郵政儲(chǔ)蓄大堂服務(wù)專(zhuān)員測(cè)試題

1、郵政儲(chǔ)蓄大堂服務(wù)專(zhuān)員復(fù)制考試時(shí)間為一個(gè)小時(shí)，請(qǐng)大家認(rèn)真答卷，答卷完成后直接發(fā)到群里。您的姓名： 填空題 *_1. ATM、CRS分別是指（） *A、自動(dòng)取款機(jī)(正確答案)B、自動(dòng)柜員機(jī)C、自助繳費(fèi)機(jī)D、自動(dòng)存取款機(jī)(正確答案)2. 哪些業(yè)務(wù)在我行ATM中不能實(shí)現(xiàn)（） 單選題 *A、查詢(xún)B、取款C、轉(zhuǎn)賬D、購(gòu)買(mǎi)彩票(正確答案)3. 郵儲(chǔ)北京分行有哪些自助機(jī)具（） *A、自動(dòng)取款機(jī)(正確答案)B、自動(dòng)存取款機(jī)(正確答案)C、智能柜員機(jī)(正確答案)D、存折取款機(jī)(正確答案)E、存折存取款機(jī)(正確答案)4. 外省郵儲(chǔ)卡用戶(hù)在我行自助柜員機(jī)（ATM、CRS）取款手續(xù)費(fèi)是多少（） 單選題 *A、2元B、2

2、.5元C、3元D、免費(fèi)(正確答案)5. 以下選項(xiàng)中哪個(gè)不是ITM主菜單項(xiàng)：（） 單選題 *A、我要辦卡B、我的賬戶(hù)C、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)D、貴金屬(正確答案)6. 以下哪個(gè)功能不是主菜單快捷通道項(xiàng)目：（） 單選題 *A、密碼掛失B、自助填單(正確答案)C、開(kāi)通電子渠道D、理財(cái)簽約7. 以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不能在ITM上實(shí)現(xiàn)：（） 單選題 *A、開(kāi)卡B、電子銀行簽約C、水費(fèi)繳納(正確答案)D、移動(dòng)繳費(fèi)8. 賬戶(hù)明細(xì)查詢(xún)不支持多長(zhǎng)時(shí)間：（） 單選題 *A、一個(gè)月B、十二個(gè)月(正確答案)C、三個(gè)月D、六個(gè)月9. 以下哪些交易不是ITM“電子銀行”菜單中的交易：（） 單選題 *A、開(kāi)通電子渠道B、電子銀行認(rèn)證工具換發(fā)C

3、、電子銀行手機(jī)號(hào)修改D、賬戶(hù)功能查詢(xún)變更(正確答案)10. 以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于結(jié)算賬戶(hù)的賬戶(hù)性質(zhì)（ ）。 單選題 *A.基本存款賬戶(hù) B.一般存款賬戶(hù) C.專(zhuān)用存款賬戶(hù) D.特殊存款賬(正確答案)11. 企業(yè)類(lèi)客戶(hù)在我行開(kāi)立的銀行結(jié)算賬戶(hù)，自正式開(kāi)立（）可以辦理收付款業(yè)務(wù)。 單選題 *A.當(dāng)日 B.1個(gè)工作日后(正確答案)C.3個(gè)工作日后 D.5個(gè)工作日后12. 非企業(yè)類(lèi)客戶(hù)在我行開(kāi)立的銀行結(jié)算賬戶(hù)，自正式開(kāi)立（）可以辦理收付款業(yè)務(wù)。 單選題 *A.當(dāng)日 B.1個(gè)工作日后 (正確答案)C.3個(gè)工作日后 D.5個(gè)工作日后13. 取消企業(yè)銀行賬戶(hù)許可工作實(shí)施時(shí)間是（）。 單選題 *A.2019年4

4、月8日 B.2019年4月18日C.2019年4月28日 D.以上都不對(duì)(正確答案)14. 企業(yè)類(lèi)客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，應(yīng)在正式受理客戶(hù)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)（填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)）（）完成賬戶(hù)備案及啟用。 單選題 *A.T日 B.T+1個(gè)工作日(正確答案)C.T+2個(gè)工作日 D.T+3個(gè)工作日15. 服務(wù)過(guò)程中若客戶(hù)出現(xiàn)不理解、情緒激動(dòng)等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面【 】并作相應(yīng)處置。 單選題 *A.說(shuō)服B.解釋C.安撫(正確答案)D.指導(dǎo)16. 大堂經(jīng)理應(yīng)【 】大堂內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒并做好客戶(hù)解釋善后工作。 單選題 *A.及時(shí)妥當(dāng)處理B.及時(shí)上報(bào)(正確答案)C.有效控制D.認(rèn)真分析17.

