系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文運(yùn)營(yíng)管理

1、運(yùn)營(yíng)管理摘要為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，提升政府治理能力及國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)務(wù)院印發(fā)了促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要, 文件提出通過布局大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)開放。2017年3月， 我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了 XX市政府大數(shù)據(jù)綜合管理平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目，合同額124萬(wàn) 元，工期為一年，主要是為平臺(tái)提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、性能優(yōu)化服務(wù)以及數(shù)據(jù)處理實(shí)施服務(wù)， 目的是保障系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性，及時(shí)解決突發(fā)的故障，并且為客戶提供數(shù)據(jù)的抽取、清 洗、轉(zhuǎn)換、入庫(kù)以及編目服務(wù)。本文以該項(xiàng)目為例，詳細(xì)討論了 IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中的服務(wù) 運(yùn)營(yíng)管理階段的主要工作，基于人員、技術(shù)、資源、過程4個(gè)要素展開討論。正文為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型

2、，提升政府治理能力及國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)務(wù)院印發(fā)了促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要, 文件提出通過布局大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)開放。2017年3月， 我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了怒市政府大數(shù)據(jù)綜合管理平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目，項(xiàng)目合同額124 萬(wàn)元，工期為一年，客戶是XX市信息化服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)XX市政府相關(guān)的信息化建設(shè) 與運(yùn)營(yíng)。該平臺(tái)于2016年投入使用，是XX市電子政務(wù)的核心系統(tǒng)，其通過在各委辦局部 署前置機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)的抽取，實(shí)現(xiàn)了全市各政府部門的數(shù)據(jù)匯集、交換與共享，為全市政務(wù)數(shù) 據(jù)資源整合共享提供了堅(jiān)實(shí)的支撐。由于系統(tǒng)部署在XX市政務(wù)云平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為政務(wù)外 網(wǎng)，主要用戶為各委辦局的信息中心

3、人員，所以客戶對(duì)其可用性、連續(xù)性和穩(wěn)定性要求較高， 一旦出現(xiàn)中斷或故障，將對(duì)數(shù)據(jù)交換工作帶來(lái)較大影響，出于數(shù)據(jù)安全的考慮，客戶要求提 供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確定為5人駐場(chǎng)，服務(wù)級(jí)別為5*8小時(shí)。運(yùn)維工作主要包括系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)、性 能優(yōu)化服務(wù)以及數(shù)據(jù)處理實(shí)施服務(wù)，目標(biāo)是保障系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性，及時(shí)解決突發(fā)的故 障，并為客戶提供數(shù)據(jù)的抽取、清洗、轉(zhuǎn)換、入庫(kù)以及編目工作，為數(shù)據(jù)的匯集、處理和管 理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于該平臺(tái)涉及了全市各委辦局的數(shù)據(jù)匯集、交換與共享，涉及用戶眾多，所以其運(yùn)維工作 的重要性、系統(tǒng)性能的可靠性、數(shù)據(jù)的采集及時(shí)性和安全性對(duì)運(yùn)維工作質(zhì)量的要求就顯得格 外重要。因此，我采用ITSS的標(biāo)準(zhǔn)，

4、從人員、資源、技術(shù)及過程四個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化，通過 培訓(xùn)技術(shù)人員，穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保連續(xù)性；采購(gòu)服務(wù)工具，建立服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)與備件庫(kù)， 確保及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求并對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃，以提升整體服務(wù)水平還對(duì)服務(wù)級(jí)別管理、 事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等進(jìn)行有效支持，確保執(zhí)行，以提升 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化和制度化。1、人員要素管理由于大數(shù)據(jù)技術(shù)人員匹配不足，因此我一方面補(bǔ)充現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)人員，另一方面也采用外包形式， 與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，使團(tuán)隊(duì)總體人員配備以20%的冗余作為基準(zhǔn)，同時(shí)在各委辦局機(jī)動(dòng) 的安排駐點(diǎn)工程師巡查，以便于及時(shí)響。同時(shí)，針對(duì)人員經(jīng)驗(yàn)不足的問題，我建立了人員能力模型和崗位職責(zé)

5、表。比如現(xiàn)場(chǎng)支持人員， 要求良好的溝通能力、熟練的業(yè)務(wù)能力；而監(jiān)控人員則要求細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)。通過建立能力現(xiàn)狀與 差異分析表，對(duì)人員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，以便于能力培養(yǎng)和提升。每季度，我從服務(wù)、客戶等多維度進(jìn)行團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核。針對(duì)共性問題進(jìn)行根本原因分析，比 如市公安局的前置機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)宕機(jī)，了解后發(fā)現(xiàn)由于公安局每日抽取的數(shù)據(jù)量較大，前置機(jī) 性能較差。于是我與公安局人員協(xié)商，建議升級(jí)前置機(jī)配置以解決經(jīng)常宕機(jī)的問題。針對(duì)能力現(xiàn)狀與差異，我制定了培訓(xùn)計(jì)劃，聘請(qǐng)資深人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，還將人員派送到專業(yè)機(jī) 構(gòu)進(jìn)行ITSS的培訓(xùn)。為了有效提升培訓(xùn)效果，我收集人員反饋，并進(jìn)行測(cè)試，以便更好地 服務(wù)客戶。2、資源要素管理由于

