卓越銷售指南-銷售方法與技巧

1、卓越銷售指南銷售方法與技巧目錄第一章 接近銷售第一節(jié) 熱情的力量第二節(jié) 自我形象第三節(jié) 對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度第四節(jié) 自我發(fā)展第五節(jié) 獲得經(jīng)驗(yàn)第六節(jié) 努力工作第七節(jié) 激勵(lì)第八節(jié) 成功的馬太效應(yīng)小測(cè)驗(yàn)第二章 人們?yōu)楹钨?gòu)買第一節(jié) 銷售心理學(xué)第二節(jié) 企業(yè)和商人購(gòu)買的原因第三節(jié) 理解客戶第四節(jié) 為何不買第五節(jié) SNIOP小測(cè)驗(yàn)第三章 溝通第一節(jié) 聲音的力量第二節(jié) 行話第三節(jié) 身體語言第四節(jié) A。I。C。D。A。公式小測(cè)驗(yàn)第四章 計(jì)劃和準(zhǔn)備第一節(jié) 計(jì)劃好你的一天第二節(jié) 公司提供給銷售的資源第三節(jié) 配備好你的作戰(zhàn)武器第四節(jié) 冰山理論第五節(jié) 樹立明確的目標(biāo)第六節(jié) 銷售戰(zhàn)略與策略第七節(jié) 為提價(jià)做準(zhǔn)備第八節(jié) 計(jì)劃與準(zhǔn)備檢

2、查表小測(cè)驗(yàn)第五章 銷售架構(gòu)第一節(jié) 成功銷售的幾個(gè)步驟第二節(jié) 銷售架構(gòu)的好處第三節(jié) 具體架構(gòu)第四節(jié) E。C。P。C。公式小測(cè)驗(yàn)第六章 接待員與前臺(tái)第一節(jié) 通過前臺(tái)第二節(jié) 從路區(qū)銷售角度看前臺(tái)第三節(jié) 找出決策者第四節(jié) M。A。N。公式小測(cè)驗(yàn)第七章 介紹第一節(jié) 說明電話銷售第二節(jié) 電話的開場(chǎng)白第三節(jié) 如何接近目標(biāo)（The Approach）第四節(jié) 介紹路區(qū)銷售第五節(jié) 破冰者第六節(jié) 解說路區(qū)銷售第七節(jié) 路區(qū)銷售的開場(chǎng)白第八節(jié) 價(jià)格要求第九節(jié) “迂回”戰(zhàn)術(shù)小測(cè)驗(yàn)第八章 業(yè)務(wù)交談第一節(jié) 與眾不同第二節(jié) 交談的藝術(shù)第三節(jié) 黃金規(guī)則第四節(jié) 提問技巧第五節(jié) 音調(diào)第六節(jié) 瞄準(zhǔn)問題第七節(jié) 尋找弱點(diǎn)第八節(jié) 對(duì)提問的把

3、握第九節(jié) 有效聆聽小測(cè)驗(yàn)第九章 演示第一節(jié) 演示的目的第二節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)第三節(jié) K。I。S。S。原則第四節(jié) 特點(diǎn)與好處第五節(jié) 配對(duì)第六節(jié) 銷售演示電話銷售（Indoor Sales）第七節(jié) 一鼓作氣/一氣呵成第八節(jié) 使用銷售展示冊(cè)第九節(jié) 故事情節(jié)（解說詞）小測(cè)驗(yàn)第十章 銷售收尾(Closing the deal)第一節(jié) 害怕被拒絕第二節(jié) A。B。C原則時(shí)刻朝著成交方向努力(Always Be Closing)第三節(jié)收尾技巧（A。S。P。I。N。I。A公式）第四節(jié) 收尾措辭第五節(jié)堅(jiān)持就是勝利第六節(jié)建議和價(jià)格第七節(jié)購(gòu)買信號(hào)小測(cè)驗(yàn)第十一章 價(jià)格問題第一節(jié) 為什么TNT的收費(fèi)更高？第二節(jié) 我們對(duì)價(jià)格的態(tài)

4、度第三節(jié) 別談價(jià)格！第四節(jié) 創(chuàng)造購(gòu)買的欲望第五節(jié) 議價(jià)第六節(jié) 總攬全局第七節(jié) 價(jià)格被駁回怎么辦第八節(jié) 成本與價(jià)格的比較第九節(jié)“訛詐”式要求第十節(jié)規(guī)模效益（客戶誤解）第十一節(jié)電話報(bào)價(jià)第十二節(jié)“摘要式報(bào)價(jià)”技巧小測(cè)驗(yàn)第十二章 戰(zhàn)勝異議第一節(jié) 什么是異議第二節(jié) 避免異議第三節(jié) 異議的類型第四節(jié) 什么原因?qū)е庐愖h第五節(jié) 常見的異議第六節(jié) 處理異議的技巧第七節(jié) 三種最最常見的異議第八節(jié) 總結(jié)小測(cè)驗(yàn)第十三章 對(duì)現(xiàn)有客戶的銷售第一節(jié) 首要目標(biāo)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)第二節(jié) 現(xiàn)有客戶第三節(jié) 客戶的盲區(qū)/忽視第四節(jié) 銷售的最佳時(shí)機(jī)第五節(jié) 到底賣什么？第六節(jié) 準(zhǔn)備工作第七節(jié) 銷售TNT其它服務(wù)第八節(jié) 處理問題第九節(jié) 總結(jié)小測(cè)驗(yàn)

5、第十四章 將一切機(jī)會(huì)最大化第一節(jié) 新走件客戶第二節(jié) 打進(jìn)的電話第三節(jié) 陌生客戶拜訪第四節(jié) 安排約會(huì)第五節(jié) 銷售“批量預(yù)定”服務(wù)第六節(jié) 專門服務(wù)小測(cè)驗(yàn)第十五章 時(shí)間管理第一節(jié) 路區(qū)銷售如何將偷偷溜走的時(shí)間減至最少第二節(jié) 電話銷售如何將偷偷溜走的時(shí)間減至最少第三節(jié) 行程安排第四節(jié) 銷售就像采礦小測(cè)驗(yàn)第十六章 TNT卓越銷售學(xué)會(huì)第一節(jié) 對(duì)學(xué)會(huì)的介紹第二節(jié) 學(xué)會(huì)是干什么的？第三節(jié) 總結(jié)小測(cè)驗(yàn)警告信息安全“卓越銷售”的介紹 銷售是一種與顧客或潛在顧客接觸的，不同于以往的職業(yè)。沒有一次銷售拜訪是一樣的。銷售都有它自己的特色與環(huán)境。因此，每次拜訪都是一次嶄新的挑戰(zhàn)。 要想直面挑戰(zhàn)，要想成功掌握銷售這門藝術(shù)，

6、需要方法和技巧。這正是“卓越銷售指南”所要提供的 方法和技巧。天生的銷售 有人說好的銷售是天生的，不是后天的。 在TNT我們并不支持這種觀點(diǎn)。就像從事任何其它職業(yè)，只要有強(qiáng)烈的意愿和虛心的態(tài)度，就能掌握專業(yè)的方法與技巧。然而學(xué)習(xí)的過程必須是持之以恒的。 職業(yè)運(yùn)動(dòng)員提供了一個(gè)很好的例子。盡管體育健將們?cè)隗w育領(lǐng)域里達(dá)到了頂峰，但是仍然要堅(jiān)持訓(xùn)練。他們知道雖然他們已經(jīng)是最好的， 但是要想保持領(lǐng)先，就必須百尺竿頭更進(jìn)一步。 與必勝的決心伴隨的是自我超越的決心。就像一句諺語所說：“活到老學(xué)到老?！蔽覀兊纳鐣?huì)建立在銷售之上 若沒有在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成就卓越的信念，當(dāng)今的企業(yè)就不可能生存與發(fā)展。幫助企業(yè)強(qiáng)化和保持

7、這一信念的過程既是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)重要的機(jī)遇。這就是銷售能成為一個(gè)令人激動(dòng)，富于成就感的職業(yè)的原因之一。 從市場(chǎng)導(dǎo)向，顧客導(dǎo)向而走向卓越的關(guān)鍵是一種能力，一種以顧客的語言交流，傾聽、理解并回應(yīng)顧客需求的能力。一切始于銷售 通過專業(yè)的銷售，我們滿足了客戶的需要并創(chuàng)造了新的商機(jī)。所有美好的事情都始于一個(gè)好的點(diǎn)子。銷售就是通過好的點(diǎn)子去激勵(lì)顧客。一個(gè)社會(huì)能夠繁榮是因?yàn)樗袖N售能力。你就在這樣一個(gè)充滿創(chuàng)新性的行業(yè)。這個(gè)行業(yè)能滿足那些善于發(fā)掘機(jī)會(huì)和自信能創(chuàng)造成功的人。 有的人曾經(jīng)說TNT實(shí)質(zhì)上是一個(gè)市場(chǎng)銷售公司，只是正巧派送包裹。這個(gè)說法也許有點(diǎn)夸張，但TNT的巨大成功確實(shí)是基于兩個(gè)指導(dǎo)性原則：卓越服

