物流客服工作總結(jié)

1、物流客服工作總結(jié)物流客服工作總結(jié)【篇一】尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好！我叫XX,于20XX年7月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭， 一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的 精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、 學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲，思想上，自覺(jué)遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每 次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作 中，曾為自己的平凡而失落過(guò)，也曾為日子的日復(fù)一日而迷 惘過(guò)， 然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一 名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性， 同時(shí)也積極的向 黨組織進(jìn)行靠攏，于 09 年的 7 月 1 日像黨遞

2、交了申請(qǐng)書(shū)， 并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈 追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專(zhuān)業(yè)知識(shí) 的學(xué)習(xí)外， 還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展， 廣泛的涉獵其他部門(mén)、 學(xué)科的知識(shí)， 從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化 素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí) 而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情 大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能 與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專(zhuān)業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從 沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)， 把工作 中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單

3、。工作上，本人自 2011年 7月 14日至 2011 年 11 月 4日， 一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。 一直在操作 中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走 到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。 就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng) 單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天 都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公 司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)， 經(jīng)常參加單位組織的各 類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì)。在此，對(duì)所從事過(guò)的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。 操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登

4、記、整理、派發(fā)。具 體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面： 1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。 2、報(bào) 關(guān)資料的派發(fā)， 入倉(cāng)單的修改、 打印， 入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充 （商 品編碼及副計(jì)量） ，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃 單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。3、報(bào)關(guān)單的核銷(xiāo)單跟蹤簽收（由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)） ，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷(xiāo)所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊(cè)的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第 1 方面的 工作，期間因工作需要也從事過(guò)第 3和第 4 方面的工作?？?的來(lái)說(shuō)，第 2 方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其是入倉(cāng)單的資 料補(bǔ)充方面。由于剛開(kāi)始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過(guò)程中就曾經(jīng) 出現(xiàn)過(guò)這些差

5、錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開(kāi)始工作時(shí)速度 較慢等，總體來(lái)看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我 經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步： 熟悉掌握了相關(guān)崗位 工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn)； 對(duì)公司的流程有了更 為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解； 在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn) 題的警覺(jué)性并及時(shí)加以解決的能力； 認(rèn)真細(xì)致地完成工作任 務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成 報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作， 審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基 本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤， 再將單證交付審單員審核；對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，第 一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客

6、服工作中，為了能 更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予 不同的幫助和服務(wù)， 這就要求著我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 和廣泛的信息來(lái)源，與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要 的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓 我在客服的工作得心應(yīng)手。 于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這 樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開(kāi)始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú) 立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日 的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員 的職責(zé)。最后，我想說(shuō)的是，作為我司的一員，一

7、直秉承小收獲 多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。 面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事 干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干；發(fā)揚(yáng)孜孜不倦 的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，在向書(shū)本學(xué) 習(xí)的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自 己具有扎實(shí)的理論功底、 辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、 踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹(shù)立公司的良好形 象。以上是我對(duì)一年來(lái)思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不 準(zhǔn)確的地方，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正。我始終

8、堅(jiān)信一句 話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去 點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春， 去點(diǎn)燃周?chē)總€(gè)人的激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的 事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)【篇二】20XX年我沒(méi)有一直宅在家， 而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不 長(zhǎng)，但是收獲匪淺。 這一次的實(shí)習(xí)， 讓我見(jiàn)識(shí)上班族的生活， 了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接 觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做 的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有 歷練，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能 力。一、實(shí)踐目的（一）體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。（二）從事服

9、務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容（一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié) 快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司， 我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快 捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他 站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件， 派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn) 的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。 快遞費(fèi)用 的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用） ， 另外還有月結(jié)， 即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇 一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上 記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福 清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作

10、， 快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn) 行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再 與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要 找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單 上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。 各個(gè)月結(jié)客戶的月 結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū) 域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一 直按著計(jì)算器算出 7 月份各大公司的快遞費(fèi)用總和， 與電腦 上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面 單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程， 用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，

11、 有的數(shù)據(jù)反復(fù) 計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。（二）處理問(wèn)題件 一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件 人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)， 業(yè)務(wù)員 無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派 送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退 回.出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn) 題件。作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況 并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置 在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件

12、，要將 情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給 快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方 式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少 后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。 對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況， 發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方 式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服 及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客 服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。（三）上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數(shù)

13、據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣 在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn) 及時(shí)跟進(jìn)。（四）接電話，服務(wù)客戶 有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況， 例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè) 問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站 點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是 否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若 已被簽收，是否為本人簽收.對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，客服人員在 系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電

14、話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的 客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話 進(jìn)來(lái)催件， 就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出 現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重 緩急。這種種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐 力。三、實(shí)習(xí)的收獲：（一）與人的溝通很重要與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用， 特 別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣 事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在 與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。 與別人 的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理

15、 解。作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行 溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外 一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影 響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓 客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以 省略。（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌 控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中 對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。 客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決， 不推脫，不推諉，不耽誤

