樣章-模塊一-餐飲基礎(chǔ)知識篇

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)模塊一 餐飲基礎(chǔ)知識篇項目一：餐飲業(yè)介紹學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo) 1、理解餐飲業(yè)、餐飲企業(yè)的基本概念及相關(guān)特點2、熟悉中西方餐飲發(fā)展歷史及階段特征3、了解組織結(jié)構(gòu)及崗位特征4、了解服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)要求技能目標(biāo)1、對餐飲業(yè)有一定的認(rèn)知2、熟悉組織結(jié)構(gòu)并明確崗位要求3、掌握必備的職業(yè)素養(yǎng)要求，并應(yīng)用于服務(wù)過程任務(wù)一：餐飲業(yè)概述【任務(wù)導(dǎo)入】一盤咸菜某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭

2、。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單?！崩舷壬睦习檫B忙說：“這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。”點評：在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。 【任務(wù)概述】餐飲業(yè)

3、是具有悠久歷史的傳統(tǒng)行業(yè)，并隨著社會的進步而不斷發(fā)展。本任務(wù)緊跟餐飲行業(yè)的發(fā)展，介紹了餐飲行業(yè)、餐飲產(chǎn)品、餐飲服務(wù)與管理等基本概念和特點，使餐飲從業(yè)人員能夠?qū)Σ惋嬈髽I(yè)類型進行準(zhǔn)確分類并能掌握餐飲產(chǎn)品的最主要特點?！救蝿?wù)實施】一、餐飲業(yè)的涵義餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)備、場所和餐飲產(chǎn)品為社會生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)。餐飲業(yè)是一個歷史悠久的行業(yè)。隨著社會生產(chǎn)力高度發(fā)展，人類生活水平不斷提高，人類在政治、經(jīng)濟、商貿(mào)、旅游、科技、文化等方面的交流日益頻繁，家務(wù)勞動社會化程度日益提高，使現(xiàn)代餐飲業(yè)正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的方向發(fā)展。餐飲業(yè)的市場范圍十分廣泛。國際、國內(nèi)各行各業(yè)的人

4、們都能成為餐飲經(jīng)營者的接待對象。與此相適應(yīng)，餐飲業(yè)的經(jīng)營類型十分復(fù)雜。飯店賓館、社會餐館、各級各類酒家、餐廳、酒樓、飯莊以及各種類型的招待所等，都從事餐飲經(jīng)營。但不管其經(jīng)營類型多復(fù)雜，餐飲管理都必須以目標(biāo)市場為對象，以產(chǎn)品風(fēng)味為中心，以生產(chǎn)經(jīng)營活動為主體，以提高經(jīng)濟效益為目的，使企業(yè)的等級規(guī)格及餐廳場所、設(shè)備、用餐環(huán)境和接待對象相適應(yīng)。餐飲業(yè)的營銷活動是一個完整的供、產(chǎn)、銷過程。食品原材料采購、廚房生產(chǎn)加工和餐廳銷售服務(wù)融為一體。為此，餐飲管理必須研究其供、產(chǎn)、銷過程及其客觀規(guī)律，必須研究其營銷活動中的價值運動，分析其價值消耗和價值補償，才能適應(yīng)市場變化，滿足客人需求，獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益。日常生

5、活中我們看到餐飲業(yè)包括社會酒樓型餐飲、旅游飯店的餐飲、各種類型的社會餐館等。但無論形態(tài)如何，餐館的英文統(tǒng)稱為Restaurant。據(jù)說，1765年，巴黎布朗杰Boulanger制作一種稱之為“恢復(fù)之神”（Le Restaurant Divin）的湯給上門的客人享用，之后又增加了多種菜肴。從那時起開始出現(xiàn)的Restaurant招牌。牛津辭典關(guān)于Restaurant的解釋是：食物可被賣掉且當(dāng)場消費。此外，我們還經(jīng)?；卣f到餐飲企業(yè)的概念，如果一種餐飲的形態(tài)被成為餐飲企業(yè)的話，應(yīng)具備一下三個條件：1一定的場所和相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施。餐飲企業(yè)有具有一個固定的場所，餐飲企業(yè)要提供食品和服務(wù)，無論是當(dāng)場消費或者外

6、賣，都必需要有設(shè)備設(shè)施才可以進行生產(chǎn)。2提供餐飲食品和服務(wù)。餐飲企業(yè)提供的商品包括餐飲食品和服務(wù)兩個部分。越是高檔次的酒店、高檔次的餐廳，提供的產(chǎn)品中服務(wù)所占的比例越大。3以產(chǎn)生利潤為目的是一種經(jīng)濟行為。餐飲企業(yè)之所以為企業(yè)是因為其行為是一種經(jīng)濟行為，其生產(chǎn)的目的是獲得相應(yīng)的生產(chǎn)利潤。由此可見，餐飲企業(yè)是擁有一定的場所和相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施，通過為客人提供食品和服務(wù)獲得利潤的經(jīng)濟實體。二、餐飲業(yè)的類型餐飲企業(yè)作為餐飲業(yè)的基本構(gòu)成要素與表現(xiàn)形式，其業(yè)態(tài)類型較為繁多。不同類型的餐飲企業(yè)，其經(jīng)營管理運作模式與管理追求目標(biāo)，既有共同性也有差異性。一般包括三大類：1賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂場所的餐飲部系

7、統(tǒng)。指為滿足餐飲市場需求和獲取商業(yè)利潤而銷售餐飲產(chǎn)品的工商企業(yè)。其綜合型主要表現(xiàn)為集住宿、餐飲、康樂、購物、休閑、演藝等經(jīng)營項目和業(yè)務(wù)活動于一體，其中，餐飲經(jīng)營是企業(yè)的主要功能之一。如：各類風(fēng)味中西餐廳、酒吧、咖啡廳、泳池茶座、多功能廳、扒房等。 2各類獨立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機構(gòu)。指以經(jīng)營餐飲為手段，以獲取商業(yè)利潤為目的的餐飲工商企業(yè)。一般為獨立經(jīng)營，規(guī)?？纱罂尚?，以提供某種風(fēng)味食品為主，并可用連鎖方式發(fā)展的社會餐飲企業(yè)。地理位置、經(jīng)營定位、技術(shù)力量和服務(wù)水平也是影響該類企業(yè)經(jīng)營的重要因素。如：餐館、酒樓、快餐店、小吃店、酒吧、茶館、咖啡屋等。3企事業(yè)單位以后勤保障為目的的餐飲服務(wù)系統(tǒng)。是指在諸如

8、公共性或民營的工商企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園或監(jiān)獄等機構(gòu)內(nèi)，為某一特定人群提供有限食品服務(wù)的營利性、非營利性或非完全營利性餐飲服務(wù)設(shè)施。如：食堂、學(xué)校餐廳、醫(yī)院供餐部等。三、餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成一般來說，餐飲產(chǎn)品包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品和無形服務(wù)產(chǎn)品兩大部分。有形產(chǎn)品包括：菜肴、酒水、餐具與用具、服務(wù)設(shè)施與設(shè)備、餐廳裝潢與布局等；無形產(chǎn)品包括：菜肴和酒水的衛(wèi)生、安全、營養(yǎng)，菜肴和酒水的氣味和味道，菜肴和酒水的溫度和濕度，菜肴的特色，餐廳的聲譽和等級，餐飲服務(wù)等。簡單地說，組成餐飲核心產(chǎn)品的是以下5個方面：（一）賞心悅目的環(huán)境隨著社會的發(fā)展，客人在飯店用餐，不僅是滿足生理需要的一種手段，而且，越來越多的人把它

