中國(guó)智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)藍(lán)圖

1、摘要全方位體驗(yàn)，打造全新商業(yè)模式企業(yè)需樹立超乎利潤(rùn)之上的企業(yè)宗旨和意圖，踐行一致的價(jià)值觀、技能和工作方式，營(yíng)造高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)、高自驅(qū)的員工體驗(yàn)、高信任的生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)，形成企業(yè)全新的商業(yè)模式及競(jìng)爭(zhēng)力。開創(chuàng)性平臺(tái)，敏捷加速智慧轉(zhuǎn)型企業(yè)需結(jié)合自身能力和愿景，建立合適的平臺(tái)戰(zhàn)略，并采取敏捷迭代的方式積極應(yīng)戰(zhàn)。創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)用能夠推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，加速智慧企業(yè)之旅。智能工作流，卓越運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新企業(yè)需將智能工作流作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略最核心的支撐力量，采用最強(qiáng)技術(shù)并挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，以智能自動(dòng)化為起點(diǎn)，升級(jí)為隨需應(yīng)變的智能工作流，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)，最終驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。新一代架構(gòu)，構(gòu)建整體數(shù)字能力新型企業(yè)架構(gòu)

2、需要具備極致開放性和靈活性。企業(yè)現(xiàn)在就應(yīng)著手將自身架構(gòu)向平臺(tái)化架構(gòu)演進(jìn)，并采用開放安全的混合多云基礎(chǔ)架構(gòu)，應(yīng)對(duì)新常態(tài)下的敏捷創(chuàng)新。運(yùn)營(yíng)與管理，實(shí)現(xiàn)智能永續(xù)發(fā)展企業(yè)需形成全新的運(yùn)營(yíng)管理能力，包括運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性架構(gòu)、管理企業(yè)級(jí)創(chuàng)新、推動(dòng)數(shù)字化變革的能力，以更高效智能的方法管理企業(yè)的技術(shù)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升智慧企業(yè)生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展。1道同2020 年初開始的疫情按下了數(shù)字化重塑的快進(jìn)鍵。在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)沖擊下，有些企業(yè)活了下來(lái)，也有不少企業(yè)黯然離場(chǎng)。各種觀察和反思之后，人們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化重塑不再是一種選擇，而是一種必然。更為重要的是，人們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)數(shù)字化重塑已經(jīng)升級(jí)到了全新的階段，或者說(shuō)

3、是進(jìn)入了深水區(qū)。“智慧企業(yè)”成為一座燈塔，為希望生存和升級(jí)的企業(yè)照亮了前行的方向。但是，向智慧企業(yè)前行的旅程充滿了泥濘和險(xiǎn)阻，踏上這一征途的企業(yè)需要從戰(zhàn)略到架構(gòu)、從管理到運(yùn)營(yíng)、從技術(shù)到組織進(jìn)行全方位、深層次的自我顛覆和重構(gòu)。在這個(gè)充滿了各種不確定因素的時(shí)代，企業(yè)面臨哪些主要挑戰(zhàn)？企業(yè)當(dāng)如何決戰(zhàn)數(shù)字化重塑的下半場(chǎng)？ IBM 商業(yè)價(jià)值研究院（IBV）針對(duì)后疫情時(shí)代數(shù)字化重塑中存在的關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)十三個(gè)行業(yè)、六個(gè)企業(yè)高管層角色進(jìn)行了調(diào)研，并總結(jié)出不同行業(yè)的一些共性問(wèn)題。1智慧企業(yè)客戶體驗(yàn)員工體驗(yàn) 生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)體驗(yàn)引領(lǐng)生態(tài)平臺(tái)業(yè)務(wù)模式&平臺(tái)業(yè)務(wù)模式產(chǎn)品&服務(wù)數(shù)據(jù)/AI 驅(qū)動(dòng)智能工作流嵌入指數(shù)級(jí)技術(shù)外部數(shù)

4、據(jù)客戶洞察客戶&創(chuàng)新工作流 財(cái)務(wù)&運(yùn)營(yíng)工作流人才工作流行業(yè)工作流內(nèi)部數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)圖智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)藍(lán)圖針對(duì)這些共性問(wèn)題，IBM 商業(yè)價(jià)值研究院與長(zhǎng)江商學(xué)院、商業(yè)周刊 / 中文版、至頂網(wǎng)及 300 多位各行業(yè)客戶攜手共創(chuàng)了最新研究報(bào)告共創(chuàng)共贏，聚智前行中國(guó)智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)藍(lán)圖。我們基于一手的前期調(diào)研數(shù)據(jù)和來(lái)自不同行業(yè)的轉(zhuǎn)型成功案例分析，整合了北、上、廣、深四地聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)活動(dòng)的客戶見(jiàn)解，從戰(zhàn)略到執(zhí)行、從架構(gòu)到運(yùn)營(yíng)管理、從行業(yè)到生態(tài)系統(tǒng)，全方位地為中國(guó)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、智創(chuàng)共贏提供了洞察和建議。在我們繪制的智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)藍(lán)圖上（見(jiàn)圖 1），可以看到：在業(yè)務(wù)層面上，智慧企業(yè)以打造全方位的體驗(yàn)為終

5、極目標(biāo)，并以平臺(tái)為戰(zhàn)略，與合作伙伴、客戶甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)；在運(yùn)營(yíng)層面上，智慧企業(yè)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以呈指數(shù)級(jí)發(fā)展的技術(shù)為引領(lǐng)，用智能的工作流實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)、推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新；智慧的企業(yè)需要通過(guò)構(gòu)建一套完整的體系架構(gòu)，運(yùn)用全新的運(yùn)營(yíng)管理手段，形成整體的數(shù)字能力，有效地支撐企業(yè)內(nèi)外部的各種動(dòng)態(tài)變化；最后，通過(guò)采用 IBM 車庫(kù)方法，將企業(yè)數(shù)字化戰(zhàn)略敏捷而有力地執(zhí)行落地，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為智慧企業(yè)。敏捷轉(zhuǎn)型（IBM 車庫(kù)方法論）共同創(chuàng)造 | 共同執(zhí)行 | 共同運(yùn)營(yíng)研發(fā)應(yīng)用/多云管理 自動(dòng)化 | 消費(fèi) | DevSecOps | AI Ops |治理開放混合多云平臺(tái)服務(wù)模式 IaaS | Paa

6、S | CaaS | FaaS | SaaS&合規(guī)安全由一個(gè)混合多云架構(gòu)提供支持新一代應(yīng)用 傳統(tǒng)架構(gòu) | API嵌入 | 微服務(wù) | 云原生執(zhí)行數(shù)能字力來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院分析2第章 全方位體驗(yàn)，打造全新商業(yè)模式各個(gè)行業(yè)面臨的共性問(wèn)題52%受臨訪的者最表大示問(wèn)，題重是塑，消打費(fèi)造者了體客驗(yàn)戶面體驗(yàn)和員，工但體還驗(yàn)沒(méi)顧及合作伙伴的體驗(yàn)50%臺(tái)模式轉(zhuǎn)型，但不知如何著手受型訪面者臨表的示最，大后的疫挑情戰(zhàn)時(shí)是代，希組望織往轉(zhuǎn)平47%受訪時(shí)者遇表到示的，最改大進(jìn)挑業(yè)戰(zhàn)務(wù)是和：管不理知流道如和管何理最流有程效利用新技術(shù)改進(jìn)業(yè)務(wù)在 2018 年 IBM CEO 調(diào)研中，65% 的受訪 CEO 表示

7、，總體業(yè)務(wù)格局的重心正從“以產(chǎn)品為中心”向“以體驗(yàn)為中心”轉(zhuǎn)變。1 兩年多來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到，只有全方位地打造客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)以及生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)，形成企業(yè)全新的商業(yè)模式和獨(dú)特的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，才能真正取得成功。我們看到很多智慧企業(yè)用高于利潤(rùn)之上的企業(yè)宗旨和意圖，將客戶、員工、生態(tài)系統(tǒng)相互聯(lián)系到一起，建立了深度信任、合作渴望以及堅(jiān)定承諾，體現(xiàn)于客戶的忠誠(chéng)度、員工的敬業(yè)度以及生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴的信任度。在智慧企業(yè)中，客戶、員工和合作伙伴在其購(gòu)買行為、日常工作、生態(tài)協(xié)作中融入一致的價(jià)值觀，形成統(tǒng)一的企業(yè)體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命和愿景，讓所有人更加幸福健康美好（見(jiàn)圖 2）。2圖全方位的企業(yè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

