客戶分級管理匯總

1、客 戶 分 級 管 理 =客戶分級管理匯總第1頁市場分析與客戶管理 數據起源 DDD及CPN數據購置 醫(yī)院統方信息 代表日常造訪問詢 商業(yè)流向統計 確定客戶目標與代表工作數量客戶分級管理匯總第2頁客戶價值區(qū)分20%醫(yī)院客戶，能夠創(chuàng)造多過50%業(yè)務；假如對全部潛在客戶都做相同投資，將造成相對較低投資回報率。IMS研究發(fā)覺業(yè)務百分比 %客戶區(qū)隔 各20%502010304020%20%二八法則！客戶分級管理匯總第3頁醫(yī)院市場x / y是多少？ABC醫(yī)生數量處方潛力15%20%65%15%20%65%客戶分級管理匯總第4頁怎樣最簡單地實現銷售增加夢想目標醫(yī)院潛力（處方數）月造訪時間份額銷量150,0

2、00610.0 %5,000220,000612.5 %2,5003 5,000620.0 %1,000總計1811.3 %8,500目標醫(yī)院潛力（處方數）月造訪時間份額銷量150,0001213.0 %6,500220,000612.5 %2,5003 5,00005.0 %250總計1812.5 %9,2505客戶分級管理匯總第5頁九宮格目標分類法中等低高相關病人數量客戶潛力ABC213高中等低處方潛力和影響力處方傾向A3A2A1B3B2B1C3C2C1客戶分級管理匯總第6頁必存客戶分級管理標準縱坐標表示客戶潛力，A/B/C潛力依次遞減： 必存客戶潛力量化：客戶直接管理神經科病床數。A：大

3、于8張病床；B：4-8張病床；C：小于4張病床?？蛻糁苯庸芾聿〈矓灯胀ú粫p易改變， 故A/B/C級一經確定，在短時間內是定量，不會改變?？蛻舴旨壒芾韰R總第7頁必存客戶分級管理標準橫坐標表示客戶處方傾向性，1/2/3支持度依次遞減：A400400-800800B200200-400400C100321客戶分級管理匯總第8頁目標客戶選擇處方潛力醫(yī)院類別三級醫(yī)院（大醫(yī)院）二級醫(yī)院（中等醫(yī)院）一級醫(yī)院（小醫(yī)院）醫(yī)生職稱副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生處方程度當前處方行為其它次選首選醫(yī)院級別：按照企業(yè)系統中分級處方行為：指與全部同類藥品相比A 級客戶：79

4、 分B 級客戶：36 分C 級客戶：12 分985753321321客戶分級管理匯總第9頁狙擊手表客戶分級指南ABC分級重點看處方潛力，簡單判斷是依據處方適應癥病人量有多少 而病人量往往與醫(yī)師身份成對應關系，多數情況下：A級客戶指：三級醫(yī)院：主診科室主治醫(yī)師以上，關聯科室副主任醫(yī)生以上二級醫(yī)院：主診科室副主任醫(yī)師以上二級以上醫(yī)院：院長、副院長、藥劑科主任，重點醫(yī)院采購、庫管等二三級醫(yī)院關聯科室退休返聘重點教授（門診處方藥-教授門診，病區(qū)處方藥-定時查房教授）B級客戶：除了A級、C級以外客戶C級客戶：三級醫(yī)院無處方權醫(yī)師（如住院醫(yī)師不能處方高端產品，門診藥不在內）二級醫(yī)院非主診科室主治醫(yī)師以下一

5、級醫(yī)院除了院長、個別特殊有價值醫(yī)師10客戶分級管理匯總第10頁討論 必存北京宣武醫(yī)院神經內科病房一位帶組醫(yī)生，頗有個性，極難接觸情況一：醫(yī)院代表還沒有接觸過該醫(yī)生情況二：醫(yī)院代表已連續(xù)兩個月密集造訪，但仍無效果，未用藥情況三：造訪第4個月，必存720支，競品900支，該客戶是哪類？北京某三甲醫(yī)院，神外主任醫(yī)師，每七天1天門診，管組有18張病床杭州老干部療養(yǎng)院老干科主任，接觸1個月后必存處方已900支/月大醫(yī)院非主推科室，有位教授用很多，與主推科室主任用量相當某縣人民醫(yī)院，常門診主治醫(yī)生，應該劃分到哪個級別？每個月用量360支每個月只用150支客戶分級管理匯總第11頁你目標客戶現實狀況？ABC2

