餐飲、火鍋店管理手冊(全文)實用手冊

1、餐飲、火鍋店管理手冊（全文）目錄服務(wù)手3-21冊3-21人事管理手冊22-53財務(wù)管理手冊54-74廣告營銷手冊75-88廚房管理手冊89-96物料采買與管理97-106設(shè)備維修手107-108物品配送手冊109-110市場走訪調(diào)查制度111-112服務(wù)手冊一、意義本手冊是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置分店經(jīng)理樓面部長領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）小組長服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的

2、內(nèi)部環(huán)境位置 結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)四、服務(wù)組的操作流程分店經(jīng)理例會前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。參加例會著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內(nèi)容，作出及時的要求說明。開市前仔細審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。開始中現(xiàn)場管

3、理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負責(zé)VIP 客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與 客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。收市召集各環(huán)節(jié)負責(zé)人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。樓面部長班前準備工作及時了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）組織參加例會及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內(nèi)容，強調(diào)補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進措施，講明實

4、施辦法；檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員， 配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。開市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準備工作中的規(guī)范操作。開市中巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴肅崗位責(zé)任，促進工作協(xié)調(diào)。對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作

5、主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準備，業(yè)務(wù)高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負責(zé)操作。）收市注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日 （客人的抱怨，建 議）參加各環(huán)節(jié)負責(zé)人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。領(lǐng)班（大廳，包房）例會前早班當(dāng)

6、值人員，及時對所需餐具進行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。參加例會召集本班組人員參加例會（注： 應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞 動紀律，及時掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長的工作安排。開市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標準、要求。開市中工作掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品。

7、征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔助工作。）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。（注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。）做好送客工作收市及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務(wù)員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）參加收市管理人員碰頭會（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。）做好當(dāng)日值班工作（注：認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）. 傳菜領(lǐng)班參加例會召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班

8、組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。開市前的工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準備到位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。開市中的工作監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。收市及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。參加收市管理人員碰頭會。小組長、服務(wù)員參加例會著裝整潔、精神飽滿

9、、列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。開市前負責(zé)桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi)。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）負責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。檢查準備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。）開市中按時定位站崗。按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物知識。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。了解本餐廳各種不同的菜肴名

10、稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜肴的服務(wù)方式。服務(wù)中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。做好結(jié)帳、送客工作。（注：整個服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人離座后，做好收臺工作。收市完成上級指派的工作。傳菜員參加例會著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前負責(zé)準備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。負責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。負責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。開市中按時定位、站崗。嚴格按菜點傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中。把好

11、菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標準的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客 人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。收市 完成上級指派的工作。吧員參加例會 著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前 負責(zé)保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。準備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。開市中 按時定位、站崗 對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗

12、收。密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。負責(zé)備好就餐客人所用的水果盤收市 準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。收銀員參加例會 著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）開市前 負責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負責(zé)準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。負責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運作情況。在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。開市中。 按時定位、站崗 （注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。） 負責(zé)好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工

13、作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費的收取標準及計算方法。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。使用支票結(jié)帳時，應(yīng)仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定posM結(jié)帳法。掛帳時，應(yīng)及時向部長、經(jīng)理請示明確。收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營業(yè)報表。咨賓參加例會著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。（

14、注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前負責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。負責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負責(zé)落實。及時了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。（注：熟悉餐廳各項設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）開市中按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負責(zé)接聽來電電話。負責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。隨時檢視服裝儀容。負責(zé)做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋XX店，請問需要訂餐嗎？）收市整理、收撿

15、菜譜，訂座本等工作。保安參加例會著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前負責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。負責(zé)準備上崗所需的配套用品。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。開市中 按時到崗站位。負責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。）隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。收市 負責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。負責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。樓面清潔工參加例會 按規(guī)定著裝，列隊參加例會。認真聽取例會上

16、傳達的內(nèi)容。開市前 領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。負責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。負責(zé)餐前香巾供應(yīng)準備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。開始中 按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。隨時保持負責(zé)區(qū)域的清潔。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。嚴格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。及時配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運洗碗處。收市做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。五、服務(wù)標

