市場營銷服務(wù)員培訓(xùn)

1、實(shí)習(xí)：早8：305：30點(diǎn)到：您好上班：10：001：00 兩班或三班提前一個(gè)月離職大堂經(jīng)理：梁經(jīng)理前廳經(jīng)理：劉經(jīng)理主管：王主管董事長：楊總工總：鳳姐出納：楊姐第一節(jié)餐廳服務(wù)的基本素質(zhì)和條件服務(wù)員應(yīng)有正確的認(rèn)識人人為我，我為人人，當(dāng)官首先是人們的公仆，服務(wù)是做人民的公仆，在這個(gè)行業(yè)里，你為別人服務(wù)，在別人的行業(yè)里，人家也為你服務(wù)，這是社會分工。餐廳服務(wù)員在餐飲企業(yè)中是相當(dāng)重要的，因?yàn)椴蛷d服務(wù)員直接代表企業(yè)，接待每一位賓客而服務(wù)水平高低質(zhì)量好壞，是符合服務(wù)員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來的，它直接影響著企業(yè)的榮譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，因此加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)方面的訓(xùn)練和培訓(xùn)，是做好服務(wù)工作的途徑，為客人服務(wù)同時(shí)與客

2、人必要溝通和交流，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：1，恭敬 自重敬業(yè)，樂業(yè)關(guān)懷 忍耐笑口常開招呼周到整齊清潔一視同仁有問必答舉止溫文而雅態(tài)度誠懇有信心談吐自然簡潔服務(wù)工作六知道三了解六知道知道臺數(shù) ，人數(shù)，主人身份，用餐標(biāo)準(zhǔn)，開餐時(shí)間，菜式品種三了解了解生活習(xí)慣 生活忌諱 特殊要求三輕說話輕 走路輕 操作輕三面臺面 地面 落手面四種微笑技術(shù) 職業(yè) 真誠 耐心禮貌五先原則先女賓后男賓先客人后主人先首長后隨從先兒童后成人先聆聽后解釋周到服務(wù)五主動(dòng)主動(dòng)和客人溝通主動(dòng)讓客人主動(dòng)介紹菜品主動(dòng)遵循客人的意見主動(dòng)跟進(jìn)售后服務(wù)五心級耐心 貼心 關(guān)心 信心 愛心五聲迎聲 答聲 謝聲 歉聲 送聲服務(wù)五現(xiàn)代化

3、超前化服務(wù)超值化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)超常服務(wù)親情服務(wù)先反映后行動(dòng) 先答應(yīng)一聲然后再行動(dòng)副主賓優(yōu)先 工作任務(wù)和職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé)直接上司：樓面領(lǐng)班管理對象：無崗位提要按照服務(wù)員，規(guī)程 規(guī)范 熱情主動(dòng)向賓客推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)到崗 服務(wù)要服從上級的安排，做好充分的餐前準(zhǔn)備，按照規(guī)格擺臺，調(diào)整桌椅，補(bǔ)充餐具，準(zhǔn)備茶葉，開水，搞好衛(wèi)生主動(dòng)預(yù)計(jì)客人的需求力求把服務(wù)做在客人之前在服務(wù)過程中要保持微笑 要主動(dòng)認(rèn)識客人與客人溝通注意協(xié)調(diào)好上菜的速度，適用的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)遵循客人對菜的意見，遇到投訴要認(rèn)真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境，加施事物 電器 臺面 地面等整潔和清潔工作送客完畢后 迅速清理餐具

4、，并及時(shí)做好餐具 布巾的替換工作當(dāng)班結(jié)束后要與下一班做好交接和收尾工作積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧完成上司布置的其他各行工作二餐前準(zhǔn)備要求1廳前衛(wèi)生清潔2臺椅事物擺設(shè)餐具用具 擺放整齊美觀3，臺布干凈平整無污漬，無破損，下垂程度勻稱4 工作臺備足用品 開水 作料 毛巾等5 熟悉當(dāng)天的供應(yīng)品種 特別是介紹沽清類品種6儀容儀表戴工號牌7餐前5分鐘站在指定崗位迎客三，迎客工作程序1，客到微笑問好 中午好 歡迎光臨2主動(dòng)向前拉椅入坐 3送上濕巾 餐巾紙左邊4 為客人落席巾 筷子套5開茶 問茶 倒第一杯 （禮貌茶）包間倒完茶再送收派餐巾紙（派放左手邊）用托盤有程序，撤走多余的餐具 分類放好 就餐服

