浙江亞新物業(yè)管理手冊

1、浙江亞新新物業(yè)管管理手冊冊7 產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn) （ 顧客財財產(chǎn) ）COP 7.55.4-1顧客客財產(chǎn)控控制管理理規(guī)定 AA/0 11/31.0目目的使顧客財財產(chǎn)的價價值得到到充分發(fā)發(fā)揮和有有效控制制，更好好地為顧顧客服務(wù)務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿意。2.0適適用范圍圍轄區(qū)內(nèi)顧顧客共有有的所有有財產(chǎn)和和屬顧客客個人所所有（包包括單位位集體所所有，以以下同）而由由管理處處代管的的財產(chǎn)。3.0職職責(zé)由管理處處負(fù)責(zé)顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)的控制制和管理理。4.0定定義：顧客財產(chǎn)產(chǎn)：轄區(qū)區(qū)內(nèi)屬顧顧客共有有的財產(chǎn)產(chǎn)和屬顧顧客個人人所有而而由物業(yè)業(yè)公司代代管的財產(chǎn)。5.0顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)的識別別5.1顧顧客財產(chǎn)產(chǎn)包括但但不限于于以下內(nèi)內(nèi)

2、容：5.1.1轄區(qū)區(qū)內(nèi)房屋屋本體及及公共設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備（包包括房屋屋本體、公共廣廣場、綠綠地、道道 路、小品、公共娛娛樂設(shè)施施、車棚棚、化糞糞池、污污水井、上下水水管道、宣傳設(shè)設(shè) 施、機(jī)電設(shè)設(shè)備等）；5.1.2轄區(qū)區(qū)內(nèi)的出出租用房房、未售售房屋和和車庫；5.1.3轄區(qū)區(qū)內(nèi)停放放的車輛輛（包括括機(jī)動車車輛和非非機(jī)動車車輛）；5.1.4顧客客所有的的鑰匙（包括顧顧客個人人和顧客客共有）；5.1.5顧客客的檔案案資料（包括顧顧客個人人檔案資資料和顧顧客共用用檔案資資料）；7 產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn) （ 顧客財財產(chǎn) ）COP 7.55.4-1顧客客財產(chǎn)控控制管理理規(guī)定 A/00 2/336.0程程序6.1轄轄區(qū)

3、內(nèi)房房屋本體體及公共共設(shè)施的的控制和和管理見見房屋屋本體及及公共設(shè)設(shè)施管理理工作手冊：6.2轄轄區(qū)內(nèi)的的出租用用房和未未售房屋屋控制和和管理見見房屋屋管理規(guī)規(guī)定；6.3轄轄區(qū)內(nèi)車車輛的管管理見安全管管理規(guī)定定；6.4顧顧客的鑰鑰匙管理理見房房屋管理理規(guī)定；6.5顧顧客檔案案資料的的控制和和管理；6.5.1顧客客人個檔檔案及資資料的管管理；6.5.1.11顧客個個人檔案案及資料料包括但但不限于于以下內(nèi)內(nèi)容： a)住戶基基本情況況登記表表 b)分戶驗(yàn)驗(yàn)收單 c)裝修協(xié)協(xié)議書 d)業(yè)主公公約 e)訪問顧顧客記錄錄表 f)處理違違章記錄錄 g) 空房看看管記錄錄6.5.1.22日常管管理個人檔案案資料

4、以以每戶為為單位，每戶一一冊單放放在檔案案袋內(nèi)，并在檔檔案袋的的封皮上注注明業(yè)主主姓名、編號（包括棟棟號、單單元號及及房號）、籍貫貫、檔案案資料目錄，按順序序排放在在檔案柜柜中，以以便隨時時查閱，發(fā)現(xiàn)丟丟失及時時補(bǔ)充；每半年對對所有檔檔案資料料檢查一一遍，填填寫檔檔案資料料檢查表表，管管理部每每半年抽查查一次，監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行情況況。6.5.1.33資料更更改管理理若發(fā)現(xiàn)資資料與事事實(shí)不符符，應(yīng)立立即更改改，更改改應(yīng)把原原有內(nèi)容容用線劃劃掉，但但應(yīng)7 產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn) （ 顧客財財產(chǎn) ）COP77.5.4-11顧客財財產(chǎn)控制制管理規(guī)規(guī)定 AA/0 3/3保留原記記錄的清清晰度，不得涂涂改，若若需業(yè)主主親

5、自更更改的應(yīng)應(yīng)請業(yè)主主簽名（例如協(xié)議書書），若若無法更更改或更更改幅度度較大，業(yè)主應(yīng)應(yīng)重新簽簽定并在在檔案案資料檢查表上做記記錄且保保存原資資料；6.5.2顧客客共有資資料的管管理；6.5.2.11顧客共共有資料料包括但但不限于于 a）轄轄區(qū)規(guī)劃劃設(shè)計圖圖 bb）平面面竣工圖圖 c）供供水管網(wǎng)網(wǎng)圖 d）供供電線路路圖 e）天天燃?xì)夤芄芫W(wǎng)圖 f）暖暖氣管網(wǎng)網(wǎng)圖 g）污污雨水管管網(wǎng)圖6.5.2.22管理處處應(yīng)把資資料分類類并妥善善保存，以便隨隨時查閱閱；7.0相相關(guān)文件件及記錄錄 a)房屋本本體及公公共設(shè)施施工作手手冊 b)房屋管管理規(guī)定定 c)安全管管理規(guī)定定 d)住戶基基本情況況登記表表 QQ

6、RC e)分戶驗(yàn)驗(yàn)收單 QRC f)裝修協(xié)協(xié)議書 g)業(yè)主公公約 h)處理違違章記錄錄QRRC i)訪問顧顧客記錄錄表QQRC j)檔案資資料檢查查表QQRC7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-5 收費(fèi)管管理規(guī)定定 AA/0 11/40目的 對公公司運(yùn)作作中所有有收費(fèi)過過程予以以控制。0適用范范圍 管理處處對客戶戶的費(fèi)用用收繳以以及管理理處對公公司財務(wù)務(wù)部的費(fèi)費(fèi)用交繳繳。3.0職職責(zé)3.1公公司財務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)清繳各各管理處處上繳的的各種款款項(xiàng)；2公司財財務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)對各各管理處處收費(fèi)員員的業(yè)務(wù)務(wù)管理，負(fù)責(zé)對對收費(fèi)員員的工作作進(jìn) 行行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查和和考核；3.3各各管理處處收費(fèi)

7、員員負(fù)責(zé)各各小區(qū)對對用戶各各種費(fèi)用用的收取?。?.4總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)對財財務(wù)部進(jìn)進(jìn)行年度度考核；4.0程程序4.1零零修費(fèi)用用收取 見見顧客客委托維維修安裝裝服務(wù)單單；4.2管管理處向向用戶的的按月收收費(fèi)；4.2.1物業(yè)管管理費(fèi)，水電費(fèi)費(fèi)及公共共費(fèi)用分分?jǐn)傤~的的收??；4.2.1.11管理處處根據(jù)考考核周期期按時安安排工作作人員抄抄記小區(qū)區(qū)公攤本本期的水水表讀數(shù)數(shù)及電表表讀數(shù)，并計算算出小區(qū)區(qū)本期的的實(shí)際用用水、電電量；4.2.1.22水電工工正確計計算本月月本小區(qū)區(qū)的水、電消耗耗及水、電損耗耗；4.2.1.33收費(fèi)員員嚴(yán)格按按照鄭價價房220011022號文的的規(guī)定，正確計計算各用用戶本期期應(yīng)交

