電子商務中的電子服務質量探討

1、電子商務中的電子效勞質量討論電子商務中的電子效勞質量討論摘要本文從電子商務和電子效勞的關系出發(fā)，對電子效勞的質量和技術支持做了詳盡的分析和研究，并得出了相應的結論。關鍵詞電子效勞質量討論效勞內容一、電子商務與電子效勞的關系分析電子效勞與電子商務都是基于Internet網進展的活動，我們從電子效勞與電子商務所運作對象的虛實程度以及是否提供增值效勞兩個方面，描繪了它們之間的關系。我們將電子效勞和電子商務看作是一個閉合集的兩端：在閉合集的一端，電子商務是買賣商品；然而，在另一端，電子效勞是提供免費或者簽訂相關合同的效勞。它們之間的變化是一個漸進的過程，中間存在著交疊的部分。為了更清楚地描繪它們之間的

2、這種演變關系，我們引入韋恩圖，建立其演變關系模型，并給出了相應的例子，如圖：二、電子效勞質量的內容分析隨著電子效勞在企業(yè)中應用的日益廣泛，企業(yè)的管理者迫切需要對電子效勞的應用有一個正確的評價和理解，他們需要知道開展電子效勞的決定性影響因素，從而根據自身的特點有側重點地施行電子效勞戰(zhàn)略。本文從客戶效勞質量、在線信息系統(tǒng)質量、效勞組合質量三個方面研究電子效勞質量屬性，以期得出電子效勞質量的主要評價指標。這三個分類并不是互相獨立的，如客戶效勞質量屬性可能與其他類穿插。1.客戶效勞質量?？煽啃?、響應性、個性化、定制化、信任、客戶關心、協同溝通、交互性、效勞才能是在網絡和傳統(tǒng)的市場中都經常提到的八個主要

3、的客戶效勞質量屬性。以下主要介紹主要的幾個質量屬性。2.在線信息系統(tǒng)質量。信息系統(tǒng)領域的研究者們提出了許多關于信息系統(tǒng)的質量屬性。這里我們主要討論與電子商務相關的四個主要的信息系統(tǒng)質量屬性：易用性、可接觸性、便利性、平安隱私的界面設計。3.效勞組合質量。許多顧客傾向于在網絡上搜索尋找那些在傳統(tǒng)宣傳手冊上不容易找到或者沒有的產品和效勞。因此，獲得顧客滿意的關鍵就是以顧客要求的款式給顧客提供滿足他們需求的各種效勞和效勞特性。顧客使用網絡作為一個購物渠道的一個主要原因就是網絡的便利性。也就是說，他們希望可以在一個站點完成他們的交易。三、電子效勞質量評價的技術支持因為電子效勞涉及到顧客與技術交互，涉及

4、到電子效勞系統(tǒng)的效勞效果。因此，電子效勞質量的評價需要相應的技術支持，這些技術支持，如圖：1.技術采用模型理論。技術采用模型TA最早是由Davis于1986年開發(fā)的，它包括三個構造：感知易用性(perEivedeasefuse)，感知效用(pereivedusefulness)及使用(usage)。它是評價用戶是否采用新的信息技術的工具。Davis于1989年又擴展TA模型，增加了使用意圖這個調節(jié)變量，這個廣泛承受的技術采用模型指出客戶決定是否采用信息技術主要取決兩個因素：(l)效用，(2)易用性。因為互聯網是一個新型信息技術形式，所以技術采用模型也可應用在互聯網商務環(huán)境中分析消費者的行為。假

5、設互聯網交易的易用性和效用無法彌補在網上交易存在非人員接觸、技術難度和需要學習等所帶來的損失，那么客戶就會轉向傳統(tǒng)的渠道去購置。從這種意義上來說，網絡交易的效用和易用性是客戶是否滿意電子效勞質量的重要影響因素。2.在線信息系統(tǒng)質量技術。在網絡作為一種新型的信息技術出現之后，大多數的商業(yè)網站就像設計得很好的信息系統(tǒng)一樣工作。電子商務的根底設施是因特網和一些其它的小網絡信息技術，包括閱讀器、搜索引擎、加密技術、數據庫技術和其它形式的電子商務軟件。信息系統(tǒng)的質量可以分為系統(tǒng)質量和信息質量，系統(tǒng)質量主要指信息系統(tǒng)軟件開發(fā)質量。信息質量主要指信息的準確性、及時性、實時性和可靠性。為了評價終端用戶對信息系

6、統(tǒng)的滿意度，DllandTrkzadeh將Barudiandrlikski1962年將提出的13種指標精減到12個指標來評價影響終端用戶的五種質量屬性：內容(ntent)、準確性(auray)、標準化(frat)、易用性(easefuse)和準時性(tieliness)，一個典型的網絡公司會包括一個數據庫界面，提供專家系統(tǒng)的效勞。從這個意義上來說，在線消費者是計算機工程和網絡系統(tǒng)的終端用戶，信息系統(tǒng)效勞的主要目的是使顧客可以更加獨立自主地完成許多交易，另外，作為一名終端用戶，消費者常常通過網站尋找需要的產品和效勞信息。除了前面提到的那五個被采用的屬性，其它的屬性是網絡的唯一屬性，如平安性和隱私，這些屬性加起來可以構成一個評價電子商務中信息系統(tǒng)質量的初步框架。總之，關于自效勞技術的研究已經提出了一些關鍵的屬性來解釋客戶使用自效勞技術而不采用基于人員的效勞的意圖，主要的一些影響因素有時間和地點的靈敏便捷性、時間上的節(jié)盛效勞過程的控制力度和效勞的定制化?？蛻粼谠u價自效勞技術時也可能受其他因素的影響，如易用性和在網上購置的愉悅性等。四、結論研究發(fā)現缺乏一個標準化的電子效勞質量評價工具將會限制電子商務的開展，因此本研究以傳統(tǒng)效勞質量理論、技術承受模型、在線信息系統(tǒng)的質量為根底，討論了電子效勞質量的屬性的內容，筆者認為設計出起始的電子效勞質量評價指標，建立一個