5、以下描述不正確的是【 】 單選題 *A.接待客戶(hù)時(shí)需使用“先生、女士”稱(chēng)呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼B.接、打電話(huà)要始終保持情緒飽滿(mǎn)，在通話(huà)過(guò)程中，要抱著“我能夠看到對(duì)方”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待(正確答案)C.接電話(huà)時(shí)要問(wèn)清事由，了解對(duì)方來(lái)電目的，如自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理D.轉(zhuǎn)接他人電話(huà)時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”18. 當(dāng)客戶(hù)投訴、建議時(shí)或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示不滿(mǎn)，情緒激動(dòng)時(shí)，以下【 】屬于不規(guī)范用語(yǔ)。 單選題 *A.您有什么疑問(wèn)，我來(lái)為您解釋B.對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定很明確，恐怕難以辦理，請(qǐng)您諒解C.對(duì)不起，您的這個(gè)問(wèn)題我不清楚，等我問(wèn)一下負(fù)責(zé)人(正確答案)D.非常

6、感謝您告訴我們工作中的問(wèn)題，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系19. 以下說(shuō)法不正確的是【 】 單選題 *A.大堂經(jīng)理離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳15分鐘以上須安排替班人員值守(正確答案)B.大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶(hù)應(yīng)提供貴賓服務(wù);對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范C.大堂經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅自脫崗D.大堂經(jīng)理應(yīng)督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)、保安、保潔人員的服務(wù)工作20. 網(wǎng)點(diǎn)在崗員工著皮鞋不應(yīng)為【 】，并保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。 單選題 *A.黑色B.深色(正確答案)C.素面D.正裝21. 以下描述正確的是【 】 單選題 *A.網(wǎng)點(diǎn)在崗員工佩戴飾物數(shù)量不得超過(guò)三件，禁止戴有色及

7、怪異造型夸張的眼鏡B.網(wǎng)點(diǎn)在崗員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體，同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一，并保持整潔干凈(正確答案)C.網(wǎng)點(diǎn)在崗男員工應(yīng)穿黑色正裝皮鞋和淺色襪子并保持鞋面清潔D.網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間須著款式、顏色、質(zhì)地與工裝相近的職業(yè)裝22. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理應(yīng)將客戶(hù)遺失物品入庫(kù)保管，對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交【 】進(jìn)行處理，并做好登記。 單選題 *A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B.一級(jí)支行C.北京分行D.當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)(正確答案)23. 以下描述正確的是【 】 單選題 *A.網(wǎng)點(diǎn)在崗女員工佩戴飾物（含眼鏡）數(shù)量不得超過(guò)三件B.網(wǎng)點(diǎn)在崗男員工指緣長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米C.網(wǎng)點(diǎn)在崗女員工

8、指緣長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米D.網(wǎng)點(diǎn)在崗男員工佩戴的飾品有腕表、戒指(正確答案)24. 對(duì)客戶(hù)提出的投訴、批評(píng)、意見(jiàn)和建議，大堂經(jīng)理不應(yīng)【 】 單選題 *A.以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度予以回應(yīng)B.按中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理規(guī)范要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴C.待營(yíng)業(yè)終了，將問(wèn)題匯總后，由專(zhuān)人回復(fù)(正確答案)25. 大堂服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)目標(biāo)【 】 *A.引導(dǎo)分流(正確答案)B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)(正確答案)C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度(正確答案)D.滿(mǎn)足客戶(hù)需求26. 大堂服務(wù)專(zhuān)員禁止從事的行為有【 】 *A.提醒客戶(hù)在一米線(xiàn)外等候B.嚴(yán)禁私自保存或從網(wǎng)點(diǎn)帶走涉及客戶(hù)信息(正確答案)C.配合網(wǎng)點(diǎn)人員完成非產(chǎn)品推介和銷(xiāo)售工