8、物業(yè)管理理費(fèi)和應(yīng)應(yīng)分?jǐn)偟牡乃?、電電損消耗耗及公共共設(shè)施、設(shè)備的的維護(hù)維維修費(fèi)用用；7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-5 收費(fèi)管管理規(guī)定定 A/00 2/444.2.1.44收費(fèi)員員根據(jù)抄抄表結(jié)果果和計算算結(jié)果，認(rèn)真填填寫繳繳費(fèi)通知知單用用戶；4.2.1.55收費(fèi)員員按繳繳費(fèi)通知知單存存根收取取、催繳繳各用戶戶應(yīng)交費(fèi)費(fèi)用，提提供相 關(guān)關(guān)票據(jù)；4.2.2 暖氣費(fèi)費(fèi)4.2.2.1每個個采暖期期開始前前一個月月，管理理處統(tǒng)計計本小區(qū)區(qū)本季用用暖戶數(shù)數(shù)，上報報 管管理部及及財務(wù)部部；4.2.2.2收費(fèi)費(fèi)員根據(jù)據(jù)年度采采暖計劃劃及每平平方米采采暖價格格，嚴(yán)格格按照市市熱力公公司下 發(fā)發(fā)文

9、件，正確計計算用暖暖戶應(yīng)交交暖氣費(fèi)費(fèi)及相關(guān)關(guān)費(fèi)用；4.2.23收費(fèi)員員根據(jù)計計算結(jié)果果，認(rèn)真真填寫繳費(fèi)通通知單并及時時送達(dá)用用戶；4.2.2.4收費(fèi)費(fèi)員按繳費(fèi)通通知單存根收收取、催催繳各用用戶應(yīng)交交費(fèi)用，提供相相 關(guān)關(guān)票據(jù)；4.2.3 其它按按月收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目；4.2.3.1根據(jù)據(jù)市場物物價局批批準(zhǔn)的收收費(fèi)項(xiàng)目目，管理理員認(rèn)真真填寫繳費(fèi)通通知單 并并及時送送達(dá)用戶戶；4.2.3.2收費(fèi)費(fèi)員按單單收費(fèi)并并向用戶戶開具相相應(yīng)票據(jù)據(jù)；4.2.4 一次性性收費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目；4.244.1各管管理處根根據(jù)實(shí)際際，在用用戶辦理理入住手手續(xù)時，向用戶戶收?。?.2.4.2需退還還用戶的的收費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目，如如符合退退還條件

10、件應(yīng)及時時辦理退退款手續(xù)續(xù)，退還還用 戶戶費(fèi)用；各管理處處收費(fèi)員員負(fù)責(zé)本本小區(qū)所所有收費(fèi)費(fèi)工作，正確使使用、填填開各種種收費(fèi)票票 據(jù)據(jù)，及時時登記收收費(fèi)明細(xì)細(xì)臺賬，保證票票款相符符，票賬賬相符，及時準(zhǔn)準(zhǔn)確地向向 公公司財務(wù)務(wù)部上繳繳所收款款項(xiàng)，不不允許其其他人代代收任何何費(fèi)用；管理處收收費(fèi)員及及時準(zhǔn)確確地提供供各用戶戶費(fèi)用收收繳情況況，按公公司規(guī)定定時間準(zhǔn)準(zhǔn) 時上報各各種收費(fèi)費(fèi)報表；7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-5 收費(fèi)管管理規(guī)定定 A/00 3/44收費(fèi)員對對業(yè)主的的服務(wù)應(yīng)應(yīng)禮貌、熱情、堅持“微笑服服務(wù)”，耐心心解答業(yè)業(yè)主疑 問問。對于欠費(fèi)費(fèi)的業(yè)主主（住戶戶），收收費(fèi)員

11、詳詳細(xì)了解解欠費(fèi)的的具體原原因，分分類處理理。 根根據(jù)具體體情況，向欠費(fèi)費(fèi)戶發(fā)出出一、二二、三次次欠費(fèi)費(fèi)催繳單單。4.3 財務(wù)部部對各管管理處的的財務(wù)管管理；公司財務(wù)務(wù)部按月月清繳各各管理處處應(yīng)上繳繳費(fèi)用，檢查、核對各各管理處處按月上上 報報的各種種收費(fèi)報報表，保保證票款款相符；4.3.2 財務(wù)部部按財財務(wù)考核核制度檢查、監(jiān)督、考核各各管理處處收費(fèi)員員的工作作； 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重大財財務(wù)問題題，及時時采取措措施，并并編寫相相關(guān)報告告，報呈呈總經(jīng)理理審批；4.4 財財務(wù)部每每年按計計劃時間間向總經(jīng)經(jīng)理匯報報本年度度財務(wù)工工作，并并呈交工工作報告告；5.0 相相關(guān)文件件和記錄錄a)繳繳費(fèi)通知知單QQRCb

12、)鄭鄭價房20001002號文文c)市市熱力公公司年度度批文d)顧顧客委托托維修安安裝服務(wù)務(wù)單e)財財務(wù)考核核制度f)不不合格報報告QQRCg)欠欠費(fèi)催繳繳單QQRC7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-5 收費(fèi)管管理規(guī)定定 A/00 4/44欠費(fèi)催繳繳單尊敬的 先生生/女士士：按照您已已收到繳費(fèi)通通知單，您本本應(yīng)于月月日前到到物業(yè)管管理處交交納費(fèi)用用元，現(xiàn)現(xiàn)時間已已過，管管理處仍仍未收到到您的應(yīng)應(yīng)交款。請您務(wù)必必于月日前到到管理處處交納相相關(guān)費(fèi)用用，或告告知管理理處您未未能按時時交費(fèi)的的原因，否則管管理處將將采取一一定的措措施。物業(yè)管理理處年月日7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（與顧客客有關(guān)的的過

13、程）COP 7.22-2 服服務(wù)有關(guān)關(guān)要求的的確定和和評審規(guī)規(guī)定 A/0 1/41.0目目的 確定服服務(wù)有關(guān)關(guān)要求，并對已已確定的的服務(wù)有有關(guān)要求求實(shí)施評評審，通通過評審審明確物物 業(yè)業(yè)管理服服務(wù)要求求，保障障這些要要求能夠夠有效滿滿足。2.0適適用范圍圍 適用于于所有涉涉及服務(wù)務(wù)要求的的活動。3.0職職責(zé)3.1總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)對物物業(yè)管理理委托合合同、管管理協(xié)議議，招標(biāo)標(biāo)書的審審批。3.2管管理部負(fù)負(fù)責(zé)組織織有關(guān)部部門對物物業(yè)管理理委托合合同、招招標(biāo)書的的要求進(jìn)進(jìn)行確定定并組 織織評審。 3.3管管理部負(fù)負(fù)責(zé)管理理協(xié)議的的確定和和評審。3.4各各部門負(fù)負(fù)責(zé)與各各自有關(guān)關(guān)的合同同評審。3.5管管

14、理處負(fù)負(fù)責(zé)顧客客口頭訂訂單的確確定和評評審。3.6管管理部負(fù)負(fù)責(zé)對物物業(yè)管理理市場，顧客的的最新需需求以及及最新相相關(guān)法律律法規(guī)和和強(qiáng)制 性性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行確定定。4.0程程序4.1投投標(biāo)書或或物業(yè)管管理委托托合同的的確定和和評審4.1.1管理理部負(fù)責(zé)責(zé)由顧客客處接受受招標(biāo)書書或物業(yè)業(yè)管理委委托合同同草案。4.1.2管理理部組織織管理部部、財務(wù)務(wù)部等相相關(guān)部門門和人員員，按以以下的規(guī)規(guī)定對顧顧客的要要求進(jìn)行確確定，以以明確顧顧客的要要求和期期望： a）顧顧客規(guī)定定的要求求；b）顧客客雖然沒沒有規(guī)定定，但行行業(yè)習(xí)慣慣上必需需的要求求；7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（與顧客客有關(guān)的的過程）COP 7.22-2 服服務(wù)有

15、關(guān)關(guān)要求的的確定和和評審規(guī)規(guī)定 A/0 2/4 c）與與物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)有關(guān)的的法律法法規(guī)要求求；d）公司司確定的的任何附附加要求求。 對不明明確的地地方由管管理部與與顧客溝溝通達(dá)成成共識。4.1.3確定定顧客的的要求后后，由管管理部組組織有關(guān)關(guān)人員編編寫投標(biāo)標(biāo)書或物物業(yè)管理理委托合合 同同草案，并明確確以下內(nèi)內(nèi)容：a）管理理范圍、管理方方式和服服務(wù)項(xiàng)目目；b）收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c）管理理目標(biāo)；d）人員員配備；e）合同同期限；f）雙方方的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)；g）其他他相關(guān)資資源；h)有關(guān)關(guān)物業(yè)管管理法律律法規(guī)的的要求。4.1.4在制制定物業(yè)業(yè)管理合合同或投投標(biāo)書的的過程中中，若服服務(wù)有關(guān)關(guān)要求發(fā)發(fā)生變更

