海底撈客戶關(guān)系管理分析報告

1、海底撈客戶關(guān)系管理解析報告海底撈客戶關(guān)系管理解析報告海底撈客戶關(guān)系管理解析報告經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院之歐侯瑞魂創(chuàng)作創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天客戶關(guān)系管理課程陳說主講教師專業(yè)工商管理小組成員年級2011級授課班級20110722授課學(xué)年20142015授課學(xué)期第一學(xué)期目錄一、海底撈的布景及服務(wù)簡介3二、海底撈的客戶群及客戶劃分32.1、客戶鑒別32.2、客戶劃分4三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理5四、客戶滿意度及忠誠度管理7五、海底撈的利害勢解析及建議85.1、海底撈的優(yōu)勢9創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天5.2、海底撈的劣勢及建議9海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的布景及服務(wù)簡介四川海底撈餐飲

2、股份有限企業(yè)成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,交融各地火鍋特色于一體的除夕夜型跨省直營餐飲民營企業(yè).其經(jīng)過對員工滿意度和客戶滿意度的雙滿意度察看系統(tǒng),成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典型.企業(yè)向來秉著“服務(wù)至上、顧客至上”的理念,以立異為核心,改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù),倡議個性化的特色服務(wù),致力于為顧客供應(yīng)歡欣的用餐服務(wù)；在管理上,建議雙手改變命運的價值觀,為員工創(chuàng)立公正公正的工作環(huán)境,推行人性化和親情化的管理模式,提升員工價值.十九年來,企業(yè)已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳,員工近2萬人.現(xiàn)有四個除夕夜型現(xiàn)代化物

3、流個除夕夜型物流配送基地分別成立在北京、上海、西安和鄭州,以“銷售規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為要旨,形成了集銷售、加工、倉儲、配送為一體的除夕夜型物流供應(yīng)系統(tǒng).位于成都的原料生產(chǎn)基地,其產(chǎn)物已經(jīng)過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理系統(tǒng)認(rèn)證.堅持“無公害,一次性”的選料和底料熬制原則,嚴(yán)把原料關(guān)、創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天配料關(guān).十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗,成功地打造出信譽度高,頗具四川火鍋特色,交融巴蜀餐飲文化“蜀地,蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌.二、海底撈的客戶群及客戶劃分2.1、客戶鑒別“海底撈”截止到的客戶主要集體是中高等收入的

4、人群,因為其花銷與其他同類餐廳對照力來說還是比力高花銷的場所,可是,也不乏有中高等收入的人群有時的花銷.依照檢查,“海底撈”一家一般門市店的200個客人里,就有150個是回頭客,這樣的超高比率是相當(dāng)驚人的.人均花銷不到100元,但它作為一個年營業(yè)收入?yún)s能到達(dá)20億的火鍋企業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對逾額滿足顧客希望,使其擁有除夕夜量的忠誠客戶和優(yōu)秀的口碑才實現(xiàn)的.2.2、客戶劃分第一,若依照客戶忠誠度分類的話能夠?qū)⑵淇蛻舴譃椋簼摬乜蛻?、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類,而企業(yè)的目的就是要成立客戶忠良個,將那些潛藏客戶發(fā)展為忠誠客戶.1.潛藏客戶：指對企業(yè)產(chǎn)物或服務(wù)有需求,但還沒有開始與企業(yè)進(jìn)創(chuàng)作

5、時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天行交易,需要花除夕夜力氣爭取的客戶2.新客戶：指那些剛開始與企業(yè)睜開交易,但對產(chǎn)物或服務(wù)還缺乏全面認(rèn)識的客戶老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史,對企業(yè)的產(chǎn)物或服務(wù)有較深的認(rèn)識,但同時還與其他企業(yè)有著交易來往的客服忠誠客戶：指對企業(yè)有高度相信,并與企業(yè)成立了長遠(yuǎn)、牢固關(guān)系的客戶,他們基本就在本企業(yè)花銷.第一,若依照客戶忠誠度分類的話能夠?qū)⑵淇蛻舴譃椋簼摬乜蛻?、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類,而海底撈的目的就是要成立客戶忠良,將那些潛藏客戶發(fā)展為忠誠客戶.按花銷者的職業(yè)特色,年齡,性別,地區(qū)及民族的分類,又能夠?qū)⒒ㄤN者做出以下劃分：1、花銷者的

