客戶關(guān)系管理電子教案第三章

1、第三章客戶價(jià)值一、教學(xué)目標(biāo).理解客戶價(jià)值的定義；.掌握客戶價(jià)值的組成內(nèi)容；.理解影響客戶價(jià)值的因素；. 了解客戶價(jià)值細(xì)分的內(nèi)容。二、課時(shí)分配共四節(jié)，每節(jié)安排2個(gè)課時(shí)三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：客戶價(jià)值的組成內(nèi)容難點(diǎn)：客戶價(jià)值的影響因素分析四、教學(xué)大綱.客戶價(jià)值的分析.客戶價(jià)值的組成內(nèi)容.客戶價(jià)值的影響因素分析.客戶價(jià)值細(xì)分五、主要概念.客戶價(jià)值.客戶當(dāng)前價(jià)值.客戶增值潛力.客戶維系本錢.客戶價(jià)值矩陣.客戶金字塔六、教學(xué)案例華為的客戶價(jià)值華為技術(shù)成立于1988年，是由員工持股的高科技民營(yíng)企業(yè)，目前有員工22 000 多人。華為公司從事通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，為電信運(yùn)營(yíng)商提供光 網(wǎng)絡(luò)

2、、固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)解決方案，是中國(guó)電信市場(chǎng)的主要供應(yīng)商之一, 并已成功進(jìn)入全球電信市場(chǎng)。一切以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，這使得華為成功并受益至今。事實(shí)上，華為大多數(shù)獲得市場(chǎng)成 功的產(chǎn)品，都不是憑借技術(shù)的先進(jìn)性，而是對(duì)最終用戶面臨的煩惱與難題的高度敏感。但這 并不代表華為不重視技術(shù)研發(fā)。每年研發(fā)投入高達(dá)年?duì)I業(yè)額1/5的華為，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更注重 新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的新功能。華為市場(chǎng)人員認(rèn)為：“現(xiàn)在，價(jià)格已不是最有利的競(jìng)爭(zhēng)手段，因?yàn)?跨國(guó)公司的報(bào)價(jià)也很低。往往就是一兩個(gè)功能的差異決定了客戶選擇誰1997年，天津電信的人提出“學(xué)生在校園里打 很困難”。華為中研部相關(guān)負(fù)責(zé)人回 憶說，任正非當(dāng)時(shí)緊急指示：“這是個(gè)金點(diǎn)子，立刻響應(yīng)?！比A為2個(gè)月后就做出了 201校園 卡，推出后市場(chǎng)反響熱烈，很快推往全國(guó)。等其他公司反響過來時(shí)，華為已做了近一年。實(shí) 際上這項(xiàng)新業(yè)務(wù)只需要在交換機(jī)原本就有的200卡號(hào)功能上進(jìn)行“一點(diǎn)點(diǎn)”技術(shù)創(chuàng)新，但就 是這個(gè)能為運(yùn)營(yíng)商帶來新利潤(rùn)的小創(chuàng)新，使得華為在交換機(jī)市場(chǎng)變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，最終虎口奪 食，占據(jù)了 40%的市場(chǎng)份額。1999年，華為成為最先和中國(guó)移動(dòng)一起做神州行預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的企業(yè)。當(dāng)時(shí)他們已經(jīng)提 前覺察到這個(gè)將要出現(xiàn)的市場(chǎng)，暗自做了技術(shù)儲(chǔ)藏。中國(guó)移動(dòng)一提出需求，華為立刻全力響 應(yīng)。一期工程全國(guó)鋪了 25個(gè)省市的點(diǎn)，只有華為一家承建。這是華為有史以來最大