16、更時，拓拓 展展部應(yīng)及及時組織織有關(guān)部部門對投投標(biāo)書進(jìn)進(jìn)行修改改。4.1.5物業(yè)業(yè)管理委委托合同同草案或或投標(biāo)書書由管理理部組織織評審小小組按44.3的的要求進(jìn)進(jìn)行 評評審，評評審結(jié)果果記錄在在服務(wù)務(wù)要求評評審記錄錄表上上。4.1.6對中中標(biāo)后按按標(biāo)書擬擬制的合合同草案案也應(yīng)進(jìn)進(jìn)行評審審，確保保合同與與投標(biāo)書書不一致致 的要要求得到到改進(jìn)或或解決。4.1.7經(jīng)過過總經(jīng)理理批后的的投標(biāo)書書或物業(yè)業(yè)管理委委托合同同才可發(fā)發(fā)出或簽簽訂。4.2管管理協(xié)議議的確定定和評審審4.2.1與顧顧客簽訂訂的管理理協(xié)議若若采用政政府主管管部門統(tǒng)統(tǒng)一頒布布的示范范文本（如業(yè)業(yè)7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（與顧客客有關(guān)的的過程）CO

17、P 7.22-2 服務(wù)有有關(guān)要求求的確定定和評審審規(guī)定 AA/0 33/4 主公公約），則管管理部確確保其為為最新有有效版本本。4.2.2若管管理協(xié)議議為業(yè)主主委員會會成立后后提出的的修改文文本，則則由管理理部對該該修改文文本的要求求進(jìn)行確確定，并并組織有有關(guān)人員員對之進(jìn)進(jìn)行評審審。評審審結(jié)果由由評審人人員記 錄錄在服服務(wù)要求求評審記記錄表上，通通過評審審的管理理協(xié)議報報經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理審批批。4.3其其他顧客客合同要要求的確確定和評評審1合同接接收部門門在接到到合同后后，保證證在合同同簽訂前前已對服服務(wù)有關(guān)關(guān)要求進(jìn)進(jìn)行確 定定。對顧顧客的要要求不明明確或顧顧客未明明示的，合同接接收部門門通過與與顧

18、客的的溝通 及及收集和和分析有有關(guān)資料料（包括括法律和和法規(guī)的的要求）等方式式，充分分了解顧顧客的 要要求。4.3.2確定定服務(wù)有有關(guān)要求求后，合合同接收收部門負(fù)負(fù)責(zé)人組組織相關(guān)關(guān)人員對對合同進(jìn)進(jìn)行評 審，評評審結(jié)果果應(yīng)記錄錄在服服務(wù)要求求評審記記錄表上。（零維修修、特約約維修需需 求的評評審除外外）。4.3.3在履履行合同同過程中中，對顧顧客提出出的合同同更改，按4.3.11、4.33.2的的規(guī)定對對更改內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行評審審，評審審結(jié)果及及時通知知顧客及及相關(guān)部部門和相相關(guān)人員員，必要要時由顧客簽簽名認(rèn)可可。4.4口口頭訂單單的確定定和評審審4.4.1管理理處明確確有能力力提供的的有償服服務(wù)項(xiàng)目

19、目，報管管理部審審批后頒頒布實(shí)施施。2管理處處在接到到顧客口口頭訂單單時，先先確定其其內(nèi)容是是否超出出提供服服務(wù)的能能力范 圍，并對之之進(jìn)行評評審，在在有償償服務(wù)需需求登記記表中中記錄。4.4.3顧客提提出的服服務(wù)項(xiàng)目目若屬管管理處提提供服務(wù)務(wù)的能力力范圍的的，按照照相關(guān)程程序進(jìn) 行；若超超過的，管理處處仔細(xì)審審查是否否有履約約能力，由管理理處負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行評審，并確確定處理理措施。4.5管管理部根根據(jù)物業(yè)業(yè)管理市市場、顧顧客的最最新需求求和期望望，每半半年組織織一次市市場或 顧顧客調(diào)查查、競爭爭對手分分析、水水平對比比等方式式了解、確定顧顧客的要要求，根根據(jù)結(jié)7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（與顧客客有關(guān)的的過

20、程）COP 7.22-2 服務(wù)有有關(guān)要求求的確定定和評審審規(guī)定 AA/0 44/4 果果編寫相相關(guān)報告告，并隨隨時跟蹤蹤、了解解、確保保掌握有有關(guān)物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的國國家強(qiáng) 制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及法律律法規(guī)的的最新變變化，以以便及時時調(diào)整公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求。5.0相相關(guān)文件件和記錄錄a）顧顧客委托托維修安安裝服務(wù)務(wù)協(xié)議b）服服務(wù)要求求評審記記錄表QRCc）有有償服務(wù)務(wù)需求登登記表QRCe）業(yè)業(yè)主公約約7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-1 房房屋管理理規(guī)定 A/00 1/221.0目目的 通通過對房房屋的管管理，保保證各類類用房處處于完好好狀態(tài)，使物業(yè)業(yè)本身保保值增值值，實(shí) 現(xiàn)現(xiàn)顧

21、客滿滿意。2.0適適用范圍圍 公公司所轄轄的所有有物業(yè)。3.0職職責(zé)3.1公公司綜合合辦負(fù)責(zé)責(zé)制定各各類用房房的管理理規(guī)程，維護(hù)保保養(yǎng)規(guī)程程，并進(jìn)進(jìn)行定期期檢查 和和不定期期抽查，且做相相應(yīng)的記記錄予以以持續(xù)改改進(jìn)。3.2各各管理處處負(fù)責(zé)執(zhí)執(zhí)行公司司的有關(guān)關(guān)房屋管管理的規(guī)規(guī)定，進(jìn)進(jìn)行日常常管理和和維養(yǎng),并做 好好記錄,及時向向公司綜綜合辦匯匯報。4.0程程序4.1房房屋管理理包括但但不限于于以下內(nèi)內(nèi)容：房房屋本體體維護(hù)保保養(yǎng)，室室外公共共設(shè)施維維護(hù)保 養(yǎng)養(yǎng)，鑰匙匙管理，室內(nèi)裝裝修管理理、空置置用房管管理、出出租用房房管理等等。4.2房房屋本體體維修保保養(yǎng)由綜綜合辦制制定房房屋本體體維修保保養(yǎng)工

22、作作一覽表表，管管理處 按按照此表表進(jìn)行日日常保養(yǎng)養(yǎng)及巡查查工作，并將記記錄上報報公司綜綜合辦。4.3綜綜合辦制制定室室外公共共設(shè)施維維修保養(yǎng)養(yǎng)工作一一覽表管理處處按此表表進(jìn)行室室外公 共共設(shè)施的的日常維維修保養(yǎng)養(yǎng)及巡查查工作填填寫房房屋本體體及公共共設(shè)施日日巡查記記錄， 并并將記錄錄上報公公司綜合合辦，綜綜合辦每每季度對對管理處處的記錄錄進(jìn)行檢檢查。4.4空空置用房房管理見見空置置用房管管理規(guī)程程。4.5出出租用房房管理見見出租租用房管管理規(guī)程程。4.6室室內(nèi)裝修修管理見見裝修修管理規(guī)規(guī)程。7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-1 房房屋管理理規(guī)定 AA/0 2/24.7鑰鑰匙

