物業(yè)管理內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案

1、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案第一章本項目服務(wù)質(zhì)量管理控制體系第一節(jié)質(zhì)量運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)一、管理方式（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制本公司物業(yè)對貴方的物業(yè)項目方式將采取經(jīng)理 目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目 標(biāo)，結(jié)合項目實際情況，與以項目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊簽署項目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任 狀，以保證管理處處在一個高效、務(wù)實、奮進(jìn)的過程中，確保實現(xiàn)公司向貴方承諾的服務(wù)目 標(biāo)。公司對管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實行監(jiān)督考核進(jìn)而確保物業(yè)服務(wù)的高品質(zhì)。（二）服務(wù)窗口一站制簡化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。我們將為客戶提供方便 快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時服務(wù)熱線，與物業(yè)服務(wù)相關(guān)

2、的所有 服務(wù)訴求得到及時、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部 門對口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個服務(wù)流程方便、快捷、及時、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹ISO9001: 2009質(zhì)量體系，大力推行表格化管理， 以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結(jié)，我們制定了 140張表格，這些表格把各項管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位， 對甲方進(jìn)行回訪或正

3、式會議，通報物業(yè)服務(wù)的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到 共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服 務(wù)的載體，對物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。XX物業(yè)的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為天泰的服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。二、質(zhì)量監(jiān)控流程1、服務(wù)流程和職責(zé)（管理處）工作組現(xiàn)場設(shè)置組長；由部門主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負(fù)責(zé)制。2、服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識的培訓(xùn)；崗后再培訓(xùn)，派出12名培訓(xùn)經(jīng)理循環(huán)培訓(xùn)。3、監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）品質(zhì)部經(jīng)理每月隊每個小組

4、進(jìn)行 23次不定期巡回質(zhì)量檢查；質(zhì)檢結(jié)果與各級領(lǐng)導(dǎo)及員工每月的工資掛鉤；提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4、服務(wù)質(zhì)量反饋（客戶服務(wù)部）客戶服務(wù)部對客戶定期走訪，聽取意見；客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時反饋意見；在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內(nèi)完成;對客戶提出的意見，及時有效地進(jìn)行整改和處理。第二節(jié)服務(wù)管理體系（一）服務(wù)流程和職責(zé)（項目處）1、現(xiàn)場設(shè)置組長、執(zhí)行物業(yè)經(jīng)理；2、公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；3、各區(qū)域由項目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負(fù)責(zé)制。（二）服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）1、崗前培訓(xùn)，員工上崗

5、前的服務(wù)技能，服務(wù)意識的培訓(xùn)；2、駐場培訓(xùn)，派出12名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)；3、崗后再培訓(xùn)，派出12名培訓(xùn)經(jīng)理到各項目管理處循環(huán)培訓(xùn)。（三）監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）1、品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行23次不定期巡回質(zhì)量檢查；2、質(zhì)檢結(jié)果與各項目經(jīng)理每月的工資掛鉤；3、提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。4、建立了完善的質(zhì)量檢查體系。（四）服務(wù)質(zhì)量反饋（客戶服務(wù)部）1、客戶服務(wù)部對客戶定期走訪，聽取意見；2、客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時反饋意見；3、在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況在限定時間內(nèi)完成;4、對客戶提出的意見，及時有效地進(jìn)行整改和處理。檢或現(xiàn)該視潁LJT培ill客戶張

6、務(wù)部檢或現(xiàn)該視潁LJT培ill客戶張務(wù)部反饋喜白敷此【示圖：XX物業(yè)服務(wù)質(zhì)量反饋流程圖】第三節(jié)物業(yè)服務(wù)督查機(jī)制一、一般物業(yè)的檢驗：1、項目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行不定期的檢查，同 時每天填寫一次物業(yè)質(zhì)量檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。 對嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完 畢后進(jìn)行再次檢查。2、質(zhì)檢員不定時去項目管理處，根據(jù)物業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，同進(jìn)填寫出 情節(jié)質(zhì)量檢查記錄，對嚴(yán)重、一般不合格項通知項目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令 進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。3、對于檢驗中出現(xiàn)的嚴(yán)

7、重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依糾正與預(yù)防措施要求程序發(fā)出糾正/預(yù)防措施報告。二、專項作業(yè)服務(wù)的檢查：1、項目現(xiàn)場經(jīng)理對專項作業(yè)物業(yè)服務(wù)根據(jù)按專項作業(yè)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗，對嚴(yán) 重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改 完成時間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。2.專項作業(yè)物業(yè)服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出口頭申請，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人 員檢驗，客戶檢驗后填寫專項物業(yè)檢驗報告，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進(jìn)行 立即整改，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。只法式計比!1一三丁三密水池騫先nrz三險三kF- n滑濤二作匚嘉二春二三【XX物業(yè)保潔管理流程

8、圖】qi譚呆僵烹亍近三圣，田登三在工作彎弓無M及：.我3RXM宅去主修只法式計比!1一三丁三密水池騫先nrz三險三kF- n滑濤二作匚嘉二春二三【XX物業(yè)保潔管理流程圖】qi譚呆僵烹亍近三圣，田登三在工作彎弓無M及：.我3RXM宅去主修R百:1匚日有三三生第標(biāo)叵二首運(yùn)峰二5至修飛竺港晨三三,二點r豆更工在式工盛壬端里招三桂泰邁主二逅慎土羊登史明聲.藝色一甲(M士N 書第 ZAy.由三口之右考二二交k臺工*黃費(fèi);TE要四噫凄入線三4上空工告這事【XX物業(yè)報修處理流程圖】第二章 本項目服務(wù)行為規(guī)范與全員守則第一節(jié)物業(yè)人員行為規(guī)范朝陽人壽保險公司的形象是有口皆碑的，服務(wù)人員的服務(wù)水平取決于員工的個人

9、素質(zhì)和 責(zé)任心。因此我公司在“人”上狠下功夫，。力爭在每一細(xì)小點上給工商銀行爭光添彩。儀容儀表部位1男性女性不允許項及分值要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī) 則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無 神，遛遢。貌后止瓶飾潔氏妝,扮#,度,人M,即/L0 容端舉大服端整挺淡素打得態(tài)和待誠不不頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然 色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā) /、蓋耳，后發(fā)不觸 后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留 長發(fā)須束起或使 用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持 干凈，每日剃刮胡 須。臉、頸及耳朵保持 干凈，上

