國壽二期短信客服系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)

1、關(guān)于本文檔說明：類型創(chuàng)建（C）、修改（U）、刪除（D）、增加（A）；評(píng) 審角 色簽 名日 期說 明主題保險(xiǎn)用戶手冊(cè)說明本說明書描述的華安用戶手冊(cè)適用對(duì)象軟和華安保險(xiǎn)參與項(xiàng)目的全體修 訂 歷 史版 本章 節(jié)類 型日 期作 者說 明1.0ALLC2008-07-28創(chuàng)建全部章節(jié)目錄第一章 概述4第一節(jié) 術(shù)語定義4第二標(biāo)5第三節(jié) 角色定義5一. 基本角色5二. 業(yè)務(wù)管理崗5第四節(jié) 讀者及閱讀范圍5一. 基本角色6二. 業(yè)務(wù)管理崗7第五節(jié) 圖標(biāo)約定8第六節(jié) 通用操作8第二章 系統(tǒng)登錄12第一節(jié) 系統(tǒng)登錄概述12一. IE 設(shè)置12二. 座席登錄界面12三. 安裝/升級(jí)軟. 13四. 登錄中的異常14第

2、二節(jié) 登錄后界面布局15一. 座席端界面15二. 管理端界面16第三節(jié) 退出登錄16一.二.三.不可退出16正常退出17退出登錄失敗18第三章軟操作19第一節(jié) 軟一. 軟概述19操作區(qū)19二. 業(yè)務(wù)操作區(qū)20第二節(jié) 軟基本操作20一.二.三.四.五.簽入/簽出20就緒/后處理23小休/結(jié)束小休23普通座席話務(wù)操作24管理員操作28第三節(jié) 軟狀態(tài)轉(zhuǎn)換及相關(guān)說明34一.二.三.座席邏輯狀態(tài)34座席話路狀態(tài)35座席狀態(tài)轉(zhuǎn)換表36第四章 普通座席操作40第一節(jié) 普通座席操作概述40第二節(jié) 客戶呼入40一.二.三.四.五.呼入40彈屏40客戶服務(wù)43通話結(jié)束后處理44結(jié)束服務(wù)后重新就緒44第三節(jié) 外拔客

3、戶44第四節(jié) 事件管理44一. 功能概述44二. 操作流程45第五節(jié) 座席其它操作46一.二.三.四.查看活動(dòng)日志46查看知識(shí)庫 FAQ47查看公告信息52座席修改資料53第五章系統(tǒng)管理操作55第一節(jié) 系統(tǒng)管理操作概述55第二節(jié) 項(xiàng)目管理55一.二.三.新增項(xiàng)目56查詢項(xiàng)目56初始化項(xiàng)目56第三節(jié) 系統(tǒng)權(quán)限管理60一.二.三.權(quán)限管理概述60功能管理61角色管理62第四節(jié) 機(jī)構(gòu)部門管理64一. 機(jī)構(gòu)管理64第五節(jié) 員工及員工權(quán)限管理65一. 員工管理65二. 員工權(quán)限管理68第六節(jié) 系統(tǒng)管理71一.二.三.日志管理71菜單管理72其它管理73第六章基本功能管理操作76第一節(jié) 基本功能管理概述7

4、6第二節(jié) 活動(dòng)處理樹管理76一.二.三.活動(dòng)處理樹管理概述76業(yè)務(wù)邏輯樹管理77座席顯示樹管理84第三節(jié) 知識(shí)庫、FAQ 管理88一. 知識(shí)庫、FAQ 管理概述88二. 知識(shí)庫管理89三. FAQ 管理94第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理98一. 服務(wù)質(zhì)量管理概述98二. 質(zhì)檢模板管理98三.質(zhì)檢100四. 質(zhì)檢結(jié)果查詢100第五節(jié) 公告信息管理102一. 發(fā)布公告信息102二. 查詢公告信息103第六節(jié) 試題庫管理105一. 功能概述105二. 操作流程105第七節(jié) 智能管理106一. 功能概述106二. 操作流程107第七章 客戶管理功能110第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第八節(jié)第九節(jié)客戶

5、客戶客戶文件上傳管理110文件導(dǎo)入規(guī)則管理111導(dǎo)入112客戶基本信息資料管理113客戶車輛信息管理115客戶地址信息管理116客戶聯(lián)系信息管理117客戶聯(lián)系人管理118客戶銷售機(jī)會(huì)管理119活動(dòng)管理功能121第八章客戶過濾符管理121活動(dòng)管理122活動(dòng)任務(wù)管理-導(dǎo)入123活動(dòng)任務(wù)管理-分配124活動(dòng)任務(wù)管理-收回125活動(dòng)任務(wù)管理-外拔127活動(dòng)狀態(tài)及日志查看129第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第九章 車險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作132第一節(jié) 機(jī)動(dòng)車投保132一. 計(jì)算保費(fèi)132二.三.四.五.六.下訂單135座席處理初審?fù)嘶?36座席處理核保退回138座席處理配送退回139座席處理批單139第

6、二節(jié) 訂單流程操作140一. 訂單/批單審核140二. 訂單配送144第十章 結(jié)束語147第一章 概述保險(xiǎn)的公（以下簡稱系統(tǒng)或本系統(tǒng)），是提供給保險(xiǎn)行業(yè)及其他需要應(yīng)用構(gòu)或組織的座席代表和相關(guān)的管理使用的系統(tǒng)。在本系統(tǒng)中，定義了普通座席、班組管理員、系統(tǒng)管理員等角色，本系統(tǒng)的每一個(gè)使用者，都必須預(yù)先被賦予某種角色，才能登錄并使用本系統(tǒng)。第一節(jié) 術(shù)語定義座席代表座席代表是系統(tǒng)里利用各種（如、郵件、傳真等）和客戶聯(lián)系，代表公司為客戶進(jìn)行各種服務(wù)的員工，簡稱座席。座席類別使用保險(xiǎn)的座席可分為兩個(gè)類別：管理員座席和普通座席。管理員座席管理員座席是系統(tǒng)里協(xié)調(diào)、組織和管理普通座席，更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)，以及

7、管理本系統(tǒng)的部分功能，或整個(gè)系統(tǒng)的員工，簡稱管理員。一般可分為班組管理員，系統(tǒng)管理員等角色。普通座席管理員座席以外的其他座席都屬于普通座席，如呼入座席、呼出座席、回訪座席等。軟座席代表操作的，集成在座席客戶端 IE 瀏覽器里面的 OCX 控件，稱之為軟，以區(qū)別于座席使用的物理。座席工號(hào)座席工號(hào)是需要在交換機(jī)、CTI 服務(wù)器里的，用來唯一標(biāo)識(shí)座席的一串?dāng)?shù)字代號(hào)。分機(jī)號(hào)分機(jī)號(hào)是座席所操作的物理所對(duì)應(yīng)的號(hào)碼。座席狀態(tài)座席狀態(tài)是指座席所處的邏輯狀態(tài)。座席邏輯狀態(tài)反映了座席當(dāng)前所處的工作狀態(tài)。話路狀態(tài)話路狀態(tài)是指當(dāng)前座席的物理話機(jī)所處的物理狀態(tài)。第二標(biāo)使讀者通過閱讀本文檔，可以正確登錄/登出保險(xiǎn)提供的各

8、種功能如管理功能、普通功能以及業(yè)務(wù)功能。，正確使用軟，能正確使用第三節(jié) 角色定義一. 基本角色本系統(tǒng)定義了以下幾種基本角色：超級(jí)管理員：超級(jí)管理員是系統(tǒng)的頂級(jí)管理員，系統(tǒng)中只有一個(gè)超級(jí)管理員 admin，擁有整個(gè)系統(tǒng)的所有功能的管理，可以進(jìn)行項(xiàng)目管理。系統(tǒng)管理員：系統(tǒng)管理員可以管理的管理員。的除了項(xiàng)目管理以外的大多數(shù)功能，是較高權(quán)限知識(shí)庫管理員：知識(shí)庫管理員主要進(jìn)行系統(tǒng)知識(shí)庫的工作?；顒?dòng)管理員：活動(dòng)管理員主要進(jìn)行各種呼入、呼出的建、分配、查看狀態(tài)等?；顒?dòng)的管理工作，如活動(dòng)創(chuàng)人事管理員：人事管理員主要管理登錄系統(tǒng)的的添加和管理，以及為設(shè)定角色等工作，還負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)部門的添加和等工作。質(zhì)量管理員：質(zhì)量

