否謙遜和禮貌等。5、信息的價(jià)值 為客戶提供更多的信息可以為他們?cè)黾觾r(jià)值。如果客戶得到了這此信息，他們就可以根

4、據(jù)知 識(shí)做出選擇，這可以讓他們更加舒心地進(jìn)行決策。很多客戶并不完全了解他們使用的技術(shù)的 全部作用，他們會(huì)很能愿意學(xué)習(xí)新的方法來使用這項(xiàng)技術(shù)。了解技術(shù)的功能并且掌握如何全 面發(fā)揮它的潛力，可以減少客戶的焦慮并增加他們獲得的價(jià)值。6、關(guān)聯(lián)的價(jià)值客戶有時(shí)候會(huì)從與某個(gè)特定的服務(wù)提供商的關(guān)聯(lián)中獲得快樂和一定程度的舒適感，這種關(guān)聯(lián) 帶來了正面的貢獻(xiàn)或者說價(jià)值。一些客戶會(huì)驕傲地宣稱他們是某家公司的客戶，因?yàn)閯e人對(duì) 這家公司的評(píng)價(jià)很高。7、功能的價(jià)值很多服務(wù)的提供商獲得的好評(píng)并不是來自核心產(chǎn)品或服務(wù)，而是由于這種產(chǎn)品或服務(wù)帶來的 可能性。呼叫中心使得父母可以隨時(shí)知道他們的孩子在哪里。將注意力集中于服務(wù)的影響上

5、 而不是服務(wù)的本身，公司也可能增加客戶獲得的價(jià)值。8、關(guān)系的價(jià)值如果公司讓客戶感到與它進(jìn)行交易感覺更好，那么就會(huì)創(chuàng)造出來這種價(jià)值。這種類型的價(jià)值 與公司的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的價(jià)格沒有直接的聯(lián)系，但卻與客戶互動(dòng)中的某些更為微妙的方面有 關(guān)。實(shí)際上，和它有關(guān)系的公司能用來增強(qiáng)親和力和歸屬感的多種方法。如果向客戶提問他 們喜歡同什么樣的公司進(jìn)行交易，他們總是會(huì)提到那些給予他們特別接待的公司，這些公司 看起來很了解他們，并且很看重與他們的業(yè)務(wù)往來。最終，由于這些服務(wù)提供商的努力，客 戶會(huì)感到與這些企業(yè)很親近，他會(huì)將這種私人化地描述為我的美容師”、“我的律師”?？蛻?感覺自己成為了這個(gè)組織的一部分，并對(duì)它有著

6、豐富的感情。9、個(gè)性化的價(jià)值如果公司接待客戶的時(shí)候重視他們的個(gè)體差異的話，就可以為客戶創(chuàng)造出這種形式的價(jià)值。 通過為單個(gè)客戶量身定制服務(wù)，公司就可以發(fā)出信息表明自己是多么的重視客戶。這些信息 表明客戶受到了解和重視，并且他的業(yè)務(wù)對(duì)公司是具有一定價(jià)值的。10、驚喜的價(jià)值這種價(jià)值指的是客戶意外地從好消息或者說特別的待遇中獲得的收益一一那種令人“哇”的 一聲的經(jīng)歷。這需要服務(wù)提供商尋找機(jī)會(huì)用意外行動(dòng)或者說計(jì)劃打動(dòng)客戶，發(fā)出信息表示公 司已經(jīng)注意到了并已經(jīng)真正關(guān)心他們的需要。如果員工采用很獨(dú)特的方式幫助客戶解決問題 或者說是獲取信息的話，就會(huì)給他們留下深刻的印象。11、記憶的價(jià)值這種價(jià)值創(chuàng)造發(fā)生在客戶很多年來一直保存在他的記憶中的一些情景和經(jīng)歷中。為客戶創(chuàng)造 第一次體驗(yàn)：帶孩子去迪斯尼樂園并不是因?yàn)檫@個(gè)環(huán)境本身，而是為了分享一種經(jīng)歷，這種 經(jīng)歷已經(jīng)成為家庭談話內(nèi)容的一部分而且會(huì)保持很多年。他們注意到這種價(jià)值產(chǎn)生于客戶的 內(nèi)心，并且會(huì)在那里保留很長(zhǎng)時(shí)間。為客戶創(chuàng)造經(jīng)歷價(jià)值與記憶價(jià)值的概念密切相關(guān)。娛樂 只是一次經(jīng)歷的一個(gè)部分，一旦客戶參與進(jìn)去，經(jīng)歷價(jià)值就會(huì)被創(chuàng)造出來。公司可以通過向 提供的服務(wù)或者說價(jià)值主張中增加某些形式的娛樂為它們的客戶創(chuàng)造經(jīng)歷價(jià)值，就像劃船旅 行、觀鯨探險(xiǎn)；企業(yè)也能通過將服務(wù)經(jīng)歷變?yōu)橐环N有紀(jì)念價(jià)值的經(jīng)歷來達(dá)到這個(gè)目的，而提 供這種特殊服務(wù)將會(huì)使得客戶永遠(yuǎn)無法忘記，