ITSS-11-01 服務(wù)臺控制程序VIP

1、服務(wù)臺控制程序目錄 TOC o 1-5 h z .目的3.適用范圍3.職責(zé)和術(shù)語3.工作程序3流程目標(biāo)34. 2客戶信息收集方式34. 3服務(wù)臺的主要工作內(nèi)容45.相關(guān)文件6.記錄4. 4服務(wù)臺其他工作4錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。.目的提供在運維管理過程中服務(wù)臺標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程管理制度和依據(jù)，使服務(wù)臺可以統(tǒng) 一規(guī)范管理事件/服務(wù)請求，合理分配資源，定義事件/服務(wù)請求級別，提高處置效率。.適用范圍本文檔適用于由公司在運維服務(wù)業(yè)務(wù)中所承擔(dān)運維工作的團隊，向客戶提供約定 運維服務(wù)的管理。.職責(zé)和術(shù)語.1綜合部服務(wù)臺：負(fù)責(zé)修改和制定服務(wù)臺服務(wù)管理的流程和文件，負(fù)責(zé)服務(wù) 臺值班期間事件/服務(wù)請

2、求的記錄、資源協(xié)調(diào)、事件/服務(wù)請求升級管理和回顧匯報 工作；負(fù)責(zé)服務(wù)臺中未及時解決事件/服務(wù)請求處理過程的跟進，推進事件/服務(wù) 請求的盡快解決；做好服務(wù)臺業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作；. 2其他部門：配合服務(wù)臺解決事件/服務(wù)請求，到達顧客滿意。.工作程序4.1流程目標(biāo)1）準(zhǔn)確記錄下用戶的事件/服務(wù)請求并對此進行分類。2）以最快的速度幫助用戶解決事件/服務(wù)請求或?qū)o法立即處理的事件分派給技 術(shù)支持，力求使用戶對服務(wù)處理過程感到滿意，使故障對用戶的影響最小化。3）服務(wù)臺人員能夠準(zhǔn)確回答用戶的問題并給與用戶處理狀態(tài)的反響信息，從而達 到事件/服務(wù)請求狀態(tài)的透明化；4）對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進行整

3、理和分析，為運維服務(wù)管理的改善提供所需信息， 提高事件/服務(wù)請求解決速度。5）為服務(wù)臺相關(guān)崗位的工作量和崗位職責(zé)提供考核制度的依據(jù)。6）通過對服務(wù)臺的管理，提高整體運維服務(wù)的及時性和有效性。4. 2客戶信息收集方式公司始終以“用心服務(wù)、超越期望”為服務(wù)宗旨，堅守“迅速響應(yīng)、一次到位”的服務(wù) 理念，隨時響應(yīng)客戶的要求。服務(wù)臺采用有效手段和方法受理需方的咨詢和運行維護服務(wù)事件/服務(wù)請求的應(yīng) 答。（1）我公司實行7*24小時全線服務(wù)（2）當(dāng)接到客戶的保修 時，服務(wù)臺會詳細(xì)記錄客戶的信息，并在30分鐘內(nèi) 再次與客戶取得 聯(lián)系，確定工程師到達客戶現(xiàn)場的時間。（3）上門服務(wù)工程師如果遇到特殊情況當(dāng)場不能解

4、決的，我們的服務(wù)工程師會 和客戶協(xié)商，或者與客戶預(yù)約第二次上門的時間。（4） 24小時服務(wù)熱線:400-3服務(wù)臺的主要工作內(nèi)容服務(wù)臺的工作開始于事件/服務(wù)請求的接收和報告，結(jié)束于事件/服務(wù)請求 的解決和關(guān)閉。其中主要包含如下主要工作：事件/服務(wù)請求接收和記錄該環(huán)節(jié)是服務(wù)臺管理運維事件/服務(wù)請求的起點，通過用戶/客戶或運維人 員提交的事件/服務(wù)請求由此步驟開始。其目的是為了在運維過程中，為用戶/ 客戶和管理體系提供一個唯一共同的事件/服務(wù)請求上報接口，以便事件/服務(wù) 請求信息及時獲得資源和人員支持。分類和技術(shù)支持服務(wù)臺負(fù)責(zé)對到達的事件/服務(wù)請求進行分類，并確立優(yōu)先級。提供初步的 技術(shù)支持，如無法

5、在服務(wù)臺解決的事件/服務(wù)請求，將派發(fā)到相關(guān)技術(shù)支持人員 繼續(xù)調(diào)查和診斷事件原因。調(diào)查和診斷技術(shù)支持人員運用知識庫或診斷工具更加深入的分析事件原因，找到恢復(fù) 事件的臨時措施。解決和恢復(fù)技術(shù)支持人員實施事件/服務(wù)請求的解決方案，并將解決完畢的事件/服務(wù) 請求反響給服務(wù)臺。服務(wù)臺記錄事件/服務(wù)請求的處理過程，并對事件/服務(wù)請 求做出正確的分類。回訪任何事件/服務(wù)請求解決后都需由服務(wù)臺統(tǒng)一進行回訪。事件關(guān)閉服務(wù)臺人員向用戶/客戶確認(rèn)事件/服務(wù)請求解決并完成回訪后，關(guān)閉事件/ 服務(wù)請求。4. 4服務(wù)臺其他工作1）修改和制定服務(wù)臺服務(wù)管理的流程和文檔的發(fā)布，負(fù)責(zé)對服務(wù)臺人員的工作分 配和其他相關(guān)資源的協(xié)調(diào)使用；2）服務(wù)臺值班期間事件/服務(wù)請求的資源協(xié)調(diào)、事件/服務(wù)請求升級管理和回顧匯 報工作；3）對運維服務(wù)管理內(nèi)容以外的事件/服務(wù)請求的處理協(xié)調(diào)；4）接到疑難 或投訴，詳細(xì)記錄來話時間