酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、效力質(zhì)量提升課程之一有聲與淺笑.效力用語(yǔ)規(guī)范.言語(yǔ)是人類(lèi)重要的交際工具，言語(yǔ)在賓館酒店中的重要性也尤為突出。效力用語(yǔ)關(guān)系到賓館酒店的效力質(zhì)量。賓館酒店效力言語(yǔ)有著本身的特點(diǎn)這些特點(diǎn)有很多表達(dá)了禮貌原那么的要求。 .“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒“言之不文，行不遠(yuǎn) 孔子“言語(yǔ)不是蜜，但卻能粘住一切 俄羅斯民諺.外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在他們中國(guó)，明明是人走的路為什么卻要叫馬路呢？周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱(chēng)馬路。-這位記者的意圖是把中國(guó)人比作牛馬，和牲口走一樣的路。假設(shè)他真的從“馬路這種叫法的來(lái)源去回答他，即使正確也是沒(méi)有什么意義的。周總理把“馬路的“馬解釋成

2、馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。 .羅斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位好友來(lái)訪(fǎng)。說(shuō)話(huà)間朋友問(wèn)及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑恍杷ㄖ遥呐笥颜f(shuō)，“我所聽(tīng)到的有關(guān)基地的傳聞能否確有其事。這位朋友要探聽(tīng)的事在當(dāng)時(shí)是不便公開(kāi)的，但既是好朋友相求，那如何回絕是好呢？只見(jiàn)羅斯福望了望周?chē)?，然后壓低嗓子向朋友?wèn)道：“他能對(duì)不便外傳的事情嚴(yán)密嗎？“能。好友急迫地回答?！澳敲矗_斯福淺笑著說(shuō)，“我也能。.慈禧問(wèn)李鴻章：李中堂，國(guó)足為什么屢戰(zhàn)屢敗啊？李鴻章回：老佛爺，那可是屢敗屢戰(zhàn)?。?針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題：錯(cuò)誤一：客人，他好錯(cuò)誤二：稱(chēng)謂客人帥哥錯(cuò)誤三：運(yùn)用方言景象較多錯(cuò)誤四：聲音過(guò)大錯(cuò)誤五：

3、不講究藝術(shù)性，無(wú)靈敏性.酒店效力用語(yǔ)的要求：.一、言語(yǔ)美禮貌的根本要求：說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話(huà)要講究言語(yǔ)藝術(shù)，力求言語(yǔ)優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話(huà)要留意舉止表情。 .2、敬語(yǔ)效力的根本要求：言語(yǔ)語(yǔ)調(diào)悅耳明晰；言語(yǔ)內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)實(shí)親切；講好普通話(huà)；.適宜的稱(chēng)謂：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在效力中不得運(yùn)用第二人稱(chēng)“他和第三人稱(chēng)“他/她.神州音，華夏情 普通話(huà)的運(yùn)用：普通話(huà)，即現(xiàn)代規(guī)范漢語(yǔ)，又稱(chēng)國(guó)語(yǔ)、華語(yǔ)，指通行于中國(guó)大陸和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、海外華人的共通語(yǔ)文，為現(xiàn)代漢語(yǔ)共通的交際口語(yǔ)與書(shū)面語(yǔ)。普通話(huà)是“以北京語(yǔ)音為

4、規(guī)范音，以北方話(huà)為根底方言，以典范的現(xiàn)代文言文著作為語(yǔ)法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ) 。.五聲：客來(lái)有迎聲客問(wèn)有答聲任務(wù)失誤負(fù)疚聲遭到協(xié)助致謝聲客人走時(shí)有送聲 .4、根本用語(yǔ) 1 根本效力用語(yǔ) 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員運(yùn)用。 謝謝、謝謝您，用于客人為效力員的任務(wù)帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。 請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供效力，本著衣真擔(dān)任的態(tài)度說(shuō)。 .請(qǐng)您稍侯或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心境說(shuō)。 讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對(duì)不起或真實(shí)對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 再見(jiàn)、您慢走