5、務(wù)為客人點(diǎn)菜時(shí)，積極推銷菜式，點(diǎn)心 酒水 當(dāng)好客人的參謀，并復(fù)述客人所需擺杯手拿下半部分，斟酒時(shí)標(biāo)簽對向客人香巾與毛巾疊放在右邊，毛巾托和香巾疊（左手）上菜時(shí)報(bào)菜名，有作料的菜式 先上作料 后放的菜要放客人前，高等菜放在外，有頭型放在主人前分湯菜應(yīng)在分菜車上進(jìn)行操作（右邊）操作應(yīng)在客人的右手邊，順時(shí)針方向先女后男 先賓后主上最后一道菜時(shí) 先問客人是否要米飯或主食適時(shí)撤換鼓碟，添加酒水上菜帶殼的或用手吃的事物 用濕巾 餐巾紙 主動(dòng)為客人點(diǎn)煙 及時(shí)撤換煙缸留意客人的動(dòng)態(tài)和需要 勤于巡視 勤于服務(wù) 動(dòng)作要輕保持客人 餐臺內(nèi) 工作臺及地面的整潔上完菜后主動(dòng)介紹甜品 水果上甜品 水果前 收撤菜碟碗筷上茶

6、或者加添茶水就餐完畢上毛巾 盡快撤走不需要的餐具清潔客人臺面雜務(wù)，擺上花瓶主動(dòng)征求客人意見四餐后服務(wù)1，客人結(jié)帳收款要向客人道謝 要當(dāng)面點(diǎn)清錢數(shù)2客人離坐主動(dòng)拉椅 引領(lǐng)客人到餐廳門口同迎賓員一起鞠躬道謝 歡迎下次光臨3及時(shí)檢查客人有無遺留物品4盡快擺好餐飲收拾餐具 用具清潔廳容 恢復(fù)原位 清點(diǎn)各類用品 銀器 刀 叉 五做好主動(dòng)服務(wù)1主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)班做好本質(zhì)工作 客人到主動(dòng)問好領(lǐng)位2主動(dòng)拉椅讓位 介紹茶品 遞毛巾3主動(dòng)介紹菜品 酒水4主動(dòng)添加茶水 酒水5主動(dòng)收換鼓碟6主動(dòng)打火服務(wù) 詢問請字當(dāng)頭 謝字隨后主動(dòng)和客人溝通 征求客人菜品意見主動(dòng)送客人上車主動(dòng)向客人道謝主動(dòng)做到客人所及 想客人所想一儀容儀表

7、（三個(gè)）1喜形于色 2清潔 3職業(yè)儀表女士儀容儀表1頭發(fā) 長發(fā)扎起2化裝 淡裝3服裝 是否相稱4上衣是否整齊干凈 是否有頭發(fā)二第一印象客人見到我們的一瞬間 需要萬全的服務(wù)準(zhǔn)備 微笑可以拉近距離 用心用嘴 用眼睛 讓客人說話 然后再自己講話 傾聽是重點(diǎn) 如何減少損失 是否損失 站到客人的立場上 實(shí)際上幫客人算帳 為他著想 以客人為中心三服務(wù)人的職業(yè)修養(yǎng)業(yè)績考核 服務(wù)內(nèi)容 效果 效率注意分析客人的行為（無論是在哪里）從中發(fā)現(xiàn)客人實(shí)際的需求有針對性的服務(wù)如果我們尚沒有對應(yīng)于某些客人行為的服務(wù)，那么我們就開發(fā)該種服務(wù)項(xiàng)目（超值服務(wù)）對于無理的要求 采取措施幫助那些自己吃什么都不知道的客人 （針對性服務(wù)