9、管理員負(fù)責(zé)創(chuàng)建和質(zhì)檢和審核的模板，并對(duì)座席的工作進(jìn)行質(zhì)檢。班組管理員：班組管理員負(fù)責(zé)某個(gè)組的呼入呼出管理，銷售機(jī)會(huì)的分配和收回等工作。普通座席：管理員座席以外的其他座席都屬于普通座席，如呼入座席、呼出座席、回訪座席等。二. 業(yè)務(wù)管理崗為了對(duì)座席的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，系統(tǒng)還定義了以下幾種業(yè)務(wù)管理崗的角色：審核崗：負(fù)責(zé)對(duì)普通座席所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)訂單進(jìn)行初審。配送調(diào)度崗：負(fù)責(zé)對(duì)核保通過的保單的配送工作進(jìn)行調(diào)度。打單員：對(duì)于需要配送的保單，打印出相應(yīng)的配送單。配送回執(zhí)崗：負(fù)責(zé)錄入配送單的反饋信息。第四節(jié) 讀者及閱讀范圍系統(tǒng)的座席代表和相關(guān)的管理員，以及其他相關(guān)本文檔的閱讀者包括：，如座席培訓(xùn)師，等。一. 基本角

10、色表 1-1基本角色閱讀范圍建議表必讀章節(jié)普通座席班 組管理員質(zhì) 量管理員人 事管理員活 動(dòng)管理員知識(shí)庫管理員系 統(tǒng)管理員第一章全部第二章全部第三章全部第四章全部第五章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第六章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第七章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第八節(jié)第九節(jié)第八章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第九章第一節(jié)第二節(jié)第十章全部選讀二. 業(yè)務(wù)管理崗表 1-2 業(yè)務(wù)管理崗閱讀范圍建議表章節(jié)審核崗配 送調(diào)度崗打單員配 送回執(zhí)崗第一章全部第二章全部第三章全部第四章全部第五章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第六章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五

11、節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第七章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第八節(jié)第九節(jié)第八章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)第六節(jié)第七節(jié)第九章第一節(jié)第二節(jié)第十章全部必讀選讀第五節(jié) 圖標(biāo)約定本手冊(cè)中一般約定如下：【 】中的黑體字內(nèi)容，一般表示系統(tǒng)界面中的功能性按鈕和功能性“” 中的黑體字內(nèi)容，一般表示系統(tǒng)界面上的直接顯示的內(nèi)容。 “” 中的正常字體內(nèi)容，一般表示需要座席輸入的內(nèi)容。此圖標(biāo)后面的內(nèi)容，一般表示說明性的提示。此圖標(biāo)后面的內(nèi)容，一般表示提示的操作會(huì)帶來一定的。此圖標(biāo)后面的內(nèi)容，一般表示一些功能性的操作提示，或要引起注意的內(nèi)容。第六節(jié) 通用操作本系統(tǒng)中經(jīng)常會(huì)遇到一些相同或相似的操作，其功能和操作方式非

12、常相似，例如查詢結(jié)果的查看、從列表中選取數(shù)據(jù)等，在這里對(duì)其進(jìn)行總體描述。在本手冊(cè)中相關(guān)章節(jié)也會(huì)有相應(yīng)的描述，這里描述的是通用的操作。在界面上的任何一個(gè)輸入?yún)^(qū)域中按“Tab”鍵將切換到下一個(gè)操作區(qū)域。對(duì)于背景色為顏色的輸入?yún)^(qū)域，您可以通過雙擊該區(qū)域，下拉出可以選擇的數(shù)據(jù)，然后通過按鍵盤的上下方向鍵（）自動(dòng)下拉到對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)位置。當(dāng)選中需要的數(shù)據(jù)后，數(shù)據(jù)的編碼和名稱都將顯示在輸入框中。同時(shí)，這種顏色的輸入?yún)^(qū)域也可以直接通過鍵盤輸入。如下（圖 1-1）所示：圖 1-1 可雙擊的輸入?yún)^(qū)域新增一次數(shù)據(jù)前，如果界面上有上一次的遺留數(shù)據(jù)，可以先關(guān)閉該頁簽，再點(diǎn)擊菜單上相應(yīng)的菜單名稱重新進(jìn)入界面，也可以在當(dāng)前頁

13、面空白區(qū)域點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，選擇“刷新”，可以將當(dāng)前頁面數(shù)據(jù)清空。這樣避免上一次的數(shù)據(jù)項(xiàng)對(duì)新輸入數(shù)據(jù)造成干擾。如下（圖 1-2）所示：圖 1-2 在頁面上點(diǎn)擊右鍵，刷新頁面當(dāng)需要輸入時(shí)間時(shí)，可以單擊輸入框后面的圖標(biāo)，顯示日歷，在日歷上可以選擇您需要的日期，點(diǎn)擊后輸入到輸入框中。需要輸入時(shí)間的區(qū)域，一般也提供人工輸入，座席可以按相應(yīng)的格式輸入。年月日時(shí)分秒的輸入格式為（200808080918），系統(tǒng)能檢測(cè)所輸入時(shí)間的格式。如下（圖 1-3）所示：圖 1-3 利用日歷控件，輸入日期年月日的輸入為（20080808），系統(tǒng)能檢測(cè)所輸入時(shí)間的格式。如下（圖 1-4）所示：圖 1-4 利用日歷控件，輸入日

14、期系統(tǒng)中輸入框后面帶紅色 “*”號(hào)的標(biāo)志表示該項(xiàng)為必錄項(xiàng)，如下（圖 1-5）所示：圖 1-5 帶*標(biāo)識(shí)的為必填項(xiàng)如果不輸入，直接點(diǎn)擊“增加”按鈕，系統(tǒng)將給出提示信息，如下（圖 1-6）所示：圖 1-6 未輸入必填項(xiàng)時(shí)的系統(tǒng)提示當(dāng)需要多選表格里的數(shù)據(jù)時(shí)，可以點(diǎn)擊選中每一項(xiàng)數(shù)據(jù)前的復(fù)選框，出現(xiàn)“”即可，如果需要將界面查詢列表中的所有數(shù)據(jù)都選中，只需選中首行“全選”文字前的復(fù)選框，就會(huì)自動(dòng)選中下面所有的復(fù)選框，如果要取消選中，只需再點(diǎn)擊一下復(fù)選框即可。如下（圖 1-7）所示：圖 1-7 全選和取消全選第二章 系統(tǒng)登錄第一節(jié) 系統(tǒng)登錄概述本系統(tǒng)是典型的 B/S 架構(gòu)，客戶端須采用 IE6.0 及以上版

15、本的瀏覽器，內(nèi)存前，必須對(duì)瀏覽器做好相應(yīng)的安全設(shè)置。528M 以上。登錄本系統(tǒng)分為 2 種登陸模式：座席登錄模式和管理員登錄模式。打開瀏覽器，在 IE 瀏覽器的地址欄輸入對(duì)應(yīng)要的系統(tǒng)的 URL，如：然后回車（實(shí)際時(shí)請(qǐng)根據(jù)所在 IT 管理部門提供的對(duì)應(yīng)主機(jī)地址以及端入到系統(tǒng)的登錄界面。進(jìn)行替換），將進(jìn)一. IE 設(shè)置由于系統(tǒng)使用的 OCX 的軟控件需要安裝，系統(tǒng)使用的的錄單器控件也同樣需要安裝，因此，當(dāng)服務(wù)器啟動(dòng)運(yùn)行后，客戶端的 IE 瀏覽器需要將服務(wù)器的站點(diǎn)（如：）設(shè)置為信任站點(diǎn)，操作步驟如下：1） 打開 IE 瀏覽器，依次進(jìn)入：【IE 菜單】【工具】【任的站點(diǎn)】；ernet 選項(xiàng)】【安全】【

16、受 信2） 點(diǎn)擊【站點(diǎn)】按鈕，將該添加到站點(diǎn)，添加時(shí)，注意不要勾選“對(duì)該區(qū)域中的所有站點(diǎn)要求服務(wù)器驗(yàn)證(https)”。添加信任站點(diǎn)后，再調(diào)整信任站點(diǎn)的安全級(jí)別，操作步驟如下：3） 打開 IE 瀏覽器，依次進(jìn)入：【IE 菜單】【工具】【任的站點(diǎn)】；ernet 選項(xiàng)】【安全】【受 信點(diǎn)擊【自定義級(jí)別】按鈕，在打開的“安全設(shè)置”設(shè)置為“禁用”；其他安全設(shè)置均設(shè)為“啟用”。最后點(diǎn)擊【確定】按鈕，保存設(shè)置?？蛑?，將“使用彈出窗口程序”二. 座席登錄界面進(jìn)入系統(tǒng)后，顯示登錄界面，如下（圖 2-1）所示：圖 2-1 登錄界面工分角號(hào)一欄輸入的是座席的工號(hào)。一欄輸入的是座席登錄系統(tǒng)的，為了安全性起見，是不可