17、準例會標準例會時間：上午10： 00下午17： 00例會要求：O1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。02通報當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。03傳達公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。04樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。05由樓面部長宣布例會解散令。員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！八、公司服務(wù)員儀容儀表標準員工的儀表服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重,落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳， 謹小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。02服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好

18、的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。員工儀容標準O1發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈； 女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準披發(fā)。02胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。指甲：要剪短，不允許涂指甲油?；瘖y：著淡妝上崗。05裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、 呼機、鑰匙扣。餐前準備托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標準為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、

19、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動，都應(yīng)使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手 指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。輕托行走時，小臂展開與身體直線約成1500的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。）5.2.2 擺臺

20、： 是餐廳服務(wù)工作一項技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。擺臺的操作程序O1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。茶盅：將其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm啤灑杯： 將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間, 左右間隔0.5cm筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。桌號牌（臺卡），正放于中央。（注： 擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、 油跡， 無缺口、裂紋， 品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標徽統(tǒng)一正對向

21、上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）餐巾折花采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）整理落臺擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標準統(tǒng)一擺放好。餐中服務(wù)標準熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)

22、座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說“這邊請”。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為 客人介紹菜品、酒水。（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單。）斟倒酒水、飲料O1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點酒水給客人示意一下02開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟（注： 高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）斟酒：從第一主賓開始按順時針

23、方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒 杯口上，之間相距12cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順 序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。（注：席桌宴會提前10 分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應(yīng)另換杯具。）宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）上菜上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六 個步驟位置： 上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地

24、方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。順序：先開葷菜素菜小吃水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）結(jié)帳、送客客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。 結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將

25、帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”， 并立即當(dāng)面清點票面金額進行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發(fā)票，請點收。）送客：借客人等待找補零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡

26、迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。收臺收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。重新鋪擺臺面。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）傳菜員操作標準傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生， 避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。

27、（注： 在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人?？毡P回返時，托盤要規(guī)范操作。）咨賓迎領(lǐng)時， 保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎?？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說：這邊請。引導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時回頭注意客人。到達后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。 （語言： 對不起， 打擾一下；服務(wù)員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解

28、釋，并請客人到休息區(qū)休息。只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。負責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。吧員按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)看見客人主動問好致意。（語言： 您好， 歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）快速準確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認可歸還時完好、潔凈，按標準驗收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作 對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作對用具、物品進行收撿與清理保安（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地

29、點運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進入店內(nèi)進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生

30、沖突，必須立即向經(jīng)理匯報六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定開市前準備工作簽單類：O1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具02責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達標者03每周統(tǒng)一進行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達標者擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達標者05儀容儀表、站姿不合格者。6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者開市中服務(wù)工作簽單類：O1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序02有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者04值臺服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者05違反制度隨意上客用衛(wèi)生間06回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬07在工作時間內(nèi)不講普通話者08

31、餐后未按要求主動送客過失類：O1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人6.3.1 6.3.1 簽單類：02涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者03利用工作之便謀取私利者04向他人泄露內(nèi)部機密者05擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者06對服務(wù)中故意重復(fù)收費，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實將對責(zé)任人處以報重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟損失經(jīng)濟賠償類：餐畢，值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。02在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時審出差錯，按有關(guān)規(guī)定處理03服務(wù)員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60%和服務(wù)員40的經(jīng)濟責(zé)任04上桌的菜品與點菜單不符時

32、，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員 60，傳菜劃單員20和服務(wù)20的責(zé)任05點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負50經(jīng)濟責(zé)任06對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經(jīng)濟損失由責(zé)任人賠償07用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負責(zé)賠償收尾工作收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具02服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣6.3.2 經(jīng)濟賠償類：O1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟損失由責(zé)任人全額賠償02添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟損失由責(zé)任人全額賠償酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收

33、，如有短數(shù), 則按銷售價合計由小組負責(zé)人共同承擔(dān)賠償。其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴重過失。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計劃表月日時間計劃 ( 分散 ) 工 作 內(nèi) 容 參與者 重要程度開 始 結(jié) 束 等級 (1-5) 由高到低附表二：大堂每日巡堂記錄項目 臺 位 人 數(shù) 顧客姓名顧客單位客戶類型 顧 客 意 見 巡臺人員日期（ 新、常 ） 湯 料 菜 品 服 務(wù) 衛(wèi) 生 其 他附表三：客戶檔案表單位名稱 : 法定代表人:地址 : 電話 :品嘗過“紅掌門火鍋”嗎 ? 沒有 ; 有 ; 熟客