8、）四判斷客人的需求1從客人的話里了解客人的希望通過客人的肢體語言了解他們的需要熟練的服務(wù)人員會從客人的一個(gè)動(dòng)作，眼神 手指的指點(diǎn) 以及身體任何細(xì)微的動(dòng)作中 找到分析出判明客人的需求五說話要自然1整理思路 搞清自己想說的話四點(diǎn)注意：1傾聽確認(rèn)客人的希望和想法 必要的時(shí)候復(fù)述 以便進(jìn)一步的確認(rèn)2緊緊圍繞客人的希望想法，而非我們自以為是的解釋 明確自己的意思和希望3尋找客人表述與我們領(lǐng)悟之間的聯(lián)系，及其成立的理由 有時(shí)候這只是常識和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用4跟進(jìn)觀察客人對共同結(jié)論的反映5說話要有活力 并非大聲說話 音量適中 發(fā)音清晰 語言簡潔語氣友好有彈力六時(shí)間觀念1預(yù)定和接待的時(shí)間不要過長2許諾的事情 要馬上做

9、到3一切的時(shí)間 以客人為主廚房出菜時(shí)間要有時(shí)間觀念保質(zhì) 保量 要有提前量擺臺1擺好桌椅 先擺臺后擺椅子2擺臺布 器具要干凈 只準(zhǔn)撤 不準(zhǔn)拋標(biāo)志向門口 轉(zhuǎn)盤和桌子要相等準(zhǔn)備物品 需要的都準(zhǔn)備好拿托盤90度 高和重的物品往里放服務(wù)要做到六點(diǎn)精 靈 快 潔 勤 禮 自身要有精氣神 反映快 頭腦 手腳靈活 效率 效果 精細(xì) 保持干凈 簡潔 勤快 出勤 四勤 禮貌用語中午好 晚上好 上午好 下午好 早上好 您好 歡迎光臨您好 請問您有預(yù)定嗎？您好 請問您幾位用餐您好 您有先到的客人嗎您好 請稍等我?guī)湍橐幌履?您看這個(gè)餐位可以嗎請稍等 馬上來好的 馬上來 是的 馬上來 您好 請老人和孩子靠這邊坐 謝謝

10、對不起 讓您久等了 請?jiān)從?洗手間在那邊 請這邊請您好 用餐在那邊 請這邊請您好 請借過 謝謝 您好 請慢回身 謝謝 您好 請慢回身 給您上菜您好 請問您和您的朋友有什么忌口或特殊的要求嗎？您好 干編四季豆 請慢用您好 實(shí)在對不起 這是我的過失 很抱歉您好 這是您點(diǎn)的菜 給您重一下單您好 您的餐位在這邊 我?guī)^去 您請您好 您的客人已經(jīng)先到了 這邊請?jiān)缟虾?用餐這邊請您還 請問酒水現(xiàn)在打開嗎？您好 這是您點(diǎn)的酒水 請確認(rèn)一下您好 打擾一下 您的酒水快用完了 好需要加幾瓶嗎您哈 您的外衣給您掛在這里了 請留意您好 你的物品給您放在這里了 請留意您好 請您保管好隨身的物品 謝謝您好 請您留下

11、您的寶貴意見 我們將非常感激您好 有機(jī)會給您服務(wù)是我的榮幸 謝謝光臨為您服務(wù)是我的榮幸 不用謝謝謝您的指點(diǎn) 我會努力的 您好 您的菜品已經(jīng)上齊 請慢用您好 現(xiàn)在需要加點(diǎn)主食嗎您好 請小心樓梯 小心臺階 小心地滑、您好 請問有什么能幫到您嗎 您好 請問您有什么需要嗎對不起 我知識淺薄 還望您指教 您好 這是找您的零錢 請 查點(diǎn)拿好 您好 請拿消費(fèi)單 到吧臺領(lǐng)取發(fā)票 謝謝 您好 您請坐 各位請入坐好的 有需要 您叫我 祝您用餐愉快 對不起 打擾一下 您 沒有用完的酒水 需要退嗎 好的 恭候您的光臨 再見 您好 銅鑼灣茶餐廳很高興為您服務(wù) 上菜時(shí) 必須打手勢 報(bào)菜名 傳菜五不走 菜量不夠不走 溫度不