23、管理理見鑰鑰匙管理理工作規(guī)規(guī)程。5.0相相關(guān)文件件a)、房屋本本體維修修保養(yǎng)工工作一覽覽表QQRCb)、室外公公共設(shè)施施維修保保養(yǎng)工作作一覽表表QRRCc)、空置用用房管理理規(guī)程d)、出租用用房管理理規(guī)程e)、裝修管管理規(guī)定定f)、鑰匙管管理工作作規(guī)程g)、房屋本本體及公公共設(shè)施施日巡查查記錄QRC8測量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)（過程程的監(jiān)視視和測量量）COP88.2.3 服務(wù)務(wù)及服務(wù)務(wù)過程的的管理規(guī)規(guī)定 A/00 1/331.0目目的 確保保服務(wù)過過程的能能力和服服務(wù)質(zhì)量量滿足顧顧客的要要求。2.0適適用范圍圍 適用用于本公公司提供供的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)。3.0職職責(zé)3.1各各管理處處負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)落落實(shí)對

24、各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)的監(jiān)視視和測量量。3.2公公司管理理部負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)組織有有關(guān)人員員對各管管理處進(jìn)進(jìn)行考核核。3.3公公司管理理部負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)組織有有關(guān)人員員對顧客客滿意度度進(jìn)行調(diào)調(diào)查。4.0程程序4.1本本公司提提供的服服務(wù)包括括但不限限于：a)物業(yè)業(yè)交付或或交用；b)供水水或停水水，供電電或停電電，供暖暖或停暖暖；c)裝修修監(jiān)管；d)收費(fèi)費(fèi)（物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)、車位位費(fèi)、水水、電、氣費(fèi)及及房屋租租賃費(fèi)等等）；e)便民民服務(wù)（安裝電電器，送送物品上上樓等）；f)綠化化、清潔潔衛(wèi)生；g)治安安、消防防；h)停車車場和電電梯的管管理服務(wù)務(wù)；i)維修修服務(wù)；j)顧問問及社區(qū)區(qū)文化服服務(wù)。 kk)受開開發(fā)

25、商或或其它機(jī)機(jī)構(gòu)委托托的服務(wù)務(wù)：如空空房的看看管、房房屋租賃賃等。8測量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)（過程程的監(jiān)視視和測量量）COP 8.22.3 服務(wù)及及服務(wù)過過程的管管理規(guī)定定 AA/0 2/34.2服服務(wù)及服服務(wù)過程程的監(jiān)視視和測量量原則a)便于于測量和和監(jiān)視,且以監(jiān)監(jiān)視(檢檢查、巡巡查、驗(yàn)驗(yàn)證等)為主,必要時時測量;b)便于于觀察和和收集數(shù)數(shù)據(jù)及信信息資料料。4.3監(jiān)監(jiān)視和測測量的內(nèi)內(nèi)容包括括：4.3.1竣工工驗(yàn)收后后，公司司管理部部應(yīng)組織織管理處處負(fù)責(zé)人人及工程程技術(shù)人人員對物物業(yè)的隱隱蔽工程，房屋及及分戶（層）設(shè)設(shè)施，房房屋本體體，公共共設(shè)施進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)收收，確保保日常管理服服務(wù)的順順利進(jìn)行行；

26、4.3.2各管管理處每每周應(yīng)對對轄區(qū)的的以下工工作進(jìn)行行全面檢檢查：a)檢查查所提供供的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)是是否符合合有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，具具體的考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)見作業(yè)業(yè)指導(dǎo) 書；b)檢查查監(jiān)視和和測量裝裝置，以以保證裝裝置的準(zhǔn)準(zhǔn)確度和和過程的的測量能能力；c)檢查查轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的機(jī)電電設(shè)備 、公共共設(shè)施、電梯及及其它用用于服務(wù)務(wù)的設(shè)備備、設(shè)施施 的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)情況，以保證證持續(xù)的的過程能能力；4.3.3公司司管理部部每周對對各管理理處4.3.22中a)、b)、c)三項(xiàng)項(xiàng)檢查內(nèi)內(nèi)容的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)或或關(guān) 鍵活活動進(jìn)行行抽查，每月底底對本月月份各周周的檢查查情況進(jìn)進(jìn)行匯總總，作為為公司對對 各小小區(qū)及大大廈的月月考核。4.3

27、.4公司司管理部部負(fù)責(zé)公公司各部部門采購購前的供供方評審審；采購購后，各各部門倉倉管員負(fù)負(fù) 責(zé)所所采購物物品、設(shè)設(shè)備的檢檢驗(yàn)；并并評審供供方供貨貨（具體體請見采購管管理規(guī)定定）4.3.5公司司辦公室室負(fù)責(zé)人人及工程程主管在在員工招招聘時應(yīng)應(yīng)對電工工，電梯梯工、電電焊工等等 特殊崗崗位或特特殊過程程的操作作人員應(yīng)應(yīng)進(jìn)行資資格鑒定定，合格格方能上上崗；4.3.6客戶戶服務(wù)部部每半年年對轄區(qū)區(qū)內(nèi)的顧顧客滿意意度進(jìn)行行一次調(diào)調(diào)查，具具體請見見顧客客 溝通及及顧客滿滿意度測測量管理理規(guī)定；4.3.7每年年接受市市、區(qū)政政府有關(guān)關(guān)部門的的檢查或或參加有有關(guān)評比比；4.4通通過監(jiān)程程和測量量所獲得得的信息息

28、和資料料要進(jìn)行行統(tǒng)計，當(dāng)服務(wù)務(wù)過程及及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量符 8測量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)（過程程的監(jiān)視視和測量量）COP 8.22.3 服務(wù)及及服務(wù)過過程的管管理規(guī)定定 A/0 3/3合要求時時應(yīng)予以以記錄，并指明明有權(quán)放放行的人人員，不不合格時時，按不合格格品的控控制程序序或糾正和和預(yù)防措措施控制制程序執(zhí)行。5.0相相關(guān)文件件和記錄錄 a)機(jī)機(jī)電設(shè)備備維護(hù)辦辦法b)不不合格品品的控制制程序c)周周檢表QRCd)糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施控制程程序e)采采購控制制程序f)顧顧客溝通通及顧客客滿意度度測量管管理規(guī)定定g)周周檢、月月檢不合合格服務(wù)務(wù)統(tǒng)計表表QRRC7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（采購）COP 7.44 采購管管理規(guī)

29、定定 AA/0 11/41.0目目的 保保證供方方提供的的物資和和服務(wù)符符合組織織要求達(dá)達(dá)到的規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)的最終終實(shí)現(xiàn)提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)保障；2.0適適用范圍圍 適適用于公公司對物物資采購購的控制制及對評評價、選選擇供方方服務(wù)的的管理；3.0職職責(zé)3.1管管理部根根據(jù)實(shí)際際情況，選擇物物資供應(yīng)應(yīng)商和供供方，并并進(jìn)行供供方評審審確定物物資供 應(yīng)應(yīng)商和供供方名單單；3.2辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)員工工標(biāo)識、辦公用用品等物物資的采采購，管管理部負(fù)負(fù)責(zé)其它它物資的的采購； 并并分別制制定物物資采購購計劃單單；3.3各各相關(guān)責(zé)責(zé)任部門門負(fù)責(zé)物物業(yè)管理理過程供供方提供供服務(wù)的的控制；3.4各各倉庫由由各部

30、門門（管理理處）負(fù)負(fù)責(zé)管理理，倉管管員負(fù)責(zé)責(zé)各類已已采購物物資的質(zhì)質(zhì)量、 數(shù)數(shù)量、驗(yàn)驗(yàn)收及采采購物資資的保存存；3.5總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)審批批物資資采購計計劃單；4.0程程序4.1供供方評審審4.1.1相關(guān)關(guān)專業(yè)人人員配合合管理部部選擇物物資供應(yīng)應(yīng)商或服服務(wù)供方方，選擇擇依據(jù)包包括但不不 限于：公司現(xiàn)狀狀及發(fā)展展目標(biāo)；供方基本本情況，例如服服務(wù)態(tài)度度、營業(yè)業(yè)執(zhí)照及及地理位位置等，服務(wù)供供方還應(yīng)應(yīng)考察人人員基本本素質(zhì)及及服務(wù)水水平是否否能達(dá)到到公司要要求；7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（采購）COP 7.44 采購管管理規(guī)定定 AA/0 22/44.1.2管理理部組織織人員進(jìn)進(jìn)行供方方評審，評審內(nèi)內(nèi)容包括括但不限限于