8、務(wù)和卓越銷售。“卓越銷售指南”提供一個(gè)銷售培訓(xùn)的基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)上可進(jìn)行全國(guó)性的、大區(qū)的和分公司層面的銷售培訓(xùn)。它專為幫助你在TNT成為最專業(yè)的銷售而編寫。它會(huì)幫助你完成你的KPI和生產(chǎn)力水平的目標(biāo)，并最終幫助你完成甚至超額完成你的預(yù)算指標(biāo)。 這個(gè)指南是“卓越銷售學(xué)會(huì)”的產(chǎn)物，它由TNT員工所創(chuàng)造、為TNT員工服務(wù)，并與TNT所在的特定市場(chǎng)緊密相連。它植根于經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)，而不是純理論。通過科學(xué)地學(xué)習(xí)和應(yīng)用它的內(nèi)容，你將會(huì)在短時(shí)間里掌握別的銷售需數(shù)年功夫才能總結(jié)出的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 必須強(qiáng)調(diào)的是我們不是嘗試去創(chuàng)造盲目照搬書本的克隆人或機(jī)器人。你最大的資產(chǎn)就是你的個(gè)性和熱情。歸根結(jié)底，顧客認(rèn)同了你這個(gè)人

9、才會(huì)認(rèn)同你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)。 好的銷售技巧使你更加專業(yè)，并最終使你成為一名成功的TNT銷售。自豪 除了上面所說以外，我們希望你為自己是一名銷售而自豪，為服務(wù)于TNT而自豪。我們的公司充滿活力并且非常成功。在這個(gè)行業(yè)它是毫無疑問的領(lǐng)導(dǎo)者。它也是一個(gè)以人為本的公司。 我們的目標(biāo)是幫助你成功。我們的員工成功代表著我們公司的成功。這就是我們所說的“勝利公式”。享受銷售應(yīng)該充滿樂趣。它使人愉快，充滿挑戰(zhàn)。它給你一個(gè)了解自我潛力的機(jī)會(huì)。沒有職業(yè)像銷售那樣能夠調(diào)動(dòng)你的全部情感到工作中。我們衷心的希望你能喜愛這個(gè)指南，并從中受益。就好像我們前面所提到，這個(gè)指南包括了許多在TNT工作多年的員工所累積的經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)仔

10、細(xì)閱讀并學(xué)習(xí)怎樣才能做到最好。接近銷售熱情的力量“銷售全憑腦子?！边@不完全正確。努力工作也是必須的，但沒有正確的構(gòu)想，人類活動(dòng)就不能達(dá)到極至的水平。積極的態(tài)度和熱情，毫無疑問是你銷售成功的重大因素。 熱情是會(huì)傳染的。把一個(gè)有熱情的人放到一組人里看看它的變化。他改變了其他人的態(tài)度，前景變得更加明亮。熱情是一個(gè)推動(dòng)力。第二節(jié) 自我形象 創(chuàng)造一個(gè)良好的形象，我們必須認(rèn)真看待自己。寫下你的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。想一想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)都是你的習(xí)慣。集中把你壞的習(xí)慣變成好的。秘密在于要積極面對(duì)。例如，你經(jīng)常遲到，你就要經(jīng)常地提醒自己要早到。 在任何情況下都積極地看待習(xí)慣。如果有人說什么事辦不了，你應(yīng)馬上想出

11、一系列可以解決的辦法。 兩個(gè)習(xí)慣我們必須養(yǎng)成，一是自信，二是堅(jiān)持。對(duì)自己的未來，對(duì)自己的公司，對(duì)自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力充滿信心。盡管前面有無數(shù)障礙，也要堅(jiān)持到實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。沒有什么有價(jià)值的東西是容易得到的。 自我形象最重要的一部分就是TNT的銷售人員要承認(rèn)自己是一個(gè)商人，而不僅僅是個(gè)電話銷售或銷售代表。不要給機(jī)會(huì)讓其他人小瞧你。你和你的路區(qū)合作伙伴都要負(fù)起責(zé)任。TNT的一個(gè)典型路區(qū)每年的營(yíng)業(yè)額通常超過一百萬歐元，這一業(yè)績(jī)超過了你所拜訪的絕大部分企業(yè)的業(yè)績(jī)水平。時(shí)時(shí)刻刻記住這一事實(shí)并以此指導(dǎo)自己的言行。 你的基本角色是一個(gè)做銷售的商人。銷售是一個(gè)光榮的職業(yè)。沒有銷售，就沒有商業(yè)世界，所以要為自己做

12、的是銷售，是一個(gè)商人而感到自豪。第三節(jié) 對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度 培訓(xùn)帶給你機(jī)會(huì)去發(fā)展和完善你的銷售技巧。正如世界冠軍或世界級(jí)的職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)員，培訓(xùn)是職業(yè)生涯不可或缺的一部分?！白吭戒N售指南”是為幫助TNT銷售人員學(xué)習(xí)銷售的藝術(shù)而設(shè)計(jì)。但如果讀者沒有正確的態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，那么不管是這本指南還是世界上任何其他的培訓(xùn)都對(duì)你毫無用處。 如果你決定在TNT有一個(gè)成功的事業(yè)，首要前提條件是要有渴望得到知識(shí)和技能的愿望?？杀氖?，許多本來有才華的銷售員很少使用在指南中所提到的技巧和用語。他們似乎害怕別人稱他們“書呆子”。利用銷售技巧和用語成功了不應(yīng)感到慚愧。一個(gè)成熟的TNT銷售人員應(yīng)享受施展才能的機(jī)會(huì)，而不是隱藏它。T

13、NT是全球第一間以“投資于人”為目標(biāo)的公司。員工是構(gòu)成TNT文化的必要組成部分。這就是為什么TNT的所有員工歡迎想學(xué)、想進(jìn)步的人。請(qǐng)教那些有豐富經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的人會(huì)使你學(xué)到更多。第四節(jié) 自我發(fā)展不要以為只要通過培訓(xùn)，就能獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，要自己尋找。如果你不是完全理解商業(yè)方面的技巧，或者你只是想學(xué)多一點(diǎn)，那么，請(qǐng)教你的上司，他的經(jīng)驗(yàn)可以為你指明方向。你可以利用培訓(xùn)資料進(jìn)行自習(xí)，如銷售指南等。在工作中運(yùn)用這些知識(shí)和技巧。不同于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，持續(xù)進(jìn)步和追求卓越，使TNT成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。如果把這個(gè)理念用于自身，那么你能成為不同于他人的最好的商人。為了鼓勵(lì)、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)卓越銷售的追求，TNT設(shè)立了“卓越銷

14、售協(xié)會(huì)”。這個(gè)指南就是這個(gè)學(xué)會(huì)的產(chǎn)物。第五節(jié) 獲得經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)總是被誤認(rèn)為與工齡成正比，以為一個(gè)在TNT工作三年的員工，他所積累的經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)工作一年的員工的三倍。但是工齡就一定是經(jīng)驗(yàn)的比例尺嗎？經(jīng)驗(yàn)也關(guān)系到知識(shí)的積累。一個(gè)銷售人員，如果他有一個(gè)虛心學(xué)習(xí)，渴望得到知識(shí)的心，那么他比其他銷售人員更容易得到經(jīng)驗(yàn)。建立在多年成熟的經(jīng)驗(yàn)為這個(gè)銷售培訓(xùn)課程打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。因此，機(jī)會(huì)提供給每個(gè)想進(jìn)步的銷售人員。通過這個(gè)課程進(jìn)行個(gè)人和小組的培訓(xùn)，銷售人員所掌握的知識(shí)與技巧比想象中還要快。有效的使用時(shí)間是成功的關(guān)鍵。第六節(jié) 努力工作如果說有一個(gè)追求成功的方法任何銷售都沒有爭(zhēng)議，這個(gè)方法就是努力工作。在TNT，毫