16、。客服的工作比較繁瑣，所以要分 清輕重緩急，提高辦公效率。（三）學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺 陷，有意識(shí)地自學(xué)在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在 別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí) 不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所 學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí) 地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外 的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我 長(zhǎng)期不在

17、老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別 人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在 工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是 有多么不了解。（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要 多多諒解公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出 錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶故意找茬 經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解， 感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。（五）發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，

18、就要具備跟專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的 人無(wú)法擔(dān)任此類(lèi)工作信息在更新，頭腦也需要更新，因 此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課 堂里。【篇三】實(shí)習(xí)主要內(nèi)容： 首先，第一個(gè)階段，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入 公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)，由來(lái) 自全國(guó)各地的老師來(lái)講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵 政速遞業(yè)務(wù)，主要針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。第二，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開(kāi)始試上線， 實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵 政速遞攬收業(yè)務(wù)。 主要把客戶寄郵件的需求通過(guò)系統(tǒng)反饋到 攬收員的PDA手持終端或者手機(jī)上， 這樣我們就了解

19、了郵政 速遞攬收業(yè)務(wù)流程。第三，第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席， 但會(huì)負(fù)責(zé)安徽、 甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi) 蒙古、寧夏等 20 個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進(jìn) 了解郵政速遞查詢系統(tǒng)， 把客戶的需求及郵件在運(yùn)輸途中的 問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén)， 使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操 作，以及客戶對(duì)郵政的意見(jiàn)和建議。第四，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范 圍，我們開(kāi)始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了 11185 服務(wù)熱線， 而我們 11183 則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門(mén)取件和投訴 建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大 趨勢(shì)引導(dǎo)下，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn)，接受

20、更有挑戰(zhàn)性的任 務(wù)。第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開(kāi)始了投訴的工作，主要負(fù)責(zé)全國(guó)客戶對(duì)郵政速遞 EMS勺投訴建議工作。主要把客戶的 郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)去核實(shí)和調(diào) 查，再根據(jù)地方速遞部門(mén)反饋回來(lái)的信息整理核對(duì)后答復(fù)給 客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞 EMS存在的缺陷和不足， 更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高 自己心理素質(zhì)。（3）實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：1、人際交往是生存的基礎(chǔ)。縱觀古今，人類(lèi)的歷史可 以說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各 種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通 過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝 奪其與人

21、的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害， 甚至成為心理殘疾的人。 良好的人際交往能力以及良好的人 際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、 生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交 往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒 和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些 員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己 最多的問(wèn)題就是： 公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己 得到最多好處？殊不知， 這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了 損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫 無(wú)裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì)倒

22、塌；沒(méi)有 踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將 心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口；將 每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成 功的機(jī)會(huì)之門(mén)；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W 到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一 個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正 想要的一切幸福，快樂(lè)，成功與榮耀。大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的 么，其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投 訴組的人，每天面對(duì)的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵， 而我們不管遇到什么問(wèn)題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量， 都要不 慍不火地向客戶解釋、

23、道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè) 良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。3、學(xué)習(xí)，永無(wú)止境。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼 叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于 自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí) 習(xí)，我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了 解了中國(guó)郵政速遞物流 EMS勺攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中 轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分 揀技術(shù)等。然而，學(xué)到勺東西越來(lái)越多，遇到勺問(wèn)題也越來(lái) 越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué) 習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì) 有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人

24、生也是一 樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路， 更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的 哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷 提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更 充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。（2）實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議：?jiǎn)栴}：1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵 件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按 照客戶要求及時(shí)，準(zhǔn)確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的 運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打 包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送 到收件

25、人手中的過(guò)程。 目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主 要包括：攬收員上門(mén)取件不及時(shí)；服務(wù)態(tài)度差；運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁 瑣；郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸 環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu)；無(wú)法按時(shí)投遞；反饋 虛假妥投信息等。2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：1)有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中 的信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú) 疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮。 2). 除此之外，郵件的收 寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在官網(wǎng)上的。3).郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯 示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)

26、輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更 嚴(yán)格的監(jiān)督。3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論 其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員， 都應(yīng)本著一顆 為人民服務(wù)的心，真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政EMS面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量， 郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、 攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接 觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客 戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)， 國(guó)家郵政局關(guān)于 2011 年 3 月郵 政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告也表明，在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。4、 速遞物流價(jià)格高。國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)EMS首重500g之內(nèi)的 基礎(chǔ)費(fèi)用都是 20 元，不包括包裝和單封的費(fèi)用，續(xù)重根據(jù) 不同分區(qū) 4、 6、 10、 17 元不等。這樣就比同類(lèi)產(chǎn)品郵寄費(fèi) 用高出很多。建議：郵件寄遞質(zhì)量的提高。a,建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)， 提高全體員工的素質(zhì)。b，完善郵件監(jiān)管制度，對(duì)于郵件實(shí)行全程跟蹤，嚴(yán)謹(jǐn) 責(zé)任劃分， 對(duì)于郵件丟失、 破損積極主動(dòng)地劃分到具體部門(mén)， 不推諉，不放任。c，嚴(yán)格按照郵政法的規(guī)定，投遞入戶，投遞到收 件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代 收，不拒絕按址投遞。完善信