34、 ; ?？蛯Α凹t掌門火鍋”的印象”差；一般；好良好紅掌門火鍋特色印象是否愿意成為定點消費地不愿到紅掌門火鍋來消費的原因：影響目標顧客決策之人常去消費地同行業(yè)競爭手段：區(qū)域市場的變化分析：使之成為目標顧客方法：填表人：年 月日附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項目日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面樓道過道空調(diào)護墻衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人附表五:設(shè)備檢查記錄燃器日期 空調(diào) 冰箱（柜） 換氣扇 照明 音響 消防器材燃器具其他檢查人值班經(jīng)理備注人事管理手冊第一章部門概述第一章部門概述（一）、人力資源部概述：人力資源部是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分，它涵蓋了企業(yè)人力資源調(diào)配管理，人力資源開發(fā)利用，員工

35、培訓(xùn)管理，行政人事管理，勞動工資獎金管理，醫(yī)療福利管理等方面，在企業(yè)經(jīng)營管理中，人力資源管理的主要任務(wù)是：堅持經(jīng)以人為本原則對人力資源進行科學(xué)有效的調(diào)配、開發(fā)和利用；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系；計劃實施企業(yè)的培訓(xùn)工作；加強預(yù)算管理和成本核算和降低人工成本；為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；其基本任務(wù)是為企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保企業(yè)經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。（二）、組織機構(gòu)（三）崗位設(shè)置部門職責(zé)第二章 （一）、分店經(jīng)理部門職責(zé)負責(zé)店的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負責(zé)；負責(zé)制定年度和月度計劃，組織督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標，對月度、年度經(jīng)營情況作分析，并報執(zhí)行董事；制定服務(wù)的標準程序

36、和操作規(guī)程。檢查崗位人員工作情況，保證菜品質(zhì)量，完善清潔衛(wèi)生工作。根據(jù)市場情況和季節(jié)擬定更換食品的計劃并組織實施。制定食品、飲品的標準規(guī)格。正確控制毛利率和成本。負責(zé)招聘、挑選、獎勵、晉升發(fā)及解聘員工。并負責(zé)組織員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識培訓(xùn)工作。制訂服務(wù)技術(shù)和菜品技術(shù)培訓(xùn)計劃發(fā)及考核制度。定期同廚師長研究菜點，有針對性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進經(jīng)驗和技術(shù)。了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費用，從而確保營業(yè)招標和利潤招標的完成。現(xiàn)場管理中，經(jīng)常性的對前臺、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各項動作正常。親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責(zé)VIP 客人的迎送，處理客人

37、的重要投訴。主持日常和定期的工作會議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時調(diào)整、完 善經(jīng)營措施。抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止出現(xiàn)事故。作好執(zhí)行董事交辦的其它工作。（二）、人力資源部經(jīng)理全面掌握國家有關(guān)人力資源管理方針，政策和法規(guī)，保證各項方針、政策和法規(guī)在企業(yè)的貫徹和實施。根據(jù)國家企業(yè)人事勞動管理政策、規(guī)定和方針，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的人事管理制度，制定并落實各項人事工作計劃，檢查、監(jiān)督員工手冊和企業(yè)人事管理規(guī)章和執(zhí)行情況。制定并實施企業(yè)年度人員編制，定編定員方案。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況，分析人力資源需求，合理調(diào)配人員結(jié)構(gòu)。審查、簽批各種人事表格、報告等。制定企業(yè)工