15、無疑問，有許多有天分的銷售人員沒有達(dá)到其理想目標(biāo)，是因?yàn)樗麄儧]有為更努力工作做準(zhǔn)備。在TNT存在著一個(gè)普遍的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，銷售人員都集中關(guān)注他們的主要賬戶上，這會(huì)令到他們的新業(yè)務(wù)有明顯增長(zhǎng)。但當(dāng)他們的主要賬戶下跌時(shí)，新業(yè)務(wù)也隨之下跌。他們?nèi)匀魂P(guān)注著主要賬戶，他們相信這是安全的做法。有時(shí)這是可行的，但有時(shí)是不可行的。這樣會(huì)出現(xiàn)兩極分化，好的更好，差的越差。 TNT的目標(biāo)市場(chǎng)是中小型賬戶。想要成功，需要高層次的銷售能力。沒有所謂的“好運(yùn)”銷售人員。好運(yùn)是自己制造的。積極地打電話銷售，好運(yùn)越來越接近你。 在TNT，電話銷售和拜訪客戶被成為活動(dòng)。我們實(shí)際產(chǎn)生的，新的商業(yè)收入，稱為生產(chǎn)率。切記“勝利公式”：

16、高活動(dòng)率高生產(chǎn)率。第七節(jié) 激勵(lì) 作為銷售，我們都知道最終只有自己才能激勵(lì)自己。不僅在銷售方面，在生活的各個(gè)方面自我激勵(lì)都是成功的關(guān)鍵。我們都會(huì)被某種東西所激勵(lì)，比如：成就感，被認(rèn)可，經(jīng)濟(jì)上的利益等等。 當(dāng)我們被激勵(lì)時(shí)，我們的動(dòng)力和熱情很好地反映在工作上。正面的和自信的表現(xiàn)對(duì)顧客和潛在顧客有重大影響。 銷售人員很容易被評(píng)估。他們被“新業(yè)務(wù)”的收入和銷售領(lǐng)域的財(cái)務(wù)表現(xiàn)所評(píng)估。作為TNT的專業(yè)銷售，我們的職責(zé)是取得業(yè)績(jī)，這些業(yè)績(jī)必須符合公司的商業(yè)政策，并且必須是盈利的。真正讓銷售人員脫穎而出的就是業(yè)績(jī)。 其他的成功因素：第八節(jié) 成功的馬太效應(yīng)為了我們的夢(mèng)想而設(shè)定一個(gè)合理的目標(biāo)，將會(huì)大大加強(qiáng)我們的激勵(lì)

17、水平。設(shè)定現(xiàn)實(shí)的，可完成的目標(biāo)。當(dāng)完成一個(gè)目標(biāo)，我們有很大的滿足感，自信隨之增加。這給我們完成更大，更好的目標(biāo)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)?？偨Y(jié)過去的成功常?？偨Y(jié)過去的成功。分析成功的關(guān)鍵因素并再次運(yùn)用它們?；仡櫮繕?biāo)持續(xù)回顧以往以完成的目標(biāo)。經(jīng)?；仡櫴峭瓿赡繕?biāo)的一個(gè)強(qiáng)大的促進(jìn)因素。遵循SMART原則 設(shè)定目標(biāo)時(shí)應(yīng)使用SMART原則： S Specific 明確的 M Measurable 可衡量的 A Achievable 可實(shí)現(xiàn)的 R Realistic 符合現(xiàn)實(shí)的 T Time based 有時(shí)效的 SMART原則簡(jiǎn)單易懂，能準(zhǔn)確分析目標(biāo)的可行性。 之前我們提到，在銷售中“熱情的力量”是銷售成功的一個(gè)

18、強(qiáng)大推動(dòng)力。被激勵(lì)的，熱情的銷售人員成功的機(jī)會(huì)將會(huì)非常大，因?yàn)樗麄兪冀K保持積極的態(tài)度，始終相信自己的能力。他們以高超的技巧把自己的熱情傳遞給周圍的人。經(jīng)常提醒自己這個(gè)手冊(cè)里的要點(diǎn)，最終結(jié)果會(huì)為你說話。小測(cè)驗(yàn) 自我測(cè)評(píng)No。1要獲得銷售的成功，就必須有積極的態(tài)度和熱情。對(duì)或錯(cuò)？TNT一個(gè)典型路區(qū)每年的營(yíng)業(yè)額比一般顧客的營(yíng)業(yè)額（高/低）。在設(shè)定目標(biāo)的過程中使用的SMART原則指的是什么？?jī)蓚€(gè)一定要養(yǎng)成的習(xí)慣指的是什么？如果說有一個(gè)追求成功的方法任何銷售都沒有爭(zhēng)議，這個(gè)方法是什么？培訓(xùn)的哪一方面被看作一個(gè)銷售人員成功的至關(guān)緊要的因素？第二章 人們?yōu)楹钨?gòu)買第一節(jié) 銷售心理學(xué) 我們作為顧客，購(gòu)買一種產(chǎn)品

19、或者服務(wù)的理由是多種多樣的。盡管如此，只要分析那些特別的理由，它們就會(huì)被分類為兩大主要范圍：“物質(zhì)需求”和“精神需要”。 當(dāng)然，我們多次的購(gòu)買起初都由需求支配。例如，我們買食物和衣服去滿足人類對(duì)食物，溫暖，保護(hù)的基本需求。但，直接地說，我們買的食物牌子和衣服種類是基于其他因素的。通常，我們的需要是為了滿足情感。例如，我們也許喜歡知名的品牌名和商標(biāo)出于伴隨著它們的那些聯(lián)想；例如，好的品味，質(zhì)量，時(shí)尚。 盡管這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，我們?cè)赥NT日常工作中常常遇到一些顧客被一些基本相同的需要和需求因素所引導(dǎo)。為了確保我們的客戶能自己看到我們的服務(wù)的真正價(jià)值，我們必須找出是什么在激發(fā)他們?nèi)ベ?gòu)買。 我們的

20、顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是那些決定購(gòu)買的種種理由。確定哪些對(duì)他們和他們的公司最為重要是關(guān)鍵。企業(yè)和商人購(gòu)買的原因 利潤(rùn)企業(yè)的首要責(zé)任是賺取利潤(rùn)，而賺錢也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。選擇使用我們的服務(wù)，客戶會(huì)提升他們的顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加他們的利潤(rùn)。 客戶滿意度成了盈利和持續(xù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵。作為專業(yè)銷售人士，我們有責(zé)任抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)傳遞有價(jià)值的信息。 舉例說來，確保公司的形象和專業(yè)很好地被展示給他們的客戶對(duì)于一些客戶會(huì)比對(duì)另一些客戶來得重要。和你對(duì)話的人的職位和頭銜也是購(gòu)買動(dòng)機(jī)的指示器。形象和客戶滿意度更大可能是銷售總監(jiān)的動(dòng)機(jī)。比如倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理，雖然要按預(yù)算做事，但更可能被我們的服務(wù)體現(xiàn)出的實(shí)用性和省時(shí)性所吸引

21、，如提貨時(shí)間，貨物狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)，文件處理系統(tǒng)等等。財(cái)政總監(jiān)則更可能被財(cái)務(wù)上的好處所吸引，如成本的節(jié)約、現(xiàn)金流的加速等等。第三節(jié) 理解客戶 懂得購(gòu)買動(dòng)機(jī)的銷售人員總是處于有利地位，因?yàn)樗?她會(huì)在談話和個(gè)人展示中加入TNT重點(diǎn)的服務(wù)，這將最大程度激發(fā)和他說話的客戶的動(dòng)機(jī)。三種基本的購(gòu)買動(dòng)機(jī)列表： （3Ps） 放心 （Peace of Mind） 美譽(yù)度 (Prestige)利潤(rùn) (Profit)可靠 有名譽(yù)的公司 本益比物有所值效率 最好的 金錢上的價(jià)值質(zhì)量 有質(zhì)量的公司 增加市場(chǎng)份額使用簡(jiǎn)單 在競(jìng)爭(zhēng)者中領(lǐng)先 更快獲得付款靈活 給客戶留下印象更多銷售業(yè)績(jī)沒有 憂慮 好印象 更好的現(xiàn)金流能力 專業(yè)主

22、義 更好的預(yù)算客戶滿意 削減行政費(fèi)用好且多方面的服務(wù) 更多利潤(rùn)有信譽(yù)的公司周轉(zhuǎn)更快令我有信心的公司正直公司信任公司誠(chéng)實(shí)沒有虛假的承諾專業(yè)主義當(dāng)所有客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)都走向相同的種類時(shí)，銷售人員更應(yīng)該將每個(gè)顧客當(dāng)作個(gè)體。為了建立制作正確的信息，從而去提出適當(dāng)?shù)膯栴}令我們能夠在銷售談話中滿足明確的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，TNT必須繼續(xù)為超越客戶的期望而奮斗。這構(gòu)成了TNT文化與哲學(xué)的基本原則部分，而且是我們?cè)诒拘袠I(yè)致勝的驅(qū)動(dòng)力之一。我們提供的服務(wù)達(dá)到了很高的滿意度，這確保了我們的名聲在忠誠(chéng)的客戶中持續(xù)與發(fā)展。作為銷售人員，我們采用了視每個(gè)客戶為我們得以持續(xù)發(fā)展并取得成功的極為重要因素之一的方法