6、13張三、李四王五、陳七張一、李二王三張二、劉七張六張五、劉三李四張四武二、趙七武八客戶潛力處方程度客戶分級管理匯總第12頁狙擊手表存在問題 科室/職務科室：別忘了“*科”字為了標準化，用“內科”，別用“內一科”“內三科”用“神經內科”，別用“神內科”“神內”“神經科”職務：用“醫(yī)師”，別用“醫(yī)生”注意職務與職稱區(qū)分：注意科室主任/主任醫(yī)師、科室副主任/副主任醫(yī)生地域別，別簡寫而誤解凡院長、副院長、科室主任、科室副主任，能夠用行政職務表示沒有行政職務，用職稱表示；行政職務與處方關系不大，用職稱表示職稱后面加上“醫(yī)師”，別用簡稱“主任”“副主任”“主治”“住院”別用“管床醫(yī)師”“床位醫(yī)師”“管床

7、組長”“教授”等稱呼客戶分級管理匯總第13頁狙擊手表存在問題 醫(yī)師分級有相當百分比客戶ABC分類差錯如：大醫(yī)院主診科室主任醫(yī)師、副主任醫(yī)生定位為“B”更主要是ABC客戶123分類差錯更多大量A1醫(yī)師處方為“空白”、“0”或極少部分純銷較大醫(yī)師，定位為“2”甚至為“3”醫(yī)師ABC分級后，除非身份改變，一定時間內分級不變分級改變：提升職稱/職務，住院部/門急診之間調整ABC客戶123分類，能夠依據月度處方情況，每個月進行定位調整客戶分級管理匯總第14頁首選使用和二線使用ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2較大潛力和高潛力客戶（紅色）客戶：認可；期望值也很高代表：認真/忽

8、悠，沒把客戶當外人競爭對手：常見心態(tài)是回避、放棄 但：“厲害競爭對手就像小三， 隨時尋找機會來占有新市場”客戶對我們價值：飯碗 優(yōu)先級客戶，要超越期望值，不要僅僅是維持客戶分級管理匯總第15頁首選使用和二線使用造訪策略：保持、推進使用現實狀況提醒產品關鍵利益適當獎勵、主動使用具牌提醒物主動進行群體銷售推廣其使用經驗開發(fā)及推廣新適應癥和用法留心競爭產品進攻和“過量”使用地區(qū)經理、產品經理協訪/家訪造訪頻率：高頻率（如 4-6 次/月）ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2較大潛力和高潛力客戶（紅色）16客戶分級管理匯總第16頁A2A1B1C1C2不使用、開始嘗試使用客戶

9、：排斥、抵觸 代表：害怕、退卻、過早退出競爭對手：左手握右手，沒感覺了客戶對我們價值：未來 長線投資，長線經營 客戶象股票：需維護，但不要投大錢猛砸客戶（不然你在告訴他：你能夠不用我藥，一樣會得到好處） 重點開發(fā)客戶，不離不棄，不急躁，時間也是一個成本ABC213客戶潛力處方程度C3B3B2A3較大潛力/高潛力客戶（黃色）17客戶分級管理匯總第17頁A2A1B1C1C2不使用、開始嘗試使用造訪策略：增加其對產品著名度認識增加其對產品興趣主動利用文件、資料、樣品努力發(fā)掘客戶深層次需求深度比廣度更主要主動營造“真摯時刻”客戶是被打動，而不是被磨動不離不棄，不急不躁造訪頻率：中等頻率（ 2 次/月）

10、 或高頻率（如 4 次/月）ABC213客戶潛力處方程度C3B3B2A3較大潛力/高潛力客戶（黃色）18客戶分級管理匯總第18頁潛力小客戶客戶：對你好，資源殺手代表：當親人朋友，傾心傾力競爭對手： 既然你喜歡芙蓉姐姐， 誰和你爭啊！客戶對我們價值：雞肋 維持關系客戶，別把客戶當親人ABC213客戶潛力處方程度A3A2 A1B3C3B2 B1 C1C2蘭色19客戶分級管理匯總第19頁潛力小客戶造訪策略：客戶主動需要時才造訪定時/不定時郵寄資料電話、電子郵件造訪順路造訪使用名片、品牌提醒物重新評定，或停頓往來造訪頻率：低頻率（1-2次/1-2月）果斷放棄C3ABC213客戶潛力處方程度A3A2 A