38、資保險福利計劃和預(yù)算，檢查監(jiān)督員工福利實施的情況。組織落實員工的招聘、考核、獎懲、升降職、離職、職稱評定等具體工作，處理日常人事事務(wù)。全面負責(zé)協(xié)調(diào)，處理勞動人事方面的糾紛。9、9、考察評估，并就職務(wù)變動獎懲等問題向總經(jīng)理提出建議。制定本部門設(shè)備購置和器材添置的方案，以及編制費用預(yù)算方案，檢查各種設(shè)施的運行情況。督促檢查與員工生活有關(guān)的各項后勤工作的動作情況保證為員工提供一個良好的工作和生活環(huán)境。完成部經(jīng)理臨時交辦的各項工作任務(wù)。（三）部長督導(dǎo)完成餐廳的日常工作。檢查員工的出勤狀況及個人衛(wèi)生情況。具有奉獻精神，工作中不斷要求精益求精，提高自身管理水平，同時負責(zé)實施策略、服務(wù)規(guī)范和程序。重視屬下員

39、工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對員工進行服務(wù)意識、推銷意識的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄。熱情待客，態(tài)度謙和。妥善處理客人的投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間在第一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)班服務(wù)質(zhì)量進行檢查，把好食物出品以及服務(wù)質(zhì)量的每一關(guān)。加強對前臺的財產(chǎn)管理。掌握并控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，月末配合公司進行物品盤點工作。負責(zé)監(jiān)督前臺的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。抓好餐具、用具的清潔消毒工作。參加例會，指出合理建議和要求，確保工作效率。每周檢查好排班表，監(jiān)督執(zhí)行排班表，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。隨時注意就餐人員

40、動態(tài)和服務(wù)情況，遇到 VIP 客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐具擺放是否符合標準，并親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準。加強與客人溝通。了解客人對菜品的意見，建立客房檔案，妥善處理投訴及時向經(jīng)理匯報。完成經(jīng)理下達的各種任務(wù)。采購員（見采購手冊）維修員（見維修手冊）庫管（見財務(wù)手冊）稽核必須嚴格執(zhí)行店內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度，工作認真、踏實、負責(zé)。每天必須對各部門返還回來的結(jié)帳單、點菜單、酒水單、海鮮單進行嚴格的審查，做到單單相對。每日必須對收銀員所領(lǐng)結(jié)帳單號進行核對，核對返數(shù)是否完整，檢查是否有隨意涂改大小寫金額及其它字跡現(xiàn)象。核查有無經(jīng)理簽字。每日必須對吧臺、海鮮池所作日報表進行審核，核對

41、進銷存數(shù)有無差錯。定時或不定時核查收銀部、海鮮池、吧臺帳、物情況，及時反映各部門存在的問題，如有差錯，必須在當(dāng)天將差錯情況分清責(zé)任，落實人頭，書面報告財務(wù)。必須在當(dāng)天下午5 點鐘以前將收銀員所編制的日營業(yè)明細表審核后交財務(wù)。財務(wù)部門有權(quán)隨時抽查稽核人員工作，如抽查到有問題不反映或根本未查出差錯的，視其情節(jié)，給予處罰。（八）領(lǐng)班掌握服務(wù)員的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向部長匯報。負責(zé)檢查服務(wù)員的儀表、儀容、儀態(tài)，凡達不到規(guī)范要求的不準上崗。監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務(wù)員工作符合公司的標準。明確部長分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔無破損

42、，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范。菜譜、酒具是否衛(wèi)生無破損。按照領(lǐng)班檢查簿逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管。及時向部長匯報餐廳物品、設(shè)備損壞情況。開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐要求，督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦菜品、飲料。必要時主動上前介紹菜品。積極完成部長、經(jīng)理下達的任務(wù)。（九）咨賓上崗要求：衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排。引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，遞上菜譜?？蜐M時，負責(zé)安排好后到的客人，使客人樂于等位。留意常客姓名，以增加客人的親切感。隨時聽客人意見，并及時向上級反映。工作中禮貌用語，客人離開時，并征求

43、客人意見，向客人致謝，歡迎客人下次光臨。負責(zé)大門處大理石臺階和玻璃門的每日清潔，并對玻璃墻面進行每周一次清潔。（十）吧員負責(zé)酒櫥、水柜、啤酒柜和其它商品的擺設(shè)、儲存，各種酒水明碼標價。每日清點出售的物品，作好各種帳目登記。熟悉各類酒水名稱、價格、型號、產(chǎn)地及特點。把好酒水的質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)的飲品。搞好柜面、場地及物品清潔衛(wèi)生，及時清理各種廢瓶、罐、包裝物等。認真填寫每日銷售報表。作好酒吧物品的領(lǐng)取、保管，保障正常用量的供給。配合財務(wù)、庫管、部長進行每月一次或兩次的盤點工作，所清查的物品若有遺缺，由酒吧人員自行負責(zé)并按價賠償。如發(fā)現(xiàn)有意偷拿物品者，公司將給以警告、罰款或開除處理。（十一）傳菜