10、班要化淡 妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷 抹、在眾人前化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持 清潔。上班刖不吃異味食物， 保持口腔 清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。衣服.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非 因工作需要，外出時不得穿著制服。 制服應(yīng)干凈，平整。.制服外不得顯露個人物品，衣、褲 口袋整理平整，勿顯鼓起。.制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖 整潔，鈕扣扣好。.褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。.制服有明顯污痕、破損、 掉扣。敞開外衣、卷起褲 腳、衣袖。.衣服/、合身，過人過小或 過程過短。.冬裝和夏裝混合穿。.擅自改變制服的穿著形 式，私自增減飾物。

11、手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油， 指 甲內(nèi)啟污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔， 鞋間要擦鳧，以黑色為宜。.鞋子破損，或鞋上有灰塵 污痕/、拭擦。.棄看運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池 救生員除外）。.釘金屬掌或著露趾涼鞋。林著黑色或深色、 不透明的短中筒 襪。裙裝須著肉色長筒 襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花 邊、通化的襪子，有破洞，襪 知根露在外。公牌和 徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處 （男士上衣口袋 正中上方約1cm處位置），掛繩式應(yīng)止 面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中， 工牌 有破損或字面有磨損。舉止儀態(tài)項M BI不允許項及分值要領(lǐng)目整 體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做

12、到：走路 輕、說話輕、操作穩(wěn)，盡量/、露出物品相 互碰撞的聲首。精神萎靡，面尢表情，態(tài)度 冷漠，做事魯莽。站 姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分 開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置 于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視 前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹， 面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、 歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒 四歪，手里竽匕，作不相干 的物品。抬頭、挺 胸、收 腹、腳并 攏（男士 可 分 開）、面 帶微笑。坐 姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢， 男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士 腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。.盤腿、拖鞋、頭上揚(yáng)或下 垂

13、、背前俯后仰、腿搭座椅 修。.架二郎腿，架二郎腿時腳 抖動，手大幅度揮舞。.趴在臺面上或雙手撐頭。自然端 正。走 姿員工在工作貴方走的正確姿勢：兩腳分別 走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目 視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精 神。1、走內(nèi)外八字路。2、肩膀/、平，一局一低。3、上身擺動幅度較大。4、低頭、手臂/、擺或擺幅過 大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、 過小或嚴(yán)晌過人。5、手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺 胸，目視 前方,面 帶微笑。行 走.員工在工作貴方丘股須靠右行，與客 人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點 頭微笑，主動讓路。.與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯） 時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要

14、超 越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請 借光”，然后再加緊步伐超越。.三人并行，中間為止，右側(cè)次之。1、走過道中問。2、與客人搶道并行。3、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。4、邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮 讓引 導(dǎo) 客 人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步 的距離，與客人大約呈 130度的角度，步 伐與客人TL引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客 人走在前.，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo) 客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入， 待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時， 應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為 上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。1、背對客人。2、向尢表情，忽視客人。3、沒有手勢指引。斜前方 引導(dǎo)，禮 貌親切指 引

15、 方 向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)， 手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微 曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前 傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時， 引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。.使用一個手指頭。.手勢高過頭部或彳氐于腰 部，幅度過大或過小。.眼睛看地上或別處手掌指 示，親切 明確。培 訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做 好筆記，主動提出問題，參與討論，解決 問題，主動關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或.遲到、早退。.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn) 出出。主動、積 極、遵守 紀(jì)律。置于振機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn) 總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。3.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接 電話。會 議.與會者必須提前

16、5分鐘到達(dá)會場，并且 關(guān)閉一切通訊工具。.主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者 行30度鞠躬禮。.會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言， 則應(yīng)等待時機(jī)。.會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重 大和其他與會者的意見。.主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行 30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶 裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、 紙杯、紙巾收拾好。.遲到，早退。.接聽電話。.干擾他人發(fā)百，隨思發(fā)表 評論。.吃東西，亂扔垃圾。精力集 中，認(rèn)真 記錄。保 持 清 潔.主動拾撿轄區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃 圾。.使用洗手間要及時沖水，并保持洗手問 臺面、凝固及地面干凈整潔。.在規(guī)定地點

17、用餐，今放置餐具，注意 用餐衛(wèi)生。.亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦?圾視向/、見。.看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不 及時制止。人過地 凈，習(xí)慣 良好。語言態(tài)度項目M BI不允許項及分值要領(lǐng)問候.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動 問候。.與同事首次見面應(yīng)主動問好。.問候時而無表情或姐皮 笑臉。.對同事的問候量尢反應(yīng)?；ハ鄦?候，主動 真誠。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小 姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如 無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女 士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。.稱一個單獨(dú)的女性為婦 女。.態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱 謂。.面對群體時，稱呼次序顛 倒，先卑后

18、尊。親 習(xí) 呼的逾 稱切不依禮貌 語百.使用10字禮貌語：您好、請、對不 起、謝謝、再見。.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致 謝，因自身原因給對方造成不便， 應(yīng)及時致歉。.節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使 用。.用“喂”招呼客人，即使 客人距離較遠(yuǎn)。.使用禮貌語言態(tài)度生硬 冷淡。音量適 中，語氣 真誠，用 語禮貌。面對 客人1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待 客人。2、面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓， 友善勸解和說明，注意語氣親切。3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4、客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧 妙地化解，不得與客人止面沖突，尤其1、客人話還沒有說完就開始 為自已辯解。2、不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客 的尊

19、嚴(yán)，與客人當(dāng)面爭吵。3、對客人的問題心不在焉， 不做記錄。主動殺 切，尊重 禮讓，不 卑不亢。避免動用武力。態(tài)度1、交談時應(yīng)態(tài)度誠懇、耐心聆聽、不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助 解決，任何時候不能說“不知道”或“不 歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言03、根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但 不輕易許諾。1、對待客人“冷、硬、頂”。2、粗心大意，辦事拖拉，互 相推諉，態(tài)度消極。耐心誠 懇，盡心 盡力，專 業(yè)守信。行為規(guī)范項目M BI不允許項及其分值要領(lǐng)儀容 儀表1、工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān) 飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。止確佩戴工牌。2、保持