9、當(dāng)作一種享受和社交形式。所以，要滿足客人的需要，既要有好的食物和服務(wù)，也需要有一種賞心悅目的就餐環(huán)境，要達(dá)到賞心悅目的要求，必須具備以下幾個基本條件：一是餐廳的裝潢要精致、舒適、典雅、富有特色；二是燈光要柔和協(xié)調(diào)；三是陳列布置要整齊美觀；四是餐廳及各種用具要清潔衛(wèi)生；五是服務(wù)人員站立位置要恰當(dāng)，儀表要端莊，表情要自然，能創(chuàng)造一種和諧親切的氣氛。（二）精致可口的菜點精致可口的菜點，至少應(yīng)具備五種特性和七個要素。五種特性，一是特色性，即飯店的菜點必須具有明顯的地方特色和飯店風(fēng)格，必須在發(fā)揚傳統(tǒng)菜點的基礎(chǔ)上，推陳出新；二是時間性，即菜點必須有時令性特點和時代氣息，適應(yīng)人們口味要求的變化；三是針對性，

10、要根據(jù)不同的對象安排、制作不同的菜點；四是營養(yǎng)性，菜點要注意合理的營養(yǎng)成分；五是藝術(shù)性，即菜食的刀工、色澤、造型等要給人一種美的享受。七個要素為，色：色澤鮮艷、配色恰當(dāng)。香：香氣撲鼻、刺激食欲。味：口味純正、味道鮮美。形：造型別致，裝盤規(guī)范。質(zhì)：選料講究，刀工精細(xì)。器：器具配套，錦上添花。名：取名科學(xué)、耐人尋味。（三）令人放心的衛(wèi)生餐飲衛(wèi)生在餐飲管理中占據(jù)重要的位置，衛(wèi)生工作的好壞，不僅直接關(guān)系到客人的身體健康，而且也關(guān)系到飯店的聲譽和經(jīng)濟效益。如果被人們視為衛(wèi)生信不過單位或發(fā)生食物中毒，那后果是不堪設(shè)想的。令人放心的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，必須達(dá)到兩個標(biāo)準(zhǔn)：一是外觀上的干凈，元水跡，無異味，這是視覺和嗅覺

11、的檢測標(biāo)準(zhǔn)。二是內(nèi)在的衛(wèi)生，即必須符合衛(wèi)生防疫部門的檢測標(biāo)準(zhǔn)。要達(dá)到上述要求，就必須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，把好食物進貨關(guān)、儲存關(guān)、加工關(guān)、烹飪關(guān)、服務(wù)關(guān)，并抓好餐具消毒、個人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生工作。（四）舒適完美的服務(wù)要達(dá)到舒適完美的服務(wù)，必須使餐飲服務(wù)具有美、情、活、快四個特點。所謂美，就是給客人以一種美的感受，主要表現(xiàn)為服務(wù)員的儀表美、心靈美、語言美、行為美。如儀表美，就要求服務(wù)人員應(yīng)有勻稱而健美的體形，健康而端莊的容貌，整潔而大方的服飾，自然而親切的表情，穩(wěn)重而文雅的舉止。情，即服務(wù)必須富有一種人情味，這就要求服務(wù)員在對客人的服務(wù)中，態(tài)度熱情、介紹生動、語言誠懇、行為主動?；?，則主要是指服務(wù)要

12、恰到好處。這就要求服務(wù)員不要把標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作教條，則要根據(jù)不同的時機、場合、對策，靈活應(yīng)變，在“賓客至上”這一最高準(zhǔn)則的指導(dǎo)下，規(guī)范服務(wù)和超常服務(wù)有機結(jié)合起來?？欤丛诜?wù)效率上滿足客人的需要，出菜速度要迅速，各種服務(wù)要及時。一般說來，出菜速度應(yīng)有具體的時間標(biāo)準(zhǔn)。除了制定合理的程序外，還應(yīng)注意服務(wù)手段的現(xiàn)代化，比如某些飯店餐廳采用電子計算機系統(tǒng)實施餐廳管理，不僅使差錯率大為降低，而且服務(wù)效率也大大提高。（五）滿意的經(jīng)濟效益檢驗餐飲管理工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是效益。餐飲部的效益主要有兩個方面：一是直接效益，是指餐飲部的經(jīng)濟效益，即盈利水平。二是間接效益，是指為客房及飯店其他設(shè)施的銷售所創(chuàng)造的條件和對提高整

13、個飯店的知名度和競爭力的影響，餐飲部應(yīng)在謀求整體效益的基礎(chǔ)上努力提高技術(shù)部門的經(jīng)濟效益。四、餐飲產(chǎn)品的特點（一）餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)上的特點一般產(chǎn)品生產(chǎn)過程是：原料加工貯存銷售，而餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程是：原料加工銷售（服務(wù)）。餐飲企業(yè)既生產(chǎn)有形的實物產(chǎn)品，如各種精美的菜肴、食品；又生產(chǎn)無形的服務(wù)，如良好的進餐環(huán)境、熱情周到的服務(wù)等。因此，它與一般的產(chǎn)品生產(chǎn)相比具有以下特點：1產(chǎn)品規(guī)格多，批量小。餐飲業(yè)為賓客提供的食品、飲料的品種多達(dá)幾十種甚至數(shù)百種，而客人在購買餐飲產(chǎn)品時所選擇的品種較少，數(shù)量較小，而且大多數(shù)產(chǎn)品不能批量生產(chǎn)。這就要求餐飲企業(yè)一方面要有一定的儲存量以防客人點菜后無法提供，同時又要求儲存量合

14、理以免過多造成浪費。2產(chǎn)品的生產(chǎn)時間很短。賓客進入餐廳點菜，廚房才能為賓客準(zhǔn)備產(chǎn)品進而生產(chǎn)，而從接受賓客點菜到烹飪、服務(wù)、消費、結(jié)賬等一系列活動，整個過程所花費的時間很短促，一般來說，僅1-2小時左右，有時遇到客人有急事會要求更快。這就要求餐飲生產(chǎn)中的各個環(huán)節(jié)要通常順利、盡量的節(jié)省時間，在規(guī)定時間內(nèi)為客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。3生產(chǎn)量難以預(yù)測。只有賓客進入餐廳落座點菜后，廚房才能開始生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品，但賓客的人數(shù)及其消費的食品、飲料都難以預(yù)測。因此，餐飲部的生產(chǎn)量的隨機性很強，賓客人數(shù)時多時少，消費量時大時小，因此，其生產(chǎn)量一般很難預(yù)測。4產(chǎn)品原材料容易變質(zhì)。生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品的原料既有米、面、雜糧，又有

15、油、鹽、醬、醋、糖、香料、味精等調(diào)味品，更有魚、肉、禽、蛋、蔬菜、豆制品等副食品，其中使用最多的大多是鮮貨原料，具有時間性和季節(jié)性等特點，極容易腐爛變質(zhì)，用這些原料生產(chǎn)的產(chǎn)品也同樣不容易保存。這要求一方面要準(zhǔn)確預(yù)測需求量、合理采購，另一方面也要有良好的儲存環(huán)境，合理使用廚房貨品。5生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度較大。餐飲部的生產(chǎn)從食品原料的采購到驗收、貯存保管、領(lǐng)用、粗加工、切自己、烹飪、銷售服務(wù)和收款，整個過程中的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)很多，任何一環(huán)出現(xiàn)差錯部會影響產(chǎn)品質(zhì)量，所以也就帶來了管理上的困難。（二）餐飲產(chǎn)品銷售上的特點1銷售量受場所的限制。餐飲銷售量受銷售場所的限制明顯。銷售場所的大小決定了餐位的多少