44、員負責(zé)開餐前的傳菜準備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌，及時補充各種物品，作好全面工作。負責(zé)將客人點好的菜品準確、及時的傳送給餐廳服務(wù)員。負責(zé)將值臺服務(wù)員開出的菜單夾上臺號夾并傳送到廚房內(nèi)堂。嚴格把好食品的質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜品不予出堂。嚴格執(zhí)行傳菜的服務(wù)規(guī)范，做到迅速、準確。與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺（餐廳）和后臺（廚房）的關(guān)系。負責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員，做好客人就餐后的清潔工作。負責(zé)傳菜用具、物品以及備菜章傳菜通道的清潔衛(wèi)生。當(dāng)天清洗廚房內(nèi)的紅色地墊，以備第二日使用。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交辦的其它任務(wù)。（十二）保安認真執(zhí)行國家的法令、法規(guī)，積極配

45、合當(dāng)?shù)毓膊块T的工作。每日上午11： 30 分下午2： 30 分，下午5： 30 分9： 30 分，保安人員在現(xiàn)場指揮車輛有秩序的停放。結(jié)束營業(yè)后，保安人員及時清理場地，無關(guān)人員不在場地逗留。保安人員每天檢查安全工作，做到防火、防盜（清場后、檢查、巡視）。保安人員做到手上交接班，并好當(dāng)班的各項工作記錄。熟悉餐廳的地形有消防設(shè)施的頒和使用方法，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即撥打“119”并通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。保安人員對上司的指令絕對服從。當(dāng)班人員堅守崗位，不得擅離職守。值班保安人員未經(jīng)分店經(jīng)理允許，不得擅自讓他人（包括員工）地本餐廳留宿。除執(zhí)行地區(qū)治安管理條例外，必須遵守以上條款。（十三）服務(wù)員服從領(lǐng)班、部長的領(lǐng)導(dǎo)

46、，做好餐前準備工作。嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。按“主動、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。分工不分家，團結(jié)協(xié)作，又快又好地完成服務(wù)工作。妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙，及時清理桌面。上班時精神集中，不準閑談。要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”，及時為客人提供服務(wù)。上班時控制情緒，保持良好心態(tài)，笑臉迎人。遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動安排。遇到客人投訴，立即匯報。（十四）收銀員收銀員必須忠于職守營業(yè)，收入如數(shù)上繳、長短款如數(shù)上報， 不得營私舞弊，不得弄虛作假。熟悉本餐廳菜品價格、名稱、打單準確、清晰、快捷。積極與服務(wù)員及其他同事

47、配合，對客人態(tài)度熱情，不得與客人爭吵或有其它無禮行為。不得隨意增減價格，變動收費標準。凡屬支票結(jié)帳，均在支票背后填清電話號碼，顧客姓名，身份證號碼；凡簽結(jié)算，簽單人必須是簽單名冊上的人，否則不予簽單，簽單表上必須寫明簽單人工作單位、姓名及簽單時間，分經(jīng)理簽字后方可生效。收銀員嚴格按結(jié)帳單上金額收款，款收妥后，收銀員必須蓋章，隨意涂改無效。若有差錯，需涂改或作廢時，必須由經(jīng)理級人員簽字，方可生效，結(jié)帳單不得遺失，帳單也應(yīng)及時如數(shù)交給財務(wù)。當(dāng)班時間不得隨意離開收銀臺，應(yīng)集中精力做好本職工作，不允許其它任何為代做或幫做，否則，一旦出現(xiàn)差錯，由當(dāng)班收銀員自行負責(zé)。當(dāng)班時間不得隨身攜帶私為款和包袋到收銀