23、。我們?cè)鯓踊貞?yīng)不同類型的客戶和如何很好地實(shí)現(xiàn)他們的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，很大程度影響著我們將來能夠取得多大的成功。這條黃金定律是為了令顧客對(duì)自身和工作的重要性感覺良好。然后，他們就會(huì)對(duì)你這個(gè)人感覺良好。這種“感覺良好因素”是銷售的致勝關(guān)鍵。詳述每個(gè)人格的特點(diǎn)時(shí)不可能的。銷售專業(yè)人士的責(zé)任是調(diào)整心態(tài)和對(duì)每個(gè)客戶的要求。 我們將會(huì)遇到的十種基本人格類型如下：交易者價(jià)格導(dǎo)向型他們會(huì)自動(dòng)講對(duì)話轉(zhuǎn)向價(jià)格。商討者他們?cè)谙陆Y(jié)論前學(xué)習(xí)每個(gè)方面。健談?wù)咚麄冎冷N售的一切；猶豫不覺他們會(huì)延遲決定，在做決定前需要保證；急躁他們需要事實(shí)，如果你不能抓住他的意見，他不對(duì)你寬容；沖動(dòng)依靠預(yù)感做決定，最后后悔；延遲總是把將來的資料推遲

24、；安靜對(duì)于他們的想法和反應(yīng)無痕跡可尋；懷疑需要事實(shí)戰(zhàn)勝對(duì)銷售情況和銷售人員的不信任；信任相信你的話，認(rèn)為你說到能做到。以上種種顧客也可能是“假?zèng)Q策者”，他們只是一個(gè)影響者或一個(gè)信息搜集者。消極影響 決策者只有一個(gè)，但是在公司里也許有其他人影響最終決定。如財(cái)務(wù)經(jīng)理，銷售經(jīng)理等。值得爭(zhēng)論的是如果決策者需要支持或被肯定，受到其他人的影響，決策者就不是真正的決策者。這是不明智的。 決策者有最終決定權(quán)，但他們可能傾向于尋求更權(quán)威人士的意見。這里面就存在一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，即組織里其他人可能施加一個(gè)負(fù)面的影響。例如，財(cái)務(wù)經(jīng)理只贊成減低成本，所以他們不想投入更多的成本改善服務(wù)。這種被別人的負(fù)面影響所推動(dòng)的人被稱為“S

25、NIOP”。（Subject to the Negative Influences of Other People）SNIOP只要有可能，嘗試找出消極影響的來源并把它從消極變?yōu)榉e極。雖然我們把銷售收尾的話題放到“卓越銷售指南”其它章節(jié)討論，但當(dāng)你懷疑有“SNIOP”時(shí)，可用以下有效方法。“從您的角度看，讓我們幫貴公司托運(yùn)一些貨物當(dāng)作考驗(yàn)一下TNT的服務(wù)水準(zhǔn)不是很難的事吧？”面對(duì)這個(gè)情況，顧客不會(huì)相信你所作的決定，甚至是一個(gè)很小的決定。為何不買建議被拒絕時(shí)，我們以為最主要的原因是價(jià)格，這是錯(cuò)誤的。了解顧客拒絕購(gòu)買的真正原因，首先要從顧客的角度分析。真正原因是令人害怕的，主要有兩個(gè)：害怕（不喜歡）

26、改變害怕做出錯(cuò)誤決定分析這些害怕。首先，許多人害怕（不喜歡）改變。改變現(xiàn)有的合作者，將要從多方面進(jìn)行改變：不得不解決不同的文書工作；不得不對(duì)他們不熟悉的人說話；不得不學(xué)習(xí)不同的價(jià)格結(jié)構(gòu)和服務(wù)；票據(jù)不同不得不通知行政部門；不得不對(duì)他們的同事解釋。（注意：他們也許是消極者）他們不得不做也許會(huì)引起爭(zhēng)論的其他事情。例如：告訴現(xiàn)有的合作者（他們喜歡的）不再合作；現(xiàn)在的服務(wù)商的銷售人員企圖重新贏回他們的業(yè)務(wù)；上司詢問改變的原因，特別是當(dāng)公司要花費(fèi)更多的資金的時(shí)候。其次，害怕做出錯(cuò)誤決定，這一點(diǎn)更容易理解。再一次，從顧客的角度出發(fā)：“上司接到服務(wù)出現(xiàn)問題的消息怎么辦？”解釋為何做出改變是一個(gè)難題。“在這之前

27、從來沒有出現(xiàn)過這種情況。”“如果TNT的銷售人員不如以前的怎么辦？”顧客只聽到你的計(jì)劃，沒有看到實(shí)際。他們不知道，也不確定TNT是否更好?！叭绻鸗NT不能解決，我們將所有東西再次回到原點(diǎn)?！睋Q句話說，他們害怕失去威信，招致同事，甚至是上司的批評(píng)。面對(duì)這些可能的危機(jī)，你可以完全理解顧客為何不選擇購(gòu)買。好的銷售就體現(xiàn)在說服力。運(yùn)用“指南”的要點(diǎn)和技巧，克服無形的拒絕理由。切記：“讓他們做小決定，而不是大決定?！薄靶Q定”策略會(huì)在“計(jì)劃和準(zhǔn)備”章節(jié)中分析。小測(cè)驗(yàn)自我測(cè)評(píng)No。23個(gè)購(gòu)買推動(dòng)力成為“3P” 是指哪三個(gè)？SNIOP代表什么意思？人們不購(gòu)買的最根本的原因是什么？ A。價(jià)格 B。害怕第三章

28、溝通整個(gè)銷售過程中，溝通的元素具體表現(xiàn)為說，聽，評(píng)價(jià)，理解和面對(duì)面的身體語言。怎樣通過面對(duì)面或電話更好地與顧客溝通是成功的必要因素。這章分析怎樣利用技巧幫助我們更好地與顧客溝通。第一節(jié) 聲音的力量電話銷售中，聲音是“生意工具”。所以怎樣表現(xiàn)自己對(duì)交談的結(jié)果十分重要。某些銷售人員在電話中銷售產(chǎn)品或服務(wù)，我們通常要注意他們的聲調(diào)或口音，是友好的還是急躁的，是否容易理解我們的需要。用怎樣的聲音是與顧客溝通的一個(gè)重要條件。每個(gè)人都有他獨(dú)特的聲音。許多人從錄音機(jī)，錄像里聽到自己的聲音而感到不好意思。鑒別聲音的質(zhì)量，看下面的特征：聲音：是空洞的、急促的還是共鳴的？程度：音調(diào)是高的還是低的？速度：平時(shí)說話的

29、速度怎樣？音量：說話的聲音多大？清楚：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)嗎？清晰的還是含糊的？變化：與平時(shí)的表現(xiàn)有何變化？而且，應(yīng)有一個(gè)正面的印象。清楚地說友好的，專業(yè)的變換聲調(diào)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)談到重點(diǎn)時(shí)放慢速度在每個(gè)重點(diǎn)間稍微停頓升高或降低音量。這樣可以強(qiáng)調(diào)敘述的觀點(diǎn)。提高聲量表明樂觀和熱情。避免乏味的言談轉(zhuǎn)變你的特性。你的性格可能是你最重要的資產(chǎn)。除非刻意掩飾，語調(diào)都會(huì)毫無保留地表明當(dāng)時(shí)的心情?？梢赃@樣想當(dāng)你與你的密友或親戚通電話時(shí)，你可以迅速覺察到他們是高興，傷心還是擔(dān)憂。雖然你的顧客可能不認(rèn)識(shí)你，但他們往往可以判斷出你今天是否過得好。即使你心情很好，如果你的聲音聽起來是單調(diào)或悶悶不樂的，他們?nèi)匀徽J(rèn)為你今天過得不好。這可

30、能會(huì)讓他們覺得你正在痛苦地尋找新客戶，進(jìn)而懷疑你所銷售的產(chǎn)品的質(zhì)量。莎士比亞曾經(jīng)說過：“一個(gè)當(dāng)紅的銷售扮演許多角色?！睂?shí)際上，他指的是一個(gè)好的銷售人員需要掌握一定的行為能力。即使你有一天過得不好或者只是感到有一點(diǎn)的低落，還是要一直有意識(shí)地把你的聲音保持在積極，快樂和熱情上。這其實(shí)很容易做到。你只需要做到的是笑著去談話。嘗試一下，會(huì)有意想不到的效果。緊記“打電話時(shí)請(qǐng)保持微笑！”第二節(jié) 行話想象一下你正在和一位使用另一種語言的人談話。你不僅在理解他的話上出現(xiàn)問題，而且會(huì)感到厭煩。請(qǐng)看我們?cè)赥NT經(jīng)常這樣做。這叫行話。這里有一些我們稱為行話的例子：“我打電話來的原因是我發(fā)現(xiàn)你們不再在我們13周的電話