9、作D.行內(nèi)外產(chǎn)品推介和銷(xiāo)售(正確答案)27. 大堂服務(wù)專(zhuān)員要嚴(yán)格遵守安全管理規(guī)定，不攜帶任何移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備，包括但不限于【 】 *A.移動(dòng)硬盤(pán)(正確答案)B.手機(jī)(正確答案)C.U盤(pán)(正確答案)D.軟盤(pán)(正確答案)28. 大堂服務(wù)專(zhuān)員基本工作內(nèi)容【 】 *A.營(yíng)業(yè)環(huán)境管理(正確答案)B.維持營(yíng)業(yè)秩序(正確答案)C.識(shí)別引導(dǎo)分流(正確答案)D.解答客戶(hù)咨詢(xún)(正確答案)E.客戶(hù)投訴受理(正確答案)29. 客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，表示有貸款需求，需要用于自己新購(gòu)房屋的裝修，大堂專(zhuān)員可推薦至負(fù)責(zé)【 】的客戶(hù)經(jīng)理。 單選題 *A.經(jīng)營(yíng)類(lèi)貸款B.消費(fèi)類(lèi)貸款(正確答案)C.小額貸款D.個(gè)商貸款30. 以下哪些設(shè)備可以通

10、過(guò)ITM實(shí)現(xiàn)預(yù)約取款功能：（） *A、ATM(正確答案)B、存折CRS(正確答案)C、繳費(fèi)終端D、CRS(正確答案)31. 二維碼取款使用什么APP進(jìn)行掃碼？（） 單選題 *A、微信B、支付寶C、郵儲(chǔ)手機(jī)銀行(正確答案)D、云閃付32. 下列可以辦理個(gè)人外匯業(yè)務(wù)的設(shè)備是？（） 單選題 *A、ATMB、ITM(正確答案)C、CRSD、STM33. 下列我行ATM不可以辦理的交易為。（） 單選題 *A、卡取款B、二維碼取款C、刷臉取款D、手機(jī)PAY取款(正確答案)34. 下列我行ATM目前可以辦理的交易為。（） *A、手機(jī)PAY取款B、二維碼取款(正確答案)C、刷臉存款(正確答案)D、卡申請(qǐng)35.

11、 客戶(hù)的銀行卡被設(shè)備莫名吞卡，適當(dāng)?shù)奶幚磙k法為（）。 *A、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，是否卡有做過(guò)掛失、超時(shí)未取的情況(正確答案)B、條件允許的情況下進(jìn)入后維護(hù)檢查電子流水查看吞卡原因(正確答案)C、如果一天多次（3張）出現(xiàn)吞卡情況，請(qǐng)上報(bào)設(shè)備管理員(正確答案)D、置之不理36. 開(kāi)機(jī)后設(shè)備不對(duì)外，界面顯示系統(tǒng)維護(hù)，適當(dāng)?shù)奶幚矸绞綖椋ǎ?*A、詢(xún)問(wèn)柜面設(shè)備是否可以正常對(duì)外(正確答案)B、進(jìn)入設(shè)備后維護(hù)界面查看設(shè)備狀態(tài)，如果顯示網(wǎng)絡(luò)故障，請(qǐng)檢測(cè)本地網(wǎng)絡(luò)(正確答案)C、如果網(wǎng)絡(luò)正常，后維護(hù)設(shè)備狀態(tài)顯示都正常，請(qǐng)聯(lián)系維保協(xié)助解決(正確答案)D、直接拔掉電源再重新連接37. 以下哪類(lèi)賬戶(hù)屬于核準(zhǔn)制賬戶(hù)（）。 *

