人力資源人人樂(lè)培訓(xùn)案例

1、人人樂(lè)培訓(xùn)案例目 錄TOC o 3-9 h z t 標(biāo)題 5,5,標(biāo)題 6,6,標(biāo)題 7,7,標(biāo)題 8,8,標(biāo)題 9,9,標(biāo)題1,1 HYPERLINK l _Toc30329274通用類案例 PAGEREF _Toc30329274 h 1 HYPERLINK l _Toc30329275案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 PAGEREF _Toc30329275 h 1 HYPERLINK l _Toc30329276案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 PAGEREF _Toc30329276 h 2 HYPERLINK l _Toc30329277案例3：布猴風(fēng)波

2、PAGEREF _Toc30329277 h 4 HYPERLINK l _Toc30329278案例4：板油 PAGEREF _Toc30329278 h 5 HYPERLINK l _Toc30329279案例5：豆?jié){ PAGEREF _Toc30329279 h 6 HYPERLINK l _Toc30329280案例6：考試 PAGEREF _Toc30329280 h 6 HYPERLINK l _Toc30329281案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。 PAGEREF _Toc30329281 h 6 HYPERLINK l _Toc30329282案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) P

3、AGEREF _Toc30329282 h 7 HYPERLINK l _Toc30329283案例9：搶可樂(lè)的“勇士” PAGEREF _Toc30329283 h 8 HYPERLINK l _Toc30329284案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán) PAGEREF _Toc30329284 h 8 HYPERLINK l _Toc30329285案例11：游戲機(jī)幣換錢 PAGEREF _Toc30329285 h 9 HYPERLINK l _Toc30329286案例12：“管理”人員 PAGEREF _Toc30329286 h 9 HYPERLINK l _Toc30329287案例一三：就

4、為一塊小毛巾 PAGEREF _Toc30329287 h 9 HYPERLINK l _Toc30329288案例14：計(jì)量秤的痛苦 PAGEREF _Toc30329288 h 10 HYPERLINK l _Toc30329289案例一五：好伙伴 PAGEREF _Toc30329289 h 11 HYPERLINK l _Toc30329290案例16：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生 PAGEREF _Toc30329290 h 12 HYPERLINK l _Toc30329291案例17：有問(wèn)題的青菜 PAGEREF _Toc30329291 h 12 HYPERLINK l _Toc3

5、0329292營(yíng)業(yè)類案例 PAGEREF _Toc30329292 h 14 HYPERLINK l _Toc30329293案例1：促銷與顧客 PAGEREF _Toc30329293 h 14 HYPERLINK l _Toc30329294案例2：如此服務(wù) PAGEREF _Toc30329294 h 14 HYPERLINK l _Toc30329295案例3：意見卡 PAGEREF _Toc30329295 h 一五 HYPERLINK l _Toc30329296案例4：你知道我在等你嗎？ PAGEREF _Toc30329296 h 16 HYPERLINK l _Toc3032

6、9297案例5：表?yè)P(yáng)信 PAGEREF _Toc30329297 h 16 HYPERLINK l _Toc30329298案例6：一把壞椅子 PAGEREF _Toc30329298 h 17 HYPERLINK l _Toc30329299案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 PAGEREF _Toc30329299 h 17 HYPERLINK l _Toc30329300案例8：買傘風(fēng)波 PAGEREF _Toc30329300 h 一八 HYPERLINK l _Toc30329301案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 PAGEREF _Toc30329301 h 19 HYPERLINK l _Toc30

7、329302案例10：溫馨提示 PAGEREF _Toc30329302 h 19 HYPERLINK l _Toc30329303案例11：“有病” PAGEREF _Toc30329303 h 20 HYPERLINK l _Toc30329304案例12：一個(gè)紅酒袋子 PAGEREF _Toc30329304 h 20 HYPERLINK l _Toc30329305案例一三：試衣事件 PAGEREF _Toc30329305 h 21 HYPERLINK l _Toc30329306案例14：純正油與調(diào)和油 PAGEREF _Toc30329306 h 22 HYPERLINK l _