8、和意圖客戶體驗(yàn) 員工體驗(yàn) 企業(yè)體驗(yàn) 生體態(tài)系驗(yàn)統(tǒng)價(jià)值、技能和工作方式來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院分析3需要更深層的感官、情緒體驗(yàn)，希望產(chǎn)品好聞、好看、能獲“消費(fèi)者開始有價(jià)值取向，希望產(chǎn)品天然綠色健康。他們還得愉悅。我們要順應(yīng)消費(fèi)者的改變，進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)型革命?！蹦诚M(fèi)品企業(yè)副總裁打造高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)正在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，在營(yíng)造恰如其分的客戶體驗(yàn)方面，承受著巨大的壓力。滿足客戶對(duì)于商品和服務(wù)交付方面的期望，已經(jīng)變成了最基本的“門檻”標(biāo)準(zhǔn)，品牌企業(yè)還必須展示出某種與眾不同之處，設(shè)計(jì)出能夠產(chǎn)生親密度和信任感的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而贏得客戶的喜愛(ài)，使企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。用品牌價(jià)值共享客戶體驗(yàn)在經(jīng)濟(jì)下行和

9、疫情的沖擊下，實(shí)體門店和傳統(tǒng)電商的增速都呈現(xiàn)逐漸放緩的趨勢(shì)。面對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，品牌企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，轉(zhuǎn)型為新型的 D2C (Direct to Customer) 模式，即取消分銷商、批發(fā)商和零售商的中間環(huán)節(jié)，直達(dá)消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供極致的消費(fèi)者體驗(yàn)。圖 3中國(guó)消費(fèi)者選擇品牌時(shí)認(rèn)為重要的因素24%30%46%提供清潔產(chǎn)品26%29%45%提供證書28%29%43%提供有利健康的產(chǎn)品26%32%43%品牌重視可持續(xù)發(fā)展以及/或者環(huán)境保護(hù)26%32%42%提供幫助讓生活更簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和服務(wù)能追溯產(chǎn)品產(chǎn)地或采購(gòu)地品牌企業(yè)的商業(yè)創(chuàng)新離不開三個(gè)維度：人、價(jià)值和可持續(xù)。在體驗(yàn)關(guān)系中，人不再只是消費(fèi)者，

10、是品牌的共建者；價(jià)值不再局限于產(chǎn)品交易，是側(cè)重于品牌服務(wù)；可持續(xù)更不再停留于供需關(guān)系，是成為共生關(guān)系。根據(jù) IBV 2020 年對(duì)近 2000 名中國(guó)消費(fèi)者的調(diào)研，超過(guò)70% 的消費(fèi)者在選擇品牌時(shí)，認(rèn)為價(jià)格因素之外的其他 6 個(gè)因素非常重要以及比較重要，包括品牌能夠提供“清潔”的產(chǎn)品，能夠提供可信度證書，產(chǎn)品有利健康，品牌重視可持續(xù)發(fā)展以及/ 或者環(huán)境保護(hù)，產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓生活更簡(jiǎn)單，產(chǎn)品能追溯產(chǎn)地或采購(gòu)源頭（見(jiàn)圖 3）。2越來(lái)越多的消費(fèi)者，尤其是 Z 世代（95 后）消費(fèi)者希望能夠個(gè)性化地與品牌進(jìn)行互動(dòng)。而這個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，就是通過(guò)產(chǎn)品追求共鳴、意義和認(rèn)同感，是人的價(jià)值與品牌價(jià)值共創(chuàng)共享的過(guò)程

11、。26%33%40%非常重要比較重要不太重要或不重要來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院分析4用數(shù)字技術(shù)共建客戶體驗(yàn)人與 AI 的互動(dòng)（也稱為增強(qiáng)智能）徹底改變了企業(yè)對(duì)自身能力的認(rèn)知。機(jī)器人不僅僅可以為客戶提供在線自助服務(wù)，更可以幫助人們隨時(shí)隨地、更有效地解讀客戶需求，無(wú)論是門店的銷售人員、呼叫中心的客服代表還是采購(gòu)專員，所有一線人員都能實(shí)時(shí)做出更符合客戶特點(diǎn)的決策。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）正在改變門店體驗(yàn)。IBV 近期針對(duì)消費(fèi)者對(duì) AR 輔助的購(gòu)物體驗(yàn)的興趣展開調(diào)研，有一組數(shù)據(jù)令零售商倍感振奮：在全球近 19,000 名受訪消費(fèi)者中，近半數(shù) Z 世代、千禧一代和 X 世代消費(fèi)者表示，盡管尚未使用過(guò) AR 購(gòu)

12、物，但希望有機(jī)會(huì)嘗試（見(jiàn)圖 4）。3虛擬現(xiàn)實(shí)創(chuàng)建的沉浸式環(huán)境，正在改變房企客戶的看房體驗(yàn)。物聯(lián)網(wǎng)正在改變保險(xiǎn)客戶的理賠方式。語(yǔ)氣分析器可通過(guò)閱讀微博、朋友圈等社交內(nèi)容來(lái)確定作者的情緒是生氣、沮喪還是興奮、愉悅。如果將情緒分析與傳統(tǒng)的人群統(tǒng)計(jì)工具結(jié)合使用，就能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)消費(fèi)者喜好。4圖增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)在零售業(yè)的巨大潛力這些 AI 技術(shù)營(yíng)造的客戶體驗(yàn)不僅個(gè)性化，還能夠體現(xiàn)人性化。因此，人員與技術(shù)更多的是“合作”關(guān)系，而不僅僅是互動(dòng)。要做到人機(jī)合作，需要將硬性體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素（如用戶界面 UI、工具和環(huán)境）與軟性要素（如同理心、行為、故事講述和徹底協(xié)作）相結(jié)合。在我們的調(diào)研中，一位高管受訪者表示：“對(duì)于企業(yè)而

13、言，最重要的事情就是改變思維模式，從關(guān)注于交付產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)身處地為客戶考慮。”那么，企業(yè)如何改變思維模式呢？換位思考。設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）方法可以培養(yǎng)員工的同理心和對(duì)需求的了解。隨著企業(yè)以迭代方式持續(xù)更新產(chǎn)品，必須與客戶開展持續(xù)的對(duì)話，了解他們的需求，并通過(guò)穩(wěn)定的反饋循環(huán)進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)。35%21%23%14%7%Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代47%47%45%來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院分析過(guò)去 12 個(gè)月內(nèi)嘗試過(guò)從未試過(guò)，但希望有機(jī)會(huì)嘗試5員工體驗(yàn)。企個(gè)業(yè)性需化、要簡(jiǎn)用單數(shù)和字賦化能的為手特段，征打的造現(xiàn)以代打造高自驅(qū)的員工體驗(yàn)領(lǐng)先企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶體驗(yàn)的成敗

14、往往直接或間接取決于客戶民才發(fā)生展銀行6 ：構(gòu)建人才全面評(píng)測(cè)平臺(tái)，助力人與員工互動(dòng)過(guò)程中的體驗(yàn)。員工體驗(yàn)是員工與組織以及雇主品牌互動(dòng)體驗(yàn)的總和，這種互動(dòng)不是發(fā)生在某時(shí)某刻，而是自始至終貫穿于整個(gè)職業(yè)生涯。在這個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代，企業(yè)需要一支充滿創(chuàng)造力、想象力、自我驅(qū)動(dòng)、自我實(shí)現(xiàn)的員工隊(duì)伍。而對(duì)這樣的一支員工隊(duì)伍，傳統(tǒng)的人力資源管理方式已經(jīng)不適用了。企業(yè)需要用數(shù)字化的手段，打造以個(gè)性化、簡(jiǎn)單和賦能為特征的現(xiàn)代員工體驗(yàn)。重塑員工技能在建立新的業(yè)務(wù)平臺(tái)并開發(fā)智能工作流后，員工隊(duì)伍技能轉(zhuǎn)型的需求就變得愈發(fā)明顯。根據(jù) IBV 2019 年的調(diào)研，智能工作流和 AI 自動(dòng)化可能導(dǎo)致全球 12 個(gè)最大經(jīng)濟(jì)體

15、中的 1.2 億員工在未來(lái) 3 年內(nèi)需要接受再培訓(xùn)或技能重塑。4 技能的生命周期在持續(xù)縮短。為應(yīng)對(duì)這項(xiàng)挑戰(zhàn)，迫切需要改善員工學(xué)習(xí)體驗(yàn)。但據(jù)最近開展的一項(xiàng)調(diào)研表明，不足半數(shù)員工認(rèn)為雇主提供了相關(guān)培訓(xùn)， 1/4 以上的員工認(rèn)為企業(yè)當(dāng)前提供的學(xué)習(xí)內(nèi)容毫無(wú)新意。5 因此，企業(yè)要更加重視在員工生命周期內(nèi)設(shè)計(jì)難以抗拒的體驗(yàn)，學(xué)習(xí)和培養(yǎng)部門的領(lǐng)導(dǎo)可以效仿數(shù)字營(yíng)銷戰(zhàn)略，更有效地為員工隊(duì)伍預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)需求，幫助他們從中獲益（參見(jiàn)邊欄：“民生銀行：構(gòu)建人才全面評(píng)測(cè)平臺(tái)，助力人才發(fā)展”）。民生銀行與 IBM 合作開啟數(shù)字化人力資源轉(zhuǎn)型之旅，設(shè)計(jì)了全行統(tǒng)一的人才評(píng)測(cè)體系（民生 DNA），包含 115 項(xiàng)特征。統(tǒng)一的人才評(píng)