31、：a)營業(yè)業(yè)執(zhí)照和和產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)營資格格證書或或執(zhí)業(yè)資資質(zhì)證書書；b)顧客客滿意率率及行業(yè)業(yè)中的聲聲譽(yù)和口口碑；c)有人人員和設(shè)設(shè)備能保保證及時時提供配配件和售售后服務(wù)務(wù)，從業(yè)業(yè)人員的的持證上上崗率合合格；d)評審審時的物物資樣品品質(zhì)量達(dá)達(dá)到1000%，現(xiàn)場操操作人員員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量達(dá)到到1000%的合合格；e)在保保證質(zhì)量量的前提提下考慮慮價格；f)評審審?fù)戤?，管理部部填寫供方評評審報告告；4.1.3評審審合格的的物資供供應(yīng)商在在合格格物資供供應(yīng)商名名單中中登記，合格服服務(wù)供方方在合格格供方名名單中中登記。不合格格者，由由管理部部填寫不合格格報告不予登記，合格格物資供供應(yīng)商名名單和和合格格供方名名單

32、由由管理部部編制，總經(jīng)理審批批；4.1.4管理理部對評評審合格格的物資資供應(yīng)商商和供方方每年進(jìn)進(jìn)行復(fù)評評，填寫寫物資資供應(yīng)商商評價報告告和供方評評價報告告以保保證其持持續(xù)提供供合格產(chǎn)產(chǎn)品的能能力，復(fù)復(fù)評不合格者者，應(yīng)從從合格格物資供供應(yīng)商名名單和和合格格供方名名單中中除名。4.2各各部門、小區(qū)與與合格的的服務(wù)供供方簽訂訂服務(wù)分分包合同同時在合合同中應(yīng)應(yīng)明確： aa)提供供服務(wù)的的范圍、期限、質(zhì)量要要求； bb)公司司對供方方所提供供服務(wù)的的監(jiān)督方方法和供供方的保保證措施施； cc)雙方方的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)； dd)違約約責(zé)任，賠償?shù)鹊仁马?xiàng)；4.3當(dāng)當(dāng)合格物物資供應(yīng)應(yīng)商和供供方在提提供產(chǎn)品品或服務(wù)

33、務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)問題時時，各責(zé)責(zé)任部門門應(yīng)會同同采購人人員采取取以下措措施，以以保證產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)符合合要求： aa)與供供應(yīng)商或或供方溝溝通，要要求其采采取糾正正措施將將出現(xiàn)不不合格產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)機(jī)率降至至7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（采購）COP 7.44采購管管理規(guī)定定 A/0 3/4最低，必必要時向向其提供供一定的的幫助。 bb)嚴(yán)密密采購的的驗(yàn)證或或檢驗(yàn)過過程，嚴(yán)嚴(yán)格監(jiān)控控供方提提供服務(wù)務(wù)的過程程。 cc)根據(jù)據(jù)合同限限制或停停止物資資供應(yīng)商商供貨供方的的服務(wù)，并從合格物物資供應(yīng)應(yīng)商名單和合合格供方方名單中另選選供應(yīng)商商或供方方以保證證產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)。4.4 采購4.4.1每月月底各部部門（管管理處）制定下下月物

34、物資需求求計劃交綜合合辦；4.4.2綜合合辦根據(jù)據(jù)各部門門（管理理處）的的物資資需求計計劃制制定公司司下月，物資采采購計劃劃單，物資資采購計計劃單應(yīng)包括括：采購購物資的的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)數(shù)量及所所購物資資的質(zhì)量量等級和和要求；4.4.3采購購人員根根據(jù)物物資采購購計劃單單內(nèi)容容在合合格物資資供應(yīng)商商名單中選購購，如果該物物資無法法在合格格的物資資供應(yīng)商商中選購購時，采采購人員員應(yīng)上報報綜合辦辦經(jīng)理，由綜綜合辦經(jīng)經(jīng)理組織織人員重重新選擇擇物資供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行臨時時評審，臨時評評審準(zhǔn)則根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況而定定，至少少應(yīng)包括括供方評評審內(nèi)容容中的“a、d”項(xiàng)；4.4.4各部部門（管管理處）每月初初按

35、本部部門（管管理處）本月物資需需求計劃劃到公公司倉庫領(lǐng)領(lǐng)取本月月所需物物資，如如遇突發(fā)發(fā)事件需需另外購購買時，部門（管理處處）負(fù)責(zé)人可可決定臨臨時購買買，但應(yīng)應(yīng)向綜合合辦經(jīng)理理說明，各小區(qū)區(qū)管理處處主任可可決定單價在在2000元（含含2000元）以以下物資資的采購購，大廈廈管理處處主任可可決定單單價在5000元（含5000元）以下物物資的采采購；4.4.5服務(wù)務(wù)供方項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)由由相關(guān)部部門根據(jù)據(jù)顧客要要求進(jìn)行行評審，并填寫寫服務(wù)務(wù)分包申申請計劃、服服務(wù)分包包申請計計劃單包括：服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目范圍圍、質(zhì)量量要求、期限等等，經(jīng)授權(quán)人人審批后后報管理理部。4.4.6綜合合辦根據(jù)據(jù)服務(wù)務(wù)分包申申請計劃劃單內(nèi)內(nèi)

36、容在合合格的供供方名單單中選擇擇適當(dāng)?shù)牡墓┓健?.5物物資的驗(yàn)驗(yàn)證與接接收。7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（采購）COP 7.44 采購管管理規(guī)定定 AA/0 44/44.5.1所有有采購的的物資，由有關(guān)關(guān)采購部部門或申申購部門門根據(jù)具具體產(chǎn)品品驗(yàn)收的的必要性性和采購文文件、資資料和驗(yàn)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分別對對產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證，并記記錄驗(yàn)證證結(jié)果，及時通知倉倉管員進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)和入庫庫，倉管管員按采購物物資檢驗(yàn)驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)收。4.5.2如果果有必要要在供方方現(xiàn)場檢檢驗(yàn)時，應(yīng)檢驗(yàn)驗(yàn)合格后后進(jìn)行記記錄才給給予放行行。4.5.3對于于服務(wù)分分包項(xiàng)目目應(yīng)由分分管部門門在服務(wù)務(wù)過程中中對其服服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行定定期和不不定期檢查查，

37、其中中屬一次次性分包包服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目如：外墻清清洗，管管理處必必須加強(qiáng)強(qiáng)過程的連續(xù)續(xù)監(jiān)控和和采取竣竣工驗(yàn)收收，明確確其是否否符合有有關(guān)規(guī)定定和合同同的要求求。5.0相相關(guān)文件件a)合合格物資資供應(yīng)商商名單QRCb)合合格供方方名單QRCc)服服務(wù)分包包合同d)物物資供應(yīng)應(yīng)商評價價報告QRCe)供供方評價價報告QRCf)物物資采購購計劃單單QRRCg)服服務(wù)分包包申請計計劃單QRCh)采采購物資資檢驗(yàn)規(guī)規(guī)程i) 供方評評審報告告QRRC7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-4 社社區(qū)文化化服務(wù)規(guī)規(guī)定 AA/0 11/31.0目目的 通通過開展展各種形形式的社社區(qū)文化化活動，豐富公公司所

38、轄轄物業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)業(yè)業(yè)主（住住戶） 的的業(yè)余文文化生活活，加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)主（住戶）之間的的交流和和溝通，形成安安全、和和諧、 溫溫馨的社社區(qū)環(huán)境境，促進(jìn)進(jìn)社區(qū)精精神文明明建設(shè)。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司所管管轄物業(yè)業(yè)范圍的的社區(qū)文文化活動動。3.0職職責(zé)3.1各各管理處處負(fù)責(zé)所所轄物業(yè)業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)的社區(qū)區(qū)文化活活動工作作的策劃劃、組織織、實(shí)施施，以 及及社區(qū)文文化活動動場所的的管理。3.2管管理部負(fù)負(fù)責(zé)公司司組織的的社區(qū)文文化活動動的策劃劃、組織織，以及及對公司司所轄物物業(yè)區(qū) 域域進(jìn)行宣宣傳，并并協(xié)助各各管理處處搞好各各項(xiàng)社區(qū)區(qū)文化活活動。3.3 管理部部負(fù)責(zé)宣宣傳資料料內(nèi)容的的審批。4.0程程