8、Toc30329307案例一五：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 PAGEREF _Toc30329307 h 22 HYPERLINK l _Toc30329308案例16：購(gòu)買“統(tǒng)一鮮橙多” PAGEREF _Toc30329308 h 23 HYPERLINK l _Toc30329309案例17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走 PAGEREF _Toc30329309 h 24 HYPERLINK l _Toc30329310案例一八：熱心幫助顧客 PAGEREF _Toc30329310 h 25 HYPERLINK l _Toc30329311案例19：促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車 PAGEREF

9、 _Toc30329311 h 25 HYPERLINK l _Toc30329312案例20：熱水瓶的維修 PAGEREF _Toc30329312 h 26 HYPERLINK l _Toc303293一三案例21：換不了的電飯煲 PAGEREF _Toc303293一三 h 26 HYPERLINK l _Toc30329314案例22：還是人人樂(lè)的服務(wù)好 PAGEREF _Toc30329314 h 27 HYPERLINK l _Toc303293一五案例23：失敗的服務(wù) PAGEREF _Toc303293一五 h 28 HYPERLINK l _Toc30329316案例24：一

10、雙已爛底的“木林森”皮鞋 PAGEREF _Toc30329316 h 29 HYPERLINK l _Toc30329317案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) PAGEREF _Toc30329317 h 30 HYPERLINK l _Toc303293一八案例26：修表 PAGEREF _Toc303293一八 h 30 HYPERLINK l _Toc30329319案例27：“昨天的電視真有趣.” PAGEREF _Toc30329319 h 31 HYPERLINK l _Toc30329320案例28：“只要您滿意就好” PAGEREF _Toc30329320 h 32 HYPERLIN

11、K l _Toc30329321案例29：紅提投訴 PAGEREF _Toc30329321 h 33 HYPERLINK l _Toc30329322案例30：先推銷自己 PAGEREF _Toc30329322 h 34 HYPERLINK l _Toc30329323案例31：存包牌引起的 PAGEREF _Toc30329323 h 35 HYPERLINK l _Toc30329324案例32：承諾之前請(qǐng)溝通好 PAGEREF _Toc30329324 h 35 HYPERLINK l _Toc30329325案例33：摸獎(jiǎng) PAGEREF _Toc30329325 h 36 HYP

12、ERLINK l _Toc30329326案例34：羊毛衫 PAGEREF _Toc30329326 h 37 HYPERLINK l _Toc30329327案例35：可憐的空調(diào)扇 PAGEREF _Toc30329327 h 37 HYPERLINK l _Toc30329328案例36：為了顧客 PAGEREF _Toc30329328 h 38 HYPERLINK l _Toc30329329案例37：說(shuō)到不如做到“先熱后冷”的服務(wù)要不得 PAGEREF _Toc30329329 h 38 HYPERLINK l _Toc30329330案例38：長(zhǎng)了“翅膀”的鞋子 PAGEREF _

13、Toc30329330 h 39 HYPERLINK l _Toc30329331案例39：“萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦？” PAGEREF _Toc30329331 h 39 HYPERLINK l _Toc30329332案例40：啤酒陳列 PAGEREF _Toc30329332 h 40 HYPERLINK l _Toc30329333案例41：一只烤鴨 PAGEREF _Toc30329333 h 41 HYPERLINK l _Toc30329334案例42：面包與刷毛 PAGEREF _Toc30329334 h 41 HYPERLINK l _Toc30329335案例43：請(qǐng)客

14、PAGEREF _Toc30329335 h 41 HYPERLINK l _Toc30329336案例44：“金豬” PAGEREF _Toc30329336 h 42 HYPERLINK l _Toc30329337案例45：有蟲的糕點(diǎn) PAGEREF _Toc30329337 h 42 HYPERLINK l _Toc30329338案例46：骨肉分離的魚 PAGEREF _Toc30329338 h 43 HYPERLINK l _Toc30329339案例47：一雙鞋的啟示 PAGEREF _Toc30329339 h 43 HYPERLINK l _Toc30329340案例48：