16、價(jià)體系為人才的全生命周期發(fā)展提供了有效的指引，包括：人才招聘、培養(yǎng)、配置、選拔等，實(shí)現(xiàn)量才統(tǒng)尺、用尺統(tǒng)法、析才統(tǒng)章。在全新的數(shù)字化人力資源體系“人力盒子”中，經(jīng)理和員工都能夠清晰地看到團(tuán)隊(duì)或自身現(xiàn)有的和歷史的能力水平，對(duì)能力狀況做全面的分析。該項(xiàng)目通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式，刻畫出民生的人才特征，分析人才的能力狀況，并指導(dǎo)未來(lái)的發(fā)展。結(jié)合對(duì)能力差距的分析，民生銀行將開展各個(gè)層面的人才發(fā)展項(xiàng)目來(lái)縮減差距。2019 年 7 月 , 民生銀行榮獲由國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）頒發(fā)的“中國(guó)金融行業(yè)技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)”。6化員工體驗(yàn)。員工技希術(shù)，望為在他工們作提中供有一更對(duì)高一效的個(gè)數(shù)性字重塑員工技能的具體行動(dòng)建

17、議包括：建立用戶思維?；ㄐr(shí)間了解員工隊(duì)伍的需求，將學(xué)習(xí)者視為消費(fèi)者，為他們量身定制內(nèi)容。應(yīng)用個(gè)性化、透明、簡(jiǎn)潔、真實(shí)和響應(yīng)迅速等實(shí)踐原則。學(xué)習(xí)內(nèi)容小型化。小型化學(xué)習(xí)內(nèi)容的時(shí)間長(zhǎng)度適合學(xué)習(xí)者注意力集中的時(shí)段，能夠顯著增強(qiáng)學(xué)習(xí)參與度和學(xué)習(xí)效果。內(nèi)容形式和渠道社交化和移動(dòng)化。當(dāng)今員工隊(duì)伍兼具社交性和移動(dòng)性，近 70% 的員工表示，如果學(xué)習(xí)形式包括在線和移動(dòng)方式，他們會(huì)很高興。7學(xué)習(xí)流程智能化。在 AI 的支持下，為每一名員工營(yíng)造動(dòng)態(tài)個(gè)性化的學(xué)習(xí)氛圍。深入洞察數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)未來(lái)企業(yè)所需的關(guān)鍵技能并推動(dòng)創(chuàng)建新內(nèi)容。學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)化。探索新的合作關(guān)系，在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)之外發(fā)現(xiàn)可以快速發(fā)布相關(guān)內(nèi)容的外部組織?？紤]在行

18、業(yè)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)聯(lián)盟，加強(qiáng)未來(lái)技能預(yù)測(cè)能力。IBM 為快速推動(dòng)公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，需要加快全球 40,000 名員工的技能培養(yǎng)速度，從 16 周縮短到 6 周。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們創(chuàng)建了許多時(shí)長(zhǎng) 15 分鐘的學(xué)習(xí)課程，并按職務(wù)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)員工進(jìn)行仔細(xì)劃分。每位學(xué)習(xí)者的平均成本大大降低，節(jié)約的時(shí)間直接轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)成果。8技術(shù)賦能員工員工希望在工作中有更高效的數(shù)字化技術(shù)，為他們提供一對(duì)一的個(gè)性化員工體驗(yàn)，幫助他們完成工作任務(wù)（參見(jiàn)邊欄：“越秀地產(chǎn)：人力資源數(shù)字化平臺(tái)，提升員工體驗(yàn)”）。IBV 的全球 HR 調(diào)研表明，55% 的 CHRO 預(yù)計(jì)認(rèn)知計(jì)算和 AI 將成為 HR 領(lǐng)域的顛覆性力量。66% 的受訪 CE

19、O 表示認(rèn)知技術(shù)將在三年內(nèi)助力 HR 領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)巨大價(jià)值 。9聊天機(jī)器人可以建立以用戶為中心的全新員工體驗(yàn)。員工還可以借助移動(dòng)解決方案，現(xiàn)場(chǎng)解決客戶服務(wù)問(wèn)題。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和 5G 技術(shù)都可以讓員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、維護(hù)、工程和設(shè)計(jì)、培訓(xùn)以及客戶支持水平更上一層樓。為推進(jìn) IBM 的績(jī)效管理轉(zhuǎn)型，將一年只有兩次的績(jī)效考評(píng)，變?yōu)榧磿r(shí)反饋。IBM HR 開發(fā)了一款全新的員工績(jī)效管理小程序 Checkpoint Bob，Checkpoint Bob 會(huì)在員工確立職場(chǎng)目標(biāo)時(shí)開展對(duì)話并提供反饋。員工選擇“Bob”作為新 HR 流程的主要咨詢對(duì)象，在實(shí)施的前三周就提出了超過(guò) 90,000 個(gè)問(wèn)題。10疫情之后，越來(lái)越多

20、的公司采用遠(yuǎn)程工作和彈性工作。通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)作辦公工具成為關(guān)鍵。必須提供員工所需的軟件平臺(tái)和設(shè)計(jì)系統(tǒng)，幫助提高生產(chǎn)力，尤其是對(duì)于和客戶體驗(yàn)相關(guān)的計(jì)劃。7越體驗(yàn)秀地11 產(chǎn)：人力資源數(shù)字化平臺(tái)，提升員工中國(guó)跨國(guó)公司 20 強(qiáng)越秀集團(tuán)旗下的越秀地產(chǎn)，業(yè)務(wù)已擴(kuò)張至全國(guó)近 20 個(gè)一線城市和強(qiáng)二線城市，形成了粵港澳大灣區(qū)、華中、華東、北方、西部五大核心區(qū)域。然而，在快速發(fā)展過(guò)程中，項(xiàng)目制等原因?qū)е略叫愕禺a(chǎn)員工分散、不利于管理和缺乏歸屬感。越秀地產(chǎn)需要打造更加先進(jìn)的人力資源系統(tǒng)，提升員工體驗(yàn)、管理效率與服務(wù)價(jià)值。IBM 為越秀地產(chǎn)實(shí)施了基于 SAP 平臺(tái)的房地產(chǎn)行業(yè)人力資源管理解決方案，實(shí)現(xiàn)了人力資源的系統(tǒng)

21、平臺(tái)化、業(yè)務(wù)服務(wù)化和決策可視化。通過(guò)該人力資源平臺(tái)，人力資源部實(shí)現(xiàn)了電子化操作，提高了人力工作的精確性與規(guī)范性，可以靈活查詢報(bào)表和快速響應(yīng)統(tǒng)計(jì)需求，同時(shí)，也加快了人力業(yè)務(wù)流程，提升管理效率，適應(yīng)企業(yè)快速?zèng)Q策。普通員工借助完善的政策指引和豐富的自主服務(wù)，可以便捷地查詢、修改信息，線上提交各類人事申請(qǐng)、辦理人事業(yè)務(wù)。部分場(chǎng)景（比如從招聘到入職）實(shí)現(xiàn)了全程自動(dòng)化。領(lǐng)導(dǎo)層通過(guò)可視化看板，可以實(shí)時(shí)查看人均能效、人力預(yù)算花費(fèi)、人員儲(chǔ)備缺口等報(bào)表分析，為人力決策提供支持。借助平臺(tái)的人工成本預(yù)警監(jiān)控、業(yè)務(wù)流程留痕等功能，提升了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)合規(guī)性。部門經(jīng)理可以獲得更多信息支持，比如了解下屬學(xué)歷背景

22、、績(jī)效表現(xiàn)和一些人力決策的流程支持，更自主地參與人力資源管理，輔助自身業(yè)務(wù)；借助新平臺(tái)能夠迅速導(dǎo)出人才畫像，實(shí)現(xiàn)人才梯隊(duì)建設(shè)和人才管理提升。8打造高信任的生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)廣大高管認(rèn)識(shí)到，生態(tài)系統(tǒng)正在重塑企業(yè)、行業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境。企業(yè)通常在復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)中運(yùn)營(yíng)，需要和形形色色的外部企業(yè)打交道，因此他們需要關(guān)注的不只是內(nèi)部員工體驗(yàn)，還要兼顧有助于實(shí)現(xiàn)理想客戶體驗(yàn)的外部關(guān)系。這些外部團(tuán)隊(duì)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮著重要作用，比如合作開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)模式或新平臺(tái)。用新技術(shù)打造生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)我們發(fā)現(xiàn)，新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)平臺(tái)不僅顧及到傳統(tǒng)股東 / 利益相關(guān)方的價(jià)值，還體現(xiàn)了更廣泛的社會(huì)責(zé)任感。這成為業(yè)務(wù)平臺(tái)體現(xiàn)人