20、個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一著深色平底鞋.3、對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng) 一用左手持對講機(jī)。1、遲到早退，擅自 離開工作崗位。2、無精打精，一副 懶洋洋的樣子。3、扎堆聊天或干私 活。規(guī)范著裝， 整潔大方， 身體健康， 手腳麻利。工具1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺 放整齊。2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置 或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。1、清潔工具混用。2、聊天以及議論客 戶的長短。工具擺放 整齊，標(biāo)識 使用得當(dāng)。遇到 客戶1、在保潔過程中，如遇到客戶迎向向來，應(yīng) 暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立即停止工 作，耐心仔細(xì)地問答客戶提

21、問。1、垃圾或臟水濺到 客戶身上。2、大聲喧嘩，閑聊 大。停止工作， 主動問好。第二節(jié)員工守則為了貫徹XX物業(yè)公司“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”的企業(yè)精神，培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的 員工，XX物業(yè)員工必須遵守如下守則：（一）公司員工上班時不可有下列情況，否則將作以警告、記過處理。1、公司員工上班必須穿著工作服，服務(wù)不整潔、不干凈、皺折、破爛的。2、服裝的所有鈕扣沒有扣整齊的。3、領(lǐng)口、袖口衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻的。4、鞋子不干凈的。5、工作牌沒有在正確位置配戴整齊，臟、舊、破爛而沒有及時更換的。6、頭發(fā)沒有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理的。標(biāo)準(zhǔn)：（男）應(yīng)短小、精干、洗凈、梳順、無胡須。（女）頭發(fā)不宜太長，并束扎整齊，洗

22、凈、梳順。7、面部、手部沒有清洗干凈的。8、公司員工必須按時上班，遲到、早退8、公司員工必須按時上班，遲到、早退15分鐘內(nèi)的9、公司員工在工作范圍內(nèi)穿拖鞋、相互閑聊、說笑、呆站、大聲喧嘩吵鬧、講粗話、隨地吐痰、將勞動工具、材料隨處亂放、隨便舞弄工具或其他棍棒的。10、員工在工作中收集的紙皮、易拉罐等堆放在工作場所沒有當(dāng)天拿走的。11、在工作時間內(nèi)丟下工作捆扎紙皮等。12、員工將工具晾曬、擺放在公共場地，經(jīng)指正仍不改正的。13、對裝修工作任意拋堆放裝修垃圾要立即告知管理處，由管理處進(jìn)行處理，公司 員工與裝修工人或住戶爭吵的。（二）公司員工因服務(wù)質(zhì)量檢查不合格的，將作以記過處理。（三）公司員工有下

23、列情況之一的記過或辭退：1、公司員工遲到、早退 15分鐘以上者。2、公司員工工作時間內(nèi)不得以任何理由和借口外出或擅自離開工作崗位，時間超過15分鐘之上的。3、公司員工曠工半天或半天以上者。4、公司員工不服從管理的。5、公司員工在工作中，對管理員指出的不足之處沒有立即改正的。因客觀條件不能 及時改正，而又沒有按期完成的。6、公司員工在工作中，要積極主動的完成自已的工作，對不易做的工作，要自已想 辦法做好，如需要什么材料和工具要主動向組長或管理經(jīng)理提出，由組長到公司去領(lǐng)取。如因此而借故推托責(zé)任的。7、公司員工在工作中亂涂亂畫、抽煙、吃東西的。8、公司員工在工作時間內(nèi)躺坐、看書、看報、睡覺的。9、公

24、司員工必須愛護(hù)使用公司所配備的一切勞動工具，節(jié)約使用所分配的各種清潔 劑、保養(yǎng)劑等材料。如發(fā)現(xiàn)員工故意浪費(fèi)材料的。10、公司員工在工作時間內(nèi)擅自接私活的。11、公司員工謾罵或威脅他人的。12、公司員工在工作中引燃易燃物的。13、本公司員工相互爭吵的，或同甲方管理人員、客房發(fā)生爭吵的。14、公司員工因服務(wù)質(zhì)量或者言行舉止被管理處投訴的。15、公司員工擅自移動客戶或顧客放置的物品、雜物的。16、公司員工在上下班途中未嚴(yán)格執(zhí)行著裝要求的。（四）公司員工如有下列情況之一，作記大過并辭退，造成損失的應(yīng)賠償：1、公司員工隨地大小便，嚴(yán)重影響公司和客戶形象的。2、公司員工因玩忽職守，影響工作和造成損失的（具

25、體處理參照經(jīng)理守則有關(guān)規(guī)定）3、公司員工私自使用甲方或客戶辦公用品（電話、傳真、復(fù)?。?，按偷盜論處。4、不愛護(hù)并損壞、丟失勞動工具的（具體參照經(jīng)理守則有關(guān)規(guī)定）。5、公司員工如引燃易燃物（或其他原因）啟動火警系統(tǒng)，造成人為驚慌和混亂的。6、公司員工在物業(yè)服務(wù)工作中，必須遵守規(guī)范化作業(yè)制度，不同的工作施于不同的工作 方法。對勞動態(tài)度粗糙惡劣造成嚴(yán)重后果的（具體參照經(jīng)理守則有關(guān)規(guī)定）。7、公司員工故意損壞或偷藏他人財物、偷吃他人食物的（具體參照經(jīng)理守則有關(guān)規(guī)定）。8、公司員工毆打他人的。9、員工上班期間，與項目管理處所在單位發(fā)生非工作性接觸，損害公司利益和形象的。10、公司員工因病、事需請假者，

26、必須提前一周寫請假單，經(jīng)經(jīng)理或經(jīng)理簽字同意 后，并待公司安排接替的人到位后方可離開，如沒有準(zhǔn)假而擅自離開崗位者。11、公司員工辭職者，需提前一個月上交書面報告，經(jīng)經(jīng)理簽字同意，然后交品質(zhì) 部經(jīng)理審批同意，并待公司安排接替的人到位后方可辭工，未經(jīng)公司同意而擅自辭工的。（五）公司員工如有下列 2 4條情況之一的，可視情況給予獎勵：1、公司員工如拾到財物，主動上交管理處或管理經(jīng)理的，按財物價值的3%給予獎勵，但最高不超過100元，不足20元按20元獎勵，所拾財物價值超過1000元的，通報表揚(yáng)。2、公司員工如遇突發(fā)事件（如火警、水浸等）立即告知管理處并積極主動配合搞好 善后工作的。3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，本