39、序4.1計計劃4.1.1根據(jù)據(jù)公司所所轄物業(yè)業(yè)的實(shí)際際情況和和業(yè)主（住戶）的意見見要求，以及其其它相關(guān)關(guān) 的調(diào)調(diào)查，管管理部每每年初制制定本年年度社區(qū)區(qū)文化活活動計劃劃，并填填寫社社區(qū)文化化 活動動年度計計劃表，報總總經(jīng)理審審批，并并備案。4.1.2各管管理處社社區(qū)文化化活動負(fù)負(fù)責(zé)人根根據(jù)所管管轄物業(yè)業(yè)區(qū)域的的實(shí)際情情況和業(yè)業(yè)主（住住 戶）的意見見要求及及上度社社區(qū)文化化活動實(shí)實(shí)施情況況制定本本年度社社區(qū)文化化工作計計 劃，并填寫寫社區(qū)區(qū)文化活活動年度度計劃表表，報報管理部部審批并并備案。4.2申申報、審審批7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-4 社社區(qū)文化化服務(wù)規(guī)規(guī)定 A/0

40、0 2/334.2.1管理理處策劃劃、組織織的大型型社區(qū)文文化活動動，須向向綜合辦辦申報，并填寫寫社區(qū)區(qū) 文化化活動申申報表，由綜綜合辦審審批。4.2.2綜合合辦策劃劃、組織織的社區(qū)區(qū)文化活活動，須須將社社區(qū)文化化活動申申報表報總經(jīng)經(jīng)理 審批批。4.3實(shí)實(shí)施4.3.1審批批同意后后的活動動，由活活動策劃劃人負(fù)責(zé)責(zé)按社社區(qū)文化化活動規(guī)規(guī)程具具體實(shí)施施。4.3.2對可可能因活活動而造造成影響響的相關(guān)關(guān)方，活活動策劃劃人應(yīng)提提前采取取有效方方式告知知 相關(guān)方方，以征征得相關(guān)關(guān)方的諒諒解和支支持，確確保活動動按計劃劃進(jìn)行。4.4專專題社區(qū)區(qū)文化活活動4.4.1綜合合辦負(fù)責(zé)責(zé)公司報報紙的采采編、排排版、

41、印印刷、發(fā)發(fā)行工作作，各管管理處負(fù)負(fù)責(zé)報 紙的發(fā)發(fā)放工作作；4.4.2綜合合辦負(fù)責(zé)責(zé)定期業(yè)業(yè)主（住住戶）問問卷調(diào)查查及咨詢詢活動，以了解解業(yè)主（住戶） 對其所所在小區(qū)區(qū)管理處處各項(xiàng)服服務(wù)的滿滿意程度度。4.4.3 綜綜合辦及及各管理理處負(fù)責(zé)責(zé)與廣大大業(yè)主（住戶）有關(guān)的的政策法法規(guī)的宣宣傳工作作。4.4.4各管管理處負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)負(fù)責(zé)組織織每年底底的業(yè)主主代表座座談會。4.5社社區(qū)文化化活動負(fù)負(fù)責(zé)人負(fù)負(fù)責(zé)填寫寫社區(qū)區(qū)文化活活動記錄錄表。4.6各各管理處處根據(jù)所所轄物業(yè)業(yè)區(qū)域的的實(shí)際情情況開展展日常社社區(qū)文化化活動，如每月月公司 亞新人人報紙紙的發(fā)放放及宣傳傳欄內(nèi)容容的更新新等。4.7各各管理處處根據(jù)

42、所所轄物業(yè)業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)社區(qū)文文化活動動場所的的實(shí)際情情況制定定社區(qū)區(qū)文化 活活動場所所管理辦辦法。4.8綜綜合辦負(fù)負(fù)責(zé)檢查查各管理理處社區(qū)區(qū)文化活活動執(zhí)行行情況，將檢查查情況登登記在社區(qū) 文文化活動動記錄表表上。5.0相相關(guān)文件件和記錄錄7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供）COP 7.55-4 社社區(qū)文化化服務(wù)規(guī)規(guī)定 A/00 3/33a)社社區(qū)文化化活動年年度計劃劃表b)社社區(qū)文化化活動計計劃申報報表c)社社區(qū)文化化活動規(guī)規(guī)程d)社社區(qū)文化化活動場場所管理理辦法e)社社區(qū)文化化活動記記錄表說明：11、記錄錄人為社社區(qū)文化化活動負(fù)負(fù)責(zé)人，檢驗(yàn)人人為管理理處負(fù)責(zé)責(zé)人；2、開展展活動的的照片和和此表交

43、交管理處處保存；5管理理職責(zé)（內(nèi)部溝溝通）COP 5.55.3 內(nèi)部溝溝通規(guī)定定 A/00 1/31.0目目的 確確保信息息在公司司不同的的部門和和層次間間及時有有效傳遞遞，增進(jìn)進(jìn)理解，協(xié)調(diào)行行動， 實(shí)實(shí)現(xiàn)過程程的有效效控制。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司各部部門、各各崗位。3.0職職責(zé)3.1各各部門收收集相關(guān)關(guān)信息并并及時傳傳遞。3.2公公司任何何員工均均應(yīng)及時時、有效效地將信信息反饋饋到上級級部門。4.0程程序4.1內(nèi)內(nèi)部溝通通的內(nèi)容容包括但但不限于于：a)服務(wù)務(wù)要求及及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；b)質(zhì)量量方針、目標(biāo)的的完成情情況；c)服務(wù)務(wù)過程業(yè)業(yè)績；d)內(nèi)部部質(zhì)量審審核結(jié)果果；e)有關(guān)關(guān)顧客滿滿

44、意度的的感知信信息；f)人力力資源狀狀況;g)法律律法規(guī)及及行業(yè)市市場情況況;4.2各各部門間間的溝通通4.2.1每周周一公司司辦公室室組織召召開總經(jīng)經(jīng)理辦公公會，各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人參參加，匯匯報上周周工作情況況和本周周工作計計劃，由由辦公室室做會議議記錄并并整理會會議紀(jì)要要。小區(qū)區(qū)間存在在的工作作困難，資源需需求、顧顧客投訴訴，內(nèi)部部投訴、階段性性質(zhì)量目目標(biāo)的完完成情況況等問題題時，應(yīng)應(yīng)報管理理部，由由管理部部組織召召開臨時時會議研研究解決決，解決決結(jié)果以以會議議紀(jì)要的形式式下發(fā)各各部門。5管理理職責(zé)（內(nèi)部溝溝通）COP 5.55.3 內(nèi)部溝溝通規(guī)定定 A/00 2/34.2.2每周周一分別別

45、由總經(jīng)經(jīng)理和管管理部經(jīng)經(jīng)理召開開部門負(fù)負(fù)責(zé)人例例會和管管理處主主任例會會匯報上周周計劃完完成情況況和本周周工作安安排，并并通報周周檢結(jié)果果，以便便于及時時掌握服務(wù)狀狀況及資資源需求求的情況況，管理理處每月月末應(yīng)編編制當(dāng)月月月度度工作總總結(jié)和經(jīng)濟(jì)濟(jì)指標(biāo)完完成情況況表交交管理部部。4.2.3 公公司各部部門通過過內(nèi)部部工作信信息單傳遞信信息，內(nèi)部工工作信息息單一一式 兩聯(lián)聯(lián)，交流流雙方各各執(zhí)一份份。4.2.4 內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核、管理評評審、顧顧客滿意意調(diào)查的的輸出結(jié)結(jié)果應(yīng)形形成相應(yīng)應(yīng)的報告告， 由管管理部及及時以通通知、會會議等形形式向內(nèi)內(nèi)部員工工傳達(dá)，并對相相關(guān)部門門的糾正正 措施施進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證，

