客戶服務管理流程

1、The final edition was revised on December 14th, 2020.客戶服務管理流程 （一）管理方法 接待客人的方法 1、對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應以和藹、機敏的態(tài)度來對待。 2、當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”、“歡迎光臨”等寒暄用語。 3、要盡可能記住客人的特征、個性，尤其耐性不佳，不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。 4、在接待客人的過程中，有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神客人示意，并示歉意。特別留心注意，在將物品交給對方時，應適時推薦全于該店的商品部協(xié)議，以決定交

2、易的對策及處理態(tài)度。 （二）對客服人員進行教育培訓 1、針對“新業(yè)務員”。2、由經理安排“新業(yè)務員”受訓。 3、講師：營銷經理。 4、受訓的最后一節(jié)課由總經理講話。 5、全體業(yè)務員每年集訓兩次，每次兩天?？偨浝韺⒃O計課程，安排講師（含內聘、外聘）。 （三）培訓內容 1、電話禮儀。 2、著裝禮儀。 3、處理問題的技巧。 4、客戶服務的十大注意事項。 5、客戶滿意度。6、業(yè)務服務標準。 （四）客戶意見處理 1、為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建

3、立本公司售后服務的良好信譽。 3、對新客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應即提呈總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部門可自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。 4、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，業(yè)務部門應經常與客服中心密切聯系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難，對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由業(yè)務主管親自或專門派員前往處理，以示重視。 （五）客戶問題的處理規(guī)定 1、對于索賠，無論大小，應慎重處理。 2、防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。 3、要迅速、正確地獲得有關索賠的

4、對策。 4、索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。 5、銷售經理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。 6、每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法（處理規(guī)定、手續(xù)、形式等）。 （六）處理客戶關系的注意事項 1、根據一定的格式，作成客戶總賬（或卡片） 2、客戶很多時，只要作重要的或大客戶的總賬即可。 3、客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關于如何有效地活用，經理應充分加以指示和指導。 4、應隨時著客戶的情況變化，加以記錄。 5、通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸，與客戶保持良好關系。 6、銷售經理不要只去訪問特別的客戶，而應普遍地作巡回訪問。 7、無論如何，與客戶溝通意見與保持良好的人際關系量好重要。 8、銷售經理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經營的內容。