華圖02人際溝通

1、人際溝通2014年結(jié)構(gòu)化面試專項(xiàng)輔導(dǎo)主講：朱琳瑩需要溝通能力嗎？AB兩個(gè)70% 70%以上的時(shí)間是在進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。 A 凡是在工作中出現(xiàn)障礙，70%的原因是溝通不暢，關(guān)系不協(xié)調(diào)。B幸福人生自己工作順利和諧組織單位氣氛融洽安定社會(huì)群眾理解支持人際溝通能力重要性美國著名的成功學(xué)大師、人際關(guān)系專家戴爾卡耐基說：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是依賴于他的專業(yè)知識(shí)和技能，而85則是依靠他的人際關(guān)系和處世能力?！比穗H溝通目錄概述1答題思路2小結(jié)3真題回顧某同事表面和你相處友好，背地里說你壞話，你怎么辦？單位新來一位領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)科室不熟悉，工作做不好，影響了單位的工作效率，你怎么辦？你是工作組長，組員小馬特直

2、爽，對(duì)優(yōu)秀同事特別尊敬，但對(duì)能力較差同事有些瞧不起，你怎么辦？題干特征人情境人際溝通題型特征提問方式怎么做？怎么辦？怎么處理？人際交往中的主動(dòng)性角色定位的準(zhǔn)確性人際關(guān)系中的適應(yīng)性溝通的有效性處理問題的原則性與靈活性測評(píng)要素掌握溝通規(guī)律方法理解人性本質(zhì)態(tài)度好：心態(tài)平和鎮(zhèn)靜，客觀地分析問題原因，能夠找出問題，并通過有效的溝通解決問題。中：心態(tài)較平靜，但略感到為難。雖然提出解決問題辦法，但可能造成同事間的隔閡。差：心態(tài)緊張，感到棘手。不能提有效出解決辦法或者直接找同事理論，不但解決不了問題，甚至造成同事之間關(guān)系緊張。評(píng)分原則人際溝通目錄概述1典型例題及答題思路2小結(jié)3例1.你撰寫了一個(gè)建議方案，領(lǐng)導(dǎo)

3、不僅沒有采納，批評(píng)了你，對(duì)此，你怎么辦？真題演練態(tài)度 原因化解避免答題思路參考解析態(tài)度：面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)難免會(huì)難過，我會(huì)積極主動(dòng)的處理好這件事原因：方案未達(dá)成目標(biāo)或操作性不足 自己工作能力有不足 匯報(bào)不到位化解：方案原因我會(huì)進(jìn)一步調(diào)查研究，使方案更完善、符合實(shí)際、具有可操作性，爭取得到采納 自身問題我會(huì)在適當(dāng)時(shí)機(jī)、采取適當(dāng)方式，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)思想，爭取領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，培養(yǎng)提高，同時(shí)虛心向老同事求教 匯報(bào)提升表達(dá)溝通能力避免：不能影響正常的工作1.領(lǐng)導(dǎo)一般都是對(duì)的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對(duì)是其不了解具體情況2.領(lǐng)導(dǎo)都是深明大義的，只要了解情況都會(huì)做出合理的安排3.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要匯報(bào)，不要說服；要服從，不要商議4.切勿

4、越級(jí)上報(bào)5.切勿主動(dòng)調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾6.切勿當(dāng)眾指出領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤7.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因（領(lǐng)導(dǎo)不了解也是自己的錯(cuò)）領(lǐng)導(dǎo)例2.你在工作中能力突出，你的同事嫉妒你，你會(huì)怎么做？ 真題演練參考解析態(tài)度：首先我會(huì)擺正自己的心態(tài)，不能受到消極情緒的干擾。原因：首先也許是由于我在日常工作中和同事們的溝通交流沒有做到位。也可能是因?yàn)槲以诠ぷ鞣绞匠隽藛栴}，引起了同事們對(duì)我的反感和排斥?；猓簽榱私鉀Q上述問題，一方面，我應(yīng)該謙虛誠懇的加強(qiáng)與同事的溝通和交流，增進(jìn)同事之間的相互了解。另一方面，我會(huì)積極改進(jìn)自己的工作方式，工作中注重合作。避免：在單位工作，必須正確認(rèn)識(shí)良好的人際關(guān)系的重要性。只有樹立和諧的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)