16、，餐位的多少決定了可以服務(wù)的客人人數(shù)，餐廳滿座就很難再提高其銷售量。當(dāng)然可以通過提高座位周轉(zhuǎn)率和客人的人均消費額來提高收入，這要求餐廳采取積極的措施如提高餐飲質(zhì)量，樹立良好的聲譽，增加服務(wù)項目，提高服務(wù)效率和餐廳專業(yè)化服務(wù)水平，推出特殊風(fēng)味的產(chǎn)品等才能吸引更多的賓客來餐廳就餐，從而提高座位周轉(zhuǎn)率及每位賓客的人均消費，從而提高餐飲的銷售量和經(jīng)濟效益。但人均消費額和座位周轉(zhuǎn)率往往不能同時兼得。2銷售量受進餐時間的限制。一般客人一日三餐的進餐時間大致相同。進餐時間一到，餐廳賓客盈門，而時間一過賓客隨即離去。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)提高正常用餐時間以外的銷售，如外賣、客房送餐等，延長咖啡廳、酒吧等餐飲設(shè)施的營

17、業(yè)時間，在三餐之外的時間開展一些吸引客人消費的活動等，只有這樣才能提高餐飲的銷售量，增加收入。3餐飲銷售季節(jié)性明顯。由于旅游業(yè)本身的季節(jié)性、客人需求的季節(jié)性（冬季牛羊肉需求較高、夏季瓜果蔬菜需求較高）、原料的季節(jié)性，致使餐飲銷售也體現(xiàn)了明顯的季節(jié)性。餐飲業(yè)要針對客人需求的季節(jié)性、原料供應(yīng)的季節(jié)性等適時適當(dāng)?shù)赝顺霎a(chǎn)品，吸引客人消費。4毛利率較高，資金周轉(zhuǎn)較快。飯店餐飲部的營業(yè)收入一般占飯店總收入的30-40%，其毛利率在50-80%之間，營業(yè)利潤較高。而餐飲銷售的產(chǎn)品都是現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，相當(dāng)一部分原料都是當(dāng)天采購，當(dāng)天生產(chǎn)并銷售的，因此，資金周轉(zhuǎn)也較快。經(jīng)營管理較好的飯店餐飲部或者餐飲企業(yè)，其資

18、金周轉(zhuǎn)率每年可達(dá)到10次以上。5固定成本高，開支比重較大。餐飲設(shè)施營業(yè)所必需的固定資金較高，如各種餐廚設(shè)施、設(shè)備、餐酒具、場地等，而且餐飲業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，產(chǎn)品成本難以控制，所需勞動力成本及水、電、煤等燃料較多，所以各項費用支出也較多。只有盡量減少原材料消耗，降低各項費用指標(biāo)，提高每位員工的工作效率，才能提高銷售額，增加毛利，提高經(jīng)濟效益。（三）餐飲服務(wù)上的特點餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員，為就餐客人提供食品、飲料一系列行為的總和。它包括與客人面對面的各式餐廳、包席、團體等處的前臺服務(wù)，和客人視線所不能到達(dá)的廚房、洗滌、采購、儲藏、財務(wù)等處的后臺服務(wù)，兩者的工作相輔相成?？梢栽O(shè)想一下，菜肴做得很好，但服務(wù)不

19、周，甚至冷言冷語，客人對餐廳的服務(wù)不會做出好的評價。相反，服務(wù)周到，熱情，但菜肴質(zhì)量差、價高，客人也不會做出好的評價，由此可見，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。周到的服務(wù)相結(jié)合，才會受到客人的歡迎。概括起來，餐飯服務(wù)具有以下特點：1無形性。餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務(wù)效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務(wù)效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務(wù)人

20、員的制作水平和服務(wù)水平，使就餐都愿意購買有形產(chǎn)品和享受無形服務(wù)。2一次性。餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，這就是說只有當(dāng)客人進入餐廳后報務(wù)才能進行，當(dāng)客人離店時，服務(wù)也就自然終止。正如飯店的客房當(dāng)天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟損失。所以，餐飲服務(wù)的“一次性”特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當(dāng)客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會去面復(fù)返，多次光臨，并能起到宣傳作用。3直接性。一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達(dá)到消費者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在店里你認(rèn)為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的

21、生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費。服務(wù)的好壞，立即受到客人的當(dāng)面檢驗。這種面對面的直接服務(wù)和消費特點。對餐飲部門的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。 4差異性。餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門一定要制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常對員工進行職業(yè)道教育

22、和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過各的程序化。【任務(wù)考核】一、實地調(diào)查考核（一）老師提出幾個不同餐飲類型的酒店或餐飲店，要求同學(xué)實地調(diào)查并收集資料。（二）學(xué)生根據(jù)所學(xué)理論知識，對調(diào)查對象進行分析，判定其酒店類型并說明原因。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目 操 作 要 求 配分 得 分 資料收集社會餐飲與酒店餐飲業(yè)經(jīng)營狀況調(diào)查材料10方案制作社會餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和存在問題10酒店餐飲業(yè)的發(fā)展和存在問題10兩者對比，各自的優(yōu)劣性15酒店餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢10方案匯報表達(dá)清晰流暢5主題鮮明、觀點正確5內(nèi)容全面、思維慎密10有自己的創(chuàng)新和特色10團隊精神通力合作、分工合理、團結(jié)互

23、助10發(fā)言積極，樂于與同學(xué)分享成果5二、案例分析傳說中的海底撈火鍋是中國民間最為流行的美食之一，在任何一座城市經(jīng)營火鍋店都非易事，在中國創(chuàng)造一個火鍋品牌更是充滿挑戰(zhàn)。1994年在四川簡陽起步的海底撈火鍋不過是4張餐桌的小店。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。凡來過海底撈的人，恐怕都很難不對細(xì)致入微的服務(wù)留下強烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”：顧客入座后，立馬會送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機套，就餐期間會有服務(wù)員不時遞上熱毛巾。更深的感觸是服務(wù)員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上

24、帝的感覺”。到目前為止，海底撈無疑是一個成功的商業(yè)故事，吸引了許多管理學(xué)教授跟蹤探訪海底撈的商業(yè)智慧。根據(jù)餐飲產(chǎn)品的內(nèi)涵，分析“海底撈”的成功之處。任務(wù)二：餐飲業(yè)的發(fā)展沿革【任務(wù)導(dǎo)入】小肥羊餐飲-“羊背”上的餐飲帝國留著平頭、神情憨厚的張鋼的臉上并沒有那種生意人特有的精明，他身上仍然帶著鄰家小二子的味道。當(dāng)過工人、倒過、賣過的張鋼在不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)了小肥羊火鍋的潛在市場，從1999年到2002年的3年時間，小肥羊火鍋成了國內(nèi)中餐業(yè)的老大，與、肯德基齊名。2005年，小肥羊的營業(yè)額突破50億元大關(guān)，而小肥羊火鍋在也迅速火起來。來自內(nèi)蒙的“羊”是如何打造出自己的中式餐飲帝國的呢？1、做服裝生意起家“我

25、從小就喜歡做生意。”張鋼對記者說，“我父母都是鋼工人。”顯然，這不是一個與商人有著必然聯(lián)系的家庭，但17歲的張鋼便嘗到賺錢的滋味。1981年，張鋼進入包鋼技校，此間便斷斷續(xù)續(xù)做起了服裝生意。3年讀書期間，他用借來的200元錢做本錢，竟然賺了300多元錢。要知道那時候他父母一個月的平均工資才47元。1984年，張鋼畢業(yè)后就進了包鋼，分在燒結(jié)車間，當(dāng)上了一名看火工。1988年，當(dāng)了兩年的全職看火工后，張鋼還是“忍無可忍”地離開了包鋼。服裝生意給了張鋼一個有盼頭的起點，不過，很快他還是選擇收手。1993年，張鋼也有10多萬元的資產(chǎn)，但他還是下定決心不做服裝了，天天擔(dān)心天天愁的日子，他受夠了。后來這幾