17、見的。的分機(jī)號(hào)。機(jī)一欄輸入的是座席當(dāng)前 PC 機(jī)旁邊的，座席所使用的物理色一欄供既可登錄座席端又可登錄管理端的用戶選擇當(dāng)前登錄模式。在頁面上的 “工 號(hào)”、“”和“分 機(jī)”輸入框中輸入相應(yīng)的員工工號(hào)、和分機(jī)號(hào)后，選擇相應(yīng)的登錄角色， 單擊【登錄】按鈕，進(jìn)入系統(tǒng)主界面。如果輸入有誤，可以單擊【重置】按鈕，然后在表單中重新輸入。 如果是登錄座席端，但座席忘了輸入分機(jī)號(hào)，也能登入系統(tǒng)，但是將不能使用系統(tǒng)提供的軟電話功能。三. 安裝/升級(jí)軟普通座席使用本系統(tǒng)時(shí)，是配置有軟的?？蛻舳巳缥窗辞肮?jié)所述設(shè)置系統(tǒng)的安全級(jí)別，第一次登錄時(shí)，系統(tǒng)可能會(huì)彈出提示，要求安裝軟控件，此時(shí)座席只須點(diǎn)擊【安裝】即可。該安裝可

18、能會(huì)持續(xù)幾分鐘，請(qǐng)耐心等待，安裝完后，系統(tǒng)會(huì)切換到主工作畫面。如果設(shè)置好了系統(tǒng)的安全級(jí)別，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)安裝軟。系統(tǒng)使用過程中，可能會(huì)對(duì)軟進(jìn)行升級(jí)，升級(jí)后，座席登錄時(shí)，會(huì)對(duì)軟控件進(jìn)行升級(jí)安裝。升級(jí)安裝完成后，IE 會(huì)提示是否立即重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，此時(shí)，座席應(yīng)選擇“不重新啟動(dòng)”，再回到系統(tǒng)界面，點(diǎn)擊退出【登錄按鈕】，退出系統(tǒng)，然后手動(dòng)重新啟動(dòng)電腦即可。四. 登錄中的異常1. 服務(wù)器未啟動(dòng)當(dāng)服務(wù)器未啟動(dòng)時(shí)，在登錄界面輸入用戶名后，系統(tǒng)會(huì)彈出提示框如下（圖 2-2）所示：圖 2-2 服務(wù)器尚未啟動(dòng)，請(qǐng)稍后再試！2. 工號(hào)錯(cuò)誤當(dāng)座席輸入了錯(cuò)誤的工號(hào)時(shí)，在角色一欄會(huì)顯示：“您無權(quán)登錄此系統(tǒng)”，示：如下（圖

19、2-3）所圖 2-3 您無權(quán)登錄此系統(tǒng)錯(cuò)誤3.當(dāng)座席輸入了錯(cuò)誤的如下（圖 2-4）所示：時(shí)，在信息提示區(qū)域會(huì)顯示：“用戶名或錯(cuò)誤，請(qǐng)重新登錄”，圖 2-4 用戶名或錯(cuò)誤，請(qǐng)重新登錄第二節(jié) 登錄后界面布局由于登錄時(shí)所選的登錄角色的區(qū)別，登錄后的主界面分為二種：一. 座席端界面座席端界面如下（圖 2-5）所示：圖 2-5 座席端界面如上圖所示，系統(tǒng)座席端主界面包括了下面幾個(gè)部分：1）最上面部分是系統(tǒng) LOGO 及軟區(qū)域，并顯示當(dāng)前日期和當(dāng)前座席的登錄時(shí)間。2）緊接軟是系統(tǒng)主菜單，在系統(tǒng)主菜單里，呈顯示的是表示座席目前處于何種操作區(qū)域。主菜單右邊是當(dāng)前登錄座席的信息，包括機(jī)構(gòu)、以及工號(hào)。3）主界面的

20、左側(cè)是當(dāng)前操作區(qū)域的系統(tǒng)菜單，右側(cè)是操作區(qū)域，當(dāng)座席點(diǎn)擊了相應(yīng)的系統(tǒng)菜單項(xiàng)后，右側(cè)會(huì)顯示相應(yīng)的操作界面。二. 管理端界面管理端界面如下（圖 2-6）所示：圖 2-6 管理端界面管理端界面分為三個(gè)區(qū)域：1）主界面的上面部分是系統(tǒng) LOGO 區(qū)域，并顯示當(dāng)前日期和當(dāng)前操作員的登錄時(shí)間，當(dāng)前登錄的座席的所屬機(jī)構(gòu)、和工號(hào)；主界面的左側(cè)為管理端主菜單，所有管理員的功能都集中在這個(gè)菜單里面；主界面的右側(cè)是操作區(qū)域，當(dāng)座席在主菜單上點(diǎn)擊了相應(yīng)的功能菜單項(xiàng)后，會(huì)在右側(cè)顯示相應(yīng)的操作界面。第三節(jié) 退出登錄一. 不可退出下列情況下，座席不可以強(qiáng)行退出當(dāng)前登錄： 注意：如果此時(shí)座席強(qiáng)行退出，將可能嚴(yán)重。1. 軟正在

21、使用中如果座席此時(shí)點(diǎn)擊【退出登錄】或直接關(guān)閉 IE 瀏覽器，系統(tǒng)會(huì)彈出相應(yīng)提示，提示座席點(diǎn)擊【取消】按鈕。如下（圖 2-7）所示：圖 2-7 軟正在使用，不可退出2. 軟處于管理中如果座席此時(shí)點(diǎn)擊【退出登錄】或直接關(guān)閉 IE 瀏覽器，系統(tǒng)會(huì)彈出相應(yīng)提示，提示座席點(diǎn)擊【取消】按鈕。如下（圖 2-8）所示：圖 2-8 軟處理中，不可退出二. 正常退出座席正常退出系統(tǒng)時(shí)，可以有二種方式：1）2）點(diǎn)擊主菜單右側(cè)的【退出登錄】按鈕；直接關(guān)閉 IE 瀏覽器。這二種情況下，系統(tǒng)都將給出提示，座席點(diǎn)擊【確定】即可退出當(dāng)前登錄。如下（圖圖 2-10）所示：2-9、圖 2-9 座席簽入了軟時(shí)的退出提示圖 2-10

22、 座席未簽入軟時(shí)的退出提示三. 退出登錄失敗一般情況下，從WEB 頁面退出系統(tǒng)登錄不會(huì)出現(xiàn)問題，只有軟在退出時(shí)，可能由于網(wǎng)絡(luò)通信的原因失敗，此種情況的處理，詳見本手冊(cè)的第三章：軟操作。第章 軟操作第一節(jié) 軟概述軟是提供給座席使用的，集成在客戶端 IE 瀏覽器上的 OCX 控件。通過對(duì)軟上的按鈕進(jìn)行操作，可以實(shí)現(xiàn)操作座席物理的目的，并可以獲得 CTI 服務(wù)器提供的服務(wù)和數(shù)據(jù)，如主被叫號(hào)碼、呼叫唯一標(biāo)識(shí)等，從而使系統(tǒng)能務(wù)。相關(guān)數(shù)據(jù)，使座席能夠更方便快捷地為客戶服座席登錄時(shí)，如果沒有輸入分機(jī)號(hào)或輸入的分機(jī)號(hào)已有其他座席登錄，軟將不能登錄成功；如果輸入了正確的分機(jī)號(hào)，系統(tǒng)將自動(dòng)以座席的工號(hào)和當(dāng)前分機(jī)號(hào)

23、向 CTI 服務(wù)器發(fā)出登錄軟的請(qǐng)求，登錄成功后的界面如下（圖 3-1）所示。軟操作區(qū)業(yè)務(wù)操作區(qū)圖 3-1 系統(tǒng)登錄成功，軟簽入成功在主界面中，可以分為以下二大區(qū)域：一. 軟操作區(qū)軟操作區(qū)可分為如下幾部分，如下（圖 3-2）所示。三軟基本功能操作區(qū)座席信息顯示區(qū)圖 3-2 軟分為二個(gè)區(qū)域座席信息顯示區(qū)：座席信息顯示區(qū)顯示座席登錄的座席號(hào)碼和外撥號(hào)碼。、座席工號(hào)、座席狀態(tài)、當(dāng)前狀態(tài)持續(xù)時(shí)間、對(duì)方軟基本功能操作區(qū)：軟保持、基本功能操作區(qū)主要提供一些基本的軟、小休、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、結(jié)束會(huì)議、結(jié)束操作：簽入、簽出、應(yīng)答、管理、和撥號(hào)。、二. 業(yè)務(wù)操作區(qū)當(dāng)客戶呼入，或座席拔打客戶時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出，并且在業(yè)務(wù)