27、職工作做得好，受到客戶書面表揚(yáng)或所在項目管理處被評為區(qū)、 市、省、衛(wèi)生文明轄區(qū)、先進(jìn)單位的。4、積極舉報有嚴(yán)重違紀(jì)行為的員工（如偷盜等），經(jīng)查證屬實的。（六）其他事項：1、在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗巖、墻面、天花、燈飾及其他物品（如 不銹鋼灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓，報警器、開頭等）遭嚴(yán)重劃傷、損壞、丟失，要 立即告知經(jīng)理。2、有特殊情況需請假者，假期最長期限不得超過三個月，假期滿未到公司報到的， 將視為自動辭工。3、公司員工如有特殊情況（急病或交通意外）須請假者，應(yīng)盡可能的提前告知公司。假期滿或未滿都不得擅自上班，必須先到公司報到，由公司安排其上班，否則不計工資。4、公司從項目管

28、理處撤出后， 員工必須在第二天早上 8: 00到公司報到，聽候安排， 否則作曠工處理。第三節(jié)管理人員守則現(xiàn)代化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須有一個好的管理機(jī)制。管理不完善、不嚴(yán)格，會導(dǎo)致企業(yè) 內(nèi)部工作混亂、員工紀(jì)律松懈、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低劣的嚴(yán)重后果。因此，加強(qiáng)現(xiàn)代化管理勢在 必行。為使管理工作更科學(xué)、更完善，必須要求管理人員不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)、提 高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高管理技能有計劃、高效率地進(jìn)行管理工作。在管理工作中要嚴(yán)格按照經(jīng)理守則、員工守則、物業(yè)服務(wù)操作規(guī)程、員工報名、上 工、辭退、請假、領(lǐng)購材料及工用具等公司的一切規(guī)章制度執(zhí)行。對違章違紀(jì)、違反操作規(guī)程的 行為，做到不講情面，每犯必罰，決不姑息放

29、縱。這樣才能使我們的管理工作向規(guī)范化的健康軌 道發(fā)展。使本公司成為真正的具有一流管理水平的企業(yè)。一、崗前準(zhǔn)備制度考勤是衡量一個企業(yè)勞動紀(jì)律的依據(jù)?！鞍贅I(yè)守時為先，萬惡懶惰為首”，工作時間守時，這是管理經(jīng)理的重要職責(zé)之一。著裝是否統(tǒng)一、整齊整潔將直接影響我們企業(yè)的 形象。因此管理經(jīng)理必須時刻注意自已著裝及形象、言行舉止并嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，強(qiáng) 化勞動紀(jì)律，每天堅持打考勤，并隨時對員工的儀容、儀表及精神面貌進(jìn)行檢查。上班前，經(jīng)理須提前 30分鐘到項目管理處與上一班經(jīng)理碰頭，交接登記卡、工具、 材料及其他事宜，然后在上班前15分鐘到指定集合地點迎接員工， 并進(jìn)行崗前集合訓(xùn)話。 訓(xùn)話內(nèi)容：1、集合隊伍，

30、并排列整齊，經(jīng)理與員工的精神狀態(tài)良好；2、點名并記錄遲到或曠工者；3、檢查儀容、儀表并責(zé)令改正；4、工作安排及注意事項。處罰條款：1、經(jīng)理違反其中一款者記過一次；2、經(jīng)理遲到（按提前 30分鐘計）15分鐘者記過一次；3、無故曠工（或遲到 30分鐘以上）者記大過一次；4、本部門員工上下班及上下班途中未嚴(yán)格執(zhí)行公司著裝要求的，當(dāng)班經(jīng)理記過一次。二、交接班制度如有員工未上班者，接班經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)不了的應(yīng)通知公司，由公司協(xié)調(diào)處 理。管理經(jīng)理不許隨意互換班及休假頂班。如有事，按公司請假制度辦理。員工頂班必 須公司同意方可，否則公司不計發(fā)工資，由管理經(jīng)理自負(fù)。接（上）班后必須在半小時 內(nèi)巡視一遍項目

31、管理處。發(fā)現(xiàn)上一班遺留的問題要及時派人處理并報告公司。如發(fā)現(xiàn)問 題不處理不報告者視為當(dāng)班責(zé)任。如接班經(jīng)理未到，交班經(jīng)理必須主動主持下一班工作 安排。并馬上報告公司，下班員工必須等接班經(jīng)理到位后方能離開工作崗位。處罰條款：1、經(jīng)理隨意讓員工或經(jīng)理之間互相換班及休假頂班的，記大過一次，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)理收受員工錢物者，立即辭退；2、經(jīng)理下班時，應(yīng)檢查自己的工作，不得將問題遺留到下一班，否則記過一次；3、接班經(jīng)理應(yīng)及時處理上班遺留的問題， 不處理、不報告者則視為當(dāng)班責(zé)任， 記過一次； 4、如接班經(jīng)理未到，交班經(jīng)理必須主持下一班工作安排， 并馬上報告公司，否則記大過一次。 三、崗后集合制度下班前30分鐘，經(jīng)

32、理應(yīng)認(rèn)真檢查員工的工作完成情況，不足之處應(yīng)立即責(zé)令改正。 下班員工與接班員工交接完畢后方能離開工作崗位，然后到指定地點，由經(jīng)理集合員工 進(jìn)和訓(xùn)話。訓(xùn)話內(nèi)容：1、集合隊伍，并排列整齊，經(jīng)理與員工精神狀態(tài)良好；2、點名并記錄早退者；3、工作總結(jié)，表揚(yáng)先進(jìn)，處罰后進(jìn)，并交待注意事項。處罰條款：經(jīng)理違反其中一款者記過一次。四、服務(wù)質(zhì)量管理制度公司的宗旨就是“客戶永遠(yuǎn)是對的”。我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的物業(yè)服務(wù)，使之展示最美好的形象。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的 立足之本，服務(wù)質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽(yù)日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是 管理經(jīng)理最重要的管理職責(zé)，也是衡量