31、周期客戶名單上。”“我會(huì)把我們的C &D客戶的一個(gè)托運(yùn)單發(fā)給你們?！薄澳忝恐馨l(fā)了多少個(gè)托運(yùn)？”“你們寄帶保險(xiǎn)的件嗎？”“包裹通過過我們的Gizmo，然后被發(fā)到我們的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，接著會(huì)包裝分類等待派送?！蔽覀?cè)赥NT使用的語言多奇特！事實(shí)上每個(gè)人初次加入TNT時(shí)都努力地學(xué)習(xí)這種語言。逐漸地他們習(xí)慣了這種語言而且在不知不覺中使用這種語言與客戶交流。雖然我們明白我們?cè)谡f什么，但是客戶明白嗎？答案是不明白的。 證明這個(gè)觀點(diǎn)。列出你所知道的所有TNT術(shù)語。那將是一個(gè)很長(zhǎng)的清單，而且你在TNT工作時(shí)間越長(zhǎng)，清單也就越長(zhǎng)。因此，請(qǐng)注意TNT行話并且努力改掉與顧客交流時(shí)使用TNT行話的習(xí)慣。能有效交流的第一條原

32、則是使用顧客能明白的語言。身體語言對(duì)身體語言和人們發(fā)出的非語言信息的觀察為許多的討論和在這方面由“專家們”所寫的書提供了話題。事實(shí)上，它應(yīng)該是一個(gè)吸引人的主題。但是，這里會(huì)產(chǎn)生一種讓銷售人員過于在意人們?nèi)绾谓涣骷八麄兊男袆?dòng)的意思是什么而與他們所要說的意思相違背的隱患。在一些情況下，這可能會(huì)導(dǎo)致注意力向信息的整體觀點(diǎn)轉(zhuǎn)移開。例如，不要認(rèn)為顧客大多在抓鼻子或合起雙手表示他們說謊或防御是很重要的?？赡芩麄冋娴挠X得鼻子癢或感到一點(diǎn)寒冷。然而，真正要記住的是找出客戶肢體動(dòng)作的意思，包括他們的面部表情。面部，特別是眼神交流是判斷一個(gè)人的心情和對(duì)某一特定情景的真實(shí)情感的最好的依據(jù)。然而，請(qǐng)注意錯(cuò)誤解讀的出現(xiàn)

33、。一個(gè)不與你對(duì)視而且經(jīng)常東張西望的顧客可能只是害羞而不是你所謂的不禮貌或不誠(chéng)實(shí)的人。模仿是一個(gè)幫助獲得更多顧客正面信息的方法?！澳７隆笔且环N巧妙的方法去復(fù)制顧客的動(dòng)作。如果你的顧客更換位置，你稍后也類似地更換你的位置（不明顯地）。例如，如果顧客向他的椅子后移一點(diǎn)，你稍后也向后坐一點(diǎn)?！澳７隆笔俏覀兯軐W(xué)到的最重要的身體語言，因?yàn)樗且粋€(gè)很好的方法讓我們向別人表示喜愛或同意。這可以幫助發(fā)展和諧的關(guān)系和建立輕松的氣氛。同時(shí)也是判斷別人是否喜歡或同意我們的好方法。然而，在模仿或復(fù)制別人的動(dòng)作前，我們先考慮自己與被模仿人的關(guān)系及所處的情況是很重要的。比如，如果你的正對(duì)面是一位面帶好爭(zhēng)吵的表情的顧客，這

34、時(shí)模仿是不明智的，因?yàn)檫@樣只會(huì)把事情惡化。學(xué)習(xí)一些最基本的身體語言的“正面信號(hào)”在任何時(shí)候都是有利的。這里列舉了一些最有用的：輕松地打開雙手，放在最舒適的位置；交叉腿坐著，處于輕踏狀態(tài)；向前傾斜；通過縮小兩者間的距離來向?qū)Ψ娇拷?；面部充滿表情；放松肩膀；分開腳站立，保持不變的站姿，用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)談話；穩(wěn)重地握手；眼神交流：溫和友好，不盯著也不移開。第四節(jié) A。I。C。D。A。公式我們有一個(gè)很有邏輯的銷售程序。這個(gè)公式以它的首字母取名為A。 I。 C。 D。 A。公式。公式如下：吸引顧客的 注意 Attention培養(yǎng)他們的 興趣 Interest銷售態(tài)度要 堅(jiān)信 Conviction協(xié)助創(chuàng)造他們的

35、 購(gòu)買欲 Desire采取積極的 行動(dòng) Action這里提供幾點(diǎn)吸引顧客注意的方法：實(shí)行更積極的方法堅(jiān)定地，自信地引入你的介紹營(yíng)造熱情的氛圍小測(cè)驗(yàn) 自我測(cè)評(píng)No。3怎樣做能使你的聲音聽起來更自信、愉快和熱情？“托運(yùn)”、“帶保險(xiǎn)的件”、“C & D客戶” 和“Gizmo”是說明什么的事例？第一條能夠有效溝通的規(guī)則是什么？模仿別人的姿勢(shì)或身體語言被稱為什么？在銷售交流方面，A。 I。 C。 D。 A代表什么？第四章 計(jì)劃與準(zhǔn)備 我們?nèi)绾斡?jì)劃和準(zhǔn)備我們的銷售活動(dòng)很大程度上決定了我們獲得多大的成功。作為銷售人員， 我們都清楚如果我們能夠?qū)︿N售情況有更大的控制， 我們的表現(xiàn)將會(huì)更好。 接下來的這一部分將

36、闡述怎樣有效地組織工作及個(gè)人活動(dòng)的一些方法。第一節(jié) 計(jì)劃好你的一天一天伊始，在頭腦中活靈活現(xiàn)地想象一下你具體的銷售目標(biāo)想象當(dāng)你達(dá)到預(yù)期銷售計(jì)劃時(shí)產(chǎn)生的滿足感； 想象你獲得獎(jiǎng)金時(shí)和在會(huì)議上取得獎(jiǎng)項(xiàng)時(shí)的感覺。你今天及以后幾個(gè)星期的成功決定于你的態(tài)度， 技巧和過往的經(jīng)驗(yàn)。 請(qǐng)牢記于心 適當(dāng)合理的計(jì)劃和準(zhǔn)備將使你避免糟糕的銷售表現(xiàn)。如果你是一個(gè)實(shí)地銷售人員， 應(yīng)該考慮你每一天的拜訪活動(dòng)和設(shè)定銷售目標(biāo)。 室內(nèi)銷售人員也應(yīng)為那一天的每一個(gè)電話銷售設(shè)定好目標(biāo)。正確地開始一天銷售工作的活動(dòng)清單：以積極的態(tài)度迎接每一天的工作實(shí)地銷售人員 檢查你的公文包是否已經(jīng)裝上了你拜訪時(shí)所需的材料。你是否了解你每一個(gè)電話及實(shí)

37、地銷售的目標(biāo)？每一個(gè)電話或?qū)嵉劁N售的潛在利益是多少？你能接受的最小利益是多少？想象一下你將要面對(duì)的銷售情景以及決定你的銷售策略。想象你將會(huì)在與客戶的接觸中獲得成功第二節(jié) 公司提供給銷售的資源無時(shí)無刻確保你手頭上有最新的營(yíng)銷材料。 TNT 的市場(chǎng)部制作的行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)的綜合的銷售材料將成為你最好的銷售資源。 給客戶直接的郵件投遞是在推銷之前引起客戶興趣的有效方式。一年中， 我們有各種各樣的活動(dòng)來吸引客戶與我們做生意。 TNT的一些部門提供用于專業(yè)銷售推介的資料光碟以促進(jìn)銷售。 在國(guó)內(nèi)快遞包裹部門那里甚至擁有能提供虛擬游覽Kingsbury轉(zhuǎn)運(yùn)中心的資料光碟。影像銷售推介它的最大優(yōu)勢(shì)在于它是吸引大多