6、目前的運(yùn)維監(jiān)控工具較為落后，有時(shí)會(huì)發(fā)生宕機(jī)，因此對(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控造成一定的影響，所 以必須保證工具的穩(wěn)定性，我于是將工具按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，安排相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行日常維護(hù)， 及時(shí)跟蹤需求變化，進(jìn)行分階段的持續(xù)改進(jìn)。另外，人員經(jīng)驗(yàn)不足有部分原因是缺乏知識(shí)庫(kù)管理，因此我要求團(tuán)隊(duì)在日常運(yùn)維工作中，針 對(duì)典型故障進(jìn)行解決方案的總結(jié)與積累，同時(shí)加強(qiáng)與其他項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交流和共享，吸取其他項(xiàng) 目組的精華。團(tuán)隊(duì)定期對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)審，確保時(shí)效性、完整性與正確性，然后入庫(kù)歸檔，分 類保存。為了提供更規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù)，我建立了服務(wù)臺(tái)職能，以響應(yīng)用戶呼叫請(qǐng)求，及時(shí)分發(fā)至駐 點(diǎn)工程師，同時(shí)還負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布變更等信息，當(dāng)設(shè)備有故障時(shí)，負(fù)責(zé)與

7、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，還承擔(dān) 日常運(yùn)營(yíng)任務(wù)，如備份恢復(fù)和設(shè)備監(jiān)控等工作。3、技術(shù)要素管理在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，我開始對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)預(yù)算進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行運(yùn)行與 改進(jìn)。由于運(yùn)維工具的落后造成服務(wù)質(zhì)量的下降，因此我提出對(duì)運(yùn)維工具進(jìn)行升級(jí)更新的需 求，考慮由技術(shù)人員采用開源的監(jiān)控工具作為原型，自主進(jìn)行二次開發(fā)，以符合我方實(shí)際需 求。對(duì)于參與二次開發(fā)的技術(shù)人員，我向管理層申請(qǐng)了預(yù)算資金，作為研發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，并鼓勵(lì)對(duì) 技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移，制定相應(yīng)的使用手冊(cè)，使升級(jí)后的運(yùn)維監(jiān)控工具能平滑地投 入生產(chǎn)，從而提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，考慮到不斷變化的業(yè)務(wù)需求，團(tuán)隊(duì)定期根據(jù) 工作中的反饋對(duì)工具提出優(yōu)化建議

8、，由此開展新一輪的迭代升級(jí)，并增加研發(fā)預(yù)算，使技術(shù) 成果能持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。4、過程要素部署實(shí)施在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，對(duì)流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)至關(guān)重要，它是運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的主要體現(xiàn)，也是對(duì)用 戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接感受的關(guān)鍵要素。所以我對(duì)服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問題管理、配置管理 及變更管理等流程進(jìn)行有效支持并確保執(zhí)行。首先，我通過與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，隨著業(yè)務(wù)的開展與需 求調(diào)整，有些委辦局的數(shù)據(jù)量增加，對(duì)于事件處理時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)可用性都作了提升，因此我更 新服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議，加強(qiáng)對(duì)這部分委辦局的服務(wù)支持力度。同時(shí)還持續(xù)監(jiān)控服務(wù)執(zhí) 行情況，發(fā)現(xiàn)有不滿足SLA協(xié)議的服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)分析改進(jìn)。我

9、還加強(qiáng)事件管理和問題管理流程，確保及時(shí)檢測(cè)事件，并盡快解決事件。在接收事件后， 首先進(jìn)行初步排查并分類，同時(shí)對(duì)事件的處理過程持續(xù)跟蹤，如果遇到升級(jí)時(shí)，立即根據(jù)預(yù) 定規(guī)則進(jìn)行升級(jí)，旨在以最短的時(shí)間內(nèi)解決故障，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，在事件處理完成之后， 進(jìn)行滿意度調(diào)查，并關(guān)閉相應(yīng)事件。某些事件需要轉(zhuǎn)移至問題管理流程，則需要對(duì)問題進(jìn)行 分類、深入調(diào)查，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。解決問題后，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。同時(shí)我也加強(qiáng)了配置管理和變更管理。我對(duì)各委辦局的物理、虛擬前置機(jī)分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記 錄和更新，確保數(shù)據(jù)的可靠和實(shí)效。對(duì)于任何變更請(qǐng)求，我都會(huì)進(jìn)行評(píng)估、審核，然后進(jìn)行 實(shí)施，并更新配置數(shù)據(jù)庫(kù)，確保變更流程的可控和有序?qū)嵤?。結(jié)尾2018年3月，本運(yùn)維合同到期，通過我和我的團(tuán)隊(duì)的不懈努力，順利完成了運(yùn)維工作，保 證了系統(tǒng)的正常運(yùn)行，高效完成了數(shù)據(jù)處理的運(yùn)營(yíng)管理，贏得了客戶方的一致好評(píng)，并順利 和客戶簽署了下一期的運(yùn)維合同，這主要得益于我成功的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，當(dāng)然，在服務(wù)過程 中，還存在著一些小問題，比如中途運(yùn)維人員離職、知識(shí)庫(kù)更新不及時(shí)等，這些問題給運(yùn)維 服務(wù)帶來(lái)了一定的壓力，但經(jīng)過我后期的努力，這些問題都