26、年，張鋼陸續(xù)做起了手機、信息臺的生意。1998年，張鋼在通遼開拓信息臺的生意時發(fā)現(xiàn)，火鍋店生意非常好。這讓張鋼意識到火鍋將是一個大市場。在1999年8月8日，張鋼的火鍋店正式開業(yè)。張鋼與昔日的老朋友陳洪凱成為小肥羊最初的創(chuàng)始人。3、踩了剎車還要快跑1999年10月，小肥羊在包頭的第二家分店開業(yè)了。這時候，小肥羊的羊肉也經(jīng)歷了一次變革。在小肥羊正式開業(yè)之前，內(nèi)蒙工商聯(lián)了一次去通遼的考察。張鋼就決定把通遼作為羊肉源。張鋼與當(dāng)?shù)匾粋€叫韓云的交通局退休干部簽定了供貨。有一次，韓云給張鋼送來了一車童子羊（羔羊），味道非常好。這給張鋼一個啟示，以后小肥羊的羊肉全部改用羔羊。糕羊肉加上改進后的不粘小料，小肥

27、羊從面市第一天起生意就一直處于火爆狀態(tài)，再加上張鋼慣有的擴張風(fēng)格，在特許加盟的連鎖上，小肥羊在全國一路攻城略地。2002年，小肥羊的營業(yè)額就達(dá)到25億元，一躍成為中國本土餐飲業(yè)的老大。速度快了，免不了要踩剎車。小肥羊的規(guī)模擴大與加盟店的增加相關(guān)。加盟店要的是利益，而張鋼要的是規(guī)模效應(yīng)。在小肥羊總部與加盟商之間產(chǎn)生了一條鴻溝。一邊是發(fā)展的要求，一邊是利益的要求。一些加盟店出現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量問題，甚至被當(dāng)?shù)匦l(wèi)生主管部門亮出了紅燈。要速度還是要呢？3歲的小肥羊要思考“”的問題。這一年，張鋼做了一個驚人決定，讓出股份引進。在內(nèi)蒙界極有聲譽的副總孫先紅成為小肥羊的股東，在蒙牛負(fù)責(zé)運作的盧文斌成為小肥羊內(nèi)蒙公司

28、的總經(jīng)理，而原來衡水駐京辦事處的張占海被提升為小肥羊北京公司的總經(jīng)理。到2005年，小肥羊集團公司的股東已經(jīng)達(dá)到47人。小肥羊兩位創(chuàng)始人張鋼與陳洪凱的股份也從100%降到40%。而小肥羊各地分公司的股東已經(jīng)超過500人。張鋼清楚小肥羊的壯大，正是這些讓出去的股份帶來的增值效應(yīng)。在經(jīng)歷了2002年振蕩之后，小肥羊很快又進入快車道。到2005年的時候，小肥羊門店數(shù)已經(jīng)達(dá)到720家。其中，直營店80家，加盟店640家。營業(yè)規(guī)模達(dá)到50億元人民幣。張鋼說：“這600多家加盟店，最終能保留的也就300家左右?！?005年，小肥羊在海外的擴張速度開始加快。2005年10月份，小肥羊在香港開了第四家店，為小

29、肥羊創(chuàng)造了14億元的營業(yè)額。2005年11月8日，多倫多小肥羊店試營業(yè)的當(dāng)天流水就有5萬元。2006年，小肥羊在海外已經(jīng)關(guān)閉了加盟的大門，只做直營店，合伙伙伴可以參股。目前，小肥羊在臺灣、新加坡、澳門、韓國、日本的分店將陸續(xù)開張，而在歐洲的布點也在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備著?，F(xiàn)在小肥羊的日程表上非常清晰2007年香港上市。點評：當(dāng)今餐飲市場的競爭，歸根結(jié)底是品牌之爭。誰的品牌受消費者歡迎，誰就擁有市場。餐飲企業(yè)品牌的樹立，包括經(jīng)營的特色、經(jīng)營的理念、服務(wù)個性、企業(yè)文化建設(shè)等諸多方面。許多餐飲企業(yè)正是通過企業(yè)品牌的樹立去實現(xiàn)有形資產(chǎn)到無形資產(chǎn)再到有形資產(chǎn)的資金積累和企業(yè)擴張。問題1：餐飲業(yè)如何順應(yīng)創(chuàng)立品牌

30、“趨勢”，發(fā)展自己的品牌？問題2：現(xiàn)在餐飲業(yè)發(fā)展趨勢有哪些？ 【任務(wù)概述】餐飲有著悠久的歷史和文化，中、西餐各國的餐飲發(fā)展史是各國寶貴的旅游資源。了解世界主要餐飲流派的發(fā)展史是飯店管理、餐飲管理人員必須具備的基本知識。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)可了解中、外主要餐飲國家餐飲的發(fā)展史和發(fā)展特點?！救蝿?wù)實施】飲食經(jīng)歷了由單一到多元的逐步發(fā)展進步的過程，逐步形成了今天的餐飲。從當(dāng)代餐飲的火熱場面，它又向人類社會展示了未來餐飲業(yè)更為廣闊的發(fā)展趨勢。一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況（一）火的使用。考古工作者經(jīng)過考古發(fā)掘，揭示了在史前時代，中國古人類過著茹毛飲血的生食生活，經(jīng)過漫長的歲月，原始人漸漸發(fā)現(xiàn)被火燒熟的肉類和堅果焦香

31、撲鼻，而且容易咀嚼，這就成為人類結(jié)束生食時代的信號，用火烹飪成為人類區(qū)別于其他動物的重要標(biāo)志之一。距今40萬年前的北京人開始懂得使用火，有了最初的餐飲烹飪活動。公元前6000年至公元前2000年左右的新石器時代，出現(xiàn)了陶器，使人們有了炊具、餐具和盛器。大約在六七千年之前，生活在今日浙江省余姚市河姆渡地區(qū)的先人，已經(jīng)大面積地種植水稻并飼養(yǎng)牲畜。同時，人工釀酒開始出現(xiàn)，使得人們能以酒助興，以肴佐酒。火的使用及原始種植業(yè)和畜牧業(yè)的發(fā)展改善了人們的物質(zhì)生活，并為餐飲業(yè)的形成奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。（二）筵席的出現(xiàn)何為筵席？唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是鋪在地上的坐具。周禮春官司幾筵的注疏說：“鋪陳

32、日筵，藉之日席?！边@兩句話的意思是說：鋪在地上的叫做“筵”，鋪在“筵”上供人坐的叫“席”。所以“筵席”兩字是坐具的總稱，酒食菜肴置于筵席之前。記述戰(zhàn)國、秦漢之間禮制的禮記有這樣的記載：“鋪筵席，陳尊俎，列籩豆?！逼渲械摹白稹薄ⅰ百蕖?、“籩”、“豆”都是古代用于祭祀和宴會的禮器，分別用來盛放酒、牛羊或果脯、腌菜、醬菜的。這樣，筵席又含有進行隆重、正規(guī)的宴飲的意思?！绑巯边@個名詞正是在這個意義上沿用下來的，后來專指酒席。（三）飲食業(yè)的出現(xiàn)商、周以及春秋戰(zhàn)國時期，青銅器的出現(xiàn)，又進一步促進了烹飪技術(shù)的發(fā)展和提高。由于生產(chǎn)力的提高，食物進一步豐富，在王室及諸侯國，筵席發(fā)展到國家政事各方面，且對宴會的