5、與同事的溝通和協(xié)作，做到謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，才能更好地完成工作。1.同事不一定是對(duì)的，但是都是可以挽救的2.工作上一定要和同事配合，不要單打獨(dú)斗3.好事不要一人占完，要懂得分享4.對(duì)同事要尊重，多請(qǐng)教、多交流、多關(guān)心6.對(duì)同事也盡量從自己身上找原因7.對(duì)同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重同事 例3.群眾來你單位辦業(yè)務(wù)，留了個(gè)人信息和手機(jī)號(hào)，后來老是遭到騷擾，群眾說是你們單位的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，你怎么處理？真題演練參考解析態(tài)度：熱情接待，耐心了解并記錄原因+化解：核實(shí)情況，進(jìn)行調(diào)查，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):如果是我方泄露，一定要誠懇道歉，妥善解決群眾問題，如果不是我們泄露，向群眾說明。避免：經(jīng)過這件事

6、，警醒我單位之后對(duì)群眾聯(lián)系方式等要規(guī)范管理，避免出現(xiàn)此類此類事件發(fā)生。四步變?nèi)?.堅(jiān)持為人民群眾服務(wù)的基本原則2.群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解3.接待群眾要熱情，交談要細(xì)致耐心、群眾1.親友求辦事要看是否違反原則2.沖突了，工作為先，但要體現(xiàn)對(duì)親友、同學(xué)的關(guān)心3.屬于特殊的群眾親友1.下屬犯錯(cuò)自己必有責(zé)任2.下屬犯錯(cuò)原則性應(yīng)較強(qiáng)3.對(duì)下屬要信任、關(guān)心、幫助、激勵(lì)、用其所長下屬1.熱情周到，全面了解2.工作為重，注意團(tuán)結(jié)3. 講究說話藝術(shù)，態(tài)度誠懇，求同存異，4.不強(qiáng)人所難兄弟單位例4.小張為你部門提供數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但他最近情緒浮躁，影響了數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性

7、從而影響了整體的工作質(zhì)量，你作為該組主要負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評(píng)你，該怎么辦？真題演練參考解析態(tài)度：誠懇接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，對(duì)小張合理引導(dǎo)和幫助原因：1.了解小張近況，看是否出現(xiàn)困難 2.小張的工作量大化解：1.如果小張家庭出現(xiàn)問題，提供幫助 2.對(duì)適當(dāng)縮減小張的工作量，提供必要支持指導(dǎo)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)工作重要性 3.向領(lǐng)導(dǎo)說明問題,并表態(tài)一定會(huì)修正錯(cuò)誤數(shù)據(jù)提 高工作質(zhì)量避免：關(guān)心下屬，對(duì)下屬工作給予必要指導(dǎo)和幫助， 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度。人際溝通答題是一面鏡子 如果你在答題中說別人有某種問題，考官就可以推斷出你就是有這種問題的人。 態(tài)度技巧1：陽光心態(tài)雖然問的是“怎么辦” ，考查的卻是你心里“怎么看”，

8、千萬不要以小人之心度君子之腹；題目中但凡涉及到別人的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，都要謹(jǐn)記：千萬不要說風(fēng)就是雨，那是陷阱，是圈套！思路梳理態(tài)度技巧2：表明自我心態(tài)的調(diào)節(jié)出現(xiàn)這個(gè)問題，我心里難免會(huì)有一絲怨氣，可能會(huì)覺得委屈/煩躁/ 失落，但是此時(shí)不應(yīng)該帶著這樣的情緒去面對(duì)問題，而是應(yīng)該原因自身原因?qū)Ψ皆螂p方原因我會(huì)認(rèn)真查找原因，對(duì)癥下藥：其一，可能是因?yàn)槲以騀.缺乏成本意識(shí) G.業(yè)務(wù)不精H.理論實(shí)踐有所脫節(jié) I.工作方式方法不當(dāng) A.主動(dòng)性不夠 B.創(chuàng)新性不夠 C.嚴(yán)謹(jǐn)性不夠D.自我要求有所松懈E.缺乏全局意識(shí)不必都說，任選即可！其二，也可能是因?yàn)槲液蛯?duì)方原因A.缺乏有效溝通 C.做事風(fēng)格不同 不必都說，任選