23、性化的重要方面，也是新技術(shù)能力的重要支撐力量?；趨^(qū)塊鏈的平臺(tái)正在幫助世界各地的企業(yè)采購(gòu)所有商品，從鮭魚、咖啡到鈷，無(wú)所不包。例如，福特、大眾和沃爾沃在區(qū)塊鏈平臺(tái)上與 IBM 開展合作，推進(jìn)礦產(chǎn)“從礦山到市場(chǎng)”這一過(guò)程中符合道德規(guī)范的采購(gòu)與生產(chǎn)。通常，企業(yè)發(fā)現(xiàn)與其他國(guó)家 / 地區(qū)的企業(yè)開展貿(mào)易的一大障礙在于難以保證履行合同。we.trade 與 14 家銀行合作，創(chuàng)建了跨境貿(mào)易金融區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)，其中的內(nèi)置智能合約功能消除了這種形式的交易對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)。智能合約保證：若交易一方符合區(qū)塊鏈中事先約定并記錄的必備要求，則自動(dòng)執(zhí)行付款流程。智能合約有助于確保各方均可收到即時(shí)觸發(fā)信號(hào)，證明一方守約，并在需要履行

24、交易義務(wù)時(shí)通知另一方，如發(fā)起付款。12用數(shù)據(jù)信任打造生態(tài)系統(tǒng)體驗(yàn)隨著企業(yè)的價(jià)值鏈從企業(yè)內(nèi)部逐漸演變?yōu)樯鷳B(tài)系統(tǒng)，而后又進(jìn)化為平臺(tái)業(yè)務(wù)模式，數(shù)據(jù)池在組織外部像漣漪一樣不斷向外擴(kuò)散，最終延伸至各行各業(yè)。大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)同：通常依托共享業(yè)務(wù)平臺(tái)開展運(yùn)營(yíng)的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)能夠從數(shù)據(jù)中創(chuàng)造新的價(jià)值。但是，很多企業(yè)意識(shí)到一個(gè)悖論：一方面，專有數(shù)據(jù)一直是傳統(tǒng)企業(yè)的重要優(yōu)勢(shì)。另一方面，跨業(yè)務(wù)平臺(tái)共享數(shù)據(jù)是樹立未來(lái)優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)及收獲高額回報(bào)的最可靠途徑之一。而解決這個(gè)悖論的關(guān)鍵問(wèn)題是信任。信任問(wèn)題可能讓新平臺(tái)業(yè)務(wù)模式異軍突起，也可能就此一蹶不振，所謂“成也信任，敗也信任”。領(lǐng)先企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別在于，他們能

25、夠綜合運(yùn)用信任和數(shù)據(jù)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中遙遙領(lǐng)先。通過(guò)在生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的企業(yè)之間共享數(shù)據(jù)，領(lǐng)先者已經(jīng)在以指數(shù)級(jí)的速度創(chuàng)造全新價(jià)值。來(lái)自大中華區(qū) 64% 的“火炬手”企業(yè)主動(dòng)在合作伙伴網(wǎng)絡(luò)中共享數(shù)據(jù)。13每個(gè)企業(yè)都需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估那么，這些領(lǐng)先企業(yè)是如何與生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)共享呢？，確定哪些數(shù)據(jù)集由真正的非競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)組成，應(yīng)當(dāng)共享以創(chuàng)造新的價(jià)值，而哪些數(shù)據(jù)集則應(yīng)保持專有。，企業(yè)通過(guò)量化企業(yè)數(shù)據(jù)價(jià)值為增進(jìn)信任，企業(yè)必須保證平臺(tái)成員的績(jī)效表現(xiàn)完全透明包括建立信任機(jī)制，如用戶評(píng)論。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方負(fù)責(zé)驗(yàn)證反饋，鑒別虛假反饋，并計(jì)算出簡(jiǎn)單易懂的分?jǐn)?shù)。，確定共享后數(shù)據(jù)的增值趨勢(shì)，并將數(shù)據(jù)共享與增進(jìn)信任的目標(biāo)聯(lián)

26、系起來(lái)，推動(dòng)整個(gè)企業(yè)乃至合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)的協(xié)作水平。他們將數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)效益戰(zhàn)略應(yīng)用于新業(yè)務(wù)模式。大中華區(qū) 60% 的“火炬手”領(lǐng)先企業(yè)積極地推行數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)效益戰(zhàn)略，更有效地確定應(yīng)共享哪些數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)雙贏，以及保留哪些數(shù)據(jù)作為專有優(yōu)勢(shì)， 而只有 19% 的“渴望者”企業(yè)這樣做（見(jiàn)圖 5）。145圖大中華區(qū)火炬手企業(yè)積極推行數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)效益戰(zhàn)略62%高出 130%（全大中球）華區(qū)）216%27%60%炬手19%火渴望者來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院分析全球 大中華區(qū)全球 大中華區(qū)9第二章 開創(chuàng)性平臺(tái)，敏捷加速智慧轉(zhuǎn)型幾年前，大家想到平臺(tái)模式，腦子里浮現(xiàn)出的大多是淘寶、 Amazon、Facebook 等大眾消費(fèi)

27、平臺(tái)，在提到是否要參與平臺(tái)模式時(shí)還心存猶豫。而幾年后的今天，大家對(duì)平臺(tái)的理解更為深入，幾乎每個(gè)企業(yè)都在考慮，需要構(gòu)建哪種類型的平臺(tái)，如何積極參與平臺(tái)模式。IBM 商業(yè)價(jià)值研究院的最新調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)企業(yè)參與平臺(tái)模式和生態(tài)系統(tǒng)的熱情達(dá)到了前所未有的水平（見(jiàn)圖 6）。 2018 年，只有 55% 的中國(guó)受訪企業(yè)參與到了平臺(tái)模式中，而參與業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)則更少，僅 18%。當(dāng)被問(wèn)及 2022 年的計(jì)劃時(shí)，94% 的中國(guó)高管希望積極參與平臺(tái)模式，78% 希望積極參與生態(tài)系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)字比 2018 年多出 3 倍多。1在選擇構(gòu)建何種類型的平臺(tái)時(shí)，我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)和技術(shù)平臺(tái)位居前三。2

28、這幾年大熱的數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)，也一定程度上反映出中國(guó)企業(yè)對(duì)平臺(tái)模式的思考和探索。6圖中國(guó)高管希望積極參與平臺(tái)模式和生態(tài)系統(tǒng)雖然確定了向平臺(tái)模式轉(zhuǎn)型的大方向，但企業(yè)在實(shí)操過(guò)程中，依然面臨重重挑戰(zhàn)。信任關(guān)系、數(shù)據(jù)安全、資本投入、架構(gòu)轉(zhuǎn)型、流程打通、人才能力、技術(shù)支撐要實(shí)現(xiàn)平臺(tái)模式，企業(yè)需要開展全方位的轉(zhuǎn)型升級(jí)，而大多數(shù)企業(yè)尚未做好充分準(zhǔn)備。我們的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有 50% 的中國(guó)受訪者表示，在后疫情時(shí)代，組織轉(zhuǎn)型中面臨的最大的挑戰(zhàn)是：希望往平臺(tái)模式轉(zhuǎn)型，但不知如何著手。3在幫助中國(guó)企業(yè)開展轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)踐中，IBM 總結(jié)了三條關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)：制定合適的平臺(tái)戰(zhàn)略：在愿景規(guī)劃時(shí)，根據(jù)自身的能力選擇合適的平臺(tái)，構(gòu)建

29、差異化的優(yōu)勢(shì)；采用敏捷的應(yīng)戰(zhàn)方式：在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)采取敏捷迭代的方式積極應(yīng)戰(zhàn)，邊實(shí)戰(zhàn)邊調(diào)整；打造創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)：創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)用能夠幫助推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，加速智慧企業(yè)之旅。這里，我們將結(jié)合銀行、電信、汽車、電子和房地產(chǎn)等幾個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型實(shí)踐做進(jìn)一步的說(shuō)明。202294%201855%+71%希望參與平臺(tái)模式的中國(guó)高管202278%201818%+333%希望參與生態(tài)系統(tǒng)的中國(guó)高管來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院分析10“巡智航能導(dǎo)商彈業(yè)式時(shí)的，代的先戰(zhàn)發(fā)略射，制在定過(guò)應(yīng)程當(dāng)是中不準(zhǔn)打斷擊獲目取標(biāo)洞。見(jiàn)”，進(jìn)行調(diào)整，最后精滕斌圣，長(zhǎng)江商學(xué)院副院長(zhǎng)，戰(zhàn)略學(xué)教授制定合適的平臺(tái)戰(zhàn)略智慧時(shí)代，平臺(tái)由

30、于其自身 打破邊界、整合共享 的特質(zhì)，早已不再屬于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所專有，而成為我們每一個(gè)企業(yè)都必須重視的戰(zhàn)略。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都是平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，平臺(tái)是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵手段。不論在哪個(gè)行業(yè)、規(guī)模多大，每個(gè)企業(yè)都需要結(jié)合自身的能力和戰(zhàn)略愿景，建立適合自己的平臺(tái)戰(zhàn)略，與客戶、合作伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，共創(chuàng)共贏。在傳統(tǒng)行業(yè)中，金融行業(yè)過(guò)去幾年經(jīng)歷了競(jìng)爭(zhēng)激烈的互聯(lián)網(wǎng)融合，而跨界競(jìng)爭(zhēng)者往往將平臺(tái)作為顛覆的利器。隨著金融服務(wù)與零售、旅游、媒體娛樂(lè)、通信、醫(yī)療等行業(yè)交匯融合，金融企業(yè)服務(wù)客戶的方式也發(fā)生了翻天覆地的變化：從由內(nèi)而外的交易驅(qū)動(dòng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛赏舛鴥?nèi)的客戶驅(qū)動(dòng)；從關(guān)注流程，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶體驗(yàn)，