33、管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量管理差 的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔(dān)任管理工作的。當(dāng)班經(jīng)理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況， 觀察員工的工作質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出 書面記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處 理。如遇到特殊情況，不能當(dāng)天處理必須交班向接班經(jīng)理強(qiáng)調(diào)。但最長不能超過一個循 環(huán)日，重大問題處理必須馬上報告公司。在工作中，經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用工作材料，不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。處罰條款：1、服務(wù)承包范圍內(nèi)的工作質(zhì)量有兩處或兩處

34、以上不合格者，罰款150元。工作質(zhì)量達(dá)不到處罰的，分別給予提醒或警告； 在一個月內(nèi)，提醒三次，累計一次處罰；警告二次， 累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。2、品質(zhì)部經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈、頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛(wèi)生桶等）過臟的，每例處罰經(jīng)理記過一次。3、經(jīng)理應(yīng)主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發(fā)現(xiàn)問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我 們的經(jīng)理管理水平落后、被動。工作質(zhì)量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。4、上班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項目管理

35、處范圍內(nèi)玩耍以及其他違紀(jì)行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。5、品質(zhì)部經(jīng)理或經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈， 頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經(jīng)理記過一次。五、安全管理制度經(jīng)理應(yīng)提高安全意識，加強(qiáng)對員工作業(yè)時的規(guī)范化管理，在做每件事情時，要充分考慮 員工的安全保障以及相關(guān)財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操作。、設(shè)立年終獎，在一年內(nèi)沒有出現(xiàn)較大責(zé)任事故的經(jīng)理，公司設(shè)立安全年終獎。、因經(jīng)理督查不嚴(yán)，致使工人因操作不當(dāng)或其他原因而造成公司財物、甲方財物或第三者 財物損壞的，經(jīng)理處罰記過或記大過一次，并且責(zé)任人賠償60%勺損失，經(jīng)理賠償20

36、%勺損失。、如果項目管理處發(fā)生偷盜，經(jīng)理處罰記過或記大過一次，扣安全年終獎10%發(fā)生兩次，安全年終獎全扣，造成損失的，直接責(zé)任人已走的，經(jīng)理賠償80%勺損失。、項目管理處發(fā)生偷盜等其他重大安全事故，經(jīng)理應(yīng)立即通知公司，如果經(jīng)理知情 而隱匿不報的處罰記過或記大過一次。、各項目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當(dāng)日帶走，否則將造成極為嚴(yán)重的火災(zāi) 隱患，如果發(fā)現(xiàn)員工沒有當(dāng)日帶走紙皮等雜物，則處罰經(jīng)理記過一次。、外圍機(jī)動人員和外墻清洗人員或其他人員到項目管理處作業(yè)，該項目管理處主管經(jīng)理必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的對相關(guān)人員的作業(yè)過程及行為規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，如果因經(jīng)理管理 不力而造成事故，或甲方投訴的，處罰記大過一次，如

37、果造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人賠償 60%勺損失，經(jīng)理賠償 20%勺損失。六、工作耗材、工具用品管理制度有計劃地進(jìn)行管理是經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。因此經(jīng)理應(yīng)根樨各項目管理處的合同要求和 具體使用情況制定一份詳細(xì)的工作計劃。并按計劃布置整個項目管理處的物業(yè)服務(wù)任務(wù)。為 了確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，必須制定每月工具用品及工作耗材用量上報公司，以便公司及時配備 所需材料。每月月底盤點一次固定資產(chǎn)、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領(lǐng)用材料按公司領(lǐng)用制度執(zhí)行。經(jīng)理對所管轄項目管理處的保管室要經(jīng)常進(jìn)行檢查。對保管室內(nèi)的工具材料物品的 數(shù)量及擺放要心中有數(shù)，做到保管

38、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊，教育員工自覺愛護(hù)保 管室的清潔衛(wèi)生。工作耗材要妥善地放置和保管，要經(jīng)常調(diào)查，掌握材料的配發(fā)、用量及使用等情況。在 保證項目管理處衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，合理地定量發(fā)放材料，防止浪費(fèi)及盜竊情況的發(fā)生。工具機(jī)械的擺放要科學(xué)合理。要指導(dǎo)員工熟知機(jī)械的性能，掌握正確的操作方法， 嚴(yán)格按照規(guī)范的操作規(guī)程操作。平常要做好機(jī)械的維修保養(yǎng)工作，確保使用做到快捷、 方便。每次使用完畢，必須及時清洗機(jī)器及充電等保養(yǎng)工作。公司領(lǐng)導(dǎo)每月巡回檢查一次機(jī)器的使用情況和保養(yǎng)情況，發(fā)生問題及時處理。處罰條款：1、不按時盤點造冊上報，不提供清潔計劃表、材料計劃單，保管工具房不整潔者記過一次；2、不按實際情

39、況盤點存貨的，處罰記大過一次；3、機(jī)器使用完畢，不清洗、不保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)一次記過一次；4、機(jī)器設(shè)備須指定專人管理使用，如果因使用不當(dāng)而損壞時，經(jīng)理處罰記大過一次，事故責(zé)任人賠償 60%勺損失，主管經(jīng)理賠償 20%勺損失，如果查不出責(zé)任人的，則由經(jīng)理 賠償80%勺損失；5、如果經(jīng)理讓非專業(yè)人員使用機(jī)器設(shè)備，從而造成機(jī)器設(shè)備或其他財物損壞的，則由經(jīng)理賠償50%勺損失，員工賠償 30%勺損失；6、清潔材料、工具用品流失的，經(jīng)理處罰記大過一次；7、如配有對講機(jī)的項目管理處，要愛護(hù)使用，有損壞的、丟失者由經(jīng)理自負(fù)；8、每月公司配發(fā)材料，主管、經(jīng)理必須到現(xiàn)場清點物料并簽字驗收，到項目管理處前 由公司提前15-

40、30分鐘通知，主管、經(jīng)理必須按時到位，沒有按時到位的每次記小過一 次，接到通知沒有到位的每次處罰記過一次。七、項目經(jīng)理行為規(guī)范制度行為規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)，將直接影響企業(yè)形象。因此，經(jīng)理在加強(qiáng)質(zhì)量管理和 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時，還必須注意自已的行為規(guī)范，以身作則，為他人和員工作出表率。在 上班時間必須做到容貌端正，穿莊重大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須 使用文明語言。不得在與客戶、員工談話時使用不文明語言或地方性不健康的口頭禪。管理經(jīng)理還要加強(qiáng)對員工的思想品德教育，利用班前、班后會后定期組織員工學(xué)習(xí)員工手 冊及使用、操作機(jī)械、工作耗材、清潔工具等，并加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不準(zhǔn)員工在項目管理處