38、數(shù)客戶的有效形式。 當(dāng)我們依賴客戶通過他們自己的管理鏈去轉(zhuǎn)售我們的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)， 視聽銷售推介是切實(shí)可行的方式?？蛻艋顒?dòng)如果銷售對(duì)象為重要客戶時(shí)， 你可以安排一個(gè)分公司或者總公司的拜訪。 你可以邀請(qǐng)各類專家，如運(yùn)營(yíng)、管理、安全、信息技術(shù)方面的專家，參加此類活動(dòng)以協(xié)助銷售活動(dòng)。這些寶貴的專業(yè)意見將會(huì)有利于產(chǎn)品的銷售。我們最廣泛和最好的資源來自于我們的分公司、貨物運(yùn)轉(zhuǎn)中心以及TNT 的員工。除了邀請(qǐng)那些高層的決策者，也可以鼓勵(lì)更多的相關(guān)人士參加?？蛻敉扑]來自滿意用戶的信件、卡片、證明書和推薦對(duì)從一個(gè)對(duì)我們服務(wù)持懷疑態(tài)度的客戶獲取銷售機(jī)會(huì)將會(huì)大有裨益。第三節(jié) 配備好你的作戰(zhàn)武器路區(qū)銷售 想象一下這樣的

39、一個(gè)場(chǎng)景: 當(dāng)你正與你的客戶交談?wù)龤g時(shí)，你卻需要去取回你遺忘在車上的一些東西，甚至更糟糕的是，你必須另找時(shí)間再與客戶聯(lián)系。這種沒有效率的行為在客戶看來會(huì)是對(duì)TNT 公司整體運(yùn)營(yíng)的反映。我們應(yīng)該無時(shí)無刻建立完全專業(yè)的形象。電話銷售電話銷售是任何銷售團(tuán)隊(duì)的支柱。在每日的業(yè)務(wù)中表現(xiàn)得有組織和有見識(shí)，不但能通過團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出來，還可以給客戶留下印象。你在銷售過程中的所需要的工具都包括在了你的部門銷售政策和指南以及TNT 全球銷售系統(tǒng)里面。這些材料都是非常重要的，因此，你必須對(duì)這些材料非常熟悉。第四節(jié) 冰山理論認(rèn)為你手頭上的材料是完整的是一個(gè)非常危險(xiǎn)的錯(cuò)誤的觀念。通常我們會(huì)以為并想當(dāng)然地以為他們是正確無誤的

40、。例如，銷售數(shù)據(jù)庫(kù)里的資料、客戶之前的意見以及其他人告訴我們的信息。但是，我們都沒有意識(shí)到我們所知道的只是冰山一角。我們看到的在水面上的冰山只是其整體體積的八分之一。其余的八分之七的部分是在水底的， 因此也是我們不能看到的。 水面上能見的部分就好像是我們手頭上已知的資料， 而水底下的就是我們未知的。 這個(gè)比喻要說明的是： 我們看到的正如管中窺豹，很少是原來事物的整體。 我們應(yīng)該經(jīng)常自問，“信心的來源準(zhǔn)確嗎？”和 “我還可以得到其他什么信息？”。 在水底下， 可能就有一個(gè)我們從來都沒有發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。經(jīng)常復(fù)核你所掌握的信息以此來發(fā)現(xiàn)一個(gè)潛藏的機(jī)會(huì)。記住一條黃金定律，“永遠(yuǎn)都不要想當(dāng)然！”第五節(jié) 樹立

41、明確的目標(biāo)第一個(gè)目標(biāo)就是今天得到一份寄送業(yè)務(wù)。但是，如果你有另外一個(gè)目標(biāo)不在此番電話銷售中獲得成功， 這也同樣會(huì)使你建立自信心， 在以后的銷售中達(dá)成你的終極目標(biāo)。你建立的目標(biāo)可以是：一份銷售業(yè)務(wù)一個(gè)將使用TNT寄送業(yè)務(wù)的承諾一個(gè)預(yù)約；一個(gè)來自客戶的回復(fù)承諾得到與客戶公司有關(guān)的信息建立一個(gè)明確的目標(biāo)將有助于更好的衡量你的銷售表現(xiàn)。第六節(jié) 銷售戰(zhàn)略與策略專業(yè)的銷售和體育運(yùn)動(dòng)之間有很多相似之處， 特別在策略這一方面。在體育運(yùn)動(dòng)的歷史上有數(shù)不清的擁有純熟技能的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人被技巧拙劣的人打敗的例子。這種情況通常都發(fā)生在一個(gè)技巧雖然拙劣但卻善于運(yùn)用更好的策略以取得勝利的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人身上。很多人都因分不清目標(biāo)和

42、策略而被搞糊涂了。例如，作出在一場(chǎng)足球賽上比你的對(duì)手打進(jìn)更多的入球的決定并不是策略，而是一個(gè)目標(biāo)。但是，為了獲得更多入球而贏得勝利，你會(huì)把你球隊(duì)的攻擊專注于對(duì)方隊(duì)伍的防守弱點(diǎn)上，這才叫做策略。一個(gè)沒有事前計(jì)劃的策略和戰(zhàn)略的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人去參加比賽，能獲得勝利機(jī)會(huì)的可能性是相當(dāng)小的。我的銷售活動(dòng)應(yīng)該如何進(jìn)行呢？在打銷售電話或進(jìn)行面對(duì)面的銷售之前， 作為TNT的一位專業(yè)的銷售人員應(yīng)該問一下自己：“我的銷售活動(dòng)應(yīng)該如何進(jìn)行呢?” 運(yùn)用你手頭上所有的信息來決定一個(gè)更有可能獲得勝利的策略和戰(zhàn)略。 這個(gè)過程可能只是短短的幾分鐘，但是，如果運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑挘?這幾分鐘將成是成敗的分水嶺。諷刺的是，往往是那些富有經(jīng)驗(yàn)

43、的銷售人員覺得策略是微不足道的。他們經(jīng)常只是拿起話筒或踏出車外， 接著就下意識(shí)地打出銷售電話， 認(rèn)為自己能夠隨機(jī)應(yīng)變， 應(yīng)對(duì)自如。 這就是通常所說到的“未經(jīng)縝密的思考就采取行動(dòng)”， 而這正是一個(gè)不夠?qū)I(yè)的行為。一個(gè)真正的專業(yè)銷售人員在工作之前就把會(huì)把策略和戰(zhàn)略考慮周全，并將其在腦海中演練一遍。雖然有各式各樣的策略和戰(zhàn)略可以運(yùn)用， 但是其中有三個(gè)是最為有效的。 他們是“小決策/大決策”、“首先告知客戶”和“逆反心理”“小決策”銷售策略無論你多么強(qiáng)調(diào)那些使用TNT服務(wù)的例子，最保險(xiǎn)的方法是你要預(yù)想到所有的買方都是不愿意立刻作出全套的決定的。如果你企圖冒險(xiǎn)包攬下他們?nèi)康纳猓瑵撛诘奈ｋU(xiǎn)就是他們會(huì)拒

44、絕，或者最少程度上延遲他們的決定，并且對(duì)我們銷售人員說出我們最害怕聽到的話 把你們的建議書留下來，我會(huì)考慮一下的。隨著時(shí)間的流逝，那些延遲作決定的客戶會(huì)向我們購(gòu)買的機(jī)會(huì)將會(huì)越來越小。在專業(yè)銷售的領(lǐng)域里， 重要的是，要趁著我們服務(wù)的特色和好處還清晰地呈現(xiàn)在客戶的腦海中時(shí)， 讓他們作出某些對(duì)我們有益處的積極的決定?！靶Q策”這種策略包括向客戶建議不要立刻作出改變以及向我們提供他們所有的業(yè)務(wù)，以此幫助買方克服對(duì)于改變以及/或者對(duì)作出決定的恐懼。相反，作為客戶對(duì)我們TNT服務(wù)的試驗(yàn)，我們只要使客戶作出給予TNT一至兩個(gè)托運(yùn)業(yè)務(wù)的決定就可以了。運(yùn)用這個(gè)策略的一個(gè)重要的因素是， 在電話銷售開始的時(shí)候就向客

45、戶解釋清楚你今天并不是想取得他們所有的業(yè)務(wù)。我們稱之為“讓攤子做好開鋪的準(zhǔn)備”?？紤]一下這樣一個(gè)例子：“格雷夫人，很榮幸今天能夠和你見面。在開始之前，有一點(diǎn)我想解釋清楚的是，我不期望今天你能將你所有的快遞服務(wù)都換成由TNT 負(fù)責(zé)。我真正想做的是發(fā)掘一些TNT能夠給你帶來更大利益的服務(wù)，哪怕只是一小部分。而且，我想進(jìn)一步了解你對(duì)公司的需求。你可以告訴我你的服務(wù)公司是做什么的嗎？”另外，這是一個(gè)對(duì)室內(nèi)銷售人員的例子：“你好，格雷夫人，我是TNT公司的本泰勒。我想跟你討論一下你的郵遞服務(wù)。但在此之前，我想說明的是，我今天不期望你能將你所有的快遞服務(wù)都換成由TNT 負(fù)責(zé)。我真正想做的是發(fā)掘一些TNT能