31、并利用各種技術(shù)來(lái)理解和優(yōu)化客戶體驗(yàn)；從批量處理，轉(zhuǎn)變?yōu)?24X7 的實(shí)時(shí)響應(yīng)。圖銳意創(chuàng)新的傳統(tǒng)金融企業(yè)率先拉開了逆襲大幕。他們不斷尋求在經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)模式、操作模式等方面的變革，重新思考自身的角色，并積極參與到平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中。7開創(chuàng)性平臺(tái)，打破邊界整合共享各行業(yè)積極參與平臺(tái)經(jīng)濟(jì) 4平臺(tái)整合者：JETCO APIX 由銀聯(lián)通寶有限公司和 IBM 聯(lián)合開發(fā)，是香港首個(gè)開放式的 API 交換平臺(tái)，旨在幫助香港金融界和各行業(yè)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)易無(wú)縫的連接，為消費(fèi)者提供新的金融和消費(fèi)產(chǎn)品，便利人們的日常生活。該平臺(tái)目前已經(jīng)包含超過(guò) 13 家銀行成員，并高度安全地連接了超過(guò) 20 家第三方服務(wù)供應(yīng)商，共提供 500 多個(gè)

32、 API。平臺(tái)提供者：某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的股份制商業(yè)銀行旗下的金融科技公司，繼承了該銀行“銀銀平臺(tái)”的科技輸出業(yè)務(wù)板塊作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，積極探索第三方開放銀行平臺(tái)建設(shè)。該模式將在金融機(jī)構(gòu)和商業(yè)生態(tài)之間架起中間橋梁，幫助金融機(jī)構(gòu)有效對(duì)接各類商業(yè)生態(tài)，利用場(chǎng)景創(chuàng)新能力獲客導(dǎo)流，同時(shí)幫助各類商業(yè)生態(tài)參與者快速利用金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)能力，為客戶提供切合需求的、合規(guī)的金融服務(wù)。平臺(tái)專精者：“嶺南生活”是某大型通信企業(yè)推出的專注于廣東特產(chǎn)銷售的電商平臺(tái)。該通信企業(yè)與 IBM 合作，開發(fā)了“和信菜籃子”區(qū)塊鏈平臺(tái)，利用高科技進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品溯源。通過(guò)對(duì)種養(yǎng)殖過(guò)程的可視化、精準(zhǔn)監(jiān)控和科學(xué)化管理，形成了可靠的食品安全信任鏈。通過(guò)將物

33、聯(lián)網(wǎng)記錄的農(nóng)產(chǎn)品從地到桌的全流程數(shù)據(jù)納入?yún)^(qū)塊鏈平臺(tái)，為消費(fèi)者建立了一條安全可靠的食品溯源鏈。平臺(tái)統(tǒng)籌者：中國(guó)一家領(lǐng)先的汽車制造商與 IBM 合作，搭建了連接消費(fèi)者和場(chǎng)景化服務(wù)的智能車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。該平臺(tái)能夠滿足用戶在停車、導(dǎo)航、支付、充電、語(yǔ)音識(shí)別等高覆蓋度、一站式的場(chǎng)景化需求，為用戶提供數(shù)字化、智能化的互動(dòng)體驗(yàn)，包括智能停車系統(tǒng)、智能充電系統(tǒng)、智能在線支付、智能場(chǎng)景導(dǎo)航、智能語(yǔ)音助理、智能充電網(wǎng)絡(luò)、智能語(yǔ)音識(shí)別等。合伙作伴客戶數(shù)據(jù)競(jìng)對(duì)爭(zhēng)手來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院分析115構(gòu)環(huán)境建 PaaS 服務(wù)平臺(tái)，打造合作開放的生態(tài)某大型通信企業(yè)擁有海量的信令數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)支撐數(shù)據(jù)，在 DICT 深度融合的時(shí)

34、代，如何進(jìn)行跨行業(yè)的信息整合，提升行業(yè)洞察能力，以及如何安全、高效地將這些數(shù)據(jù)資源開放給合作伙伴，是該企業(yè)面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。IBM 幫助該企業(yè)構(gòu)建了產(chǎn)品化大數(shù)據(jù) PaaS 服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)能夠幫助打造合作開放的生態(tài)環(huán)境，以多租戶安全隔離的方式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)加工、處理和應(yīng)用能力的對(duì)外開放與合作服務(wù)，吸引具備行業(yè)數(shù)據(jù)、獨(dú)特服務(wù)能力、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的第三方合作伙伴加入到生態(tài)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合、服務(wù)融合，為行業(yè)客戶提供更高價(jià)值的數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)。該項(xiàng)目覆蓋了洞察產(chǎn)品線、營(yíng)銷產(chǎn)品線和風(fēng)控產(chǎn)品線這三大標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品線條，能夠支撐政府、金融、新零售、旅游、交通和汽車等六大類行業(yè)產(chǎn)品?；谠撈脚_(tái)，運(yùn)營(yíng)商與合作伙伴一起成功開發(fā)了政

35、府、金融、旅游、新零售等多個(gè)行業(yè)的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，其中 IBM 團(tuán)隊(duì)提供了金融和新零售行業(yè)的部分產(chǎn)品。我們將企業(yè)在平臺(tái)模式中扮演的角色歸納為四種：整合者、提供者、專精者和統(tǒng)籌者（見(jiàn)圖 8），企業(yè)可以同時(shí)扮演其中一種或多種角色。許多企業(yè)已經(jīng)開始行動(dòng)，結(jié)合自身能力和愿景，在平臺(tái)模式中構(gòu)建差異化的優(yōu)勢(shì)（參見(jiàn)邊欄：“各行業(yè)積極參與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)”）。采用敏捷的應(yīng)戰(zhàn)方式今天的戰(zhàn)略制定，我們既需要以“略”的高度看到未來(lái)發(fā)展的方向，又要以“戰(zhàn)”的敏捷能夠快速應(yīng)戰(zhàn)；既要有大局觀，又要有快速響應(yīng)能力，在實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中利用不斷獲取的數(shù)據(jù)、信息去調(diào)整、完善我們的戰(zhàn)略和目標(biāo)，再以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)精準(zhǔn)“作戰(zhàn)”，與客戶共同創(chuàng)造、共同實(shí)現(xiàn)

36、、共同運(yùn)營(yíng)。以電信行業(yè)為例，在 5G、邊緣計(jì)算和 AI 等技術(shù)的交匯融合之下，電信行業(yè)也面臨著全新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。5G 是新基建的火車頭，引領(lǐng)大數(shù)據(jù)、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、城軌交通等其它基建領(lǐng)域的發(fā)展，同時(shí)也是推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)模式從 B2C 向 B2B2C 轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵要素。圖 8開創(chuàng)性平臺(tái)，打破邊界整合共享。統(tǒng)籌者為者造共和同使價(jià)用值者的進(jìn)實(shí)行體以互使動(dòng)參并與創(chuàng)專長(zhǎng)。，也可以是職能方面的專精者在的實(shí)價(jià)體值，鏈可中以擅是長(zhǎng)技特術(shù)定方活面的動(dòng)他參與者提供支持的實(shí)體。通品過(guò)和開服發(fā)務(wù)和來(lái)提為供平端臺(tái)到中端的產(chǎn)其提供者新的實(shí)體。能產(chǎn)夠品將無(wú)產(chǎn)縫品組和合服，從務(wù)而與實(shí)第現(xiàn)三創(chuàng)方整合者來(lái)源：IBM

37、商業(yè)價(jià)值研究院分析12運(yùn)營(yíng)。以與客目戶標(biāo)共為同導(dǎo)創(chuàng)向造指、導(dǎo)共精同準(zhǔn)實(shí)“現(xiàn)作、戰(zhàn)共”同，在數(shù)字化的大趨勢(shì)下，B2B 的業(yè)務(wù)形態(tài)正在發(fā)生變化，企業(yè)客戶對(duì)于“敏捷”提出了更高的要求，對(duì)于傳統(tǒng)的“電信級(jí)產(chǎn)品思維和運(yùn)營(yíng)模式”產(chǎn)生了巨大的沖擊。對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，ICT阿造保特駕斯護(hù)陽(yáng)航光電6 力：數(shù)據(jù)化、可視化，為智能制阿特斯陽(yáng)光電力是一家太陽(yáng)能光伏組件制造商和太陽(yáng)能整體解電信運(yùn)營(yíng)商賣的是“資源”，而對(duì)于業(yè)務(wù)而言，運(yùn)營(yíng)商決方案提供商。該公司攜手 IBM，希望通過(guò)全球化的高效運(yùn)賣的是”能力”，即，以客戶成功為目標(biāo)的、通過(guò)敏捷迭代來(lái)實(shí)現(xiàn)的協(xié)作式產(chǎn)品的能力。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更為復(fù)雜，產(chǎn)業(yè)邊界逐步