33、儀式和內(nèi)容都有詳細(xì)的規(guī)定，這從就餐墊座的筵席數(shù)量和動用的鼎數(shù)多少就能反映出來：就墊座的筵席而言，規(guī)定天子之席五重，諸侯之席三重，大夫之席二重；就盛裝菜肴的鼎而言，天子九鼎，諸侯七鼎，大夫五鼎，士三鼎。后來，鼎不僅是盛裝食物的用具，也成了王權(quán)的象征，故有“問鼎”一說。該時期，宮廷菜肴的豐盛與精致程度足以使現(xiàn)代人嘆服。從周代起，中國出現(xiàn)了烹調(diào)食譜，周禮天官中記錄了我國最早的名菜八珍。從楚辭中，我們可以看到所舉的酒類和食品已相當(dāng)豐富，如招魂篇中所列的一份菜單記有：紅燒甲魚、掛爐羊羔、炸烹天鵝、紅燜野鴨、鐵扒肥雁、鹵汁油雞、清燉大魚等。商周時期，音樂助餐已經(jīng)出現(xiàn)。周禮天官云：“以樂侑食，膳夫受祭，品嘗

34、食，王乃食，卒食，以樂徹于造?！笨梢?，餐后將剩余的食品撤入廚房這一過程，也是在音樂伴奏下完成的。應(yīng)該說飲食業(yè)人員最早是出現(xiàn)在宮廷中，宮廷宴會由尚食、尚酒等內(nèi)侍人員擔(dān)任服務(wù)，為防止下毒，他們先嘗食而后獻食。據(jù)專家統(tǒng)計，周朝王室管理飲食的機構(gòu)就有22個，管理人員有2332人。（四）餐飲業(yè)的發(fā)展?jié)h代餐飲業(yè)有了很大的發(fā)展。一方面，漢朝與西域的通商貿(mào)易使原產(chǎn)西域的各種原料傳人中原，各種新原料的開發(fā)和引進豐富了食物的品種，促進了中原與西域飲食文化的交流。另一方面，鐵器大量出現(xiàn)并用于烹飪之中，同時，瓷器已經(jīng)產(chǎn)生，被廣泛用于餐飲活動，使餐飲業(yè)在炊、餐具方面也大為講究。唐宋時期尤其是南宋時期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模。

35、唐朝以后的餐飲宴席，已從席地而坐發(fā)展成為坐椅就餐。北宋名畫家張擇端的清明上河圖以不朽的畫卷向后人展示了當(dāng)時汴梁人的市井生活，酒樓、茶館成為畫面的重要組成部分。當(dāng)時的酒店可將三五百人的酒席立即辦妥，可見規(guī)模之大、分工之細(xì)、組織之健全。南宋時期，杭州的各類餐飲店從服務(wù)內(nèi)容分為：直賣店（只賣酒）、分茶酒店、包子酒店，散酒店（普通酒）、巷酒店（有娼妓服務(wù)的酒店）、面食店、葷素從食店、茶坊、北食店、南食店、川飯店、羅酒店（山東、河南風(fēng)味）等；從等級上講有高級酒店、花園酒店、普通酒店、低檔酒店和走街串巷的飲食挑子。當(dāng)時在西湖上已出現(xiàn)了提供餐食的游船，其中最大的游船可同時提供百十人的宴會。（五）餐飲業(yè)的鼎盛

36、時期元代、清代的民族大融合更加豐富了餐飲業(yè)的發(fā)展。元、明、清時期，國內(nèi)民族大融合，中國宴席已經(jīng)成熟，并走向鼎盛。清代，創(chuàng)造了“滿漢全席”，標(biāo)志著近代中國餐飲的最高水平。此外，民族的大交融使飲食市場不僅有漢族飲食，還有回族飲食、維吾爾茶飯、滿族飲食，形成能滿足各地區(qū)、各民族、各種消費水平及習(xí)慣的多層次、多方位、較完善的市場格局。在具有各地特色的飲食風(fēng)格基礎(chǔ)上，清代形成了較穩(wěn)定的地方風(fēng)味流派，成為各大菜系發(fā)展形成的基礎(chǔ)。（六）西餐在中國的傳播晚清時期在通商口岸及沿海城市出現(xiàn)了西菜館。西方列強用堅船利炮打開了中國的國門之后，西方的經(jīng)濟、文化、生活習(xí)慣如潮而來，西菜在中國的沿海城市，如廣州、福州、廈門

37、、寧波、上海以及大都市北京、天津等地紛紛登場。二、外國餐飲業(yè)發(fā)展概況國外的餐飲發(fā)展同我國有很大不同，餐飲業(yè)的重心是在不斷轉(zhuǎn)移，從古代的埃及、羅馬到文藝復(fù)興后期的意大利、法國都隨著經(jīng)濟文化重心轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移，所以國外餐飲業(yè)的發(fā)展大多在歐洲進行。（一）中世紀(jì)前（公元500年前）公元前2500年，尼羅河流域土地肥沃，盛產(chǎn)糧食，高度文明的社會創(chuàng)造了燦爛的藝術(shù)和文化，其中也包括西餐的出現(xiàn)。據(jù)記載古埃及法老們的餐廳如同宮殿一般，用的食物要經(jīng)過精心制作。菜單上已經(jīng)出現(xiàn)了烤羊肉、烤牛肉和水果等菜肴。公元后，希臘受埃及文化的影響成為歐洲文化的中心。經(jīng)濟的發(fā)展帶來了豐富的農(nóng)產(chǎn)品、紡織品、陶器、酒和油。當(dāng)時希臘的貴族很

38、講究飲食，日常食物已經(jīng)有羊肉、牛肉、魚類、奶酪、面包和經(jīng)過填食后足夠肥碩的鵝肉等；餐廳服務(wù)用具也制作得更加精細(xì)，還出現(xiàn)了冷盤手推車，這些都對今天的餐飲業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。大約在公元200年，古羅馬的文化和社會高度發(fā)達(dá)，烹調(diào)方式汲取了希臘烹調(diào)的精華。古羅馬人尤其擅長制作面食（至今意大利的比薩餅和面條仍享譽世界），就餐時人們使用餐巾也是古羅馬人引入餐館的。除此之外，在餐館的餐桌上放置玫瑰花，重大宴會時叫報每道菜菜名的做法等，均由古羅馬人最早在餐廳使用。（二）中世紀(jì)（公元500年1500年）中世紀(jì)法國的諾曼底人侵占了大英帝國，使當(dāng)時說英語的人們在生活習(xí)慣、語言和烹調(diào)方法等各方面都受到法國人的影響。1

39、183年，倫敦出現(xiàn)了第一家出售以魚類、牛肉、鹿肉、家禽為原料制作菜肴的小餐館。至16世紀(jì)末為止，意大利幾乎已具備了現(xiàn)在意大利菜肴所使用的原料，其中包括引自世界各國與新大陸的材料在內(nèi)，其烹飪技術(shù)以及飲食習(xí)慣也已基本定型。（三）中世紀(jì)后（公元1500之后）16世紀(jì)至17世紀(jì)，意大利的烹調(diào)方法傳到法國后，由于歷史上路易王朝中幾位國王對西餐烹飪、服務(wù)的重視和講究，使得法式餐具有宮廷華貴、高雅的氣度與風(fēng)格。1650年英國牛津出現(xiàn)第一家咖啡廳，此后咖啡廳雨后春筍般地接連出現(xiàn)，到1700年僅倫敦就有200余家。l765年法國巴黎出現(xiàn)了第一家法式餐廳，當(dāng)時這家餐廳都已具備了現(xiàn)在經(jīng)營西餐廳的很多條件。18世紀(jì)以