24、操作區(qū)內(nèi)打開業(yè)務(wù)操作的相應(yīng)界面，座席就可以在業(yè)務(wù)操作界面上進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理了。第二節(jié) 軟基本操作一. 簽入/簽出1. 簽入座席軟和分機(jī)號(hào)，則軟的簽入是和系統(tǒng)的登錄集成在一起的，當(dāng)座席登錄系統(tǒng)的時(shí)候，輸入工號(hào)、控件會(huì)自動(dòng)以當(dāng)前工號(hào)和分機(jī)號(hào)向 CTI 服務(wù)器發(fā)出登錄軟的請(qǐng)求。 只有系統(tǒng)的座席端才有軟，管理端沒有軟。2. 簽入成功簽入成功后，系統(tǒng)將跳轉(zhuǎn)到座席端主界面，如上（圖 3-1）所示。軟簽入成功后，座席進(jìn)入到“話后處理”的狀態(tài)，并且在座席信息區(qū)顯示座席工號(hào)、座席狀態(tài)和當(dāng)前狀態(tài)持續(xù)時(shí)間。如下（圖 3-3）所示：狀態(tài)持續(xù)時(shí)間座席狀態(tài)圖 3-3 座席狀態(tài)及狀態(tài)持續(xù)時(shí)間座席登錄成功后，班組管理員和普

25、通座席的界面稍有不同，如下（圖 3-4）所示，普通座席登錄后界面上【管理】按鈕為灰色，如下（圖 3-5）所示。班組管理員座席登錄后該【管理】按鈕可用，班組管理員座席點(diǎn)擊【管理】按鈕后可以進(jìn)行、強(qiáng)插和操作。班組管理員管理按鈕圖 3-4 班組管理員軟普通座席管理按鈕為灰色，表示沒有此權(quán)限圖 3-5 普通座席軟3. 簽入失敗座席簽入軟時(shí)可能失敗，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)給出相應(yīng)提示，如下(圖 3-6)所示：簽入軟失敗提示圖 3-6 軟簽入失敗此時(shí)座席可以點(diǎn)擊【退出登錄】按鈕，再次以正確的工號(hào)和分機(jī)號(hào)登錄。如果軟簽入不成功，座席將不能使用系統(tǒng)提供的軟的相關(guān)功能。簽入失敗可能有以下一些原因：分機(jī)號(hào)不能為空座席輸入的分

26、機(jī)號(hào)為空，或沒有輸入正確的分機(jī)號(hào)碼網(wǎng)絡(luò)初始化失敗可能座席端與 CTI 服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)連接不正常驗(yàn)證失敗座席管理系統(tǒng)驗(yàn)證失敗，可能操作超時(shí)登錄失敗簽入 CTI 系統(tǒng)失敗，可能是座席話機(jī)當(dāng)前處于不能簽入狀態(tài)、座席工號(hào)已經(jīng)簽入、座席分機(jī)號(hào)已經(jīng)簽入、座席工號(hào)無效或是分機(jī)號(hào)無效座席已經(jīng)登錄座席簽入的工號(hào)在系統(tǒng)中已經(jīng)登錄分機(jī)號(hào)已經(jīng)登錄座席輸入的分機(jī)號(hào)已經(jīng)在系統(tǒng)中被簽入未知錯(cuò)誤其他原因4. 簽出座席點(diǎn)擊【退出登錄】按鈕時(shí)，系統(tǒng)將給出提示，當(dāng)座席選擇【確定】時(shí)，將退出系統(tǒng)，如果座席同時(shí)簽入了軟面。，系統(tǒng)將自動(dòng)簽出軟，退出登錄后，系統(tǒng)將切換回初始登錄的界簽出成功后，系統(tǒng)操作結(jié)果顯示區(qū)將顯示“簽出成功”。如果簽出失

27、敗，系統(tǒng)操作結(jié)果顯示區(qū)將顯示“軟簽出異常，請(qǐng)與系統(tǒng)管理員聯(lián)系”。 簽出時(shí)需要注意的是：此時(shí)座席必須為“就緒”、“小休”和“話后處理”三種狀態(tài)中的其中一種，如座席處于其他狀態(tài)中，強(qiáng)行退出登錄可能會(huì)導(dǎo)致軟的不能正常使用。 如在使用過程中，遇到網(wǎng)絡(luò)中斷等問題引起軟使用的不正常，此時(shí)可以關(guān)閉當(dāng)前所有頁簽并退出登錄，并在話機(jī)上按 * 8 6 鍵，當(dāng)聽到嘟嘟嘟的提示音后，表明此時(shí)的座席已退出登錄，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，即可正常的從頁面上簽入。二. 就緒/后處理1. 話后處理在每一次通話結(jié)束后，座席軟將自動(dòng)進(jìn)入“話后處理”狀態(tài)，如下（圖 3-7）所示：圖 3-7話后處理在“后處理”狀態(tài)下，座席不會(huì)被分配。2.

28、就緒座席在輸入完成服務(wù)，完成一通的業(yè)務(wù)處理后，點(diǎn)擊業(yè)務(wù)操作界面中的【服務(wù)結(jié)束】按鈕后，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面將初始化，同時(shí)軟將自動(dòng)轉(zhuǎn)為“就緒”狀態(tài)，等待下一通呼入或呼出下一個(gè)，如下（圖示：圖 3-8就緒在“就緒”狀態(tài)下，座席分被分配。三. 小休/結(jié)束小休1. 小休普通座席在“就緒”（等待）狀態(tài)時(shí)，點(diǎn)擊軟休原因，如下（圖 3-9）所示?？丶系摹拘⌒荨堪粹o，此時(shí)可以選擇小圖 3-9 選擇小休原因如果小休成功，座席將進(jìn)入“小休”狀態(tài)，如下（圖 3-10）所示。圖 3-10小休成功在“小休”狀態(tài)下，座席將不會(huì)被分配。2. 結(jié)束小休在“小休”狀態(tài)下，座席可以點(diǎn)擊軟控件上的【就緒】按鈕，結(jié)束小休，恢復(fù)到“就緒

29、”狀態(tài)，也可以點(diǎn)擊軟控件上的【后處理】按鈕，恢復(fù)到“后處理”狀態(tài)。結(jié)束小休后如果回到“就緒”狀態(tài)，系統(tǒng)就能將客戶呼入的分配給該座席。四. 普通座席話務(wù)操作呼入1.當(dāng)座席為“就緒”狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)就可能為該座席分配，當(dāng)一個(gè)到達(dá)該座席時(shí)，座席物理此時(shí)在震鈴，座席可以點(diǎn)擊【接話】按鈕接起該（也可以由系統(tǒng)設(shè)置為自動(dòng)接起該），如下（圖 3-11）所示：圖 3-11呼入這時(shí)，由于有并線的原因，座席當(dāng)前狀態(tài)顯示為：“會(huì)議”，對(duì)方號(hào)碼框中顯示來電客戶的主叫號(hào)碼，同時(shí)在業(yè)務(wù)操作區(qū)域的左上側(cè)，將根據(jù)客戶來電號(hào)碼及其他信息，彈出客戶資料，以及其他的業(yè)務(wù)操作界面。2. 通話接起后，座席軟進(jìn)入“通話”狀態(tài)，如下（圖 3-1

30、2）所示：圖 3-12 通話中3.座席與客戶通話完畢，一般情況下應(yīng)等待客戶主動(dòng)“后處理”狀態(tài)。，當(dāng)客戶后，軟自動(dòng)進(jìn)入如果需要，座席也可以主動(dòng)，數(shù)字話機(jī)可以直接點(diǎn)擊【】按鈕結(jié)束通話，也可以使用物理話機(jī)，模擬話機(jī)則必須使用物理來掛斷。4. 保持/取保持在通話狀態(tài)下，座席點(diǎn)擊軟上的【保持】按鈕，將通話的另外一方保持，同時(shí)座席進(jìn)入界面如下（圖 3-13）所示。在被保持的過程中，客戶將聽到等待音樂。點(diǎn)擊軟持】按鈕，座席將恢復(fù)和被保持方的通話。上的【取保圖 3-13 保持外線/結(jié)束5.在通話狀態(tài)下，座席點(diǎn)擊軟所示。上的【】按鈕，將彈出空閑座席列表，如下（圖3-14）圖 3- 14 空閑座席列表座席可以在空

31、閑座席列表中選中其中一個(gè)座席，雙擊該座席， 將對(duì)該座席進(jìn)行“號(hào)”，同時(shí)空閑座席列表將隱藏，如下（圖 3-15）所示：拔圖 3-15拔號(hào)如果被方接起，成功，座席將外線客戶保持，并和被座席通話，處于“通話”狀態(tài)，如下（圖 3-16）所示。圖 3- 16通話座席在“撥號(hào)”時(shí)和“通話”中，都可以取消（或結(jié)束），恢復(fù)和客戶的通話。在軟上點(diǎn)擊【收回】按鈕，將結(jié)束“撥號(hào)”，或結(jié)束與被方的“通話”，恢復(fù)和被保持的客戶之間的通話。如果需要碼，點(diǎn)擊【外線，則在座席列表框最下方的“特定號(hào)碼”輸入框中，輸入外線號(hào)特定號(hào)碼】按鈕，即可外線。結(jié)束后，座席可以點(diǎn)擊【收回】按鈕，結(jié)束和被外線客戶間的通話。座席間的“通話”，并