46、夠給你帶來更大利益的服務(wù)，哪怕只是一小部分。而且，我想進(jìn)一步了解你對(duì)公司的需求。你可以告訴我你的服務(wù)公司是做什么的嗎？”乍看下來，上述的解釋都顯得非常冗長(zhǎng)，但是 當(dāng)這只是銷售對(duì)話中的一部分時(shí)，這就不會(huì)顯得冗長(zhǎng)了。這些解釋的作用使你的銷售對(duì)象置身于輕松的環(huán)境之中。要緊記的是，客戶會(huì)可能因?yàn)槟闶且粋€(gè)銷售人員而變得機(jī)警而且他們會(huì)覺得你是在迫使他們作出他們并不想作出的決定。銷售人員應(yīng)該盡力避免使客戶產(chǎn)生這樣的感覺，并且要使他們盡量放松。這樣做就能夠使他們更容易接受，而不是抗拒我們的服務(wù)。我們每一個(gè)的電話銷售的目標(biāo)應(yīng)該是盡量爭(zhēng)取一些業(yè)務(wù)，甚至開頭只是一兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。一旦客戶經(jīng)由我們寄送一兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，那么他們就

47、有機(jī)會(huì)用到我們的文檔系統(tǒng)，接觸TNT 的運(yùn)送司機(jī)，可能用到我們Track N Trace系統(tǒng)且收到我們的貨運(yùn)單。簡(jiǎn)而言之，他們就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)TNT的優(yōu)越服務(wù)。他們就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)建立起信心。因此，他們未來將越來越愿意給予TNT 更多的托運(yùn)服務(wù)機(jī)會(huì)。因?yàn)槟闼龅闹皇且麄兺ㄟ^TNT托運(yùn)一兩項(xiàng)的業(yè)務(wù)，而不是要他們作出關(guān)乎長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)會(huì)的決定，所以，運(yùn)用這種策略會(huì)更容易地成功爭(zhēng)取到業(yè)務(wù)。 由于對(duì)客戶所要求的只是作出一個(gè)微小的決定，所以，毫無疑問的是，銷售人員面臨的對(duì)于價(jià)格的異議將會(huì)大大地減少。道理很簡(jiǎn)單，想象一下，例如一位客戶平均一個(gè)星期有5個(gè)寄送業(yè)務(wù)要求，而TNT的每一項(xiàng)費(fèi)用比客戶現(xiàn)有的運(yùn)送公司高4英

48、鎊，因此，客戶每星期需要額外多付20英鎊。但是，如果只是負(fù)責(zé)運(yùn)送一兩個(gè)項(xiàng)目，客戶額外支付的費(fèi)用就只有4或者最多8英鎊。客戶將更愿意額外支付4英鎊而不是他們認(rèn)為不是太好的20英鎊服務(wù)。顯然，如果你能一下子取得所有的業(yè)務(wù)這是最好不過的，但是一個(gè)溫和且循序漸進(jìn)的改變方式更能被客戶接受。客戶將在不知不覺間定期地用上了TNT的服務(wù)，因?yàn)槲覀兊姆?wù)更可靠，更方便。要避免的錯(cuò)誤運(yùn)用這個(gè)策略不得當(dāng)?shù)氖?，?dāng)銷售人員試圖在銷售活動(dòng)結(jié)束的時(shí)候取得一部分的業(yè)務(wù)。銷售人員經(jīng)常在他們起初的打算取得所有業(yè)務(wù)的嘗試失敗時(shí)，轉(zhuǎn)而運(yùn)用“小決策”這個(gè)策略。但是，這種行為在客戶看來，只是銷售人員最后不顧一切想取得業(yè)務(wù)的行為。要緊記必

49、須在開始的時(shí)候運(yùn)用這個(gè)策略，而不是臨到最后才拼死一搏。第二點(diǎn)要注意的是，不要明確地向客戶尋求要支付額外費(fèi)用、超重費(fèi)用或者到達(dá)一個(gè)艱難的目的地的寄送服務(wù)。運(yùn)送其他運(yùn)送公司不承擔(dān)或者其他運(yùn)送公司感覺困難和成本高昂的業(yè)務(wù)是不利于TNT自身的運(yùn)營(yíng)。盡量說服客戶通過寄送一些典型的業(yè)務(wù)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行測(cè)試。同樣的道理，避免尋求“試用”。任何的“試用”明顯都會(huì)至少在兩個(gè)星期或者更長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)結(jié)束。在客戶看來，像這樣的一個(gè)“試用”代表的是一個(gè)重大的決定，因?yàn)樗麄儽仨毻ㄖ麄儸F(xiàn)在的運(yùn)送公司以及經(jīng)歷一系列的不方便的程序以完全改變自己的運(yùn)送公司。最后要注意的是，當(dāng)向客戶解釋價(jià)格的時(shí)候，應(yīng)避免把全部文件都羅列出來以致自

50、相矛盾（如客戶的一周寄送總數(shù)，或者預(yù)期的每周收入）。銷售人員應(yīng)仔細(xì)及清晰地向客戶解釋，我們正要說明的是他們?nèi)绻ㄟ^TNT寄送物品的總價(jià)格，盡管客戶不會(huì)立即將他們所有的業(yè)務(wù)都給予TNT。下面是一個(gè)說明的例子：“我明白到您只是通過我們寄送一兩項(xiàng)的物品，但是我現(xiàn)在向你解釋的是基于你一個(gè)星期所有業(yè)務(wù)的一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格。我非常有信心你會(huì)喜歡上我們的服務(wù)的。如果你決定你會(huì)給予我們更多你們的業(yè)務(wù)，這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格的結(jié)構(gòu)已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了?！背吮苊庾韵嗝苤猓蚩蛻艚忉屗袠I(yè)務(wù)價(jià)格的理由在于這將避免日后客戶對(duì)價(jià)格的異議。因此，客戶都會(huì)喜歡TNT的服務(wù)并愿意給予TNT比原來預(yù)期更多的業(yè)務(wù)，接著，他們會(huì)因業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)而

51、要求降低價(jià)格。一旦客戶通過TNT寄運(yùn)，銷售人員就有機(jī)會(huì)再次擺放客戶并且使銷售業(yè)務(wù)持續(xù)下去。要記住的是以后的每一次與客戶的接觸，無論是通過電話還是面對(duì)面的，都是一次提醒客戶TNT的好處以及向他們解釋客戶所不知道的額外好處的銷售機(jī)會(huì)。經(jīng)常使用以下的格言來提醒自己牢記這個(gè)“小決策”的策略：“只要開始嘗試，就會(huì)一直信任”“首先告訴客戶”策略在分析了手頭上的資料之后，憑借著一點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，銷售人員通常都能夠輕易地在電話銷售過程中建立一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或者克服我們需要跨越的障礙。之前與客戶的接觸中，我們可能意識(shí)到價(jià)格或者客戶對(duì)他們之前運(yùn)送公司的忠誠(chéng)將成為銷售過程中的問題所在。另外，經(jīng)驗(yàn)還可告訴我們?cè)谥芭c客戶

52、接觸中不能發(fā)現(xiàn)的障礙。一個(gè)例子就是客戶告訴銷售人員他現(xiàn)在沒時(shí)間交談時(shí)銷售人員的反應(yīng)。一個(gè)很有效的處理這種意料中的拒絕言辭的策略是：“在客戶和你交談前，告訴客戶他們將告訴我們什么。”這就是說，在他們拒絕之前，你必須告知他們可能說到的內(nèi)容。大部分經(jīng)常與銷售人員打交道的人都有一系列標(biāo)準(zhǔn)的以使銷售人員知難而退的應(yīng)對(duì)策略。但是，運(yùn)用這個(gè)“首先告訴客戶”的策略將使你掌握主動(dòng)權(quán)。例如，我們知道我們將要打的銷售電話是面向一位之前與TNT的服務(wù)有不好經(jīng)歷的客戶的。我們?cè)诖说牟呗允?，首先處理引起那次不愉快?jīng)歷的原因，擺脫之前的陰影，然后再向他推銷TNT的服務(wù)。這個(gè)案例中的策略是，先承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，接著再把談話引向

53、一些積極的，諸如TNT是如何引進(jìn)新的技術(shù)以減少之前錯(cuò)誤發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)的話題上。例外一個(gè)好的例子就是我們之前所說的以“沒時(shí)間”為由拒絕的事例?？蛻舨欢冀?jīng)常直接地表明他們現(xiàn)在沒時(shí)間，但是，他們都有一種想著自己沒時(shí)間的趨勢(shì)而試圖盡早掛掉電話。所以，銷售人員最好能夠預(yù)計(jì)到這種反應(yīng)，并且盡快以禮貌的方式處理它。你可以這樣說：“您好，肯特夫人，我知道你很忙，所以我會(huì)長(zhǎng)話短說。但是，我確實(shí)需要一些時(shí)間跟你談一下關(guān)于你使用快速包裹遞送服務(wù)的情況。”當(dāng)然，你并不想長(zhǎng)話短說，但是在表達(dá)了你的有禮和理解的同時(shí)，你已經(jīng)取得了主動(dòng)權(quán)。建立一個(gè)正面的第一印象將有助于為后來的電話銷售營(yíng)造一個(gè)積極的氣氛。關(guān)于如何運(yùn)用“首先告訴客