12、夠不走 器皿破損 不走 菜品不新鮮不走 有異物不凈不走上酒水的分量茶水倒八分滿倒紅酒三分之一到二分之一倒白酒 九分滿到洋酒/昂斯 六分之一飲料 水 七到八分滿八分啤酒二分沫提前一個(gè)小時(shí)或半個(gè)小時(shí) 冰到十五度 三分之二冰 三分之一水上崗前的服務(wù)要求1做好衛(wèi)生工作 上 下 先環(huán)境 后三面2做好餐具的準(zhǔn)備工作 數(shù)量 客損3精神飽滿 工作服務(wù)要整齊 干凈 上崗前的精神要求佩帶工作牌 第二紐扣的上方 帶齊工作用筆 打火機(jī) 開瓶器等用具 牙簽要滿 托盤要保持衛(wèi)生干凈一酒水服務(wù)程序 問 點(diǎn)什么酒水針對性 先給客人看 然后再開 高檔的酒要給主賓先試 紅酒 洋酒 不需要用托盤點(diǎn)菜為主 二推銷酒水的技能掌握酒水的

13、知識和價(jià)位學(xué)會分析客人的層次主人的身份主賓的重要性掌握好推銷的技巧 承受推銷失敗能力和態(tài)度三如何更好的做好服務(wù)員基本條件1有好的服務(wù)技巧3有好的工作態(tài)度有良好的工作用心度有好的團(tuán)隊(duì)意識有自我減壓能力四怎樣搞好同事之間的關(guān)系三多 多表揚(yáng) 多鼓勵(lì) 多激發(fā) 三不 不批評 少抱怨 少指責(zé) 五上菜的擺放形象程序一字型對面型 八字型十字型梅花型菊花型同一類的菜品 器皿要對面放同一類菜色要對面放同一類花瓣 盤型 對面放 換古碟 三分之一 煙缸 三根煙以下清潔臺面 1當(dāng)客人吃的差不多了 已經(jīng)放下筷子 服務(wù)員要主動(dòng)用一個(gè)干凈的托盤走過去 用敬語詢問客人是否要繼續(xù)吃 請問是否繼續(xù)吃東西 如客人示意不要 收走雜務(wù)2

14、收臺時(shí)候 應(yīng)從小到大 收放在托盤上 堆疊整齊 如有撤餐車 就堆疊在上面3先收盛具 再收餐具 先收樓面的小件易碎的玻璃器皿 再收其他 然后由傳菜生 收傳菜部器皿4收餐車器皿要注意重的高的 靠近身體放 不要 堆疊的過高過多 并小心 汁醬不要滴在客人的身上或地面上 臟的器皿入下欄盤 要一件一件的輕輕放在下欄盤內(nèi) 合理有序的擺放客到服務(wù)程序您好 歡迎光臨 里面請 各位請坐 中午好 各位先生 女士們 您好 我是本臺的服務(wù)員 很高興為您服務(wù) 請問 幾位喝些什么茶 這是我們的菜單 看看需要些什么 好的 請稍等下菜單 開位 上餐巾 收拾多余的餐具上第一杯禮貌茶問點(diǎn)菜 您好 需要點(diǎn)菜嗎問酒水 上酒水 十分內(nèi) 先上酒水 試酒主任先嘗一下 后上菜上菜 每一道菜都要報(bào)菜名 移好位子餐中觀察客人需要 加添茶水 酒水 換古碟 煙缸 撤走空菜盤 整理桌面衛(wèi)生上最后一道菜 告訴客人上齊菜 還有，主食 或