32、恢復(fù)和在“通話”中，如果被座席掛斷，主動(dòng)方座席將進(jìn)入如下（圖 3-17）所示界面狀態(tài)，該狀態(tài)下，座席需要點(diǎn)擊【取保持】按鈕，將被保持的外線客戶收回，恢復(fù)和外線客戶間的通話。圖 3- 17通話時(shí)被方在“通話”中，如果被保持的客戶，則座席直接和被座席（或被外線方）通話，如下（圖 3-18）所示。圖 3- 18通話時(shí)客戶如果在座席“示：撥號(hào)”時(shí)，客戶掛斷，則座席處于一般外撥狀態(tài)，如下（圖 3-19）所圖 3- 19撥號(hào)時(shí)客戶6. 轉(zhuǎn)接在成功后，座席可以點(diǎn)擊軟上的【轉(zhuǎn)接】按鈕，將轉(zhuǎn)接給被的座席，使被保持的外線客戶和被20）所示。座席通話，同時(shí)自己退出通話，進(jìn)入“話后處理”狀態(tài)，如下（圖 3-圖 3-2

33、0轉(zhuǎn)接后進(jìn)入后處理在一次通話中，的轉(zhuǎn)接還包括“轉(zhuǎn) IVR 特定結(jié)點(diǎn)”以及“轉(zhuǎn)滿意度”，具體見本操作手冊(cè)的話務(wù)處理部分。 轉(zhuǎn)接時(shí)注意：發(fā)起方 A 發(fā)起，如果被方 B 接受后，又進(jìn)行了另一輪咨詢通話時(shí)，發(fā)起方 A 此時(shí)不可以把當(dāng)前來電轉(zhuǎn)接給被方 B。只有當(dāng)被方 B 僅和發(fā)起方 A 通話時(shí)，發(fā)起方 A 才可做轉(zhuǎn)接操作。7. 會(huì)議在成功后，座席可以點(diǎn)擊軟上的【會(huì)議】按鈕，將建立會(huì)議（外線客戶、被咨詢座席和發(fā)起會(huì)議主動(dòng)方），如下（圖 3-21）所示。會(huì)議中或會(huì)議結(jié)束后，座席可以點(diǎn)擊軟上的【】按鈕，退出會(huì)議并進(jìn)入“后處理”狀態(tài)。單方退出會(huì)議并不影響其他方的通話，其他繼續(xù)保持通話。圖 3- 21 主持會(huì)議8

34、. 呼出當(dāng)座席處于非通話狀態(tài)（就緒、后處理和小休狀態(tài)）時(shí)，座席在外撥號(hào)碼的輸入框中輸入需要呼叫的號(hào)碼，點(diǎn)擊【撥號(hào)】按鈕就可撥號(hào)。撥號(hào)成功后座席界面如下（圖 3-22）所示。撥號(hào)成功后對(duì)方未應(yīng)答之前，座席可以點(diǎn)擊軟界面上的【】按鈕結(jié)束呼叫。圖 3- 22 撥號(hào)成功五. 管理員操作1. 進(jìn)入管理班組管理員或服務(wù)質(zhì)量管理員登錄后，點(diǎn)擊軟界面上的【管理】按鈕，將彈出如下（圖3-23）所示的管理界面，管理員座席可選中其中一個(gè)正在通話中的忙座席，對(duì)其進(jìn)行管理（可以、強(qiáng)插和其他座席的通話），也可以根據(jù)工號(hào)搜索特定的座席。班組管理員的管理功能有如下幾種：其他方之間的通話（座席間通話或是座席與客戶之間的通話），

35、班組管理員在時(shí)，其他通話方感覺不到被班組管理員。班組管理員能聽到被方的通話，而被方聽不到班組管理員。強(qiáng)插：強(qiáng)插指的是班組管理員到其他通話方的通話中去，相當(dāng)于做了一個(gè)會(huì)議，大家彼此都能聽到對(duì)方。：指的是班組管理員強(qiáng)行到通話中，并將被座席踢出通話。在管理界面上，將列出該班組管理員所能管理的，所有已簽入的座席的工號(hào)、座席錄的分機(jī)號(hào)、座席當(dāng)前的狀態(tài)以及該狀態(tài)持續(xù)的時(shí)間。、登圖 3-23 軟管理界面軟管理界面會(huì)自動(dòng)每間隔 5s 做一次刷新，獲取的座席狀態(tài)信息。在列表中的座席較多時(shí)，可以使用搜索功能，在輸入工號(hào)后，點(diǎn)擊【搜索】按鈕，在列表中將會(huì)顯示所搜索到的座席信息，如沒有，則系統(tǒng)會(huì)提示“該座席不存在”，

36、如下（圖 3-24）所示：圖 3- 24 管理員搜索座席界面/結(jié)束2.班組管理員需要其他通話中的座席的通話時(shí)，可在如下（圖 3-25）所示界面上選中或搜索某一個(gè)正在通話中的座席，并點(diǎn)擊上方的【】按鈕。圖 3- 25 選中通話中的座席成功后界面如下（圖 3-26）所示。圖 3- 26成功在狀態(tài)下，可以做如下操作：結(jié)束、強(qiáng)插和。在狀態(tài)下，可以做質(zhì)檢，詳細(xì)操作參見本手冊(cè)的服務(wù)質(zhì)量管理部分。3. 強(qiáng)插/結(jié)束強(qiáng)插班組管理員需要強(qiáng)行其他正在通話的座席的通話中時(shí)，可在如上（圖 3-26）所示界面上，點(diǎn)擊【強(qiáng)插】按鈕，強(qiáng)插成功后，軟的管理界面將如下（圖 3-27）所示。圖 3- 27 強(qiáng)插成功班組管理員想要退

37、出強(qiáng)插時(shí)，點(diǎn)擊【結(jié)束強(qiáng)插】按鈕即可，界面將恢復(fù)到圖 3-26 所示。強(qiáng)插過程中，可以相互通話，取消強(qiáng)插后，不影響其他兩方的通話。/結(jié)束4.管理員也可以在強(qiáng)插成功后做，在如上（圖 3-27）所示界面上點(diǎn)擊【】按鈕。班組管理員需要其他正在通話的座席的通話時(shí)，可在成功后界面如下（圖 3-28）所示。成功后，如上（圖 3-26）所示界面上點(diǎn)擊【】按鈕，時(shí)將會(huì)把被戶的通話時(shí)，點(diǎn)擊【結(jié)束的座席踢出通話，班組管理員將取代被踢出的座席與客戶通話。想結(jié)束和客】即可。圖 3- 28成功5. 退出管理班組管理員在管理完畢之后，可以點(diǎn)擊【退出】按鈕，退出管理狀態(tài)。第三節(jié) 軟狀態(tài)轉(zhuǎn)換及相關(guān)說明一. 座席邏輯狀態(tài)座席邏輯

38、狀態(tài)指的是座席當(dāng)前所處的工作狀態(tài)，在以下一些狀態(tài)。的軟系統(tǒng)中座席邏輯狀態(tài)主要有話后處理當(dāng)座席結(jié)束一次通話后，CTI系統(tǒng)自動(dòng)將座席軟置為“話后處理”狀態(tài)，在“話后處理”狀態(tài)下，座席可以處理與該通話相關(guān)的業(yè)務(wù)。在“話后處理”狀態(tài)下，不會(huì)再進(jìn)來，當(dāng)座席點(diǎn)擊業(yè)務(wù)系統(tǒng)上的【服務(wù)結(jié)束】按鈕，所有的狀態(tài)。就緒提交成功后，座席狀態(tài)自動(dòng)轉(zhuǎn)為“就緒”“就緒”狀態(tài)指的是座席處于準(zhǔn)備接聽的狀態(tài)，在“就緒”狀態(tài)下，座席可以正常地收到CTI分配過來的“就緒”。管理中。在座席簽入后，座席需要手動(dòng)的點(diǎn)擊【就緒】按鈕，將軟狀態(tài)設(shè)置為“管理”狀態(tài)指的是座席點(diǎn)擊了軟上的【管理】按鈕之后進(jìn)入的狀態(tài)。在該狀態(tài)下，班組管理員可以查看其他

39、座席當(dāng)前的工作狀態(tài)，可以對(duì)正在通話的座席做作，也可以根據(jù)工號(hào)搜索指定的座席。該狀態(tài)只有班組管理員才具有。忙、強(qiáng)插和等操當(dāng)座席登錄的分機(jī)當(dāng)前的話路狀態(tài)為不空閑時(shí)，座席的邏輯狀態(tài)被認(rèn)為是“忙”狀態(tài)。在 “忙”狀態(tài)下，座席登錄的物理話機(jī)可能正在震鈴、撥號(hào)或是通話中。撥號(hào)座席與外線通話過程中，有問題需要去其他座席或外線，在被方尚未接聽時(shí)，此時(shí)座席狀態(tài)為“撥號(hào)”。通話座席與外線通話過程中，有問題需要去其他座席或外線，在被方接起后，此時(shí)座席狀態(tài)為“小休通話”。“小休”狀態(tài)指的是座席處于休息的狀態(tài)。CTI服務(wù)器將不會(huì)把態(tài)的座席。分配給處于“小休”狀二. 座席話路狀態(tài)座席話路狀態(tài)指的是座席登錄的物理話機(jī)當(dāng)前所

