01611溝通技巧考試大綱

1、湖北省高等教育自學考試課程考試大綱課程名稱：溝通技巧課程代碼：01611第一局部 課程性質與目標一、課程性質與特點溝通技巧中的溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動，通過溝務等方面都必需做好每一步。 因此，學生們需要學好商務禮儀學問，從細節(jié)處重要。二、課程目標與根本要求1、生疏了解一些有名企業(yè)較為典型的案例；2、拓展學問內(nèi)涵和外延，增加學習興趣；3、加深對理論內(nèi)容的理解，提高分析問題和解決問題的力量；4、力量拓展與訓練題將所學學問融入日常生活、學習和工作中，加強學生的觀看力量和動手操作力量，促進學生更好地理論聯(lián)系實際。三、與本專業(yè)其他課程的關系的根底。其次局部 考核內(nèi)容與考核目標第一章

2、商務禮儀的價值一、學習目的與要求通過本章了解生疏通過本章了解生疏把握現(xiàn)代企業(yè)的概念及特征;理解企業(yè)的功能與任務;把握可持續(xù) 進展企業(yè)的特征。了解現(xiàn)代企業(yè)的類型;生疏不同企業(yè)創(chuàng)立的流程;依據(jù)企業(yè)的組織構造設計原則，把握常見的組織構造類型相關學問。二、考核學問點與考核目標一把握禮儀的內(nèi)涵次重點識記：禮儀的作用。二內(nèi)強素養(yǎng)禮儀次重點識記：商務禮儀的含義和性質。三商務形象禮儀一般識記：商務禮儀的定義。理解：商務形象禮儀的要求。一、學習目的與要求通過本章把握治理的定義及其重要性與必要性;把握治理的根本職能和屬性;生疏治理 的根本原理;把握治理者的層次、角色和技能。能夠運用治理的二重性原理生疏和分析治理活

3、動和治理行為;能夠運用治理原理分析治理實踐中的具體活動和行為; 能夠正確生疏治理者的角色定位;把握治理者的技能要求，能把效率與效果有機結合起來實現(xiàn)治理目標。 二、考核學問點與考核目標一見面禮儀重點識記：見面禮儀的內(nèi)容。理解：見面禮儀的留意事項與標準。二稱呼與交談禮儀重點識記：稱呼的禮儀標準。應用：良好的電子郵件禮儀的標準。三領導與下屬溝通禮儀識記：上下級溝通的具體留意事項。第三章 電子商務銷售禮儀一、學習目的與要求通過本章節(jié)學習，使學生初步了解中外早期治理思想各進展階段的主要代表學說和精 理論的的進展趨勢;理解治理理論的進展歷史和階段，能運用近代治理理論來解釋一些企業(yè)的經(jīng)營治理案例，具備肯定的

4、解決企業(yè)經(jīng)營實際問題的力量。二、考核學問點與考核目標(一)售前效勞禮儀一般識記：電子商務效勞禮儀的意義。二售中效勞禮儀一般識記：售中客服的每日工作流程。三售后效勞禮儀一般識記：電子商務售后效勞的特點。第四章 生疏溝通一、學習目的與要求通過本章節(jié)學習，使學生初步把握戒指的制作。二、考核學問點與考核目標(一)溝通的概述次重點識記：溝通的內(nèi)涵、作用、意義、特點和類型。理解：電子商務與溝通二溝通的過程與障礙次重點識記：有效的信息發(fā)送方式。第五章溝通藝術一、學習目的與要求通過本章節(jié)學習，使學生初步把握吊墜的制作。(一)聽的藝術次重點識記：傾聽障礙。二說的藝術次重點識記：話題恰當。應用：口頭表達力量的提高

5、。三問的藝術識記：有效發(fā)問的模式。應用：提問的藝術性。四答的藝術識記：答復的藝術性。第六章溝通技巧一、學習目的與要求通過本章節(jié)學習，使學生初步把握耳釘?shù)闹谱鳌?一)售前溝通技巧次重點識記：電子商務與傳統(tǒng)商務銷售模式的利弊。應用：客服售前溝通的七個步驟。二售中溝通技巧次重點識記：網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處。應用：網(wǎng)絡營銷溝通中的溝通技巧。三售后溝通技巧一般識記：網(wǎng)上售后效勞的優(yōu)勢、形式和策略。應用：網(wǎng)上售后效勞應留意的問題和技巧。第三局部 有關說明與實施要求一、考核的力量層次表述本大綱在考核目標中，依據(jù)“識記層次要求。各個力量層次為遞進等級關系，后者必需建立在前者的根底上，其含義是：原理、

6、方法的區(qū)分與聯(lián)系，是較高層次的要求。應用：在理解的根底上，能運用根本概念、根本原理、根本方法聯(lián)系學過的多個學問點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。二、教材指定教材: 商務禮儀與溝通技巧 徐珍 林劍偉 編著，電子工業(yè)出版社 2022三、自學方法指導1、在開頭閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核學問點及對學問點的力量層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個學問點，對根本概念必需深刻理解，對根本理論必需徹底弄清，對根本方法必需結實把握。3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把

7、教材中的根本概念、原理、內(nèi)容，可以不斷提高自學力量。4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和穩(wěn)固所學學問，培育分析問題、解 步驟 清楚的論述或推導，明確各層次步驟間的規(guī)律關系。四、對社會助學的要求1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的學問點。2、應把握各學問點要求到達的力量層次，并深刻理解對各學問點的考核目標。3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為根底，不要任憑增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。4幫助，依靠自己學通“的方法。5、輔導時，要留意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要樂觀啟發(fā)引導。6 在自學過程中擅長提出問題，分析問題，做出推斷，解決問題。7、要使考生了解試題的難易

8、與力量層次凹凸兩者不完全是一回事，在各個力量層次中會存在著不同難度的試題。課題或章節(jié)主要內(nèi)容學時84課題或章節(jié)主要內(nèi)容學時安排第一章把握禮儀的內(nèi)涵內(nèi)強素養(yǎng)禮儀商務形象禮儀10其次章第三章見面禮儀稱呼與交談禮儀 領導與下屬溝通禮儀售前效勞禮儀810售中效勞禮儀售后效勞禮儀第四章溝通的概述溝通的過程與障礙12第五章聽的藝術16說的藝術銷售溝通-問的藝術銷售溝通-答的藝術第六章售前溝通技巧售中溝通技巧售后溝通技巧16五、關于命題考試的假設干規(guī)定125040、“應用“10。32：3：3：2。4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，2510%。5、試題類型一般分為：單項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例