40、來，法國涌現(xiàn)了許多著名的西餐烹飪大師，這些大師們設(shè)計并制作了許多著名的菜肴，至今都在扒房菜單上受到顧客的青睞。由于法國有好的材料、好的廚師、好的烹飪環(huán)境和好的美味欣賞者，使得西餐的發(fā)展達(dá)到了極高程度。當(dāng)今法式西餐的選料、烹飪，甚至法式西餐的服務(wù)在全世界都無人可及。1920年，美國開始了汽車窗口飲食服務(wù)。1950年以后，西式快餐首先在美國發(fā)展起來，而后遍及世界。直到當(dāng)今的西餐更講究營養(yǎng)、衛(wèi)生與實用性。一個國家的餐飲業(yè)發(fā)展，除了受傳統(tǒng)影響外，也受到社會的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟發(fā)展的影響。20世紀(jì)以來，隨著交通工具的發(fā)展，人們越來越多地走向世界，各種不同的餐飲習(xí)慣相互交融。目前中餐的烹飪、調(diào)味、服務(wù)中許多行

41、之有效的方法和規(guī)程就是從西方社會引進的，極大地促進了中餐烹飪及服務(wù)的發(fā)展。因此，了解并熟悉各國的餐飲歷史和習(xí)慣，對餐飲從業(yè)人員無疑是十分有益的。三、餐飲發(fā)展趨勢伴隨著新科學(xué)時代的到來，餐飲業(yè)也出現(xiàn)了許多嶄新的發(fā)展態(tài)勢，有理性和有遠(yuǎn)見的餐飲經(jīng)營者應(yīng)敏銳地把握這些新動向，在提高餐飲管理水平的前提下，一方面可以提高餐飲競爭力，另一方面可以贏得經(jīng)營主動權(quán)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的社會效益與經(jīng)濟效益。 （一）產(chǎn)品、經(jīng)營創(chuàng)新化創(chuàng)新是時代的主流，餐飲業(yè)也不例外，為了盈利，經(jīng)營者只有不斷地創(chuàng)新。有些是因時代的更新，有些是因客戶需求而創(chuàng)新，有些是在產(chǎn)品的原料上、制作方法上創(chuàng)新，有些是在營養(yǎng)保健上、在原料搭配上創(chuàng)新，有些

42、是在經(jīng)營開發(fā)思路上創(chuàng)新。創(chuàng)新的目的在于適應(yīng)發(fā)展的潮流，爭取更大的客源市場。創(chuàng)新的需求主要存在以下幾個方面。1國際市場開放，導(dǎo)致各國的外國人來華經(jīng)商，而他們的膳食，需要適應(yīng)他們的口味，這就勢必在目前西歐餐、日本菜、韓國菜的基礎(chǔ)上引進泰國菜、越南菜、俄羅斯菜等。加上原料的不斷地開發(fā)，使得菜肴新品種不斷出現(xiàn)。2高層次人群的產(chǎn)生，必然會產(chǎn)生家庭宴請。因家庭宴請是至親宴請，酒店與它是無法比擬的，但這些家庭不可能家家配備廚師，這就需要酒店提供廚師攜帶配好菜肴為他們服務(wù)?，F(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了餐飲加工生產(chǎn)基地，只備廚師、不設(shè)餐廳，為企業(yè)的慶賀及家庭聚會提供服務(wù)。3健康是人們的首選，所以營養(yǎng)保健食品也是人們一直所向往

43、的。經(jīng)營綠色食品、無污染食品、低卡高纖食品的餐飲，將受到人們的特別青睞。加上新一代廚師的合理配伍，餐飲企業(yè)以健康為口號的宣傳，必將更受人們的歡迎。（二）服務(wù)兩極化當(dāng)物價指數(shù)不斷上漲，餐廳的經(jīng)營成本也相對增高，加之勞動力成本的提高，餐飲的費用更要大幅提高。但為了適應(yīng)社會的需求，餐飲的經(jīng)營勢必會走向兩極化的發(fā)展，這種兩極化的餐飲趨勢是以服務(wù)方式的復(fù)雜性來區(qū)分。一種是注重氣氛與突出服務(wù)規(guī)格的高檔次餐廳。在必須保留傳統(tǒng)精華的基礎(chǔ)上，引進先進的設(shè)備，在軟硬件的配套和管理上下真工夫，營造高雅文化氣氛，自然展現(xiàn)整體和諧的飲食文化品位，進而在當(dāng)?shù)匦纬删房诒龑?dǎo)高檔消費，迎合社會中的一批高層次人群。預(yù)計未來

44、高檔餐飲發(fā)展的趨勢會有如下優(yōu)勢。1形成極具影響的極品餐飲，往往在當(dāng)?shù)啬芙哟罡邫n次的消費群體，吸引商務(wù)客人。2在高檔化餐廳消費或享受其他服務(wù)會增添消費者的自豪感，成為他們應(yīng)酬、聚餐的不二選擇。3高檔餐飲易為當(dāng)?shù)卣俜秸J(rèn)可，被選中作為接待嘉賓、展現(xiàn)本地經(jīng)濟實力的窗口，從而帶來豐厚回報。另一種是強調(diào)制作迅速、服務(wù)簡單的餐廳，它包括大眾餐廳、快餐廳。在傳統(tǒng)餐廳的基礎(chǔ)上，降低運行成本，如降低設(shè)備和餐具的檔次、降低服務(wù)的要求，來適應(yīng)工薪階層和大眾消費。迎合大眾消費的微利經(jīng)營市場廣闊，它有以下幾個優(yōu)勢。1從市場細(xì)分的角度講，真正有實力的高檔消費和高規(guī)格接待活動畢竟不多，而一般性的中低檔交往應(yīng)酬和填飽肚子

45、仍是社會的主流。2快節(jié)奏的工作方式、快節(jié)奏的生活方式，導(dǎo)致一大批白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)選擇快餐。3人民生活水平的提高，節(jié)奏的加快，一般家庭都會選擇在餐廳用餐，把耗在做家務(wù)的時間剩下來，用于旅游、娛樂和學(xué)習(xí)，開始啟動真正的家庭消費，使大眾消費越來越受人青睞。（三）企業(yè)連鎖化美國快餐店麥當(dāng)勞、肯德基依靠國際連鎖的威力，橫掃中國餐飲市場，對業(yè)內(nèi)人士造成極大的震撼。在國內(nèi)好多企業(yè)也連連開出了連鎖店，目前雖還不成規(guī)模，但走的是一條品牌經(jīng)營的路子。連鎖經(jīng)營更能建立自己的管理系統(tǒng)、自己的品牌目標(biāo)，隨著知名度的普及、各地資源的充分交流以及管理經(jīng)驗的相互傳承，使餐飲企業(yè)能輕易地擴散各地，得到發(fā)展。飯店餐飲也可引進連鎖品牌，

46、或打出自己的品牌連鎖經(jīng)營。資金不足的小餐廳則可考慮加入連鎖集團成為加盟店。連鎖經(jīng)營有如下幾個優(yōu)勢。1餐飲業(yè)的連鎖經(jīng)營，可以實行集中采購、集中開發(fā)，充分利用集團優(yōu)勢，降低采購費用，同時也可節(jié)省推廣及研發(fā)等大筆開銷，使各分店不會因策略的推行而捉襟見肘。2連鎖經(jīng)營能單獨設(shè)立加工場集中配送，向分店供應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一口味的半成品。既可以擴大店面房的利用率，降低房租費用，又可以節(jié)省成本，保證特色配方不外泄。3社會口碑好、知名度高的名牌餐飲，一旦連鎖經(jīng)營，很快就會在更大的范圍建立影響，得到社會認(rèn)可，從而縮短回收成本周期。（四）設(shè)備自動化隨著當(dāng)今科技的迅猛發(fā)展，未來餐飲業(yè)中電腦的廣泛應(yīng)用也將成為必然。在目前電