15、死牛肉 PAGEREF _Toc30329340 h 44 HYPERLINK l _Toc30329341案例49：買油 PAGEREF _Toc30329341 h 45 HYPERLINK l _Toc30329342案例50：一品三價(jià) PAGEREF _Toc30329342 h 45 HYPERLINK l _Toc30329343案例51：有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物 PAGEREF _Toc30329343 h 46 HYPERLINK l _Toc30329344案例52：一則“海報(bào)”引來(lái)的問(wèn)題 PAGEREF _Toc30329344 h 46 HYPERLINK l _Toc3032

16、9345案例53：100斤牛肉到底值多少？ PAGEREF _Toc30329345 h 47 HYPERLINK l _Toc30329346案例54：有洞的衣服 PAGEREF _Toc30329346 h 47 HYPERLINK l _Toc30329347案例55：鮮肉還原 PAGEREF _Toc30329347 h 48 HYPERLINK l _Toc30329348案例56：買榴蓮 PAGEREF _Toc30329348 h 48 HYPERLINK l _Toc30329349案例57：冰淇淋事件 PAGEREF _Toc30329349 h 49 HYPERLINK l

17、 _Toc30329350案例58：黃鱔和蛇 PAGEREF _Toc30329350 h 49 HYPERLINK l _Toc30329351案例59：買鞋 PAGEREF _Toc30329351 h 50 HYPERLINK l _Toc30329352案例60：一個(gè)顧客兩個(gè)促銷 PAGEREF _Toc30329352 h 50 HYPERLINK l _Toc30329353案例61：一雙小一碼的皮鞋 PAGEREF _Toc30329353 h 51 HYPERLINK l _Toc30329354案例62：糖果贈(zèng)品 PAGEREF _Toc30329354 h 51 HYPER

18、LINK l _Toc30329355案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” PAGEREF _Toc30329355 h 52 HYPERLINK l _Toc30329356案例64：“貪吃”的促銷員 PAGEREF _Toc30329356 h 53 HYPERLINK l _Toc30329357案例65：大小不一樣的鞋 PAGEREF _Toc30329357 h 54 HYPERLINK l _Toc30329358案例66：“超值”牛廚金針魚 PAGEREF _Toc30329358 h 54 HYPERLINK l _Toc30329359案例67：購(gòu)買紙巾 PAGEREF _T

19、oc30329359 h 55 HYPERLINK l _Toc30329360案例68：亂丟的紙屑 PAGEREF _Toc30329360 h 56 HYPERLINK l _Toc30329361案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ PAGEREF _Toc30329361 h 56 HYPERLINK l _Toc30329362案例70：失敗的促銷 PAGEREF _Toc30329362 h 57 HYPERLINK l _Toc30329363案例71：熱心的“芳鄰” PAGEREF _Toc30329363 h 58 HYPERLINK l _Toc30329364案例72：“化

20、干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù) PAGEREF _Toc30329364 h 58 HYPERLINK l _Toc30329365收銀類案例 PAGEREF _Toc30329365 h 60 HYPERLINK l _Toc30329366案例1：收銀臺(tái)一幕 PAGEREF _Toc30329366 h 60 HYPERLINK l _Toc30329367案例2：“刁蠻”的顧客 PAGEREF _Toc30329367 h 60 HYPERLINK l _Toc30329368案例3：不能用的優(yōu)惠卡 PAGEREF _Toc30329368 h 61 HYPERLINK l _Toc303293

21、69案例4：不一樣的紅富士 PAGEREF _Toc30329369 h 62 HYPERLINK l _Toc30329370案例5：兩個(gè)老外 PAGEREF _Toc30329370 h 62 HYPERLINK l _Toc30329371案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 PAGEREF _Toc30329371 h 63 HYPERLINK l _Toc30329372案例7：尷尬遭遇 PAGEREF _Toc30329372 h 64 HYPERLINK l _Toc30329373案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？” PAGEREF _Toc30329373 h 64 HYPERL

22、INK l _Toc30329374案例9：十元錢 PAGEREF _Toc30329374 h 65 HYPERLINK l _Toc30329375案例10：“秀氣”的收銀員 PAGEREF _Toc30329375 h 66 HYPERLINK l _Toc30329376防損類案例 PAGEREF _Toc30329376 h 68 HYPERLINK l _Toc30329377案例1：她為什么會(huì)哭 PAGEREF _Toc30329377 h 68 HYPERLINK l _Toc30329378案例2：雪糕 PAGEREF _Toc30329378 h 68 HYPERLINK