9、即可！B.認(rèn)識(shí)角度不同 其三，也可能是因?yàn)閷?duì)方原因不必都說，任選即可！ A.不了解 B.事情多 C.有情緒 D.違反原則（使用要慎重）（一）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：尊重服從、協(xié)助支持、請(qǐng)示匯報(bào)、建議溝通對(duì)同事：尊重理解、團(tuán)結(jié)合作、工作為重、求同存異對(duì)下屬：關(guān)心引導(dǎo)、激勵(lì)提升、責(zé)任追究對(duì)群眾：熱情服務(wù)、動(dòng)之以情、曉之以理、導(dǎo)之以行對(duì)兄弟單位：熱情周到、工作為重、注重團(tuán)結(jié)化解避免心胸豁達(dá)，妥善對(duì)待、處理好事情。學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，始終堅(jiān)信有苦才有甜，苦樂相伴是基層工作的特性。心 態(tài)行 動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)自我反省搭建平臺(tái) 選擇型例5.你處長派你去基層調(diào)研，一個(gè)基層干部向你反映你處里的同志老張與人相處有問題，做事也有問題，對(duì)以

10、后完成工作會(huì)有影響，你也知道那些情況是事實(shí)，然后給了5個(gè)選項(xiàng)，A、把所調(diào)研的情況全部如實(shí)向處長匯報(bào) B、把情況全部告訴老張C、有選擇性地向處長匯報(bào)D、什么都不向處長匯報(bào)E、旁敲側(cè)擊地提醒老張，委婉地向處長匯報(bào)情況 選一個(gè)談怎么處理。真題演練評(píng)價(jià)型例6.小張是借調(diào)到某單位的年輕職工，他和該單位領(lǐng)導(dǎo)及該單位職工老趙一起去某縣調(diào)研。該縣是領(lǐng)導(dǎo)以前工作過的地方。在調(diào)研中小張發(fā)現(xiàn)該縣存在很嚴(yán)重的問題，他對(duì)老趙說要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，老趙建議小張謹(jǐn)慎點(diǎn)好。調(diào)研結(jié)束后還沒等到向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，兩人就被邀請(qǐng)去吃飯，席間小張對(duì)該縣情況插話較多，而且把他發(fā)現(xiàn)的問題直接提出來了，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)現(xiàn)場氣氛尷尬。 問：你覺得小張做的有什么問

11、題，為什么？如果是你，你會(huì)怎么做？真題演練第一，貿(mào)然向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第二，忽視老同志的建議。第三，溝通方式、時(shí)機(jī)不當(dāng)。第四，未經(jīng)匯報(bào)發(fā)表意見，不符合組織程序。 如果是我，我會(huì)采取如下措施： 第一，我會(huì)聽取老趙的意見，謹(jǐn)慎從事. 第二，配合老趙將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)一步進(jìn)行核實(shí)，可以采取.形式.對(duì)目前存在的結(jié)論進(jìn)行全方位的論證。 第三，對(duì)于一個(gè)新到其他單位的員工，我會(huì)盡快了解新單位的工作環(huán)境、組織架構(gòu)、具體的工作職責(zé)，本著.態(tài)度.參考解析例7、你是剛?cè)肼毜墓珓?wù)員，怎么與同事和領(lǐng)導(dǎo)搞好團(tuán)結(jié)？無矛盾類人際溝通真題演練態(tài)度 意義方式總結(jié)答題思路參考答案態(tài)度：尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事意義：我們要和領(lǐng)導(dǎo)同事搞好關(guān)系，有利于更好地融入集體，有利于工作效率的提高方式：對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)，我們要把握的原則是尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，要協(xié)助和支持領(lǐng)導(dǎo)的工作多請(qǐng)示多匯報(bào)，主動(dòng)匯報(bào)