46、將將驗(yàn)證結(jié)結(jié)果及時時與員工工溝通。4.2.5公司司的任何何員工可可通過會會議紀(jì)要要、布告告欄、內(nèi)內(nèi)部刊物物等渠道道獲得日日常工作作 信息息，管理理部通過過一周一一收的建建議箱收收集工作作建議及及反饋信信息。4.2.6辦公公室每月月出版一一期亞亞新人 以利利于公司司內(nèi)部人人員交流流，及時時了解行行業(yè) 的發(fā)發(fā)展動態(tài)態(tài)，公司司發(fā)展?fàn)顮顩r及有有關(guān)信息息。5.0相相關(guān)文件件a)會會議紀(jì)要要b)會會議簽到到表c)會會議記錄錄d)審審核報告告e)管管理評審審報告 f)顧顧客滿意意度調(diào)查查表g)不不合格報報告h)經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)完成情情況表i)亞亞新人 5管理理職責(zé)（內(nèi)部溝溝通）COP 5.55.3 內(nèi)內(nèi)部溝通通

47、規(guī)定 A/0 3/3j)內(nèi)內(nèi)部工作作信息單單7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供的控控制）COP 7.55.1-3 安全全管理規(guī)規(guī)定 AA/0 11/31.0目目的1.1貫貫徹“安全第第一”的生產(chǎn)產(chǎn)方針，搞好勞勞動保護(hù)護(hù)，使員員工按照照安全管管理的要要求 從從事各項(xiàng)項(xiàng)活動，確保顧顧客安全全；1.2建建立行之之有效的的公共秩秩序維護(hù)護(hù)、消防防安全管管理體系系，保證證顧客人人身和財財產(chǎn)安 全全。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司各項(xiàng)項(xiàng)活動中中的安全全管理及及所管轄轄物業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)公公共秩序序維護(hù)、消 防防管理和和在物業(yè)業(yè)維護(hù)維維養(yǎng)中的的生產(chǎn)安安全管理理。3.0職職責(zé)3.1各各部門健健全、完完善并落落實(shí)安

48、全全生產(chǎn)責(zé)責(zé)任制。3.2各各管理處處維修人人員按照照各類設(shè)設(shè)備的維維養(yǎng)規(guī)程程進(jìn)行安安全操作作。3.3各各管理處處落實(shí)值值班巡查查制度，發(fā)現(xiàn)火火災(zāi)隱患患及時消消除并報報告公司司管理部部。3.4各各管理處處建立義義務(wù)消防防隊，并并組織定定期培訓(xùn)訓(xùn)。4.0程程序4.1定定義 安安全管理理：指在在公司物物業(yè)管理理活動中中涉及人人身安全全和財產(chǎn)產(chǎn)安全的的管理。安全 管理包包括治安安管理和和消防管管理。4.2安安全教育育與培訓(xùn)訓(xùn)4.2.1新員員工崗前前培訓(xùn)應(yīng)應(yīng)包括安安全教育育培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容。4.2.2 各各部門要要定期組組織開展展各種形形式的安安全知識識和安全全意識的的教育、宣傳工工作，不不僅使每每位員工工樹

49、立牢牢固的“安全第第一”意識，安全技技能不斷斷提高， 而且且 7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供的控控制）COP 7.55.1-3 安全全管理規(guī)規(guī)定 AA/0 22/3使顧客的的安全知知識和安安全意識識得到根根本提高高，杜絕絕重大人人身傷亡亡和火災(zāi)災(zāi)事故的的發(fā)生。4.2.3公司司員工在在生產(chǎn)活活動中，對國家家法律、法規(guī)及及行業(yè)法法規(guī)要求求的特殊殊工種， 如電工工、電焊焊工、駕駕駛員、電梯維維修工等等必須持持證上崗崗。4.2.4公司司每年組組織一次次消防演演習(xí)和技技能培訓(xùn)訓(xùn)；4.3落落實(shí)安全全責(zé)任制制4.3.1安全全責(zé)任制制應(yīng)在每每年初公公司與各各管理處處簽定的的目標(biāo)責(zé)責(zé)任經(jīng)營營書中明明確安全全管

50、理責(zé)任任和目標(biāo)標(biāo)。各管管理處負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)按照消防管管理規(guī)定定要求求層層落落實(shí)安全生產(chǎn)產(chǎn)和消防防責(zé)任制制度。4.3.2各管管理處相相關(guān)人員員每周應(yīng)應(yīng)對管轄轄范圍內(nèi)內(nèi)的安全全情況進(jìn)進(jìn)行巡查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)安全隱隱患，應(yīng)在在規(guī)定時時間內(nèi)消消除安全全隱患，并跟蹤蹤落實(shí)，填寫不合格格報告報管理處負(fù)負(fù)責(zé)人，對重大大突發(fā)事事件按突發(fā)事事件的處處理程序序執(zhí)行行。4.3.3對外外包工程程，凡涉涉及到施施工安全全的，在在合同里里都應(yīng)有有明確的的安全責(zé)責(zé)任條款款， 或單獨(dú)獨(dú)簽定安安全責(zé)任任書，并并有專人人監(jiān)督落落實(shí)。4.3.4公司司管理部部每月在在周檢中中對管理理處的安安全責(zé)任任制落實(shí)實(shí)情況及及安全操操作規(guī)程程執(zhí)行情況況

51、進(jìn)行抽抽查，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)安全隱隱患，立立即糾正正，下發(fā)發(fā)整改改通知單單，做到定人人、定時時、定方方案落實(shí)實(shí)整改，并采取取適當(dāng)?shù)牡募m正和和預(yù)防措措施，防防止類似隱患患重新出出現(xiàn)。4.4完完善安全全檔案。各管理理處建立立健全管管轄范圍圍內(nèi)大廈廈、住宅宅區(qū)、出出租房屋屋等安 全全檔案（檔案包包括：消消防施工工圖、安安全消防防竣工圖圖、消防防記錄、消防更更換清 單單、安全全檢查記記錄及安安全隱患患整改通通知等）。4.5突突發(fā)事件件處理 詳詳見突突發(fā)事件件的處理理程序7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和和服務(wù)提提供的控控制）COP 7.55.1-3 安全全管理規(guī)規(guī)定 AA/0 33/35.0相相關(guān)文件件和記錄錄a)消消

52、防管理理規(guī)定b)不不合格報報告c)整整改通知知單d)護(hù)護(hù)衛(wèi)員崗崗位職責(zé)責(zé)e)門門崗護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員工作作規(guī)程f)巡巡邏崗護(hù)護(hù)衛(wèi)員工工作規(guī)程程g)護(hù)護(hù)衛(wèi)員工工作考核核標(biāo)準(zhǔn)h)突突發(fā)事件件的處理理規(guī)定7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（顧客溝溝通）COP 7.22.3 顧客客溝通及及顧客滿滿意度測測量管理理規(guī)定 AA/0 11/31.0目目的 及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確地了了解顧客客和相關(guān)關(guān)方對公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的要求和和滿意度度，以持持續(xù)改 進(jìn)進(jìn)公司的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司各部部門（管管理處）。3.0職職責(zé)3.1各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)監(jiān)督本本部門人人員對顧顧客投訴訴處理措措施的執(zhí)執(zhí)行情況況，并對對與本 部部門相關(guān)

53、關(guān)的投訴訴進(jìn)行匯匯總分析析。3.2辦辦公室是是公司接接受和處處理顧客客投訴的的主要部部門，管管理部負(fù)負(fù)責(zé)組織織顧客滿滿意度 調(diào)調(diào)查活動動和專項(xiàng)項(xiàng)調(diào)查活活動，并并對調(diào)查查結(jié)果進(jìn)進(jìn)行匯總總分析，對服務(wù)務(wù)工作提提出改 進(jìn)進(jìn)建議。3.3管管理處每每月通過過具體形形式與顧顧客溝通通，如走走訪、回回訪、上上門服務(wù)務(wù)等。3.4公公司各部部門負(fù)責(zé)責(zé)與相關(guān)關(guān)方的溝溝通。4.0程程序4.1顧顧客溝通通4.1.1在提提供服務(wù)務(wù)過程中中，對顧顧客潛在在的要求求或感知知信息，各相關(guān)關(guān)部門應(yīng)應(yīng)采取有有效措施對對顧客潛潛在的要要求或感感知信息息進(jìn)行溝溝通，達(dá)達(dá)到顧客客滿意，以利于于服務(wù)質(zhì)量能能夠得到到持續(xù)改改進(jìn)。4.1.2