47、腦設(shè)備和自動化設(shè)備的運用基礎(chǔ)上，涵蓋訂貨、庫存管理、銷售分析、客戶分析、營業(yè)數(shù)據(jù)、財務(wù)結(jié)算及員工考核等多個方面的功能。設(shè)備自動化大大降低人工費用，提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品進入餐飲業(yè)。1各餐飲業(yè)可建立客戶資料庫，有利于了解客戶的口味、習(xí)慣和愛好，編排菜單時，電腦會自動列出上次用過的菜肴以及食用的頻率，更有利于人性化管理。2在所進食品原料上，都貼上一張跟蹤卡，通過電腦即可知道原產(chǎn)地和經(jīng)銷商，杜絕假貨的進入。3為了減少污染、改善工作環(huán)境、提高標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)力、降低勞動力費用的支出，電磁灶、電煽爐、保溫箱等自動化設(shè)備和環(huán)保設(shè)備會更加普及。 【任務(wù)考核】一、考核設(shè)計根據(jù)所學(xué)知識，繪制出中、西餐

48、飲業(yè)發(fā)展線路圖二、考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目 操 作 要 求 配分 得 分 資料收集中國餐飲業(yè)和西餐餐飲業(yè)發(fā)展歷史材料調(diào)查10方案制作中國餐飲業(yè)的發(fā)展歷程和特點10西方餐飲業(yè)的發(fā)展歷程和特點10分析影響餐飲業(yè)發(fā)展的因素15繪制出中、西餐飲業(yè)發(fā)展線路圖10方案匯報表達(dá)清晰流暢5主題鮮明、觀點正確5內(nèi)容全面、思維慎密10有自己的創(chuàng)新和特色10團隊精神通力合作、分工合理、團結(jié)互助10發(fā)言積極，樂于與同學(xué)分享成果5任務(wù)三：餐飲企業(yè)的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)【任務(wù)導(dǎo)入】餐飲業(yè)怎樣讓部門或員工設(shè)置更為合理一個餐廳的組織結(jié)構(gòu)是否合理，而怎樣讓組織結(jié)構(gòu)中的部門設(shè)置和人員配置做到合理并有利于餐廳的良性發(fā)展，這對餐廳的發(fā)展與生存

49、起著至關(guān)重要的作用。甚至可以說餐廳組織結(jié)構(gòu)的重要性僅次于餐廳最高領(lǐng)導(dǎo)人的挑選。對于各層管理人員來說，在一個結(jié)構(gòu)設(shè)計良好的餐廳中工作，才能保持較高的工作效率，并且能充分顯示其才能；而在一個結(jié)構(gòu)紊亂，職責(zé)不明的餐廳工作，其工作績效就很難保持在一個較高的狀態(tài)上。建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)，可以使餐廳的各項業(yè)務(wù)活動順利進行，可以減少矛盾與摩擦，避免不必要的無休止的協(xié)調(diào)，也才能提高餐廳效率。怎樣利用組織結(jié)構(gòu)和部門人員設(shè)置，加強餐廳管理，理順工作流程，明確各崗位職責(zé)，重在減少管理層次、降低機構(gòu)指數(shù)、精簡管理干部、提高管理效率，實施精益、高效的扁平化管理，最終實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營的平穩(wěn)有序和餐廳的健康發(fā)展。 【任務(wù)概述】任

50、何飯店的餐飲組織結(jié)構(gòu)都是為了實現(xiàn)特定的經(jīng)營目標(biāo)，在分工合作的基礎(chǔ)上構(gòu)成的職工組合。餐飲組織結(jié)構(gòu)以專業(yè)化分工為基礎(chǔ)，由下屬各組織部門及專業(yè)技術(shù)和服務(wù)人員組成，各管理人員和技術(shù)人員有不同的權(quán)利和責(zé)任。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)可掌握飯店餐飲組織、餐廳組織和廚房組織的設(shè)計，明確飯店餐飲組織經(jīng)營管理人員的職責(zé)。【任務(wù)實施】一、餐飲企業(yè)組織機構(gòu)（一）組織機構(gòu)建立的原則1、效率原則組織機構(gòu)的設(shè)置會影響企業(yè)的工作效率。往往結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，人員越多，人浮于事，推諉扯皮的現(xiàn)象就越多，也就越容易造成效率低下。所以在設(shè)置組織機構(gòu)時，要堅持效率原則，做到因事設(shè)崗，而非因人設(shè)崗。每個崗位配備的人員數(shù)量要與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，既保證工

51、作人員有足夠的工作量，同時又不會有過重的負(fù)擔(dān)。通過合理配備人員和合理分工提高工作效率來降低成本。2、統(tǒng)一指揮原則餐飲組織機構(gòu)設(shè)置時應(yīng)避免政令多出，保證每個員工只接受個上級的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。在設(shè)置崗位時，明確劃分各部門、各管理人員的職權(quán)范圍，各管理人員只能按管理層次向自己管轄的直屬下級人員發(fā)號施令，不允許擅自跨級管理：同時，每個下屬人員也只對自己的直接上級負(fù)責(zé)，接受直接上級的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。通過統(tǒng)一指揮保證組織運作的暢通無阻。3、分工協(xié)作原則現(xiàn)代餐飲企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)性越來越強，通過細(xì)致的分工，才能使紛繁復(fù)雜的工作得以具體化，才能保證服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。一些人型飯店的餐飲部，下設(shè)宴會部、中餐廳、西餐廳

52、、送餐部、采購部等多個部門，幾乎每個部門都有自己具體的專業(yè)工作，若不進行具體的分工，則會導(dǎo)致工作人員手忙腳亂，同時會因無法保證服務(wù)質(zhì)量而導(dǎo)致顧客滿意度下降。當(dāng)然，分工也不是越細(xì)越好，分工過細(xì)會造成機構(gòu)、人員臃腫，也會紿組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)和溝通造成障礙。因此，在設(shè)置組織機構(gòu)時應(yīng)考慮分工與協(xié)作的關(guān)系，達(dá)到既利于丁作的專業(yè)化，同時又利于協(xié)作和管理。4、管理幅度、管理層次合理原則管理幅度也稱管理跨度，是指一名上級管理人員直接領(lǐng)導(dǎo)的下級人員的數(shù)量。餐飲部門的最高管理人員受主客觀條件的限制，不可能管理所有的人。根據(jù)內(nèi)部分工，可以委托他人來分擔(dān)相應(yīng)的管理工作，例如餐飲部經(jīng)理可將部分管理工作委托給他下一級的管理人

53、員。管理幅度的大小受多種因素的影響，如管理者的管理水平、工作的難易程度、企業(yè)職工的素質(zhì)等，在確定管理幅度時必須將這些因素考慮進去。管理層次是指在既定的組織機構(gòu)中，有多少層次的管理機構(gòu)。管理層次受組織規(guī)模和管理幅度的影響，組織規(guī)模越大，管理層次越多，組織規(guī)模越小，管理層次越少；在組織規(guī)模一定的條件下，管理幅度越大，管理層次越少，管理幅度越小，管理層次越人。在設(shè)置組織機構(gòu)時，應(yīng)充分考慮管理幅度和管理層次，爭取使兩者達(dá)到最優(yōu)組合，以利于實現(xiàn)組織的日標(biāo)。5、集權(quán)與分權(quán)結(jié)合原則餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)應(yīng)集中，這樣有利于統(tǒng)一指揮，有利于合理配置和充分利用企業(yè)的人力、物力、財力資源。但是過分的集權(quán)也會造成弊端，