5、、歡迎下次光臨，用于客人分開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。.常用禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)征求用語(yǔ)致歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)尊稱(chēng)用語(yǔ)道別用語(yǔ)。 .問(wèn) 候 語(yǔ)1、規(guī)范式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。.迎 送 語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。 “李小姐，歡迎您。2、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)、“您慢走、“歡迎再來(lái) 、“歡迎下次光臨、“一路平安等。.請(qǐng) 托 語(yǔ)規(guī)范式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)，如：請(qǐng)大家記住車(chē)牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫協(xié)助、請(qǐng)多照顧等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種方式的綜合運(yùn)用。如：“費(fèi)事您讓一讓?！按驍_了，勞駕您幫我照看一下。. 征 詢(xún)

6、 語(yǔ) 自動(dòng)式。您需求什么?“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎? 封鎖式?！澳X(jué)得這種方式可以嗎？“您要不先試試?“您不介意我來(lái)幫幫您吧？開(kāi)放式?！澳窍矚g淡色的還是深色的?“您是想住單人間還是雙人間?“您計(jì)劃預(yù)定奢華包間、雅座還是散座？“這里有您情愿要哪一種？. 應(yīng) 答 語(yǔ)一定式。好、好的、“是的、“一定照辦、“很高興能為您效力、我一定盡力滿(mǎn)足您的要求 等謙恭式。請(qǐng)不用客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定更加努力、 “您可以稱(chēng)心，這是我的榮幸等。體諒式。沒(méi)關(guān)系、不要緊、您不用放在心上等。. 致 謝 語(yǔ)規(guī)范式。謝謝您、太好了，謝謝您等。 加強(qiáng)式。多謝、非常謝謝、非常贊賞、萬(wàn)分贊賞等。詳細(xì)

7、式。給您添費(fèi)事了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。.贊 賞 語(yǔ)認(rèn)可式?！澳挠^(guān)念非常正確、“您真是行家、“您真不愧是這方面的專(zhuān)家等。評(píng)價(jià)式?！澳婧?、“太好了、“太棒了、“您真有目光、“您真是高檔次等。. 祝 賀 語(yǔ) 應(yīng)付式?！白Ｄ部蹈吲d、“祝您萬(wàn)事如意、“祝您一帆風(fēng)順、“祝您馬到勝利、“祝您心想事成、“祝您吉星高照、“祝賀您、“祝賀您、“真替您高興等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日高興、“生日高興、“新婚高興、“新年好、“祝賀發(fā)財(cái)、“祝您開(kāi)張大吉、“祝您福如東海，壽比南山等等 .推 脫 語(yǔ)負(fù)疚式?！罢娴暮茇?fù)疚，我們條件還不夠完善。“真實(shí)對(duì)不起，我們才干有限。轉(zhuǎn)移式。“對(duì)不起，您需求點(diǎn)別的嗎甲。我們

8、這里最著名(最好)的是您要不要試試?“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很負(fù)疚，我無(wú)能為力?！罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿(mǎn)足您的要求。. 致 歉 語(yǔ) “對(duì)不起、“負(fù)疚、“打擾了、“不好意思、“請(qǐng)?jiān)彙ⅰ笆ФY了、失陪了“、失言了“、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對(duì)不起、很對(duì)不起、請(qǐng)多多包涵、非常過(guò)意不去等等。.懇求語(yǔ)訊問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn) 懇求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助 商量式：如：“您看這樣好不好？ 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的.29效力忌語(yǔ):1.過(guò)來(lái) 2.不知道 3.他本來(lái)就這樣 4.沒(méi)錢(qián)就別出來(lái)玩 5.他懂不懂啊 6.太費(fèi)事了 7.我就這個(gè)態(tài)度