40、處的物理狀態(tài)。在軟有以下一些狀態(tài)：系統(tǒng)中，座席話路空閑座席登錄的物理話機(jī)處于空閑狀態(tài)，非占線狀態(tài)。震鈴兩個(gè)座席席之間呼叫時(shí)震鈴。通話兩個(gè)座席之間的通話狀態(tài)。撥號(hào)座席撥號(hào)時(shí)的狀態(tài)。外撥后通話座席外撥后的通話狀態(tài)。一般震鈴客戶來電，座席震鈴的狀態(tài)。一般通話客戶來電后，座席和客戶之間的通話狀態(tài)。呼叫保持通話中將通話另外一方保持的狀態(tài)。撥號(hào)座席和客戶通話時(shí)，將客戶保持后撥其他座席時(shí)的撥號(hào)狀態(tài)。震鈴座席來電為其他座席的通話撥號(hào)時(shí)的震鈴狀態(tài)。座席會(huì)議成功后，座席間的通話狀態(tài)。會(huì)議時(shí)的通話狀態(tài)。班組管理員在強(qiáng)插其他座席通話成功后的狀態(tài)。班組管理員在強(qiáng)插其他座席通話成功后的狀態(tài)。班組管理員在其他座席通話成功后

41、的狀態(tài)。三. 座席狀態(tài)轉(zhuǎn)換表表 3-1 座席狀態(tài)轉(zhuǎn)換表邏輯狀態(tài)話路狀態(tài)另外一方班長席可作座席可做的按鈕操作觸發(fā)的原因可到的話路狀態(tài)可到的邏輯狀態(tài)就緒空閑/內(nèi)線震鈴忙一般震鈴忙震鈴忙小休空閑小休簽出空閑已簽出管理其它管理工作空閑管理強(qiáng)插強(qiáng)插撥號(hào)撥內(nèi)線/外線撥號(hào)忙撥號(hào)撥號(hào)上述操作操作失敗空閑等待管理空閑/結(jié)束管理空閑等待成功管理失敗空閑強(qiáng)插成功強(qiáng)插管理失敗空閑成功管理失敗空閑/結(jié)束成功空閑管理失敗強(qiáng)插成功強(qiáng)插失敗空閑成功失敗空閑通話中其中一方空閑/結(jié)束成功空閑管理失敗通話中另外一方空閑強(qiáng)插/結(jié)束強(qiáng)插成功空閑管理失敗強(qiáng)插成功失敗空閑通話中其中一方（以上通話時(shí)）強(qiáng)插通話中另外一方（兩人通話時(shí)）空閑忙震

42、鈴/應(yīng)答成功通話忙失敗空閑等待對(duì)方空閑等待超時(shí)空閑等待通話、強(qiáng)插、成功空閑話后處理失敗通話忙保持成功呼叫保持忙失敗通話忙對(duì)方空閑話后處理被班長一般通話忙被后班長取消一般通話忙被班長強(qiáng)插會(huì)議忙被強(qiáng)插后班長取消強(qiáng)插（或通話另外一方掛 機(jī)）一般通話忙被班長空閑話后處理撥號(hào)/空閑話后處理對(duì)方空閑話后處理超時(shí)無應(yīng)答空閑話后處理對(duì)方忙空閑話后處理對(duì)方應(yīng)答外撥后通話忙外撥后通話、強(qiáng)插、成功空閑話后處理失敗空閑忙保持成功呼叫保持忙失敗外撥后通話忙對(duì)方空閑話后處理被班長一般通話忙被后班長取消一般通話忙被班長強(qiáng)插會(huì)議忙被強(qiáng)插后班長取消強(qiáng)插（或通話另外一方掛 機(jī)）一般通話忙被班長空閑話后處理一般震鈴/應(yīng)答成功一般通

43、話忙失敗空閑等待超時(shí)空閑等待對(duì)方空閑等待一般通話、強(qiáng)插、成功空閑話后處理失敗空閑話后處理成功撥號(hào)忙失敗呼叫保持忙保持成功呼叫保持忙失敗一般通話忙對(duì)方空閑話后處理被班長一般通話忙被后班長取消一般通話忙被班長強(qiáng)插會(huì)議忙被強(qiáng)插后班長取消強(qiáng)插（或通話另外一方掛 機(jī)）一般通話忙被班長空閑話后處理呼叫保持/收回成功一般通話忙失敗呼叫保持忙成功空閑話后處理失敗呼叫保持忙對(duì)方空閑話后處理撥號(hào)/被叫號(hào)碼無效呼叫保持忙被保持方掛機(jī)撥號(hào)忙對(duì)方忙呼叫保持忙震鈴/應(yīng)答成功通話忙失敗空閑等待對(duì)方空閑等待超時(shí)空閑等待通話( 方和被咨詢方均不能被強(qiáng)插和 )轉(zhuǎn)接空閑話后處理保持會(huì)議會(huì)議忙結(jié)束呼叫保持忙被方掛機(jī)呼叫保持忙客戶方一

44、般通話忙被班長一般通話忙后班長取消一般通話忙會(huì)議、強(qiáng)插、退出會(huì)議空閑話后處理中一方退出會(huì)議（通話時(shí)）一般通話忙其他方單方退出會(huì)議會(huì)議忙被班長會(huì)議忙以下是對(duì)上表的一些說明：邏輯狀態(tài)：座席當(dāng)前的邏輯狀態(tài)；話路狀態(tài)：座席物理話機(jī)的當(dāng)前的話路狀態(tài)；另外一方班長席可作：當(dāng)座席處于當(dāng)前狀態(tài)時(shí)其他班長座席可以對(duì)其進(jìn)行的操作（、強(qiáng)插、等）；座席可作的作：座席處于當(dāng)前狀態(tài)時(shí)可以做的話路操作，如當(dāng)座席處于通話狀態(tài)時(shí)座席和保持操作；可以做、觸發(fā)的原因：座席處于當(dāng)前狀態(tài)（邏輯和話路狀態(tài)）時(shí)外界可能對(duì)其觸發(fā)的事件，如當(dāng)座席處于等待（就緒）狀態(tài)時(shí)可能因客戶來電觸發(fā)震鈴事件；可到的話路狀態(tài)：座席在當(dāng)前的狀態(tài)（話路和邏輯狀態(tài)

45、）下根據(jù)座席的的原因可以到達(dá)的話路狀態(tài)；作或是外部觸發(fā)可到的邏輯狀態(tài)：座席在當(dāng)前的狀態(tài)（話路和邏輯狀態(tài)）下根據(jù)座席的的原因可以到達(dá)的邏輯狀態(tài)。作或是外部觸發(fā)后班長取消會(huì)議忙小休空閑/撥號(hào)撥號(hào)忙簽出空閑已簽出結(jié)束小休空閑等待話后處理空閑/撥號(hào)撥號(hào)忙簽出空閑已簽出服務(wù)結(jié)束空閑等待第四章 普通座席操作第一節(jié) 普通座席操作概述普通座席是系統(tǒng)里直接面對(duì)客戶的，包括呼入座席、呼出座席等，普通座席負(fù)擔(dān)著系統(tǒng)的所有對(duì)外業(yè)務(wù)，如客戶呼入，外拔客戶以及回訪等，下面分別從這幾個(gè)方面敘述座席的操作。第二節(jié) 客戶呼入一.呼入當(dāng)座席有鈕，接通客戶呼入時(shí)，座席的物理將震鈴，此時(shí)，座席可以點(diǎn)擊軟上的【接話】按，也可以將軟設(shè)置

46、為自動(dòng)接通客戶?？蛻艚油ê?，系統(tǒng)主界面切換到“活動(dòng)處理”操作區(qū)域，軟狀態(tài)顯示為“通話中”。此時(shí)，系統(tǒng)將首先進(jìn)行定位客戶、彈屏的操作。如下（圖 4-1）所示：圖 4-1 客戶呼入二.彈屏當(dāng)客戶經(jīng) IVR 系統(tǒng)撥入時(shí)，系統(tǒng)通過分析客戶在 IVR 中輸入的信息，在數(shù)據(jù)庫中查找。此時(shí)會(huì)出現(xiàn)三種情況：1. 確認(rèn)唯一客戶當(dāng)確認(rèn)了客戶，且系統(tǒng)中根據(jù)相關(guān)條件只搜索到唯一客戶時(shí)，頁面左上角會(huì)顯示該客戶的相關(guān)信息，如下（圖 4-2）所示：圖 4-2 定位唯一客戶2. 不能確認(rèn)唯一客戶客戶或等資料可能在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中多次，因此根據(jù)這些資料進(jìn)行彈屏?xí)r，系統(tǒng)可能會(huì)搜索到多個(gè)客戶，此時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出其中一個(gè)客戶的資料，并提示