23、l _Toc30329379案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 PAGEREF _Toc30329379 h 69 HYPERLINK l _Toc30329380案例4：粗暴的防損員 PAGEREF _Toc30329380 h 70 HYPERLINK l _Toc30329381案例5：落淚的趙女士 PAGEREF _Toc30329381 h 71 HYPERLINK l _Toc30329382案例6：我們的好伙伴 PAGEREF _Toc30329382 h 71 HYPERLINK l _Toc30329383案例7：要命的贈(zèng)品酒 PAGEREF _Toc30329383

24、 h 72 HYPERLINK l _Toc30329384案例8：處亂不驚 PAGEREF _Toc30329384 h 74 HYPERLINK l _Toc30329385案例9：防損員小姐，辛苦了，不過(guò)別忘了自己的形象！ PAGEREF _Toc30329385 h 75通 用 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿

25、出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢

26、問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下x，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生

27、產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既

28、然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：反思篇處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避

29、免因自己的失誤而造成的不良后果。借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的

30、玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過(guò)患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解

31、，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開

32、水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定，并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因此對(duì)華某提出的要求20萬(wàn)元的賠償我方可以不予接受。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問(wèn)金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購(gòu)物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過(guò)，傾聽完畢馬

33、上打電話通知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購(gòu)買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品；3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；4、在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字；5、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效

34、的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽，在傾聽的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、

35、明確事故責(zé)任人；4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案?！痉?wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波2002年7月6日，一位顧客來(lái)到商場(chǎng)生鮮部購(gòu)買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場(chǎng)里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說(shuō)：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖耍櫩吞暨x好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說(shuō)：“我們的員工沒(méi)有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說(shuō)員工沒(méi)送，是

36、我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語(yǔ)氣態(tài)度不好，反過(guò)來(lái)要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒(méi)有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說(shuō)：“你說(shuō)我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò)，依舊沒(méi)有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到江門日?qǐng)?bào)社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒(méi)有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場(chǎng)?！鳖櫩捅?/p>

37、示她本來(lái)已經(jīng)對(duì)人人樂(lè)失去信心，這樣一來(lái)，她還是相信人人樂(lè)的。案后語(yǔ)：【員工道德與責(zé)任】案例4：板油2002年7月7日，某商場(chǎng)14部促銷員黃某在商場(chǎng)肉檔買肉，肉檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為3.8元。防損員見板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。案后語(yǔ)：案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場(chǎng)“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂(lè)福專柜”去購(gòu)買豆?jié){，由于與“特樂(lè)福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對(duì)方將其購(gòu)買的原價(jià)1.5元的豆?jié){打成1元的價(jià)

38、格標(biāo)簽。案后語(yǔ)：案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識(shí)補(bǔ)考。在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒(méi)收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差”。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無(wú)人的離開(最后考卷以“0”計(jì)算)。案后語(yǔ)：案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。2002年

39、5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后，私自拆開封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝，然后去收銀臺(tái)結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案后語(yǔ)：1、促銷員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件，若沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長(zhǎng)此下去，“蛀蟲”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。2、另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。從目前情況來(lái)看，商場(chǎng)每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)2002年8月24

40、日下午，某商場(chǎng)所在社區(qū)停電，整個(gè)商場(chǎng)供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。家電部A課長(zhǎng)便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來(lái)的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場(chǎng)試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長(zhǎng)B某簽了字，B課長(zhǎng)也未仔細(xì)詢問(wèn)，在沒(méi)見到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺(tái)小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn)：“為什么退貨？”，A課長(zhǎng)答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無(wú)貨?！狈?wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢問(wèn)，便到收銀臺(tái)辦理了退款手續(xù)。就這樣一

