談談對流程優(yōu)化及流程再造的認識

1、談談對流程優(yōu)化及流程再造的認識流程優(yōu)化指在企業(yè)經(jīng)營和內(nèi)部管理運營（如理念、產(chǎn)品、服務、模式、方法等方面）未發(fā)生主動、明顯改變的情況下，對現(xiàn)有業(yè)務流程自發(fā)地、持續(xù)地進行自我改造、調(diào)整，實現(xiàn)流程績效和組織績效的持續(xù)改善提高。流程再造，是指對組織的作業(yè)流程進行根本的再思考和徹底的再設計，以求在成本、質(zhì)量、服務和速度等各項當今至關重要的績效標準上取得顯著的改善。流程再造是美國學者哈默和錢皮在20世紀90年代初提出的，在企業(yè)界興起了一個管理變革浪潮。其目的是在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。流程優(yōu)化和流程再造是相對的，流程優(yōu)

2、化是在現(xiàn)有的流程上進行改良，流程再造是重新設計新的流程，選擇流程再造還是流程優(yōu)化，取決于企業(yè)流程管理深度與方向的戰(zhàn)略。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。流程優(yōu)化是一項策略，通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務流程保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。在流程的設計和實施過程中，要對流程進行不斷的改進，以期取得最佳的效果。對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進的過程，稱為流程的優(yōu)化。流程再造是企業(yè)全面的管理改革，它將徹底顛覆企業(yè)以前的管理格局，無論組織上、思想上，還是方法上都不同于傳統(tǒng)管理。至于企業(yè)是否需要流程再造取決于企業(yè)所處的發(fā)展階段及將要達到的目標。瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)，必須選擇流程再造，否則可能是死路一條。

3、這是被動選擇，也是無奈之舉。雄心勃勃的企業(yè)要超越同行，成為行業(yè)領導者，則會主動選擇流程再造，否則按部就班，無法實現(xiàn)超越目標。怎么判斷一個流程是否需要優(yōu)化或再造呢？好流程有九個特征：（1）流程是否包括完整的5W2H（WHAT、HOW、WHY、WHEN、WHERE、WHO、HOWMUCH），流程相關的要素是否全面到位。（2）流程是否包括大量有商業(yè)價值的規(guī)則。（3）流程是否包括運作過程所需要的資源。（4）流程是否包括運作過程所需要的信息和結(jié)果性的事實。（5）流程是否有大量例外的處理考慮，即流程有正向處理和大量例外情況的處理原則。（6）流程是否有核心的指導原則，這種指導原則是否有強大的生命力。（7）流

4、程是否在與組織、績效三者的匹配方面存在內(nèi)在一致性。（8）流程在多次運行過程中的結(jié)果具有相對的穩(wěn)定性，比如流程運行時間的統(tǒng)計不但要看平均值，還要看方差。（9）流程本身是否考慮到了基于不同業(yè)務分類的多樣化。通過這些特征，我們可以在流程梳理過程中知道我們應當關注的重點是什么，我們才有可能做到一眼看過去就基本知道哪些流程做得好，將來會產(chǎn)生價值；哪些流程做得不好，可能在實際運用中困難重重。這些特征是判斷一個流程如何產(chǎn)生價值、運行過程的成本和可操作性的基礎。我們?nèi)ャy行會有相關的親身體會：客戶進去一跟著人群排隊（有的要取號）一排隊等好久終于輪到自己，準備辦理業(yè)務一金卡客戶插隊進來一等在金卡客戶后面一金卡客戶辦完一再次準備走向前方一又來一客戶（該客戶因辦理某業(yè)務時，不知道要填表，剛才到一旁填表了）一終于輪到自己。對于這個流程，我們可以改進為：客戶進去（金卡客戶直接去金卡專區(qū)，一般客戶在普通客戶服務區(qū)）一先取號一等著叫好一大堂服務人員過來主動提供咨詢，如果要填表的話，他們會詳細指導一大家安心等待服務。這樣我們可以大大縮短等待的時間，提高辦事效率?？傊?，通過對流程優(yōu)化、流程再造的學習，使自己在今后的工作中要改變思路，加強流程化管理工作，將組織結(jié)構的優(yōu)化與流