47、搜索到了幾位客戶，主界面的右側(cè)，將切換到“活動(dòng)處理”操作界面，并彈出“來電客戶查詢”頁簽，表明此時(shí)需要座席通過和客戶交談，進(jìn)一步確認(rèn)客戶的具體，如下（圖 4-3）所示：圖 4-3 不能確認(rèn)唯一客戶當(dāng)座席與客戶交談后，完全能夠確定客戶的的時(shí)候，就可以從列表中點(diǎn)擊“客戶名稱”，將其資料彈屏在“”區(qū)域，然后可以為客戶進(jìn)行其他服務(wù)了。3. 無法確認(rèn)客戶當(dāng)系統(tǒng)根據(jù)來電客戶的信息，無法定位到某個(gè)客戶時(shí)，界面左上角“”部分會(huì)彈出“沒有搜索到相關(guān)！”的提示，如下（圖 4-4）所示：圖 4-4 沒有搜索到相關(guān)同時(shí)，系統(tǒng)界面右側(cè)的業(yè)務(wù)操作區(qū)域?qū)棾觥安樵兌ㄎ豢蛻簟钡捻摵?，打開“詢”的操作界面，如下（圖 4-5）所

48、示。查圖 4-5查詢表明系統(tǒng)按 IVR 的信息無法確定客戶時(shí)需要座席進(jìn)行手動(dòng)定位客戶的工作。，但并不等于該客戶就不存在于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，此4. 手動(dòng)定位客戶座席在上圖 4-5 所示的界面中，在“查詢”部分輸入客戶的信息，然后點(diǎn)擊【查詢】按鈕，系統(tǒng)將列表分頁顯示查詢到的客戶，座席確認(rèn)為其中的某位客戶后，單擊“客戶名稱”，在界面左上側(cè)會(huì)彈出該客戶的詳細(xì)資料和該客戶的歷史聯(lián)系信息。5. 新增客戶當(dāng)確認(rèn)來電客戶在數(shù)據(jù)庫中沒有任何結(jié)束前任何時(shí)候進(jìn)行。的時(shí)候，座席必須“新增客戶”，此一步可在服務(wù)在“座席端活動(dòng)處理樹”上點(diǎn)擊【新增客戶】，會(huì)彈出“新增客戶”頁簽，業(yè)務(wù)操作區(qū)域會(huì)出現(xiàn)“新增客戶”的操作界面，系統(tǒng)會(huì)

49、自動(dòng)6）所示：當(dāng)前為該客戶的號(hào)碼，如下（圖 4-圖 4-6 新增客戶在新增客戶的界面中，只有“客戶”、“證件類型”和“證件號(hào)碼”為項(xiàng)，座席輸入相關(guān)內(nèi)容后，點(diǎn)擊【提交】按鈕，將信息提交到系統(tǒng)保存，系統(tǒng)保存成功后，也將彈出該客戶的資料，此時(shí)就可以為該客戶提供其他的服務(wù)了。三. 客戶服務(wù)座席定位客戶后，就可以為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)了（如各種查詢、試算報(bào)價(jià)、報(bào)案等），在服務(wù)的過程中，座席可以運(yùn)用相關(guān)的功能，或相關(guān)的活動(dòng)。座席在為客戶服務(wù)過程中，可以使用系統(tǒng)的、發(fā)送電子郵件、發(fā)送傳真等功能，座席在為該客戶服務(wù)的過程中所進(jìn)行的一切活動(dòng)，都將做為公司與該客戶的聯(lián)系日志而下來。四. 通話結(jié)束后處理通話結(jié)束后，座

50、席一般需要等待客戶主動(dòng)，座席也可以主動(dòng)。后，座席進(jìn)入“話后處理”狀態(tài)，這時(shí)座席點(diǎn)擊【活動(dòng)日志】按鈕，可以在顯示的輸入域里填寫“活動(dòng)日志”，以及需要的其他相關(guān)內(nèi)容，如下（圖 4-7）所示：圖 4-7活動(dòng)日志五. 結(jié)束服務(wù)后重新就緒話后處理的工作完成后，座席就可以結(jié)束本次服務(wù)了。座席點(diǎn)擊【服務(wù)結(jié)束】按鈕，系統(tǒng)會(huì)給出相應(yīng)提示，座席點(diǎn)擊【確定】按鈕提交表單，結(jié)束服務(wù)，或點(diǎn)擊【取消】按鈕，繼續(xù)進(jìn)行話后處理。如下（圖 4-8）所示：圖 4-8 服務(wù)結(jié)束提交成功后，系統(tǒng)將會(huì)重新初始化，并自動(dòng)把軟的呼入。設(shè)為“就緒”狀態(tài)，以等待下一通第三節(jié) 外拔客戶活動(dòng)管理員經(jīng)常會(huì)給呼出座席分配很多呼出的任務(wù)，一個(gè)任務(wù)代表一

51、個(gè)客戶，座席分到這些任務(wù)后，需要利用系統(tǒng)的外呼功能，與客戶取得聯(lián)系，并按活動(dòng)綁定的推銷、介紹產(chǎn)品等活動(dòng)。懷客戶交流，以進(jìn)行第四節(jié) 事件管理一. 功能概述座席在與客戶交流過程中，可能會(huì)預(yù)約時(shí)間再聯(lián)系。系統(tǒng)也可能會(huì)需要在特定的時(shí)間提醒座席執(zhí)行何種操作。在這些情況下，系統(tǒng)提供了事件管理的功能。所謂事件，就是當(dāng)需要提醒某個(gè)座席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在該座席的客戶端界面上彈出一個(gè)提示信息框，顯示相應(yīng)的提示信息，如座席的訂單被審核退回，核保退回等，或座席與客戶預(yù)約的聯(lián)系時(shí)間到達(dá)時(shí)。事件可以是座席自建的，也可以是系統(tǒng)創(chuàng)建的。座席可以管理屬于自已的事件，如下圖所示：二. 操作流程座席創(chuàng)建事件的具體操作流程如下：座席在與客

52、戶交流時(shí)，或其他需要?jiǎng)?chuàng)建事件時(shí)，都可以打開新建事件的菜單來創(chuàng)建一個(gè)事件，如下圖所示；創(chuàng)建時(shí)，座席輸入事件、截止時(shí)間、是否提醒、備注信息等；還可以選擇事件的關(guān)聯(lián)客戶或銷售機(jī)會(huì)信息；如果設(shè)置了需要提醒，還需要設(shè)置提醒時(shí)間；錄入信息完畢，座席點(diǎn)擊【提交】作成功后，則該事件創(chuàng)建成功。座席可以刪除已完成的事件，或他認(rèn)為不再需要提醒的事件。座席登錄后就可以看到，在系統(tǒng)界面的銷售主頁中，就有“示部分，如下圖所示：事件”和“事件日歷”的顯系統(tǒng)對(duì)座席進(jìn)行提醒時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)提示框，如下圖所示：第五節(jié) 座席其它操作一. 查看活動(dòng)日志普通座席可以查看自已的活動(dòng)日志。座席依次點(diǎn)擊【活動(dòng)查看】【查看活動(dòng)日志】【 座席查看

53、活動(dòng)日志】，可以打開“座席查詢活動(dòng)日志”的操作界面。1. 活動(dòng)日志列表在“座席查詢活動(dòng)日志”的操作界面，默認(rèn)顯示座席的活動(dòng)日志列表，在該界面中，還可以按相應(yīng)的條件查詢特定的日志，如特定活動(dòng)、特定客戶、按指定的時(shí)間段等條件查詢。如下（圖4-13）所示：圖 4-13 活動(dòng)日志查詢列表2. 活動(dòng)日志詳細(xì)情況在“活動(dòng)日志查詢列表”中，每一條代表一個(gè)活動(dòng)日志，可以點(diǎn)擊該條的“詳細(xì)內(nèi)容”一列的【查看】按鈕，打開新的頁簽，以查看該活動(dòng)日志的詳細(xì)情況，如下（圖示：4-14）所圖 4-14 活動(dòng)日志詳細(xì)情況二. 查看知識(shí)庫 FAQ普通座席的操作主界面上，有“知識(shí)庫”操作區(qū)域，座席點(diǎn)擊系統(tǒng)主菜單的【知識(shí)庫】按鈕，