48、臺，以免和營業(yè)款混淆，不得自行兌換外幣，凡收到外幣，應(yīng)由樓面經(jīng)辦人員注明“本單位外幣”字樣，外幣如數(shù)上繳。收銀員保管備用金，必須保證它的完整，不得挪用，財務(wù)部將不定時進行抽查。必須在上班前備好所需要票據(jù)、帳單、發(fā)票、零鈔等。做好上班前一切準備工作。工作完畢后，應(yīng)根據(jù)結(jié)帳單如數(shù)填寫繳款單、將錢款于下班前交財務(wù)部。填繳款單時，必須按不同收款形式填制，即現(xiàn)金、支票、外幣、簽單等，各填一份，發(fā)便財務(wù)作帳。必須遵守樓面制定的其他制度。（十五）保潔員負責(zé)領(lǐng)取、保管各種清潔物品，衛(wèi)生用品經(jīng)常清點并及時補充。做好服務(wù)員與后勤部門之間的銜接工作。如推“下欄車”到廚房，幫助樓面收糠等。作好樓面大廳、包房過道及衛(wèi)生

49、間的清潔工作，清理雜物、垃圾，搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生工作。每日上午11： 30分以前，下午5： 30分以前，營業(yè)場所的清潔工作完畢，準備接待賓客。店內(nèi)地墊，每日下班后清潔、晾干，準備第二日用。第三章工作程序（一）定崗定編根據(jù)企業(yè)規(guī)模、檔次、 目標市場定位與企業(yè)決策層共同設(shè)計企業(yè)的職能部門種類和數(shù)目，將每個職能部門科類和數(shù)目。將每個職能部門的工作劃分為幾種工作性質(zhì)，不同崗位并確定崗位種類， 將每個工作崗位要作的工作任務(wù)細分并描述每個工作任務(wù)并編制每個工作崗位職責(zé)，工作說明，確定每個崗位在同一個工作時間需要員工數(shù)目，確定每個崗位每天平均所需要員工的總數(shù)再確定企業(yè)崗位用工人數(shù)。（二）員工招聘通知各部門上

50、報各崗位缸員人數(shù)做統(tǒng)計，分析企業(yè)內(nèi)部人力資源供給情況，確定缺員崗位，是否能夠在企業(yè)內(nèi)部員工中補充，確定需要外部招聘的崗位和人數(shù)。根據(jù)崗位任職需求從以下方面明確條件：自然條件符合崗位要求；英語知識與書寫能力適當(dāng)；學(xué)歷知識、工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)水平符合任職要求；思想品質(zhì)無劣跡；登招聘廣告或在人才交流活動中心發(fā)布信息同一崗位的面試題目要一致，應(yīng)從以下幾方面考慮：1、對求職人應(yīng)當(dāng)詢問的問題OK原工作背景和工作經(jīng)歷；02、求職目的；。3、個人興趣；。4、個人事業(yè)終級目標；。5、人際關(guān)系能力；。6、對本行業(yè)及本企業(yè)的了解和度；07、是否在其他企業(yè)或單位也提出了求職申請；08、對所申請的崗位的了解和認識；09、對

51、所申請崗位的最佳工作標準看法；2、面試人應(yīng)當(dāng)向求職人介紹的問題。1、本企業(yè)的主要特點；02、招聘崗位的主要特點；03、工資及保險福利待遇；應(yīng)聘者持有效工作（身份證或戶口證明、學(xué)歷證明、求職證或工作計、個人照片）填寫應(yīng)聘人員登記表人力資源部和用人部門對應(yīng)聘者進行初次面試，應(yīng)當(dāng)注意并做好以下幾項工作O1安排面試地點；02布置面試會場；（面試地點應(yīng)當(dāng)布置得輕松、明快、整潔和科學(xué)，應(yīng)當(dāng)反映企業(yè)對人的重視程度，以及企業(yè)招聘的專業(yè)化水平）03、面試時要確定每次面試的時間長短保證對每位求職者的公平待遇；。4、由專人對求職者的回答按面試題目須序記錄；05、所有參加面試的工作人員應(yīng)當(dāng)在面試試卷后面填寫個人意見和