54、管理理處應(yīng)按按社區(qū)文文化活動動計劃開開展各種種形式的的社區(qū)文文化活動動；將與與顧客有有關(guān)的服務(wù)務(wù)規(guī)定以以公開上上墻的方方式向顧顧客明示示（如每每月使行行財務(wù)公公開制度度、各種零維維修價目目表等）來加強(qiáng)強(qiáng)與顧客客溝通。7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（顧客溝溝通）COP 7.22.3 顧客客溝通及及顧客滿滿意度測測量管理理規(guī)定 AA/0 22/34.1.3當(dāng)發(fā)發(fā)生電梯梯維修、供水供供電線路路維修等等情況時時，管理理處應(yīng)采采取有效效方式告告 知顧客客，并在在維修現(xiàn)現(xiàn)場作明明顯警示示標(biāo)識，提醒顧顧客注意意。4.1.4公司司各部門門應(yīng)利用用各種媒媒介加強(qiáng)強(qiáng)與顧客客溝通，如企業(yè)業(yè)報、問問卷調(diào)查查等。4.1.5各管管理處每每

55、天244小時值值班，接接受顧客客的報修修或投訴訴，相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人對投訴訴 或報修修飾及時時有效地地進(jìn)行處處理，確確保顧客客滿意。4.1.6管理理處每年年底將邀邀請部分分業(yè)主參參加業(yè)主主代表座座談會，直接與與業(yè)主進(jìn)進(jìn)行溝通通 聽取業(yè)業(yè)主對服服務(wù)質(zhì)量量的評議議，會后后將整理理的會議議紀(jì)要送送管理部部備案。4.2顧顧客投訴訴處理 按按顧客客投訴處處理規(guī)定定執(zhí)行行。4.3顧顧客滿意意度測量量及監(jiān)控控4.3.1各管管理處應(yīng)應(yīng)指派人人員每月月至少走走訪所轄轄物業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)常常住戶的的10%，對投投訴或嚴(yán)重質(zhì)質(zhì)量維修修等需進(jìn)進(jìn)行回訪訪的，回回訪形式式可采取取登門回回訪、電電話回訪訪或信函等形形式，但但電話回回

56、訪不得得超過所所有走訪訪戶數(shù)的的50%，并填填寫訪訪問住戶記錄以備查查閱。4.3.2管理理處負(fù)責(zé)責(zé)人每月月末查閱閱一次訪問住住戶記錄錄，并并在記錄錄本上簽簽字以示示查閱，發(fā)發(fā)現(xiàn)未處處理或處處理不合合格的事事項(xiàng)，追追究其相相關(guān)人員員責(zé)任，并責(zé)令令其限期予以以處理，同時填填寫不不合格報報告。4.3.3管理理部每年年將組織織二次全全面的顧顧客滿意意度調(diào)查查活動，根據(jù)工工作需要要，也可可 另外組組織專項(xiàng)項(xiàng)的調(diào)查查。4.3.4調(diào)查查活動應(yīng)應(yīng)覆蓋本本公司管管理的所所有區(qū)域域，問卷卷調(diào)查應(yīng)應(yīng)滿足但但不限于于以下方方 面要求求：a)調(diào)查查數(shù)為常常住戶的的60%以上；b)問卷卷發(fā)放應(yīng)應(yīng)采用隨隨機(jī)的原原則，對對平

57、時有有投訴的的顧客在在問卷調(diào)調(diào)查時應(yīng)應(yīng)該覆 蓋到。7產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)（顧客溝溝通）COP 7.22.3 顧客客溝通及及顧客滿滿意度測測量管理理規(guī)定 AA/0 33/3 c)問問卷回收收數(shù)量應(yīng)應(yīng)達(dá)到發(fā)發(fā)放數(shù)量量的800%以上上，若少少于則由由發(fā)放者者對未收收回 的顧客客進(jìn)行回回訪征求求意見。d)顧客客的滿意意率不得得低于公公司質(zhì)量量目標(biāo)的的要求。4.3.7管理理部在每每次組織織的顧客客滿意度度調(diào)查結(jié)結(jié)束后，一周內(nèi)內(nèi)把調(diào)查查收集到到的信息息 進(jìn)行匯總總分析；第二周周應(yīng)把一一些有針針對性的的問題進(jìn)進(jìn)行回訪訪，回訪訪形式可可以是電話回回訪，也也可以是是登門回回訪或是是信函等等形式；第三周周應(yīng)完成成顧客調(diào)調(diào)查

58、處理，處處理方式式：（11）對普普遍存在在的問題題以公開開信的方方式向顧顧客解釋釋說明，公開信中中應(yīng)包含含問題的的處理方方法和措措施及問問題解決決的最短短期限等等；（22）對個別顧客客存在的的問題以以登門回回訪的方方式進(jìn)行行，回訪訪結(jié)束后后業(yè)主應(yīng)應(yīng)在訪訪問住戶記錄錄上簽簽字。5.0相相關(guān)文件件和記錄錄a)訪訪問住戶戶記錄b)顧顧客投訴訴處理規(guī)規(guī)定c)顧顧客投訴訴處理表表d)顧顧客投訴訴登記表表e)顧顧客投訴訴處理簽簽認(rèn)單f)顧顧客滿意意度調(diào)查查表注：1、客戶服服務(wù)部需需將投訴訴內(nèi)容登登記在表表內(nèi)，并并向相關(guān)關(guān)職能部部門轉(zhuǎn)呈呈； 2、客客戶服務(wù)務(wù)部需及及時跟蹤蹤檢驗(yàn)；3、客戶戶服務(wù)部部負(fù)責(zé)部部投

59、訴處處理表格格記錄歸歸冊、歸歸檔。6資源源管理（人力資資源）COP 6.22 人力資資源管理理規(guī)定 AA/0 11/31.0目目的 準(zhǔn)準(zhǔn)確識別別從事影影響質(zhì)量量活動的的崗位人人員的能能力需求求，為員員工提供供良好的的工作 環(huán)環(huán)境，確確保員工工的招聘聘、配置置、考核核、培訓(xùn)訓(xùn)處于受受控狀態(tài)態(tài)。2.0適適用范圍圍 適適用于公公司人力力資源的的管理和和控制。3.0職職責(zé) 辦辦公室組組織編寫寫工作作說明書書，并并負(fù)責(zé)公公司人力力資源招招聘、配配置、考考核、 培培訓(xùn)的組組織及相相關(guān)記錄錄的保存存工作。4.0程程序4.1人人力資源源需求的的確定4.1.1辦公公室年初初根據(jù)工作說說明書、公司司本年度度質(zhì)量方

60、方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)及年度度 經(jīng)營計計劃制定定年度度人力資資源計劃劃，報報總經(jīng)理理審批。4.1.2計劃劃外的人人力資源源需求由由各部門門（管理理處）負(fù)負(fù)責(zé)人制制定人人力資源源需求申申 請，經(jīng)主管管領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)后報報總經(jīng)理理。4.2崗崗位任職職資格的的確認(rèn)。4.2.1辦公公室審核核擬任職職人員的的教育程程度、培培訓(xùn)、經(jīng)經(jīng)歷、技技能等是是否符合合其擬任任 崗位工作說說明書的要求求。4.2.2上崗崗資質(zhì)認(rèn)認(rèn)定 A、新新到員工工需參加加崗前培培訓(xùn)，經(jīng)經(jīng)考核合合格后進(jìn)進(jìn)入試用用期；B、公司司機(jī)關(guān)新新到員工工試用期期滿后由由辦公室室根據(jù)對對其考核核結(jié)果確確定其是是否符合任職職要求，各管理理處新到到員工試試用期