41、拿走任何東西（包括客戶丟掉的面粉袋、回收垃圾等），特別是我們的經(jīng)理不以以身試法。 處罰條款：.衣著不整者，予以警告；.使用不文明語言者記大過；.經(jīng)理應(yīng)每月組織員工學(xué)習(xí)一次員工手冊，否則處罰記大過一次；.移動或偷藏客戶任何東西者記大過一次，并辭退；.主管、經(jīng)理不得擅自投訴客戶有關(guān)人員，如有特殊情況必須先向公司匯報，否則每次處罰記過一次。八、公司經(jīng)理（主管）如不服從公司安排的：記大過，并辭退。九、其他事項：1、必須按時、保質(zhì)保量完成本職工作。對公司和客戶臨時調(diào)配的工作任務(wù)都無條件的按時、保質(zhì)、保量完成。一個項目管理處有幾個管理經(jīng)理的一定要大家互相配合、協(xié)調(diào)、同心協(xié)力地搞好工作。、呼機(jī)必須隨身攜帶，

42、公司有事傳呼后，應(yīng)及時復(fù)機(jī)。如連續(xù)三次，必須想盡辦法 馬上復(fù)機(jī)。、經(jīng)理必須帶頭執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度（如經(jīng)理守則、員工手冊、操作規(guī)程、員工上工、辭退、請假制度及領(lǐng)用材料等等，嚴(yán)格按制度辦事。任何人不得以任何 理由隨意變更。4、要合理安排和協(xié)調(diào)員工各工種及服務(wù)范圍。新員工到項目管理處后，經(jīng)理要負(fù)責(zé) 培訓(xùn)、指導(dǎo)工作，教會新員工工作至少一周以上；教會新員工正確的工作方法和正確的 使用勞動工具及材料，必須使新員工在一周內(nèi)掌握工作技能。、團(tuán)結(jié)協(xié)作，促進(jìn)工作。管理經(jīng)理必須和客戶管理人員密切合作，做好與客戶的協(xié) 調(diào)工作。對客戶提出的合理的建議和意見，應(yīng)虛心采納，并馬上改進(jìn)。如遇臺風(fēng)、暴雨 等意外情況，應(yīng)主動

43、積極配合客戶，做好善后工作。、經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)， 而不是簡單地讓他們?nèi)プ觯?要求他們用正確的操作去做， 并要示范給員工看，然后監(jiān)督其執(zhí)行。、經(jīng)理在傳達(dá)公司精神給員工后，更重要的是要監(jiān)督執(zhí)行，如果只傳達(dá)，不監(jiān)督執(zhí) 行，這是極不負(fù)責(zé)的行為。、凡是員工守則或經(jīng)理守則已規(guī)范的事，經(jīng)理遵照執(zhí)行就行了，不必打電 話詢問公司該怎么辦（這是推托責(zé)任）。9、經(jīng)理不得和他人或員工發(fā)生斗毆，無論是公事或是其他原因，只能以理服人，說服教育。10、司機(jī)、經(jīng)理、外圍機(jī)動人員以及其他有關(guān)人員在交接機(jī)器設(shè)備、工具材料時，必 須仔細(xì)檢查清點、驗收，并按公司制度辦理交接手續(xù)，交接手續(xù)明晰，機(jī)器設(shè)備、工具 材料等的丟失、損壞應(yīng)

44、由相關(guān)責(zé)任人賠償80%勺損失，如果手續(xù)不明晰，責(zé)任不清，則由所有相關(guān)責(zé)任人平均分擔(dān)80%勺賠償損失。11、經(jīng)理對違反員工守則的事情，必須嚴(yán)格按制度處理，不得熟視無睹或只是輕描淡寫的 說他幾何而已，這是一種管理意識極度低下、管理水平極度落后的管理方式，為今后的管理帶來 許多隱患和工作困難。更不能徇私舞弊，收受錢物后放棄對員工的處罰。管理重點應(yīng)以規(guī)范（處 罰）為主，教育為輔，處罰理由和處罰結(jié)果必須先在處罰單上寫清楚，然后讓員工看清楚后簽字, 不得先讓員工簽字（或偽造簽名）后，再寫上處罰理由和處罰結(jié)果。12、公司嚴(yán)禁經(jīng)理兼職或利用工作之便私接業(yè)務(wù)。13、外圍機(jī)動人員和外墻清洗人員或其他相關(guān)人員到各項

45、目管理處作業(yè)，項目管理處 經(jīng)理必須行使管理職能，負(fù)責(zé)對相關(guān)人員的工作過程以及工作質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管理，如果 因經(jīng)理管理不力而造成質(zhì)量問題的，應(yīng)由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)。14、經(jīng)理處罰員工，必須當(dāng)月處罰當(dāng)月兌現(xiàn)，而不是在員工得罪自己的時候，才秋后 算帳，這是一種不負(fù)責(zé)任的報復(fù)性管理，也是一種非常惡劣的管理方法。15、員工辭工或辭退者，管理經(jīng)理必須將該員工工牌收回上交公司，并辦理好辭退手續(xù)，否則按管理經(jīng)理守則給予處罰。16、經(jīng)理要遵循工作原則，公正、公平的對待每一個員工。17、經(jīng)理因辭退、調(diào)離等原因，應(yīng)辦理好交接手續(xù)后才能離開。手續(xù)包括：固定資產(chǎn)交接清單、考勤單（離開之日以前的），工資表（離任前整月的工資表應(yīng)由