6、職業(yè)特色：一般學(xué)生、民工、一般工薪階層,與高級白領(lǐng)階層、公務(wù)人員,他們的花銷習(xí)慣和花銷層次是分歧的；2、花銷者的年齡特色：如老年人喜愛平庸型,年輕人偏好味重味厚型等等；3、花銷者的性別特色：女性和男性經(jīng)常在對火鍋的鍋品、口味輕重、菜品種類等方面都有必然的分歧；4、花銷者的地區(qū)和民族特色：分歧地區(qū)、分歧民族的人們對火鍋的鍋品要求千差萬異,應(yīng)當(dāng)加以差異.固然,由于火鍋的相互浸透性、交雜性,好多火鍋已經(jīng)被改創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天良、立異,適合除夕夜多半人的口味,擁有共性了.三、海底撈與客戶的互動及客戶個性化管理1、最“罕有”去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn),等待區(qū)等待就

7、餐的顧客可自取免費水果、飲料和零食；若是是幾個朋友一起,服務(wù)員會主動送上棋牌等；點餐時,皮筋、手機(jī)袋、圍裙都已經(jīng)全部送得手邊,飯后還會送上口香糖.2、最“驚喜”有一次一位顧客在海底撈吃完飯,要趕火車卻打不到的士.門口的小弟看到他帶著行李箱,問了情況轉(zhuǎn)身就走.結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來,將他送到了火車站3、最“貼心”“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱,一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛,不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系.沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請,咨詢我的情況.很快伙計就聯(lián)系了我,說若是很難過就先去看病,他們給報銷醫(yī)藥費.還問我在什么地址,他們能夠過來看看我.4、最“誠摯”

8、一個服務(wù)員上錯了湯,居然送上了個玉米餅,上面寫著3個除夕夜字“對不起”表達(dá)對不起,令顧客不只不會斥責(zé)他服務(wù)的小失誤,反而動人于他的誠摯.最“動人”海底撈的服務(wù)因人而異,好多特別服務(wù)動人了好多人.若是顧客中有孕婦,創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天他會為你送上嬌嫩的靠枕；有少兒的時候會送上小禮品,有網(wǎng)友夸道,海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺,為顧客解決每一個問題,結(jié)果就是立異！5、最“優(yōu)惠”有網(wǎng)友稱,在海底撈欲將吃剩的西瓜打包,服務(wù)員笑言切片的西瓜不能夠打包,既而端上了整個西瓜.6、最“給力”5月2日網(wǎng)友的微博：“方才和朋友在海底撈吵嘴,一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束

9、和賀卡,翻開一看！就在剛剛純手寫啊！7、最“奇異”近期網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù),并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲星辰變的照片8、最“忽悠”有段子說,我在海底撈吃飯,忘帶錢了.領(lǐng)班說：沒關(guān)系,下次補.又拿出50塊錢,這個您拿著打車.9、最“惡搞”有網(wǎng)友和朋友談?wù)撓胍葱嫉膇phone5,結(jié)賬的時候經(jīng)理果然給送了一個,盒子上還有喬布斯的簽字.海底撈在客戶整個用餐過程還為顧客供應(yīng)最人性化的服務(wù),比方：（1）用餐前-代客停車每一家“海底撈”門店都有特地的停車服務(wù)生,主動代客停車,停放穩(wěn)定后將鑰匙交給客人,比及客人結(jié)賬時馬上提車到店門前,客人只需要在店前稍作等待.別的還有免費的擦車服務(wù),用某

10、位顧創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天客的話說,“停車小弟的笑容也很溫暖,完好不以車型來決定笑容的誠摯與溫暖水平”.（2）用餐前-讓等待充滿歡欣在任何一家“海底撈”店里的等待區(qū)都能夠看到以下的情形：除夕夜屏幕上不停打出最新的座位信息,幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果,喝著免費的飲料,享受店內(nèi)供應(yīng)的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù),若是是一幫子朋友在等待,服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間,減少等待的焦躁.原來無聊的排隊等位卻成了一種享受.3）點餐時-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c菜服務(wù)“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點菜量,如果客人點的量已經(jīng)超越了可食用量,服務(wù)員會

11、實時提示客人,可想而知這樣好意的提示會在我們的內(nèi)心形成一道暖流.別的,服務(wù)員還會主動提示食客,各式食材都能夠點半份,這樣同樣的價格就可以享受平常的兩倍的菜色.就餐時-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)除夕夜堂里,女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎初步發(fā),并供應(yīng)小發(fā)夾夾住前面的劉海,防范頭發(fā)垂到食品里；戴眼鏡的朋友能夠獲得擦鏡布；放在桌上的手機(jī)遇被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘,就會有服務(wù)員主動更換你眼前的熱毛巾,若是你帶了少兒子,服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯,陪他她在少兒天地做游戲,使顧客能輕松快樂地享受美食.固然給每位進(jìn)餐者供應(yīng)圍裙更是一道靚創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天麗的風(fēng)景線.(5)就