38、模糊。同業(yè)、競(jìng)業(yè)、跨業(yè)等多種類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從產(chǎn)業(yè)資源、業(yè)務(wù)基因、行業(yè)能力角度都具有傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商所不具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這意味著，電信運(yùn)營(yíng)商需要進(jìn)行徹底的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極擁抱平臺(tái)和生態(tài)系統(tǒng)。電信運(yùn)營(yíng)商必須在生態(tài)系統(tǒng)中開展合作，提供開放的平臺(tái)，并與生態(tài)系統(tǒng)合作開發(fā)解決方案，實(shí)現(xiàn)共研、共創(chuàng)、共贏。只有成為垂直行業(yè)中諸多新應(yīng)用的基礎(chǔ)平臺(tái)，才能幫助企業(yè)和行業(yè)釋放價(jià)值（參見(jiàn)邊欄：“構(gòu)建產(chǎn)品化大數(shù)據(jù)服務(wù) PaaS 平臺(tái)，打造合作開放的生態(tài)環(huán)境”）。營(yíng)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈端到端的透明化管理，建立以銷定產(chǎn)、全球共享協(xié)同的供應(yīng)鏈生態(tài)圈，支撐阿特斯的全球發(fā)展戰(zhàn)略，為進(jìn)一步升級(jí)智能制造奠定基石。智能制造的核心基礎(chǔ)是“可視

39、化”。阿特斯陽(yáng)光借助科學(xué)統(tǒng)一的編碼與管理，支撐產(chǎn)品的高度可定制。從商業(yè)模型上，采用 Make to stock（備貨型生產(chǎn)）與 Make to order（訂貨型生產(chǎn)）相結(jié)合的模式，能夠很好解決光伏行業(yè)大批量生產(chǎn)與個(gè)性化需求之間的矛盾，兼顧用戶的同時(shí)兼顧制造，是“魚和熊掌兼得”的模式。阿特斯陽(yáng)光以 S/4 HANA 為核心的全球高效運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了6 大洲、12 家銷售公司、7 個(gè)生產(chǎn)基地的全球銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)供應(yīng)、采購(gòu)供應(yīng)全面系統(tǒng)管理，并創(chuàng)造了光伏行業(yè)核心 ERP 實(shí)施全球覆蓋的最快記錄。該平臺(tái)上線僅 4 個(gè)月，就大大提高了庫(kù)存準(zhǔn)確率和工作效率，庫(kù)存出錯(cuò)率降低了 50%，周轉(zhuǎn)率提

40、升了 5%。13合的增景長(zhǎng)泰富7 ：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量且有規(guī)模合景泰富集團(tuán)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先城市綜合運(yùn)營(yíng)商。2018 年，合景泰富定下千億發(fā)展目標(biāo)。規(guī)模的量級(jí)躍遷、業(yè)績(jī)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)、業(yè)態(tài)的多元拓展，對(duì)內(nèi)部管理精細(xì)化、風(fēng)險(xiǎn)可控化、管理效能的全面提升和管理決策科學(xué)化提出了更高的要求。合景泰富與 IBM 攜手，開啟了為期 16 個(gè)月的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。該項(xiàng)目完成了 SAP 的采購(gòu)、計(jì)劃、成本、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等 10個(gè)模塊的上線，比藍(lán)圖預(yù)計(jì)的時(shí)間提前 3 個(gè)月，在地產(chǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目中創(chuàng)下了新紀(jì)錄。該項(xiàng)目搭建了一個(gè)覆蓋全模塊、全流程和全業(yè)態(tài)的航母級(jí)數(shù)字中臺(tái)，將集團(tuán)所有的資源整合在統(tǒng)一的平臺(tái)上面。同時(shí)，合景泰富

41、也在搭建 C 端的大會(huì)員體系平臺(tái)，所有圍繞合景泰富業(yè)態(tài)的旅游、教育、咖啡、聯(lián)合辦公、長(zhǎng)租公寓、酒店、物業(yè)服務(wù)、寫字樓的租賃和商管也會(huì)整合在一個(gè)平臺(tái)上。該項(xiàng)目是合景泰富實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量且有規(guī)模增長(zhǎng)的助推器，項(xiàng)目實(shí)施的效果正在顯現(xiàn)，例如：在售樓銷售收入管理方面，數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，無(wú)需人工錄入單據(jù)，報(bào)表關(guān)賬時(shí)間提前了 3-5 天。在數(shù)據(jù)監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)控制方面，各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)一目了然，并能在前端控制風(fēng)險(xiǎn)，提高效率，提升合規(guī)合理性。智慧企業(yè)的實(shí)現(xiàn)，離不開技術(shù)平臺(tái)的支撐。技術(shù)平臺(tái)有助于建立各種應(yīng)用和基礎(chǔ)平臺(tái)，旨在鞏固工作流，支持業(yè)務(wù)平臺(tái)。這包括新一代企業(yè)應(yīng)用，如 SAP、Salesforce、Workday，以及基于云

42、的基礎(chǔ)架構(gòu)等。此外，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化等新技術(shù)平臺(tái)也層出不窮。打造創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)用能夠幫助推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，加速智慧企業(yè)之旅（參見(jiàn)邊欄：“阿特斯陽(yáng)光電力：數(shù)據(jù)化、可視化，為智能制造保駕護(hù)航”和“合景泰富：數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量且有規(guī)模的增長(zhǎng)”）。IBM 近期針對(duì) CIO 和 IT 高管的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，80% 的受訪者正在其 IT 環(huán)境中使用 SAP。而在這些 SAP 用戶中，有 26%已經(jīng)遷移到 SAP S/4 HANA，另外有 44% 計(jì)劃在未來(lái)進(jìn)行遷移（見(jiàn)圖 9）。8在全球貿(mào)易戰(zhàn)的背景下，電子行業(yè)面臨極大的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。電子代工業(yè)一直面臨低毛利的壓力，如何提升管理和運(yùn)營(yíng)

43、水平是某領(lǐng)先的電子企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。IBM 幫助該企業(yè)開展了核心管理 ERP 系統(tǒng)的全新部署，基于 SAP S/4 HANA 新平臺(tái)打造了高效的供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)銷協(xié)同體系優(yōu)化、BOM/ 物料體系優(yōu)化、精細(xì)化的成本核算，全面提升了運(yùn)營(yíng)管理水平。99圖大多數(shù) SAP 用戶已經(jīng)或計(jì)劃遷移到 SAP HANA已SA經(jīng)P遷H移AN到A 計(jì)SA劃P遷H移AN到A無(wú)計(jì)劃不知道26%44%20%9%來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院分析14第三章 智能工作流，卓越運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新公司戰(zhàn)略能否落地成功，業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和差異化水平是一個(gè)非常關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)和載體。同理，公司開創(chuàng)性的平臺(tái)戰(zhàn)略能否成功，智能工作流( Intellig

44、ent Workflow ) 是非常關(guān)鍵的落地支撐。智能工作流是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最基礎(chǔ)、最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率、更好的全面體驗(yàn)、更新的業(yè)務(wù)模式。從“人治”到“智治”智能工作流到底和傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程有什么不同呢？首先，我們可以用 8 個(gè)“不”來(lái)界定它的真正內(nèi)涵：1: 智能工作流不是隸屬一個(gè)職能內(nèi)的獨(dú)立的流程（process），而是打破職能邊界、甚至企業(yè)、行業(yè)邊界的連接前端到后端的工作流 (workflow)。2: 智能工作流不止于流程優(yōu)化改進(jìn)，而更要滿足更好的客戶期望和創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價(jià)值。6: 智能工作流不是傳統(tǒng)流程再造（BPR），而是認(rèn)知流程再造（CPR），由數(shù)據(jù)決定哪個(gè)流程

45、可以再造，并且由掌握數(shù)字化技能的人和智能化技術(shù)共同執(zhí)行流程。7: 智能工作流不是靠傳統(tǒng)的 IT 系統(tǒng)去固化的流程，而是靠現(xiàn)代的混合云架構(gòu)去動(dòng)態(tài)變化、并開放敏捷靈活地?cái)U(kuò)展的系統(tǒng)。8: 智能工作流不是按照流程規(guī)則、線性的工作方式，而是更加有自主權(quán)、迭代的工作方式?？偨Y(jié)以上，我們可以為智能工作流下一個(gè)定義：“將海量數(shù)據(jù)、呈指數(shù)級(jí)發(fā)展的技術(shù)、數(shù)字化專業(yè)技能融入到端到端的業(yè)務(wù)流程中，滿足更好的客戶期望，創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價(jià)值（見(jiàn)圖 10）。智能化工作流可以為企業(yè)帶來(lái)的主要價(jià)值是： 更高的運(yùn)營(yíng)效能，更好的全面體驗(yàn)，更新的業(yè)務(wù)模式。IBM 商業(yè)價(jià)值研究院的分析表明，企業(yè)如果大力推行智能工作流，會(huì)比推行普通的流程