11、1B3C3B2 B1 C1C2蘭色客戶分級管理匯總第20頁客戶九宮格應用練習代表：市場部安排講者培訓，你準備邀請誰？經理：代表小王重點醫(yī)院上量止步不前，你準備安排輔導，最可能協同造訪醫(yī)生是誰？經理：代表已經被A3客戶幾次拒絕見面了，最近情緒很低落，你會對他說什么？經理/代表：你們區(qū)域準備在三亞組織會議，只有1/2海景房，你準備安排給誰？經理：代表提議某位A3客戶參加韓國濟州島四日游，期望一舉處理客戶合作中長久困擾問題；對此你會怎么考慮？代表：企業(yè)為了沖銷量采取“特殊政策”勉勵醫(yī)生處方，過期不會再繼續(xù)，迫于銷售壓力，你會對哪類客戶下手？怎樣操作比較妥當？能夠做成非現金化活動來拉動銷售，絕對不能給

12、各類客戶直接好處客戶分級管理匯總第21頁關于九宮格思索九宮格用處小結：了解市場潛力和指標分配，進行梳理市場建立目標醫(yī)生資料庫，做到自己心中有數了解代表目標醫(yī)生數量與工作量了解一定時間內客戶開發(fā)進展情況依照九宮格，資源投入更有針對性確定代表深入開發(fā)目標，從結果管理為過程管理確定經理對代表隨訪輔導對象，力爭熟悉KOL與VIP九宮格能夠幫助我們做什么？22客戶分級管理匯總第22頁九宮格深化應用客戶 / 醫(yī)生九宮格醫(yī)院九宮格科室九宮格適應癥九宮格區(qū)域 / 城市九宮格競品 / 競爭企業(yè)九宮格醫(yī)院代表九宮格舉一反三客戶分級管理匯總第23頁燒傷癲癇電擊傷顱腦外傷脊柱損傷高血壓眩暈/耳鳴腦栓塞腦出血CO中毒腦

13、炎適應癥潛力九宮格深化使用ABC開發(fā) 上量 維護開發(fā)程度必存 適應癥九宮格客戶分級管理匯總第24頁思索： 衡量客戶價值指標有哪些？策略價值潛在價值當前價值經過影響一群人而對未來業(yè)績產生影響當前還未開發(fā)，但含有巨大業(yè)務潛力當前已經產生回報業(yè)務績效客戶分級管理匯總第25頁客戶價值與產品生命周期產品周期當前價值客戶潛在價值客戶策略價值客戶上市前/上市期成長久維持期防御期/下滑期客戶分級管理匯總第26頁造訪指標能夠用于衡量代表日常造訪 指標 包含：客戶數量客戶總數，客戶ABC分類造訪時間醫(yī)院代表天天工作、私人時間分配每次造訪時間與溝經過程每次造訪溝通內容，怎樣打動新老客戶造訪頻率每個月造訪客戶總人次數

14、ABC客戶分類造訪頻度Workshop:客戶分級管理匯總第27頁時間管理要素銷售（Selling）：是任何和客戶面對面活動、或是透過電話交流、銷售。行程（Traveling）：則是在業(yè)務區(qū)域中任何移動；等候時間也屬于行程。組織（Organization）：是任何規(guī)劃或組織活動，如：利用電話和客戶約定造訪時間、填寫報表、和主管或同事討論業(yè)務等。個人（Personal）：是指任何和業(yè)務、工作無關活動，比如：吃午餐、到銀行等。STOP客戶分級管理匯總第28頁怎樣增加“S”時間合理安排訪途時間事先約定造訪時間每次造訪約定下次造訪時間當客戶需要時隨時能找到你在客戶“最正確造訪時間”時造訪需要等候客戶時，

15、安排其它事情分享同事優(yōu)異經驗保持事先計劃良好習慣（周計劃）優(yōu)異代表： 把時間安排得很合理普通代表： 將時間浪費在等候與閑聊客戶分級管理匯總第29頁造訪頻率最正確頻率太多了無實際影響增加一次意味著很大差異銷量造訪次數/月 想成為明星大腕，就得注意“曝光率” 1 2 3 4 5 6 7 8 造訪頻率與銷量間關系曲線數據起源：IMS客戶分級管理匯總第30頁數量-關鍵績效指標造訪數量天天用于客戶造訪時間 60%天天造訪客戶數量 1012個每次造訪談及產品/概念數量 12個日常造訪需保持客戶總數 各業(yè)務線要求每個月需造訪到客戶數 各業(yè)務線要求造訪客戶目標造訪到優(yōu)先客戶百分比 A：60%；B：30%ABC客戶每個月造訪頻率 A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-