12、餐時-星級般的WC服務(wù)“海底撈”的衛(wèi)生間不只環(huán)境不錯,衛(wèi)生干凈,而且還裝備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾,以便顧客能夠擦干濕漉漉的手.就餐后-認(rèn)真周密的餐后服務(wù)餐后,服務(wù)員馬上送上口香糖,一路遇到的全部服務(wù)員城市向你微笑作別.一個流傳甚廣的故事是,一個顧客結(jié)完賬,臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請你們等一下.”五分鐘后,這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘噓噓地跑回來：“小姐,你們的冰激凌,讓你們久等了,這是剛從易初蓮花商場買來的.”四、客戶滿意度及忠誠度管理2011年海底撈財政情況：該企業(yè)截止2011年的總財富9.5億,凈財富7.24億,凈收益2.9億,財富回報率高達(dá)30.5

13、%,凈財富收益到達(dá)40%.一個自稱不以收益為主要核查目標(biāo)的企業(yè),卻每年進(jìn)賬3億元,同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁出首屈一指的顧客滿意度和員工忠誠度.海底撈的一家一般的門店,200個客人里,有150個是回頭客.究其原因就是逾額滿足了顧客的希望.海底撈對客戶的忠誠度管理主要有以下幾個方法：1、成立優(yōu)秀服務(wù)顧客檔案創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的壽辰,顧客家庭人口數(shù),他們孩子的壽辰以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等.依照以上成立的顧客檔案與顧客堅持不停聯(lián)系,讓他記住你,并成為朋友（節(jié)假日、顧客的壽辰、上門接見、邀請介入企業(yè)的各種活動、送企業(yè)的禮品

14、等等）,他們的目的只有一個：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們,當(dāng)他們想吃火鍋的時候,第一個想到的就是我們！最高境地就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！2、呼叫中心成為焦點“海底撈”差異于其他同類也許近似餐廳的是,它租用了自己的專屬呼叫中心,而且很有特色.“火鍋外賣”這種新鮮的服務(wù)被好多媒體關(guān)注,這種“特色服務(wù)”因極除夕夜地挑戰(zhàn)了人們的想象力而迅速成為熱門話題.海底撈是國內(nèi)首家推出這種服務(wù)的,他們稱之為“HI撈送”.有別于一般外賣的“HI撈送”,花銷者只需要撥打一個德律風(fēng)到海底撈的呼叫中心,將需求見告接線員,呼叫中心系統(tǒng)會迅速的記錄、儲藏、生成定單一致派發(fā),菜品、炊具、餐具就會全部送抵家里.而且整個的定單派發(fā)過程還能

15、夠夠?qū)崟r跟單,幫手海底撈輕松實現(xiàn)了傳統(tǒng)餐飲向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型.應(yīng)用于海底撈的呼叫中心系統(tǒng),完好采納租用模式,對需要隨時增減坐席、增加業(yè)務(wù)功能、先期不想占用太多資本在呼叫中心上的企業(yè)來說,租用型呼叫中心系統(tǒng)無疑是最好的選擇,免去了軟硬件的資本投入和保護(hù)的人員精力投入,企業(yè)能夠把更多的資本和精力放在經(jīng)營自己的業(yè)務(wù)上,創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天讓呼叫中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負(fù)擔(dān).3、聚客效應(yīng)“海底撈”的這些忠誠客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng).自古以來,人氣就是商家發(fā)達(dá)的買賣經(jīng).一般來說,人們的從眾心理都是特別強(qiáng)的,經(jīng)常追捧那些最熱門的企業(yè)和品牌,因此,可否已經(jīng)擁有除夕夜量的客戶將會成為人們聚焦的重要考慮因素之一.就想我們出門就餐也許購物的時候,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)排隊的客人越多,越有人去排隊,而那些空蕩蕩的地方原來就沒什么人,那么就更不會引起顧客的興趣,就越?jīng)]人去了.也就是說,已經(jīng)擁有很多客戶的企業(yè)將簡單吸引過多的新客戶的進(jìn)入,從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán).海底撈的這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng).逐漸被顧客熟知的海底撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多花銷者的選擇.五、海底撈的利害勢解析及建議5.1、海底撈的優(yōu)勢體諒入微的客戶服務(wù)讓人敬羨的員工待遇積極進(jìn)步的員工集體較高的顧客忠誠度快捷的物流配送創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天創(chuàng)作時間：二零二一年六月三十天5.