54、戶”這個(gè)策略也將會(huì)在此手冊(cè)以后的章節(jié)中提到，并會(huì)有更多的事例說明。逆反心理在年少的時(shí)候，希望得到我們不能得到的東西（或者至少是我們認(rèn)為沒可能得到的東西）是人之常情。這種情況在小孩子身上更是明顯。當(dāng)帶一個(gè)小孩子進(jìn)入玩具店，你就可以肯定他們會(huì)去看他們想看的東西，并且你越告訴他們他們不能得到它時(shí)，他們會(huì)變得越來越沮喪。這種情況在成年人身上就會(huì)以一種稍微不同的方式展現(xiàn)出來，而且這種表現(xiàn)會(huì)與自尊心和個(gè)人形象聯(lián)系在一起。一個(gè)精明的銷售人員就會(huì)對(duì)此充分利用并使之轉(zhuǎn)化為自身的優(yōu)勢(shì)。例如，你踏進(jìn)一家時(shí)裝店去看一系列的西服。如大部分人一樣，你會(huì)在心里設(shè)定一個(gè)你準(zhǔn)備支付最高價(jià)格。當(dāng)你開始看這些西服時(shí)，你發(fā)現(xiàn)雖然他們

55、都非常好看，但是價(jià)格卻明顯超越了你所預(yù)計(jì)支付的價(jià)格。這時(shí)，銷售人員就會(huì)走過來并建議你去看一下特價(jià)場(chǎng)上一些價(jià)格比價(jià)低廉的西服，盡管銷售人員并不知道你心目中的價(jià)格上限。為了避免自己看起來像是支付不起這個(gè)更高的價(jià)格以及自尊心作祟，你會(huì)拒絕這個(gè)銷售人員的提議。你會(huì)從而采取一種“別小看我”的態(tài)度并選擇一套比你預(yù)計(jì)價(jià)格更昂貴的西服。雖然這種策略并不都會(huì)起作用，但是這個(gè)銷售人員知道這將會(huì)使一個(gè)“雙贏”的局面。他們或故意或無意地運(yùn)用了“逆反心理”這個(gè)策略來獲得銷售的成功。逆向銷售逆反心理的方法有時(shí)也可用作逆向銷售。 在TNT中，當(dāng)出現(xiàn)承運(yùn)商和付款不足的可能性時(shí)，我們可以在已知或具有強(qiáng)烈交易預(yù)感的潛在客戶中使用

56、此策略。通過巧妙建議與暗示，你感到他們沒有能力使用像TNT這樣的頂尖承運(yùn)商。你會(huì)發(fā)覺客戶不贊同你意見的大有人在。面對(duì)一個(gè)不積極的銷售人員，客戶通常采取相反的立場(chǎng)，主動(dòng)尋找可以運(yùn)用TNT的分銷途徑。因?yàn)槲覀兊囊患?jí)品牌以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在市場(chǎng)上，這種策略只能用于那些推銷TNT的人員。人們都喜歡與一級(jí)品牌拉上關(guān)系，這是逆反心理方法的中的另外一個(gè)因素。然而，采用這策略的時(shí)候需要很謹(jǐn)慎，必須細(xì)心與機(jī)智，而且面對(duì)面的進(jìn)行的效果比通過電話效果更好。如果店員對(duì)你說你似乎支付不起一件昂貴的襯衣，這可能冒犯了你。對(duì)待你的客戶時(shí)，道理也是一樣。不恰當(dāng)?shù)厥褂眠@策略會(huì)反而帶來負(fù)面的結(jié)果。下面是一個(gè)恰當(dāng)使用這個(gè)策略的例子：在

57、這個(gè)例子中，客戶分銷大量低價(jià)貨物（如低利潤(rùn)貨物），你很清楚客戶所支付的價(jià)格低于你提供的價(jià)格。例： “從你所說的話，我很有信心TNT會(huì)為貴公司帶來大量的服務(wù)受益，你的客戶會(huì)很滿意你所提供的服務(wù)。我所關(guān)心的是如果你把你手頭上的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給TNT，這將會(huì)對(duì)貴公司分銷預(yù)算和利潤(rùn)有很大影響。你怎么看呢？”這個(gè)例子中的陳述表明了TNT公司對(duì)其提供的服務(wù)有很強(qiáng)的信心，同時(shí)，表明了移情作用與商業(yè)欣賞。用“你怎么看呢？”作結(jié)語將尋求解決方案的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給客戶。也就是說，你表示了你的愿望，然后讓客戶尋求使用TNT的理由。客戶經(jīng)常說“價(jià)錢不是問題，我只需要服務(wù)有保證”或者建議可以使用TNT的某方面服務(wù)。這只需要使用TN

58、T來完成時(shí)間緊迫的托運(yùn)。這種情況為你提供了使用小決策策略和在他們業(yè)務(wù)分一杯羹的機(jī)會(huì)。困境情況逆反心理方法還可用在你面對(duì)一個(gè)告訴你他/她正享受當(dāng)前承運(yùn)商提供完美服務(wù)的客戶的時(shí)候。當(dāng)然，買家這樣做是為了虛張聲勢(shì)，使得銷售人員卷入有關(guān)業(yè)務(wù)的價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。畢竟，他們最終要傳遞給銷售人員的信息是他們不滿意現(xiàn)在的供應(yīng)商。他們要求更好的服務(wù)與更合理的價(jià)格。遇到這種情況，逆反心理學(xué)是一個(gè)很有效的策略。當(dāng)你真的陷入困境時(shí)，常常使用這種話語：“我看你現(xiàn)在的承運(yùn)商正提供一流的服務(wù)，老實(shí)說，我找不到任何理由要轉(zhuǎn)用TNT”。注意！這情況可以兩方面都受用?？蛻艨赡苷f要另找承運(yùn)商，然后同意你。這種要求很快就可以結(jié)束。然而，客

59、戶可能試圖通過說“等一下，我并不是說我的承運(yùn)商很好”來挽回。你可能感到需要再次使用小決策策略。為提價(jià)做準(zhǔn)備每年至少需要一到兩次提高我們向客戶收取的費(fèi)用。本行業(yè)的成本不會(huì)隨著國(guó)家通貨膨脹上升，主要是因?yàn)榉€(wěn)步上升的原料價(jià)格。有時(shí)，我們需要控制我們通過價(jià)格調(diào)整的量以維持我們盡可能高的服務(wù)水準(zhǔn)。無論什么原因，向客戶解釋價(jià)格上調(diào)的原因是必須的。因此，作為銷售專業(yè)人士，我們應(yīng)該時(shí)刻準(zhǔn)備（向客戶解釋價(jià)格上調(diào)的原因）。正面態(tài)度沒有銷售人員或客戶喜歡價(jià)格提高。然而，保持一個(gè)正面的態(tài)度是很重要的。我們要把價(jià)格提升視為收入提高的來源。如果你把這看作是一個(gè)新帳戶增長(zhǎng)的契機(jī)，這就對(duì)了。同樣重要的是我們要知道，客戶也是商

60、人，他們盡管嘴里不承認(rèn)，但是也知道價(jià)格上調(diào)必須的。你也是商人。周期性上調(diào)價(jià)格使我們能夠在商界繼續(xù)生存和為我們未來積累。最重要的是我們表現(xiàn)出正面態(tài)度與專業(yè)精神。負(fù)面態(tài)度會(huì)導(dǎo)致負(fù)面結(jié)果。任何懼怕與負(fù)面情緒都回給客戶知道?！皯B(tài)度決定一切”準(zhǔn)備工作當(dāng)我們知道即將調(diào)高價(jià)格或者要引入燃料附加費(fèi)的時(shí)候，我們應(yīng)該開始準(zhǔn)備工作。最高的支出和/或者經(jīng)常性貿(mào)易的客戶應(yīng)該優(yōu)先處理，在收到調(diào)價(jià)通知前就要指定和訪問。訪問的時(shí)候，不要告訴原因。你可以從客戶知覺的反應(yīng)中，至少客戶對(duì)你帶其他承運(yùn)商報(bào)價(jià)的來訪有有充分準(zhǔn)備。我們要盡一切努力游說每一位客戶。如果你是一個(gè)室內(nèi)銷售人員，認(rèn)為客戶有危險(xiǎn)，你只需要指定銷售領(lǐng)域即可。千萬不要