46、改進(jìn)的收益高出三倍。13: 智能工作流不是記錄和傳遞數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng)（如 ERP、 圖CRM 等），而是挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的智能化系統(tǒng)。4: 智能工作流不止于采用簡(jiǎn)單自動(dòng)化的技術(shù)代替人的重復(fù)工作（RPA），提升效率，而是應(yīng)用智能化的技術(shù)輔助人的復(fù)雜決策，提升效能。5: 智能工作流不是事后分析數(shù)據(jù)的延后靜態(tài)系統(tǒng)（如 BI 系統(tǒng)和儀表盤），而是事前分析數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，是高度復(fù)雜的感知和響應(yīng)系統(tǒng)，從環(huán)境中提取信息，確定適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，向適當(dāng)?shù)娜藛T及其他工作流發(fā)送信號(hào)和反饋。10智能工作流 客戶專業(yè)技能池區(qū)塊鏈5G智能工作流成果物聯(lián)網(wǎng) 自動(dòng)化人工智能內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)來(lái)源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院

47、分析15“當(dāng)就智會(huì)能事工半作功流倍雖。非”萬(wàn)能，但運(yùn)用得范榮靖，商業(yè)周刊 / 中文版執(zhí)行主編智能工作流的三個(gè)層次智能工作流影響業(yè)務(wù)的方方面面。根據(jù)IBV 調(diào)研，47% 的受訪者在進(jìn)行流程改進(jìn)時(shí)，遇到的最大挑戰(zhàn)是“不知道如何最有場(chǎng)景 3：應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行事件觸發(fā)?；跇I(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和判斷，按照規(guī)則觸發(fā)事件。例如，保險(xiǎn)業(yè)的智能理賠流程。當(dāng)客戶提交索賠請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)IoTAI效利用新技術(shù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)和管理流程的改進(jìn)”。2 IBM 在過(guò)去的輸入信息驗(yàn)證理賠，并運(yùn)用和區(qū)塊鏈技術(shù)，在源頭數(shù)年中，幫助了全球和中國(guó)各行各業(yè)的上千家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了智能工作流，廣泛覆蓋客戶及創(chuàng)新工作流、財(cái)務(wù)與運(yùn)營(yíng)工作流、人才工作流

48、、行業(yè)工作流?？梢詫⒅悄芄ぷ髁鞯膽?yīng)用總結(jié)為以下三個(gè)層次、七大類業(yè)務(wù)場(chǎng)景：層次一：智能自動(dòng)化通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等手段，在解決商業(yè)問(wèn)題的路徑中使用機(jī)器人去替代人工，并超越人工。場(chǎng)景 1：應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行信息獲取和輸出。從文檔、圖片、視頻、聲音中提取數(shù)據(jù)，將非結(jié)構(gòu)化文本轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)進(jìn)行保存。例如：?jiǎn)螕?jù)錄入、文本掃描等?；蛘甙凑辗系臈l件，從專業(yè)系統(tǒng)中獲得數(shù)據(jù)，基于模版自動(dòng)形成文件，例如：發(fā)票打印、報(bào)表匯總等。場(chǎng)景 2：應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行信息判斷?；跀?shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，形成 yes/no 的結(jié)論。例如：IBM 為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先城市綜合運(yùn)營(yíng)商合景泰富實(shí)施的 SAP 系統(tǒng)，運(yùn)用了智能自動(dòng)化技術(shù)，對(duì)員工差旅發(fā)票進(jìn)行審

49、核、不合格檢查等，大大節(jié)省了人工成本。同時(shí)，之前平均 1-2 月的報(bào)銷周期縮短到 2 周以內(nèi)，提高了報(bào)銷的速度。3捕獲信息，然后將信息發(fā)送給生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴，觸發(fā)請(qǐng)求，約好維修和其他通知的時(shí)間，甚至完成協(xié)商及付款的活動(dòng)。層次二：智能流程再造場(chǎng)景 4：應(yīng)用技術(shù)輔助人進(jìn)行理性決策。通過(guò)人工智能技術(shù)，機(jī)器可從模式和趨勢(shì)中學(xué)習(xí)，并按照預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則，將流程中審批決策環(huán)節(jié)需要的信息和判斷依據(jù)推送到?jīng)Q策者面前，便于決策者進(jìn)行綜合判斷，而不再依賴直覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)，既提高決策層質(zhì)量，也提高決策速度（參見(jiàn)邊欄：“中海油：智能審計(jì)工作流，顛覆傳統(tǒng)審計(jì)”）。例如：對(duì)于采購(gòu)申請(qǐng)的審批環(huán)節(jié)，設(shè)定業(yè)務(wù)規(guī)則，推送當(dāng)前需求、當(dāng)前庫(kù)

50、存、費(fèi)用、主要條款、供應(yīng)商績(jī)效等級(jí)等，讓審批者去決策。16件驅(qū)動(dòng)的汽車公司。”“程，我驅(qū)希動(dòng)望我通們過(guò)未更來(lái)加轉(zhuǎn)智型能成的為工一作家軟流某汽車國(guó)際品牌商 CEO場(chǎng)景 5：應(yīng)用技術(shù)輔助人進(jìn)行實(shí)時(shí)洞察。面對(duì)綜合條件下的決策環(huán)節(jié)，盡管掌握各類信息，但決策者仍然無(wú)法評(píng)估決策的風(fēng)險(xiǎn)。這就需要基于基本業(yè)務(wù)規(guī)則，實(shí)時(shí)收集特定維度的數(shù)據(jù)并做建模分析，形成量化的分析洞察來(lái)輔助決策。例如：IBM 幫助一家汽車配件公司應(yīng)用技術(shù)分析疫情會(huì)對(duì)他們客戶的供應(yīng)鏈造成什么影響，并幫助他們的客戶進(jìn)行供應(yīng)鏈有效調(diào)整。4 在采購(gòu)申請(qǐng)的審批案例中，可以基于企業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)、價(jià)值、質(zhì)量等歷史數(shù)據(jù)，按照評(píng)估規(guī)則對(duì)基本條件都合格的潛在供應(yīng)

51、商進(jìn)行分析，做出供應(yīng)商推薦排序供決策者參考。場(chǎng)景 6：應(yīng)用技術(shù)輔助人進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。面對(duì)更加復(fù)雜的決策環(huán)節(jié)，除了需要對(duì)基本信息進(jìn)行分析，還需要基于大數(shù)據(jù)和 AI 技術(shù)進(jìn)行預(yù)測(cè)推演，從而將更多影響決策的外部要素都納入到?jīng)Q策體系中。例如，供應(yīng)鏈控制塔（Supply Chain Control Tower）利用物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 和認(rèn)知洞察，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可見(jiàn)和實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，對(duì)實(shí)際發(fā)生的事件盡在掌握。同時(shí)，還可預(yù)測(cè)未來(lái)事件發(fā)生的概率，進(jìn)行未來(lái)一段時(shí)間（如一周后）的場(chǎng)景模擬，從供應(yīng)商、工廠、倉(cāng)庫(kù)、渠道到門店，把控原材料、訂單、庫(kù)存、產(chǎn)能、物流信息，縱觀全局，運(yùn)籌帷幄。中海油：智能審計(jì)工作流，顛覆傳統(tǒng)審計(jì)

52、5中國(guó)海洋石油集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱中海油）是一家資產(chǎn)過(guò)萬(wàn)億的超大規(guī)模央企集團(tuán)，也是中國(guó)最大的海上油氣生產(chǎn)商。隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，中央與內(nèi)審協(xié)會(huì)近年來(lái)不斷強(qiáng)調(diào)加速發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與構(gòu)建大數(shù)據(jù)審計(jì)工作模式。中海油迫切需要建立一套高效的審計(jì)業(yè)務(wù)流程，支持智能大數(shù)據(jù)分析的審計(jì)信息系統(tǒng)，助推審計(jì)工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型。IBM 幫助中海油審計(jì)部成功部署了智慧審計(jì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)。該平臺(tái)采用“云”、“大”、“移”、“智”、“合”、“變”六大設(shè)計(jì)理念，顛覆了傳統(tǒng)審計(jì)模式。將線下審計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程在線審計(jì)，尤其保障了疫情期間正常有序展開審計(jì)業(yè)務(wù)。將抽樣審計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿繉徲?jì)，將孤立審計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)鏈審計(jì)，將事后審計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮袑?/p>