54、如決策質(zhì)量低，高層管理人員往往陷入瑣事中，難以集中精力處理人事，同時影響員丁的積極性，所以企業(yè)需要適當(dāng)?shù)姆謾?quán)。通過給予各級管理人員及普通員工一定的權(quán)限，來調(diào)動他們的積極性，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，主動解決工作過程巾出現(xiàn)的問題。比如里茲卡爾頓酒店非常重視適當(dāng)授權(quán)，酒店允許每一個一線員工在2 000美元范圍內(nèi)盡可能去滿足顧客。通過授權(quán)激發(fā)員了解決顧客投訴的積極性和主動性，盡快讓顧客滿意，從而提高服務(wù)質(zhì)量。這一條被視為里茲一卡爾頓酒店成功的原因之一。餐飲企業(yè)或餐飲部門在設(shè)置組織機構(gòu)時，應(yīng)處理好集權(quán)和分權(quán)的關(guān)系，至于集權(quán)和分權(quán)的程度則應(yīng)視企業(yè)或部門的經(jīng)營規(guī)模、專業(yè)性、員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力而定。6、責(zé)權(quán)對等原

55、則在組織管理中責(zé)任和權(quán)力兩者并存。責(zé)任是授予權(quán)力的基礎(chǔ)，而權(quán)力是落實責(zé)任的保證。在組織機構(gòu)設(shè)置時，必須明確各層次、各崗位的責(zé)任，同時賦予相應(yīng)的權(quán)力，以保證承擔(dān)的任務(wù)順利完成。權(quán)大于責(zé)，會造成濫用職權(quán)：責(zé)大于權(quán)，會導(dǎo)致缺乏動力，員工手腳被束縛，無法有效地完成工作。因此，責(zé)權(quán)對等是組織機構(gòu)在設(shè)置時需充分考慮的因素。（二）餐飲企業(yè)組織機構(gòu)飯店或餐廳的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，因飯店規(guī)模的大小和各餐飲部門本身職能的不同而形式各異。從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上看,也沒有絕對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模式。各餐飲企業(yè)都是根據(jù)自身的特殊情況和經(jīng)營任務(wù)，根據(jù)規(guī)模來設(shè)計建立逐級管理的組織機構(gòu)，目的是保證該組織目標(biāo)的實現(xiàn)。餐飲管理組織機構(gòu)的具體形式主要

56、受企業(yè)規(guī)模、接待能力、餐廳類型等因素的影響，其一般模式主要有四種：1、獨立經(jīng)營的餐飲企業(yè)組織機構(gòu)獨立經(jīng)營的餐廳在組織結(jié)構(gòu)上與飯店餐飲部系統(tǒng)有很大區(qū)別。它具有較健全的機構(gòu)和功能，其組織機構(gòu)也因企業(yè)規(guī)模、檔次高低、接待能力等方面的差異而呈現(xiàn)不同形式。如圖1-1所示是典型的獨立餐廳組織模式。 圖1-1 獨立餐廳的組織機構(gòu)2、綜合性酒店餐飲服務(wù)系統(tǒng)組織機構(gòu)餐飲部是酒店組織機構(gòu)的重要組成部分，餐飲部管轄范圍廣，員工人數(shù)較多，營業(yè)點比較分散。要搞好餐飲部的管理工作，必須建立科學(xué)、合理、有效的組織網(wǎng)絡(luò)，并進行科學(xué)分工，使所屬各部門、各崗位各司其職，保證餐飲經(jīng)營正常運轉(zhuǎn)。餐飲部的組織機構(gòu)因酒店的規(guī)模、接待能力

57、、餐廳類型的不同而形式各異。從組織機構(gòu)的設(shè)計上看，也沒有絕對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。（1）大型酒店的餐飲部組織機構(gòu)大型飯店餐廳數(shù)量較多，一般在5個以上，中西餐、宴會、酒吧、客房送餐等各類餐廳齊全，內(nèi)部分工十分細(xì)致，組織機構(gòu)專業(yè)化程度高。大型飯店的餐飲管理在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上有兩種模式：一種是每個餐廳都設(shè)有與之配套的廚房，各個廚房分別負(fù)責(zé)自己對應(yīng)餐廳的菜品制作；另一種是實行專業(yè)化管理，設(shè)立中心廚房，各個餐廳設(shè)立“衛(wèi)星”廚房（即小型的專業(yè)化廚房，分工負(fù)責(zé)生產(chǎn)一種或幾種餐飲食品）。如圖1-2所示。圖1-2大型酒店餐飲部組織機構(gòu)圖（2）中型酒店的餐飲部組織機構(gòu)中型飯店餐飲部的設(shè)施齊全，廚房與餐廳配套，內(nèi)部分工比較細(xì)致

58、，功能也較全面，管理機構(gòu)相對復(fù)雜，一般采用四級管理體制，如圖1-3所示：圖1-3 中型酒店餐飲部組織機構(gòu)圖（3）小型酒店餐飲部組織機構(gòu)小型飯店由于餐廳數(shù)量少，類型單一，其餐飲組織模式比較簡單，大多只經(jīng)營中餐，分工也不是很細(xì)。如圖1-4所示。圖1-4小型酒店餐飲部組織機構(gòu)圖餐飲部門的組織機構(gòu)圖是一種管理的工具，可以用來呈現(xiàn)出責(zé)任與權(quán)限的關(guān)聯(lián)。對餐廳的組織管理有重要的作用。它能夠反映出餐廳的結(jié)構(gòu)，可以簡單清楚地說明每個部門和每個人的職責(zé)，避免重復(fù)工作和責(zé)任不清；它能夠界定指揮權(quán)，可以直觀地表明每一員工對誰負(fù)責(zé)，向誰匯報工作避免越級指揮和橫向指揮，更好地貫徹統(tǒng)一指揮和指揮鏈的原則；它能夠使員工能夠明

59、白自己在部門中的位置和發(fā)展方向，能激勵員工通過努力工作晉升到更高的崗位。因此，無論餐飲企業(yè)的哪一級員工，都應(yīng)對本企業(yè)的組織機構(gòu)設(shè)置有清楚的認(rèn)識。二、餐飲主要崗位職責(zé)崗位職責(zé)也稱謂工作描述，是在工作分析的基礎(chǔ)上制定的、針對某一崗位的責(zé)任書。餐飲部工種繁多，各崗位工作人員應(yīng)熟悉本部門的工作職責(zé)，了解本崗位的主要工作內(nèi)容、組織關(guān)系及工作目的。餐飲總監(jiān)和餐飲部經(jīng)理是各餐廳的上級主管人員，其中餐飲總監(jiān)的職責(zé)是全面負(fù)責(zé)制定并實施餐飲部工作計劃和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運轉(zhuǎn)管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)并進行成本控制。下面具體介紹一下餐廳幾個主要的崗位職責(zé)。 （一）餐飲部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐飲部的接待服務(wù)

60、組織工作，指導(dǎo)和監(jiān)督餐廳每天的業(yè)務(wù)活動，對整個餐廳的服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量進行管理，確保高效工作。其主要工作職責(zé)如下：1、負(fù)責(zé)整個餐飲部的日常行政管理和服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的推銷工作，根據(jù)市場情況制定銷售計劃，做好餐飲宣傳促銷活動。3、進行成本分折與控制工作，審閱營業(yè)報表，做出經(jīng)營決策。4、制定餐飲部各崗位操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，提高服務(wù)質(zhì)量。5、制定并完成餐飲部月度、年度營業(yè)計劃，領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工完成各項經(jīng)營指標(biāo)和接待任務(wù)。6、定期與行政總廚協(xié)調(diào)菜式及品種，保證食品質(zhì)量。7、負(fù)責(zé)餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生工作，保證客人的飲食安全。8、負(fù)責(zé)做好團體包餐、重要宴會的安排。9、與客人保持良好