46、離任主管編造） ， 與甲方有關(guān)人員交接單，各種票據(jù)的交接。獎罰條款：違反1、2、3、4、5、6、7、8條者罰款記過。違反9條記大過情節(jié)嚴(yán)重者，送交司法機(jī)關(guān)處理，并辭退。違反10、11、12、17條者記大過，或辭退。違反15、16條，記過。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、項目管理處管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量好，受到客戶書面表揚(yáng)或所管項目 管理處被評為衛(wèi)生文明轄區(qū)、衛(wèi)生先進(jìn)單位的給予獎勵。獎勵制度：1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范化，客戶在公司領(lǐng)導(dǎo)面前口頭表揚(yáng)的，及受到客戶書面表揚(yáng)的或所管項目管理處被評為衛(wèi)生文明轄區(qū)、衛(wèi)生先進(jìn)單位的，當(dāng)月給予獎勵。2、工作長期認(rèn)真負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范化，質(zhì)量高，在一年內(nèi)，客戶十分滿意

47、其工作， 且沒有任何投訴的，公司內(nèi)部質(zhì)檢時沒有受到處罰的，公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量年終獎，受到一次投訴或處罰的年終獎的50%受到兩次投訴或處罰的，年終獎的20%受到二次以上投訴或處罰的，則沒有年終獎。3、公司鼓勵經(jīng)理積極協(xié)助公司管理工作，提出合理化建議或意見，一旦公司采納該項建議或意見，將獎勵該經(jīng)理。4、員工拾得財物的，且價值超過50元以上的，則給經(jīng)理加 0.5分。第四節(jié)保密守則為保證貴方工作安全，我們特制定了保密守則，對全體員工嚴(yán)加要求，以確保貴方機(jī)關(guān)機(jī)密安全。一、總則1、物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守中華人民共和國保守秘密法。2、各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。3、公司員工未經(jīng)允許

48、不能擅自接受任何媒體的采訪。4、未經(jīng)允許不能將客戶的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。5、貴方所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。6、所有工作人員不允許談?wù)?、打聽客戶方領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。7、所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。8、嚴(yán)禁使用臨時工參加涉及機(jī)密的工作，外來人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)工作人員。9、未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配客戶場所及任何地方的鑰匙。10、任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽客戶方各部門的電話。11、對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，違反國家法律的予以移送公

49、安機(jī)關(guān)處理。二、管理人員保密規(guī)定1、管理人員原則上只能在客戶方的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時，必須首先得到客戶方相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。2、管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得 向任何人透露信件的來源及去向。3、日常管理中管理服務(wù)中心與客戶方各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。4、對客戶方內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該 聽的不聽，不該說的不說。三、護(hù)管員保密規(guī)定1、對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。2、日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格

50、從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi) 部渠道向相關(guān)部門報告，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露。3、日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報告外，不得向任 何人透露，更不得作為日常話題。4、嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。5、嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日?；顒舆M(jìn)行監(jiān)控。四、保潔員保密規(guī)定1、重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。2、清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。3、所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門途徑處理，嚴(yán) 禁未經(jīng)允許擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣。4、清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問

51、的不問，不該說的不說。5、機(jī)關(guān)各辦公室在進(jìn)行地毯清洗等大型的周期性工作時，必須經(jīng)機(jī)關(guān)相關(guān)部門同意，并且現(xiàn)場必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員。6、保潔員在辦公室內(nèi)進(jìn)行清潔工作時如果電話響起應(yīng)及時通知機(jī)關(guān)工作人員，嚴(yán)禁擅自接聽、偷聽來電。第五節(jié)文明服務(wù)守則公司的企業(yè)精神是：“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”，它要求我們誠實努力的工作，這樣才能得 到客戶的肯定，即誠實的善待客戶，客戶才會尊重我們，這樣我們就可以工作在一個愉快的 環(huán)境中，實際上也是自己善待自己。服務(wù)工人得一個辛苦的工作，需要我們有一種寧肯一人 苦，換得萬人潔的奉獻(xiàn)精神，才能將工作做好，并力求完美，不斷進(jìn)取。讓客戶相信：如果 我們現(xiàn)在干得好的話，我們將來

52、肯定會干得更好。工作是美好的，工作是幸福的，在工作中的人是最美的。既然最美的是勞動者，那么我 們就必須要有良好的行為規(guī)范，良好的禮儀風(fēng)范?，F(xiàn)在就讓我們從“您好”開始吧。一、服務(wù)守則1、問候：“你好”，微笑的問候開始了我們一天的工作。當(dāng)我們精神飽滿地上班，見到我們的同事和我們的客戶，就微笑問候“您好”，千萬不能熟視無睹，否則客戶會認(rèn)為我們沒有禮貌。如果在上午時，相互問候，也可以是“早上好！”；如果在下午時，相互問候也可以是“下午好！”如果在晚上，相互問候也可以是“晚上好！”。如果客戶工作忙， 沒有回應(yīng)我們也不要介意，因為這是我們工作的一部分。2、詢問： 在工作中，當(dāng)我們有一些工作中的事情問詢客戶

53、和同事時，應(yīng)這樣開始：（微笑）“您好，請問.這樣，對方才會友好的回答。3、需要幫助時： 在工作中，需要別人幫忙時，應(yīng)微笑著說：“您好，麻煩您一下.要 注意，在一般情況，即使自己累一些，也盡量不要去麻煩我們的客戶，并且不要忘了說：“謝謝, 非常感謝”。4、進(jìn)入客戶工作區(qū)：當(dāng)進(jìn)入客戶工作區(qū)進(jìn)行服務(wù)，必須征得客戶的同意，才能工作，（微笑）“您好！我現(xiàn)在可以做嗎”5、進(jìn)入辦公室：進(jìn)入辦公室或進(jìn)入異性洗手間進(jìn)行服務(wù)時，必須先敲門（否則會造成不必要的誤會）然后說：“對不起，無可以進(jìn)來做清潔嗎6、幫助： 有時戶會要求我們?nèi)プ鲆恍┝λ芗暗氖虑闀r， 們應(yīng)該充滿信心的回答：”是， 我馬上就做”如果我們當(dāng)時正忙，

54、脫不開身，應(yīng)向客戶致歉：“對不起，請稍等，我馬上就來”。7、請小心：當(dāng)我們在工作中應(yīng)盡量注意周圍的情況，不要將客戶的物品損壞或弄臟，除了賠償之外，還會造成雙方不開心，如果萬一不小心碰撞了客戶，應(yīng)馬上致歉：“對不起，非常抱歉。這樣客戶會原諒我們的，但最好不要經(jīng)常發(fā)生這樣的事情。8、需客戶配合時：在工作中，如果需客戶配合時，應(yīng)說： “對不起，請稍等一下，謝謝！”，如果客戶有很重要的事情要辦，千萬不要打擾他們，寧肯我們稍等一下或暫時先 去做其他的事情。9、打擾客戶時：在工作中給客戶帶來一些不便，如果能夠避免則盡可能避免，一般來說，不要因為我們的清潔活動而影響客戶的工作。如果萬一影響了他們的工作，應(yīng)致