52、總體意見；根據(jù)初次面試結(jié)果，確定參加復(fù)試人的名單，并通知復(fù)試要注意并做好以下幾項工作：O1用人部門經(jīng)理在職位申請表上填寫復(fù)試結(jié)果和意見；02人力資源部核準并將復(fù)試合格為員的材料和任職安排報總經(jīng)理審批；03書面或電話通知用人部門；04通知報到日期；05試用者辦理入店手續(xù)；（三）、員工入店新員工報到時應(yīng)該以下幾項工作;O1清楚填寫應(yīng)聘人員登記表由各級領(lǐng)導(dǎo)簽字確認；02提供衛(wèi)生防疫站簽發(fā)的健康證；員工入店發(fā)予各崗位登記備案，發(fā)放工作證、發(fā)放工作服、發(fā)放名牌，更衣柜鑰匙等；填寫有關(guān)人事卡片和表格；每一位新進員工進入企業(yè)我們都應(yīng)給予一個輕松愉快，進取的工作環(huán)境；（四）、轉(zhuǎn)正用人部門填寫人力資源部印發(fā)的員

53、工轉(zhuǎn)正表由經(jīng)理簽字送人力資源部，用人部門填寫員工上崗培訓(xùn)考試成績表，由部門經(jīng)理簽字送人力資源部，人力資源部經(jīng)理在員工轉(zhuǎn)正表、員工上崗培訓(xùn)考試成績表上簽字， 將審批結(jié)果通知員工本人和用人部門，填寫員工工資變動表報人力資源部經(jīng)理和總經(jīng)理審批，將員工工資變動表送財務(wù)部執(zhí)行，正式調(diào)入員工檔案，員工檔案與員工試用期和轉(zhuǎn)正時填寫的有關(guān)表格一并建立員工個人檔案。（五）、員工內(nèi)部調(diào)整部門根據(jù)本店情況向人力資源部提出人力需求申請，填 寫員工補充申請表寫明需求崗位、人數(shù)、時間和時間段、原因等 情況，人力資源部經(jīng)理了解情況，確定短缺人力的情況，人力資源部 經(jīng)理考慮各部門和崗位人力資源供給情況， 確定補充人力的來源店

54、和 崗位，人力資源部經(jīng)理抽調(diào)人員的崗位，人數(shù)名單和時間段，中層管 理人員經(jīng)總經(jīng)理批準。人力資源部填寫員工內(nèi)部變動表將員工 內(nèi)部變動表發(fā)送給缺員部門和被抽調(diào)人員部門，被抽調(diào)人員人力資 源部辦理內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)，包括：工牌、工服、工資調(diào)動等手續(xù)，被抽 調(diào)人員到用人分店報到，辦理相應(yīng)的上崗手續(xù)，用人部門將調(diào)轉(zhuǎn)安排 情況上報人力資源部，抽調(diào)人員部門將調(diào)轉(zhuǎn)情況上報人力資源部， 人 力資源部經(jīng)理將有關(guān)調(diào)轉(zhuǎn)資料存檔備案。（六）、員工辭職員工辭職時應(yīng)提前一個月填寫辭職申請表，經(jīng)所在部門經(jīng)理審批 簽字，不同種類的員工的辭職申請的審批由不同級別的管理人員負 責(zé)。O1實習(xí)培訓(xùn)人員由部門經(jīng)理簽字，人力資源部核批；02正式員工由部門經(jīng)理簽置意見，人力資源部核批；03中層以上管理人員由部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部核審，報總 經(jīng)理批準員工持人力資源部離職通知書到有關(guān)部門（所在部門， 財務(wù)部等）辦理手續(xù)，部門簽收員工名牌、工服、更衣柜鑰匙等，員 工持有關(guān)離店手續(xù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，人力資源部檢查其他 項目及結(jié)算費用是否齊全，清算當(dāng)月工資，通知停發(fā)下月工資收回離 職通知書，將有關(guān)手續(xù)資料存檔，備查上述手續(xù)應(yīng)在兩周內(nèi)完成，清 除人事電腦記錄，（七）、員工升職由部門根據(jù)本人的實際工作表現(xiàn)，填寫員工升職申請表，部門經(jīng) 理填寫員工鑒定表并簽字，將兩份表格上繳人力資源部，人力資 源部審核該