41、臺(tái)價(jià)值928元的TCL DVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長(zhǎng)裝入了腰包。事后，某員工提醒B課長(zhǎng)：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒(méi)返回？”B課長(zhǎng)這才有所警覺，馬上上報(bào)部門助理和主管，核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存少一臺(tái)。事后，公司對(duì)此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。案后語(yǔ)：案例9：搶可樂(lè)的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒(méi)有給其領(lǐng)。這時(shí)，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給其朋友。事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。案后語(yǔ)：案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐

42、打來(lái)電話投訴：早上在金柜把自己購(gòu)買的耳環(huán)換一個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。案后語(yǔ)：案例11：游戲機(jī)幣換錢2002年6月8日下午，某購(gòu)物廣場(chǎng)12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過(guò)收銀臺(tái)，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。案后語(yǔ)：【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的

43、制度，還來(lái)管我們，真是！”案后語(yǔ)：案例一三：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場(chǎng)25部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點(diǎn)，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。案后語(yǔ)：案例14：計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣

44、場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。我走過(guò)去拍拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會(huì)把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說(shuō)：“那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的

45、肩膀說(shuō)：“小姐，你這樣會(huì)將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？案后語(yǔ)：案例一五：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動(dòng)的要求值夜班，每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí)，總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說(shuō)：“我一個(gè)人住，無(wú)牽無(wú)掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見不鮮。西安店的許多員工還經(jīng)

46、常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無(wú)論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨物，還是在賣場(chǎng)清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的身影。案后語(yǔ)：【安全、防損意識(shí)】案例16：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生2002年9月28日下午4時(shí)一五分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來(lái)，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無(wú)效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案后語(yǔ)：案

47、例17：有問(wèn)題的青菜防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值17元的巧克力5塊。此顧客未推購(gòu)物車，胳膊下夾了一把雨傘，購(gòu)物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺。一把青菜價(jià)值二、三元錢，青菜的總價(jià)錢也就六七塊錢，而里面的商品總價(jià)值一三0多元錢。案后語(yǔ)：營(yíng) 業(yè) 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興

48、趣，就問(wèn)促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。案后語(yǔ)：案例2：如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活

49、蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計(jì)量處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽見，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚要?dú)ⅰ！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌模　毙〗阍捯粑绰?，服?wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)?！薄拔艺f(shuō)過(guò)幾次了，是你自己

50、沒(méi)聽見?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚要?dú)??！敝皇欠?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實(shí)沒(méi)有聽清楚顧客要“殺魚”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽清楚?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買魚。案后語(yǔ)：案例3：意見卡一位顧客在顧客意見卡“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見和建議）”后寫到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2

51、002/8/02 around 2:20 p.m to buy atowel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I dont know.” I think that is

52、 a terrible attitude. The staff is at dept 12. I cant see her staffNO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購(gòu)買毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了。”案后語(yǔ)：案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車票)，買了電視

53、機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒(méi)有見人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見營(yíng)業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴經(jīng)核實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。案后語(yǔ)：案例5：表?yè)P(yáng)信一天，購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，信中表?yè)P(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺(tái)鶴飛DVD，前幾天發(fā)

54、現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺(tái)DVD。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語(yǔ)：案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺(tái)促銷員幫她另取一個(gè)。促銷員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)兒，就示意孕婦過(guò)去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。

55、“這是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷員。促銷員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的”。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？案后語(yǔ)：案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過(guò)生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理

56、手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問(wèn)后，不耐煩的說(shuō)：“就在那邊，你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語(yǔ)：案例8：買傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒(méi)有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。”因?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)，工作人員說(shuō)：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你

57、不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō)：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買的?！惫ぷ魅藛T又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子的氣，并

58、發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。案后語(yǔ)：案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷正值國(guó)慶銷售高峰前期，賣場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙好。”促銷員笑著說(shuō)：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問(wèn)：“您打算

59、配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說(shuō)：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。“就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋?lái)吧。”促銷員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧

60、客手中，指著前面禮貌地說(shuō)：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺(tái)。案后語(yǔ)：案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容.”如果您在換衣間試換衣服時(shí)，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣場(chǎng)“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示在許多賣場(chǎng)，我們隨處可見“不許試吃！”、“小心口紅！”等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺得心里不怎么舒服。案后語(yǔ)：案例11：“