12、A.非企業(yè)類(lèi)基本存款賬戶(hù)(正確答案)B.企業(yè)類(lèi)基本存款賬戶(hù)C.一般存款賬戶(hù)D.預(yù)算單位專(zhuān)用戶(hù)(正確答案)38. 以下哪類(lèi)賬戶(hù)屬于備案制賬戶(hù)（）。 *A.非企業(yè)類(lèi)基本存款賬戶(hù)B.企業(yè)類(lèi)基本存款賬戶(hù)(正確答案)C.一般存款賬戶(hù)(正確答案)D.臨時(shí)存款賬戶(hù)39. 商業(yè)銀行審查開(kāi)戶(hù)資料的職責(zé)是（）。 *A.真實(shí)性(正確答案)B.完整性(正確答案)C.有效性D.合規(guī)性(正確答案)40. 取消企業(yè)銀行賬戶(hù)許可業(yè)務(wù)內(nèi)容是境內(nèi)依法設(shè)立的（）、( )、( )在銀行辦理基本存款賬戶(hù)、( )開(kāi)立、變更、撤銷(xiāo)業(yè)務(wù)（含企業(yè)在取消賬戶(hù)許可前已開(kāi)立基本存款賬戶(hù)、臨時(shí)存款賬戶(hù)的變更和撤銷(xiāo)業(yè)務(wù)），由核準(zhǔn)制改為備案制，人民銀行不

13、再核發(fā)開(kāi)戶(hù)許可證。 *A.企業(yè)法人(正確答案)B.非法人企業(yè)(正確答案)C.個(gè)體工商戶(hù)(正確答案)D.臨時(shí)機(jī)構(gòu)臨時(shí)存款賬戶(hù)E.非臨時(shí)機(jī)構(gòu)臨時(shí)存款賬戶(hù)(正確答案)41. 客戶(hù)在足不出戶(hù)的前提下,可通過(guò)哪些線(xiàn)上渠道預(yù)約開(kāi)戶(hù)（）。 *A.郵儲(chǔ)銀行官網(wǎng)首頁(yè)(正確答案)B.郵儲(chǔ)銀行北京分行微信公眾號(hào)(正確答案)C.ITM設(shè)備終端(正確答案)D.工商注冊(cè)網(wǎng)站(正確答案)42. 工作期間不得接打私人電話(huà)，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)回避客戶(hù)接聽(tīng)。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)43. 客戶(hù)投訴受理應(yīng)遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不得將客戶(hù)電話(huà)進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)44. 當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)

14、全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)以統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶(hù)耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶(hù)的諒解。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)45. 在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)接待、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，識(shí)別需求，與客戶(hù)共同完成柜前手續(xù)處理。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)46. 對(duì)于理財(cái)認(rèn)購(gòu)，如有銷(xiāo)售人員介入進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推介，則應(yīng)停止自助設(shè)備購(gòu)買(mǎi)操作，轉(zhuǎn)至銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)錄音錄像后購(gòu)買(mǎi)。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)47. 客戶(hù)完成交易后點(diǎn)擊打印憑條設(shè)備不打印，可引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)手機(jī)掃描二維碼獲取電子憑條。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)48. 二維碼取款客戶(hù)需要在A(yíng)TM上輸入取款金額。 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)4

15、9. 信用卡自助還款賬戶(hù)必須為我行儲(chǔ)蓄賬戶(hù)。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)50. 大堂經(jīng)理在面對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)陳述，根據(jù)實(shí)際情況做出解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)客戶(hù)。 單選題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)51. 同一網(wǎng)點(diǎn) _ 著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈 填空題 *_(答案：同一區(qū)域)52. 女員工著褲裝時(shí)，穿 _ 襪子；著裙裝時(shí)應(yīng)穿 _ 填空題 *_(答案：膚色 膚色連褲絲襪)53. 女員工頭發(fā)應(yīng)梳理 _，前不過(guò)眉、后不過(guò)衣領(lǐng)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)于腦后，佩戴 統(tǒng)一 _，發(fā)髻 _ 不得低于耳垂，不得有 _ ，劉海應(yīng)保持在_上方。 填空題 *_(答案：整齊 頭花 底部 碎發(fā) 眉毛)54. 男員工除佩戴的飾物有 _和 _ 。 填空題 *_(答案：腕表 戒指)55. 在雙手沒(méi)有持物品時(shí)，男員工雙手腹前 _ ，右手半握，左手輕握右手_，雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿。 填空題 *_(答案：交叉 手腕)56. 男女員工入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，不得 _在柜臺(tái)上、