55、歉：“對不起，給您添麻煩了” 。10、禮貌交談：在客戶交談時，要彬彬有禮，客戶講話時，要注意聽，不要中途插斷， 要禮貌地注視對方的眼睛， 切不可東張西望，說話也心不在焉，這樣客戶覺得你很無禮。11、是非：與客戶或同事交談時，不要說其他同事或客戶的壞話，如果有什么話應(yīng)善意 的當(dāng)面提出來，即使是上級也不要介意。如果對公司有意見，公司非常歡迎員工直接向 行政部經(jīng)理提出來，我們會認(rèn)真的考慮你的意見并作出相應(yīng)的回應(yīng)。12、說話聲：工作有關(guān)的交談是必須的，但不可閑談。談話時應(yīng)盡可能簡短，盡量小聲， 千萬不要影響客戶安靜的工作環(huán)境，當(dāng)然行走時或在工作時也盡量避免發(fā)出大的聲響。13、禮讓：服務(wù)工作是高尚的，它

56、為客戶創(chuàng)造了舒適、潔凈的生活和工作環(huán)境，因此我們要盡量給客戶留下美好的印象。在狹小的空間工作時，我們要停止工作給客戶讓路，在客戶用 電梯時，更應(yīng)該時刻注意，不要因為我們的工作影響客戶的通行，其他情況應(yīng)使用專用通道。如果只是埋頭工作不去考慮對客戶的影響，有時會產(chǎn)生不良的后果和誤會。14、助人為樂：當(dāng)客人在陌生的環(huán)境中，需要我們幫助時，我們應(yīng)親切、友好的回答客 人的提問。遇到問路的客人，應(yīng)停止我們的工作，友好的指點給他。如果不知道，應(yīng)歉 意地告訴客人問詢處或門衛(wèi)室在什么地方。15、客戶物品：工作中，不要隨意動用客戶的一切物品，就是客戶丟棄的廢紙也不要去 翻動。否則會招來嫌疑。如不要使用客戶的電話，

57、不要翻看客戶的書刊，不要去玩弄、 撫摸客戶商品或用品，不要盯著一個物品看等等。16、洗手間如果洗手間不每天用專用清潔工具認(rèn)真清洗，即使看不見任何污漬也會發(fā)出一些異 味，客戶使用時，就會有不愉快的感覺，就會有報怨，這是我們工作的失職，這是對客戶極不禮貌的行為。所以誠實而認(rèn)真的工作也是對客戶的尊重。17、茶水問清洗茶水問時，要時刻想到飲用水的衛(wèi)生清潔。清潔時，要專用清潔工具，不可與 其他場所的清潔工具混用，且時刻保持清潔工具的干凈，如果我們這些地方做得不好， 會影響客戶的健康，因此一定要加倍小心。18、拾金不昧服務(wù)工作就是處處為客戶著想，急客戶所急，如果撿到包或其他物品應(yīng)馬上送到經(jīng)理那 里，也可以

58、直接交到服務(wù)臺或管理處。千萬不要暫時放在自已的口袋中，因為這個時候丟失 東西的客人會很著急。如果他們看見自己的東西很快的失而復(fù)得時，他們會高興，會非常感 謝你的。如果有酬謝的，應(yīng)婉言謝絕，因為這是我們應(yīng)該做的。19、節(jié)約水電、愛護(hù)物品在工作中，除了節(jié)約使用清潔劑、清潔材料，要時刻注意節(jié)約用水，節(jié)約用電。用水后應(yīng)關(guān) 緊水龍頭，不必要開燈時，應(yīng)盡量不開燈，離開時，應(yīng)注意隨手關(guān)燈、關(guān)門，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 20、物品要象愛護(hù)自己的物品一樣去愛護(hù)客戶的物品，這樣客戶會看在眼里，喜在心里。21、主人翁精神我們在工作中做任何事情，就要象對待自己的事情一樣，只有這樣，我們才會做好 每一件事情，客戶才會稱贊我們

59、工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、事情做得漂亮。二、常用文明用語“您好，早上好，請，對不起，請原諒，沒關(guān)系，謝謝，再見”三、公司員工文明服務(wù)用語（十條）（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好?。ㄎ⑿Γ┠?！請問：）（微笑）您好！麻煩您一下；）（微笑）您好！我現(xiàn)在可以進(jìn)來做衛(wèi)生嗎）（進(jìn)入辦公室或異性洗手間，敲門）對不起，我可以進(jìn)來做清潔嗎）（客戶要求我們做什么事，回答）是，我馬上就來；）（工作中，不小心碰撞客房時）對不起，非常抱歉；）（工作中，需客戶配合時）對不起，請您稍讓一下，謝謝；）（工作中，打擾到客戶時）對不起，給您添麻煩了：）（對客戶的感謝）謝謝，非常感謝。四、公司員工文明服務(wù)禁語（十條）根樨各項目管理處

60、客戶對我們員工不良言行舉止的投訴，特歸納出員工文明服務(wù)禁語如下：1）剛做過，怎么又臟了；）急什么，慢慢來；）我不知道，你問其他人；）沒完沒了，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；）不關(guān)我的事，找我們領(lǐng)導(dǎo)；）我也沒辦法；）我沒空，你叫其他人；）這里，不歸我管，你叫其他人；）我有什么辦法，又不是我搞壞的；）我就是這樣，我就做不干凈。第三章 本項目管理規(guī)章制度第一節(jié)保潔管理制度一、保潔日常管理要求.建立責(zé)任制。各崗位、各工種責(zé)任分工，劃分衛(wèi)生區(qū)域，做到責(zé)任落實到人，四 清楚（工作范圍、任務(wù)、職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)清楚）。.堅持衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)化、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。.檢查制度化，做到自查和抽查相結(jié)合，普遍檢查和重點檢查相結(jié)合，經(jīng)常檢查