54、就可以切換到該操作區(qū)域。在“知識(shí)庫”操作區(qū)域，集成了“知識(shí)庫”、“FAQ”和“知識(shí)庫”三個(gè)以樹形結(jié)構(gòu)組織和顯示的知識(shí)內(nèi)容，座席可以通過相應(yīng)的按鈕在這幾棵樹之間切換?！爸R(shí)庫”操作區(qū)域的首頁，默認(rèn)顯示的是管理員發(fā)布的“新公告列表”。座席可以查看、搜索知識(shí)庫和 FAQ 的內(nèi)容，還可以把自已感的知識(shí)庫和 FAQ 內(nèi)容加入到“知識(shí)庫”，座席還可以自已添加內(nèi)容到“知識(shí)庫”中。以下分別敘述相關(guān)的操作。1. 查看知識(shí)庫、FAQ 內(nèi)容座席可以在知識(shí)庫樹上，點(diǎn)擊某一個(gè)目錄節(jié)點(diǎn)，以打開或關(guān)閉該目錄，點(diǎn)擊某個(gè)葉子節(jié)點(diǎn)，則可以在界面的右側(cè)打開該葉子節(jié)點(diǎn)即知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容界面。在知識(shí)庫的內(nèi)容頁面中，顯示該知識(shí)點(diǎn)的主要內(nèi)容和

55、標(biāo)題等信息。在該頁的下部，還有一個(gè)“添加到知識(shí)庫”的超，座席如果對(duì)該知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容感的話，可以點(diǎn)擊此，將該知識(shí)點(diǎn)加入到“知識(shí)庫”中。查看 FAQ 內(nèi)容的操作，與此類似。如下（圖 4-15）所示：2. 搜索知識(shí)庫、FAQ座席如果不能確定知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容在哪個(gè)目錄里，可以通過搜索的方式來查閱知識(shí)庫和 FAQ。座席在“知識(shí)庫”操作區(qū)域，點(diǎn)擊【搜索】按鈕，即可打開相應(yīng)的搜索界面，如下（圖 4-16）所示：圖 4-16 搜索知識(shí)庫在圖示的界面中，座席可以輸入知識(shí)點(diǎn)的標(biāo)題、關(guān)鍵字、創(chuàng)建時(shí)間起止以及查詢類型等條件，來查詢知識(shí)庫的內(nèi)容。查詢的結(jié)果將以列表的方式顯示在界面的下部。座席可以在搜索結(jié)果列表時(shí)里，點(diǎn)擊某一條的

56、標(biāo)題的超，打開該“知識(shí)點(diǎn)詳細(xì)內(nèi)容”的頁面。這和在知識(shí)庫樹上點(diǎn)擊葉子節(jié)點(diǎn)的操作是一樣的。FAQ 的搜索操作與此類似。3. 編輯知識(shí)庫座席切換到“知識(shí)庫”時(shí)，默認(rèn)是處于“顯示狀態(tài)”，點(diǎn)擊“知識(shí)庫樹”的上目錄，可以打開或關(guān)閉該目錄，點(diǎn)擊“知識(shí)庫樹”上的葉子，可以查看該知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容，這些操作和“知識(shí)庫”是一樣的。座席點(diǎn)擊【編輯】按鈕，就可以將知識(shí)庫樹切換到“編輯狀態(tài)”，同時(shí)在操作界面的右側(cè)，打開“管理操作界面”，在該界面上，可以進(jìn)行。a)增加目錄座席需要增加一個(gè)目錄時(shí)，首先在左側(cè)的樹上點(diǎn)擊選中一個(gè)目錄節(jié)點(diǎn)（含根節(jié)點(diǎn)），在右側(cè)操作界面中，點(diǎn)擊【獲取 ID】按鈕，然后輸入“節(jié)點(diǎn)名稱”，選擇“是否葉子節(jié)點(diǎn)”

57、為“否”，點(diǎn)擊【增加】按鈕，服務(wù)器保存成功，頁面刷新后，該目錄節(jié)點(diǎn)添加成功。如下（圖 4-17）所示：圖 4-17知識(shí)庫增加目錄b) 添加葉子座席需要增加一個(gè)葉子，即知識(shí)內(nèi)容時(shí)，首先在左側(cè)的樹上點(diǎn)擊選中一個(gè)目錄節(jié)點(diǎn)（含根節(jié)點(diǎn)），在右側(cè)操作界面中，點(diǎn)擊【獲取 ID】按鈕，然后輸入“節(jié)點(diǎn)名稱”，選擇“是否葉子節(jié)點(diǎn)”為“是”，點(diǎn)擊【增加】按鈕，界面將切換到“知識(shí)庫內(nèi)容編輯”界面。在該界面中，座席可以輸入“關(guān)鍵字”和“知識(shí)內(nèi)容”，也可以選擇上傳一個(gè).mht 文件代替知識(shí)內(nèi)容。如果需要，座席還可以粘貼附件，編輯完畢，座席點(diǎn)擊【保存】按鈕，系統(tǒng)提示座席確認(rèn)后，提交服務(wù)器保存，界面刷新后，該葉子添加成功。如

58、下（圖 4-18）所示：圖 4-18知識(shí)庫樹添加葉子c)拖動(dòng)節(jié)點(diǎn)座席需要調(diào)整“知識(shí)庫樹”的目錄組織結(jié)構(gòu)時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)“所見即所得”的操作體驗(yàn)，“知識(shí)庫樹”的所有節(jié)點(diǎn)（根節(jié)點(diǎn)除外）俱可拖動(dòng)。拖動(dòng)時(shí)，先用鼠標(biāo)按住要拖動(dòng)的節(jié)點(diǎn)，此時(shí)在所選節(jié)點(diǎn)的上顯示一個(gè)隨鼠標(biāo)浮動(dòng)的節(jié)點(diǎn)，如下（圖 4-19）所示：圖 4-19 拖動(dòng)節(jié)點(diǎn)座席按住鼠標(biāo)不放，移動(dòng)鼠標(biāo)，指向所需要移動(dòng)到的位置，指向目標(biāo)節(jié)點(diǎn)，此時(shí)，被指向的節(jié)點(diǎn)將呈紅底白字顯示，如下（圖 4-20）示：圖 4-20 拖動(dòng)節(jié)點(diǎn)指向目標(biāo)節(jié)點(diǎn)如果移動(dòng)時(shí)指向葉子節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)提示座席確認(rèn)這次操作，座席點(diǎn)擊【確定】按鈕后，移動(dòng)直接完成，頁面刷新后，被移動(dòng)的節(jié)點(diǎn)將出現(xiàn)在被指向

59、的節(jié)點(diǎn)的同級(jí)節(jié)點(diǎn)的位置上。如果移動(dòng)時(shí)指向目錄節(jié)點(diǎn)，此時(shí)系統(tǒng)將彈出提示框，提示座席是將被移動(dòng)的節(jié)點(diǎn)移動(dòng)到被指向節(jié)點(diǎn)的“同級(jí)節(jié)點(diǎn)”還是“下級(jí)節(jié)點(diǎn)”的位置，座席還可以選擇“取消移動(dòng)”，如下（圖21）所示：4-圖 4-21 選擇移動(dòng)方式默認(rèn)選中“取消移動(dòng)”，如果座席要將其移到同級(jí)節(jié)點(diǎn)，可在此做出選擇，選擇后點(diǎn)擊【確定】按鈕。如果選擇下級(jí)節(jié)點(diǎn)，被移動(dòng)的節(jié)點(diǎn)將出現(xiàn)在被指向節(jié)點(diǎn)的下級(jí)中，如果選擇的是同級(jí)節(jié)點(diǎn)，被移動(dòng)節(jié)點(diǎn)將出現(xiàn)在被指向節(jié)點(diǎn)的同級(jí)目錄中。 移動(dòng)時(shí)，如果選擇的是拖動(dòng)目錄節(jié)點(diǎn)，該操作將把該目錄節(jié)點(diǎn)及其下的子節(jié)點(diǎn)全部移動(dòng)到新的位置。d) 刪除節(jié)點(diǎn)座席需要?jiǎng)h除某個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)，在左側(cè)樹上單擊選中該節(jié)點(diǎn)，在右側(cè)

60、的操作界面上點(diǎn)擊【刪除】按鈕，系統(tǒng)提示座席確認(rèn)后，該節(jié)點(diǎn)將刪除。如下（圖 4-22）所示：圖 4-22 刪除節(jié)點(diǎn) 如果操作時(shí)，選中的是目錄節(jié)點(diǎn)，該操作將把該目錄節(jié)點(diǎn)和其下面的所有節(jié)點(diǎn)，一起刪除。e)編輯節(jié)點(diǎn)座席需要編輯某個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)，在左側(cè)樹中單擊選中該節(jié)點(diǎn)，然后在右側(cè)的操作界面中點(diǎn)擊【編輯】按鈕。1）如果座席選中的是目錄節(jié)點(diǎn)，此時(shí)系統(tǒng)原隱藏的“編輯界面”將會(huì)顯示，座席在界面中重新輸入“目錄節(jié)點(diǎn)”的名稱，然后點(diǎn)擊【提交】按鈕，服務(wù)器保存，界面刷新后，該節(jié)點(diǎn)編輯成功。2）如果座席選中的是葉子節(jié)點(diǎn)，則系統(tǒng)右側(cè)的界面將切換至“編輯知識(shí)內(nèi)容”，座席在該界面上編輯該葉子節(jié)點(diǎn)的內(nèi)容，編輯完成后，點(diǎn)擊【提交】按