9、8.情愿上哪告上哪告去 9.去排隊(duì) 10.找他人去 11.湊什么繁華 12.煩死了13.他快點(diǎn) 14.還讓不讓我吃飯了 15.別亂動(dòng),動(dòng)壞了他賠 16.拿零錢(qián)來(lái) 17.他問(wèn)我、我問(wèn)誰(shuí) 18.不要就別問(wèn) 19.喊什么 20.等著 23.廢話(huà).其他要求.1、遇到賓客要面帶淺笑，站立效力坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話(huà)。效力員應(yīng)先開(kāi)口，自動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂要得當(dāng)，以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及照顧的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要留意稱(chēng)謂客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà)，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。.與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜堅(jiān)持1米左右的間隔，要留意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，留意“請(qǐng)字當(dāng)頭，“謝字不離口

10、，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 .對(duì)客人的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部但不要死盯著客人，要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的說(shuō)話(huà)?？腿撕退f(shuō)話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務(wù)，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人反復(fù)一遍。.對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回答，假設(shè)遇“不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示指點(diǎn)盡量回答客人，絕對(duì)不能以“不知道、“不清楚作回答?；卮鹨韵聠?wèn)題要擔(dān)任任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。.說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是客人要求我們效力時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表達(dá)出樂(lè)意為客人效力，不要表現(xiàn)出膩煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神

11、態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)辦，千萬(wàn)不能說(shuō)：“他怎樣這么羅嗦，他沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？ .在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快終了說(shuō)話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，不能一聲不響就開(kāi)場(chǎng)任務(wù)。 .與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，言語(yǔ)要親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話(huà)要迅速、明確。 .當(dāng)客人提出的某項(xiàng)效力要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)自動(dòng)向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)處理問(wèn)題的建議或自動(dòng)協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)處理，但卻遭到了注

12、重，并得到了應(yīng)有的協(xié)助。.在原那么性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈敏，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌運(yùn)用質(zhì)問(wèn)式、疑心式、命令式、“頂牛式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、訕笑語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要運(yùn)用訊問(wèn)式、懇求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。.打擾客人的地方或懇求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人的協(xié)助或協(xié)助如交錢(qián)后、登記后、配合了我的任務(wù)后要表示贊賞。接過(guò)了客人的任何東西都要表示贊賞?？腿藢?duì)我們贊賞時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣。 .對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)懷、同情和了解，并盡力想方法處理。.假設(shè)遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處置，切不

13、可與顧客爭(zhēng)吵。.三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的言語(yǔ)；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。 .四不講：不講粗話(huà)；不講臟話(huà)；不講挖苦話(huà)；不講與效力無(wú)關(guān)的話(huà)。 .文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。 .四種效力忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)否認(rèn)語(yǔ)頂撞語(yǔ)焦躁語(yǔ) . 1、淺笑的作用 1溝通功能 淺笑語(yǔ)在人類(lèi)各種文化中的含義是根本一樣的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語(yǔ)。淺笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心思間隔、加強(qiáng)者際吸引力等方面的作用顯著 。淺笑能強(qiáng)化有聲言語(yǔ)溝通的功能，加強(qiáng)交際效果；淺笑還能與其他體語(yǔ)相結(jié)合，替代有聲言語(yǔ)的溝通。 .2安康功能 淺笑作為一種表情，不僅是籠統(tǒng)的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營(yíng)造調(diào)和、寬松的社會(huì)氣氛，還有助于堅(jiān)持積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)，進(jìn)而利于身心安康。 . 2、淺笑的修煉淺笑語(yǔ)的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)淺笑內(nèi)在心情的心思調(diào)理. 技 術(shù) 訓(xùn) 練 普通淺笑是嘴角掛著一絲笑容的形狀，根本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級(jí)淺笑，是顯露整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國(guó)人稱(chēng)之為“卡特式超級(jí)淺笑。. 練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話(huà)的“一、“茄子或英文單詞