53、計(jì)，將經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化審計(jì)。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)審計(jì)管理線上自動(dòng)化、整改自動(dòng)追蹤、資源系統(tǒng)整合，輔助高效決策。該智慧審計(jì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)將傳統(tǒng)模式下幾個(gè)月的稽查工作縮短至幾周，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析能力和審計(jì)項(xiàng)目管理效率提升了數(shù)倍，部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)徲?jì)覆蓋率實(shí)現(xiàn)了 100%，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)記賬、采購(gòu)招投標(biāo)及供應(yīng)商履約等重點(diǎn)領(lǐng)域的全覆蓋，降低差旅和外委服務(wù)成本，降低審前數(shù)據(jù)收集成本，節(jié)省上千萬(wàn)項(xiàng)目作業(yè)成本。該智慧審計(jì)項(xiàng)目為中海油在內(nèi)審領(lǐng)域起到引領(lǐng)示范效應(yīng)，助力中海油在業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)“彎道超車”。17方向發(fā)展，控制 不期望 結(jié)果的產(chǎn)生?！薄扒皞骺亟y(tǒng)制。工通作過(guò)流數(shù)是據(jù)注實(shí)重時(shí)事反后饋結(jié)或果決的，策，智能讓工結(jié)作果流朝則我更們關(guān)期注

54、望事的某電子企業(yè) CIO層次三：驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型第 7 類場(chǎng)景：賦能流程進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。這些全新的智能工作流甚至可以成為新業(yè)務(wù)模式的靈感來(lái)源。通過(guò)即時(shí)的和預(yù)測(cè)性的優(yōu)化，就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的業(yè)務(wù)突破。例如，IBM 為某商用車制造商設(shè)計(jì)的車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)傳感器等設(shè)備實(shí)時(shí)感知到卡車的駕駛行為，并能夠看到車輛超載和超速會(huì)帶來(lái)更大的油耗和風(fēng)險(xiǎn)，以此提醒卡車司機(jī)進(jìn)行安全駕駛，改變卡車司機(jī)原有的駕車習(xí)慣，大大提高了社會(huì)道路的安全性。并在此基礎(chǔ)上，通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)中的生態(tài)系統(tǒng)，可以為卡車司機(jī)提供返程空駛的生意機(jī)會(huì)，增加了卡車司機(jī)的收入，改變了卡車司機(jī)之前 24 小時(shí)都生活在車上的生活模式。6智能工作流的實(shí)現(xiàn)步驟從以上智能工作

55、流的真實(shí)場(chǎng)景中，我們總結(jié)了要實(shí)現(xiàn)智能工作流，需要采取七個(gè)步驟（參見(jiàn)邊欄：“智能工作流，支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”）：Step 1: 確定差異化的工作流為創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)價(jià)值，企業(yè)必須首先鎖定最重要的工作流。這些工作流將成為平臺(tái)成功運(yùn)行的基礎(chǔ)，并有助于發(fā)掘新的價(jià)值池。可以采用以下方法鎖定重要的工作流：首先，確定流程中的瓶頸、痛點(diǎn)。例如，哪些因素妨礙企業(yè)根據(jù)實(shí)時(shí)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整定價(jià)？哪些因素妨礙供應(yīng)商庫(kù)存管理戰(zhàn)略？由于缺乏創(chuàng)新技能或可靠的合作伙伴，目前陷入了怎樣的困境？針對(duì)流程瓶頸和痛點(diǎn)，通過(guò)能夠確定戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的“業(yè)務(wù)組件模型 (CBM-Component Business Model)”分析方法 , 結(jié)合可靠

56、的價(jià)值鏈分析和對(duì)標(biāo)分析，即可輕松發(fā)現(xiàn)有待開發(fā)的價(jià)值池。其次，盡可能全面地定義這些工作流，以便拉動(dòng)前端到后端的端到端價(jià)值杠桿。例如，銀行業(yè)的客戶關(guān)懷工作流可將前端虛擬客服整合到后端活動(dòng)中（如欺詐檢測(cè)和了解客戶），即時(shí)解答客戶問(wèn)題，顯著增加收入并營(yíng)造全新的客戶體驗(yàn)。18采流程進(jìn)進(jìn)行行修智修能補(bǔ)化補(bǔ)重。思塑，維而方不法，再對(duì)是工對(duì)作流Step 2: 對(duì)工作流進(jìn)行智能化重塑采取全新的設(shè)計(jì)思維方法，對(duì)工作流進(jìn)行智能化重塑，而不再是對(duì)流程進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)。首先，要重塑智能工作流，企業(yè)必須了解技術(shù)如何改變?nèi)藛T，流程和數(shù)據(jù)。例如，要重塑員工體驗(yàn)，企業(yè)可能需要思考：如何讓更為敏捷的團(tuán)隊(duì)并行工作？如何幫助員工自行做出

57、更多決策？如何自動(dòng)完成枯燥乏味的任務(wù)？如何將員工解放出來(lái)，去開展更高價(jià)值的活動(dòng)？其次，重新審視流程，思考如何通過(guò)從結(jié)果倒推到起點(diǎn)，連接和擴(kuò)展相關(guān)流程。例如，采購(gòu)流程涵蓋從尋源到支付過(guò)程中的許多活動(dòng)，連接從財(cái)務(wù)到運(yùn)營(yíng)的多個(gè)職能部門。最后，我們的目標(biāo)不是止于端到端地連接各個(gè)流程，更重要地，還要為工作流注入智能。為此，企業(yè)必須確定工作流需要哪些洞察，以提供更規(guī)范的決策指導(dǎo)；需要哪些數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)情境感知和預(yù)測(cè)能力；如何建立反饋循環(huán)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)雙向?qū)W習(xí)流。智能工作流，支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 7中國(guó)汽車座椅行業(yè)的某領(lǐng)軍企業(yè)，身處快速發(fā)展和行業(yè)整體下行的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，確定了“由供應(yīng)鏈型公司成為科技服務(wù)型公司”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)

58、型方向。該企業(yè)希望通過(guò)數(shù)字化和智能化，打通制造與服務(wù)的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)資金流、物資流、信息流的“三流貫通”。IBM 采用智能工作流（Intelligent Workflow）的創(chuàng)新方案，幫助該企業(yè)進(jìn)行了業(yè)務(wù)管理優(yōu)化和數(shù)智化規(guī)劃落地，將業(yè)務(wù)管理優(yōu)化與新技術(shù)賦能充分融合起來(lái)。方案從大客戶商機(jī)、集成研發(fā)、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化、項(xiàng)目全生命周期管理等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，梳理、優(yōu)化并貫通了業(yè)務(wù)核心流程。同時(shí)，通過(guò)智能工作流的技術(shù)，為流程的核心業(yè)務(wù)點(diǎn)和關(guān)鍵決策點(diǎn)進(jìn)行連接、重構(gòu)和賦能，關(guān)聯(lián)內(nèi)外部的數(shù)據(jù)，讓流程具有實(shí)時(shí)性、敏捷性和洞察力，能更加準(zhǔn)確動(dòng)態(tài)地掌握和駕馭從商機(jī)判斷到交付回款整個(gè)端到端流程中的產(chǎn)量需求、資金

59、成本、物資分配、資源消化、設(shè)備狀態(tài)的各環(huán)節(jié)。該方案將數(shù)據(jù)分析應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)高度融合，將“人跑流程”變成了“數(shù)據(jù)跑流程”。企業(yè)借此還將實(shí)現(xiàn)從流程智能化到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理智能化的轉(zhuǎn)型，支撐企業(yè)向平臺(tái)化組織發(fā)展。19Step 3: 應(yīng)用呈指數(shù)級(jí)發(fā)展的技術(shù)，讓智能工作流創(chuàng)造新價(jià)值首先，企業(yè)必須深入了解現(xiàn)有或未來(lái)可能出現(xiàn)的指數(shù)級(jí)技術(shù)，比如 AI、區(qū)塊鏈、混合云、5G 、IoT、邊緣計(jì)算、量子計(jì)算等。例如，IBM 為寶馬工廠實(shí)施的視覺(jué)檢測(cè)和維護(hù)助理工作流，通過(guò) 5G 網(wǎng)絡(luò)放在云平臺(tái)分析設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的視頻，把可能出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)回傳現(xiàn)場(chǎng)的操作人員手上，比傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快很多。8然后，企業(yè)要思考大規(guī)模應(yīng)用

60、多種技術(shù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)多少價(jià)值。價(jià)值不應(yīng)局限于最終用戶或客戶實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，還包括參與實(shí)施多個(gè)不同工作流環(huán)節(jié)的全體員工、合作伙伴、供應(yīng)商和系統(tǒng)所創(chuàng)造的價(jià)值。根據(jù) IBV 調(diào)研，61% 的中國(guó)企業(yè)應(yīng)用新技術(shù)提升了收入，56% 的企業(yè)降低了成本，54% 的中國(guó)企業(yè)提高了生產(chǎn)力。911圖企業(yè)從單一流程過(guò)渡至端到端智能工作流的階段性步驟最后，企業(yè)要確保具備智能工作流所要求的專業(yè)技能。如果在工作流的不同環(huán)節(jié)缺乏專業(yè)技能，可能會(huì)出現(xiàn)瓶頸，導(dǎo)致轉(zhuǎn)型無(wú)法順利開展。例如：如果向客戶承諾打造個(gè)性化的體驗(yàn)，那么企業(yè)就要制定智能工作流藍(lán)圖，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以審視組織需要哪些新的技能和新角色，哪些技能需要重塑和提升。Step 4: